物业客服中心前台接待工作规程提要2014.5

客服工作规程及形为规范

物业服务礼仪形象提要：

目的，为了提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎客送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境。 服务意识

管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象，管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。 管理人员的仪表

1．着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一制服。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一制服，应当整套穿着，不可随意搭配。

2. 男士穿西服、皮鞋、系领带，领带应系好拉正符合规范。若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。

3. 当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。

4. 仪容：管理人员仪容要雅洁大方。

5. 男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰，发型要常规大方。

6. 女士应作职业淡妆、不可浓妆艳沫，不可用气味浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。

7. 办公司室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。 8. 仪态：管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。

9. 坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿搭脚，站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。

10. 行走要轻快，不可随意溜达。

11. 上班前首先换好工装、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。 12. 当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。 禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜达。

13．称呼礼节：对业主和客人应使用敬语称呼：

14．要以\先生\、\女士\敬语称呼对方，如已知业主氏，应在敬语前加姓氏，如\李先生\、\张女士\；

15 招呼业主时不可用\喂\、\唉\，用普通话称对方要用\您\，不可用\你\； 16．称谓对方要语气谦敬，不可粗直无礼，或急呼高叫。 17．问候礼节：与业主或客人照面，应有得体的问候：

18．根据不同的时间和场合，应主动问候对方，如：\您好\、\早上好\、\下午好\、\晚上好\；

19．如值节日，应问候节日贺语，如：\新年好\、\春节快乐\、\圣诞快乐\。：

20. 与客人谈话应恭敬站立，不可坐着答问； 21. 与客人谈话要以业务答询为内容，其他为铺； 23. 与客人谈话态度要诚实和蔼，不可有粗俗顶撞的表现；

24. 凡客人的询问为业务内容要实事求是回答，凡非业务询问，尤其是透露的内容，应婉言回避。

25. 外出时，应打招呼，如\您慢走\您走好\；

26. 来访客人走出时，应道别，如\您走好\再见\欢迎再来\。 27. 办公室内接打电话，电话铃声三声接起，一要规范；二要礼貌； 28. 接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回签或办理。

29. 如\您好，嘉里服务中心，有什么可以帮到您的？！\。不可在接电话时说：喂，找谁？、喂，什么事？、喂，哪里？

30. 对方电话找人，应先回答：请稍候，或者他不在，需要传达什么吗？不允许放置电话长时间不作回复。

31. 若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询、如请问贵姓，能告诉我贵公司名称吗？不可说：你是谁？你是什么单位？

32. 不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。 33. 在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

34. 下班后，应做好班后清理工作再离开办公室，要关掉电脑、电器，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作。

物业客服中心前台接待工作规程提要：

通过制订客服中心前台接待员工作规程，达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。 1. 职 责

1.1 负责接待和处理业主报修、咨询、投诉工作，并做好详细记录；需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理； 1.2 负责业主信件、报刊的接收工作；

1.3 负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的记录和月统计工作； 1.4 负责业主收房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作； 1.5 负责钥匙的管理工作； 1.6 负责业主档案的管理工作；

1.7 负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作，并做好同客服人员之间的工作交接；

1.8 负责做好小区家政等特约服务受理工作； 1.9 对各职能部门的协调监督工作； 1.10 负责有关业主的电话回访工作；

1.11 负责派工单的派发工作； 2.工作程序

2.1 受理报修、咨询、投诉和访问，以及记录工作；

2.2 负责接待业主和业主/住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作，并做好耐心细致的解释；

2.3 若不能立即回答客户的有关咨询，首先表示歉意，并约定时间给客户回复；

2.4 负责对业主和住户紧急求援、求救信号进行登记，并迅速上报相关部门或责任人； 2.5 涉及小区内发生的如水管爆裂、突然断电、业主或住户和物业工作人员发生冲突及其它意外事故，接待员应保持冷静，将突发事件信息迅速告知保安队或工程队或直属领导，并做好事件记录和接受业主相关的咨询及安抚工作，告知业主或住户事件正在处理。具体操作可参见相关部门的《突发事件处理规程》；

