客房部管理手册(修整)

第一章客房部概述、组织机构图与工作内容

第一节客房部概述

一、客房部概述

客房部是酒店主要的生产部门、服务部门之一，其主要任务是为客人提供整洁、舒适、方便、安全的住宿环境；负责整个酒店公共区域内设备、设施的维护保养和清洁卫生，使酒店保持安静、舒适、幽雅、有序的状态；同时，还负责酒店客衣和布件的收发、洗熨，以及员工制服的制作、洗涤、保管和更换。客房部业务管理是整个酒店经营管理工作中的重要组成部分：客房服务工作是整个酒店对客服务工作的重要一环，客房服务质量直接关系着酒店的形象和声誉。因此，应加强客房部内部管理，正确处理与各部门的关系，保证客房服务工作顺利进行。

第二节客房部组织机构图（见下页）

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第三节客房部工作内容

概述：客房部工作内容主要有楼层事务、PA事务、洗衣房事务、库房事务、行政事务、公文管理、档案管理及上级领导交办的其它工作。具体如下：

一、楼层事务

1、控制客房品质，保证前台有充足可售房。

2、客房服务、客房问询及客人遗留物品管理、发放。

3、DND、NB、LB、SO房间处理，VIP、LSG、HU房间管理，处理客房特殊状况。

4、清扫、消毒客房、消毒杯

6、住客房、预订房、VIP房开夜床。

7、工程维修报修、催办，万能工房恢复。

8、为客人开启房门、带保险箱。

9、日常酒水管理。

10、酒水挂帐并补入房间。

11、处理跑帐酒水。

12、楼层设施设备使用、保养、维修。

13、领用客用品。

14、客房中心办公设备操作与日常维护。

15、打印各种报表。

16、鲜花订购、验收。

17、水果订购、验收、派送。

18、填写、发送“939”表。

19、手工房态管理。

20、收集客人喜好卡，落实客人喜好。

21、运作宾客赏识相关工作。

22、IC卡钥匙及金属钥匙的管理、发放。

23、通讯器材管理、发放。

24、提供客人借用物品。

25、归档报表、楼层日常工作资料。

26、楼层日常印刷品使用、管理。

27、管理客房中心酒水。

28、房态管理。

29、客房虫控。

二、洗衣房事务

1、操作洗涤机械，洗涤、熨烫、消毒客衣、各部门布草、棉织，记录生产程序。

2、控制客衣洗涤质量。

3、处理客衣纠纷、客衣减免、拒付。

4、洗涤设备故障报告、维修、日常保养。

5、安全生产、避免意外事故。

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6、客人遗留衣物的洗涤、保管与发还。

7、控制洗涤流程及用料方案、合理使用洗涤剂、保存洗涤原料。

8、织补、修复破损的客衣及各部门布草、棉织，餐饮台、口布。

9、提供衣物特殊处理服务。

10、盘点客用布草、棉织，确定更新、报废标准并做更新、报废、再利用。

11、收、发、洗外洗布草。

12、补充、运送、更换客房布草、棉织，控制行政楼层专用布草。

13、存放羽绒制品，根据季节更换客房棉被。

14、收、发员工进离店制服，制服申购，保管、调剂使用备用制服。

15、备重要宾客专用布草，VIP浴袍绣字。

16、日常收、洗、发员工制服。

17、按时向财务提交各类日常报表。

三、PA事务

1、清洁、保养公共区域卫生、设备设施。

2、洗涤、保养公共区域及各办公室地毯，做污渍应急处理。

3、硬质地面上蜡、抛光。

4、公共区域木质家具与陈设清洁、打蜡。

5、公共区域灯饰清洁及巡检、报修。

6、做公共区域卫生巡检，对各部门区域卫生进行验收并提出验收报告及整改方案，限时整改。

7、牵头冬季酒店清雪工作，落实各部门责任区域巡检及积雪清运。

8、配合酒店外墙清洗招标及实施。

9、配合酒店全区域植物租摆、外围绿化工作及相关花卉、仿真装饰、实施及日常养护、清洁、修剪。

10、牵头处理区域虫控、消杀工作。

11、掌握清洁剂、清洁设备性能，合理使用，培训、督导、提高员工专业技能。

12、及时检修、报修清洁设备、机械。

13、清洁保养客用电梯、员工电梯、员工通道、步梯。

