促销活动安全应急预案071114

促销活动安全管理方案

方针

为确保我公司开业、节庆、店庆等以及其他规模较大的促销活动的经营秩序，保证良好的购物环境，防止因促销活动造成交通拥堵、秩序混乱、疾病传播、人员伤害和财产损失，特制定此案。

促销活动一般安全管理措施

1. 促销执行前营业部门及采购与行企应在会议中对所提出促销方案，提出支持需求，在由行

企通知营运支持部并告知总部防损后下发门店，门店防损根据实际活动计划协调维护秩序的人力安排及外部支持，(如交警、警方等)。 2. 对于政府部门规定需上报备案的大型促销活动，应依据相关法规或政府要求上报备案。 3. 对于促销活动和打折的商品活动，在位臵确定后营业部门及客服部应提前两天通知防损

课，以利防损事先安排人力维护现场，以保正常营运。营业及客服部门须提前做好促销计划及规划购物动线。防损在获得其促销计划后应及时安排支持人力，并预先检查消防通道之顺畅，以利紧急时启用。 4. 对于大型促销活动或有可能引发大量顾客抢购的促销活动，门店应预先充分估计可能会引

发诸如踩踏等各类事故的风险，并制定详细的避免或将风险降低到安全水平的措施；必要时，应事先请求当地警力等外部支持的配合与帮助。 5. 详列活动紧急联络通讯录并备妥，除店内相关人员外还须有厂商及总部办此活动相关人

员。防止意外产生时，无联系窗口。

促销活动中相关突发事件应急处理方案

一、 人流过多时的方案（突发事件责任人：客服主管/防损主管）

1、 当促销活动开始前发现有大量的顾客聚集，并可以合理预见踩踏等意外事故或其它失控局

面有发生的可能时，应立即通知店总，并立即采取安全措施，如分批或限制进入门店的顾客数量、将促销商品移到店外广场等开阔区域进行促销等方法，直至暂停或取消促销活动。同时，应将所采取的安全措施通过广播等方式及时通知顾客，并向顾客说明所采取措施的目的是为了维护促销秩序、保障顾客的人身安全，以取得顾客的谅解和配合。

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2、 促销活动开始后，如店内顾客持续聚集，有可能导致局面失控或发生踩踏等安全事故时，

应立即采取必要的安全措施，包括加强人力维持促销区域现场秩序（包括动员后勤人员投入现场维持秩序）、加强重点区域如手扶梯、收银台、出入口等的现场秩序维持、截留进口顾客、立即进行顾客疏散等，直至暂时停止促销活动。 3、 当卖场收银线排队过长时，客服部应派人维持排队秩序，并防止顾客漏结帐；防损应加强

收银线秩序巡查，防止混乱中抢劫；客服可根据门店实际环境加开专柜机台，从消防通道疏散结帐顾客。 4、 在采取措施的过程中，尤其要注意老人、小孩、孕妇等群体的安全。 5、 外勤各部门人力不足时应请后勤单位支持（如：人资、保养、财务等）。 6、 CCTV监控室应保证防损主管监看全场动态，随时调动人力分配。

R 店客服主管/店防损主管 A 店总/店值班经理 C TLT/区防损主管 I 营运长 二、 顾客哄抢的处理（突发事件责任人：防损主管）

1、 当卖场内促销某区发生顾客哄抢时，发生事件的部门应立刻与防损课联系，防损会立刻派

人维持秩序，并停止上货，并先让顾客排好队后有序销售。 2、 当有可能导致局面失控或发生踩踏等安全事故时，应立即采取必要的安全措施，包括加强

人力维持促销区域现场秩序（包括动员后勤人员投入现场维持秩序）、加强重点区域如手扶梯、收银台、出入口等的现场秩序维持、截留进口顾客、立即进行顾客疏散等，直至暂时停止促销活动。 3、 在采取措施的过程中，尤其要注意老人、小孩、孕妇等群体的安全。 4、 促销区优先设臵在CCTV监控下，以利意外事故取证。

R 营业部门主管/店防损主管 A 店总/店值班经理 C TLT/区防损主管 I 营运长 三、 对顾客因拥挤意外受伤的处理（突发事件责任人：客服主管/防损主管）

1、 首先防损应派支持人力在事发处疏散大量围观客流，将受伤的顾客带到安全的地方，同时

用对讲机呼叫客服主管处理后续善后事项。如造成的伤害程度不严重，可以在店内简单的进行处理，视伤势轻重拨120电话或用内部车辆及时送往医院处理。 2、 店公关及防损应尽可能控制事态的扩大，防止媒体的介入。

3、 如果发生顾客死亡事件，应立即通知当地公安机关，并于事件发生当时先电话上报区防

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损，由后者上报总公司防损，以便总公司相关部门立即启动相关紧急公共危机事件预案。

R 店客服门主管/店人资主管/店防损主管 A 店总/店值班经理 C TLT/区防损主管 I 营运长/总部防损主管 四、 对外来寻事滋事的处理（突发事件责任人：防损主管）

