导购员员工手册

第一部分 企业理念

企业精神

努力超越 追求极致

企业宗旨

为员工谋幸福 为社会献力量 核心价值观

创造最大价值，成就美好人生 战略目标

打造百成汇金字招牌

工作目标

创超越服务 做适优商品 建有机管理 造和协团队

工作方针

严谨认真 忠诚敬业 勤奋努力 日事日结

座 右 铭

把简单的事情天天做好 将愉快的心情处处撒播

服务理念

要想在事业上有成就，只须符合顾客的期望；但要在事业上登峰造极，就必须超越顾客的期望 管理理念

用钢铁般的纪律治理企业 以慈母般的关怀善待员工

经营理念

以诚信为本，切实维护所有相关者的利益。（最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人。）

第二部分 导购员岗位描述

一、职务：导购员

二、直接上级：店长

三、本职工作：为顾客提供满意的服务

四、工作职责：

1、遵守《柜台纪律》及其它有关规章制度。严格按照《接待基本要求及规范用语》接待好顾客。

2、熟练掌握商品知识，对商品库存做到心中有数；增强服务意识，努力钻研服务技能，帮助顾客选到合适商品。

3、认真听取顾客意见，妥善处理顾客抱怨，注意搜集顾客反馈信息及行业信息，并及时告知店长，以期不断改进柜组工作。

4、爱护商品，主动做好卫生、上货、售前检查、商品陈列等工作；认真完成上级交付的任务。

5、积极参加培训学习，不断提高自身素质，搞好协作，互励共勉。

第三部分 规章制度

第一章、 纪律

1、按时上下班，迟到一次，交培训费5元，迟到20分钟以后，交培训费10元，迟到1小事交培训费15元，未到下班时间早退、更衣交培训费5元，未按规定时间进餐者交培训费5元。接班人员未到时不准离岗，交班时做好交班手续，如出现空岗，交培训费10元。喝水、去洗手间不准结伴，上岗人员不能少于在岗人员的2/3，在岗时间离开卖场必须得到允许后方可离开，回来须消假，离岗不准超过10分钟，违者交培训费5元。 2、无人倒班吃饭必须找人替补，如出现空岗现象，按空岗处理。

3、上班时间不准擅自离岗、串岗、溜岗、工作时间不可阅读与工作无关的刊物或书报，违者每人每次交培训费5元。不准聚集聊天、手机聊天；不准在卖场梳妆打扮，违者交培训费10元（会客时间不允许超过5分钟）。 4、在不照应顾客的情况下，集合时间为3分钟，来晚者按

迟到处理，所有工作人员开会时请关掉手机（放在震动），违者一次交培训费10元。

5、任何工作人员上班时间不准穿卖场的服饰，违者一次交培训费10元，也不得试穿卖场的服饰，违者交培训费5元。

6、员工不准在不交款的情况下私自留卖场内服装，如违反规定，每件交培训费20元。

7、凡有顾客进入卖场必须使用规范用语，发现一次未使用规范用语交培训费5元，欢迎用语使用必须接力，违者交培训费5元。

8、接待顾客不积极，不行注目礼，服务不到位，交培训费5元；对顾客不礼貌，与顾客争吵或怠慢顾客，交培训费10元；服务态度不佳，遭顾客检举，交培训费10元。受顾客表扬者，奖励10—20元。

9、导购员要做到清晰唱价，说出商品的品名、货号、价格、数量、颜色，违者一次交培训费5元。

10、 凡有顾客时，必须立即放下手中的工作来接待顾客，如不及时照顾顾客，每次交培训费5元。如连续发现三次视情况辞退或停职15天。

11、 导购员在卖场与顾客吵架者一律开除，吵架争吵造成的后果自负，公司不承担任何责任。

12、 在顾客购买商品时，员工当众请求经理调价者，交培训费10元。

13、 凡员工家属来公司干扰正常工作秩序者，视情节轻重给予交培训费50元—300元或开除的处理。

14、 公司组织晋级的考试，发现员工有作弊或其他违规

行为，视情节轻重除本次不晋级外，停止晋级1—3次。 15、 公司组织的各种考试，不允许交头接耳、抄袭作弊，否则一经发现视情节轻重，交培训费20—100元，严重者可将其辞退。

