个人与团队管理作业答案9

《个人与团队管理》期末复习应考指南

复习基本要求

。

（一）考试范围

本课程考试命题依据的教材采用的教材是清华大学出版社和中央广播电视大学出版社联合出版、英国Karen.Holems和Corinne.Leech等著、天向互动教育中心编译的《个人与团队管理》（上、下册），（2008年10月第2版）。 （二）熟悉教材

考试内容一般不会脱离书本，所以吃透教材就显得尤其重要。

第三部分 考试注意事项

（一）一定要每题都做，不能留空白，首先要回答正确、字要尽量写工整。 （二）该课程考试试题是单项选择题、多项选择题、判断题目一定要仔细审阅试题内容，因为试题的选项很不容易辨别。

（三）案例分析试题，一定要理论联系实际，认真分析试题内容，把正确的答案选上。

（四）考试试题较多，一定要注意把握时间，先易后难，把好得的分先拿到手。

第四部分 复习考试重难点辅导

第一单元 自我规划 第一章 自我规划

1、重点名词：目标P3 头脑风暴法 P9

2、重点掌握：几种重要的思考方法：全脑思维P5、思维导图P6、电子头脑风暴法P11等。 3、一般掌握：树立目标的重要性，如何建立自己的目标P3。 第二章 自我认知

1、重点名词：自我认知P13 情商P14 反思P16 SWOT分析法P24 2、重点掌握：自我评估的方法（SWOT分析法）P16。

3、一般掌握：提高自我认知能力的方法P14、自我认知的概念和重要性P14 第三章 有效学习

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1、重点名词：KLOB学习周期P28 学习P31 学习障碍P35 2、重点掌握：KLOB学习周期理论P29

3、一般掌握：如何通过学习增强自身优势P34、学习中遇到的障碍类型P35，并掌握能够排除这些障碍的方法P37，在工作中学习的方法和基本形式P31。

第四章 职业规划

1、重点名词：SMART目标P41 职业生涯规划P43

2、重点掌握：如何制定SMART目标P42、确定个人发展的目标P44。 2、一般掌握：职业规划的基本步骤和方法P44。

第五章 提高效率

1、重点名词：活动跟踪表P59 工作方式P62 平衡关系P68 2、重点掌握：改进工作方式的几种方法P62

3、一般掌握：保持工作和生活中各种平衡关系的方法P71；

掌握活动跟踪表的内容并能够使用P60。

第六章 规划时间

1、重点名词：工作计划P78 时间管理矩阵P81 确定工作的优先级P85 2、重点掌握：正确处理不同优先级工作和任务的方法P82；时间管理矩阵P81。

3、一般掌握：制定工作计划需要考虑的方面P79，如何确定员工的目标以及员工的目标如何与企业的目标达成一致P86。

第七章 克服障碍

1、重点名词：自信P88 打扰P95

2、重点掌握：建立自信的方法P91：说出真实的要求P92；对付打扰P95。 3、一般掌握：自信、好斗、自卑等各类人做事的特点P89 第三单元 沟通基础 第八章 口头沟通

1、重点名词：沟通p105 信息p108 2、重点掌握：沟通五要素。P106 3、一般掌握:高质量信息的概念。P112 第九章 口头语言沟通

1、重点名词：口头语言沟通P119

2、重点掌握：如何运用沟通技巧、如何克服口头语言的障碍。P120 3、一般掌握：口头语言沟通的方式方法P120 第十章 书面语言沟通

1、重点名词：文档P131 版式P131 书面沟通P129

2、重点掌握：撰写文档时的规范和技巧P131，写作中注意的事项P135；文档结构和版式需要注意的问题P131

2、一般掌握：书面语言沟通的五要素P127 第十一章 非语言沟通

1、重点名词：副语言沟通P146 非语言沟通P139 身体语言沟通P140 2、重点掌握：道具沟通

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3、一般掌握：副语言沟通P146；非语言沟通的分类P139；身体语言沟通的形式P140。 第四单元 工作沟通 第十二章 会议沟通