14、清洁包房软面墙壁、坐椅。

15、喷泉、鱼池外围卫生日常管理、清洁维护。

四、库房事务

1、管理客用品库房、酒水库房。

2、客用品、酒水的盘点、出库与发放。

3、客房中心酒水管理。

4、楼层储物柜、酒水柜盘点与抽查。

5、物品报损、报废。

6、配合财务部定期对烟、酒、酒水、小食进行盘点。

7、核算、控制客用品成本率，制订并完成经财务部审核通过的成本预算方案。

8、控制客房客用品、酒水、小食品有效期限，确保客房内备足合格品。

9、过期酒水、小食品更换。

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10、免费酒水、免费矿泉水管理。

11、处理客人拒赔、跑帐物品。

12、申购楼层日常经营用品。

13、统筹管理、控制使用消毒卫生用品。

14、提出物品更新、购臵计划。

15、按时向财务部提交各种报表。

五、行政事务

1、参加晨会，进行工作汇报，落实晨会提出的问题。

2、完成总经理及分管副总经理交付的工作。

3、协助各级行政职能部门对客房进行的各项检查、抽样。

4、客房各类证照日常管理。

六、部门内部行政事务

1、做部门例会记录，催办落实会上布臵的各项工作。

2、培训、考核、督导员工工作。

3、部门员工档案整理归档。

4、卫生档案整理归档、健康证年检。

5、部门人事档案整理归档。

6、报销财务单据。

7、员工进、离店事务。

8、办公设备的保养、管理。

9、物品申购、借款、报销。

10、物品加工制作申请。

11、制订每月部门值班排班表。

12、整理部门全体员工考勤。

13、餐卡领取、发放、回收。

14、接受并处理宾客向客房部经理的投诉及宾客意见。

15、起草部门各类文稿。

16、制发、接收、存档部门文件，定期将档案移交档案室。

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第二章客房部岗位职责、素质标准

第一节客房部办公室岗位职责、素质标准

一、职务名称：客房部经理

部门：客房部

直接上级：客务总监

直接下属：主管、秘书、库管

（一）岗位职责：

根据酒店所制定的政策标准，完成和搞好客房部的工作。

1、完成总经理及客务总监安排的工作任务，搞好客房部各项工作。

2、有效地指挥和督促下属的工作，为宾客提供优质的客房服务和洗衣服务。对总经理和客务总监负责。

3、参加晨会、部门经理例会，主持部门的重要管理例会，传达、布臵、执行会议和上级的指令。

4、负责计划、组织、指挥客房部的工作，履行业务管理职能，实现部门管理目标，督导、检查部门管理层的工作，使之达到所需的质量标准。

5、确保本部门与其它部门的有效工作联系。

6、严格执行奖惩制度，协调下属、工种、岗位、班次工作，决定员工调动、奖、罚、录、免、提级等事宜。

7、根据本部门实际工作情况，不断改进、完善各项规章制度及方法。认真抓好员工培训工作。

8、培训、督导并检查员工的仪容仪表，使之符合酒店的质量标准。

9、着重抓好本部门的组织建设和员工的思想教育。教育全体员工认真贯彻执行《员工手册》。

10、定期检查员工清洁的客房，特别是VIP房，做到发现问题及时纠正解决，以达到其服务质量标准。

11、根据酒店经营管理的总目标和经营计划以及有关政策,制定客房部的工作计划，并组织实施。

12、制订酒店员工制服采购预算及计划。

13、监督、控制部门安全工作。

14、协调与其它部门的工作联系并理顺合作关系。

（二）素质标准：

1、基本素质：具有强烈的事业心、高度的责任感、认真积极的工作态度。为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾。

2、自然条件：身体健康、相貌端正。

3、文化程度：大专以上学历或同等学历。

4、外语水平：饭店英语中级以上水平。

5、工作经验：五年以上客房服务和管理工作经验，同时具有识别一般棉织品、布料性能、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。具有较强的组织能力、应变能

