电子商务与物流配送 - 图文

C2C电子商务的物流配送问题研究

摘 要

随着互联网应用的普及,C2C电子商务逐渐成为社会的主流消费方式.本 文主要研究了当前我国C2C电子商务配送的问题,以及解决C2C电子商务配 送问题的对策. 首先,分析了C2C电子商务配送的特殊性,为研究C2C电子商务物流配 送问题提供了依据.就C2C电子商务的配送客户,网络卖家,配送商品,配送 质量与成本,配送供应链系统进行了较深入的比较与分析,认为C2C电子商务 配送在多方面具有复杂,难以控制与管理等特殊性. 第二,从我国C2C电子商务配送的现状出发,指出了我国C2C电子商务 物流在配送质量与成本,配送主体及配送管理等方面存在的问题,并针对上述问题产生的背景与原因进行了分析. 第三,以C2C电子商务配送存在的问题及原因分析为基础,依据电子商务 发展要求和物流配送供应链管理理论,提出了解决问题的对策.它包括:建立 C2C电子商务配送供应链系统;政府,企业(含网络卖家)应该承担怎样的管 理责任等. 第四,将本文研究的结论运用于淘宝网,对其物流配送系统进行分析.从 淘宝网物流配送系统的实际情况出发,发现该配送系统的不足,并分析了原因. 根据淘宝网身份,就其配送系统的不足提出开放选择第三方物流配送服务商, 与物流服务供应商共建信息平台等改进措施. 最后作了总结和展望. 关键词:C2C电子商务物流递送网络购物 4 Study of logistics express delivery for C2C Abstract Wim populaurity of application of interact.C2C e-commerce gradually becomes main stream consumption method in society.This paper mainly studies distribution of Chinese C2C e-commerce at present and countermeasure resolving problem of distribution. Firstly,the paper analyzes particularity of distribution of C2C e.commerce,provides basis for studying distribution of C2C e·commerce.It compares and analyzes

clients,commodity,quality and cost, and supply chain system of distribution of C2C e—commerce.considers distribution of C2C e'commerce has particularity

ofcomplexity,difficulty to control and manage in many aspects. Secondly,it,starting from present situation ofdistribution ofC2C e-commerce,points out problems of C2C e-commerce logistics in quality and background cost,object,and management of distribution,and analyzes and reason why on above problems come into being. on Thirdly,based puts forward problems and analysis reasons of distribution of C2C e-commerce,the paper countermeasure resolving problems according as development

requirement of e-commerce on and supply chain management theory chain system of C2C ere. logistics distribution.It includes:building distribution supply enterprises shall assume, e-commerce,management responsibilities government and Fourthly,using conclusion studied by this paper in starting from actual Taobao,analyzing logistics distribution system; situation of logistic distribution system of Taobao,finding shortage of the distribution system,and analyzing reasons;according to identity of Taobao,putting forward improving measures of selecting third party suppliers of logistic distribution in open platform together with suppliers of logistic distribution;and making conclusion and and building information expectation finally. Keywords:C2C,E-commerce,Logistics delivery,Internet Shopping 5 插图清单 图3—1 C2C和B2B电子商务客户比较…………………………………………….20 图3-2 C2C电子商务销售商品种类……………………………………………..22 图3-3电子商务配送系统供应链流程……………………………………………26 图4-1 C2C配送存在的问题及其原因相互关系…………………………………..28 图6-1 C2C网络购物用户市场份

额……………………………………………….49 图6—2淘宝网使用推荐物流网页界面……………………………………………51 图6-3使用淘宝推荐物流网上下单计算器计算运费……………………………..51 图6-4淘宝网推荐物流订单流

程…………………………………………………52 图7-1 2002.2011年中国网络购物市场交易规模…………………………………57 图7-2 2002-2011年中国电子商务物流市场规模分析……………………………57 9 表格清单 表2-1日本某城市物资收集和发送效率下降的状况………………………………13 表3-1 C2C电子商务与其他电子商务商品比较………………………………….22 表4-1卧^S的资费标

准………………………………………………………….33 表4-2 E邮宝的资费标准:…………………………………………………….34 表6-1淘宝网历年交易

额………………………………………………………..49 10 独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果.据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得 金目墨王些太堂 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料.与我一同工作的同志对本研究 所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意. 学位论文作者签名:

刍t撕 1 ) ..' 签字日期:≯哟年/2月旷日 学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解金目曼王些太堂有关保留,使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被 查阅和借阅.本人授权金胆王些态堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印,缩印或扫描等复制手段保存,汇编学位 论文. (保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者虢夺两% 签字日期:渺fL月r日学位论文作者毕业后去向: 导师签名:闺永钉签字日期黪年f瑚厂日电话: 邮编: 工作单位:安徽省巢潮职业技术学院通讯地址: 3 特别声明 本学位论文是在我的导师指导下独立完成的.在研究生学习期间,我的导师要 求我坚决抵制学术不端行为.在此,我郑重声明,本论文无任何学术不端行为,如 果被发现有任何学术不端行为,一切责任完全由本人承担. 学雠文编番,椭 签字日期:力印子年(明了日 致 谢 本文的完成,首先感谢合肥工业大学管理学院的各位领导和老师,他们严谨的工作作风和治学精神,不仅教给我宝贵的专业知识,更是影响我学习的过 程和做事的风格,是他们孜孜不倦的教导和传授,为我奠定了论文写作的知识 基础. 本文是在导师周永务教授的悉心指导下完成的.周老师渊博的知识,敏锐 的科学洞察力,严谨的治学态度,为人师表的品格,给我留下了深刻的印象, 导师的教导将使我终生受益. 在论文撰写过程中得到赵菊老师的精心指导.值此论文完成之际,谨致以诚挚和深切的谢意1 作 .氰 加O 阵 月 9 日 6 第一章引 1.1研究背景 言 网络购物是随着网络科技的发展应运而生的一种新兴的商品交易方式.世 界上第一宗网络购物业务发生在美国.随后发展如火如荼,据调查显示,2000 年大约有4,i00万美国人愿意通过网络购物,家庭通过网络购物的金额将从 1999年的180亿美元上升到2003年的1,080亿美元,这些销售可能支付的配 送费用将从ll亿美元上升到87亿美元.我国网络购物也发展迅速,根据中国 互联网信息中心2008年7月公布的《中国互联网络发展状况统计报告》,截止 2008年6月,我国网络购物用户人数已经达到6329万人,较半年前增加了36%, 有25.O%的网民青睐网上购物,网络购物跻身十大网络应用之列.根据艾瑞咨 询统计数据,2008年上半年网购市场交易规模达531.5亿元,接近去年全年561 亿元的规模.在传统实体经济物价上涨的宏观环境下,网络购物以其价格优势 及便捷性等优势,吸引了越来越多网民的眼光.按照这样的规模,2008年全年 的网上购物交易规模将达到或突破1200亿元,这些销售支付的物流递送费用将 达到120亿元.这对于竞争日益激烈的物流快递业具有很大的诱惑力. 电子商务是商流,资金流,信息流和物流的统一,随着信息技术的发展, 前三种\流\已经能用计算机和网络通讯设备迅速完成,因此在网下运作的物 流活动则成为代表高效,快捷的电子商务活动的关

键.而我国的物流体系本身 发展的时间还不长,传统物流仍占主导,现代化程度不高,当低效的物流遇上 高效的电子商务,成为其发展的桎梏和瓶颈也就是自然而然的事.因此,落后 的物流服务显然成为制约中国电子商务发展的瓶颈.不管是B2C还是C2C,电 子商务的核心在于解决物流的现代化. 得益于物流高度的信息化和电子化,美国的电子商务企业迅速跨越了概念 的炒作阶段,亚马逊等标志性电子商务企业开始盈利:沃尔玛连锁集团也借助 自己强大的物流能力和信息化水平,积极进军电子商务市场.这些电子商务企 业解决物流的模式和方法尽管各不相同,但有一个共同的特点,他们都有一个 高度信息化和电子化的物流系统.正是这个物流系统,保证了他们电子商务运 营的成功. 在中国,由于物流业的落后和现代化程度不够,第三方物流企业的电子化 和信息化也才刚刚起步,致使电子商务物流配送出现许多问题,如配送成本高, 速度慢,便利性差,.且存在严重的资源浪费. 如何促进C2C电子商务的发展?在C2C电子商务的电子商务支付问题得到 基本解决之后,滞后的物流配送就成为阻碍C2C电子商务发展的最主要的瓶颈 因素.能否采取可行的措施解决C2C电子商务物流配送问题,就成为C2C电子 商务发展的当务之急. 1.2国内外研究现状 1.2.1国外研究现状 国内外物流专家和电子商务专家对电子商务物流进行了大量研究.主要研 究对象为电子商务物流配送的作用,模式,供应链系统及配送系统.对配送模 式的研究主要集中在第三方物流模式中,对其它几种模式与电子商务的结合研 究较少,对系统的研究电子商务物流模式选择方面也不多. 对于电子商务物流配送作用,美国学者Haul Lee,Seungin Whang在 《Winning the lastmile off E-Commence》n1一文中指出:\物流配送能实现 网上交易商品的末端配送,是完成整个电子商务活动的最后一个环节\配送 专家詹姆斯·阿尔里德在其专著《无声的革命》心1中写道:,主要通过提供物流 配送打竞争战的时代已经悄悄来临.看清这点的企业和管理人员才是未来竞争 激流中的弄潮儿,否则,一个企业将可能在新的物流配送环境下苦苦挣扎,甚 至被淘汰出局\日本物流专家汤浅和夫在其著作《IT物流》中指出:\网上 营销改变了配送的概念,特别是住宅配送的含义,B2C电子商务配送的终点不 再是简单的住宅,而是被大大丰富了\,配送已成为电子商务时 代的整体支柱. 在电子商务物流配送模式方面,美国佐治亚理工大学,田纳西大学联合就 第三方物流配送在电子商务中的应用展开了研究H1.第三方物流配送是社会化 分工和物流业自身发展的结果,研究结果表明第三方物流配送己成为电子商务 物流配送的最佳模式,采用第三方物流模式会给电子商务配送带来极大的经济 效益和社会效益.美国田纳西大学研究的结果表明,第三方物流配送可以使配 送作业成本降低62%,服务水平提高62%,企业的核心业务集中56%,雇

员减少 50%,资产减少48%.实际证明第三方配送是解决B2C电子商务配送问题的一种 有效模式.国外的大多数电子商务企业通过与第三方物流配送企业合作,完成 配送业务.专业的第三方配送企业能给电子商务配送带来更优秀的服务.例如 联邦快递公司从事包裹,邮件,货物等托运及快递业务,能够为用户提供24-48 小时之内的门到门配送服务.他们在实际运作过程中设计了一套\联邦快递动 力船计划\和一套免费的联邦快递船软件.\联邦快递船\软件为客户提供了 一条迅速进入FedEx计算机系统的途径,客户能够在网上直接下单,并查询有 关包裹运输和传递过程的信息.这些信息服务符合电子商务时代的服务要求, 对电子商务配送的发展起到了推动作用.联邦快递还在为其他公司的后勤供应商发挥作用,现已发展为全球规模最大的第三方物流配送公司,成了电子商务 配送的主要力量. 此外,外国学者也一致赞同将供应链概念引入到电子商务配送当中来.美 国学者Charles C.Poirier和Michael J.Bauer在《E—supply Chain》一书 就对此进了研究.他们在书中提到\在'完全网络连接'之后,供应链网络中 2 应该有一个专门的小组就网络配送的最佳方案进行讨论,这个配送小组将可以 更充分的利用企业的内部和外部资源,甚至包括那些几乎没有任何实物资产的 网络提供商哺3.对于电子商务配送,他们认为应该从供应链管理方面来思考, 应建立一个配送小组,开放供应链网络的资源给配送小组来解决电子商务配送 问题,即将电子商务配送可利用的资源放大到整个电子供应链.密歇根州立大 学全球物流研究团队就供应链中的物流配送能力进行了研究哺3,认为通用物流 配送能力有17种类型,可以分成四组:配置能力,一体化能力,敏捷能力和衡 量能力.电子商务的配送供应链系统应具有这四种能力. 在国外,电子商务配送服务质量问题也被广泛的讨论.在《Global LogistiCS Management》一书中Ⅲ, Kent N.Gourdin提出了电子商务物流服 务质量模型.该模型分两个部分,消费者与销售者.通过分析两者之间的连接, 显示了顾客对电子商务物流服务不满意的发展过程.研究发现,物流配送在电 子商务中的具有非常重要的地位.根据模型分析可知,消费者与销售者对服务 不满意主要来自于物流配送环节造成的差距.物流配送方面承诺兑现的程度和 服务实施的情况,都是直接导致差距产生的原因. Kent N.Gourdin认为可以 通过开发规范的物流配送质量控制程序来减轻甚至消除消费者的不满意. 由于西方发达国家市场经济完善,政府对物流市场的管理规范,电子商务 配送中出现的问题比较容易解决.根据当前所查阅到的资料,他们的研究主要 集中在供应链管理,第三方物流配送模式方面,对类似我国电子商务配送中出 现的问题研究较少. 1.2.2国内研究现状 (1)物流瓶颈论 在我国,物流是电子商务发展的瓶颈这个话题,一直以来,被很多学者关 注和议论.伴随着电子

商务发展的过程,这个问题可能也会长期存在. 电子商务的应用和实施,要求信息流,资金流和物流谐调发展.相对来说, 我国电子商务发展过程中信息流和资金流的问题解决得比较好,能够满足电子 商务的发展需要,物流相对滞后,成为制约电子商务向前发展的最大障碍. 物流瓶颈说一直是大家关注的焦点之一: 苏州大学财经学院黄鹏霄,庄英:实体商品的配送困难实际上构成了制约 我国电子商务发展的首要瓶颈因素,这是由我国的客观地理条件和经济发展条 件决定的阳1. 目前物流配送体系的不健全严重阻碍了电子商务的发展,成为制约电子商 务发展的瓶颈.因而如何解决物流配送瓶颈,已成为电子商务目前面临的最大 问题旧' 黑龙江省电力物资总公司王法野:相比于信息流和资金流,物流已成为制 约EC向前发展的最大障碍n们. 东北财经大学MBA学院彭宇涛,中国中小企业对外合作协调中心宋炬懿: 物流配送是影响电子商务发展的一个巨大障碍…3. 重庆师范学院汪琳妹:电子商务唯一的不可回避的是物流瓶颈¨别. 上海互联网经济研究中心方家平:电予商务的制约瓶颈表现在三个方面, 物流,信息流和资金流,而其中物流问题位居其首n引. 湖南财经高等专科学校,湖南师范大学商学院的唐力翔,黄小平,屈娟娟: 如何解决电子商务背后的物流瓶颈,日益成为电子商务企业必须解决的重要课题…1. (2)国内的物流配送研究 近年来我国物流学者对电子商务物流配送的研究,主要在于物流配送同电 子商务的关系. 2001年,北京交通大学张铎教授对中国电子商务物流模式进行了研究,指出\国内一些电子商务公司提出的自己要在全国建立完整的物流和配送体系的 方案显然是不可行的\认为\为适应电子商务的发展,应该采用一种全新的 物流模式一一物流代理\即第三方物流.根据我国的实际情况,发展电子商务时应积极推动物流企业采取以代理形式的为客户定制服务的第三方物流模式 n副.不过,张教授所指的第三方物流与今天我们所说的第三方物流似乎不是同 一个含义,前者是指物流代理,是连接专业化物流服务提供商和物流服务需求 方的中间人,后者却是指专业化的物流服务提供商本身. 泰州职业技术学院周勇祥撰文指出,在物流问题没有得到有效解决之前, 应\积极推进符合我国国情的电子商务\主要是三个层次,一是大力发展B2B, 二是努力发展不带物流的B2C电子商务,三是尝试发展带有物流的B2C电子商务n引.其主旨是对面现实,根据物流系统的实际情况逐步发展有限的电子商务, 相对来说,这是比较消极的做法. 2002年,安徽财贸学院郑亚琴,郑文生指出:物流是实现电子商务的保证, 又是电子商务实现高效率低成本优势的力量所在,同时物流服务水平制约着电 子商务的发展.解决电子商务物流瓶颈的方法就是\用电子商务手段,改造我 国的物流体系\具体内容包括:运用电子商务手段,加快现代化物流中心的 建设;积极引导支持发展第三方物流;以大型生产制

造和商业连锁企业为龙头 实现供应链管理电子化,提高物流现代化水平,带动全行业发展;建立现代物 流运作体系,实现物流产业结构调整n 71. 学者凌守兴指出:解决物流瓶颈问题,核心的问题是在政府引导下形成一 个全新的提供高质量,专业化服务的新兴物流服务产业.作为过渡的办法,可 以采用电子商务与普通商务活动共用一套物流系统,ISP,ICP自己建立物流系统或利用社会化的物流,配送服务n 8l. 2003年,兰州商学院刘亚峰,韩金沧撰文分析了我国电子商务发展中物流 4 配送体系严重落后的原因,认为我国解决电子商务物流瓶颈要借鉴国外经验, 建立供应链关系,发挥第三方物流的作用,从而提高效率,降低成本u引. 2005年,上海理工大学夏丽萍提出利用现有的物流配送体系,特别是利用 连锁业的配送体系是解决电子商务中的物流瓶颈的有效方法之一瞻引. 配送谇系薏影响我酉矾矾呻阡商芬友展酊薄蕲帚氍甫茄韵一配送诬御售后服务的欠缺已经严重制约了CtoC电子商务的有序进行.邮政业由于其本身的特点 和业务属性,在这方面有着其他行业不可比拟的独特优势.努力实现邮政业务 与电子商务的结合,促进邮政速递体系与商务物流配送体系的结合,邮政企业 实现物流代理人的角色心¨. 武汉大学学者何娟在《物流技术》2007年第5期发表文章《我国C2C物流 解决方案》提出: \物流的三个发展方向:一是与邮政合作,依靠邮政实 2006年,华中师范大学李敏仪撰文探讨和分析C2C交易模式时指出,物流 现物流向电子商务的延伸;二是由淘宝这样的电子商务网站自己组建一个专门 的物流企业,负责C2C物流业务;三是多种模式的综合发展,大家都可以自主 选择'白营'或者'外包'模式''. 我国还有很多学者就电子商务物流配送进行了研究,主要方向是电子商务 物流配送模式和电子商务与物流协同发展研究.研究指出第三方配送模式能有 效的完成电子商务配送活动,对电子商务的发展有较大的促进作用.国内的研 究主要是从理论上论证我国物流己成为电子商务瓶颈,物流的发展须适合电子 商务的发展这一观点.但明显的不足是与现实结合不够,没有系统全面地分析 适应不同企业发展的电子商务物流模式选择等现实问题,也很少涉及电子商务 物流模式选择的评价方法. 1.3研究的目的和意义 本文研究目的是,通过分析我国C2C电子商务配送当前存在的主要问题及其原因,提出解决我国C2C电子商务配送问题的系统措旌,推动我国C2C电子 商务快速发展. 本文通过研究解决以下几个方面的问题: (1)为解决我国C2C电子商务配送问题提供理论依据 本文将分析物流配送怎样才能满足C2C电子商务交易的客户需求,包括客 户服务的质量与成本,人性化服务需求及配送供应链管理需求,从而为解决C2C 电子商务配送问题提供理论依据. (2)提出解决C2C电子商务配送问题的系统措施 本文通过分析当前我国C2C电子商务配送存在的主要问题及其原因,提出 有针对性的具体措施,