16、 所有工作人员穿工装、带工作牌，严禁出入娱乐场合、有损公司形象的地方，违者直接开除。

17、 不得泄露公司内部情况，违者交培训费20元。 18、 凡在公司弄虚作假，影响公司形象，损害公司利益者，视情节轻重，既要对其处以与作弊金额相同的罚款，还要给予罚款200元，并扣除工资、押金及开除的处理。

19、 所有工作人员在接待不理智顾客时，保持沉默委屈个人，维护集体形象。公司特设委屈奖，每次奖励10-20元。

20、 每月15日为总经理接见员工日。公司开设总经理意见箱，鼓励员工帮助公司发展，多提建议或意见，一经采纳公司奖励20-100元。及时发现事故隐患、预兆，避免重大意外事故发生者，奖励100元。有重大功绩者，公司根据其表现给予相应奖励。

21、 卖场不允说脏话，骂人以及说其他一些污言秽语, 违者视情节轻重交培训费10—100元。

22、 不听从领导安排，顶撞领导，严重影响公司形象，视情节轻重给予交培训费50元—200元或开除的处理。 23、 凡有违反下列条款之一的，将视情节轻重给予交培训费、留用查看、劝退或辞退处理。（将视情节轻重让其交培训费20元—200元）

（1）不服从领导安排和工作调度，经常擅离工作岗位。 （2）同事间挑拨离间、辱骂、争吵、讽刺或打架。 （3）导购员不开票，私自接受货款，私自代销或代退货。

（4）未经公司允许，随便带走公司财物。

24、 各项评比连续最后3次者，公司给于辞退处理。 25、 当顾客提出工作范围以外的服务要求时，在我们力所能及的情况下，须为顾客做好服务。

26、 在工作时间（含倒班休息时间），员工不允许给从事商业的亲朋好友帮忙，不允许搞第二职业，更不准泄露公司的商业机密，否则按自动离职或开除处理。 27、 所有工作人员必须配合保卫人员验包，发现一次不配合交培训费5元。

28、 每天下午4点之前按时交播音稿，未按时者一次交培训费5元。

29、 商场退货人员做出调退货决定后，所有营业员必须服从退换货决定，否则交培训费10元。

30、 任何工作人员不得在卖场内私自拿取商品，也不得未经打折私自让利给顾客，违者除交回原取走商品或让利金额外，还须交培训费20元（情节严重者给予辞退处理）。

31、 无论任何情况，工作人员都应面带微笑、热情服务，不得与顾客争吵或对顾客不礼貌，不得任意评论顾客言行、服饰。

32、 前勤工作人员对待工作不负责任者，视情节轻重交培训费5—100元。

33、 后勤人员试用期为一个月，适应工作环境。期间交培训费超过三次者，公司将给予停职查看15天的处理，接到通知后方可上岗。

34、 后勤人员对工作不负责任，一经发现视情节轻重责令其交培训费10—100元。后勤人员服务不到位，遭导购员投诉，交培训费10元。

35、 在公司办公室、配货中心、仓库不允许阅读与工作无关的书报、杂志，也不允许聚众闲聊，一经发现责令当事人交培训费20元。办公室负责人在现场发现问题不制止的，负连带责任交培训费20元。

员工行为准则

1、凡本公司员工必须遵守国家的法律法规，不准参加任何形式的违法犯罪活动，如参加违法犯罪活动，造成恶劣影响的予以除名。

2、员工应忠于职守，做好本职工作；遵守公司的规章制度，服从公司的管理；积极向公司反映存在的问题。 3、爱护公司财物，故意损害公司财物的照价赔偿；廉洁自律，公私分明，不准私自携带公司财物外出，更不准盗窃公司财物，对于盗窃公司财物的，处以罚款并予以除名。

4、员工要积极维护公司声誉，不得散布、传播损害公司声誉的语言，更不准有危害公司的行为。

5、直接参与销售工作的员工，在中午不允许喝酒（因工

作需要或下午不上岗的除外），员工酗酒，干扰工作的，视情节轻重，给予罚款、降职直至除名的处分。

6、提倡适度消费，节制乱花钱；节约水电、办公用品等，节制公司的支出，反对任何形式的浪费。

7、作风严谨，在工作时间，不准干私活；员工不允许搞第二职业，更不准泄漏公司的商业秘密。

8、同事之间，应相互尊重；积极向上，持光明思维；不准拉帮结派，制造并传播谣言，不准散布、传播灰色言论。

9、诚实守信，不弄虚作假，凡弄虚作假的视情节轻重给予警告、交培训费、降薪、降职、直至除名的处分。 10、 勤奋学习，刻苦钻研专业知识，注重工作效率。 11、 要有自觉工作的意识，认真完成自己职责范围内的事务；团结协作，有很强的团队意识，维护集体利益。 12、 如果员工发现规定不合理或执行有困难，可通过正当渠道反映，在条款未变更之前，不得自行变通。