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力、交际能力、控制成本、招聘和培训下属的能力。

第二节客房部楼层岗位职责、素质标准

一、职务名称：楼层主管

部门：客房部

直接上级：客房部经理

直接下属：楼层领班、库管、文员

（一）岗位职责：

按照酒店的要求，协助客房部经理、日常事务。保证客房产品质量，对客房进行维护和保养，并为住客提供全面优质的服务。

1、确保客房处于最佳出租状态。

2、负责楼层员工的排班。以及合理分配各班次人员。

3、确保楼层员工在工作时间内发挥最大的工作效率。

4、与本部门的其它分支部门密切合作，以达到工作预期的目的。

5、负责楼层员工的培训工作。

6、定期对楼层员工进行安全培训，强化员工对安全规章、操作程序的掌握与正确运用。

7、执行部门制定的各项工作程序。

8、有效地贯彻、执行客房部的规章制度。

9、组织完成团队用房及会议用房接待。

10、调查、处理客人投诉，提出改进措施。

11、制定计划，组织完成各项计划卫生清洁项目。

12、检查VIP房，使之符合VIP接待标准。

13、每日检查30%住客房和OK房。

14、做好各种物品的节约、控制消耗，每天检查楼层布臵和客房用品的使用情况。在保证服务质量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。

15、督导楼层员工仪容仪表。

16、督导客房中心的日常工作，包括执行工作规范与定期盘点供客人借用物品。

17、督导楼层与前台、大堂经理的联系和协调，处理没有及时得到签免的跑帐酒水、物品及其它损失。

18、做好每天的检查记录，包括楼层员工的分配、房态及维修中的问题。

19、正确督导设备的使用、工作车及客用品的清洁与摆放标准。

20、向客房部经理汇报客房家具、固定资产设备的使用情况和损失情况。

21、督导完成客房水果派送工作。

22、督导楼层服务员完成宾客意见书和客人喜好卡的收集工作，并做好相关回复、落实工作。

23、完成客房部经理交办的其它工作。

（二）素质标准：

1、基本素质：具有敬业爱岗的特质和敏锐的专业视线，办事效率高、工作主动、认真负责、能承受工作压力，具有较强的事业心、责任感，能认真执行上级指令。

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2、自然条件：身体健康、相貌端正、精力充沛。

3、文化程度：大专以上学历或同等学历。

4、外语水平：达到旅游局规定的中级外语水平。

5、工作经验：三年以上的酒店工作经验。

二、职务名称：楼层早班领班

部门：客房部

直接上级：楼层主管

直接下属：楼层员工

（一）岗位职责：

1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。

2、参加部门例会，并向员工传达例会内容。

3、检查服务员工作，督导服务员按程序标准操作。

4、按照清洁标准检查客房卫生及工作完成情况，及时报房。

5、检查计划卫生执行情况，随时督导员工做计划清洁。

6、检查房间设备设施的使用、报修情况，并负责检查维修情况。

7、记录DND（请勿打扰）、NNS（不需服务）、SO（外宿）、NB（无行李）的房间，并填写相应报表交给客房中心文员。

8、负责领用客用品、酒水、清洁品并控制使用、发放，努力降低经营物耗。

9、记录物品丢失、损坏，并向上级领导报告。

10、负责新员工的培训和在岗员工的再培训。

11、督导员工对服务车清洁、工具设备的清洁与保养以及服务间、酒水柜以及消毒间的卫生。

12、负责安全措施检查。

13、配合库房管理员定期进行酒水盘点及酒水保质期检查。

14、配合布巾房领班定期对楼层布草进行盘点。

15、与前台联系，及时解决酒水、客房用品跑帐及客人损坏客房物品的赔偿问题。

16、做好与中班领班的交接工作。

（二）素质标准：

1、基本素质：有事业心责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。

2、自然条件：身体健康，相貌端正。

3、文化程度：职高或同等学历，具有一般的写作和阅读能力。

4、外语水平：饭店初级英语水平。

5、工作经验：两年以上的客房服务经历，精通本岗位业务。有督导下属的能力。

三、职务名称：楼层中班领班

部门：客房部

直接上级：楼层主管

直接下属：楼层员工

（一）岗位职责：

1、检查中班服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

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2、按照中班程序标准以及部门的临时性指令安排工作。