1、 所在部门员工迅速通知最近的防损主管赶至现场。

2、 防损主管以最快时间到达现场控制当事人，并带至洽谈区友好协商。 3、 店公关配合防损了解外来滋事人员之情由。

4、 如当事人不仍不配合且故意滋事，店防损派大量人员暂时压制同时电话报警--110。

R 店防损主管 A 店总/店值班经理 C TLT/区防损主管 I 营运长/总部防损主管 五、 顾客发生纠纷斗殴的处理方法（突发事件责任人：防损主管）

1、 当场内发生顾客之间的纠纷或斗殴时，第一目击员工应立即上前阻止并通知防损课，防损

人员到场后应即刻带离现场劝阻，同时避免冲突和肢体接触。 2、 当劝阻无效时，应立刻上报组长或课长采取有力措施，防止给超市带来负面影响。如果内

保人员在场一定要以顾客身份进行劝阻，并做适当的调解工作，同时防损主管应立即拨110支持。

R 店防损主管 A 店总/店值班经理 C TLT/区防损主管 I 营运长/总部防损主管 六、 客诉的处理程序（突发事件责任人：客服主管）

1、 任何员工应态度和谒，不准私自处理，应及时通知主管fd及服务课来解决。 2、 处理客诉应带离卖场至洽谈区或客服办公室。 3、 开业前期应抱着息事宁人的态度处理客诉。 4、 对于个别有意闹事的顾客可报110出面协调处理。

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R 店客服主管 A 店总/店值班经理 C TLT I 营运长 七、 车场发生混乱的处理（突发事件责任人：防损主管）

1、 车场值班人员应按规定将车辆有序的排放在应停的位臵上，保证车辆出入有序。

2、 如果车辆拥挤一时发生混乱，应即刻停止外来车辆的驶进，待内部的车辆一辆一辆引导出

场后，然后再有序的进入。 3、 开店前应设臵应急停车位，以应车位满泊。

R 店防损主管 A 店总/店值班经理 C TLT/区防损主管 I 营运长/总部防损主管 八、 火灾的处理： （突发事件责任人：店总）

1、 每个员工发现火灾必须以最快的速度报告消防中控室。

2、 员工报警时，不要惊慌失措要冷静、沉着、语言清晰将火灾情发生的区域，部门、地点、

楼层报告消防中控室。 3、 中控室人员接到报警后要详细冷静地了解火灾的位臵、区域、楼层及火势的大小。 4、 消防中控室人员应立即报告消防专职，消防专职到现场进行确认结果立即汇报及消控室。 5、 消防中控室人员确认火灾后立即报告店总、防损部主管及保养课报告。如夜间发生火消防

中控室人员应用外线电话通知店总、防损部消防主管及保养课课长。

6、 店总、防损部消防主管及保养课课长接到报告后按照灭火预案分别到达各自在岗位，视火

情情况组织、指挥实施灭火、抢救、疏散工作、如火势大、无法自救，由消防总指挥及副

总指挥下达命令，紧急情况立即报告119前来营救，后续上报参考危机上报流程。 7、 报警后各部门人员的任务

接到消防中控室的报警后各级领导及各部门员工必须按照消防预案的要求迅速到达指定位臵，并由消防中控室统一进行人员疏散和灭火工作。

1) 店总（值班经理）：立即到达消防中控室通过闭路电视系统监控火情、通过对讲电话

系统及消防广播系统指挥救火和人员疏散，根据火情按照公司《危机管理指南》的相关规定确定是否向119报警，当火势无法进行自救时请示上级命令全体人员撤离。 2) 防损部课长：立即到达火灾现场组织并指挥救火工作，将现场情况及时准确地汇报消

防中控室。 3) 防损部消防主管：立即到达失火现场指定灭火方案、确定设备的启动或关闭、组织和

指挥人员救火。

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4) 防损部当班组长：立即指挥防损员打开各通道门，协助商店进行人员疏散和店内物品

的安全工作。指定专人保护商店财务室。 5) 防损部防损员：依照当班组长的命令部分人员打开各通道门，开门后就地进行人员疏

散并检视店内物品的安全工作。其它人员立即到达失火现场进行救火工作。 6) 保养课课长：组织保养课各专业人员立即到达各位臵、协助制定灭火方案、协助防损

课消防指挥人员救火。 7) 保养课电工：除配电室值班人员外其它人员立即到达消防泵房和失火现场，及时启动

逆风排系统，并准备进行消防设备的起点和用电设备的关闭。 8) 保养课员工：立即到达消防泵房和失火现场，保障消防设备的正常运转和消防管路畅

通。 9) 保养课其它人员：立即到达失火现场进行救火工作并服从防损课消防主管指挥。 10) 商店管理人员：立即作好将现金、账目及重要文件转移到安全的地方准备工作。组织

顾客进行疏散及员工进行救火工作。 11) 店内理货员：坚守岗位防止哄抢发生，指导顾客进行疏散，就地进行救火工作。 8、 疏 散

在发生火灾时疏散人员是一项重要而艰巨的任务。义务消防员在灭火时要认真搜索，寻找被困员工，及时疏散抢救，避免和减少伤亡。同时各部门员工应立即投入顾客疏散的工作中，避免混乱现象的发生，减少疏散所用时间以便救火工作的开展。

1) 着火层人员的疏散：烟火首先在着火层蔓延，该层人员直接受到烟火的威胁，在疏散

着火层人员时重点注意起火房间或部位的人员。 2) 着火相邻层人员的疏散：由于烟火容易向上蔓延，常危机到着火层上层人员的生命安

全，所以着火层上层人员也应及时疏散。 9、 火灾扑灭后对火灾现场进行保护，未经许可不得进入火灾现场。

R 店防损主管

A 店总/店值班经理 C TLT/区防损主管 I 营运长/总部防损主管 274155655.doc Page 5 of 5 8/6/2015

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