1、重点名词：会议P157 会议沟通P155 2、重点掌握：会议过程中的控制方法P163

3、一般掌握：贯彻执行会议决议的方法P161。准备会议的五要素P160 第十三章 工作报告

1、重点名词：工作报告P173

2、重点掌握：撰写工作报告的方法P178 3、一般掌握：抓住听众心理的技巧P175 第十四章 工作谈判 1、 重点名词：谈判P183

2、 重点掌握：谈判过程中的技巧和方法P191

3、 一般掌握：如何处理谈判中的意见和冲突P198；谈判前的基础工作P186。 第五单元 融入组织 第十五章 影响组织的因素

1、重点名词：组织P213 利益相关者P217 2、重点掌握：利益相关者的概念P217。

3、一般掌握：组织的含义P213、推动组织发展的因素P216、组织面临的挑战和变化P220。 第十六章 组织的目标

1、 重点名词：组织目标P223、组织价值观P223

2、 重点掌握：分析组织竞争对手的方法P229；组织的SWOT分法P231。 3、一般掌握：分析组织外部因素和客户需要的方法P227。

第十七章 组织战略

1、重点名词：组织战略P236 目标分解P241 战略评估P244 平衡记分卡P249 2、重点掌握：平衡计分卡的概念和使用方法P249

3、一般掌握：战略评估的方法P244；战略制定和目标细分的方法P237。 第十八章 组织文化

1、重点名词：组织文化P235

2、重点掌握：组织文化的类型及影响组织文化的因素P255。 3、一般掌握：组织文化的构成P253和重要性P256。 第六单元 团队建设 第十九章 团队概述

1、重点名词：团队（下册）P3

2、重点掌握：团队发展的四个阶段。（下册）P10

3、一般掌握：优秀团队的特征（下册）P7、团队发展各个阶段的方法和技巧（下册）P13；团队的分类方式（下册）P4，团队的类型与机遇、挑战、优势（下册）P5。

第二十章 团队内部建设

1、 重点名词：团队冲突（下册）P17 团队角色（下册）P17

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2、 重点掌握：团队冲突的类型及解决冲突的方式（下册）P27

3、 一般掌握：培养团队成员之间融洽关系的方法（下册）P21；平衡团队角色的方法（下册）

P20。

第二十一章 团队维护

1、重点名词：团队决策（下册）P35 共同意识（下册）P30 2、重点掌握：团队进行决策的模式（下册）P35。

3、一般掌握：维护团队共同意识的方法（下册）P33；团队如何进行创造性决策（下册）P37。 第二十二章 团队外部关系

1、重点名词：团队关系（下册）P41

2、重点掌握：处理团队紧张关系的方法（下册）P44。

3、一般掌握：建立团队融洽关系的方法（下册）P44；团队之间的相互期望（下册）P47。 第七单元 团队学习

第二十三章 学习与发展

1、重点名词：学习（下册）P55 发展（下册）P55 2、重点掌握：发展周期（下册）P60。

3、一般掌握：发展的目标（下册）P57；团队学习的重要意义（下册）P56 第二十四章 支持团队学习

1、重点名词：团队学习（下册）P69

2、重点掌握：支持经验学习的方法（下册）P73。

3、一般掌握：个人发展的方法（下册）P72；支持团队发展的方法（下册）P71。 第二十五章 训练与培训

1、重点名词：训练（下册）P81 培训（下册）P81

2、重点掌握：训练的步骤（下册）P82；训练与培训的区别（下册）P81。 3、一般掌握：培训的技巧和步骤（下册）P87。 第八单元 实现目标 第二十六章 确定团队目标

1、重点名词：团队目标（下册）P99 目标管理（下册）P97

2、重点掌握：如何制定SMART目标（下册）P101、SMART目标的特征（下册）P100。 2、一般掌握：各级目标的制定（下册）P98；目标管理方法的步骤和共同要素（下册）P98。 第二十七章 制订计划

