管理学名著读书报告

管理名著导读 读书报告

班级：市场营销2班

姓名：李小鹤

学号：2012100733

书 名： 《质量免费》

作 者： 菲利浦?克劳士比（Philip B. Crosby）著 “零缺陷之父”、”世

界质量先生”、”伟大的管理思想家”

杨钢 林海 译 丛 书 名： 典藏大师克劳士比作品 ＩＳＢＮ： 9787300072524 版 次： 2006年5月第一版 出版发行: 中国人民大学出版社 页 数： 300 装 帧： 平装 开 本： 16开

外界对本书的评价

《质量免费》：引发美国、欧洲的质量革命 被译成25种语言，全球销量达250余万册。

《质量免费》是管理学的经典名著，也是哈佛、沃顿、耶鲁等商学院MBA的必读物。在20世纪80年代，《财富》评出的世界500强中，大约40%的企业要就质量管理方面的问题求教于菲利普·克劳士比的咨询公司。

“在克劳士比的倡导下，“零缺陷”已经成为国际卓越企业的工作标准。本套丛书是克劳士比“零缺陷”心路旅程的全息记录，是大师智慧在中国的第一次完美呈现。它将为关注质量管理的读者展现知名企业的成功案例，为那些雄心勃勃致力于提高质量竞争力的中国企业解析“零缺陷”的奥妙，掌握利润和竞争优势的来源！

HPA的传奇故事更是详细而完整地解剖了管理层如何运用14个步骤

推动组织改进的全过程，而质量管理成熟度方格又提供了一种让管理者决定其组织的质量过程何去何从的方法。由此你将理解质量不仅是免费的，它还是一棵货真价实的摇钱树。当追求更高的产品质量已经成为商业和制造业的一股蒸蒸日上的革新动力的时候，菲利普·克劳士比写下了《质量免费》这本畅销书。

克劳士比先生至今在全球已出版 15本畅销书著作，《质量免费》（Quality is Free）由于引发一场美国以及欧洲的质量革命而备受称赞，该书的销量已超过250万册，被译成16种文字。

文献主要内容

在这本书出版之前，美国企业界普遍认为：质量是通过检验产生的。检验员辛苦工作，为的是将“好”的东西从“不好”的东西里面挑出来，当我们需要更多的“好”东西时，我们需要更多的辛苦检验员。这个成见的真实含义是：我们要想获得更多的“好”的产品和服务，我们需要花费更多的钱。克劳士比打破了这个成见。克劳士比坚决反对“已经够好了”和“可接收的质量水平”的概念。他将“零缺陷”引入企业的心智，认为只有“零缺陷”才是唯一可以接收的工作标准。他在书中强调事前的预防才是获得质量的关键。识别和消除问题的根本原因消除了返工、重做、担保费用和检验费用。

克劳士比在书中阐释了质量管理的错误观念，以及ITT公司如何在全球实施质量过程改进的成功故事。 书中有许多案例，实情实景，娓娓道来，使你恍然大悟：什么是质量以及如何按愿望改进质量。 HPA的传奇故事更是详细而完整地解剖了管理层如何运用14个步骤推动组织改进的全过程，而质量管理成熟度方格又提供了一种让管理者决定其组织的质量过程何去何从的方法。由此你将理解质量不仅是免费的，它还是一棵货真价实的摇钱树。由于工作一开始就做对了，没有返工而省下的每一分钱，都会写入会计报表上“利润”这一栏。

克劳士比在书中说明了为什么没有将事情做对造成了惊人的巨大成本，告诉经理们管理阶层才是质量问题的根源

《质量免费》这本书展示了克劳士比在质量管理方面的思想萌芽，他的质量管理思想通常被概括为“14个步骤”。

1．创建管理委员会：提高质量的要求必须得到管理人员的认可，并由他们设计出一套意在防止次品出现的质量提升计划。质量提高被认为等同于利润增加。企业需要的质量管理策略可以这样表述：“每个人都应该恰当地根据规章工作，当我们和消费者觉得确实需要修改时，这些规章制度将由管理层负责修改。”

2．组建质量改进小组：由企业中各个部门的代表构成，这些代表应具有充分的权威性以对自己所代表的部门负责。

3．进行质量检测：质量状况应该在整个企业中测定。这意味着为了发现在哪里质量还有可能被提高，在哪里应该采取必要的手段，应该在生产活动中的各个环节建立和记录检测情况。克劳士比认为执行这一任务的代表应该由真正可以胜任的人来构成，这样才能为防止次品出现的检查小组搭好舞台，检查小组才能真正发挥作用。

