20111974 蒋军 第三方物流客户满意度浅析-以远成物流河南分公司

西南交通大学希望学院本科毕业论文

第三方物流客户满意度浅析 ——以远成物流河南分公司为例

作者姓名：蒋 军

专业名称：物流工程

指导教师：周玉清

第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例

摘要

随着经济迅速发展，第三方物流企业如雨后春笋般出现。随着物流行业内部竞争加剧，企业急需有效方法来提高客户满意度，获取市场占有率。目前我国的第三方物流的客户满意度研究才刚刚起步，建立完善的第三方物流客户满意度评价指标体系模型具有较大的学术意义和实践价值。

基于这样的理念本文对物流企业的客户满意度进行了研究。本文首先介绍相关的理论和研究方法，以此为基础对第三方物流客户满意度理论分析，得出相关影响因素；并利用层次分析法计算出评价指标权重；最后为远成物流河南分公司客户满意度评价与分析，找出公司的问题症结所在，并给出了相关的解决方法。

本文对远成物流河南分公司的客户满意度评价，有一定的实践性，为公司找到自身的问题并改进问题提供了依据，有利于公司与客户建立良好的关系，获得客户忠诚。

关键词 ： 客户满意度 层次分析法 模糊综合评价法

I

第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例

Abstract

With the rapid development of economy,a large number of logistics companies are created during this time.Because of the existence of increasing competition between themselves, enterprises need to improve customer satisfaction and market share by the effective methods.At present,the research of the third party logistics customer satisfaction has just started in our country .It is necessary that establishing perfect the third party logistics customer satisfaction evaluation index system model.

Based on this idea,Logistics enterprise customer satisfaction was studied in this paper . The article includes five chapters.The first is to introduce and tell us relevant theories and research methods .And second is that influence factors of customer satisfaction theory related to the research on third party logistics;Then the evaluation index system was established to study .Geting the index weight through the analysis hierarchy process (AHP).Fourth is that Henan branch company evaluation and analysis of customer satisfaction, according to the crux of the fuzzy comprehensive evaluation method to identify the problem and give the relevant solution. The fifth chapter is the conclusion and prospect, pointed out the inadequacies of the study and conclusion of this paper, and indicated the direction of research.

The research of customer satisfaction is feasible.To help companies to find their problems , it is beneficial to build a good relationship between companies and customers to receive the loyalty of customer .

Keywords: customer satisfaction , AHP , fuzzy comprehensive evaluation method.

II

第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例

目录

摘要................................................................ I Abstract........................................................... II 目录.............................................................. III 1 导论.......................................................... - 1 -

1.1 研究背景与意义 .......................................... - 1 -

1.2 国内外研究现状 .......................................... - 1 - 1.3 研究内容和方法 .......................................... - 2 - 2 第三方物流客户满意度理论分析...................................... 4

2.1 第三方物流客户满意度简介 .................................... 4 2.2 第三方物流客户满意度的特征 .................................. 4 2.3 客户满意度测评的意义 ........................................ 4 2.4 第三方物流客户满意度的影响要素 .............................. 5 3 客户满意度评价指标体系建立........................................ 6

3.1 选择评价指标体系的原则 ...................................... 6 3.2 评价指标体系的建立 .......................................... 6 3.3 指标权重的确定 .............................................. 8 3.3.1 层次分析法确定指标权重步骤............................... 8 3.3.2 评价指标权重的确定....................................... 8 4 远成物流河南分公司客户满意度浅析............................ - 11 -1

4.1 远成物流河南分公司经营现状分析 ........................ - 11 -1 4.2 客户满意度评价流程 .................................... - 12 -2 4.3 调查数据的统计分析 .................................... - 12 -2 4.4 客户满意度的模糊综合评价 .............................. - 13 -3 4.4.1 模糊综合评价法简介................................. - 13 -3 4.4.2 客户满意度的模糊综合评价........................... - 13 -3 4.4.3 分析总结........................................... - 16 -6 4.5 提高公司客户满意度的对策措施 .......................... - 17 -7 4.5.1 建立客户投诉管理体系................................ - 17 - 4.5.2 加强票据流转管理................................... - 18 -8 4.5.3 创建学习型组织提高员工素质......................... - 19 -9 4.5.4 加快应用先进的物流信息技术......................... - 19 -9 结论.......................................................... - 21 -1 致谢.......................................................... - 22 -2 参考文献...................................................... - 23 -3 附录1 远成物流河南分公司客户满意度评价指标调查问卷 ........... - 24 -4 附录2 远成物流河南分公司客户满意度调查问卷 ................... - 26 -6