并通过案例分析,对措施在实际中的应用进行可行性解 释. (3)促进C2C电子商务及其配送的进一步发展 S 本文通过研究C2C电子商务配送存在的问题和对策,有利于提供快捷,准 确,便宜的配送服务,从而推动C2C电子商务配送向更高级发展;配送是制约 C2C电子商务发展的主要原因,研究解决C2C电子商务配送现实问题的对策, 有利于扩大电子商务的市场范围,提高其市场竞争力,从而推动电子商务的快 速发展. 1.4研究的主要内容与创新点 1.4.1主要内容 本文研究的主要内容如下. 第一章,引言.阐述C2C电子商务配送问题的研究背景,国内外研究现状, 本文研究目的与意义,研究主要内容和和创新点,研究思路与方法. 第二章,C2C电子商务配送特殊性分析.C2C电子商务配送特殊性是指C2C 电子商务配送的独特之处.配送特殊性是分析C2C电子商务配送存在问题的依 据. 第三章,C2C电子商务配送存在的主要问题及其原因分析.存在的问题主 要是C2C电子商务配送服务与需求存在差异,具体表现在配送质量与成本,配送主体和配送管理等方面.其原因主要在于配送供应链系统建设跟不上C2C电 子商务发展要求.问题及其原因是制订对策的依据. 第四章,C2C电子商务配送问题对策研究.这些对策针对存在的问题及其 原因提出,主要是必须建立比较完善的第三方物流配送供应链系统,同时还应 借鉴发达国家经验,明确政府和企业的相关责任. 第五章,案例分析.以\淘宝指定物流\进行案例分析.通过研究阐述了 其配送系统的结构与特点,分析了其优点和不足,提出了改进措施,也是对解 决C2C电子商务配送问题措施的实例解释. 结论.总结全文,对主要内容及研究的结果进行概括. 1.4.2创新点 本文的创新点表现在两个方面. (1)提出了我国国情下的C2C电子商务配送特殊性 通过与B2B电子商务配送进行比较,提出了我国C2C电子商务配送具有客 户需求个性化,配送商品多样化的特殊性,应满足\准确,安全,及时,方便\的质量目标和\经济\的成本目标,要求建立成熟的配送供应链系统. (2)提出了解决我国C2C电子商务配送问题的对策 在分析我国C2C电子商务配送问题及其原因的基础上,从C2C电子商务配 送供应链系统,政府与企业的责任等方面提出了解决我国C2C电子商务配送问题的对策. 6 1.5研究思路与方法 为什么要研究C2C配送?因为它是C2C电子商务过程中最复杂最难解决的问 题.如果这一部分可以做到高质量,高效率,低成本,那么C2C电子商务的难题也就基本解决. 本文研究从分析C2C电子商务配送的客户需求和商品特性入手,确定了C2C 配送的特殊性;从其特性出发,分析我国当前C2C配送中存在的主要问题;从分析这些问题存在的原因入手,提出解决C2C配送问题的对策或措施.然后通 过案例验证这些措施的基本可行性. 研究方法实行三个结合. (1)理论与实践相结合 依据电子商务需求理论,提出解决C2C电子商务配送问题的措施;通过对 \淘宝网推荐物流\组

成配送系统的案例分析,阐述解决方案的可行性. (2)定性与定量分析相结合 客户需求,配送问题,解决措施等,其衡量标准都是质与量的结合.因此, 既要进行定性分析,也要进行定量分析,而且要把握其中的度. (3)中外结合 借鉴发达国家现代物流配送模式,针对我国C2C电子商务配送存在的问题 及其原因,提出解决措施.如果离开当前现代物流发展方向,只从我国传统运输与仓储的角度去理解C2C电子商务配送,单方面强调提高送货效率,那就谈 不上改善C2C电子商务配送.所以,必须依据发达国家经验,从第三方物流配 送,物流供应链管理的角度去探求解决C2C电子商务配送发展问题的途径. 7 第二章C2C电子商务与物流配送 2.1 C2C电子商务 目前我国的电子商务商业模式按照交易双方性质的不同,大致可以按照交易对象分为四类:企业对企业的电子商务B2B(business 业对消费者的电子商务

B2C(business 电子商务B2G(business C2C(customer to to to to business),企 customer),企业对政府管理部门的 government),以及消费者对消费者的电子商务 customer). C2C这种模式的产生以1998年易趣成立为标志,目前采用C2C模式的主要有易趣,淘宝,拍拍等公司. 2.1.1理论上的C2C电子商务 所谓C2C(Customer to Customer)就是消费者对消费者的交易,简单的 说就是消费者之间相互提供服务或产品. 因为交易双方都定位于消费者,而消费者出让商品或服务给其他消费者, 一般认为是由于其中一方消费者将自己拥有的闲置的有用物品(或服务)通过 网络平台出让给其他需要此物品(或服务)的消费者.也正因为如此,其交易对象一般为二手商品或过剩的服务(如手机费,上网费,会员卡等).C2C交 易以追求物品的充分利用而不以追求利润为基本特征.以上因素决定了C2C的 交易在电子商务中只能处在次要的和配角的地位,交易规模不可能很大. 也正因为如此,有的学者并不认为C2C是一种电子商务模式.如清华大学 经济管理学院姜旭平教授认为,电子商务模式主要有企业与企业的交易(B2B) 和企业与个人的交易(B2C),这两种模式应是电子商务的主流,个人与个人的 交易(C2C),严格说来,并不构成真正意义上的电子商务n引. 2.1.2中国式的C2C电子商务 买家,卖家,电子交易平台提供商是构成C2C电子商务模式的基本要素, 三者相互依存,密不可分.与其它电子商务模式相比,在C2C模式中,电子交 易平台供应商是整个商务活动的核心. 人们对电子商务模式的认识,是基于对C2C电子交易平台的认识而建立的. 例如,8848,当当网,卓越网等是B2C电子商务网站,基于这些网站所进行的 电子商务就是B2C模式,阿里巴巴是B2B电子商务网站,通过阿里巴巴进行的 电子商务就是B2B模式.同样,淘宝网,Ebay,易趣网,拍拍网等属于C2C电 子商务交易平台,基于这些网站的电子商务所进行的交易就是C2C模式,对C2C 电子商务的统计活动也是基于这样的口径进行的. 8 实际上C2C模式与理

论上的C2C电子商务模式相比,在以下几个方面有较大的突破: (1)突破了对交易主体的理解 通过对主流C2C电子商务交易平台的分析,实际上的C2C电子商务活动已经与理论上的定义有了比较大的分歧.其中最关键的就是突破了理论上对C2C 电子商务中的卖方C的理解,即把原先人们认为的作为出售商品一方的C也是 消费者的认识,扩大为任何在互联网上进行电子商务交易的个人,甚至是法人, 只要其交易特点符合直接面向消费者的营销模式都纳入到C2C平台.这样,原 来B2C和C2C之间的界限已经变得很模糊. 理论上,C即为消费者(customer).把C2C定位于消费者之间的交易行 为,决定其交易对象的特殊性,即二手商品.在网络平台上,由于交易双方非当面交易,二手商品的成色无法通过通常的感官方式进行鉴定,即使交易成功, 由于双方对商品本身属性认知上的差异,极易发生纠纷.纠纷处理也是个难题, 这些都是传统C2C的难以逾越的障碍,从而决定了C2C的极其偶然性,其交易 规模和交易量局限在很小的范围内. 据CNNIC的报告显示,C2C电子商务网站上的卖家中,以个人名义在网上 从事第二职业的将近一半乜副,其次为全职或专职的自谋职业者,不以赚钱或经 营为目的的个人,向网上拓展营销渠道的企事业单位以及已为网上店铺注册公 司的网商,其中不乏渴望通过网络体验社会结识朋友的大学生.根据不完全统计,目前C2C网站上的卖家90%以上都是专业的网上商店. 可以看出,实践上的C2C电子商务模式中,焦点是作为买方的消费者,至 于是谁来为消费者提供商品不是需要重点研究的内容.因为只要买方是消费者, 交易中就有批量小次数多,非专业,地域分布广,需要配送等共性特征. (2)交易对象以新货为主 新的C2C电子商务交易对象不再局限于二手商品,而是以新品交易为主, 从根本上解决了商品等级和价格无法横向比较的问题.买方可以很方便地在全 国甚至是更大的范围对拟购商品进行全方位的比较,便于买方的选择,从而提高了交易的成功率. 从淘宝网的实际情况来看,C2C网上交易已经远远突破了传统的C2C层面, 售卖商品以新品为主,甚至许多的生产厂家(如海尔,厦新),出版社(人民 邮电出版社,北京大学出版社等)等直接在淘宝网上开设网上交易.实际上, 新概念的C2C已经变成了一个复合的交易平台,正如当初马云所说的,区分B2C, C2C没有什么必要.所以,新的C2C的概念就是一个to C的平台,卖方是谁, 卖的是新品还是旧品,都无关紧要,重要是把东西卖出去!所有在这样一个交 易平台上的卖家,他们有共同的服务对象,使用相同的交易模式,支付方式, 信用保证. 9 2.2第三方物流快递 2.2.1第三方物流快递的含义 我国国家标准(GB/T18354)物流术语中给出了第三方物流的定义:\第三 方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式\第三方 物流处于流通的中间环节,它提供一体化的物流服务.第三方物流为供应方提 供运输,保管,

配送的物流服务;为需求方提供运输物流服务.本文所指的第 三方物流是物流快递业. 快递(也称为速递)是指文件,包裹和物品的快递服务.本质上是高速的 物质流(含部分信息流). 快递作为一种新兴服务贸易和新型运输方式,诞生于20世纪初叶的美国, 发展于20世纪70年代至80年代.美国国际贸易委员会2004年报告对快递业 定义如下: (1)快速收集,运输,递送文件,印刷品,包裹和其他物品,全过 程跟踪这些物品并对其保持控制;(2)提供与上述过程相关的其他服务,如清 关和物流服务.到了21世纪,快递服务迎来了它的转型期,发展成为第三方物流的选择与典范,即实现物流,信息流与资金流\三流合一\的一体化供应链 解决方案. 2.2.2快递的基本特征 快递作为一种先进的物流服务方式,与传统运输既有联系又有本质区别, 它的基本特征表现在五个方面. (1)快捷性 推出不同时段的限时(准时)服务,能满足客户在快件时效上的迫切需求. 传统运输由于理念,体制,运能,网络和技术上的原因,无法从根本上克服\等 和慢\的致命弱点. (2)专业化快递作业服务实现标准化和信息化,能够达到\收件,派送,分拨,转运, 录入,预报,查询,报关,统计,结算等\各个环节的完美结合. (3)网络化真正合格的快递公司,都拥有自身的国际国内网络或班机(含代理),包 括:运输车队,操作中心,通讯和结算系统. (4)高利润 从事快递服务可以带来丰厚的利润,投资回报率大大高于传统运输,这正 是众多企业,个人和外商看好中国快递市场的原因. (5)安全性 快件在快递公司自身的网络中封闭式运转,处于不问断的运送和监控状态, 并确保\门到门/手递手\最大限度地保障了快件的万无一失. 10 2.2.3我国第三方物流快递市场结构 我国自1979年引进快递服务业以来,基本形成了三大市场板块和三大市场 主体.三大市场板块即国际快递,国内(异地)快递和同城快递.三大市场主体包括国有,民营和外资快递企业.外资快递业务是资本,技术和知识最为密 集的业务,因而也是利润最高的业务,被喻为高端业务.国际速递服务提供商 必须具备足够的航空和地面运输能力,枢纽中心和遍布世界主要国家和城市的 投递网络,先进的信息跟踪和控制技术.中国国际快递市场的集中程度一直都相当高,DHL,FedEx,UPS,TNT四大国际快递公司占有中国国际快递市场的70% 以上份额;国内(异地)快递业务主要是国内城市与城市之间,地区与地区之 间的快递业务.这项业务在我国已经形成了三大区域市场,即长江三角洲,珠 江三角洲和环渤海经济区域,80%以上国内异地快递业务都集中在这三大经济区 域,中国邮政速递占有该市场的主要部分,民营快递企业的市场份额逐年上升; 同城快递是速递业务中增长较快的部分,民营速递在同城市场占居主要地位. 2.3物流配送的含义 物流配送是按照客户的订货要求,经过分货,拣选等货物配备工作,并经 过配装把配好的货物送交收货人.配送几乎包括了所有的物流功能要素,是物流的一个

缩影或在某小范围中物流全部活动的体现.一般的配送服务均集装卸, 包装,保管,运输于一身,通过这一系列活动将货物送达目的地货主.少数特 殊配送还需要包装加工服务,包括的内容更广.但配送的主体活动与一般物流 有明显不同,一般物流以运输及保管为主,而配送则是运输及分拣配货为主, 分拣配货是配送的独特要求,也是配送中最有特点的活动,以送货为目的的运 输则是最后实现配送的主要手段. 物流配送是伴随着大生产,大流通而出现的一种完成资源配置和满足消费 需求的物流方式.物流配送由于能实现定时,定量,准时性,计划性,即时性, 低费用甚至可以实现客户的零库存,以至可以完全取代客户原有的供应系统, 用更高的供应质量和更低的供应成本,对客户实现供应,实现企业销售和客户供应的一体化. 现代配送与普通物流的不同之处在于,物流是商物分离的产物,而配送则 是商物合一的产物,配送本身也是一种商业形式.虽然配送实施时,也有以商 物分离形式实现的,但从配送的发展趋势看,与物流越来越紧密地结合,是配送成功的重要保障.可以从两个方面分析配送的概念. (1)经济学的角度.从经济学资源配置的角度来看,配送是以现代送货形 式实现资源的最终配置的经济活动.这个概念的内涵可以概括为三点: 1)配送是资源配置的一部分.根据经济学的含义,所谓的经济体制就是分 配或配置资源的一种机制,配送是实现资源配置的一种重要,有效的方式. 2)配送的资源配置作用.配送是资源的\最终配置\是接近客户的配置, 而尽可能接近客户是企业经营战略取得成功的至关重要的要素.配送在社会再 生产过程中的位置,是处于接近客户的那一段流通领域,因而有其局限性,配 送是～种重要的物流方式,对许多企业具有极为重要的战略价值,但其局限性 使它不能解决物流及流通领域的所有问题. 3)配送的主要经济活动是送货是以现代生产力,劳动手段支撑,依靠科技 进步,是\配\和\送\有机结合的～种方式. (2)配送的实施方式.从配送的实施方式角度来看,配送是按客户定货要 求,在配送中心或其他物流结点进行货物配备,并以最合理方式送交客户.这 个概念包括了四点内容: 1)这个概念描述了接近客户资源配置的全过程.配送实质是一种送货,但 和一般送货有区别:一般送货可以是一种偶然的行为,而配送却是一种固定的 形态,是一种有确定组织,确定渠道,有现代技术手段支持,有套完整的科学 管理制度的体制形式.所以,配送是商水平送货形式. 2)配送是种\中转\形式.配送是从物流结点至客户的一种特殊送货形式 从送货功能看,其特殊性表现为:从事送货的是专职流通企业,而很少是生产 企业:配送是\中转\型送货,一般送货尤其从工厂至客户的送货往往是直达 型;一般送货是生产什么送什么,配送则是客户需要什么送什么.而要做到需 要什么送什么,就必须在中转环节汇集这种需要,因而配送往往以中转形式出 现. 3)配送是\配\和\送\有机结合的形式.