3、检查楼层公共区域以及步梯、防火通道的卫生并及时解决发现的卫生问题。

4、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸及墙壁污迹。

5、检查计划卫生的执行情况。

6、接受主管的工作指令并为员工做相应的工作安排。

7、跟查早班的报修项目。

8、检查开夜床服务。

9、按照清洁标准检查客房卫生及工作完成情况，及时报房。

10、检查VIP及特殊要求房间的工作执行情况。

11、跟查DND、NNS、NB、SO房间。

12、检查楼层的安全。

13、督导新员工及在岗员工的再培训。

14、积极与前台联系，及时解决酒水、客房用品跑帐及客人损坏客房物品的赔偿问题。

15、做好与夜班领班的交接工作。

（二）素质标准：

1、基本素质：有事业心责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。

2、自然条件：身体健康、相貌端正。

3、文化程序：职高或同等学历，具有一般的写作和阅读能力。

4、外语水平：饭店初级英语水平。

5、工作经验：两年以上的客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。

四、职务名称：客房中心文员

部门：客房部

直接上级：楼层主管

直接下属：无

（一）岗位职责：

1、负责楼层员工签到工作。

2、按标准接听电话，完成上级交给的各项任务。

3、与前台保持密切联系，随时掌握并传递最新信息。

4、负责金属钥匙、IC卡钥匙以及BP机收发和保管工作。

5、打印楼层各种日常用表，并做好工作表单的管理与保存。

6、接受VIP客情通知单并落实相应的接待规格，逐级通知服务员、领班、主管直至客房部经理，以便各级管理人员做好充分的接待准备工作。

7、每日按时做好“939”表并送交大堂经理。

8、每日按时将领班所报特殊房态及不需服务报表送交大堂经理。

9、随时接收、登记与包装客人遗留物品并负责保存，以及保存的物品超过酒店规定的保存期后的清理、发放工作。

10、负责客房中心供客人借用物品的出借、回收、保管及定期盘点。

11、根据领班报房随时更新房态，并负责督促领班报房。

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12、负责客房中心的日常清洁工作。

13、解答客人问询并落实客人提出的可操作的合理需求。

14、接受前厅各岗通知，安排完成VIP、团队及散客的客房叫醒服务。

15、汇总楼层各班次收集的客人喜好卡，统计后交宾客赏识部。

16、安排落实宾客喜好。

17、与工程部联系维修情况，及时送交报修单。

18、接受其它部门发给楼层的工作通知单，落实通知事宜并及时通知相关管理人员。

19、做好交接班及工作记录。

（二）素质标准：

1、基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动，仔细认真，能够灵活处理各种情况，对工作原则尺度把握较好。

2、自然条件：精力充沛，吐字清晰，普通话标准，有较强的语言表达能力。

3、文化程序：大专以上学历。

4、外语水平：饭店英语中级以上水平。

5、工作经验：两年以上客房服务经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解答客人提出的各种问题。

五、职务名称：楼层员工

部门：客房部

直接上级：楼层领班

直接下属：无

（一）岗位职责：

客房部服务员应根据酒店制定的标准清洁客房并提供优质服务，保证酒店和宾客的安全。

1、具备客房服务意识和知识，熟悉工作程序。

2、承担客房、工作区域及工作车的清洁工作。

3、房态表与实际房态不符时，及时与客房中心联系，核实情况。如确有差异，协助客房中心文员与前台落实清楚。

4、妥善使用、保管好所领取的楼层钥匙、传呼机等物品，工作结束后及时交回。

5、主动向客人提供帮助。

6、每天清洁规定的房间数量并保证其质量、标准。

7、保持所有设备外观清洁，功能良好。

8、保持工作车的整洁并按标准备好客用品及布草。

9、保持服务间及各种物品柜的清洁及有序。

10、随时接受上级领导分配的其它工作。

11、认真、及时的做好走客房的酒水核查工作并准确无误地报前台，同时做好记录。

（二）素质标准

1、基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度，服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。