III

第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例

1 导论

1.1 研究背景与意义 1.1.1 研究背景

随着经济的发展，中国的物流业进入了平稳发展的阶段，物流服务已经在消费者进行决策中占有重要的成分。因此，物流企业开始注重客户的感受，认为客户服务是企业竞争力的关键。互联网和信息技术的广泛应用，使竞争超越了地域的局限，并演化成物流服务的竞争。在竞争如此激烈的环境下，如何提高客户满意度，获得客户忠诚，进而转化为企业的实际利润，成为企业生存和发展的重要因素。

1.1.2 研究意义

目前，我国第三方物流的发展朝气蓬勃；所谓“第三方”是区分于“第一方”托运人和“第二方”收货人而言的，第三方物流独立于二者之外，为二者提供一系列物流服务的过程。供需二者间采用合同形式来界定责任范围。本文针对远成物流河南分公司—以下简称（公司）进行研究，建立了客户满意度评价指标体系模型，通过模型对公司客户进行满意度评价，从而发现公司在服务中的问题与不足，为公司物流服务的改善提供科学的方法。

1.2 国内外研究现状

1. 国外研究现状

国外的研究主要集中于客户满意度指数模型及其配件方法等。客户满意度指数是很多发达国家对本国经济运行效率进行分析与评价的一个新型指标。瑞典是世界上第一个对国家量化满意度指数进行测评的国家，随后美国密歇根大学商学院的Fornell博士在1988年创造性的提出了Fornell模型。Fornell模型认为客户满意度是由期望质量、感知质量、和感知价值这3个变量指标来决定；而客户抱怨以及客户忠诚度是由客户满意度来决定的。目前Fornell模型已经成为世界对其本国客户满意度指数评价的主要参考模型。

2. 国内研究现状

国内研究主要是清华大学的客户满意度评价模型（CCSI）以及中南财经大学政法大学刘海燕的客户满意度评价改进模型等。客户满意度评价方法只要包括计量经济学方法、人工神经网络模型、层次分析法、四分图法、主成分分析法等方法。在第三方物流企业客户满意度研究方面，针对第三方物流企业客户的特殊性和客户服务的特点，在分析影响第三方物流企业的客户满意度指标及其权重的

- 1 -

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第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例

基础上，建立多层次的客户满意度评价模型，并通过满意度分析，找出客户满意的关键因素。

1.3 研究内容和方法 1.3.1 研究内容

本文在阅读相关文献的基础上,结合公司的实际情况，构建客户满意度评价指标体系和评价方法，并且对公司物流服务存在的问题进行分析而且提出解决方案。本文主要研究内容如下。

1. 导论。问题的提出，国内外研究现状；包括研究目的及意义，研究内容及方法。

2. 客户满意度理论基本概念分析。

3. 客户满意度评价模型及其指标体系的构建。在大量文献阅读的前提下，分析客户满意度的影响因素，建立客户满意度评价模型和指标体系。

4. 公司客户满意度评价和分析。使用模型对公司客户进行满意度评价，并且发现公司的物流服务存在的问题，并提出相应的对策提供依据。提高客户满意度的对应方法。

5. 结论。

1.3.2 研究方法

1. 定性分析和定量分析。对客户满意度的影响因素进行定性分析，构建客户满意度评价指标体系。问卷调查采用定量分析，对远成物流河南分公司的客户满意度及其各项满意度指标权重进行问卷调查，定性与定量分析结合对实际问题提出改善意见。

2. 文献资料研究法。指收集、鉴别、整理，并对文献进行研究从而形成科学的认识事实的方法。是一种经济便利收集信息的方法。

3. 问卷调查法。在进行实例分析的过程中，到公司进行调查，并进行随机调查，为实例研究收集资料。

4. 层次分析法。是将定性与定量结合的分析方法。本文采用次方法确立了客户满意度评价指标的权重。

5. 模糊综合评价法。是将模糊数学应用于多因素决策的综合评价方法。该法根据模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评标方法[3]。该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种

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因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。本文采用模糊综合评价法对远成物流河南分公司进行分析，得到其客户服务过程中存在的主要问题。