配送与一般送货的重要区别在 于,配送利用有效的分拣,配货等理货工作,使送货达到～定的规模,以利用 规模优势取得较低的送货成本.如果不进行分拣,配货,有一件运一件,需要 一件送一件,会大大增加人力,物力消耗,送货成本不会低于取货.所以,要 体现配送的优势,分拣,配货等项工作是必不可少的. 4)配送以客户要求为出发点.在定义中强调\按客户的定货要求\明确 了客户的主导地位.配送是从客户利益出发,按客户要求进行的一种活动,因 此,必须明确树立\客户第一\质量第一\的观念.配送企业作为服务者, 首先应从客户利益出发考虑问题,在满足客户利益的基础上取得本企业的利益. 物流配送作为一种新型合理有效的物流方式,具有目的性,计划性,协调 性,技术性等特点. 12 2.3.1物流配送的产生和发展 (1)物流配送的产生表2.1日本某城市物资收集和发送效率下降的状况 每辆每天 运行次数 运输吨数(吨) (次) 4.2 12.9 9.0 8.O 每辆每次运输 所用时间 (小时) 2.5 3.4 3.9 年度 1960 1965 1970 1971 1972 运行距离(公 里) 23.3 17.1 运输吨数 (吨) 3.5 3.4 3.6 3.7 2.7 2.2 2.1 2.1 19.3 18.1 19.4 7.8 7.9 3.9 3.9 3.8 几十年来,发达国家为了实现物流合理化,积极进行探索,取得了一定的 成效,但在经济复兴和经济高速发展时期,其物流状况尚不能令人满意.主要 存在的问题是:①物流分散,生产企业自备车辆,出行混乱:②道路拥挤,运输效率低而流通费用上升.当时,日本曾就这方面的情况进行过大量的调查, 调查的结果表明,由于社会上自备车辆多,道路拥挤及停车时间长,使得企业 收集和发送货物的效率明显下降,见表2—1. 从表2一l中可以看出,1960—1972年10余年间,车辆运货的吨数没有多大变化,但每辆车的运行时间却呈现出拉长的趋势,由此减少了每辆车的运行次 数(由1960年的4.2次减少到1972年的2.1次). 另据有关资料介绍,美国\世纪财团\也曾组织过一次调查,他们提供 了如下数据:\以商品零售价格为基数进行计算,流通费用所占比例达59,其 中大部分为物流费用.\该调查团得出的结论是: \在商品成本中,流通成本 确实太大.\流通结构分散和物流费用逐年上升,严重阻碍了生产发展和企业利润率的提高.在这种形势下,改变传统的物流方式,采用现代化的物流技术, 进一步提高物流合理化程度,自然成了一些国家实业界人士的共同要求,并且 就此采取了一系列改革措施.美国企业界人士受流行于第二次世界大战期间的 \战时后勤\观念与实践的影响和启发,率先把\战时后勤\的概念用到了企 业的经营管理活动中,推行新的供货方式,将物流中的装卸,搬运,保管,运 输等功能一体化和连贯化,取得了很大的成效. 与此同时,他们改革不合理的流通体制,改造了原有的仓库.据介绍,20 世纪60年代美国的许多公司将原来的老式仓库改成了\配送中心\使老式仓 库减少了90,统一了装卸,搬运等物流作业标准.在此期间,不少公司设立了 新型

的送货方式.在日本,企业界也针对物流存在的问题开始寻求解决矛盾的方法,在制定物流中心和物流团地(结点)的同时,还积极推行\共同配送制度\经过不断的变革,一种被日本实业界称为\配送\的物流方式和流通体制便应运而生了. 需要指出的是,作为一种新型的物流运动,配送首先是在变革和发展仓库 业的基础上开展起来的.从某种意义上说,配送也是仓储业功能的扩大化和强 化.传统仓库和仓储业是以储存和保管货物(包括生产资料和生活资料)为其职 能而设置和形成的.其基本功能是保持储存货物的使用价值,以此为生产的连 续运转和生活的正常进行提高物资保障.然而,当生产力已高度发展,生产方 式己经发生变革之后,仓储企业如果再单纯地储存和保管物资,就很难进一步得到发展.对于生产者(或生产企业)来说,处在社会化大生产和市场竞争的条 件下,生产节奏的逐步加快,社会分工的不断扩大,以及竞争的日趋激烈,迫 切要求缩短流通时间和减少库存资金的占用量.与此同时,也急需社会上的流 通组织提供系列化,一体化和多项目的后勤服务.正是在这样的形势之下,许多经济发达国家的仓储业相继调整了内部结构,扩大了业务范围,转变了经营 方式.其中,不少老式仓库演化成了商品流通中心,其功能由货物\静态储存 转变为动态储存\其业务活动由原来的单纯保管,储存货物改变成了向社会 提供多种类的后勤服务,并且将货物保管,储存,加工,分类,拣选,运输等联成了一个整体.从服务方式上看,变革后的仓库可以做到主动为客户提供\门 到门\的服务(即可以把货物从仓库一直运送到用户的仓库,车间生产线或营业 场所).至此,现代化的物流运动一一配送随即形成和推行了起来. (2)物流配送的发展变化 物流配送和其他新生事物一样,是伴随着生产的不断发展而发展起来的. 早在20世纪60年代初期,物流运动中的一般性送货开始向备货,送货一体化 方向转化.从形态上看,这个时期的配送只是一种粗放型,单一性的活动,其 活动范围很小,规模也不大.在这个阶段,企业开展配送活动的主要目的是为 了促进产品销售和提高市场占有率.因此,在这个发展初期,配送主要是以促销手段的职能来发挥其作用的. 在20世纪60年代中期,随着经济发展速度的逐步加快,以及随着货物运 输量的急剧增加和商品市场竞争的日趋激烈,配送在一些发达国家得到了进一步发展.在这个时期,欧美一些国家的实业界相继调整了仓库结构,组建或设 立了配送组织(配送中心),普遍开展了货物配装,配载及送货上门活动.这期间,不但配送的货物种类日渐增多(除了种类繁多的服装,食品,药品,旅游用 品等日用工业品以外,还包括不少生产资料产品),而且配送活动的范围也在不 断扩大.例如,在美国己经开展了州际间的配送,在日本配送的范围则由城市扩大到了区域.从配送形势和配送组织上看,这个时期曾试行了\共同配送\并且建立起了配送体系. 20世纪80年代,由于受多种因素影响,配送有

了长足的发展.在这个阶 段,配送已演化成了广泛的,以高新技术为支撑手段的系列化,多功能性的供 货活动.20世纪90年代以来,物流配送方式和手段有了很大发展,尤其突出 反映在以下几个方面: 14 ①配送共同化.初期的配送体系是以单独企业为主体,为满足各自客户的 分散配送需要,出现了配送企业车辆利用率低,不同配送企业之间交错运输, 交通紧张,事故频繁,费用率高等许多不合理现象.\共同配送\就是在单个 企业效率低而且难以解决的情况下才发展起来的,通过企业间的合作来降低配 送成本.配送共同化大多出现在同一地区或同一行业的企业,尤其在大型城市, 由于交通过密,运输效率降低,越来越多的企业加入到共同配送,百货店,大型超市是共同配送主要推行者.近来的发展趋势是不少中小企业也合资建立\共 同配送中心\全面实现装卸,保管,运输,信息等物流功能协作化,在更大范围实现物流合理化,致力于推行整个城市所有企业的共同配送. ②配送区域的扩大.近些年,配送己突破了单个城市范围.美国已开展了州际配送,日本不少配送企业也是在全国范围运作的,如日本东京的三味株式 会社的全国性配送系统,日本Asica配送系统,日本资生堂配送系统等都是全 国性的配送系统. ③直达配送的发展.在有足够批量且不增加客户库存情况下,直达配送也有自己独特的作用和优势,它不经过物流基地中转,从而突破了配送的原本概 念,对于生产资料而言,直达配送有更广泛的应用前景. ④计算机管理配送的发展.配送企业活动中,信息是控制生产与销售系统相结合的物流作业系统的重要组成部分,物流信息的系统化是提高物流配送效 率必不可少的条件.随着配送规模的扩大和计算机网络的发展,计算机管理配 送取得很大进展,这一进展突出表现在以下三个方面:一是信息传递与处理, 比如建立了企业内联网,外联网和EDI系统,提高了企业获取信息和快速处理 信息的能力;二是计算机辅助决策,如辅助进货决策,辅助配货决策,辅助选 址决策等,如美国IBM公司率先创立了制定配送车辆计划和配送路线的计算机分析软件;三是计算机与其它自动化装置的操作控制,如无人搬运车,配送中 心的自动分拣系统等. ⑤配送劳动手段的更新.配送作业手段作为支撑配送的生产力要素有了重大进步.企业在运输,装卸,配送,保管,包装等物流功能中,引进各种机械 化,自动化技术.如运输方面,运用托盘,集装箱而发展起来的单位载荷制, 提高了货物分拣机械化水平的技术;保管方面,高层货架仓库发展为自动化仓 库,大大提高了保管的效率.到20世纪80年代后期,发达国家配送已普遍采 用了计算机系统,自动搬运系统,大规模分拣,光电识别,条形码等技术. 2.3.2 C2C电子商务物流配送的业务流程及功能 (1)C2C电子商务物流配送的业务流程 ①备货 备货是配送的准备工作或基本环节,备货包括筹集货源,订货或购货,集 货,进货及有关的质量检查,结算,交接货物等.配送的重要优势

之一就是可 1S 以集中客户的需求进行较大规模的进货,因此各货是决定配送成败的基础性工作,如果备货成本太高,会大大降低配送的效益. ②储存 配送中的储存有储备及暂存两种形态.所谓储备是按一定时期的配送业务 要求形成对配送的资源保证.这种类型的储备数量较大,储备结构也较完善, 视货源及到货情况,可以有计划地确定周转储备及保险储备的结构及数量,配 送的储备保证有时需要在配送中心附近单独设库解决.所谓暂存是指具体执行 每曰配送时,按分拣配货要求,在理货场地所做的少量储存准备.由于总体储 存效益取决于储存总量与储存时间,所以,这部分暂存数量只会对工作方便与 否造成影响,而不会影响储存的总效益,因而在数量控制方面不十分严格.另 外还有一种形式的暂存,即在分拣,配货之后形成的发送货载的暂存,这种暂 存主要是调节配货与送货的节奏,暂存时间不长. ③分拣和配货 分拣和配货是配送不同于其它物流形式的独特功能要素,也是决定配送成 败的一个重要环节.分拣及配货是完善送货,支持送货的准备性工作,是送货向高级形式发展所必需的工作,有了高水平的分拣和配货才能大大提高送货服 务水平,所以,分拣及配货是决定整个配送系统水平的关键要素,是配送企业 提高市场竞争力和自身经济效益必须高度重视的环节. ④配装在单个客户配送数量不能达到车辆的有效载荷时,就需要集中不同客户的 配送货物搭配装载以充分利用运能,运力,这就是配装.通过配装送货可以大 大提高送货水平及降低送货成本,所以,配装也是配送系统中有现代特点的功 能要素,也是现代配送不同于以往送货的重要之处. ⑤配送运输 配送运输属于运输中的末端运输,支线运输,与一般运输形态的主要区别 在于:配送运输往往是短距离,小规模的运输形式,一般使用汽车做运输工具. 与干线运输的另一个区别是,配送运输的路线选择问题是干线运输所没有的, 干线运输的干线是唯一的运输路线,而配送运输由于配送客户多,城市交通路线复杂,如何组合成最佳路线,如何使配装和路线有效搭配等,是配送运输的 特点,也是反映配送管理水平的一项难度较大的工作. ⑥送达服务 配好的货物运输到户还不算配送工作的完结,因为送货和客户接货往往还 会出现不协调,使配送前功尽弃.因此,必须圆满地实现货物的移交,如卸货 地点,卸货方式等的衔接和协调,并有效地,方便地处理相关手续并完成结算. ⑦配送加工 在配送业务中,加工这一功能不具有普遍性,但在有些客户业务中有时是 16 有重要作用的功能要素,其原因是通过一定的配送加工,往往可以大大提高客 户的满意程度.配送加工是流通加工的一种,但配送加工有不同于一般流通加 工的特点,即配送加工只取决于客户要求,其加工目的较为单一. 配送的一般流程是比较规范的,但并不是所有的配送都按上述流程进行. 有些产品的配送可能有独特之处,如燃料油配送就不存在配货,配装工序;木 材和一些建筑材料配

送可能在不同环节多出了流通加工的需要. (2)物流配送的功能 配送物流体系在整个物流体系中,其重要性与运输,仓储,装卸搬运,生 产等并列,从而形成物流系统的基本功能之一,发挥着重要作用.物流配送的 功能主要有: ①配送有利于提高物流经济效益.配送虽然处于物流过程的末端,但配送在一定程度上是物流活动的缩影.配送过程把若干物流功能结合起来.使它们 有机地融为一体,从而提高了各项功能的效率.配送通过集中进货,可以降低 进货成本;通过集中库存可以保持合理库存,压缩分散库存造成的不必要的多 余库存,减少仓储费用;通过合理配货,共同配送,可以消除重复运输,空载运输,提高运输工具的利用率,实现合理运输,降低运输成本. ②配送是客户的后勤.配送是直接连接最终客户的物流活动,由于配送中心网络覆盖面大,信息量大而传递快,物流手段先进,设备齐全,专业化程度 高,因此,其服务成为现代经济中客户不可缺少的后勤.对于生产企业来讲, 可以根据企业生产的需要,组织原材料,辅助材料,零部件等,按计划实时, 定量配送,解除企业后顾之忧,大大减少企业库存,甚至实现零库存:对于零售商店来讲,可以按商店状况及时补充商品.既保证货不断档,又可实现零库 存.对于不同的中小客户来讲,组织共同进货,共同配货,可以使中小客户得到规模经济的效益. ③配送有助于提高物流系统的宏观调控能力.配送实行的集中库存,共同 配送等大物流的形式,可以从根本上改变一家一户取货送货,重复设库的小生 产式的物流格局,从而打破条块分割,为流通主管部门进行有效的宏观调控创 造良好的条件,也有利于物流业优化资源配置,提高经济效益.配送中心又是物流系统中重要的信息中心和调配中心,通过对配送中心的管理在很大程度上 可以提高整个物流系统的运作效率. a 2.3.3物流配送是电子商务的重要组成部分 随着网络技术和电子技术的发展,电子中介作为一种工具被引入了生产, 交换和消费中,人类进入了电子商务时代.在这个时代,网络银行,电子商务公司和物流公司构成电子商务运作的三大支柱,也是电子商务时代连接生产企 业与消费者的三大主体.无论交易的形式如何变化,除了可以通过网络传递的 信息制品外,所有的商品从卖者到买者总是还有一个物理位置的变化,还是要 17 通过物流配送来完成.也就是说,无论在传统的贸易方式下,还是在电子商务下,商务的顺利进行需要各类物流活动的支持. 电子商务是网络经济和物流一体化的产物,是网络经济和现代物流共同创 造出来的.可以形象地用公式: 电子商务=网上信息传递十网上交易+网上结算十物流配送来描述.一个完 整的商务活动,必须由信息流,商流,资金流和物流4个环节组成.电子商务 的特殊性在于信息流,商流,资金流可以在互联网上实现,除了软件,CD等少 数商品外,电子商务的物流配送部分不能在网上实现,最多可以通过网络来优化,需要通过实物移动才能到达客户手中 可见,

从根本上来说,物流配送是电子商务的组成部分,是信息流和资金 流的基础和载体,缺少了现代化的物流配送过程,电子商务过程就不完整. 2-3.4物流配送为电子商务优势的实现提供了可靠保障电子商务的出现,在很大程度上方便了交易者:消费者不必亲自跑到商业 街,只须坐在家中通过网上浏览后,轻轻点击就完成了购物活动:而企业也不一 定非得要实地考察,进行面对面谈判,只须在网上进行身份认证和资信认证后, 通过网上洽谈,网上签约就完成了交易.电子商务的优势体现方便,快捷和高 效,但值得我们注意的是,如果物流配送环节不能使网上交易实现这些优势, 那么物流配送就会成为制约电子商务发展的瓶颈.据\全球电子商务 报告\对12个国家和地区的621家公司所做的调查表明,62%网上消费者希望 两天之内收到货物,而实际要等到4天;20%的在线消费者不能按时收到他们所 订购的货物.试想,消费者在完成网上购物后,他们所购的商品迟迟不能送到, 甚至出现了买电视送冰箱的情况,那么消费者是否还会选择网上购物呢?消费者 只能放弃电子商务,选择更为可靠的传统购物方式.因此,缺少了与电子商务 相匹配的物流配送体系,电子商务给交易者带来的交易方便,快捷,高效的优 势便难以实现,物流配送是实现电子商务优势的可靠保障. 2.3.5物流配送是电子商务中面对客户的一种营销手段 开展电子商务应考虑到客户的行为和心理特征.在我国,部分消费者对网 上购物心存疑虑,他们更相信看得见,特别是摸得着的东西,也更愿意面对面 地进行交易,以承担较小的风险.由于在国内现阶段电子商务市场上,还存在 大量的欺诈,假冒伪劣,不守信用等现象,严重影响了商业交易和消费热情. 对电子商务企业而言,物流配送提供了商家与客户面对面交流的机会,有助于双方增进了解与沟通,消除客户对虚拟企业及在线购物的怀疑心理,树立企业 在客户心中的良好形象物流配送是企业面对客户的一种营销手段,有利于增进 彼此的了解,消除客户对网上购物的疑虑. 18 第三章C2C电子商务物流配送特殊性分析 3.1 C2C电子商务配送客户特殊性分析 C2C电子商务配送客户的特点 3.1.1 (1)消费者数量庞大,单次交易额和数量较少哪里有人,哪里就有消费;有多少人就有多少消费.根据2007年12月CNNIC 统计结果,全国网络购物人数总规模为4641万人.因为消费单位不是生产单位, 主要的消费单位是家庭与个人,所以其单次购买量必然很少.这样,商家需要 利用各种有效手段吸引足够的顾客进行交易,以早日达到盈亏平衡点.同时由 于同线下交易的对比和网上购物的心理特点,商家对每次交易的期望利润空间 不可能很高,采取微利的政策就是必然的选择.这也促使商家为稳定客户而不懈努力,因为只有较为稳定的忠诚的顾客群,才能够让商家准确地把握顾客群 的爱好及需求. (2)网上购物的消费者知识程度相对较高,理性思维很强,购买精打细算 由于顾客大多为个人,

他们是天然完全独立的责权利主体,购买行为直接同自己的切身利益相关,因此对产品的价格,服务非常敏感,对产品交易的准 确性,安全性,应时性,便利性非常关心,他们会精确计算利害得失. 根据中国互联网信息中心2008年6月发表的《2008年中国网络购物调查 报告》称:网购用户的学历水平远高于网民平均学历水平.全国网民中大专及 以上用户比例仅有36.2%,网购用户中大专及以上用户比例已高达85%.目前全 国大专及以上用户规模是7600万,目前大专及以上网购用户的规模约为4000 万,网购发展潜力仍旧较大. 这就要求厂家敏锐地把握他们的需求意愿.他们的需求和喜好具有可变性, 一旦通过比较发现可以获得更好的产品和服务,对原有产品和服务的满意度和忠诚度就会迅速下降,这种满意度忠诚度的持续下降最终会导致顾客的流失. 这样,C2C企业一方面要努力降低产品成本,另一方面又要提供令顾客满意的 服务,同时还要采取必要的手段来保持顾客的稳定性,不让顾客流失. (3)顾客类型复杂,地域分散 顾客既有单位,又有个人.单位既有企业单位,又有事业单位和政府机关; 个人有男有女,有老有中有少,有体力劳动者又有脑力劳动者,有高收入者也有中,低收入者,有参加工作的成年人也有没有参加工作的青年学生,有第三 产业从业人员也有第一,二产业人员等等.他们居住地域分散,不像B2B电子 商务交易的用户或在工业集中区域,或在商业集中区域.它需要经营者从事耐心细致的繁琐工作. 面对顾客,C2C电子商务经营的核心思想就是:要在满足顾客所期望的需 求的同时,以合适的成本,价格,凭借企业特定的服务使顾客对商家提供的产 19 品产生认可,满意,并形成稳定的偏好.具体包括两方面的含义:第一,C2C 商家要持续降低最终产品的成本,在价格上具有竞争优势;第二,C2C企业要为顾客提供他们所期望的服务,保持稳定的顾客. 3.1.2 C2C与B2B电子商务配送客户的差别 虽然B2B,B2C,C2C目前发展的前景都不错,但是从其交易的正常方向和交易量来看,B2B是两种主要方式,而B2C在我国不占主导地位,因此,我们主 要是将C2C同B2B进行比较.C2C同B2B比较,其客户不同,因而其配送要求 也不同.见图3-i. 图3-1 C2C和B2B电子而务客户比较 图中,点划线箭头表示B2B电子商务关系,单线箭头表示C2C电子商务 关系.前者指向客户的都是企业,包括批发企业和零售企业,他们只是中间用 户;单线箭头指向的客户都是零售用户,包括使用单位,家庭等,他们都是最终用户. 可见,C2C电子商务配送的客户对象同B2B不同.B2B电子商务配送客户对 象一般是批量订货的生产经营企业,而C2C电子商务配送的客户对象一般是单件或少量订货的消费使用单位与个人. C2C同B2B的客户分布也不同.在网络的帮助下,电子商务交易客户由地球上的某一区域变成了全球分布,但是C2C与B2B电子商务的客户分布还是有 所不同,C2C电子商务客户分布带有很大的随机性,它与新

