第1章 销售人员职业素质与礼仪
更新时间:2023-09-02 17:43:01 阅读量: 教育文库 文档下载
第1章 销售人员职业素质与礼仪
第一节 职业素质
一、专业性与亲和力
二、销售人员基本素质
1、忠诚服务于公司;
2、丰富的商品知识;
3、良好的道德习惯;
4、识别他人的能力与独到敏锐见地;
5、幽默感;
6、良好的社会公共关系;
7、判断力与常识;
8、对客户需求的满足,以及发自真诚的关心;
9、悟性;
10、见人所爱,满足其要求;
11、说服能力;
12、机警善变;
13、忍耐力强,精力充足,勤勉过人;
14、乐观,富于创造性;
15、记忆力。
三、售楼人员基本素质
1、外在形象有可信度;
2、一定的专业背景和市场知识;
3、人缘好人气旺;
4、成就动机高;
5、有房地产销售经验;
6、创造性思维;
7、乐观、执着;
8、善于倾听、观察;
9、善解人意;
10、灵活的应变能力。
第二节 销售礼仪
一、服装仪容的五大重要性
◎ 良好的服装仪容能使顾客产生良好的第一印象。
◎ 穿着统一的服装可建立一致的形象,能使员工集中精神。
整洁的服装仪容可展现销售人员的专业性与信赖感。
能改变工作岗位的气氛。
◎ 能提高工作效率。
二、服装仪容整体注意事项
着眼点 检查项目 注意事项
服装规定 一律按照男女着装标准穿着公司所规定
的制服,并同时配戴名牌。
上 装 制服外套 外套就避免有皱痕,至少每月清洗一
次。
长(短)袖衬衣 衬衣领口避免肮脏且保持清洁平整。 领 带 高的人必须配上较长领带;大块头的人必
须打上比较宽的领带,且领带应避免松动。
下 装 西装裤、裙子 裤子、裙子应保持平整,裤子长度
以刚接触到鞋子为适宜。
袜 子 袜子避免过短与破洞。
丝 袜 丝袜以接近肤色为宜,避免破洞。
鞋 子 鞋子应时常保持光亮。
名牌规定 依各工地之规定,需配戴名牌的男女员工,一律将名牌别于左胸前。非休息时间,不可随意取下。
仪容配件 化 妆 适当的化妆给人精神与礼貌的印象 胡 子 胡子应每日刮理干净,最好不留胡子。 头 发 头发乱会显得没精神,应随时梳理整齐。 指 甲 指甲应随时修剪,避免过长且需保持清
洁。
三、男性服装仪容注意事项
项 目 注意事项
内 衣 须穿着内衣,才可加穿衬衣,且颜色以白色为主 西 装 保持清洁、平整挺直 /注意扣子是否脱落,平时扣
上,磨损绽开需换新
双边外口袋不宜放置东西,左胸口配戴名牌,内袋可放
置笔一支
衬 衫 随时注意扣子是否脱落,每天换洗且烫平着领带时需
将第一扣子扣好。
领 带 肮脏即清洗,不可因深色而忽略干净
领带头摆正且不宜过大。长度宜盖住皮带头为宜,领带夹高度宜超过1/2领带(或由领带扣算起第三与第四颗扣子之间)为
宜。
西装裤 折线要烫齐,裤口袋勿放置杂物,钥匙勿勾腰际旁,
随时注意裤管是否有污脏。
皮 带 过分豪华(镶金边)、太粗、太细、皱巴巴皮带的皆
不适宜
袜 子 穿着松垮、破洞、有异味、过于花俏的袜子会给人不
良印象
尽量穿着深色袜子,以黑色、咖啡色为宜。切忌不可没
穿袜子
鞋 子 随时注意鞋带松紧、每日保持鞋子光亮,不可穿休闲
鞋
尽量穿着黑色,不可过分怪异
头(眼镜) 头发需经常清洗且不宜过长,发型不得过分怪异 /
眼镱镱片颜色不可过分怪异
脸 每天早上胡子需清理干净,耳朵污垢细心清洗,不可
带耳饰
口 早晚刷牙且定期清洗、注意餐后漱及残留菜渣
若有口臭宜用漱口药水、口香糖或能让口腔清洁之物
鼻 鼻毛随时修剪,避免露出鼻孔
体 味 狐臭、香港脚宜速治疗;狐臭轻微者可以香水冲淡,
香港脚不宜脱鞋
手(手表) 注意指缝污垢及指甲修剪,随时保持清洁
不宜配戴卡通或已破损之表带。戒指配戴不宜太过于炫
目