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2 第三方物流客户满意度理论分析

那些不懂得改进质量，改变形象的物流企业已经过时了。物流靠运作功能营销的时代已经过去，企业必须把自己看成是服务过程的支持者，和客户需求的满足者；才能适应市场环境的变化，获得客户肯定。

2.1 第三方物流客户满意度简介

第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。

第三方物流满意度是指第三方物流企业通过满足需求达到客户满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代营销的基本特征[4]。客户满意度是一个相对的概念，客户是否满意，取决于其实际感受到的绩效与期望获得的绩效的差异：绩效若大于期望，客户会满意；反之就不会满意[5]。

2.2 第三方物流客户满意度的特征

1. 主观性。客户满意的感受对象是其接受的产品或服务，感受对象是客观的，但客户的感受结论却是主观的。客户满意的形成很复杂，他是随客户自身的消费心理而改变的[6]。

2. 多样性。不同层次的人对产品的评价标准不一样；处于不同地区，不同阶层的人，不同的条件下，对产品的评价标准也不尽相同。

3. 变化性。人的主观感觉是在不同的影响不断变化的，因此，客户的满意具有变化性。

2.3 客户满意度测评的意义

如今，市场已经由生产导向型转变为消费导向型。物流企业想要在市场经济中常胜不衰就不得不关注客户需求的变化。谁最了解客户，谁最明白客户的需求，谁能根据自身资源开发出超越客户期望的服务，谁就能在竞争中获胜。进行客户关系管理有利于提升企业形象、转变企业观念、改善企业经营环境。

1. 掌握客户需求的变化趋势

企业根据相关变量，利用数学模型分析得到客户对其某种物流产品货服务的满意程度。及时掌握客户对其需求的变化趋势，找出进行物流服务时的的不足之处，为其改善服务质量提供了客观的依据。

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2. 提升企业形象，获取客户忠诚

实施以客户满意为导向的物流服务可以提升“顾客是上帝”的理念，提升企业形象，获取客户忠诚。如今，谁的服务越好，谁的价格更低，谁的能力越强，谁的客户更忠诚，谁就能在竞争中胜利。

3. 企业转变观念，获取更高的利润

在以前虽然可以通过“价格战”使企业保持较高的市场份额，但利润率却处于亏损的边缘。而现在想保持市场份额却不能只是简单的降价就能搞定的，客户的服务质量要求越来越高，服务时间要求越来越短。从负需求的角度讲，客户不但不会购买廉价的物流产品，反而愿意付出更高的成本去购买企业为其开发的物流产品；这样企业就可以获得更高的利润。

4. 改善企业的经营环境

进行客户关系管理可以使企业的员工和自身实现服务价值理念的统一，从而形成良好的企业文化，改善内部经营环境。不仅如此，同时可以提升企业形象，改善外部经营环境从而为企业的发展奠定了良好的基础

2.4 第三方物流客户满意度的影响要素

在大量阅读文献的基础上，提出以下几点影响因素。 1. 企业形象因素

客户认可是客户对企业形象的总体认同和看法。良好的企业形象，能在客户心里留下正面的映像，减少对企业的忧虑。企业的设施设备、员工形象、品牌形象、先进的信息系统等都可以体现这种认可。

2. 价格因素

一般来说，客户总希望价格更低，但更多会考虑其支付价格和获得服务的性价比。正常合理的价格可以使客户不会与企业讨价还价，还会保持一定的竞争优势，防止同类物流抢走客户。

3. 服务质量因素

物流服务质量因素是客户满意的关键因素。可以通过分理及时率，货损货差率，返单及时率，快速反应能力来体现。

4. 客户反馈因素

畅通的客户投诉建议渠道，可以让客户和企业及时改正在服务协议执行过程中的不足和缺陷，巩固双方的合作关系。如果客户有不满而且无处抱怨，客户就会将这种情绪传递给其他客户，导致现有和潜在客户的流失。

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3 客户满意度评价指标体系建立

3.1 选择评价指标体系的原则

1. 客户满意度的评价指标，必须是顾客认为重要的。“由客户需求来确定测评指标体系”是设定指标体系最基本的要求。要准确把握客户的需求，选择客户认为最关键的评价指标。

2. 评价指标必须能够控制。客户满意度评价会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果公司在该领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的评价指标。

3. 评价指标必须是可测量的。客户满意度评价的结果是一个量化的值，因此设定的评价指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