客户之间的第一次 交易是很难预测.而B2B电子商务客户一般是由其贸易伙伴组成. C2C电子商务客户需求商品的数量及种类也与B2B电子商务不同.与B2B 电子商务模式相比,C2C电子商务单笔交易数量远小于它,因为前两者属于贸易交易,而后者只是零售交易;同时C2C需求商品的种类多种多样,而B2B客 户需求商品较固定,种类较少. 3.2 C2C电子商务配送供应方(卖方)特殊性分析 我国的C2C电子商务与网上地摊或者集贸市场非常相似,是一个网上个体 经商者的市场,这些网上商品经营者大多是个人,专职和兼职都有,少数经营 者由于经营情况较好,开始成为专职的网络商家,业务扩大后,聘用人员扩大经营规模.现在在网上比较大的商家有聘用20个人的大卖家,具有相当的规模. 最有代表性的网络卖家来自北京,上海及深圳这样的顶级大城市,他或她可能 是兼职白领,应届毕业生,下岗及待业人员,或者是在校大学生,年龄在25 至30岁之间,他们每天日夜颠倒不辞劳苦,但近73.2%的人每月的收入在2000 元以下. 网络购物为人们提供了一个又一个容量无限的就业平台.正望咨询发布报 告显示:截至目前,国内网购平台直接创造42万人就业机会,其中38万人的 就业由淘宝解决,剩下的则分布在易趣和拍拍等网站中,所有店主的平均月收 入是2080元,这已经超过了不少城市的平均工资水平. 从总体来看,网络卖家的规模比较小,有超过四成的小卖家月收入不过800 元至1500元,具体呈现出以下特点: (1)规模小 据了解,目前全国超过3000万个网商中,大多为\小本买卖\能达到6000元的这部分人目前仅占1.3%. (2)经营商品种类少 月收入 虽然网络购物的商品种类成千上万,但单个网络卖家经营的商品种类比较少,这一方面是因为资金的问题,不可能同时经营很多种类的商品,另一方面, 也是因为管理的问题,缺少专业知识,是主要的管理障碍. (3)环境控制能力差 单个网络卖家的能力导致其对环境的控制能力很差,基本上是能做就做, 不能做就撤的情况,例如:为规范网上交易,2008年4月份,商务部公布了《电 子商务模式规范》和《网络购物服务规范》两份文件,内容涵盖了对商家(包括 C2C领域的个人交易者)法人资格,备案执照,经营行为,支付方式,服务体系等各个环节的考核要求.很多网络卖家都出现了经营的困难,原因是提高了经 营难度. 3.3 C2C电子商务配送商品特殊性分析 C2C电子商务配送的商品主要是最终消费品,即生活消费品与工作日常用 品,包括食品,服装,日常生活用品,家用电器,化妆品,文化体育娱乐用品, 办公用品等.这些商品同顾客的日常生活与工作联系紧密,产品对附加服务的 要求较高,尤其是配送交接过程中的服务.如保证配送地点与时间的准确无误, 保证商品质量与外观的完好无损,保证安装调试的准确到位与使用方便,保证 货款与配送费用支付的简单快速,保证服务过程中的热情周到等. 具体来说,C2C电子商务交易商品类型如图2-2所示. 鲜

花蛋糕节日礼品 票务酒店订购 收藏品 健身户外运动装备 家电 食品与保健品 电脑及配件 玩具及母婴用品 其他 充值卡点卡 通讯数码产品 化妆品及珠宝 书籍音像 服装家居饰品 O% 10% 20% 30@% 50% 60% 粼图3.2 www.cnnic.Crl,2008.06 C2C电子商务销售商品种类【冽 如图3-2所示,C2C电子商务交易商品主要是服装家居饰品,近一半(48.9%) 的网民都在网上买过服装家居饰品,它是用户最常购买的商品类型;书籍音像制品和化妆品类分列用户购买数量的第二三位.因此,就交易的数量而言,C2C 电子商务配送主要对象是服装家居饰品,书籍音像制品和化妆品类商品. 表3.1 电子商务 类型 C2C B2C B2B B2G C2C电子商务与其他电子商务商品比较 货物特点 体积小,重量轻,小包装 体积小,重量轻,小包装 体积大,重量生,大包装 体积大,重量重,大包装 货物交易数量 非常多 单件或小批 大量或大批 大批量 货物类型 零售日用品,有地区差异的商品 零售日用品为主 原材料,产成品为主 与政府有关的商品 C2C电子商务与B2B电子商务交易商品在类型,数量及特点方面均存在差 别.C2C电子商务是与最终消费者之间进行的零售交易,它体积小,重量轻, 一般为小包装,所以C2C电子商务交易也称为\网上零售\电子商务交易的商品特点决定了其交易特点. (1)价格优势 C2C电子商务交易商品比普通零售商品具有价格优势.一般同一商品通过 22 C2C电子商务形式销售的比亲自去零售店购买要便宜,这是由C2C电子商务直 接销售形式决定的.图书类商品在销售排行榜中居第二位,最大的原因就是图 上销售的图书打折比较多. (2)种类优势 C2C电子商务可选购商品的种类远远大于传统零售店供选种类,这是网络 赋予它的特性.顾客可以在网络上随意选择.同B2B电子商务形式比较,它交易商品的种类众多,品牌分布广泛,能够满足各种不同顾客的需要. (3)单次交易量较少 同B2B电子商务形式比较,B2B是贸易交易,C2C只是零售交易,因此,C2C 电子商务的单次交易数量和交易金额较小,相应的由此产生的货物配送量也较小. C2C电子商务配送定位在为C2C电子商务的最终客户服务,根据电子商务的特点,物流配送企业(部门)应根据商品的特性,采用网络化的计算机技术和 现代化的硬件,软件设备及先进的管理手段,对整个配送体系实行统一调度和管理. 3.4 C2C电子商务配送质量与成本特殊性分析所谓C2C电子商务配送,是在一定的经济合理区域范围内,配送(快递) 企业根据C2C网络购物商家的配送订单将指定的商品按时按质按量地送达指定 地点,通过在配送中心理货,配货,包装(商品包装工作主要由C2C商家完成, 物流快递企业主要是进行配装和集装)等工作,采用各种途径和方式送达消费 者手中的物流活动.它服务于C2C电子商务.从供应链的角度看,配送是C2C 电子商务活动的最后一环,也是最关键的一环.它对整个供应链具有一票否决 的作用,失败的配送往往会使之前

各个环节商务活动提高服务质量的努力前功尽弃. C2C电子商务的客户是最终消费者.其交易的商品主要是生活消费品与工 作日常用品,包括食品,服装,日常生活用品,家用电器,化妆品,文化体育 娱乐用品,办公用品等.其配送具有品种多,批量小,距离长短不一,集货分 货次数多,流通加工与包装次数多且不一致,服务质量要求程度不同,最终送 货用户众多等特点.因此,C2C电子商务配送比较其它电子商务配送复杂程度 最高,难度最大. 3.4.IC2C对配送的准确性与安全性的要求 准确与安全是传统货运的基本要求,当然也是现代物流配送的基本要求. 现在的问题是,C2C配送比其它类型的配送在准确与安全方面的难度要大得多. C2C配送其用户是小型的,分散的,它小到是一个个的家庭,散落在大街小巷, 村庄院落.要准确地送到用户手中,需要熟悉小区地理环境和百家姓名.传统 23 货运和B2B电子商务模式的配送,其安全率以整体货物为计量单位,或车船, 或箱袋包,而C2C配送安全率则往往是以单件计量,差了,损了一件,其安全 率可能很小甚至为零. C2C配送的准确率与安全率一般应为i00,或按双方合同约定.如果没有配 送准确率与安全率的保证,C2C电子商务的发展就缺乏最起码条件.可见,发 展C2C电子商务同B2B比较,需要建立星罗棋布的零售配送网点,需要确保货 物100%安全或者单件货物安全的配送线路设施与设备工具. 3.4.2 C2C配送的及时性与方便性要求 及时与方便是现代物流的本质要求,是现代物流区别于传统物流的本质特 点. 物流服务质量可以分为三个层次,即准确,安全,及时,方便,周到,热 情.准确与安全是基本质量要求,亦即传统货运与仓储的质量要求;周到与热 情是伴随的柔性质量要求,也是现代物流的人性化服务要求;而及时与方便是 高层质量要求,也是现代物流区别于传统货运与仓储的主要表现.如果网上购 买的商品不能被及时快速地送到消费客户手中,付款很久之后仍然不见商品踪 影,还需要自己到处查询甚至是四处寻找,影响消费者对商品的所有和使用, 还不如自己亲自到商店购物快速与方便,那电子商务还有什么意义?同样,由于受客户单位小,居住地点分散,配送线路复杂等因素影响,C2C电子商务配 送同B2B比较,要达到及时与方便要求要困难得多.必须要求配送线路特别畅 通配送速度特别快,交接手续特别简便. 3.4.3 C2C配送的人性化服务要求 所谓人性化服务,是能够在人与人之间建立起某种情感的服务.这种情感, 使服务对象对服务主体产生一种服务信任和服务依赖,从而使服务主体获得经 营信誉,巩固与发展服务市场.这种人性化服务的表现,就是以诚信为前提为顾客提供的热情,周到的服务. 提供人性化服务,是对物流服务的要求,也是对所有模式的电子商务服务 的要求.但是,对比B2B电子商务配送,C2C电子商务配送服务的人性化要求 在发挥作用的必要性与可能性方面均有不同.后者是利益主体本身,前者可能只是利益主体代表;后

者享受人性化服务同自身购买决策直接相关,前者只是 同自身参与企业购买决策有关.因此,C2C配送中的人性化服务比B2B配送中 的人性化服务对促进产品销售和提高市场竞争力作用更大,效果更明显.诚挚 的微笑与寒暄,给人带来温情;一次小小的礼节性服务,可以唤起人的尊严. 在产品质量价格基本适当的前提下,热情,周到的服务往往是众多回头客的来源. 24 3.4.4价格与经济实惠要求不同 C2C电子商务,人们会很自然的将购买价格同自己到零售商店购买进行比较.如果说价格低于,等于零售商店购买价格,毫无疑问C2C电子商务具有不 可抗拒的诱惑力.如果略高于到零售商店直接购买价格,也可能基本接受.统 计数据表明,网上购物的价格如果高于网下商店10%,消费者就不能接受了. 如果远远高于直接购买价格,C2C电子商务则难以快速发展. 零售商店商品销售成本由商品的进货成本,再加上(分摊)店铺的房租, 水电,人员工资及其他日常费用构成,其销售价格就是在这个成本基础上,加 上零售商店的利润.C2C电子商务中的商品价格,则是商品进货价格与配送费用之和,其它费用如电费等与网下商店相比就比较少了;现在有不少C2C网上 店铺为了扩大规模,招聘人员进行营销和售后服务,相应地就增加了人员开支. 但总体来看,与网下商店相比,网上商品的价格构成比较简单,很多商店就开 在产品比较集中的大中城市,进货价格本来就低.如何降低配送成本,就成为 C2C电子商务发展的关键.等于甚至低于普通商店的商品价格存在可能,从厂家或者商家直接配送到最终用户手中,免除了许多中间环节,可以大大降低原 有成本.从零售商店到最终用户,不可能降低原有商品成本,需要配送只会增 加成本.C2C电子商务的主要表现形式,不是由零售商店到最终用户,而主要是从生产厂家和销售商家到最终用户. 物流成本本身就是量化指标,在C2C来说,消费者很容易计算自己的每次 购买行为需要承担多少物流配送费用.用物流全过程成本节约额和成本节约率 表示,由于C2C单次交易额小,物流配送费用单次交易中的比率高.显然,C2C 配送降低成本的难度也远远高于B2B.B2B是批量配送,批量配送存在规模效益, 并且配送线路往往是大道,直道,配送速度快速:C2C配送是单件少量配送, 其状况刚好相反. 3.5基于C2C电子商务的配送供应链系统 \在理解了公司的顾客需求特点之后,下一个问题是:公司怎样才能满足 上述需求.创建供应战略,使之能最好地满足公司目标顾客群特定类型的需要, 是建立战略匹配的全部内容∞钔.C2C电子商务配送要满足客户需求,必须形成 以准确,安全为基础,以及时,方便为核心,以热情,周到的人性化服务为情 感纽带的服务质量体系,并且做到服务价格低廉,经济实惠.为此,必须有与此相适应的物流配送能力作为保障. 物流配送能力系统,可以从不同的侧面进行分析.从物流配送活动形态分 析,它是物质实体系统与信息系统的集成与统一;从物流

配送活动客体分析, 它是流程系统与资源系统的集成与统一:从物流配送活动主体分析,它是作业系统与管理系统的集成与统一. 我们这里只从物流活动客体这一侧面分析物流配送能力系统.物流活动客 25 体即物流活动本身,它是由物流流程与物流资源构成的整体.没有流程的存在, 资源没有必要;没有资源的存在,流程不能运作.两者结合才形成了物流配送 能力系统,才能从事实际的物流配送活动.流程是资源的载体,资源的耗费与转换就是各个流程的活动.这样,物流配送能力系统实际上就是各个环节能力 的集成.各个环节具有先行后续关系,形成物流配送供应链系统.见图3—3. 送终端 域中心 可 图3.3电子商务配送系统供应链流程 图3-3中,虚箭头表示信息流程.配送信息系统还要同区域配送中心, 各个仓库,各个车站,港口,机场等物流结点的信息系统相连接,实现信息共享和过程透明,为了简明图上没有画出.实箭头表示实体流程. 从图3-3可以看出,C2C电子商务配送,生产经营企业配送信息系统接到 订货以后,从配送中心将货物送到消费者手中要经过如下流程:企业配送中心 仓储及其作业,流通加工与包装(如果是网络购物商家备货,可以在进行处理和包装后执行下一步);专业运输企业(物流快递企业)的搬运装卸,中,长 途运输(包括中转);区域配送中心的仓储及其作业,配送到户交货等众多环节. 这些环节它们具有先行后续关系,前一个环节是后一个环节的供应,因而形成 物流配送供应链系统.这个供应链系统,不仅是流程系统与资源系统的集成, 同时也是作业系统与管理系统的集成,又是物质系统与信息系统的集成. 从物流配送供应链系统形态分析,它既是物质系统,同时也是信息系统. 供应链物质系统,是供应链实体系统或作业系统;供应链信息系统,是供应链 虚拟系统或管理系统. 当然,B2B电子商务配送流程也形成供应链系统,问题是C2C配送供应链 系统同B2B配送供应链系统存在差别. 3.6 C2C电子商务配送特殊性评价通过从C2C电子商务配送客户,配送商品,配送质量与成本,配送供应链 四个方面分析其特殊性,可以发现C2C电子商务配送与B2B电子商务配送之间 存在较大的区别. C2C电子商务配送客户需要和配送商品特性是配送研究的基础,这两者都 26 对配送质量与成本提出了新的条件,它除了要求配送应达到准确,安全,及时, 方便外,更进一步要求配送提供人性化服务.同时,它也对配送的成本进行控 制,希望获得\经济的''服务.配送质量与成本与配送供应链系统息息相关. 配送供应链系统是进行质量与成本的控制的重要手段. 总之,C2C电子商务配送的发展要与客户需求相切合,以客户发展规律来 规划;同时还要紧跟C2C电子商务的交易商品变化趋势;保证配送的准确性和 安全性都达到100%;配送反应迅速;同时需要控制配送成本,使之保持在一定 水平.而这些都需要成熟的C2C电子商务配送供应链系统的配合. 27 第四章C2C配送存在的主要问

题及其原因分析发展C2C电子商务必须解决配送问题,解决配送问题所采取的对策必须具有针对性,于是准确分析C2C电子商务配送存在的问题及其原因就成为解决问 题的关键.其存在的问题及原因是多方面,多层面的.不能满足消费者质量, 成本要求是问题的直接表现;供应能力不够是深层表现,也是不能满足配送质 量与成本需求的直接原因;管理制约以及发展水平与资金条件是配送能力不足 的直接原因,也是不能满足配送质量与成本需求的根本原因.它们的相互关系 见图4—1. 图4—1 C2C配送存在的问题及其原因相互关系 4.1配送质量与成本问题及主要原因 4.1.1配送准确性问题及原因 准确是一切配送服务的基础.不能准确投递商品,再先进的电子商务都只 能是空中楼阁.因此,准确是C2C电子商务配送最基本的要求.它主要体现在 对众多订单按质,按量配送的稳定性,也就是完成作业的能力. 配送的准确性可以通过配送准确率来衡量. , 单个用户送达准确率:乞=(1一三)×100% S (4.1) rZ准确率;f要求地点同实际到达地点距离;s完成配送经过的全距离. 所有用户送达准确率:R:={Lx 100% y zi (4.2) .=' R::准确率;Z::按照合同约定地点要求完成配送的定单数;Zj:某一定 单数. 配送准确率越高越好,应力求100%,即货物全部按要求准确配送到户,目 前发达国家的网上购物电子商务平均配送准确率达到98%. 28 虽然我国C2C电子商务企业提供的数据显示配送准确率也很高,同样接近 98%,但实际上并非如此.大多数企业在评价其配送准确率时,只是单纯的考虑 订单送达数量,而不是真正按照合同约定的地点要求完成配送的订单数量.没 有考虑错误投递率,多次投递送达等.准确率计算口径不一样,实际水平同发 达国家相比存在很大差距. 错误投递率指在提供服务的全部订单数中,发生错误配送的订单数所占比 例.我们有些企业的准确率计算没有排除错误投递率.这种计算可能导致配送 人员在配送中对错误投递问题的不重视,使错误投递率得不到控制,甚至进一 步加剧.错误投递率的增加必然会增加客户的不满意度,并且影响整个配送工 作信誉. 多次送达指一单货物需几次送达才能最后送达到位的现象.如搜狐网城与 A速递企业签订合同,在2005年内湖南地区客户定购的商品全部由其担任配送 工作.但是从2005年1月1日至8月31日,A速递企业配送的搜狐网与湖南 地区客户成交的近5000单交易中,一次送达率仅为63%,二次送达率为35,还 有2%的商品是经过三次以上的送货才送达购物者手中.其中35%以上是由错误 投递造成.该速递公司还同时担当了其他大型C2C电子商务企业的湖南地区配 送业务,每天需重复配送的货物成了配送的主要对象,造成了工作人员很大的 困扰,购买者也因此不能准时拿到货物. 我国C2C电子商务配送过程中普遍存在多次送达现象.多次送达虽不一定 全部由错误投递造成,但它同样降低了配送准确率.排除错误投递与多次投递 因素,我国C2C