1、重点名词：计划（下册）P103 工作分解结构方法（下册）P106 2、重点掌握：工作分解结构（WBS）方法（下册）P107

3、一般掌握：如何获取各种资源（下册）P109；制定计划进度表的方法（下册）P110，了解如何分配任务和授权的方法（下册）P107。

第二十八章 监督、控制和支持

1、重点名词：监督（下册）P116 控制（下册）P120 支持（下册）P122 2、重点掌握：监督的方法（下册）P117；反馈环的四个阶段（下册）P116

3、一般掌握：如何向员工提供支持（下册）P122；控制过程的步骤（下册）P120；如何采用修正措施（下册）P121；监督标准（下册）P 116。

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第二十九章 评估工作绩效

1、重点名词：工作评估 （下册）P126 2、重点掌握：工作评估的方法（下册）P127。

3、一般掌握：如何为团队提供反馈（下册）P126。评估绩效的标准（下册）P 125。 第九单元 团队激励 第三十章 激励理论

1、重点名词：激励（下册）P137 需要层次理论（下册）P137 双因素理论（下册）P142 期望理论（下册）P 140

2、重点掌握：需要层次理论（下册）P137

3、一般掌握：期望理论和双因素理论（下册）P142；激励理论的应用（下册）P144 第三十一章 激励技巧

1、重点名词：X理论（下册）P149 Y理论（下册）P149 2、重点掌握：开发支持型团队的方法（下册）P151。

3、一般掌握：如何鼓励发展（下册）P162；如何对期望进行检查（下册）P 149；了解团队领导者如何树立榜样（下册）P147；如何通过管理绩效来进行激励（下册）P159。

第三十二章 全方位的激励 1、重点名词：激励（下册）P165

2、重点掌握：从工作本身出发进行激励的方法（下册）P167。

3、一般掌握：薪水和利益对激励的影响（下册）P169；工作条件对激励的影响（下册）P170。 第十单元 团队领导 第三十三章 领导者素质

1、重点名词：领导者（下册）P180 领导（下册）P179

2、重点掌握：团队领导者的各项任（下册）P181；领导者和管理者的区别（下册）P180。 3、一般掌握：团队领导者应该具备的能力（下册）P180；团队领导者在团队中的角色领导的概念（下册）P181；领导应该具备的技能和品质（下册）P186。 第三十四章 领导方式

1、 重点名词：领导方式（下册）P192

2、 重点掌握：领导方式的类型（下册）P192；选择领导方式时应该考虑的因素（下册）P192：

自身、下属、任务及环境（下册）P192。

3、 一般掌握：选择不同领导方式的方法（下册）P198。 第三十五章 建立信任

1、 重点名词：信任（下册）P201

2、 重点掌握：建立信任的要点（下册）P204。

3、 一般掌握：信任的标志（下册）P202；建立信任的方法（下册）P204。 第三十六章 领导授权

1、重点名词：授权（下册）P210

2、重点掌握：授权过程中的各要点（下册）P215。 3、一般掌握：授权的方法和步骤（下册）P212。

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一个好的目标应是明确的、可衡量的、可达到的、实际的、有时间规定的，即SMART目标。在设置目标时应注意：

（1）可从自己最想做的事情入手，定下初步目标。再根据SMART目标原则进行修改： （2）设置目标时，确保目标是明确的，而不是模糊的。目标比较精确的表达了想要达到的结果。 （3）目标是否说明了自己能做的、能做得更好的和什么时候可以达到目标。

（4）确保目标是可实现的。目标的挑战性不能太高或太低。应根据时间、工作量及其他条件来衡量这个目标是否可行。

（5）确保目标对团队及公司目标有否贡献。 （6）确保目标有时间限制。 （7）不要一次设定三个以上的目标。

5、在压力不足与压力过度之间保持平衡要注意什么？ 答：

每个人对压力的反应都是不一样的。压力是可以把握的，调整好自己的生活，组织好自己的工作并保持工作与生活之间的饿平衡，都有助于减轻压力。

比如，尽量把工作放在上班时间内完成；把工作留在单位；和家人、朋友度过有意义的周末；保持运动等。要明白工作很重要，生活也很重要。

6、影响力包含了哪些元素？如何提高影响力？

答：影响和改变他人心理和行为的能力就是影响力。影响力包含的元素包括人际关系、被信任程度、专业知识与技能、社会压力、说服力等。

提高影响力的关键技能：

（1）广泛建立良好的人际关系。 （2）增加专业知识与技能。 （3）注意沟通的方法和技巧

（4）寻求共同的兴趣、利益和好处

（5）表达的思想、见解和观点要合乎逻辑 （6）正确的提问并注意倾听

7、什么是优质信息？获得优质信息需要考虑哪些方面的问题？ 答：

1、优质信息包含了几个要素：

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（1）正确的内容：信息符合需求者的意图、信息准确实际并且经过检验； （2）正确的形式：繁简适度、格式恰当 （3）正确的时间：及时提供信息 （4）正确的人员：人员比较专业