4. 建立客户满意度评价指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定评价指标时要考虑到竞争者的特性。

3.2 评价指标体系的建立

构建评价体系时必须注意影响客户满意度的主要因素。评价指标必须既可以体现第三方物流的特点，又能直接评价的指标。最终形成如表3-1所示的客户满意度评价指标体系。

表3-1 客户满意度评价指标体系

目标

一级指标 企业形象

客 户 满 意 度

客户忠诚 客户抱怨 服务价格

二级指标 有形形象 无形形象 绝对服务价格 相对服务价格

服务质量

服务的可靠性 服务的灵活性 客户投诉渠道 客户抱怨的解决 客户短期忠诚度 客户长期忠诚度

三级指标

设施设备、信息系统的先进性 品牌形象、员工素质 总价格满意度

服务性价比、与同类物流价格对比 分理及时率、货损货差率、返单及时率 快速反应能力 投诉渠道的畅通性

解决问题时效性、处理结果的满意性 再次购买、涨价幅度 建立合作关系

1. 企业形象

当企业在社会上有良好的形象时，就会有更多的客户愿意让这样的物流企业为自己服务。企业形象可以通过有形形象和无形形象两种来表现。

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为客户提供代收货款、等托放货、代收返单、物流解决方案的设计及优化等增值性物流服务。

4.1.3 远成物流河南分公司客户需求分析

根据在远成物流河南分公司的现场实习资料汇总，该公司的客户主要是以企业客户为主。而企业客户的物流产品需求要复杂的多，不同的行业对物流产品的要求是不同的。根据中国仓储协会主持的第六次中国物流市场供需状况调查显示：生产制造型企业期望物流企业提供的物流服务功能，主要以干线运输、室内配送、仓储保管、物流管理与咨询、供应链改善等服务为主；商业贸易型企业期望物流企业提供的物流服务主要是以市内配送、仓储保管为主。

4.2 客户满意度评价流程

首先向客户发放调查问卷，获取客户满意度的准确数据；然后采用模糊综合平评价法对所统计的数据进行分析得到影响客户满意度的主要因素。本文对远成物流河南分公司客户满意度评价的流程图如4-1所示。

确定客户满意度评价指标体系 依据专家调查法计算评价指标权重 选择合适的对象进行问卷调查 对调查数据进行模糊评价评价 分析出对公司决策有价值的信息 图4-1远成物流河南分公司客户满意度评价流程图 4.3 调查数据的统计分析

本文采用问卷调查的方式进行数据的收集。为了方便客户，问卷主要以选择题的形式进行。根据表3-2中的二级指标来设计问卷调查。采用很不满意、不满意、满意、比较满意、很满意这五级态度，作为问卷中各个问题的答案。远成物流河南分公司客户满意度度问卷（见附录2）。

问卷调查书共计110份，其中有效问卷100份。得到如表4-1所示远成物流河南分公司客户满意度数据调查表。

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表4-1远成物流河南分公司客户满意度调查表

评价指标 设施设备P11 信息系统P12 品牌形象P13 员工素质P14 总价格满意性P21 服务性价比P22 同类物流价格对比P23 分理及时率P31 货损货差率P32 返单及时率P33 快速反应能力P34 投诉渠道的畅通性P41 解决抱怨的及时性P42 处理结果的满意性P43 再次购买的可能性P51 可接受的涨价幅度P52 建立合作关系的可能性P53

相对

权重 很不满意 不满意 0.136 0.230 0.196 0.438 0.221 0.288 0.490 0.340 0.405 0.106 0.149 0.240 0.317 0.443 0.319 0.513 0.168

0 3 0 0 0 2 2 2 3 6 0 4 4 0 4 5 2

8 15 7 18 7 12 6 7 9 17 12 17 23 4 15 23 4

评价语 满意 比较满意 很满意 29 45 34 48 32 29 37 33 49 41 33 45 48 35 23 52 48

47 33 43 27 53 47 44 38 34 25 42 34 19 46 49 13 29

16 5 16 7 8 10 11 20 5 11 13 0 6 15 9 7 17

4.4 客户满意度的模糊综合评价 4.4.1 模糊综合评价法简介

模糊综合评价法是利用模糊集理论进行评价的一种方法。在生产管理、领导决策、工程项目评价时，经常会遇到影响因素模糊或评判结果模糊的情况。其主要优点是分析问题的结果清晰，系统性强，能很好地处理模糊的、量化较难的问