电子商务配送正确率约在80%左右,同98%尚有很大差距.由于 对这些相关因素缺乏计量,造成了我国C2C电子商务配送高准确率的假相. 同发达国家比较,我国C2C电子商务配送准确率低的原因,第一是配送信 息网络密集度不高.C2C配送商品直接关系千家万户,许多配送人员在大街小 巷劳碌奔波,往往无功而返,或错误投递,或多次投递.第二是配送投递人员 缺乏100%准确配送的动力.配送企业没有建立起准确配送机制,他们一般机械 地给配送人员按工作量计算报酬,没有采用或没有找到按配送投递难度计算工 作量的办法. 4.1.2配送安全性问题及其原因 配送安全是评价C2C电子商务企业配送质量的又一重点,被配送的货物必 须保证送达过程中的货物安全.配送安全问题由配送中是否发生交通事故,商 品包装是否符合要求等引起.它由安全率表示.安全率可用货损货差率和事故 频率表示. 事故频率:R=; 29 (4 .3) R:事故频率;Z:统计期间事故次数;P:货物周转量 事故频率虽然可以判断配送过程中的总体安全性,但由于其所表达的含义 过于抽象,所以在研究配送安全问题时主要还是应该采用货损货差率.货损货 差率,或称破损率,指在配送服务过程中破损,丢失,更换外包装的订单货物 数占全部订单货物数的比例.在利用破损率进行配送安全分析时,可以根据造 成破损的不同原因进行归类,了解各种情况造成的破损比例. 根据统计,发达国家配送的事故频率值基本分布在0.5-1.0(次/百万吨公 里)范围内.我国C2C电子商务配送的事故频率远远高于这一水平.通过对近百 名常常网购的用户进行调查发现,在最近半年内购买的商品中有87%的客户收 到过破损货物,大部分客户提出投诉,要求退换. 我国当前C2C电子商务配送安全率不高,既有客观原因,也有主观原因. 客观原因是C2C电子商务交易与B2B电子商务交易有所不同.大批量货物交易时,虽然保证货物整体完全安全很难,但是由于配送批量大,相对来说个体货 物的安全性很高.有货物出现了破损,可以用其他完好的货物来冲抵.但C2C 电子商务交易,首先是单个客户配送的数量大多数情况下为一,这就决定了货 物一旦出现破损,配送人员无法用多余商品来顶替.其次是在配送前,C2C电 子商务企业会在商品外包装上注明本件商品属于哪位用户,配送人员不可打开 外包装,如果造成了那件商品破损,配送人员无法更换商品.一个客户购买一 件商品,一旦出现破损就导致整笔交易安全率为零.主观原因是我们的配送能 力系统缺乏安全保证.如配送人员安全意识不强,配送设备工具同配送物品不 相适应,配送到户的道路曲折,高低不平等. 4.1.3配送及时性问题及原因 消费者通过浏览网站,搜索到自己需求的商品,点击鼠标购物,就完成了 商品所有权的交割过程,即商流过程.从点击鼠标准备交易到交易确认,整个 活动的过程可以在一分钟内完成.但电子商务活动并未结束,只有通过配送, 将商品转移到消费者手中,商务活动才告终

结.因此,快捷的配送是C2C电子 商务交易根本要求. 快捷的配送指从消费者按下定购键确定订单发出到商品送至顾客指定的地 点为止,这一过程周期应尽可能短.发达国家C2C配送速度标准为: 食品两小时,部分日用品12小时,其他日用品24小时,生产企业直销产 品2天心引.美国的BtoC电子商务企业为了与传统商店竞争,尽量从配送速度 方面进行优化.美国的传统商业非常发达,如果网络购物不能证明其优越,就 难以与之竞争.我国传统商业就不发达,消费者对于网络购物的要求相当较低. 根据问卷调查得出,80%的消费者可以接受在订货3-4天后收到货物,还有10% 左右的客户愿意等7天.这是我国电子商务配送特点,要及时但并不要求过快. 因此,我国及时比快捷更重要. 30 什么是及时?第一,与传统商业比较.如果网络定购一批商品最后送达的 时间比去传统商店购买所花时间更长,就是不及时的.比如一本新书定购时书 店里还没有上柜,但等收到时书店己经有买了,那消费者必然没有从网络购物 中获得优势.第二,依据约定送达时间.当你向商业企业进行网上订购时得到 的承诺是24小时之内送到,如果24小时之内没有送到,牺牲一天时间等待没 有到来就会产生怨言.应时是及时的进一步发展,及时是应时服务的基础,要 做到应时,首先要做到及时. 我国C2C电子商务配送在快捷与及时方面存在严重问题.根据网上披露的 资料,在配送不及时方面的投诉最多,配送延时有的长达几周甚至几个月. 为什么会出现配送如此不及时呢?首先是配送企业配送流程管理存在缺 陷,各个配送环节脱节,根本谈不上\无缝连接\配送物品在途中某个仓库 或柜台停留几天甚至一周以上是常有之事.第二是存在C2C电子商务企业特殊 情况下的服务水平问题.如春节期间全国放长假,这个期间的服务属于特殊情 况下的服务.电子商务的销售跟传统零售店的销售一样,各种节日带来购物狂 潮.如果C2C电子商务配送不能提高特殊情况下的服务水平,比平常配送服务 水平更差,就会配送更不及时. 4.1.4配送便利性问题及原因 获得方便是消费者采用网络购物方式的前提条件.通过网络,消费者足不 出户就可以定购到自己满意的商品,这自然是满足消费者方便要求,但仅仅获 得采购过程便利是不够的.通过对网友调查,发现消费者希望C2C电子商务实 现取货方便,付款方便,查询方便和退货方便.这些要求无不与配送直接相关. (1)取货问题 要使消费者取货方便,配送终点可以分两层.第一层,将货物发送到指定 地点,如连锁店等场所,由用户自取.如日本就将便利店,站前商店,加油站 和地铁内电子存货箱等列为收货场所.由于这类场所分布范围广,接收货物过 程也算方便.第二层,将货物发送到用户邮箱或所在单位与家庭,也就是送货 上门或配送到户,它是消费者最方便的取货方式,也是发达国家网络购物最普遍的取货方式. 我国现有大多数C2C电子商务企业都是在指定地点交货或者只配送到～

定 区域范围.在各大网络商店配送指南中,都对配送地点进行了规定.如长沙市在三环以内,深圳在关内及少数关外地区,北京在五环以内,否则不予送货. 虽然送货地点已经到达消费者所在区域范围之内,但距离用户手中仍然存在很 大差距.其它地区的消费者还远没有这些地区便利. (3)查询问题 查询方便指客户随时可以通过配送查询渠道了解商品在途方位信息. Internet时代的配送建立在网络之上,因此可以为配送途中商品提供全方位查 31 询. 大型的物流配送企业都应具有这样的功能,不能查询或者查询服务不周到 不及时的原因在于我国配送企业当前还没有形成这样的服务观念,没有与合作 的C2C电子商务企业建立信息上的往来,他们忽视了解消费者的查询意愿,为商品购买者提供查询平台. (4)退货问题 退货方便是指客户的退货要求能够快速得到满足,并且手续简便,不需要 自己动手退货.退货属于售后服务范畴,如果企业不能为消费者退货提供便利, 消费者就会感觉售后服务质量不好.网络购物送货由配送企业完成,那退货也 应由配送企业负责.在退货方面物流配送企业就代表着C2C电子商务企业. 目前,我国网络购物普遍存在退货难的问题.如长沙,网购商品如果要退 货,只能通过邮寄,或自己送到相应的配送中心,而不是有人上门收集.采用 邮寄的方式,货物在途中损坏责任难以分清;而自己送到配送中心用户感到非 常麻烦,又很不经济.长沙附加的配送中心基本在二环以外,三环以外还有三 个,书刊一类的商品都是存储在这些配送中心.客户退货成本很高,消费者颇 有怨言.配送企业在送货的同时没有兼顾退货回收的工作,车辆返程多为空驶, 没有形成高效配送机制. 同经营者比较,消费者仍然属于弱势群体凹61.往往消费者购货时经营者极 端殷勤,而退货时却极端冷酷,他们没有认真考虑消费者的退货问题,更谈不 上建立起退货物流系统. 4.1.5配送经济性问题及原因 网络购物电子商务相对于传统零售业的优势是价格的优势.大部分消费者 都是被电子商务的折扣价吸引,进而网络购物.但是,若配送费用过高,致使 网络购物的总成本大于店面购物的成本,则用户一定不会选择网上购物的方式. 因此必须实行经济配送.所谓经济配送,一方面是要尽可能降低配送成本,使 网络购物总成本小于店面购物的成本,减轻消费者的负担;另一方面是要使配送发生增值.经济配送的目标是尽可能降低配送成本,使网络购物总成本小于 店面购物的成本,减轻消费者的负担.做到经济的配送,必须要加强配送的计 划,有效利用配送空间,科学选择运送工具和线路,使用合适的系统软件,科学管理. 经济配送就是要选择最有效益的配送成本.但是也要考虑到配送成本与配 送服务之间的二律背反问题,也就是不应一味只考虑降低成本,而影响了配送 的服务质量.可以针对不同目的的消费者给予不同费用的配送方法来选择,以保证配送服务的水平心引. 民营快递与中国邮政EMS的竞争在很

大程度上是价格的竞争,EMS500元以 下的快递是固定价格20元,民营快递业就比较灵活,江浙沪地区6元一件的价 32 格.很多网店店主反复选择和计算送货价格,可以说到了精打细算的程度.湖 南的一位网店女店主亲身说法:有个大连的买家买了9.00多元的玩具,问能不 能包邮,我首先在内心盘算了一下,这些玩具大概是2公斤左右吧,如果用圆 通快递的话,按照支付宝价格,要32元(首重18元,续重14元);如果用申 通,最便宜可能要35元,首重一公斤1 5元,续重O.5公斤(注意是O.5公斤) 是10元;如果用E邮宝,首重1 5元,续重10元(大连属于三区),总共才 25元,比圆通少了7元,也就相当于给我增加了7元的利润,所以我就爽快地 答应GG买家包邮了,后来,还真是只用了25元就发了两公斤的玩具到大连了. 从以上的数据和表4-1的数据可以反映出一个基本事实:民营快递在价格 方面比较灵活,有一定的议价权,中国邮政速递和E邮宝在网络方面有突出的 优势,但价格相当较高,存在相当的降价空间. 表4,1 EMS的资费标准 收 寄 地 起重 500 寄达区 每续重500克或其零数 克 及以 内 20 一区(6元) 二区(9元) 三区(1 5元) 北 —L 北京天津河北山东内蒙古山西辽宁河 南吉林安徽江苏黑龙江陕西宁夏上海 湖北浙江甘肃江西湖南 天津北京河北山东内蒙古山西辽宁河 南吉林安徽江苏黑龙江陕西宁夏上海 湖北浙江甘肃湖南 河北北京天津山东内蒙古山西辽宁河 南吉林安徽江苏黑龙江陕西宁夏上海 湖北浙江甘肃江西湖南四川重庆青海 尿 兀 —- 福建四川重庆青海广东 贵州广西云南海南 江西福建四川重庆青海 广东贵州广西云南海南 福建广东贵州云南海南 内蒙古吉林黑龙江宁夏 甘肃四川重庆青海贵州 广西云南海南 辽宁吉林黑龙江宁夏甘 肃四川青海贵州广西云 南海南 内蒙古辽宁吉林黑龙江 宁夏甘肃四川青海贵州 广西云南海南 北京天津河北内蒙古山 西辽宁吉林黑龙江陕西 宁夏甘肃四川重庆青海 云南 宁夏青海广东贵州广西 云南海南 北京天津河北山东内蒙 古山西陕西宁夏甘肃青 海 新疆西藏 天 津 河 北 上 海 江 苏 20 兀 20 —- —— 新疆西藏 广西新疆 西藏 715 20 兀 20 —— 上海北京天津河北山东山西辽宁河南 安徽江苏陕西湖北浙江江西湖南福建 广东 江苏北京天津河北山东内蒙古山西河 南安徽陕西上海湖北浙江江西湖南福 建重庆广东 浙江北京天津河北山东山西河南安徽 江苏陕西上海湖北江西湖南福建重庆 广东 新疆西藏 兀 —- 新疆西藏 浙 江 福 建 20 —— 7fi 新疆西藏 20 —— 715 福建山东河南安徽江苏上海湖北浙江 江西湖南广东贵州广西海南 新疆西藏 山 20 东 广 东 兀 20 —— 山东北京天津河北内蒙吉山西辽宁河 南吉林安徽江苏黑龙江陕西上海湖北 浙江甘肃江西湖南福建四川重庆 广东河南安徽江苏上海湖北浙江江西 湖南福建四川重庆贵州广西云南海南 新疆西藏 辽宁吉林 黑龙江新 疆西藏 兀 一 33 表垂2E邮

宝的资费标准: 范围 省内 区域(江浙沪互寄和京津互寄) 首重1千克资费(元) lO 10 续重每千克或其零数 资费(元) 3 4 1500公里(含) 以内(一区) 省际(不含区域) 15 1 4 500--2500(含) 公里(二区) 2500公里以上 (三区) 6 10 4.1.6配送质量成本问题总体原因分析 我国当前没有普遍建立C2C电子商务配送供应链系统,是其存在配送质量 与成本问题直接原因.配送供应链系统是配送能力系统,配送能力不够,直接 导致了配送质量与成本不能满足消费者的需求. C2C电子商务配送作为一种现代物流模式,其管理水平必须实行科学化和现代化,运作水平必须实行信息化和自动化.只有通过合理的科学管理制度, 建立相应的配送供应链系统,才能达到其管理与运作目标.配送供应链系统基 本功能和作用的发挥,才能为C2C电子商务配送提供高质量与低成本服务的保 证. 配送供应链系统从其构成的资源要素分析,它是配送运作主体(组织),配 送设施与设备,配送管理组织及其相关制度等构成的整体.当前我国C2C电子 商务配送供应链系统构成的各个方面都还远未达到这种要求. 4.2配送主体问题及主要原因 4.2.1网络购物配送主体类型 配送主体是指进行配送的组织.网络购物配送可能的主体有三类,即电子 商务企业自身,第三方配送企业,电子商务企业和第三方配送企业结合. 自营方式即由电子商务企业担任配送主体.它由自身投资建设配送设施, 如储存仓库等,购买配送与运输工具,由企业内部人员配送并由企业自身承担 配送过程中的全部费用.由于整个配送体系属于企业内部的一个组成部分,企 业拥有对配送系统运作过程的有效控制权,因而不会因复杂的协作关系影响配 送服务效率.国内C2C电子商务的主要代表淘宝网也曾打算自己构建自己的自 营物流体系,但最终没有付诸行动,主要原因是因为淘宝认为自己的主要的核 心竞争力不在于此. 34 第三方配送企业是相对\第一方\网络购物的卖方和\第二方\消费者而 言的,承担特定商品配送活动的专业物流企业.第三方物流配送企业是连接供 给主体和需求主体,有效快速地将交易对象传递给顾客的物流企业. 4.2.2第三方物流配送是C2C电子商务最佳配送模式 三种配送主体代表了三种配送模式,它们各有自身的优势.如自营模式, 电子商务企业自身具有对整个配送过程的控制权,不存在同其它企业之间的协 调工作,配送决策快速,在自身条件具备的情况下,可以快速满足客户的配送 要求.如共存模式配送合作内容灵活,C2C电子商务企业可根据自身情况选择 合作项目,根据自身条件变化改变合作内容;成本较低,C2C电子商务企业可 以将产生负值的配送环节交给第三方承担,配送成本有了一定程度的降低:企 业可以掌握配送整个过程,可以通过同合作企业共同建立配送供应链系统来尽 可能地实行系统优化.因此,一个具体的电子商务企业到底采用什么配送模式, 要依据实际进行具体分析. 但三种配送模式比较,采用第

三方配送模式最有利于建立有效的配送供应 链系统,提高供应链上的配送能力,最有利于提高配送服务质量与降低配送成 本.原因在于:①企业集中精力于核心业务.任何企业资源都是有限的,很难 在业务上面面俱到,需要将自己的主要资源集中于自己擅长的主业,实行生产 经营专业化,这样可以降低成本,提高质量.②专业物流配送企业依据C2C电 子商务企业所需配送的商品特点,可以建立具有特殊的配送供应链系统,最大 限度地实行配送资源整合与流程优化,因而可实现配送服务质量最高,成本最 低.他们运用现代信息技术和物流新技术,实现现代物流管理,可以更有效地 实行物流配送供应链系统优化,以一种更加快速,更具成本优势的方式满足用 户需求.③专业物流配送企业同商务企业比较具有配送专业优势,规模优势和 信息优势.由于配送规模大,它可以实行同类同向货物的批量配送,随着交易 规模的扩大,边际配送成本递减;由于配送规模大,用于配送系统建设的固定 资产投资效益升高,用于配送系统运作的流动资金周转速度加快.④提供灵活 多样的顾客服务,为顾客创造更多的价值.作为最终产品供应商,利用第三方 物流公司还可以向消费者提供给他们的更多样的服务品种,为顾客带来更多的 附加价值,使顾客满意度提高. 因此,要发展C2C电子商务,一般来说必须选择第三方物流配送企业作为 自身战略伙伴,由第三方物流配送企业承担配送. 4.2.3我国第三方配送企业发展滞后 我国C2C电子商务企业最大的困难就是找不到合适的第三方配送承担者. 第三方配送企业当前发展相对滞后. (1)第三方配送企业规模偏小 我国目前物流配送企业规模普遍偏小是不争的事实.据2004年中国第五次物流市场调查分析报告显示,目前,我国第三方物流企业规模在500人以上的 企业仅占1l%左右,89%的企业规模在500人以下,可见目前我国仍以中小物流配送企业为主(而美国500人以上的物流企业占50%),从事运输的平均运营车 辆为52辆,虽然比第四次调查有了很大程度的提高,但是就目前的配送需求市 场来说仍然偏小.第三方配送企业不论是作为物流企业的合作公司,还是独立公司,其规模必然更加小.从市场集中度看,目前还没有一家第三方物流企业 独自拥有超过2%的市场份额.根据规模经济理论,在一定限度内,随着企业规 模的扩大,其单位经营成本呈下降趋势.据对美国不同规模第三方物流配送企业的运营成本统计表明:年销售额在小于200亿美元,200亿美元一500亿美元, 500亿美元一1250亿美元,1250亿美元以上的第三方物流配送企业,其物流成本占销售额的比重分别为10.45%,8.73%, 7.36%, 3.4%.可见,企业规模 越小,运营成本越高,进而造成C2C电子商务配送成本过高. (2)第三方配送企业服务功能少和服务地域范围小 当前我国第三方配送企业大多只能为客户提供一定地域范围内的配送服 务,且作业内容仅停留在送货这一基础性服务上.我国像UPS,联邦快递这样 能在