（5）适度的费用：获取信息的费用与需求相适应。 2、获得优质信息需要考虑的问题有： （1）明确收集信息的目的。 （2）确定需要的信息。 （3）信息以何种形式提供。 （4）提供给谁。 （5）信息的时间期限。 （6）提供信息的费用额度。

8、了解客户需求通常有哪些途径和具体方式？ 答：

获取客户需求的途径有：

（1）从外部获取：从外部环境的变化中发掘信息，或者从客户中直接获取。

（2）从内部获取：管理者掌握的相关信息，组织内部营销类部门有影响力的员工所掌握的信息，组织内部营销类部门普通员工所掌握的信息，组织内非营销类部门所掌握的信息。 组织与客户联系的具体方式有： （1）面谈 （2）客户抽样调查 （3）问卷调查 （4）征求意见和投诉

9、组织发展的推动因素有哪些？

答：所所有组织的经营目的都是为了服务客户，为了向客户提供满足其需要的服务和产品，从而为自己带来利益。组织对奋斗目标的不断追求推动了组织的发展，成为组织发展的推动因素。组织的奋斗目标一般包括：

（1）提高客户满意度。

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（2）增加组织的收益。 （3）降低营业成本。

10、简述组织文化的重要性。

答：组织文化的重要性表现在影响到在组织中的员工以及以组织文化为重要基础的战略的实施。 （1）组织文化对员工的影响。组织文化能够影响营业员意义个人在组织中的工作能力，影响员工为组织做贡献的意愿等。组织文化影响人对组织的总体满意程度。组织的每位员工都应该去适应该组织的文化。

（2）组织文化对战略的影响。新战略和新计划的实施要求组织文化的变化。因为如果文化不改变，所习惯的工作方式不改变，新战略和新计划的实施就会遇到障碍，特别是新战略与新计划与以前相比改变很大时。

11、如何解决“团队成员不互相尊重，或不互相尊重彼此的观点”的问题？ 答：解决“团队成员不互相尊重，或不互相尊重彼此的观点”的方法有：

1、深入了解团队中的每个成员的感受和想法，承认哪个成员对团队发展所作出的贡献，树立良好榜样。

2、通过社交活动，加强成员之间的了解。

3、表明自己相信所有的成员都可以实现自身的价值，并欣赏他们做出的贡献。 4、指出人与人观点的可能不同，虽然不赞同别人的观点也要尊重别人。

12、成员之间出现观点分歧和误解时应该如何解决？ 答：（1）营造公开、信任的氛围； （2）让冲突双方公开自己的见解；

（3）公开冲突，鼓励人们充分表达他们的观点； （4）鼓励成员为别人着想；

（5）对事不对人，面对问题不受个人感情影响； （6）发生冲突时候，坚持解决问题。

13、团队领导在支持员工发展方面所扮演的角色是怎样的？ 答：

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1、要让团队成员明白他们所做的事情、所想的事情、做事的方式都具有实际价值，让成员感受到个人绩效对于团队的重要性。

2、帮助团队成员发展自己的技能和知识，同时促进企业的目标和团队目标的实现。 3、经常与团队成员沟通，参与他们。 4、鼓励成员。

团队领导所扮演的角色多种多样：导师、教练、培训者、鼓励者。

14、员工发展周期包括哪几个步骤？ 答：

1、 明确发展需求 2、 同意发展目标 3、 选择发展方法 4、 计划学习和支持 5、 实施和支持学习 6、 检查目标

7、 评估学习和方法的有效性

15、团队中一般都包括哪些角色？哪些方法可用来平衡团队中的角色？ 答：团队中至少需要两种角色：执行任务的人员、维护人员

教材19页有关于团队角色的一个表格（表20-1），上面包括有谋士、推动者、挑战者、关心细节者、实施人员、资源调查员、协调人员、领导等，一个团队可能包括其中的几个角色，也可能具备所有的角色。 平衡团队角色的方法： 1、 招聘 2、 工作分配 3、 委派 4、 开发

