课程标准 - 酒店客房服务与管理

广东文理职业学院

《酒店客房服务与管理》课程标准

一、基本信息（小四 仿宋体 加粗）

适用对象：酒店管理专业 制定时间： 课程代码：160303 所属系部：管理系 学 分： 4 学 时：72 制定人： 程相叶 批准人：

二、课程的目标

1、专业能力目标

熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；掌握地面清洁与维护保养方法；学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。

2、方法能力目标

具有学习新知识、新技能的能力；可持续发展的能力；创造性解决问题的能力以及发散思维和创新能力。

3、社会能力目标

具备口头与书面表达能力，妥善处理好与同事、客人与关系人际沟通能力，团队与协作精神，具有良好的心理素质，突出问题的应变与解决能力。

三、整体教学设计思路

1、课程定位

本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。

本课程的功能重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。

本课程适用于不同层次的高职高专学生，也适用于旅游管理专业的学生。本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础，同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。

2、课程开发思路

1、坚持以“任务驱动，逆向分解，动态反馈，循环提升”的教学理念，和“学习内容即工作、以工作完成学习内容”的教学原则，依据 “学习领域→学习情境→学习项目→典型工作任务”的酒店客务部工作过程导向的模式组织具体地教学活动，突出工学结合的特点。

2、校企联合，工学结合，由酒店经理和行业协会专家和课程组教师一起参与课程的开发、建设，实现工作过程系统化，知识技能体系系统化的目标。达到课程内容来源于真实，而又高于真实的目的。

3、把培养学生的专业能力、方法能力和社会能力作为课程设计的根本出发点。 以“学生就业竞争力与发展潜力培养融为一体、教育与教学融为一体、职业素质养成与职业技能培养融为一体、课内与课外培养融为一体”的教育理念涵盖人才培养的全过程，有机地融入到课程建设的过程中，从而实现学生专业能力、社会能力和方法能力的提升。

四、教学内容

1、学时分配 学习情境（单元）名称 （五号 仿宋体 加粗） 子学习 情境1 子学习 情境2 了解客房部的组织机构和岗位职责 2 VIP客人接待服务 4 洗衣服务 2 退房检查 2 中西式铺床 客房清扫 子学习 情境3 掌握客房的类型 子学习 情境4 了解客房的设备与布 学时分配 学习情境（单元）1 熟悉客房部在了解客房部的基饭店中本概况 的地位 8 教学时数 2 2 2 8 学习情境（单元）2 普通客客人抵店接待服人接待务 服务 教学时数 4 访客接待服务 4 租用物品服务 2 10 4 学习情境（单元）3 客人住店期间服小酒吧务 服务 教学时数 客人退房服务 教学时数 2 退房送别 2 客房清扫前的学习情境（单元）4 学习情境客房清洁卫生 开夜床小整服务 （单元）5 教学时数 准备工作 2 客房部人员选拔和培训 4 4 客房部人员考评 2 客房部与其他部门的协调 4 客房日用品发放控制 4 4 12 学习情境（单元）6 客房部管理 教学时数 4 12 客房设客房布客房设备物品控备的使件的保制 学习情境用保养 养和储 存 （单元）7 教学时数

2、教学设计 编号 学习情境（单元） 熟悉客房部在饭店中的地位 了解客房部的组织 4 4 12 子情境 拟实现的 相关支撑 能力目标 理解客房部的在饭店中的地位 熟悉饭店客房各岗位的工作职责 客房部的组织结构 教学环境 及设备 多媒体资源 教学说明（内容、方法、手段、步骤、结果） 知识 客房部的地位 讲授 多媒体资源 讲授 了解客房1 部的基本概况 机构和岗位职责 掌握客房的类型 了解客房种类及特点 多媒体资源 熟悉标准客了解客房的设备与布置 房和VIP的布置要求；掌握客房陈设品的布置 能根据酒店经营情况，安排楼层岗位；能处理好酒了解客房用品的配置；掌握客房布局 多媒体资源 1、 讲授 2、 实操 认识楼层服务台的对客服务模式，以做好楼层服务台的各项工作；认识客房服务中心的对客服务模式，以做好各类工作表多媒体资源 2、 模拟实操 1、 讲授 2 客人抵店接待服务 普通客人接待服务 店内部信息沟通问题，能熟练运用计算机知识，处理各类文书；能按规程处理好客人的投诉 掌握VIP抵VIP客人接待服务 达时的接待服务 格和资料的准备工作； 了解VIP的范围；了解VIP的等级；了解贵宾接待服务申请 2、 教师示范 多媒体资源 3、 学生分组联系 4、 学生互评、学生点评 1、 讲授 小酒吧服务 学习小酒吧服务程序 学习洗衣服务程序 了解楼层迷你吧酒水单 了解洗衣房；了解洗衣收费要求；了解洗衣服务的多媒体资源 客人住店期间服务 3 访客接待服务 洗衣服务 多媒体资源 1、 讲授 2、 教师示范 3、 学生分组联系 种类 能处理不同情况下访客的接待服务 租用物品服务 的物品种类 做客客人离店送别工作 店服务；了解退房送别 团队离店服务 多媒体资源 了解散客离品服务程序 租借给客人学习租用物了解饭店可多媒体资源 了解楼层访客登记单 多媒体资源 4、 学生互评、学生点评 1．教师讲解 2.由教师当接待员作客人退房服务示范 3.进行情景模拟 4 客人退房服务 退房检查 按规定进行查房 店查房的目的；掌握行前准备工作的内容 认识客房服务各岗位工作表格的内容及各类服务资料,以此识别房间状态，学会看房态，通过房态确定清扫顺序；根据客房清扫的标准确定房间清扫的程序；认识客房布草，认识布草车的类型，准备好房间的所有物品，根据多媒体资源 多媒体资源 了解客人离讲授 5 客房清洁卫生 客房清扫前的准备工作 认识各岗位的工作职责；能够熟记楼层电话，熟记消防的配备情况及位置，认识各类安全标识；熟记1．教师讲解清洁服务要点 2.教师示范 3.进行情景模拟 各楼层的安全出口 客房的清扫程序确定房间物品的在布草车的摆放标准；掌握房间用品摆放标准及配备数量，根据客人的使用情况学会补充客用物品的标准；认识吸尘机的类型及使用方法，懂得吸尘机的保养与维护 在3分钟内铺好一张标准的中式床，掌握中式铺床的整体要中西式铺床 求与技巧；在3分钟内铺好一张标准的西式床，掌握西式铺床的整体要求与技巧 能运用房间的清扫程序，学会折叠床单、毛毯、枕头套、床罩等床上用品，认识它们在操作台上的摆放顺序；掌握床单的开法、中线、四边、包角的操作要求； 认识空房、住客房、长住房、贵宾房、DND房，以走客房清扫程序为标准，比较各类房间清扫程序的不同之处，完成对空房、住客房、长住房、贵宾房、DND房的清扫工作, 多媒体资源 1、 讲授 2、 观看视频 3、模拟实操 多媒体资源 1、 讲授 2、 观看视频 3、 模拟实操 熟练清扫走客房；运用铺床技巧做好房间的床；使用清洁剂清洁卫生间；使客房清扫 用吸尘机进行房间地毯清洁；根据客人的使用情况补充房间的客用品；随时检查小酒吧，及时补充小酒吧内的

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