题，广泛应用于解决非确定性决策问题。

4.4.2 客户满意度的模糊综合评价

1. 构造评价隶属度矩阵

根据表4-1构造如表4-2所示二级指标的隶属度矩阵表。

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表4-2评价指标隶属度矩阵表

R1

R2

R3

R4

R5

很不满意 不满意

0 8 3 15 0 7 0 18 0 7 2 12 2 10 2 7 3 9 6 17 0 12 4 17 4 23 0 4 4 8 3 7 2 9 满意

29 45 34 48 46 29 39 33 49 41 33 45 48 35 23 33 42 比较满意 很满意 47 16 33 5 43 16 27 7 41 8 47 10 42 11 38 20 34 5 25 11 42 13 34 0 19 6 46 15 49 16 44 13 35 12

2. 将R1至R5归一化得到如表4-3所示下隶属度矩阵表。

表4-3 R1-R5归一化隶属度矩阵表

R1

很不满意 不满意 0.00

0.03 0.00 0.00 0.00 0.02 0.02 0.02 0.03 0.06 0.00 0.04 0.04 0.00 0.04 0.03 0.02

0.08 0.15 0.07 0.18 0.07 0.12 0.10 0.07 0.09 0.17 0.12 0.17 0.23 0.04 0.08 0.07 0.09

满意 0.29 0.45 0.34 0.48 0.46 0.29 0.39 0.33 0.49 0.41 0.33 0.45 0.48 0.35 0.23 0.33 0.42

比较满意 很满意 0.47 0.33 0.43 0.27 0.41 0.47 0.42 0.38 0.34 0.25 0.42 0.34 0.19 0.46 0.49 0.44 0.35

0.16 0.05 0.16 0.07 0.08 0.10 0.11 0.20 0.05 0.11 0.13 0.00 0.06 0.15 0.16 0.13 0.12

R2

R3

R4

R5

构建评价指标权重向量，根据表3-7得到一级指标的权重向量: W=(0.086 0.244 0.385 0.175 0.106) 同理得到二级指标的权重向量： W1=(0.136 0.230 0.196 0.438)

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W2=(0.221 0.288 0.490) W3=(0.340 0.405 0.106 0.149) W4=(0.240 0.317 0.443） W5=(0.319 0.513 0.168) 3. 计算一级指标模糊综合平均值

令客户满意度的一级指标评价向量为B,计算出一级指标评价向量值： B1=W1*R1=(0.007 0.138 0.420 0.342 0.095) B2=W2*R2=(0.016 0.099 0.376 0.432 0.100) B3=W3*R3=(0.025 0.096 0.403 0.356 0.119) B4=W4*R4=(0.022 0.131 0.415 0.346 0.085) B5=W5*R5=(0.026 0.087 0.359 0.395 0.133) R=(B1 B2 B3 B4 B5)

4. 对客户满意度进行总体评价

B=W*R=(0.021 0.106 0.395 0.375 0.108)

进行模糊评价后，可以知道远成物流河南分公司的客户对其感到很不满意的为程度0.021，对其感到不满意程度的为0.106，认为其满意的程度为0.395，对干感到比较满意的程度为0.375，对其感到很满意的程度为0.108。

5. 模糊评价结果分析

根据一级指标评价结果向量B，首先进行最大隶属度原则有效性检验

??max{b}/?bj?0.395/(0.021?0.106?0.395?0.375?0.109)?0.395

njj?1??sec{b}/?bj?0.375/(0.021?0.106?0.395?0.375?0.109)?0.375

njj?1??(n??1)/2?(n?1)?0.325

因为α=0.325，所以最大隶属度评价原则该不够高效，需要对结果向量采用改进方法来计算各个指标的满意度数据[8].分别取K=1和K=2进行分析，依据公式4-1：

n?bC?j?1nj?1kjcjkj(4?1)

?b分别计算出：C1?0.021?1?0.106?2?0.395?3?0.375?4?0.108?5?3.442

0.021?0.106?0.395?0.375?0.108 - 15 -

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21062?2?0.3952?3?0.3752?4?0.1082?5 C2?0.021?1?0.2?3.475 22220.021?0.106?0.395?0.375?0.108C1、C2小于3.5，可知其客户满意度介于满意和比较满意之间，并且趋向于满意。同理得到一级指标的模糊评价值，排序得到如表4-4所示的一级指标评价值排序表。