四、女性服装仪装注意事项
项 目 注意事项
内 衣 内衣的尺寸、颜色(配合衬衫),保持清洁
制 服 制服需保持洁净
领口、袖口是否肮脏
裙 子 裙子长度应膝盖以上一个至一个半拳头为宜,忌穿迷
你裙
丝 袜 销售人员必须穿丝袜,颜色以接近肤色为准
饰 品 注意是否配戴多余饰品
鞋 子 随时注意鞋带松紧、每日保持鞋子光亮 /不可穿休闲
鞋;忌穿凉鞋
头 头发应梳理整齐,发型、染发颜色避免怪异
脸 彩妆浓淡得宜 /化妆品颜色避免怪异 /注意彩妆是否脱
落 /注意皮肤是否过于油腻
口 销售人员每日务必擦口红/注意牙齿是否沾到口红/口红
颜色不可过于怪异
体 味 狐臭、口臭宜速治疗;狐臭轻微者可以香水冲淡,口
臭者可以用口齿清剂保持清新
肩 膀 肩上是否有落发和头皮屑
手 指甲适时修剪,指甲油颜色避免太怪异
作业题:
1、注重服装仪容有何意义?如何注重她?
第三节 接待礼仪
一、顾客接待4S原则
微 笑(Smile) 用微笑表现自己的开朗活泼,同时也表现谢
意。 /特别是在与人交谈时
速 度(Speed) 透过行动迅速来表现自己活泼主动。(不让顾客久等)是服务的前提。特别是在销售工地的大门口处。
机 智(Smart) 透过机智灵活的工作态度来取得顾客信赖 /
特别是在解决问题时。
诚 意(Sincerity) 工作起来有诚意,童叟不欺。特别是在议
价时。
二、理想的接待用语
情 境 接待语
迎接顾客时 欢迎参观
回答顾客 是、是的
有事要暂时离开顾客时 对不起,请稍后
被顾客催促时 对不起,马上就好 /请再等一下
询问顾客时 对不起,请问……?
向顾客道歉时 对不起 /实在不好意思、很抱歉
被顾客问住时 我去确定一下,请稍等 /对不起,让我问
问销售主管
收钱的时候 谢谢,收您××元订金(信用卡) /请您再清
点一下数目(金额有出入时)
听顾客诉说不满时 是 /对,您说的对 /实在对不起,这一点我无能为力,但是我会尽量帮您争取 /对不起,给您添麻烦了 /
我帮您查一查,请稍等
今后,我会多加注意,请放心
三、名片礼仪
※ 名片代表自己与公司,对于初次见面的人是不可或缺的必须交换物品。请准备专用皮夹,切勿与车票或杂物夹放在一起。 ※ 名片夹应放在西装的内袋或是衬衫的口袋。不可放在裤子的
背后口袋中,如此会引起对方的反感。
※ 名片应当多准备一些,并且事先整理,以便能将自己与交换
得来的名片区分清楚
※ 由下位的人向上位的人先递交名片时原则,但如果对象是客户则是由自己先递上(这表示尊敬对方)。记得字体朝向对方,让对
方便于确认。
※ 当双方风吹草动时递交名片时,请记得自己的名片在下,对
方的名片在上, 以表示尊重。
※ 对方如果是同辈时,可以同时用一手交换彼此的名片,不过,
原则上还是要以客户为先。
※ 若是职位、所属部门有所变动,记得重新向之前交换过名片
的人再次确认。
※ 面对许多人时,不容易马上记住对方的名字,所以应按顺序
把名片排放在桌上,以避免搞错名字而失礼。
四、递收名片注意事项
递交名片 交换名片时,应随口报上“您好,我是××公司××”并一边轻微点头致敬一边以右手递出(以拇指将名片压力在其余四指之
上),若加上左手则更显诚意。
接受名片 接受名片之后,一定要先确认对方的公司名称、部门、头衔、姓名。不知道怎么念的字,应要向对请教“很抱歉,请问
这个字应该怎么念”
记住名字 交换名片的人数较多时,可以把所接受的名片放在桌上,但是要尽快记住姓名,以便将名片放放名片中。(还没有记住对
方姓名以前,就把名片放入名片夹中是很失礼的)
收藏名片 接受过来的名片,应放在西装内袋或是衬衫的口袋中,绝对不能放在比腰部还低的地方(如裤子的前后口袋中)
作业题:
1、什么是顾客接待4S原则?