4．评估质量成本：质量成本并不需要绝对准确地测算出来，但是如果能够指明在哪里采取行动可以改进次品将给企业带来更多的利润。

5．提高质量意识：包括使工人意识到企业一旦出现次品，那么企业将为此付出巨大的成本。这可以通过培训、传递信息及告诉众人关心质量提高的明显好处来实现。克劳士比强调这个涉及企业每个人的步骤是企业实现产品质量目标的重要的，甚至是核心的步骤。

6．鼓励纠错行为：讨论问题不仅可以发现解决问题的方法，而且还可以启发大家发现其他方面是不是也可以有所改进。一旦人们认识到问题应该被正确地处理，纠错也就成为人们的习惯了。

7．为“零缺陷”计划建立一个特别委员会：“零缺陷”并非一个激励计划，它的真正目的是传递和灌输这样一种观念：每个人在工作之初就应该正确地做好每件事情。

8．进行管理人员培训：在经理人员履行职责之前，应该就“14个步骤”对他们进行正规培训。他们必须理解这14个步骤中的每一步并能给他们的下属进行解释。

9．创建零缺陷日：“零缺陷”约束作为公司的行为规范具有重要影响，它使得公司每位员工以相同的方式得到了相同的信息。当高层管理人员向员工们解释“零缺陷”计划时，“零缺陷日”作为“新态度日”应该可以给大家留下长久深刻的印象。

10．设定目标：所有管理人员要求下属给自己建立具体的、适当的并能为之努力的目标。通常，这些目标包括30天、60天和90天目标。

11．根除错误原因：简单地说，员工们被要求在一页表格上描述妨碍顺利完成工作的任何问题。备忘录的记录部门应该在24小时内认识到问题并开始处理。这一步骤对公司信任氛围的建立是非常关键的，因为它使员工们充满自信，他们面对的问题会被注意和处理。

12．认可：对那些实现工作目标或表现出众、得到奖励的员工的认可是重要的，尽管这种认可不应该仅仅表现为经济奖励的形式。认可行为本身就是重要的。

13．开办质量研讨会：质量专家和团队领导应该定期讨论产品质量改进和产品升级计划。

14．重复“零缺陷”计划：在一个典型的12～18个月的计划进行中，对一些步骤的重复和调整将消耗一些教育进展取得的成果。建立一支新的代表队伍并重新在“零缺陷日”开始计划是重要的。这种重复有助于把质量意识深深根植于企业之中。

3自己的观点、评价和提出依据

我在图书馆借了 〔美〕 菲利浦·克劳士比著的 质量免费 一书。 这本书号称引发了美国、欧洲的质量革命，被译成 25 种语言，全球销量达 250 余万册。乍一看，觉得“质量免费”这个词还真不好理解，带着几分疑惑和好奇， 我仔细阅读了这本书，读完之后，我不仅仅理解了“质量免费” 这个词的含义，更加意识到这是一门博大精深的学问。以下是我读这本书后一些浅薄的体会。

书的开头就说到“质量是免费的” “质量不仅是免费的，它还是一颗货真价 实的摇钱树” ，所谓质量，就是说事物或事情符合要求，它应该有确定的规范加 以说明，以便使人们清楚地知道是否达到要求。如果第一次就把事情做好达到了 要求的标准，也就是说具有质量，就不会因为返工而产生不必要的费用。对于企 业或大公司来说，无疑是降低了质量成本（质量成本，就是事情做错之后牵涉的 费用，包括废料、重修品、多次售后服务、检查测试以及其他类似活动） ，本书 中强调“第一次就把事情做对” ，就是要做正确的事，正确地做事，而且还要以 顾客需求为导向，如果一开始方向就错了，则投入的资源越多

浪费也就越多，损 失就越大。所以说，质量不仅可以降低成本，质量还是利润的贡献者。

前两章，最核心的内容就是给出质量的定义，并批判质量管理的五个错误观念

1．认为质量意味着好、奢侈、光亮，或者份量 质量强调的是事物的相对价值，所以我们会说“好质量”“坏质量”，我们 经常挂在嘴边的一词是“生活质量” ，但大多数时候我们仅仅停留在对生活的憧憬和漫无边际的意淫中， 而根本没有去界定这些事情。 克劳士比把质量定义成 “符 合要求” ，这一定义使得很多原本很难定义把握的事情，变得具象化。比如生活 质量，就必须拿出诸如收入、健康、污染程度等指标来衡量，没有符合要求，就 是没有质量；质量问题，也就是有没有符合要求的问题。克劳士比的定义为我们 打开了一扇质量世界的门，整本书围绕着这个定义，从而有了新的深度和意义。

2．认为质量是无形的，因此也是无法衡量的 正因为克劳士比把质量定义为“符合要求” ，因此质量变得可以衡量，质量 成本就是它的衡量工具。质量成本包括预防、评估和故障等。