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2、自然条件：仪表端庄，身体健康。

3、文化程度：职业高中以上学历。

4、外语水平：通过市旅游局或酒店初级英语考试，能用岗位英语与客人沟通，解决客人的困难。

5、工作经验：能在规定的时间内较好的完成本职工作。

第三节客房部洗衣房岗位职责、素质标准

一、职务名称：洗衣房主管

部门：客房部

直接上级：客房部经理

直接下属：洗衣房领班、布巾房领班

（一）岗位职责：

在客房部经理的领导下，负责洗衣房、布巾房、洗衣厂中心店和制服室的管理工作。

1、执行洗衣房各项规章制度与工作程序、工作标准。

2、落实洗衣房消防安全措施。

3、安全生产，确保员工人身安全及设备设施等财产的安全。

4、加强对有毒有害洗涤剂的管理，合理使用，妥善保存。

5、对洗衣房员工进行绩效考评，对员工升降奖惩等提出意见。

6、督导并检查下属员工的工作质量，保证布草、客衣、制服洗涤质量。

7、计划并组织洗衣房员工的培训，不断提高洗衣房整体业务水平。

8、处理客人对洗衣房工作相关的投诉。

9、选购洗涤原料，保证合理储备量。

10、做好节能降耗工作，增收节支，控制洗衣成本和其它开支。

12、定期与餐饮、洗浴中心等部门进行沟通，听取使用意见。如有必要时调整洗衣房的工作安排及工作程序，使洗衣房的工作更好地满足营业部门的需求。

13、加强与工程部的沟通协作，做好设备的维修保养工作，并根据酒店实际情况做好设备的维修、改造工作。

14、深入研究先进的纺织品和洗涤技术等专业知识，用以指导工作，使洗衣房的工作能够始终保持技术领先、工艺先进、品质优良。

16、根据酒店的年度经营计划制定洗衣房经营目标，开拓市场，面向社会积极为酒店创收。

17、督导员工按照酒店规定做好制服管理工作。

18、制定客房布草更新、更换计划，保持客房布草达到质量标准。

19、制定酒店布草、制服类物品更新、报废、采购计划，并就采购过程中涉及的面料、款式、洗涤等方面提出专业意见。

20、完成客房部经理交办的其它工作。

（二）素质标准：

1、基本素质：具有较强的洗涤及洗衣房运营专业知识，熟知洗涤行业惯例及运作

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规程，具备一般写作能力。讲求效率、认真细致，能够认真执行上级指令，工作认真、吃苦耐劳，能处理一般性投诉。

2、自然条件：身体健康、相貌端正、精力充沛。

3、文化程度：大专以上文化程度。

4、外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。

5、工作经验：具有从事洗衣房工作三年以上的工作经验。

二、职务名称：洗衣房领班

部门：客房部

直接上级：洗衣房主管

直接下属：洗衣房员工

（一）岗位职责：

在洗衣房主管的领导下，带领洗衣房员工高标准完成客衣、制服、布草的干洗和熨烫，保证各部门使用需要。

1、督导员工按工作程序与标准洗涤、熨烫客衣，保证洗涤质量。

2、合理安排员工的工作任务。

3、督导员工遵守店规店纪及部门的规章制度。

4、督导员工按照安全规定操作机器，发现安全隐患及时通知工程部进行维修。

5、督导员工做好机器设备的维护保养和工作区域内的卫生清洁工作。

6、填报生产记录。

7、申领工作用品并控制使用，努力降低生产成本，节约水、电、汽。

8、完成上级指派的其它工作。

（二）素质标准：

1、基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，办事公平合理。熟悉洗衣房各岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的工作指令。

