供电服务标准(陕地电发92号)
更新时间:2023-06-07 11:12:01 阅读量: 实用文档 文档下载
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陕西省地方电力(集团)公司供电服务标准
为了进一步加强供电服务规范化、制度化建设,不断提高供电
服务水平.本着创“和谐电力,诚信地电”.树优质服务品牌的理念,更好地满足人民生活需求和促进地方经济发展,实现“满足客户需求,追求尽善尽美”的服务目标,根据国家电力监管委员会西北监局颁发的《西北区域供电服务监管实施细则(施行)》,制定本供电服务标准。
一、供电质量
1.在电力系统运行正常状况下,客户受电端的供电电压允许偏差为:
(1)220V单相供电的.为额定值的+7%一一10%。
(2)|OKV及以下三相供电的,为额定值的±7%。
(3)KV、35KV、电压的,电压正、负偏差的绝对值之和不超过
额定值的10%。
当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时,
其受电端的电压偏差不受上述限制。
2.城市地区年供电可靠率不低于99.00%,城市居民客户受电
端电压不低于95.00%。
3.农村地区年供电可靠率不低于98.00%,农村居民客户受电
端电压不低于90.00%
二、服务人员
1.在外表上:着装服饰要求做到统一、整洁、得体,(服装由
集团公司统一款式)男士不留长发;女士不应浓妆艳抹带过多的饰物.发式庄重大方。
2.在工作时间,员工着统一制式服装上岗,必须在左胸佩戴陕西省地方电力(集团)公司统一规定格式及编号的工号牌。
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3.仪容要求做到自然、大方、端庄,保持良好的个人卫生习惯。
4.在举止上:不卑不亢,落落大方,自然亲切,彬彬有礼;接待要求做到微笑、热情、真诚,做到来有迎声、去有送语、有问必答、百问不厌。对客户提出的问题不推诿、不搪塞。当出现差错时,及时向客户表示歉意并纠正。
5.在态度上:实行微笑服务,做到主动招呼,热情问候,耐心解疑,周到服务。
6.在语言上:正确使用礼貌用语。做到语音标准,音量适中,语调婉转,语速适当。会话要求做到亲切、诚恳,使用规范的文明用语.必须使用普通话。
语言规范标准
(1)在服务时,坚持使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明服务用语。
(2)受理业务后应说:“请稍等”;对等候的客户服务时,应
说“对不起,让您久等了”。
(3)没听清客户的要求时,应说:“对不起,请您再说一遍”、“请您讲慢一点”。
(4)接电话时应说:“您好!这里是++县电力客户服务中心(供
电营业厅),++号服务员为您服务,请讲”
(5)所办业务一时难以答复,应说:“请稍候.我们研究一下”。“对不起,我了解清楚后再告诉你,清您留下联系电话”。
(6)遇到客户情绪激动时,应说:“您别急,慢慢讲。我们一
定会尽力为您解决问题,使您满意”。
(7)工作有失误应说:“对不起,给您添麻烦了?。然后马上处理。 、
(8)与客户道别时应说:“您走好,再见!,'
(9)为客户服务时多用请求、建议、劝告式的语言.不使用命
令、训斥的语言说话。
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(10)服务时不能用简单的否定语言回绝客户,i如“没有”、
“不行”、“不可能”、“不知道”、“不清楚”。
(11)与客户对话时不能说空话、过头话、过激的话,更不能说脏话。甚至抬杠。
7.服务时,不可抓头、瘙痒、剔牙、擤鼻,如难以控制,应侧面回避,并适当遮掩。
8.应熟知本岗位业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有一定的专业技术水平。
三、营业环境
1.客户服务中心及供电营业厅内、外装饰原则上要求统一,外部环境整洁,标识和标牌参照集团公司规定的统一格式。
2.内部环境整洁、明亮。显著位置悬挂供电所业扩报装工作流程图、现行电价、《供电服务监管办法(试行)》、供电服务承诺、供电服务监督台.醒目位置挂有时钟租日历牌。
3.客户休息区舒适安全,备有饮水器具、客户书写台书写工具、登记表书写示范样本、便民笺等。
4.免费提供电价表、用电常识、服务承诺、用电业务指南、电力法规选编等宣传资料。
5.业务受理区、业务洽谈区、收费区、咨询区和客户休息区等功能区划分清楚,业务受理区应设有客户座椅,业务受理台上定罢摆放有醒目的业务受理标牌,柜台上的电脑、标识等统一定置摆放。
6.营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台.收费区收费内容标注清楚,有条件的营业场所.设有客户轮候一米线和不同收费窗口的分隔带。 、
7.咨询区设置在靠近营业厅门口的位置,并设置咨询台,服务高峰时段配备有引导员。方便客户办理用电业务、查询和咨询用电政策。
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8.告示营业时间及受理业务范围、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。情况变化时应及时更换。营业时间清晰、醒目。供电营业服务窗口实行无周休日营业制度.每个工作日实行无午休营业制度。