3．认为有一种经济质量的存在

4．质量的一切问题都是由工人，特别是制造工人引起的 质量问题， 管理者要负全责。 企业是一个复杂系统， 质量问题也是系统问题， 工人只是中间的一个环节，因此设计、制造、物流、后勤保障及管理部门都必须 对质量负责。

在一些企业中，质量这一名词可能还没有真正被理解，质量所能发挥的重要 作用也没有引起领导层及决策层的重视。或许，没有人反对质量，但是质量并不 被认为是产业的要素之一。 但是， 事实上， 第一次没有把事情做好所造成的预防、 评估以及故障等方面的费用，会轻而易举地花掉全部营业额的 15%—20%。而一 家具备良好质量管理方案的公司在质量上花费的费用只占营业额的 2.5%，这 2.5%的费用是用来预防和监督必要的活动，以维持公司一贯的卓越的标准。很显然，质量管理对于企业的各方面都是最重要的催化剂，甚至于是成败的关键。

我认为，对于企业的管理者来说，他们需要一种对质量的认知。各级管理者

应该共同认识到质量是过程的重要部分，跟其他任何重要部分一样。同时，管理者们不能认定质量的问题是发生在工人身上，或者问题的责任都在质量部门的量管理人员上，因为每个人都会有犯错的可能，真正的问题的根源是每个流程都存在的,从总经理到员工,都有可能造成问题的出现,质量的保证需要各个层次、 各个部门的人员切实有效地配合成一个有机整体，无论那一部分，哪一个细节发 生了错误，都会影响整理的质量。

质量就是企业的生命， 产品就是人品。产品质量的好坏与企业的发展有着紧密 的关系。因此，我们在日常工作中，都对产品质量进行 着严格的监控。 质量不是一种衡量产品优劣的标准。普通、很好、 非常、优越等词，并不能用来形容“质量”“质量”。而且， 质量”不仅仅是员工或者质量检 “ 测部门单方面的，它是双方必须共同担负的责任。克劳 士比也在书中提出了质量管理成熟度方格的概念——任 务质量管理的成熟度分为不确定期，觉醒期，启蒙期， 智慧期和确定期五个阶段。在确定期有三个内容值得我 们关注：第一是管理层对质量的高度重视，质量已经提 升到公司的战略要求；第二是质量问题还在没有成为问 题的时候已经被我们提前的发现和预防了；第三方面就 是意识问题，质量改进已经成为的持续的，日常必不可 少的工作。 工人若是按照管理层的态度来工作，管理层也能按 要求采取改正行动、鼓励防止缺陷、教导质量改进的职 责，那么，生产出的产品就必定是高品质的。

公司改进质量的努力有很多相同的地方。在一个企业中，管理者及质量管理 部门的重点不是制定多少检测规则，而是让大家在潜移默化中形成一种质量意 识。当大家都形成某种质量意识之后，最终就会形成这个组织、这个企业的质量 文化， 一个企业想要达到质量管理的最高境界， 唯有文化生生不息， 大道而无为， 形成一种零缺陷的企业文化。当然，这需要有详细的设计和考虑，然后按照计划 来实施，并且要实施一段很长的时间。 管理者们需要一种参与到其中的态度。在碰到质量问题的时候，管理层需要 立刻亲自参与，并且态度积极，让大家明白管理层对于质量的态度。这样，员工 在其影响下才会做出相应的改变和努力， 在他们的潜意识里会觉得确保质量是每日必须的，而且也是上级期待的事情。如果能够让所有的人都参与近来,那么我们的品质才能得到很好的保障.品质的目的在于预防,在于提升效益,减少因没有作对事情而造成的浪费,因

此只有把品质观念深入到每个人的心中,才能更好的服务企业,提升资本的效益和运作. 质量管理是一种有系统的方法， 目的是确保所有组织的活动都按照原先的计划进行。

管理层的要务，便是创造出使缺陷预防成为可能的工作态度和管理方法， 通过这些态度和方法防止问题的发生，达到零缺陷的质量管理。零缺陷是以一种没有人会误解的方式来声明管理层的标准，如果想仅仅靠着办几场晚会，挂几面 镜子让员工相信你已经有所改变，那是不可能的。你必须真正地相信零缺陷就是 你所要的，你要让他们认为你相信“第一次就把事情做对” ，而不是“尽你的所 能去做，我知道没有人是完美的” 然而，要做到对企业的质量完全有效的零缺 。 陷管理是有一定难度的。克劳士比在书中也说自己曾想放弃这样的工作。但是他坚持下来，他把工作定位为为最高管理者指导质量部分的工作，并取得了很大的成就。

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