售后客户服务与管理试题02

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题

考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟 试题编号：3-2-2

背景资料：

2011 年某月，顾客在新玛特商场电脑区购买了一台价值五千多 元的电脑。详细描述如下： 当日，顾客走进电脑区时，营业员都忙着，有的在接待顾客，有 的在理货，当时营业员 A 接待了顾客，并为顾客介绍产品，但由于 顾客穿着很不得体，还问些不着边际的问题，总看些贵重的机器，而 且时间已是晚上将近 8 点钟了，因此营业员也有些不耐烦，觉得肯定 不能买，就爱答不理的。顾客说； “能不能帮我介绍一下这款，我想 给我儿子买台电脑，要好点的，上大学用！ ”营业员这会儿觉得，可 能会买， 这才细心的为顾客介绍。 过程中， 顾客问回去有问题怎么办。 营业员说： “没关系，有什么问题尽管找我。 ”最终达成了销售。 过了 10 天左右，这位顾客又来找这个营业员，说机器有毛病， 首先笔记本开机只有桌面， 剩下什么都没有， 其次电池电量用的太快， 要求退货。营业员与顾客协商，要求顾客到售后检测，顾客不同意， 并说，电脑刚买没几天，就出现这样的问题，就是你机器质量问题， 并且你不是说有问题尽管照你的吗？这会儿又让我去售后。 卖的时候 挺好，有问题就往别的地方支。

（3）客户回访和关怀通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式 向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。 邮件内容包括客户对此次 异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

测试任务：

（1）客户异议分析

按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字） 本案例属于哪种类型的投诉？

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ （2）客户异议处理

通过了解，查证后客户投诉原因在于：

⑴电脑开机只有桌面，其它什么也没有； ⑵电脑电池电量损耗太快； ⑶认为售中客服要求其进行产品检测是忽悠他； ⑷要求退货。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表

步骤1： 话术1： 步骤2： 话术2： 步骤3： 话术3： 步骤4： 话术4： …… （3）客户回访和关怀

通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式 向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。 邮件内容包括客户对此次 异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

张女士在淘宝网上购买了500多元的翡翠镯、玉石项链等饰品。但收到货发 现：卖家将价值318元的镯子发成了价值218 元的镯子，另一款价值126元的镯 子有多处划痕。张女士立即联系了卖家，经过双方旺旺和电话协商，卖家同意换 货。此次收到货后发现：价值126元的镯子有一处裂痕，而价值318元的镯子是 经过处理的B货，与卖家网上描述的极品翡翠严重不符。再次与卖家协商，未达 成退货协议。张女士即向淘宝网客户服务中心进行了投诉，经过淘宝网7个工作 日的调查，张女士也提供了相关证据（镯子的鉴定证书），淘宝网给了卖家严重 警告处理，并建议卖家退款，卖家仍不同意退款。淘宝网虽然做出了处理，单没 有卖家的同意，淘宝的支付宝仍拒绝退款。请你帮助他进行维权。 维权方式 维权前的准备 实施思路简述

评分卡

评价内容 职业素养 (5分) 工作任客户异议分析 配分 5分 评分标准 注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律 ；沟通模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按 0/3/5分标准评分 客户异议类型判断正确 5分 考核得分 25分 客户异议处理思路清晰准确、文笔通顺、符合16-20分 字数要求

务(95分) 客户异议处理思路基本准确、无明显错误、文10-15分 笔通顺、符合字数要求 客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔5-9分 不通顺 客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔0-4分 不通顺、字数不符合要求 处理客户异议步骤详尽、话术合理、有技巧、26-30分 针对性强、有恰当的异议处理建议、整个过程礼节性强 处理客户异议步骤完整、话术合理、有技巧、20-25分 针对性强、整个过程礼节性强 处理客户异议步骤完整、话术合理、具有针对15-19分 客户异议处理 性、整个过程有体现礼节性 处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程有体现礼节性 处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程未体现礼节性 处理客户异议步骤不完整、话术多处出现不合0-4分 理、话术不具针对性、整个过程都未体现礼节性 客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分 客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容10分，按25分 客户关怀（回访、维权帮助等） 0/4/6/8/10分评分 语言通顺、礼节性强 5分，按0/3/5分评分 能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务5分，按0/3/5分评分 5-9分 10-14分 30分 合计 100分 维权方式 5分，按0/3/5分评分 15分 维权前的准备 5分，按0/3/5分评分 维权实施思路5分，按0/3/5分评分

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