2、交换名片应注意那些事项?
第四节 沟通礼仪
一、抽烟原则
※ 原则上,不管是在等候或是面谈中,都尽量不要抽烟。常对方想要抽烟时,倒是个亲近他的好机会,应赶快拿出打火机机或火柴
帮忙点烟。
※在点烟时,打火机的为焰高度应置于领带结附近,慢慢地由下
往上点燃。
※ 在长时间的商谈中如果对方始终都没抽烟,应该基于礼貌隐
忍不抽,因为这是基本礼仪。
※ 在长时间的商谈中若想要抽烟,可技巧的询问对方:“抽烟
吗?”如果对方谢谢,则应该隐忍不抽。
※ 如果可以抽烟,要注意烟要由旁边往下吐,绝对不可吐向对
方。
※ 注意不可边走边抽烟。
※ 坐在前面柜台的人员(跑单、业代)禁止抽烟;坐在后面柜
台的人员(主管、业主)若要抽烟,请坐下再抽。
※ 销控人员严禁在工作时抽烟。
二、站姿原则
※ 自然抬头两眼平视
※ 双肩放松
※ 手靠身体的两侧扑克然靠或者双手交叉在前,此时应将左掌放在右掌之上,脚尖幅度则是男生25度,女生5度左右,脚后跟则
要靠紧。
※ 尤其切忌站三七步
三、坐姿原则
※ 坐在少发上时,不可坐得太深入,应该坐大约七分深即可,
如此一来挺直的背肌会较为舒服。
※ 要坐下时,应从左边入座
※ 不可紧靠椅背身体往后仰
※ 就坐时,手肘不可拖腮,不可抖脚。
※ 上身可以稍微往前弯两脚跟应向后靠拢,然后两膝平行张开
一个拳头的距离。
第五节 电话礼仪
一、电话接听的基本礼仪
※电话礼仪的重要性
历年来××公司各案源中,客户来电咨询占有一定之比率。因此,电话中的谈话礼仪和公司中的应对一样,其应对之好坏,便决定了顾客对公司服务品质的第一印象,来客数是增是减,销售率的提升与滑
落,电话礼仪的重视与提倡乃是提升顾客满意极为重要且不可或缺的
一环。
※ 留心自己打电话时的态度与声音
不断地使自己的声音更加悦耳,当电话铃声响起的那一刻起,试着以一颗喜悦的心,与对方“来电”一下。接听电话时,尽量表现热情、爽朗、有活力,让对方知道你听到他的声音是一件多么开心的事。身为一个销售业务人员必须调整自的状态,注意开朗而有礼貌的应对。
※ 说话要简洁,要先在头脑中整理谈话的内容及顺序
※ 养成以5W1H (何时、谁、何处、何时、原因、如何作)来
处理事情的习惯。
※ 掌握打电话之基本程序及问候
电话在商业活动之中已被广泛地运用,打电话其有一定之程序及问候方式,销售业务人员如能掌握这些要领,必能为顾客留下一美好
的印象,并进而提升个人工作成果。
二、接听电话技巧
准备工作
※在接取话筒之前必须准备好便准备好来电客户登记表
※ 准备好该案源相关资讯
※ 准备好该案源当天工作人员名册
接听电话
※ 铃声响起 /接听电话须在电话铃声二响之内完成接听动作 ※ 招呼语 /发现之旅(案名)!您好(早)!敝姓黄(自我介绍)! ※ 铃声超过 /发现之旅(案名)!您好(早)!敝姓黄(自
我介绍)!对不起,让您久等了!