全世界提供全套配送服务的专业企业目前只有中国邮政,但是它存在费用 高,耗时长等缺点,也不能提供优秀的配送服务.而其他第三方配送企业只能对配送半径以内的顾客进行配送,对半径以外的顾客则无法配送或者可以配送 但要加收额外的配送费用.因此,电子商务网站不得不通过和数十个第三方配送企业合作来完成遍布全国的配送任务. (3)第三方配送企业管理水平和服务水平低 很多物流快递公司由传统运输企业转变而来,其管理水平仍停留在旧的思 想观念上,造成这些配送企业管理观念落后,更不用说用现代化的管理工具来进行管理. 配送服务水平低主要是指配送服务不规范.配送服务不规范表现为配送人 员服务态度差,配送人员操作不规范等.配送是物流最末端的环节,也是直接 与消费者接触的一个环节.因此,对于消费者而言,这一环节的服务直接代表 了物流全程的服务.低下的服务水平使得配送的核心价值一服务价值难以充分体现,所以我国第三方配送服务常常会收到一些抱怨:同时低下的配送服务,会 造成C2C电子商务配送速度慢,客户无法在短时间内收到定购的商品,难以形成品牌化配送服务优势. . 第三方配送作为C2C电子商务配送的主要模式,在C2C电子商务配送中起到了非常重要的作用,功能不完整,规模不经济的第三方配送企业都会给C2C 电子商务配送带来制约. 36 4.3配送管理问题及主要原因 发达国家网络购物配送管理具有如下特点:一是重视配送服务质量和成本 的关系.为了满足客户的需要,配送方必须保持较高的服务水平,保证配送的 准确,安全,快捷,方便;同时为了本身的利益,又不得不将成本控制在可盈 利的范围内.他们在配送交通工具分配,路线确定,配送人员安排,配送支援 系统组织等工作中首先都要进行配送费用预算.费用支出的规定是:人工费和 燃料费70%.现在全球燃料价格增长,人工费占60%,燃料费占15%.二是注重 配送模式创新.西方发达国家在网络购物电子商务中充分利用已有的资源,不 断创新出实用,方便,可行的配送模式.如日本,利用遍布日本全国的36万家 便民连锁店,借助因特网进行商品的订购和货款的支付,而在最近的便民店取 货.这种连锁店不仅是仓库,同时也是24小时营业的网络信息接发地,是电子 商务巨大的中介.正是依托这些无所不在的连锁体系,使日本部分地解决了网 络购物的配送问题.三是运用先进的现代信息技术.西方发达国家的配送作业 大多有强大的信息基础设施和科学的数学化管理支持.如美国的配送中心广泛 使用了电脑,条形码和激光扫描技术,他们将这些技术运用于配送的全过程, 安装在每台叉车,牵引车,托盘车上,从而大大减少了人员的开支,提高了工 作效率和准确率,保证了配送的速度.一些大型的配送中心在配送当中利用 GPS(全球卫星定位系统)技术来指挥调度每一台在公路上运行的车辆.并且各个 配送中心统一接受总部指令,运用数学模型软件决定配送的最优路径.完善的 计算机管

理系统降低了配送成本,提高了配送效率.四是建立完善的配送体系. 在电子商务出现以前,为了提高配送效率,发达国家的配送企业采取了一些行 之有效的措施,如组建配送中心和配送网络;采用先进技术和电脑管理;对装 载,搬运,保管实行标准化操作等.这都为发达国家建立了高效的配送系统. 这些配送系统自动化程度高,网络资源丰富,管理完善,信息化水平高,是发 达国家开展网络购物配送的有利条件. 我国配送管理同发达国家比较当前存在的问题及其原因分析如下. 43.1没有形成配送战略体系 目前我国C2C电子商务必须建立一套高效的物流配送体系即配送战略体系 与之配合,只有这样才能进一步扩展经营品种和创新经营模式.然而我国当前 的C2C电子商务配送管理,无论是企业还是政府都还没有重视配送战略体系规 划. 配送需求量日益攀升,但配送供给能力水平仍然较低.据CNNIC2006年调 查显示,24.5%的网民上网的目的是网上购物,淘宝网透露自身注册用户己超 过3000万,与上年同期1 390万用户同比增长116%,2007年更是达到了5300 万人,增幅高达76.7%,几乎覆盖了中国绝大部分网购人群.国家统计局的调 查显示,中国2007年城镇居民可支配收入仅为14140元,表明网络购物花费占 37 年人均可支配收入的7%强,标志着网购正式成为社会主流消费方式.我国目前 C2C电子商务配送需求量巨大,而且还在继续上升. 但我国C2C电子商务配送系统水平仍然较低,其表现为三慢,两低,一高. 即信息传达速度慢,配送中心作业速度慢,送货速度慢:配送自动化程度低, 信息化程度低;配送总成本高.这些问题直接阻碍了我国C2C电子商务的发展. 因此必须建设C2C电子商务配送战略体系. 4.3.2不合理的物流行政管理体制制约 在运输管理体制上,我国实行的是按照不同运输方式划分的分部门管理体 制;同时,从中央到地方也有相应的管理部门和层次.而配送是一项系统工程, 从运输讲需要各种运输方式的密切配合,铁路,公路,水运,空运综合运输都 要制订标准化的技术政策,而我国目前在这方面差距还很大.各种运输方式的 整合与协调仍然存在着许多制度障碍.物流配送市场至今仍被人为地按照部门, 地区和行业的行政壁垒分割,造成环节多,严重影响了配送渠道的畅通和高效 运转.这就不利于形成社会化的物流系统和跨区域,跨行业的物流网络.例如, 为了向顾客提供一个整合全国范围的配送服务解决方案,配送服务商必须取得 按省份和按运输方式的多个营运许可证.另外,配送领域的法律法规还不健全. 以快递的一些函件和小包裹为例,如果说是邮件,那自然是属于邮政法专营的 范围:如果说是货物,那就属于运输的范畴. 现实则是缺乏权威的界定,导致有关各方各执一词.如邮政将快递的函件 界定为邮件,但是却按货物收费,并且以是邮件为由,拒绝其他市场主体进入. 现代配送的发展,要求打破传统的行业与区域限制,建立一个统一,开放,竞 争有序的大市场.但

是,由于我国目前配送市场管理与行业管理还没有理顺, 各地商委,经贸委,交通局,铁路局,外经贸委等都各自承担了一部分物流管 理职能,各部门之间分工又有交叉,造成了物流行业管理中的条块分割,重复 建设等种种问题,各自为政,壁垒分割现象严重,这种局面使配送很难达到规 模经济和预期回报. 4.3.3网络卖家缺少物流控制能力 现有的C2C电子商务交易中,卖家自发出商品后,就失去了对商品的控制 能力,等待买家收到货物后进行反馈或同意支付货款.与物流公司相比,网络购物中的卖家是\店小遭客欺\完全处在弱者的地位. 38 第五章解决C2C电子商务配送问题的对策研究网上购物是零售交易方式的革命,它可能引发的交易规模的扩大和生产力 的迅速发展是前所未有和难以估量的.在经济全球化的今天,如果我们在这场 国际化竞争中落败,那不仅意味着失去一次追赶发达国家的机会,还极有可能 使我们在竞争中处于更为不利的地位.尽管C2C电子商务的近期利益不太明显, 但从长远来看,发展网络购物不容置疑.因此,必须解决C2C电子商务配送中 存在的问题. 我国C2C电子商务配送存在的问题,既有共性,又有个性,既有历史的必 然性,又与我国现实状况有关.因此,我们在探寻对策时,既要借鉴国外经验, 又要结合本国实际,既要立足基础,又要勇于创新;既要认识问题的急迫性, 又不能操之过急. 通过研究我国C2C电子商务配送问题,可以发现配送质量与成本问题是表 层问题,配送管理问题是基础问题,缺乏有效的配送供应链系统是我国C2C电 子商务配送深层问题,它涉及配送主体,配送中心,配送设施与设备等多方面, 因此,解决配送供应链系统问题是关键.第三方配送模式是电子商务配送的最 佳模式,因此解决问题的对策采用第三方配送模式,建立适应要求的配送供应 链系统. 5.1建立我国C2C电子商务配送供应链系统 依据现代物流的特点和国外发达国家C2C电子商务配送经验,要解决我国 C2C电子商务配送中存在的问题,必须建立第三方物流配送供应链系统,这是 解决问题的根本途径. C2C电子商务第三方配送供应链系统,指为特定C2C电子商务企业提供配 送全过程一体化服务的作业流程及其组织系统. 5.1.1 C2C电子商务第三方配送供应链系统功能 建立C2C电子商务第三方配送供应链系统,首先要确定C2C电子商务第三 方配送供应链系统的功能. (1)整合企业内外资源 第三方配送供应链系统的组织主体是第三方物流配送企业,相对于电子商 务企业的商品交易来说它属于外部资源,当然它也要利用电子商务企业的内部 资源. C2C电子商务第三方配送供应链的首要功能就是将潜在的,闲置的企业内 部资源和外部资源整合,为供应链运作提供支持. (2)优化企业内外作业流程 所谓配送供应链系统,就是由整个配送过程中存在先行后续关系的各个环 39 节构成的,具有整合企业内外资源特定功能的有机整体.配送的作业流程就是 配送供应链系统,依据系统观点,

作业流程的整体功能由其合理结构决定,也 就是必须遵循运转一致与关键限定规律.配送供应链系统本身就是对电子商务 企业内外作业流程的优化.一个C2C电子商务企业存在内部和外部物流配送供 应链.内部配送供应链组织是C2C电子商务企业自身,一般主要完成\配\的 过程,是实体供应链;外部供应链组织是C2C电子商务企业建立的企业战略联 盟,一般主要完成\送\的过程. 由于配送供应链被分为内部和外部两个方面,内外作业流程沟通不连贯. 一般而言,配送活动是由C2C电子商务的内部配货活动开始.配货活动在企业 内部进行,与外部组织很少联系,这也是造成配送作业流程不连贯的主要原因. 优化企业内外作业流程,就必须建立相互之间的联系.因此,C2C电子商务配 送供应链系统流程优化的关键是建立沟通企业内外的信息系统.配送信息通过 信息系统在企业内外传递,由外部组织来指挥内部组织的配货活动,这样可以 使配货活动的效率提高,减少冗余过程. (3)从整体上提高配送质量和降低配送成本 ～体化是供应链系统的本质特征,也是它的明显优势.C2C电子商务配送 是克服商品从生产者手中到达消费者手中时空间隔的物理性经济活动,包括仓 储,流通加工,包装,订货信息处理,理货,配货,装载,运输,送到用户手 中等各个环节.各项活动不仅对于完成配送全过程不可缺少,而且相互之间具 有先行后续关系.前～活动相对后一活动是供应,后一活动相对前一活动是需 求,由此形成C2C电子商务物流配送供应链. 建立一体化的组织系统,由一个组织统一管理物流配送全过程,就可以有 效遵循运转一致规律与效益背反规律,最大限度地从整体上提高配送质量和降 低配送成本. C2C电子商务第三方配送供应链系统的功能,就是整合电子商务企业内外 资源,优化其内外作业流程,适时推出用户需要的配送组合方式,提高配送服 务质量,降低配送服务成本. 5.1.2第三方配送供应链系统组织 C2C电子商务第三方配送供应链系统的组织包含多种形式.要发挥配送供 应链的整体功能,必须要根据实际情况,选择组织形式,进行统一组织管理, 合理分配资源与规划流程. 第一实行临时联合.承揽了配送全过程业务的企业将任务分包给相关企业, 同相关配送企业签订临时合同,依据合同对全过程实行统一管理.我国当前采 用的主要是这种组织形式.第二,组建集团公司.将配送各个环节的企业建成 一个统一企业.我国当前一些大型配送集团公司就是这种组织形式.第三,建 立企业联盟.形成企业之间比较稳固的长期的业务合作关系. 40 统一配送组织以企业联盟的形式出现,即虚拟物流配送企业.临时联合双 方是一种买卖竞争关系,不能有效实行供应链系统优化,一体化没有保障.它实际上没有真正组织配送供应链系统.如果停留在这种组织形式上面,不可能 真正发展现代物流.集团公司分是有效组织形式,但存在明显不足.供应链全 过程所有环节的企业难以统一经营,统一后集团经营远不如完全

独立企业.可 见,它是实行物流经营供应链过程一体化的组织形式,但不是最好的,普遍的组织形式. 企业联盟同临时联合与集团公司比较具有不可比拟的优势.首先,它是长期的比较稳定的合作关系,合作伙伴本身就是按照事先制定的系统优化方案选 择,并且按照优化方案要求对资源与流程进行了改造,因而能够最大限度提高物流整体质量与降低整体成本,最大限度满足物流客户需求.其次,它是虚拟 企业,不是实体企业,相互之间的关系是合同关系,系统优化程度不受企业条 件限制.只要同工商企业建立了稳定的业务关系,承揽了较为长期的物流业务, 就可以尽可能的对物流供应链全过程实行系统优化,按照优化方案选择物流伙伴.再次,承揽物流业务的范围非常广泛.不论何种产品物流都可承揽,承揽 后按照客户要求去组织与优化供应链过程.第四,虚拟企业的建立,改建与重 组伙伴选择比较灵活,只要合同到期,续签与否完全凭双方自愿.所以,实行 配送企业联盟,建立配送虚拟企业,是实行C2C电子商务第三方配送供应链过程一体化最好的,普遍的组织形式. 5.1.3第三方配送供应链系统的运作 C2C电子商务第三方配送供应链系统的有效运作,是为了满足客户配送需要,遵循供应链系统规律,依据配送供应链系统设计方案,从事配送生产活动 的实际过程. 第一,建立和完善电子商务供应链,它是第三方配送供应链系统有效运作的经营保证.C2C电子商务第三方配送供应链系统必须搭建在电子商务供应链 的建立和完善的基础上.在这一环节内,整个配送供应链系统首先必须改进链上各部分的资源搜索和配送能力,然后分部分改进流程,再将这些措施推到整 个供应链上来,并进行整合.从而使供应链完成从向消费者进行推动式经营到 拉动式经营的转变. 第二,建立配送虚拟企业,能为第三方配送供应链系统建立和有效运作的提供组织保证.建立配送虚拟企业是指核心企业通过合同将2～3伙伴企业联合 起来,建立配送的虚拟联盟.配送虚拟企业是依据第三方配送供应链系统资源 整合与流程优化方案和各个环节合作伙伴选择标准,通过双向选择建立,因此 各个配送企业必然具备供应链系统优化方案实施的基本能力. 现在我国第三方配送企业不发达,要建立配送虚拟企业联盟,单靠2～3 个伙伴企业很难实现.所以,我国C2C电子商务配送供应链联盟的建立应分层 41 次进行.首先,确定C2C电子商务配送的中心城市,以中心城市的配送企业为 基点建立高层联盟.该联盟之间主要进行信息联系.其次,以中心基点的覆盖 范围为准,建立基层联盟,实现信息和货物的双层联系.两层虚拟企业之间互 相配合,为C2C电子商务配送的完成服务. 第三,实行资产重组与流程再造,它是第三方配送供应链系统建立和有效 运作的技术保证.资产重组与流程再造是配送供应链系统整体要求.各个企业 自身可以依据相互合作的期限和能否长期合作的趋势确定资产重组与流程再造 程度.一般来说,核心企业可以向

伙伴企业融资,这不仅可以解决系统优化问 题,而且可以使供应链系统更加稳定. 第三方物流供应商的选择,应该建立一个规范和标准,甚至建立一个由第 三方物流供应商参与的流程,内容涉及从服务到技术,设备的采用的问题,也 涉及到与客户确认交付,交货,收款的确认方式方法的问题.比如,采用手持 电子终端由客户签名确认交货付款,可以及时在系统中反映出来,避免了交付 过程中的时滞和质量纠纷,减少了与第三方物流供应商的矛盾.此外,在逆向 物流的管理上,如果C2C电子商务企业能通过网上退货授权,主动安排物流供 应商上门收货,并记录客户退货的原因(也可以通过网上平台记录),减少退 货环节的麻烦,甚至承担客户退货的费用,就可以大幅度减轻客户负担,减少 客户购买的疑虑,增加销售,从而形成了24小时的闭环供应链管理,这将给第 三方物流与C2C电子商务带来更大的发展空间. 另外,第三方配送供应链系统运作机制是以合同为依据,各自履行自身的 权利与义务,并且做到利益共享,风险共担.合同是合作双方权利义务关系契 约,具有法律效力,是具有平等地位的合作双方相互制约的最好方式.履行义 务或承担责任的积极性来自于享受相应的同等权利.利益共享,风险共担是战 略伙伴关系的基本原则,双方长期合作的基础,同时也是第三方配送供应链系 统运作机制的主要内容. 5.1.4 C2C网络卖家组成网络联盟 在第三方配送供应链系统中,网络卖家与买家是物流的共同买家,在处理 与物流公司的关系中,他们有共同的利益.鉴于网络卖家的个体能力,除了通 过网络平台提供物流方面的利益保护外,自己组织起来,形成类似协会形式的 网络经营者联盟,是改变在供应链中的弱小角色的有效方法.现在,有很多网 络卖家利用地区性特点或行业性特点组建网络商家联盟,如四川网盟,山东网盟,老字号网盟,土特产网盟等,与电子商务平台构成有效的补充形式,共同 参与供应链,在物流定价,个性化物流方案选择,第三方配送系统运作等方面 发挥自己的作用. 42 5.2 C2C电子商务配送供应链管理解决C2C电子商务配送中存在的问题,建立第三方配送供应链系统,直接 是企业自身的责任.企业不能将一切责任都推给政府,要在政府提供的客观条 件许可的范围内实行商物合作,为用户提供比较满意C2C电子商务配送服务. 5.2.1 C2C电子商务配送供应链系统设计 C2C电子商务配送问题的关键在于面对成千上万种商品,数十万的客户, 实行品牌化服务并非易事.怎样才能有效管理与安排配送系统,提高作业效率, 优化配送路线,保证配送的及时与准确,首先必须进行配送供应链系统设计. (1)C2C电子商务配送供应链系统设计内容 ①目标系统.目标系统是设计总纲,它是一个多目标多层次体系.一是规 模目标,指完成物流量的能力,时间层次可以年,季,月,周,目计算,货物 单位以吨,箱或包,件计算.二是质量目标,包括准确率,安全率,及时率, 方便率与服务态度要求.及时率决定物流