2.6 信件、报刊的收发工作（此项工作暂由投递局处理,我物业暂腾房间给予堆放，但不负责登记和查找及丢失，依物业邮件代收相关规定协议，业主需看过签字生效）

3. 收房手续的办理：严格按照接房流程办理

3.1 装修手续及装修工人出入证件的办理：严格按照装修流程办理 3.2 钥匙管理 3.3 钥匙分类； 3.4 业主托管钥匙；

3.5 各类钥匙粘贴明显清晰标识；

3.6 各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回收；

3.7 内部工作人员借用时请其签字认可；

3.8 非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件，同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字；

3.9 每月25-27日对所有钥匙进行清理统计，并将统计情况于当月28日上报 3.10 其它（可补充）

4. 装修管理提要

业主(住户)必须如实填报《装修申请审批表》各款内容,并于确定的装修日期前7天携带装修设计图纸（或物业代办）和消防（商铺会用到）部门装修审批材料批文,上报管理处(涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续),同时交纳装修管理的有关费用，商铺装修需交5000元左右的装修压金。 一、装修范围

业主(住户)应严格按照申报并经批准的装修范围和要求进行装修,应委托具备装修施工资质的专业装修公司进行装修。 二、装修申请

业主(住户)在规定范围内要进行装修、维修和改造,必须先向管理处提出申请(租户必须持业主委托书)并领取《装修申请审批表》一式一份,并提交装修公司营业执照及装修施工资质证书等资料。 三、装修审批

4.1 业主(住户)必须如实填报《装修申请审批表》各款内容,并于确定的装修日期前7天携带装修设计图纸和消防部门装修审批材料批文,上报管理处(涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续),同时交纳装修管理的有关费用,详见《装修收费项目及标准》。 4.2 业主(住户)收到批复后,应带领选定的装修公司负责人到管理处按规定办理施工队有关进场手续后,方可装修施工。 四、施工管理

4.3 所有施工必须按照管理处审批的方案进行,不得随意更改。如切实需要更改,必须报管理处审批,出具整改通知后方可施工。

4.4 施工期间,装修公司及人员应严格遵守有关行业规定,按章作业,文明施工。 4.5 装修期限:中小工程为20天,较大工程最长不超过60天（实际装修日期通常为3-4个月）,如确实需要延期,应到管理处办理延期手续。

4.6 施工时间:每天施工时间为8:30~11：30,13:30~17:30;双休及节假日9:30~12：

（1）物业级别最高领导负责处理重大投诉； （2）物业管理主任处理重要投诉及跟踪；

（3）物业现场主管负责处理一般投诉及月统计、分析、汇报工作和日常投诉的记录和协调处理工作。 12.2 重大投诉

2. 公司承诺或合同规定未做到的；

3. 由于公司责任给业主或住户造成经济损失可人身伤害的； 4. 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 12.3 重要投诉

1. 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。 12.4 一般投诉

1. 指因公司的设备、设施和管理水平有限给业主或住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 12.5 投诉接待

1. 物管处接到业主或住户投诉后，应首先代表被投诉部门向业主或住户表示歉意，并在值班本上做好详细记录。 2. 记录内容：

a. 投诉业主或住户姓名、房号；

b. 业主或住户的联系方式、是来访还是来电、情绪如何； c. 投诉事件的发生时间、地点； d. 投诉事件的发生经过； e. 被投诉人或部门；

f. 业主或住户的要求（建议）。 12.6 接待业主或住户时应注意

1. 请业主或住户入座，耐心倾听业主或住户反馈，不要随意辩解，并如实记录；

2. 对正在给业主或住户造成损害的事件应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

3. 必要时通知物业现场主任出面解释；

4. 注意力集中，适时地与业主或住户进行交流，不应只埋头记录。 12.7 接待投诉的技巧

1. 耐心倾听，做一位良好的听众；

2. 对业主或住户的遭遇表示同情，适当时认同业主或住户的举动； 3. 不要随意辩解；

4. 学会适时适度地赞美业主或住户。 12.8 投诉的处理承诺

1、根据投诉内容30分钟内将业主或住户投诉处理情况发送到被投诉部门

2. 一般投诉不超两天内在业主或住户要求的期限内解决，超时需物业现场主管批准 3. 物管处将重要投诉，接待后半小时内报物业管理主任，处理一般在一周内解决，超时需物业最高领导批准。；