注意事项
※ 请让顾客有充分的时间说明来意,避免急于询问顾客问题; ※ 若接电话时工作非常忙碌,无法详细回答顾客问题,请尽量
邓得顾客电话号码,在空闲时立即与顾客联系。
复述确认
※ 对于顾客所询问的事项要加以复述并确认
※ 当顾客所询问的事项听不清楚时:“刘先生,非常抱歉,是否
可以请您再说一遍?”
※ 未能将对方所询问的事项听清楚时,不能马上马虎过去,应
该要用客气的措辞再请教对方一次。
※ 若无法亲自回答对方所询问之事项,须由其他同事接听时,须告顾客同事之姓名及所需等待的时间。同时,须将顾客所询问之相
关事项先行告知同事,以免顾客重复一次询问事项。
例“刘先生,非常抱歉,对于您所询问有关本案工期及贷款方式,无法为您详尽的解答,可否由本案主管赖先生为您服务,烦恼稍等一
下,谢谢您!”
结束接听
※ 随时养成5W1H(何事、谁、何处、何时、原因、如何作)处理电话的习惯。随时将顾客所询问之事项作以记录(来电客户登记)
※ 在结束接听之际,仍必须切记问候的运用,并将案源所在位
置详尽的描述一遍,热情的邀约。
例“刘先生,非常感谢您的来电,本工地非常希望您的光临指教,
我们的地址在×××,谢谢您!”
放下听筒
※ 必须等到对方确实将电话挂断之后,方能把话筒放下。 ※ 将顾客所询问之事项作成记录(来电客户登记)。
回访电话技巧
准备工作
※ 确认所要回访对象的姓名,住址、电话号码
※ 确认所要回访的事项,记住复杂的地方
※ 准备好纸,笔及相关登记表
自我介绍
※ 刘先生:您好(早)!这里是×××,敝姓黄。
请教问题
※ 对于顾客所回答的事项要加以复述并确认
复述确认
※ 当顾客所回答的事项听不清楚时
※ 未能将对方所询问的事项听清楚时,不能马上马虎过去,应
该要用客气的措辞再请教对方一次。
※ 随时养成5W1H(何事、谁、何处、何时、原因、如何作)处理电话的习惯。随时将顾客所询问之事项作成记录(来电客户登记)
放下听筒
※ 必须等到对方确实将电话挂断之后,方能把话筒放下。 ※ 将顾客所询问之事项作成记录(来电客户登记)。
三、转接电话技巧
准备工作
※ 在接取话筒之前必须准备好便条纸
※ 准备好客户登记录
接听电话
※ 铃声响起
接听电话须在电话铃声二响之内完成接听动作
※ 招呼语
您好(早)!××××(案名)!
※ 铃声超过
发现之旅(案名)!您好(早)!敝姓黄(自我介绍)!对不起,
让您久等了!
※ 自我介绍
您好(早)!敝姓黄。
※ 确认对方及事项
请问先生(小姐)贵姓?请问有什么能为您服务的?
转接电话
※ 对方要找的同事在场:
您要找赖先生吗?请稍后! 打到专案的电话,并非完全是工作上的事,所以不要轻易答复对方说:“他在”,才比较不会有问题。
※ 对方要找的同事不在现场时:
刘先生,对不起!赖先生不在现场,有事外出,可能要下午才能
回来!敝姓黄。请问有什么能为您服务的!
※ 同事正在接听另外的电话时:
对不起!刘先生,赖先生正在接听另一个电话,是否请他稍后给
您回电呢?
※ 让对方久候电话时:
刘先生,非常抱歉!赖先生的电话还没有说完还需要些时间,是
否可以请您再等一会或是请他稍后给您回电呢?
结束电话
※ 必须等到对方确实挂断电话之后,方能把话筒放下。 ※ 将未能完成转接之电话须作记录,将来电对方姓名,电话号码以及洽谈事宜记录于留言单,并贴于其电话筒上方,请其回电。
作业题
1、电话礼仪有那些技巧?如何做好电话礼仪事项?
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