表4-4一级指标的模糊评价值

序号 1 2 3 4 5

指标 客户抱怨 企业形象 服务质量 客户忠诚 服务价格

模糊评价值 3.341 3.388 3.448 3.521 3.571

同理得到所有二级指标的模糊评价值，排序得到表4-5的二级指标评价值排序表。

表4-5二级指标的模糊评价值

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

指标

解决抱怨的及时性P42 投诉渠道的畅通性P41

返单及时率P33 员工素质P14 信息系统P12 货损货差率P32 服务性价比P22 总价格满意性P21 快速反应能力P34 再次购买的可能性P51 可接受的涨价幅度P52 同类物流价格对比P23

分理及时率P31 品牌形象P13

建立合作关系的可能性P53

设施设备P11 处理结果的满意性P43

模糊评价值

3 3.09 3.18 3.23 3.25 3.29 3.51 3.56 3.56 3.56 3.57 3.62 3.67 3.68 3.68 3.71 3.72

4.4.3 分析总结

进行模糊评价后，可知客户对公司总体很不满意的程度为0.021 ，对其不满意程度的为0.1，对其满意的程度为0.39，对其比较满意的程度为0.38，对

其很满意的程度为0.109。

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第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例

根据表4-4可知，企业形象、服务质量、客户抱怨这三个指标评价值均低于客户总体评价值，这是造成客户满意度不高的主要方面。根据表4-5可知解决抱怨的的及时性、投诉渠道的畅通性、返单及时率、员工素质、信息系统、货损货差率这6个指标评价值均低于3.5。造成企业形象平均值较低主要原因是信息系统和员工素质指标满意度的评价值较低。造成服务质量评价值较低的原因是货损货差率、返单及时率评价值较低。造成客户抱怨评价值较低的主要原因是解决问题的及时性和投诉渠道的畅通性的满意度评价值较低。

4.5 提高公司客户满意度的对策措施

综上分析，造成客户抱怨满意度评价值较低的原因是还未建立完善的客户投诉管理体系，票据流转效率较低，没有采用先进的信息系统、货损货差率不达标。应该从以上问题进行改进。

4.5.1 建立客户投诉管理体系

客户对物流服务的质量要求越来越高。就待客的态度、接票服务、说话方式等方面稍有不足，都会导致客户流失。若因此损失客户，就会影响到公司的生存。客户投诉管理系统是获取客户对公司的持续力和忠诚度的工具。当前远成物流官网中包含投诉版块儿，如图4-2所示，包含了留言类型，姓名，所属地区，运单，地址，电话，邮箱等基本信息，然后再进行主观内容的留言。

图4-2 远成物流内部服务网站投诉建议示意图

从网站后台客服部门了解，网站投诉量基本为零，原因主要来源于基本内容

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第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例

填写量过多，客户基本信息存在泄漏危险，留言系统均为主观描述，对于网站投诉需耗费客户较大时间成本；同时，与远成物流接触人员大多为客户企业司机，其文化水平偏低，对这一投诉渠道了解甚少，导致网站这一版块访问量极低，达不到公司想要的客户信息反馈。因此，建议对不满意的客户开放一个可以反映其情况的窗口，如，现场司机接待室，由客服人员进行现场接待，或者设立客户投诉热线，粘贴于现场工作区域，便于司机可以随时进行意见投诉反馈。两种方式能够更有效的收集投诉信息，企业通过对客户抱怨的数据进行统计分析，发现出现的问题，从而针对反映较大的部门和环节进行整改。

4.5.2 加强票据流转管理

运单作为运输最重要的凭证，远成物流运单由四联构成，如图4-3所示，分别为制票联、随货联、客户联、留存联。该凭证能较好的时间运输过程中各个阶段环节的衔接，责任区分清晰，然而，远成物流对于零担客户，为了节省成本，也由于一线工作人员的疏忽，对运输量较少的客户不愿意采用程序要求较为严格的远成专用运单，仅仅使用对方客户的发货通知单（发货随货联），如图4-4所示，物流企业仅有一联，同一时间由一方持有，缺乏存档。使得责任划分不清晰，物流环节的交接也存在一定的隐患。

图4-3 远成物流运单示意图

图4-4 发货通知单示意图

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第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例