4. 重大投诉或重要投诉当天反馈给物业最高领导，建议在3日内给投诉业主或住户明确答复，解决时间不宜超过半个月。； 12.9 投诉处理内部工作程序

1. 被投诉部门（工程、保洁、保安）负责人在时效要求内将内容处理完毕，并对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将业主或住户投诉处理记录好交到物管处。若投拆部门是客服，自行整理资料存档，若过失方在客服，给予书面警告！

2. 相关部门（包括客服部）处理完投诉后，要迅速将处理结果报物管领导处，由物业现场主任（主管）安排回访。

3、投诉记录不允许随意涂改或撕毁，结束回访后整理归档。。

13、走访与回访的操作程序

13.1 客服服务中心负责回访业主或住户工作，必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。

13.2 客户服务中心按照回访用户记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。

13.3 回访的内容：

13.4 服务效果的评价；

13.5 业户的满意度评价；

13.6 缺点与不足评价；

13.7 业户建议的征集。

13.8 回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

13.9 部门主任将每月统计回访结果，记录在回访用户月统计上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

13.10 相关表格《业户专访记录表》

另建议：物业客服工作人员必须了解《杭州市新物业管理条例》及《ISO9000认证体系》！

最新杭州市物业管理条例全文

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目录

第一章 总则

第二章 业主、业主(代表)大会和业主委员会 第三章 物业管理企业

第四章 物业的使用、维修和管理用房 第五章 前期物业管理 第六章 物业管理服务费用 第七章 物业维修基金 第八章 法律责任 第九章 附则

(2001年10月17日杭州市第九届人民代表大会常务委员会第三十七次会议通过2001年12月28日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第三十次会议批准根据2003年8月21日杭州市第十届人民代表大会常务委员会第十二次会议通过2003年11月6日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第六次会议批准的《杭州市人民代表大会常务委员关于修改个别条款的决定》修正)

第一章 总则

第一条 为规范物业管理行为，维护业主、使用人和物业管理企业的合法权益，保障物业的合理使用，创造良好的生活、工作环境，根据国家有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。

第二条 本条例适用于杭州市行政区域内城镇物业管理活动。

两个或两个以上产权人的新建物业应当实行物业管理;其他物业，应当创造条件，逐步实行物业管理。

第三条 本条例所称物业，是指各类房屋及其附属的设施设备和相关场地。

业主，是指物业的所有权人。

使用人，是指物业的承租人和其他实际使用物业的人。使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和使用人约定，但不得违反本条例的有关规定。

物业管理企业，是指依法设立的从事物业管理服务的法人。

物业管理，是指物业管理企业接受业主或业主委员会的委托，根据物业管理服务合同，对物业进行维护、修缮、管理，对物业管理区域内的公共秩序、环境卫生、绿化等事项提供协助管理或者服务的活动。

第四条 物业管理实行业主自治管理与委托物业管理企业专业管理相结合的原则。

拥有相对独立的共同设备设施的物业，应当划归于一个物业管理区域。物业管理区域由区、县(市)物业行政主管部门划定。

一个物业管理区域应当成立一个业主委员会，并应当委托一家物业管理企业进行物业管理。

第五条 杭州市人民政府物业管理行政主管部门(以下简称市物业管理部门)主管全市的物业管理工作。

各区、县(市)人民政府物业管理行政主管部门(以下简称区、县(市)物业管理部门)依照本条例对辖区内物业管理进行管理监督。

街道办事处、镇人民政府负责辖区内物业管理与社区管理、社区服务的协调工作，社区居民委员会按照自己的职责协助本社区物业管理工作。

各级建设、规划、市政公用、市容环卫、绿化、公安、环保、价格、民政、工商行政等部门按各自的职责，协同物业管理部门实施本条例。

第六条 各级人民政府可给予物业管理企业优惠政策，鼓励和引导物业管理向市场化、专业化、规模化方向发展，提高城市物业管理水平。

第二章 业主、业主(代表)大会和业主委员会

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