5、 灵活采用不同角色

16、什么是SMART目标？它具有哪些特征？

答：一个好的目标应是明确的、可衡量的、可达到的、实际的、有时间规定的，即SMART目标。

SMART目标所具有的特征： 1、 明确的—必须实现具体内容； 2、 可衡量的—有衡量的依据和标准； 3、 可达到的—必须征得实际操作者的同意；

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4、 可实现的—不超出约束条件； 5、 有时间规定的—有明确限期。

17、进行有效评估需要注意哪些方面？ 答：要想进行有效的评估要注意： 1、 设定合理的评估目标。

2、 管理部门通过计划进行控制时，要注意控制和授权之间的平衡。 3、 管理者需要以身作则贯彻计划的执行。

4、在评估过程中，管理者需要分析本质原因，确定目的和最佳方法。

18、建设性反馈具有哪些特点？ 答：

1、 用好消息开始 2、 关注行为，不针对个人

3、 在事情发生后立即或稍后作出反馈 4、 内容明确

5、 认可努力拧做相关的赞扬 6、 公平

7、 了解其他人的观点

8、 如果有事情要改进，应按行动计划 9、 用鼓励和积极的评论结束

19、如何选择领导方式？

答：领导者应该在不同的情景下使用不同的领导方式。选择领导方式时应考虑三个主要方面：自身、下属以及任务和环境。

1、 自身。领导个人的个性、背景、知识和经验将影响所选择的领导方式。 领导的方式：

指令型 参与型

领导者：

命令 说服 协商 参与 授权

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2、下属。组织里的每个成员都有着不同的工作能力、工作动机和个性以及工作意愿，这将影响到选择什么样的领导方式。

指令多 指令少 不能胜任 完全胜任

高支持 低支持 工作不情愿 工作非常愿意

3、任务和环境。具体的情景中的许多因素都会影响领导的方式，其中任务的性质和时间表尤其重要。

这是影响领导方式的最重要方面。组织面临新任务就较适合指令多的方式；常规任务就更适合指令少的方式。当任务的时间紧迫时，指令多的方式就比指令少的方式更有效。

另外，影响领导方式的方面还包括： 1、 组织文化 2、时间

20、对工作本身来说，哪些因素可以影响激励水平？ 答：工作中影响激励水平的因素有： 1、 对工作的兴趣 2、工作的多样性 3、获得他人认可 4、完成工作的方法 5、工作的重要性 6、工作中的改进

五、案例分析题 案例一：

小张在大学期间所学的专业是计算机，2004年7月大学毕业后在广州工作，由于他觉得自己所学的专业就是计算机，工作没有什么好考虑的。他就先在一家公司研发部任软件工程师，可是不久他就被派到管理部做MIS，现在是总助。毕业后短短两年里他经过了几次职位的调动，然而他发现

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自己现在对哪一行都不是十分精通，面对这种情况，他真不知道该如何选择自己的职业道路，才能不使自己和所有的亲人失望！

请根据上述情况，回答下列问题：

1、从小张的例子来看，做好职业生涯规划应该分析很多方面的情况，下面（ D ）情况是应该分析的。

A自己适合从事哪些职业/工作

B自己所在公司能否提供这样的岗位以及职业道路 C在自己适合从事的职业中，哪些是社会发展迫切需要的

D其他答案都正确

2、小张在选择自己的职业前首先应该（ D ）。 A研究自己适合什么样的职位 B明确自己的目标

C公司能否提供给合适的职位 D社会发展需要什么样的人才

3、小张面对这种情况，他可以通过改变各种不同的条件来进行改善他目前的情况，下面（ D 方法可以帮助他。

A用积极的态度完善他现在的角色

B可以参加目前工作的培训和训练 C拓展他在目前领域中的技能和能力 D其他答案都正确

4、小张要想在自我发展道路上有一个明确的方向，他就必须首先（ C ）。 A了解别人对自己的认识 B了解自己所具备的智商 C了解自己、具有自我认知的能力 D了解目前公司的工作职位的情况

4、 企业的角度看，在招聘小张进入公司时，管理者没有（ B ）。

A明确职工的工作范围

B指导做好员工的职业生涯规划，明确他们的职业发展道路 C提供给小王更好的工作环境和工作内容 D指导员工小王了解自己、认知自己

案例二：

下面是某公司员工小张的SWOT分析图表，阅读完下面的分析，回答下面的问题。

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）小张的SWOT分析图表

强项 ? ? ? ?