2、自然条件：身体健康、相貌端正。

3、文化程度：高中以上。

4、外语水平：初级英语水平。

5、工作经验：两年以上工作经历，精通洗衣房业务，有督导下属的能力。

三、职务名称：布巾房领班

部门：客房部

直接上级：洗衣房主管

直接下属：布巾房员工、制服室员工

（一）岗位职责：

在洗衣房主管的直接领导下，全面负责布巾房与制服室的运行，督导员工完成制服管理、布巾的收发、分捡工作并进行成本控制，为大厦各部门提供干净整齐的制服、布草。

1、安排员工班次，布臵任务并进行分工。

2、督导员工日常工作，确保各环节正常运行。

3、监督和检查员工的工作质量和服务质量。

4、提出布草更新、补充、报废、申购计划，保证布巾房周转的布草库存数量，当

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储备不足时，及时从财务大库申领。

5、做好制服类物品的日常管理工作，提出采购和发放计划，按时按量发放给各部门。

6、定期组织盘点，确保布巾房、制服室记录的准确全面。

7、安排人力，及时为楼层运送布草，保证客房布草的使用质量符合质量标准。

8、根据布草的使用状态，及时报废或更新，保证所发放的布草处于良好的使用状态。

9、督导员工按照工作程序和标准发放、更换、保管制服。

10、做好机器设备的保养工作，确保正常使用。

11、带领员工对破损的布草、制服进行修补，保证正常使用。

12、管理好餐饮部各类布草，做好日常管理，保证使用。

13、做好外洗布草业务的日常管理，处理好对帐及结帐事务。

14、完成上级交给的其它任务。

（二）素质标准：

1、基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，办事公平合理。熟悉布巾房、制服室各岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的工作指令。