因此，对远成物流货物运单使用的建议如下：

1. 运单的随货联在公司各个部门之间的的流转必须要有纪录。以防回单的丢失，因为部分运输协议是返单付款，一旦运单丢失就会导致运费无法收回的风险。如果随货联丢失，还可以从流转纪录中查到是在哪个部门出的问题。

2. 必须按规定开具公司的正规运单，不能使用合作客户的发货通知单来作为自己的运单随货联。一旦不了解情况的同事将单证遗失，将造成无法估量的后果，甚至造成重大损失。

4.5.3 创建学习型组织提高员工素质

造成公司客户满意度不高的原因之一就是其员工素质不高。员工的素质直接决定公司的竞争力；若员工的素质不能满足公司的发展和竞争的需要，势必成为公司的绊脚石。提高员工素质可以采取以下方法：

1. 创建学习型组织

传统的运输企业只要一两个能力出众的管理者就可以高效运行了。而在当今一个信息化、 知识经济的时代，仅仅靠一两个出色管理者是绝对不可能的。要将公司建设成学习型组织，远成物流河南分公司的各个部门之间不应该有“边界”。一个运行高效，服务快捷的公司，其内部各部门之间的互相了解和学习必不可少。充分的互相交流，有利于增进部门间的理解与支持，从而能迅速共同面对突然出现的危及；不会再发生意外后出现互相推诿的现象。

2. 提高员工的职业素养

选派优秀的员工到培训学校参与职业培训。如考叉车驾驶证、机动车驾驶证、通用管理资格证等。通过有效的职业教育，不仅引导员工树立正确的思想道德素质，还引导员工树立爱岗敬业的职业素养。

4.5.4 加快应用先进的物流信息技术

远成物流现有车辆多为5.6米的（依维柯）配送车辆，如图4-5所示，车辆较为陈旧。车辆仅装有GPS全球定位系统，这样却无法保证对外包运输车辆的实时监控和有效跟踪，无法将货物在途信息准确反馈给客户。

图4-5 远成物流自有车辆图

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第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例

建议公司选择有一定品牌信誉和运输能力的物流公司为自己提供外包服

务。以保证货物及时、准确、安全的送到下一物流节点。

同时仓库也没有应用先进的仓库管理系统，现有系统具有很大的功能缺陷，导致运作效率偏低。

所以，建议仓库采用WMS库房管理系统，实现加快应用先进的物流信息技术，采用从提高企业的信息收集能力，传递及处理的效率，减少企业信息处理成本。整个操作流程如图4-6所示：即将入库的货物，由系统安排货位，一旦货物入库，理货员确定相应的信息并输入PDA，系统接到信息后打印相应的入库清单。操作员接到出库安排后，首先在系统上出库清单，待系统确定货物信息后，发送指令给现场的理货员的PDA上，理货员收到信息后，去相应的货位取货，将货物放到相应的转运设备上以便出库。

图4-6WMS的操作流程图

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第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例

结论

作为中国物流行业最活跃的力量，在高速发展的同时也面临着激烈的竞争，因此，企业必须改进服务从而提高客户满意度。客户满意度的研究有利于找出企业本身的薄弱环节，方便其进行有针对的改进。本文在阅读大量文献的基础上，结合远成物流河南分公司自身特点，建立了其客户满意度的评价模型及其指标体系，对其改善自身具有一定的参考作用。经过前文的研究和分析，本文得出以下结论：

1.企业应该是除了客户本身之外最了解客户的一方，客户需要什么样的物流产品，企业又提供什么样的物流产品；怎样根据自身特点来为客户开发物流产品，是进行客户满意度调查的动力来源，也是提升企业竞争力的动力来源。

2.由于物流的服务过程比较复杂，服务客户也是多样的；很多企业的考核体系和服务绩效也不够完善，所以无法对其总体的服务水平和客户的满意度进行客观的评价。只有建立适合企业本身的客户满意度评价指标体系，才能对客户的满意度进行准确的评估，从而提高企业的整体经营能力。

3.客户满意度是客户对企业本身提供的服务所呈现一种心理满足，具有较强的模糊性，同时客户满意度的影响因子也很多，也具有模糊性的特点。采用模糊综合评价法能够较合适的解决多因素制约的非确定性问题。

4.企业可以建立完善的客户意见回馈体系、加强物流信息系统的建设、提升以企业员工素质和快速反应能力，形成客户至上的企业文化等措施来提高客户满意度。

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