与团队保持密切联系 能够应付压力 善于承担责任 积极参与团队的发展 ? 机会 ?

公司在培训上投入巨资并让我? 们自己决定应该学什么 ?

力 ?

他的职能经理希望委派给他她? 的部分工作，并提高他的责任水平 ?

为团队寻找愿意承担债务和非连接工作的志愿者 请根据上述情况，回答下列问题。

1、上图中看出，（ B ）事是小张经常做的事。 A与其它团队成员关系不好

B经理经常在小张太别忙的时候交给他一些额外的工作 C不愿意参加公司组织的培训活动 D经常自己独立完成各种工作

2、通过SWOT分析，人们提出了很多处理事情的策略，那么SW策略是指（D ）。 A增加自己的机会，减少自己的威胁 B增加自己的机会，减少自己的弱项 C增强自己的强项，减弱自己的威胁 D增强自己的强项，减弱自己的弱项

3、于小张遇到的威胁，他可以通过（ D ）途径减少威胁的程度。 A及时和新任经理进行沟通 B提高自己各个方面的能力

C积极地参加公司各种培训的机会，及时补充自己的知识 D以上方法都可以

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弱项 ? 说不 ? 乏耐心 希望昨日事昨日毕 威胁 从事不稳定行业（存在许多关闭和冗余企业） 和我同级的其他人同样是雄心万丈，非常希望能利用晋级机会 如果他的职能经理离职，她的继任者可能对于帮助他取得进步不感兴趣 对不能迅速提出新想法的人缺倾向于承担过多工作 – 无法公司热衷于增强内部人员的能? 4、对于SWOT分析方法，下面说法正确的是（ B ）。 A它只能用于个人的分析，不能用于团队和组织的分析 B它既能用于个人分析，也能用于组织和团队的分析 C它只是一种定性的分析方法，没有说服力

D它只能分析出个人的优缺点，并不能帮助人们改善自己目前的情况 5、为了减少工作量，小王可以通过（ D ）进行缓解。 A减少自己所负的责任 B对于当天的事情一定要完成 C减少介绍外界电话的次数 D给他人分配一些任务或授权 案例三：

某公司销售部门就目前销售业绩不佳的问题召开了一次会议，会议参加人员是各个团队领导和员工代表，部门领导张经理为这次会议的主持人。张经理让会议准备人员把会议的时间、地点提前告诉了参加人员，并对会议上要讨论的问题提前发送给他们，让他们准备自己如何在会议上发言，提出自己的观点和建议。但是事实上会议的召开并不是那么顺利，首先会议开始的时间到了，但是参加人员并没有到齐，会议大概开始了10分钟以后，团队成员小王才到会场，会议进行一半的时候，有的人员将自己感兴趣的话题提了出来，大家讨论起了现在政府机构减员的事情，张经理为了把他们的注意力拉回会议的主题上来，张经理趁机让员工小李对目前销售情况提出自己的建议，小李本来就是一个擅长演讲的人，他滔滔不绝地讲起来，并没有考虑其他员工的感受，有的员工对他的建议并不赞同，有些人就交头接耳地低声说起来。这时员工小张针对他的意见提出了自己的看法，两人的看法不同，争论变成了争吵。在这种情况下，张经理该怎么办呢？

1．（ A ）是会议筹备应该考虑的。 A．会议目的 B．沟通对象 C．方式方法 D．信息内容 E．时间安排

2．该会议进行过程中出现了（ B ）问题。 A．偏离正题 B．独霸会场 C．争论 D．哑场 E．私下开小会

3．会议主持人应该起到（ D ）会议的作用。 A．组织 B．协调

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C．总结 D．指导 E．维持

4．对于会议进行一半的时候，会议中有人提出了自己感兴趣的话题，使会议主题偏离，针对这种情况，可以妥善解决的方法有（ A ）。

A．提醒与会者的议题是什么

B．可以把他们关心的事列入下一次会议议题，使当事者明白这次的议题 C．直接批评该话题的提出者，认为他搅乱了会场的秩序 D．对这件事不予理睬 E．及时对会议进行总结