2、自然条件：身体健康、相貌端正。

3、文化程度：高中以上。

4、外语水平：初级英语水平。

5、工作经验：两年以上工作经历，精通布巾房、制服室业务，有督导下属的能力。

四、职务名称：客衣查核员

部门：客房部

直接上级：洗衣房领班

直接下属：无

（一）岗位职责：

在洗衣房领班的管理下，按工作程序与标准完成客衣收发的各项具体工作，控制客衣洗涤质量。

1、按规定的工作程序与标准，做好电话接听、每日客衣收入统计与挂帐、洗衣单据留存及洗衣房办公室的卫生等工作。

2、按工作程序与标准完成客衣的核对、打号和包装工作。

3、检查客衣，记录破损客衣。

4、保证加急客衣按要求完成。

5、客衣包装前，检查质量，洗烫不合格的退回有关环节复洗或复烫。

6、准确、快捷地完成收衣、送衣的工作。

7、将各种洗涤项目挂帐收费。

8、按照向财务部报送洗衣房各种日常业务报表。

9、完成上级指派的其它工作。

（二）素质标准：

1、基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度。服务意识较强、工作认真、有团结协作的精神。

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2、自然条件：仪表端庄，身体健康。

3、文化程度：职高学历，能完成本职工作。

五、职务名称：压平组员工

部门：客房部

直接上级：洗衣房领班

直接下属：无

（一）岗位职责：

接受洗衣房领班的领导，高标准完成布巾烫平工作。

1、按工作程序与标准，烫平各种布草。烫好的布草应及时送到布巾室。

2、正确操作烫平机，确保人身及设备安全。

3、擦拭机器，做好设备的维护保养工作。

4、打扫工作区域卫生。

5、完成领班及上级管理人员指派的其它工作。

（二）素质标准：

1、基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度。服务意识较强、工作认真、有团结协作的精神。

2、自然条件：仪表端庄，身体健康。

3、文化程度：职高学历，能完成本职工作。

六、职务名称：干洗熨烫组员工

部门：客房部

直接上级：洗衣房领班

直接下属：无

（一）岗位职责：

接受洗衣房领班的领导，优质高效地完成熨烫干洗工作。

1、按规定的工作程序与标准做好干洗客衣的检查分类、洗前去污、干洗及干洗后补洗等工作。

2、工作结束后擦拭干洗机，做好设备的维护保养工作。

3、填报生产记录。

4、按工作程序与标准，做好机器设备使用前的各种准备工作，检查不安全隐患。

5、正确操作机器，按规定的工作程序与标准熨烫各类客衣及工服。

6、熨烫好的客衣，及时交给客衣查核员进行质检。

7、熨烫衣服时，如发现破损、钮扣、饰物不全或有污迹等现象时，立即报告主管或领班，由主管或领班决定是否复洗，复洗的衣服要做记录。

8、打扫卫生，保持工作区域干净整洁。

9、工作结束后按要求关闭电源、并通知工程部关闭蒸汽阀门等。擦拭机器，维护保养机器设备。

10、完成上级指派的其它工作。

（二）素质标准：

1、基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度。服务意识较强、工作认真、有团结协作的精神。

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2、自然条件：仪表端庄，身体健康。

3、文化程度：职高学历，能完成本职工作。

七、职务名称：水洗组员工

部门：客房部

直接上级：洗衣房领班

直接下属：无

（一）岗位职责：

1、负责洗涤各种布草及其它织品，根据受污程度，按规定的洗涤配方进行洗涤、烘干。

2、负责客衣及员工制服的洗涤。

3、负责洗涤设备的检查和卫生清洁工作。

4、严格遵守洗涤机器的操作规范。

5、严格按规定程序进行洗涤。、

6、密切注意设备运转情况，防止意外事故发生。

（二）素质标准：

1、基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度。服务意识较强、工作认真、有团结协作的精神。

2、自然条件：仪表端庄，身体健康。

3、文化程度：职高学历，能完成本职工作。

八、职务名称：布巾房员工

部门：客房部

直接上级：布巾房领班

直接下属：无

（一）岗位职责：

负责回收、发放并检查各部门使用的布草。

1、检查经洗涤后送回的干净布草，把需要重新洗涤或熨烫的布草捡出，并向布巾房领班报告。

2、检查各部门送回的布草，如有严重损坏或污染情况，及时报告布巾房领班。

3、按标准折叠、打捆、放臵待收发的布草。

4、收发各部门布草并做好收发记录。

5、提供客衣修补服务。

6、绣VIP浴袍，做好记录后送到相应楼层，交给当层服务员接收。

7、修补、整理破损的员工制服，保证所发出的制服处于良好的使用状态。

8、织补轻微受损的布草，保证品质，确保布草经织补后符合使用质量标准，有较好的使用效果。

9、为部门经理确认的贵宾准备全套专用布草。

10、对报废的布草进行修改、缝补，做到物尽其用。

11、保持布巾房的整洁卫生。

12、完成上级交办的其它工作。

（二）素质标准：

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1、基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度。服务意识较强、工作认真、有团结协作的精神。