9.室内有明显的禁烟标志。
四、柜台服务
1.设置咨询服务岗位.为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务。
2.办理客户用电业务采用计算机处理。
3.客户办理业务时,营业人员应主动接待,并示意客户就座。办理每件居民客户收费。业务的时间不超过5分钟。客户办理用电业务的时间每件不超过20分钟。
4.受理用电业务时,营业人员接待客户要主动、热情、周到。
5.残疾人及行动不便的客户办理业务时,营业人员应主动搀扶优先提供服务。
五、电话服务
1.对外公布系统统一供电服务电话,逐步开通事故报修、投诉举报、业务查询和业扩报装等服务功能。
2.值班人员必须在响铃5声内摘机通话。
3.全天24小时为客户提供电话服务。
六、报装服务
1.采用多种方式受理客户各类用电业务,实行“首问负责制”
一口对外。
2.各单位向客户提供供电方案的期限,自受理客户用电申请之日薄西山起,一般居民不超过5个工作日。低匝电力客户不超过lO个工作日,高压单电源客户不超过30个工作日,高压双电源客户不超过60个工作日。
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3.对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限。自受理之日起,低压电力客户不超过10个工作日,高压电力客户不超过30个工作口。
4.给客户装表接电的期限.自受电装置检验合格并办结相关手续之日起。一般居民客户不超过3个工作日.低压电力客户不超过5个工作日,高压电力客户不超过7个工作日。
5.有条件的地方,逐步实行.网络化服务.通过网络提供查询、咨询、报装接电等各项供电服务。
七、维修服务
1.因供电设施计划检修需要停电的.提前7天公告停电区域、停电线路、停电时间。并通知重要客户。
2.因供电设施临时检修需要停电的.提前24小时通知重要客
户。
3.各供电企业24小时受理供电故障报修.工作人员到达现场
的时限,自接到报修之时起,城区范围不超过45分钟.农村地区不超过120分钟,边远、交通不便地区不超过240分钟。
4.如遇突发故障而停电.客户查询时.应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电,蛰通过当地新闻媒体向社会各界作出解释。
5.当电力供应不足。不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。
6.引起停电或者限电的原因消除后,应在24小时内恢复正常
供电。
八、现场服务
1.准备工作:
(1)与客户提前沟通,约定好上门服务时间。
(2)填写现场服务工作单(格式见附件一)。
(3)核实本次现场服务项目、完成服务项目所需安全工器具、
携带需客户确认的现场服务工作单、证明身份的有效证件。
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2.到达现场: .
(1)主动出示有效证件并说明赉枣,并再次『句客户确认需要服务的项目。
(2)施工人员现场服务,一律穿着本尊位规定统一制式工装,按照现场服务工作单上的任务文明施工,主动为客户保护好环境卫生。
3.服务结束:
(1)服务完毕,向客户说明本次服务解决了哪些问题,由客户
检验满意后,核实本次服务项目并签名。
(2)请客户在现场服务工作单客户意见栏填写意见和建议。
(3)告知客户本次服务人员姓名及单位的服务热线。
(4)收拾工具、清理现场的施工垃圾,做到设备整洁、场地清
洁。
4.其它注意事项
(1)现场服务要自学遵守客户内部的有关制度规定,尊重客户
的风俗习惯。
(2)服务期间或鸯辣,不能在客户处吃喝,收受礼物。
(3)对伤残行动不便和孤寡老人提供上门服务。
九、服务纪律
1.服务人员不得擅自离岗。
2.不得接受客户的吃请或馈赠礼品。
3.不得借工作之便,向客户谋取不当利益。
4.严格执行电价政策。实行“三公开”(电价公开、电量公开、电费公开),“四到户”(销售到户、抄表到户、收费到启、服务到户),“五统一”(统一电价、统一票据、统一抄毒、统一核算、统一考核)。
5.严格执行相关收费标准.有完善的收费管理制度及监督管殍
办法〃明确收费项目和标准。无乱收费、乱加价、乱摊派行为。严禁代收国家明令取消的一切费用。
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6.严格履行对外公布的社会承诺内容。
十、服务监督
1.设立客户投诉举报电话,并向社会公布电话号码.在营业场所设立意见簿或意见箱,并定期察看意见簿或意见箱内容,及时处理客户意见。
2.聘请行风监督员。定期(每年至少两次)召开行风座谈会、走访客户,或采取暗访的形式听取对供电服务的意见。
3.对客户投诉的服务质量问题,应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人告知处理进展情况,10个工作日内提出处理寄见并答复客户处理结果。
4.建立并及时填写供电服务统计(格式见附件二)和客户投诈举报处理(格式见附件三)的详细记录,以备后查
5.营业窗口实行领导接待日制度。每年两次由单位主管领导耷客户服务中心设立接待日。
6.各单位应在营业窗口公布西北电监局电力监管投诉举报电
话,电话号码:12398
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