从起点到终点的时间与速度,方便率 决定送到用户手中的程度与使用方便程度,它们是最重要的现代物流质量指标. 三是成本目标,包括资金盈利率,资金周转率,资产利用率,燃料材料消耗率向莹 守4 ②流程系统.供应链本身就是流程,流程系统是设计的主要内容.一是确定配送环节.除了信息服务,运送,装卸任何流程不可缺少外,其余环节是否 需要依据产品配送实际设计的.二是线路选择.从起点到终点一般存在多条线 路,各自流程,流量和流速,附近站点不同,必须选择.三是站点选择.站点 指中转,仓储,流通加工与包装,配送站点.线路选择决定了站点大致区域, 但没有决定具体位置.尤其是仓储,加工包装,配送站点要认真选择. ③资源系统.一是要确定每个环节物流生产能力,包括能力规模与水平. 能力规模的直接表现是设施设备数量及其技术水平;能力水平的直接表现是设 施设备技术水平.要确定各个配送环节所需设施设备类型,数量与技术水平, 进行设施设备技术与生产技术选择.二是要确定核心企业哪些环节利用内部资 源,哪些利用外部资源. ④组织系统.配送供应链组织系统是实行一体化管理形成的各个组织机构 及其相互关系,它是系统有效运作的组织保证.要确定整个供应链系统,核心 企业和伙伴企业的组织机构及其内部责权关系. (2)C2C电子商务配送供应链系统设计原则 ①以客户需要为中心确定整体功能.确定功能目标是必要性与可能性结合, 但既然已经承揽了物流业务就必须千方百计完成,条件不够必须创造条件.建 立供应链系统的优势在于可以整合企业内外资源,条件基本不成问题. 以物流客户需求为中心是配送供应链系统设计的总原则. ②以整体能力为依据确定各个环节能力.供应链系统整体能力是各个环节 43 能力的集成,存在着运转一致与关键限定规律.承接配送电子商务业务一般以 某一环节现有优势资源为限,因此,需要增强薄弱环节生产能力与水平,调整 优势环节多余能力与水平. ③以整体效益为依据确定各个环节成本.设计生产环节必须进行价值分析. 核心企业确定物流环节要同潜在伙伴相同环节比较,正值保留负值外包.提高 整体效益必须降低成本.要以服务质量为依据,遵循效益背反规律确定各个环 节成本.一味追求各个环节降低成本,既不能保证服务质量,又不能降低整体 成本.哪些环节成本必须降低,哪些必须提高,设计中要有明确体现. (3)C2C电子商务配送供应链系统设计方法 设计方案中的生产能力,主要是线路,站点设施与设备能力,应了解其选 择的基本方法. ①配送线路选择方法.配送从供应起点到终点的全过程,可以看成从单一 出发地到多点目的地的线路选择.设计可采用图与网络分析的方法计算.若还 考虑线路流速,流量,流程中的存储等因素,则要另外建立决策模型. ②配送站点选择方法.站点选择同线路选择直接相关,只在线路所经区域 存在选择余地.通常的选址方法是重心法,即求同一区域范围内连接各站点的 总距

离最短. ③配送设备选择方法.首先是在可选择的前提下要进行运输质量与成本比 较.第二是各类不同技术水平设备选择.设备技术水平越高,信息化,自动化, 智能化水平越高,生产效率越高,质量越好.但要进行经济分析,采用技术经 济评价方法. 5.2.2合理选择配送战略伙伴 C2C电子商务配送实行供应链管理,首先,C2C电子商务企业要合理选择物 流配送战略伙伴;第二,一个物流配送企业不能完成配送全过程的配送任务, 要选择同自己共同完成配送任务的配送战略伙伴.而合理选择配送战略伙伴要 求: 第一,确定配送供应链系统目标.配送供应链系统目标,就是满足C2C电 子商务企业配送需求.从整体看,它是配送市场竞争力目标;从具体看,它是 一个多目标体系,包括配送服务质量与成本两大方面.只有在配送服务质量与 成本具有优势,供应链系统才具有市场竞争力.选择配送战略伙伴,是为了同 配送伙伴企业一起共同完成C2C电子商务企业的配送任务,必须以供应链系统 目标为依据.虽然任何物流都必须质优价廉才具有竞争力,但不同C2C电子商 务企业的产品配送具有不同特点,其质量与成本要求不同,因此,物流供应链 系统目标需要具体确定. 第二,制定配送供应链系统伙伴选择评价指标.供应链系统目标决定了整个供应链系统核心能力.整体核心能力是各个合作伙伴核心能力的集成与优化. \因此,需要将整体核心能力分解,确定每个伙伴企业的应有核心能力.这样就 必须制订指标体系对伙伴企业核心能力进行评估.评估指标分刚,柔两类.凡是可以用数量衡量进行定量分析的指标称为刚性或硬指标,如财务指标,有效 资产总额,可用流动资金总额,资产负债率,资金盈利率等;如技术指标,设 施设备种类,现有生产能力,生产率,消耗率,安全率等.凡是难以用数量衡 量只能进行定性分析的指标称为柔性或软指标,如管理指标,企业信誉,决策, 执行,组织与协调能力等;如环境指标,企业文化兼融性,政府体制,行业政 策等.不同伙伴配送业务不同,如有的从事送货,有的从事信息系统服务,评 估指标应有差别.确定指标体系,既要考虑其必要性,也要适当考虑其可能性; 要对各项指标进行层次分析,如刚性,柔性指标为一级指标,刚性指标中的财 务和技术指标为二级,财务指标中的资产负债率,资金盈利率等为三级.混淆层次不能得出正确评估结果. 第三,确定各项指标之间的权重.各项指标对企业核心能力形成的作用不 同,同一指标对不同环节企业考核的作用也不同,这样就必须确定各项指标的权重.权重一般用百分数表示,权重之和为100.确定各项指标权重,必须分 层次进行,只有同级指标才能比较轻重.各个层次指标权重的确定要先上后下, 各项具体指标在整个指标体系中的权重要依据层次层层折算. 第四,建立供应链系统伙伴选择决策模型.由于指标体系分刚,柔两类, 刚柔指标体系又各分为若干层次,因此,我们一般采用层次分析法建立刚性指 标评价模型,用模糊数学法建立柔

性指标评价模型,然后建立综合评价模型. 也可采用模糊综合排序与定级同步评价模型,即将被选对象客观表现与评价者主观判断结合起来的一种定量与定性结合方法. 5.2.3建立完善的C2C配送信息系统 企业配送信息系统建设,是在政府进行信息技术开发,铺建公共信息交流 平台和实施信息标准化的基础上进行. (1)通过虚拟配送模式来加强物流信息技术的应用 实现该模式n81的基本设想是:①在北京设立一个中央虚拟物流配送中心. 该中心装备一台大型计算机主机,建立一个全国性的广域网,负责处理来自全 国各地的物流配送信息,并向全国所有物流企业和非物流企业以及所有物流配 送服务需求者发布信息.此外,还要协调各区域的配送业务.②在一些区域性 中心城市如哈尔滨,北京,武汉,广州,成都,西安,拉萨,乌鲁木齐,上海 和福州市各设一个区域性虚拟物流配送中心.各中心也安装一台计算机主机, 负责加工处理和发布区域内的配送信息,并在实体配送企业之间调节业务余缺. 此外,还要与中央虚拟物流配送中心相连接,接受来自上级的委托任务.③在各省,市,自治区行政中心所在地设立一个次级区域性虚拟物流配送中心,负 责收集,加工,处理,发布区域内的配送信息和调节配送业务余缺,并与上一 45 级虚拟配送中心相连接,完成来自上级的委托任务.各级虚拟物流配送中心都应建立数据库,收集所辖范围内所有配送企业的全部信息.通过在全国设立三 级虚拟物流配送中心,就可以掌握全国所有实体物流企业的详细情况,形成高 效的配送网络. (2)分步骤完善配送信息系统企业活动中,信息是控制生产与销售系统相结合的配送作业系统的重要组 成部分,配送信息的系统化是提高配送效率必不可少的条件.配送企业要解决 信息化问题,要分步解决.首先要解决好配送信息资源的采集问题,以获得准确,全面,系统和及时的资料.通过加强信息传递与处理,比如建立企业内联 网,外联网和EDI系统,提高企业获取信息和快速处理信息的能力. 其次,要建立企业管理信息系统,通过计算机网络及时收集,传递,处理信息,科学决策;要设计一个科学合理的,能够充分体现现代化物流管理思想 的物流配送管理信息系统,营造综合资料环境,提高配送决策的科学性和准确性.建设高度发达的信息系统,使原有的信息系统全面优化是使物流配送系统 适应电子商务的基本保证.管理信息化的核心是对企业内部的管理特征进行不 断的改造和优化,对它的各个管理层面进行重新整合,打破目前部门独立,信 息分散的管理状况.建立健全企业内部的,统一的信息管理体系,不仅降低了企业的运营成本,而且提高了内部运作效率.具体操作方法可以通过计算机辅 助决策功能完成,如辅助进货决策,辅助配货决策,辅助选址决策等,如美国 IBM公司率先创立了制定配送车辆计划和配送路线的计算机分析软件. 最后,还要增加配送企业的电子应用率,实现设备电子化.具体手段有以下几点: ①夯实技术基础.逐步

实现商品包装的标准化,通用化,机械化,条码化, 将包装模数与装运设施,仓库设施模数统一起来,并采用条形码技术,为实现 信息录入的自动化提供条件.②提高仓库设施的机械化和自动化程度.将自动 化立体仓库,自动分拣输送系统,自动导向系统,商品条形码分类系统等高效 率,大规模的物流配送机械和自动控制系统逐步运用到配送作业中.⑧利用计 算机自动控制技术,借助相应的机电设备,完成商品的自动存取,自动分拣等 作业,提高作业效率.计算机与其它自动化装置的操作控制包括有无人搬运车, 配送中心的自动分拣系统等. 5.3强化政府的相关社会服务职能 要解决我国C2C电子商务配送问题,建立第三方物流配送供应链系统,不是C2C电子商务企业和物流配送企业自己能够完成的事情.他们最多只能解决 配送伙伴,配送设备加工选择,配送信息系统,配送中心建设等问题,而配送 线路的规划与建设,配送线路的交通管理,配送设备工具的技术开发等问题, 都是政府行政管理与引导的责任. 5.3.1鼓励第三方配送企业发展 第三方配送企业从供应者手中接受多种大量的货物,进行倒装,分类,保 管,流通加工和情报处理等作业,然后按照众多需要者的订单要求备齐货物, 以令人满意的服务水平进行配送. 根据发达国家的先进经验,政府应为C2C电子商务第三方配送提供政策支持. 根据对我国C2C电子商务发展的预测,可知我国将需要大量的第三方配送 企业加入到C2C电子商务的发展中来.但配送企业与经营者数量过多又会给第 三方配送带来负面影响,合理发展第三方配送主要指扩大第三方配送企业规模, 使多数配送企业都能为C2C电子商务提供多种商品,多种方式的配送服务.1990 年以来,欧洲范围内物流配送公司通过政府干预,进行联合和重组,使得专业 化配送公司规模越来越大,整体数目呈逐步下降的趋势,越来越多的配送公司 不仅具有送货,仓储,分拣,加工等传统的配送服务功能,而且还以需求为核心提供增值性服务.欧洲经验证明,现代第三方配送企业的成长有其自身客观 规律,即以市场需求为动力,扩大规模与增加配送服务项目. 因此,政府应利用自身的调控手段来鼓励第三方配送企业的发展. 5.3.2加强配送公共信息系统建设 配送公共信息平台是指由政府开发并监管,用于配送信息交流的技术平台. 配送公共信息平台采取第三方实施的原则,确保平台具有独立性,从而在实现公平,公开,公正的基础上,为C2C电子商务配送提供有序竞争的环境,从而 满足广大第三方配送企业对信息服务的需求. 配送公共信息平台建设要求制定并推广配送信息标准化.配送信息平台之 间要进行不同配送信息系统之间的数据交换,就特别需要符合标准化的配送信 息.如果配送信息数据不是标准,规范,统一的,势必加大数据交换的难度, 降低配送信息平台的利用效率,造成资源浪费和信息失真.如果各配送企业自 行制定配送信息标准,必会造成各自为政的局面.特别是C2C电子商务配送,

大量的消息都是通过网络传递的,因此,特别需要有一套标准化信息进行规范. 所以,政府就应该建立配送公共信息平台,由政府来规范信息接口的类型,信 息包含的内容等. 配送公共信息平台建设还要求它必须为区域范围内C2C电子商务配送提供交易平台.公共信息平台对涉及配送活动的各种要素都必须包涵在内,如人员, 技术,工具等,通过提供全面的信息,实现配送资源在使用中的合理配置. 5.3.3建立与完善区域公共配送中心 由政府建立与完善区域配送中心,使企业不必很大投资,就可以共享基础设施和配套服务设施,从而降低运营成本和费用支出,获得规模效益,同时还 可以减轻城市交通压力. 47 我国许多地方政府都认识到了建设区域配送中心的重要性,开始规划并投 入建设.在全国范围内规划配送中心的空间布局,用地规模与未来发展;根据 各种运输方式衔接的可能,统筹考虑交通干线,主枢纽规划建设.充分利用大中城市的地理优势和经济实力,规划建设一些大型的配送中心,以形成比较完 整的全国性网络. 但是,规划区域配送中心应充分考虑不同地区的基础设施条件和经济发展 状况.在开始规划配送中心之时就必须从全社会的角度来优化资源配置,杜绝再出现新的重复建设.在区域配送中心的规划与建设当中还应注意避免片面追 求物流园区的大而全.如果不顾市场需求而盲目投资,贪大求全求最,那么建 设的规模越大,配送供给能力的闲置就越多,浪费就越大,成本也越高,效益也就低下.因此,政府在规划区域配送中心时,要突出区位优势和商业流通优 势,不能盲目的为规划而规划,当前应重视主要生产基地城市的配送中心的建 设.在选址和确定规模时要慎之又慎,应综合考虑区域市场需求,地价,交通 设施,劳动力成本,环境等经济,社会,自然因素. 5.2.4完善配送末端线路网络 配送末端线路网络是指C2C电子商务配送商品从公共区域配送中心或者企业在区域自设配送中心送到用户手中的线路网络,它是配送网络的重要组成部 分,也配送到户的最后线路设施,包括城乡配送线路网络,主要是城乡道路. 完善配送末端线路网络,建立覆盖面广的城乡配送线路网络,能为有效的完成 C2C电子商务配送提供帮助. 配送末端线路网络的建设,既要考虑到配送网络的覆盖面问题,又要考虑 到配送网络的实际应用能力.配送末端线路,网络必须能直通客户的家中,办 公地点或客户指导的任何地点,才能体现电子商务的无区域性特征.政府完善 配送末端线路网络应根据各地的情况来进行建设.对于沿海城市等经济较发达 地区,其末端线路建设目标应侧重在改善交通设施,减少交通拥挤及交通事故 等方面.大部分中西部地区,沿海的一部分城乡地区,尤其是偏远贫困的西南, 西北地区,由于经济发展水平较为落后,缺少必要的交通道路,故其发展目标 应着眼于建设必要的交通通道,修建公路,使道路能够通到每一个城镇,村庄, 为未来C2C电子商务配送提供交通通道. 淘宝网是大家所熟知

C2C电子商务网站,他的整个网站及系统技术设计的 人性化程度是比较高的,包括各种功能的开发,都比较人性化. 第六章案例分析:淘宝网物流配送管理 6.1公司简介 淘宝阿,亚洲最大喇络零售平台,由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资刨办.淘宝网目前业务跨越C2C(个人对个人),B2C(商家对个人)两大部 分. 据淘宝网公布的数据,在2008年上半年,淘宝网全网交易额达到了41 3 亿人民币,这个金额基本上接近去年全年430亿的成交额.注册用户数已经超 过了8200万.卖家在淘宝上提供的商品数突破两亿,每天用户访问产生的页面浏览量Pv数已经超过4 5亿.根据最新的数字,每天在淘宝上成交的交易笔数 已经超过两百万笔,日均成交额超过3个亿. a呲彝.\金庸) 拳 …..\8\国6.1 C2C网络购物用户市场份额 淘宝网倡导诚信,活泼,高效的网络交易文化,坚持\宅可不淘,信不能爿前,淘宝网已成为广大网民网上创业和以商会友的首选.2005年10月, 淘宝网宣布:在未来5年,为社会创造100万就业机会,帮助更多的髓民在淘 宝上就业,甚至创业.截至2007年,淘宝已经为社会提供超过20万的直接就 ,№岗位. 表6.1淘宝嘲历年交易额 年份 营业撷 (亿元) 2004 2006 2008 (上,1年) 403 413 s..z J,e. 价格足吸_'消费者到淘宝网购物的重要原因,因为淘宝网一直采取免费篇略,降低了列上丌店的f J槛和成本,使网上商店可以以较低的价格向消费者提 供同质低价的商品. 为了解决网上交易的支付问题,淘宝推出了支付宝作为第三方电子支付工 具.所有在淘宝网上开店或消费的人都可以免费使用支付宝进行交易.支付宝 相当于一个中间人,在互相没有后任关系又处于虚拟网络环境的买卖积方建立 49 了一个资金支付的防火墙,支付宝的使用一方面降低了交易风险,另一方面降 低了交易成本.目前除淘宝和阿里巴巴外,支持使用支付宝交易服务的商家已经超过33万家;涵盖了虚拟游戏,数码通讯,商业服务,机票等行业.这些商 家在享受支付宝服务的同时,更是拥有了一个极具潜力的消费市场. 6.2淘宝网的物流策略 淘宝为了创造客户让渡价值,淘宝与物流企业进行供应链合作.以推荐物 流的方式,推行人性化的物流管理.2005年,支付宝公司最早开始为淘宝采用 推荐物流,当时的推荐物流只有四家,分别是邮政速递,圆通速递,宅急送和 风火天地(只限上海同城). \使用了推荐物流以后,对淘宝最大的好处就是加强了对物流的控制力.\淘宝网产品经理严俊表示.这一控制力加强的原因在于,物流公司在进入淘宝 的推荐物流之前,要与淘宝签订相关协议,约定服务价格,内容和方式,以及 非常优惠的赔付条款,并规定由淘宝监控和督促物流公司对于投诉和索赔的处 理. 淘宝对物流的控制力加强,给消费者带来的则是物流服务的优化.由于淘 宝的涉入和监督,加上推荐物流之间的相互竞争,物流的服务标准正在规范化. 这包括价格体系,服务标准,服务态度以及赔付标准的