2、自然条件：仪表端庄，身体健康。

3、文化程度：职高学历，能完成本职工作。

九、职务名称：制服室员工

部门：客房部

直接上级：布巾房领班

直接下属：无

（一）岗位职责：

为酒店员工提供干净、整齐的制服。

1、严格按照工作程序和标准发放、更换和保管制服。

2、确保所有制服自洗衣房送达后，整齐有序的摆放在制服架上。

3、确保离店的员工离职前如数收回工服，并开具单据，做好记录。

4、修补制服，钉扣子，使所发出的制服符合酒店制服的着装、使用要求。

5、接待酒店员工洗衣费洗涤及自付费洗涤，做好查核、收发工作。

6、定期盘点制服，做好使用控制工作。

7、接收新进制服，并做好验收、对帐工作。

8、做好新旧制服的更替工作，将收回的旧制服过数、打包好按照客房部经理的指令处理。

9、做好制服室的清洁卫生工作及日常消毒工作。

10、完成上级交办的其它工作。

（二）素质标准：

1、基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度。服务意识较强、工作认真、有团结协作的精神。

2、自然条件：仪表端庄，身体健康。

5、文化程度：职高学历，能完成本职工作。

第四节客房部公共区域（PA）岗位职责、素质标准

一、职务名称：公共区域（PA）主管

部门：客房部

直接上级：客房部经理

直接下属：公共区域（PA）领班

（一）岗位职责：

1、保持酒店公共区域的清洁，为客人用餐和娱乐营造优雅的环境。

2、合理安排人力，制定并组织实施周、月、季、年计划及专项清洁计划。

3、做好员工业务技术及安全操作的培训工作，检查监督员工岗位责任制的落实情况。

4、做好公共区域巡视工作，检查领班及员工的工作表现。

5、检查公共区域设备运转及安全状况。

6、巡视各部门责任区域，检查日常卫生质量，如有达不到质量标准的情况，通知

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该区域卫生责任人，下发整改通知书督促整改，直至合格。

7、冬季降雪后组织人力清除责任区域积雪，并督促其它部门清除自己责任区域的积雪。组织人力清运。

8、负责酒店绿化和外墙清洗工作的组织、督办工作。

9、检查各种清洁、保养用品的使用，控制消耗，节约成本。

10、检查机器设备的维修保养，确保正常使用。

11、组织完成公共区域卫生消杀及虫控工作。

12、完成客房部经理交办的其它工作。

（二）素质标准：

1、基本素质：责任心强，工作认真，务实高效，吃苦耐劳。

2、自然条件：身体健康，仪表端庄。

3、文化程度：大专以上学历。

4、外语水平：旅游局初级英语水平。

5、工作经验：在酒店工作三年以上，具有丰富的卫生清洁、绿植管理、清洁设备管理经验。

二、职务名称：公共区域（PA）领班

部门：客房部

直接上级：公共区域（PA）主管

直接下属：公共区域（PA）员工

（一）岗位职责：

1、保持酒店公共区域的清洁，为客人用餐和娱乐营造优雅的环境。

2、深入学习PA业务技能，督导员工严格执行操作规程。

3、以身作则，做好本职工作，检查督导员工岗位责任制的落实情况。

4、检查员工仪容仪表，确保员工按照酒店规定着装上岗工作。

5、认真巡视所管辖区域，发现问题及时处理并向上级汇报听取指示。

6、对员工进行岗位培训，强化员工的业务技能。

7、从库房领取日常工作所需的清洁剂及其它工作用具，做好记录后按照消耗量发放给员工。

8、关心员工，做好与相关部门的配合工作。

9、完成上级交办的其它工作。

（二）素质标准：

1、基本素质：工作认真、仔细，能做好对下属员工的正确指导并做出公正的工作评估。

2、自然条件：身体健康，仪表端庄。

3、文化程度：高中以上学历。

4、外语水平：旅游局初级英语水平。

5、工作经验：具有2年以上酒店工作经验。

三、职务名称：公共区域（PA）员工

部门：客房部

直接上级：公共区域（PA）领班

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直接下属：无

（一）岗位职责：

1、按照酒店的规定，对客人礼貌服务。

2、上岗时着装及仪容仪表符合酒店服务标准。

3、清洗酒店各区域、部门所铺设的地毯，并负责地毯污渍的及时清理工作。

4、负责酒店公共区域所铺设石材、木地板的打蜡、保养工作。

5、负责公共区域所摆放绿色植物盆内杂物及杂草的清理工作。

6、负责酒店外围公共区域的清洁卫生以及草坪、盆花的保洁工作。

7、完成上级交办的其它工作。

（二）素质标准

1、基本素质：工作认真、仔细，吃苦耐劳，服从领导安排，能够按时完成上级的工作指令。

2、自然条件：身体健康，仪表端庄。

3、工作经验：有一年以上酒店服务经验，经过短期培训可掌握清洁剂、清洁设备的使用方法。

第五节客房部库房岗位职责、素质标准

一、职务名称：库房管理员

部门：客房部

直接上级：客房部经理

直接下属：无

（一）岗位职责：

1、根据客房物品、酒水使用和消耗情况，从财务大库领取楼层日常工作物品、酒水。领用物品做到适用、适量，避免造成物品积压。

2、参考住客率发放客用品，严格执行控制程序，完成酒店下达的消耗指标。

3、制定发放计划，将客用品逐层送到楼层服务间。做好登记、入帐，避免物品的丢失和浪费。

4、熟悉物品的位臵，了解物品的性质、应用范围以及使用期限。对即将超过使用期限的物品、酒水，提前按采购的要求自客房内撤出，请采购部协助向供货商调换或退货。

5、每月进行物品盘点，及时了解消耗数量并做出分析，将分析结果报告客房部经理。

6、酒水的发放、入帐与提货。做每月分析报告，控制酒水的成本。

7、整理库房卫生，为楼层员工准备当天所需的物品。

8、配合楼层领班检查楼层的物品、客用品、酒水备量以及使用期限，并补充到合理备量。

9、制定楼层用品更新、采购计划。

10、办理客房物品、设施设备报损、报废手续，及时更新因各种原因无法使用的物品，并做登记。

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11、根据季节及实际使用情况，将暂不使用的物品做退库处理。

（二）素质标准：

1、基本素质：有事业心责任感、热爱本职工作、诚实守信、公私分明、责任心强、爱护酒店财产。

2、自然条件：身体健康，相貌端正。

3、文化程度：高中学历，具有一般的写作和阅读能力。

4、外语水平：旅游局初级英语水平。

5、工作经验：一年以上的酒店服务经历，良好的成本控制能力。

第三章客房部工作程序/操作标准

第一节客房部办公室工作程序

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