5．（ C ）做法可以帮助张经理把这次会议开得更好。 A．会议前把会议日程表分发给参加会议的人员 B．会议中讨论的每一个论题由谁负责 C．每一项议程都安排了适当的时间 D．确定合适的人员参加此次会议 E．新来的员工不能参与此次会议 案例四：

我是一个印刷公司的财务人员。正是那个最难对付的客户，让我学会了如何谈判。起初我很怕跟他打交道 —— 我知道这个人脑子比我快、心眼儿多，总在算计我。每次办完业务之后，我的感觉就是“又按他说的办了！”

其实，我们之间的许多合作和订单都是重复以前的项目，可是他却非常认真，每次都要从头重来，不厌其烦地一次次和我砍价，提出各种新的要求，比如预先看样、免费修改以及尽量把交货日期提前。

跟这人打交道的时间久了之后，我也渐渐琢磨出一些窍门。我承认他有很敏锐的市场感觉，我的反应不如他快。问题的根本在于谈判过程总是被他主导，我一直得跟随他的节奏和控制。无论我是否同意，按以前的风格总是立即做出反应，这样讨论的步调就完全由他支配，我没有了主动权，只能接受他的控制。

当我认识到症结所在之后，决定放慢步调，不再立即反应。即使他提出的问题比较刁钻，我也不会立即回绝，而是采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出我的方案。有时候我会故意装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的时间，也使他明白我不同意他的方案，这样待回到谈判过程中的时候，他往往不得不改变他的提议。

结果我渐渐发现，同他打交道也并不难，我也完全能够起主导作用。我们之间的合作更加融洽，许多事情也不得不按照我自己喜欢的方式来进行了。更重要的是，这样的谈判往往能够获得对我自己的公司更有利的结果。他可能不喜欢这种方式和风格，但是这种方式对我来说，真是太有用了！

1．“我”与那个客户在交往的过程中，采用了（ A ）的手段，使自己的处境获得了主动。

A． 不立即回应 B． 暗渡陈沧

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案例八： 资料一：

1、我们年轻的时候迁居到了美国，居住在波士顿的一个公寓里。在一个漫长的周末，我们发现自己既没有食物也没有现钞（没有信用卡或存款卡，而且银行也早已停止营业了）。我们只好等到下周——银行重新营业。我确实认识到基本需求的重要——当你遭受饥饿的时候，要关注其他事情是非常困难的。

2、在顶楼上饿得要死的艺术家的情况又会怎样呢？有些人为了创造传世之作而与贫困为伴。还有一些人似乎想尽可能放弃友谊或社交，以使他们自己能够全神贯注于他们非常重视的事情。

资料二：

在学年开始的时候，校长告诉三位老师他们是学校里最好的老师，将给最聪明的学生上课。校长解释说根据智商测试，这些学生将在一年的时间里，将他们的成绩提高20%—30%，并让这些老师保守秘密。

事实上，整个过程都是一个实验。学生的智商一般，而老师也是随机挑选的——水平不是特别好也不是特别坏。年末，取得了预计的成绩。

6．资料1中的两种不同的情况说明马斯洛的需求层次理论（ B ）。

A．没有实际意义，因为人们的需求是没有规律可循的

B．在人们低层次的需求还没有满足之前，人们不可能追求更高层次的需求 C．在低层次的需求还没有满足之前，人们可以追求更高层次的需求 D．实际操作性很差，所以很多人在实际的管理活动中不用它 7．资料2中的校长应用了（ A ），使学生的成绩提高了很多。

A．Y理论 B．X理论 C．期望理论 D．公平理论

8．资料2中的普通的教师和普通的学生，创造了惊奇的效果，这种现象通常被我们成为（ D ）。

A．信任效应 B．晕轮效应 C．期望效应 D．皮格马利翁效应

9．资料1中（2）的描述说明这些人是为了满足自己（ B ）的需要。

A．自尊

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B．实现自身价值 C．社交 D．安全

10．人们的需求（ D ）。

A．层次无法确定，因为人们的需要层次的不确定性太强

B．层次是一致的，人们总是首先满足生理需求，然后才能追求更高层次的需求 C．层次是不一样的，但是人们总是首先满足生理需求，才能追求更高层次的需求 D．层次是不一样的，并不总是从低级需求向高级需求逐级满足。

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