规范化,而其中最为显 著的体现就是物流价格的下降以及先行赔付的实施.如果使用淘宝推荐物流网 上下单,淘宝就能够作为第四方监管,督促物流公司履行赔偿义务.如果物流 公司不能及时赔付,淘宝网还可以先行赔付给用户,以保证用户的利益.借鉴 于淘宝实行的交易双方评价体系的成功,淘宝打算将物流公司也纳入单独的评 价体系,可以预见,此举将进一步推动物流服务标准的规范和优化. 目前,淘宝的推荐物流已经由支付宝公司转为淘宝网自己管理,推荐行列 又加入了申通E物流,中通速递,天天快递和韵达快递,从原来的4家变成8 家.进入淘宝推荐物流的门槛不低:业务覆盖范围要大,全国性的最好;市场 占有率要高,欢迎前10名的企业.淘宝正在考虑将一些高端的国际物流公司纳 入推荐物流. 6.2.1淘宝导入物流服务模块 所谓供应链合作就是淘宝与物流企业合作,为了广大的卖家和买家提供可 选择的物流服务,物流企业直接在网站后台接受和处理客户的物流需求订单, 从而建立一个完美意义上的C2C电子商务平台.在有物流模块的淘宝网上,买 家或者卖家可以在\运送方式\上选择具体的运送方式和具体的物流公司.比 如一个买家在网上可以选择淘宝提供物流,也可以选择新邦物流.在选择物流 服务商,提交订单后,与淘宝合作的物流公司立即就可以在后台受到下单信息, 同时进行订单的处理.这样即能为物流企业争取更多的订单,又能为买家和卖 家提供更加便利的服务,淘宝也能因为提供了这个服务获取业务提成收入. 在裎有提供这项服务时,\运费\的那个金额都是卖家自己写上去的,妥家在购买时没韵选择的余地,比如卖家运费写的是25元,买家只能按照25元 付费,但是存在这样的问题,可能买家离卖家距离比较近,实际E可能在正常 情况下15元的运费就哆.在这种情况F,买家付25元给卖家就会觉得报亏, 部分买家可能因为运费的问题而不愿意买了.如果淘宅提供的物流服务,并且 能在网上根据距离计算出金额,买家在购买产品时就不会有吃亏的感觉,因为 确实给他们节省了费用.而对与卖家来说,他们也不是靠运费来赚钱的,因此 卖家不会反对使用这种服务,并且由于订单的增加,他们会获得更多的订单. 日¨_l_……目

d!,1●*l;■:,wm- …g &g,1日 …霜i;\一芝划自je蝴I lA*ta 』目oj删l …' r …n Ⅻ q冀i pn—n………*一\图6 2淘宝阿使罔推荐物流网页界面 斟6-3使坩淘宝推荐物流网上下单计算器计算运费 这个物漉服务具体的功能如下: (1)淘宝在\运送方式\上为卖家和买家提供物流供应商的挂荐台作服务 卖家和卖家可以自由选择合作.就像是选择银行一样,工商,建设,农业银行, 卖家或者买家可以自由选择. (2)物流供应商与淘宝联网,在后台能够接收并立即处理交易客户的物流 订单. (3)卖家可以在淘宝网上选择\物流供应商\也可以不选择,卖家在拍 卖产品时有自由选择的权利. (4)淘宝网具有计算\物流价格\的功

能,根据卖家和卖家地址,网站能 够自动计算出各个物流供应商的运送价格,便于客户选择. 由于淘宝网这种的独创的物流服务,满足了卖家,买家和物流供应商等的 各方的需求,因而使淘宝网的交易额一直居高不下. 6.2.2淘宝推荐物流订单 淘宝推荐物流的订单状态分为:等待发货的订单,等待物流公司确认,等 待物流公司揽件,等待对方签收的订单,对方己签收的订单.其含义分别如下: l<生等)绁. }<堑发货的订9塑 i 一//一诜? 一,''▲ i I Jh 交易达成一 事 I ; l l 巯过 物流公司确认 I l I 商约卜 挥 1日 j I i l I ● Q舫撇粕9薹 三 晕 1青 自 ;.. 确 \息 物流公司揽件 I I ……………专 L r 上 ; I l 物流过程 一一一一_尹I一—F——————1一一一一一一一一签收 图6—4淘宝网推荐物流订单流程 一L-………………………………一一 li 图6-3中的虚线箭头表示信息流,实线箭头表示工作流程,虚线方框表示 工作流程与订单状态的对应关系. 等待发货的订单:买家付款后的淘宝交易,会自动生成等待发货的物流订 单.非支付宝交易的用户也可以创建等待发货的订单. 等待物流公司的确认:当您的订单通过淘宝推荐物流发送给物流公司后, 物流公司会根据订单信息来确认是否可以揽收,在物流公司未确认是否能揽收 52 前,订单是等待物流公司确认的状态,在此状态下,您可以自主取消您的订单. 等待物流公司揽件:在此状态下表示,物流公司已经确认可以揽收您的订 单,正在上门途中,或者您的物品已被揽收,但是物流公司正在返回公司扫描 上传揽收成功信息的过程中. 等待对方签收的订单:此状态下的订单,表示您的物品己在发往收件人的 途中. 对方已签收的订单:此状态下的订单,表示对方已经成功签收,或者拒签, 或者丢失.是物流订单的一个结束状态. 淘宝推荐物流订单不仅帮助了买家,卖家有效管理自己的订单,而且还能 让买家,卖家在第一时间获知到自己订单所处的状态,使物流作业变得高效, 物流管理变得很方便. 总而言之,淘宝网采用的第三方物流,利用成熟的技术,使用人性化的物流管理,有利于淘宝网,物流企业搞好自己的本业,发挥专业的优势;有利于 淘宝网减少不必要的投资;有利于物流公司物流设施资源的优化配置,实现规模化,提高规模效益. 6.3淘宝网物流管理的缺点淘宝网物流管理实际上是建立了一套以淘宝为核心成员的物流供应链系 统,在这个系统中,淘宝网利用自己的优势地位,将自身的信息系统将C2C电 子商务买卖双方,物流企业,支付平台整合起来,形成完整的商流,信息流, 资金流和物流四流合一的电子商务系统.同时与第三方物流企业,金融企业, 第三方支付工具的信息网络进行无缝对接.在这套C2C电子商务物流供应链系 统中的运行过程中,也存在着方方面面的问题,需要加以研究和解决. 6.3.1第三方物流企业存在的问题 近年来,我国的第三方物流得到了长足发展.第三方物流企业主要是一些 原来的国家大型仓

储运输企业和中外合资独资企业.如中国储运总公司,中外 运公司,大通,敦豪,天地快运,EMS,宝隆洋行等.已在深沪股市上市的有 26家物流企业,募集资金总额约为55亿元.这些企业涵盖了港口,仓储,管道运输,水运,铁路运输,汽车运输,客运等物流业的各个领域.目前我国已 建成由铁路,公路,水路,航空和管道5种运输方式组成的综合运输体系. 而淘宝网的物流活动就是基于这样的物流现状来开展的.尽管第三方物流 前景乐观,但是,在我国,第三方物流企业基本上是以旧有的物资流通企业为 主体.这些企业的实际状况不容乐观,主要表现在以下几个方面:(1)没有建立 起较为完善的现代企业制度.(2)经营意识,作风与市场要求相距甚远.(3)企 业管理水平较低.(4)规模较小,综合化程度较低.(5)利用现代技术程度低. 淘宝网不是物流的提供商,而是物流信息的提供者,虽然他提出的了非常优秀 53 的物流策略,但是我国第三方物流发展的水平低下,势必在实际的操作中存在一定的问题. 对于经济发达的地区,交通条件比较好,给物流配送提供了一定的有利条 件,再加上经济发达地区物流的配送网络也是比较发达的,所以可以实现淘宝 网的物流策略;但是对于一些偏远的地区,交通不便,物流配送点少,势必会 影响淘宝网的物流策略.由于与淘宝网合作的物流公司参差不齐,那么他提供 的物流水平也是不一样的,如果用户在物流这一环节受到挫折的话,那么势必 会影响到淘宝网的交易量,也必然影响到物流公司的业绩.由于这些物流公司 是淘宝网指定的,那么这些物流公司服务的不完善,也会使淘宝网的形象受到 损害. 6.3.2淘宝网物流配送的价格问题 沟宝网在C2C电子商务物流配送供应链中,取着连接买卖双方和物流配送 服务商的作用.商家在使用淘宝推荐物流时候,可以使用淘宝计算器计算出配 送的价格,并在不同的物流服务提供商之间进行自由选择.物流配送价格的透 明是这个系统的突出优点.从物流配送服务的购买者商家来说,这种服务将不 透明的物流服务价格透明化,有助于商家确定商品销售成本,掌握自己的利润 状况;从物流配送企业来说,可以通过淘宝推荐的形式获得比较高的订单数量. 从另外一个角度来看这个问题,商家为了降低成本,无时无刻不在寻找价格更 低的适用服务,在一个充分竞争的市场环境里,这种机会经常会有,使用淘宝 推荐物流,就意味着失去了这样的机会,从而在商品同质化比较严重的今天使 自己因为失去价格优势而处于不利的市场竞争地位;从物流配送企业来说,虽 然推荐物流使自己能够利用庞大的淘宝网客户资源,但在竞争日益激烈的民营 物流快递市场上,价格从来都是重要的竞争手段,站在淘宝的计算器上让顾客 选择,竞争的手段单一,难以体现各企业的真正实力和服务质量,长此以往, 物流快递企业会因为自己站在明处而失去竞争的主动性.所以,从直接的方面 看,淘宝网推荐物流的价格透明且相对公平,但物流市场多样化的竞争

策略使 这种优势变得微乎其微. 6.3.3淘宝网物流配送的服务质量问题 C2C电子商务的物流问题中非常突出的一个就是服务质量,具体要求为准 确,安全,及时,方便,周到,热情.准确与安全是基本质量要求,亦即传统 货运与仓储的质量要求;周到与热情是伴随的柔性质量要求,也是现代物流的 人性化服务要求;而及时与方便是高层质量要求,也是现代物流区别于传统货 运与仓储的主要表现.目前淘宝的推荐物流供应链系统中连接物流服务提供商和需求方的主要是信息渠道,对物流服务提供商的服务质量缺少评价手段和标 准.出现物流服务质量问题时的解决能力不足,如一商家用包装盒发送货物给 买家,货物到达时,买家发现包装盒中的货物不见了,只有空盒子,遂要求退款.淘宝经配送终端确认事实后,给买家退回了货款,但卖家要追索事件的责 任非常困难.物流快递公司的查询过程漫长,环节多,推诿责任,最终卖家自 认倒霉了结这件事,事实证明淘宝网在事后责任追究上缺少机制和能力,不能 不说是一个制度设计上的问题. 相对于B2C而言,物流企业在C2C中相对处于强势地位,在某些情况下, 难免会出现服务不到位等情况.因为对于物流企业整个业务而言,淘宝网上单 一卖家业务所占比例很小,而不像B2C中的物流业务,会占其业务总额的很大 比重.而用户在网上购物除了便捷以外,更多的是因为网上购物价格的低廉. 所以网上购物的物流费用比(物流费用占费用的比例)就会成为关注的重点之 一.如果网上购买物品的价格和物流费用之和高于在实体店购买的成本,那么 用户多数情况下就不会选择去网上购物.因而,在淘宝网上,卖家更多的是考虑物流企业的配送价格,其次才是物流企业的服务质量.在这样的情况下,C2C 交易难免出现物流配送问题. 6.4改进淘宝网物流配送系统的措施 6.4.1改进推荐物流企业产生办法 改善淘宝网物流配送供应链服务,首先要选择优秀的物流服务提供商.国 内提供第三方物流快递服务的企业主要是三大板块:外资物流快递公司,以中国邮政为首的国有物流快递公司(中国邮政,中铁快运等)和数量众多的民营 物流快递企业.三大板块的物流快递公司各有专长,外资物流快递公司资金雄 厚,服务规范,主要服务范围是外贸业务,随着国际金融危机的到来,外资物 流快递公司已经加快发展国内物流快递业务.国有物流快递公司拥有巨大的国有物流专营资源,中国邮政拥有邮政网络资源,中铁快运拥有国家铁路运输资 源等,经营相对规范,机制不够灵活,服务价格较高.民营快递公司是改革开 放的产物,在我国快递企业中,数量最多,但规模相对较小,网络主要集中在 东南部发达城市和地区,经营机制灵活,随着规模的扩大和业务规范,市场占有率逐渐提高. 物流服务提供商的选择应该执行开放政策,让众多C2C电子商务买卖双方 参与意见,公开推荐标准,把真正有实力的第三方物流配送企业选进推荐物流中来. 其次,对已经进入推荐物流的第三方物流配送企

业实行动态管理,即确定 配送企业评价标准,根据评价标准定期动态调整,这种动态管理有助于物流配 送企业强化服务意识,提高服务质量,树立以服务求生存求发展的基本理念和思想. 55 6.4.2建立信息共享平台 在物流过程中,客户需要随时了解货物的配送情况,物流企业也要在第一 时间掌握市场需求信息,随时准备为客户提供定制服务.在传统模式下,很难 及时进行信息沟通,一方面是客户一旦将货物交给物流企业后面临服务\黑箱\引起客户的顾虑,不利于客户有计划安排生产和销售.另一方面,物流企业不 能及时获得需求信息,物流方案难以与客户衔接,造成服务不到位,导致客户 流失.物流企业可以建立自己的物流管理信息系统,这个系统通过互联网或专 用网络与主要客户的管理信息系统无缝对接.双方信息实时交流,C2C电子商务的买卖双方,电子商务平台及物流配送企业对物流过程了如指掌,物流企业 对客户的服务需求也在第一时间获得,双方可以在最大限度范围内展开合作, 实现供应链各方的利益追求. 虽然淘宝网的物流管理策略存在着不足之处,但这也是整个物流行业的不足之处,只要物流发展起来,这些不足也会随之消失的,总的来说,淘宝网的 物流策略应该算是比较的优秀的,他的人性的设计给买家,卖家和物流公司都 带来了不小的收益,他的优势应当得到发扬,应当为别人所借鉴,也为新的物 流策略的制定提供了方向和思路. 第七章总结与展望 7.1 C2C电子商务物流配送的巨大发展空间 200 7夸C2C电子商务交易额选到510亿元,2008年上半年达到413亿,估 计仝年将达飘1200亿元,2009年在此基础上再翻一番选到2400亿元.相应地, C2C电子商务物流也随之迎来,巨人的发展机会,据有关瓷社表明,目前,物 流№递业市场的发展80%米自于网上购物.C2C电子商务物流逐渐成为国内物流陕递的主要服务颚 2002—20I 1}十目目镕№楫市%女a&摸 ..:.芦弋型2竺:2…* …噬描蓊裥 2四……#*§自f日…￥§4*t…i —li…m 匪7.I 2002.2011年中崮刚络购卿B场空茹就模Ⅲ '5\ …一黼|墨墨嚣疆鼹懿嗣墨翟盈懿墨 h_o 墼堕蛐亟塑璺i婵 q—!jL一斗堡|.!!斗丝: 2002—2011牟中国电子爵务翱毫市蠕规柱分母.…,}, o o 4 9 6 1 2】 o :xm#∞甜聃I BⅢm《自^*《 2,一2 闻黼￥%№#i _ -1 3 i堑I j\日7 3\日1 7 9日8 2|51￡10'4 25…墅·¨l型蝗坠韭旦虬—型 1a…38…I 8 7∞oTq 5 I{85 ml删5I 363 22\3244 4 ::麓\一j一卜\陋t…s|自93.一o\i5741.g\≈,=1.『i'■哼2jo∞,o:\\】r ii r,§≈#*&*m=e.【=h:n[ 剀7 2 2002 2011年中国『b了商务物流市场规模分析\从图上的数据可以看出,删络购物的市场交易规模急剧扩张,到2011年, C2C电子商务的发展带米的C2C电子商务物流配送市场规模几乎等于2007年物 流快递{j业的总规模.在如此急剧扩张的时期,物流配送行业必然也会经历群 雄

逐鹿到众望所归的过程,少数有实山,服务好的优质第■方物流配送垒业会最终占据市场的主导地位,从而推动C2C电了商务的发展. 57 7.2构建C2C电子商务物流协同供应链系统 目前,第三方支付公司,银行,买家,卖家已经形成了一个复杂的电子支 付产业链.在协同模型中首先需要将物流公司和银行加入到模型中来(完成信息 流,物流,资金流的整合),建立C2C网站以及物流公司交易一体化的电子商务 协同供应链系统. 从发展的观点看,建成的C2C电子商务物流配送系统平台将广泛地集成客 户,电子商务企业,物流快递公司,政府监管部门,电子银行,第三方支付系 统,通信运营商以及直销型厂商,开放式的集成平台有效的实现了物流,资金 流,商流,信息流的同步,同时最大限度地调度各物流参与方的资源有利实现电子商务作业与物流作业的专业化.不但实现了物流的虚拟外包,同时平台本 身具备的功能有信息管理系统,数据库管理,订单获取与跟踪查询,Internet 网络平台,Intranet/EDI接口,加盟商的绩效与信誉考核与管理,综合性客户 服务中心. 功能完备的C2C电子商务物流供应链系统的配送网络几乎覆盖每个顾客的 生活区,送货距离近又没有时间限制,十分方便.电子商务末端配送还可以给 顾客提供送货上门和自己取货等不同的方式,这样时间上更自由,检查货物比 较放心. 配送平台将政府的工商,质量,税务等监管部门纳入进来让客户在利益受 损时可以网上投诉维权.同时平台上还有一个强大功能电子商务客户服务管理 系统,遇到此类情况系统将保留公司的不良记录定时对它们的信誉进行评估与 排名,强制要求其限期改正否则视情节取消其作为平台加盟企业的资格移交政 府有关部门处理.有一个如此完备的信誉保障体系消费者可以放心大胆地进行 网上购物,促进网上交易的顺利规模实现. 参考文献 [1】王耀球.物流社会化:企业和行业物流的发展方向[J】.中国储运,2003 [2】汤浅和夫.IT物流[M】.上海:文汇出版社,2002 [3]张铎.电子商务与物流[M】.北京:清华大学出版社,2000 [4】程德通.电子商务与物流配送[J】.三明高等专科学校学报,2001(3) [5]王之泰.现代物流学[M】.北京:中国物资出版社,1995 【6】白世贞,言木.现代配送管理[M].北京:中国物资出版社,2005 【7】魏修建,严建援,王焰.电子商务物流【M】.北京:人民邮电出版社,2004 [8】黄鹏霄,庄英.击碎电子商务中的物流瓶颈【J】.中外科技信

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/OL].http://blog.donews.com/shidaihuaxia/archive/2008/02/15/12531 1 1.aspx C2C电子商务的物流配送问题研究 作者: 学位授予单位: 章炳林 合肥工业大学 相似文献(0条)

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