2012年卓越绩效自评员试题

2012年卓越绩效自评员试题

此试卷一共分为甲、乙两部分，考生回答试卷时，请先仔细阅读各部分之指示，再进行回答。考试限时二小时，考生回答前，请先填上以下「考生资料」。 考生资料

姓 名 单位名称 职务（职称）

考生不须填写以下部分

部分 分数 甲部 （30分） 乙部 （70分） 总分 （100分）

卓越绩效模式推进办公室

卓越绩效自评员试题

甲部

选择题－－请于下列选择题最适合答案，填写在后面的（ ）内。 1）下列哪些类目不属于卓越绩效模式的内容：（ ） （a）领导作用 （b） 以顾客和市场为中心 （c）质量审核 （d）（a)及（b) （e）（a)（b)及(c)

2）在卓越绩效模式中的领导条目中，涉及哪些活动：（ ） （a）制定企业长期发展方向 （b）创造可持续发展环境 （c）制定高级管理人员培训计划 （d）（a)及（b) （e）（a)（b)及(c)

3）下列哪些类目的评分的最高分数为85分: （ ） （a）领导作用 （b）经营结果 （c）发展战略 （d）过程管理 （e）测量、分析及知识管理

4）在组织介绍条目中，不包括以下哪些项目：（ ）

（a）组织环境 （b）组织面临的挑战

（c）组织的组织架构、产品与服务 （d）组织的顾客群和市场区域的划分 （e）组织的高层管理者名单

5）有关企业管治的改善，应属于卓越绩效模式中哪一项类目的内容：（ ） （a）过程管理 （b）领导作用 （c）以员工为本 （d）以顾客为关注焦点 （e）测量、分析和知识管理

6）六项经营结果中应包括下列哪几项：（ ）

（a）财务及市场结果 （b）组织的赢利结果 （c）社会责任结果 （d）（a)及（b) （e）（a)（b)及(c)

7）在卓越绩效模式的评分制度中，达致被视为“行业标杆”所得的分数是：（ ） （a) 251-350 （b）351-450 (c) 451-650 (d) 651-750 (e) 都适合

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8）对卓越绩效模式的个别条目，被评为有效有系统并以具备满足要求能力，但管理方法未达到「一致性」时，所给予的评分应为：（ ）

（a) 0-5％ （b）10-25％ (c) 30-45％ (d) 50-65％ (e) 70-85％ 9）在卓越绩效模式的评估报告中，除了组织于各项条目所得的评分外，还包括下列哪些内容：（ ）

（a）各项条目相关的「优点」 （b）未符合各项条目要求的「可改善」项 （c）各项条目的改善建议 （d） （a)及（b) (e)（a)（b)及(c)

10）下列哪些事项是作为一个称职的评审员所须注意的：（ ）

（a）根据媒体的评论数据作判断 （b）考虑到不同行业有不同的处事方法和准则 （c）将不同组织提供数据作比较及咨询其它同行的意见 （d）（a)及（b) （e）（a)（b)及(c)

11下列哪些事项是作为一个评审员在现场评审时所必须避免：（ ）

(a) 向组织提供创奖的准备方法 (b) 于评估前向组织建议一些符合条文要求的方法 （c) 向评估组织提供有待改善之处的修正方法 (d) （a)及（b) (e） （a)（b)及(c)

12在分析和评估经营结果方面，有哪些事项需要留意：（ ）

（a） 实际成果与目标的差距 （b）实际成果与竞争对手的比较差距 （c）与前届得奖组织的经营成果的比较差距 （d）(a)及(b) （e）(a)、(b)及（c)

13）在以顾客及市场为中心的类目中，包含以下哪些要求：（ ）

（a）了解过去顾客的离开原因 （b）与将来的顾客建立紧密关系 （c）提高客户服务员工的办事效率 （d）(a)及(b) （e）(a)(b)及（c)

14）经营结果的评估占整个卓越绩效模式评估总分的比率是：（ ）

（a) 35％ （b）40％ (c) 45％ (d ) 50％ (e) 55％ 15）下列哪些事项不是卓越绩效模式评估时考虑因素：（ ） （a） 组织面临的挑战 （b）组织的经营结果 （c）组织与客户的关系 （d）组织负责人的知名度 （e）组织对社会的贡献

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乙部

论述题－－此部分包括五条题目，全部均需作答 注意：各题所占分数不同，考生需分配时间作答 回答1、2条题目前，请参阅以下提示：

虽然卓越绩效模式中包含不同的条目（如领导、战略策划、以顾客为关注焦点...等），但他们都是有一定关联的，我们可以根据对各项条目内容的理解，列举他们之间的关系，并将关系之性质填写在「关系性质表」上。有关做法请参考以下例子： 项目－2.2战略实施 条目间关系 Cat2.2- Cat1.1 关系性质表 高层领导[1.1a（1）]确保组织内相关之行动计划与战略目标一致，并分配资源一实现有关行动[2.2a（1）]. Cat2.2- Cat2.1 组织于战略制定过程『2.1』中发展出战略目标，并将之转化成行动计划，以支持相关之目标[2.2a（1）] Cat2.2- Cat4.1 组织所要搜集之数据包括有关行动计划[2.2a（1）]和表现指标[2.2a（5）],组织运用这些数据以察整体运营的一致性[4.1a],并用作分析以助决策用途[4.1b]。这些信息亦协助机构确认有关数据完整性、软件和硬件系统之可靠性[4.1b]之要求。透过运用对比数据[4.1a]以及分析过程[4.1b]，组织预测竞争者的未来表现。 Cat2.2- Cat5.1 组织运用量度标准、目标、行动计划[2.2a]及人力资源计划，以调整及发展人力资源[5.1,5.2]。而员工之回馈、相关之奖赏和激励[5.2b],亦应于配合和支持行动计划及量度标准[2.2a]。 Cat2.2- Cat6.2 量度标准、目标、行动[2.2a]，应用作促导及调整相关之行动，以达至表现之改善[6.2]

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问题1

请参照提供的例子，写出（3.2）「顾客契合」与其它项目的关系图及填写关系性质表。（15分）

关系性质表 卓越绩效模式推进办公室

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/4guh.html