员工日常生活行为规范

1、衣着整洁，举止大方，文明礼貌，不讲污言秽语。 2、尊老爱幼，助残扶伤，乘车、购物要礼让老弱病残和孕妇。

3、拾金不昧，乐于助人，不损人利己。 4、孝敬长辈，员工回家要帮助父母做家务。

5、夫妻间不猜忌，不挖苦，要互相体贴、信任。 6、关心子女，尽责教养，不溺爱娇惯。 7、团结家人，搞好邻里关系。

8、不乱贴乱画，不随地吐痰，不随地扔果皮、烟头、纸屑等废物，维护公共卫生。

9、随手关闭水龙头、电器开关等，爱惜国家能源资源。 10、爱护公益设施，不毁树折花，不破坏草坪，保护自然环境。

11、遵纪守法，维护社会公共秩序。

12、用心学习，崇尚科学，不搞迷信活动。 13、不信谣、不传谣，不拨弄是非。

14、积极参加体育锻炼，保持健康体魄。 15、珍爱自己，养成良好生活习惯。 三、日常工作制度 ㈠、工作时间

商场工作时间为：

夏天：每天8：40——21：00 冬天：每天8：40——21：00

各店按营业需要自行制定员工的倒班时间，店长在安排工作时间时要合理。 ㈡、考勤制度

公司员工应按时上下班，并在上班前应先在考勤表上如实填画考勤。不准迟到、早退，更不允许旷工。

员工有迟到、早退或旷工等情况时，分别按下列规定处理：

1、迟到

迟到一次，交培训费5元，迟到20分钟以后，交培训费10元，迟到1小时交培训费15元。

2、早退

未到下班时间离岗的视为早退，对于早退的员工交培训费5元。

3、旷工

未请假或假满未续假而擅离岗位的员工均以旷工论。 旷工一天，交培训费20元。 ㈢、交接班

员工应准时交接班。接班人员未到时不准离岗，交班时做好交班手续。对于无人倒班的店，由商品部经理安排人员倒班。如果因为交班出现空岗的，责任人交培训费20元。 ㈣、日常管理纪律

1、公司员工上班时间不准试穿，或穿商场中出售的服饰，违反规定一次的，责任人交培训费5—10元。

2、员工不准在不交款的情况下私自留卖场内服装，私留服装的，每件交培训费20元，由此带来的损失由责任人承担。

3、公司员工穿工作服、带工作牌时，严禁出入娱乐场所等有损公司形象的场所。违反本规定的，予以除名。

4、公司员工应严守公司秘密，不得泄露公司秘密。泄露公司秘密的，视情节轻重，交培训费20—500元或除名；给公司造成损失的，公司将依法追究当事人的法律责任。

5、凡在公司弄虚作假，损害公司利益者，视情节轻重，承担由此带来的损失，并加罚50元——300元，或予以除名。

对于弄虚作假的认定，由公司两个以上的部门认定。

6、员工自认为受到不公正的对待，应通过正当途径寻求解决，不得用其他不正当的手段解决问题。如果员工请家属或其他人员来公司用不正当的手段解决问题，干扰公司的正常工作秩序，视情节严重，给予50元—300元罚款，或予以除名。

7、员工无正当理由应服从公司的正当安排，不服从公司安排，顶撞领导，视情节严重，交50元—200元培训费，或予以除名。

8、公司员工应配合保卫人员的验包检查，不配合检查的，交培训费5元。

9、每天下午4点之前按时交播音稿，未按时交稿的，出现一次交培训费5元。

10、商场业务部做出调退货决定后，各店必须服从退换货决定，否则直接责任人交培训费10元。

11、各店员工不得私自将商品带出本店，违者交培训费20元。私自带出本店有其他意图的，按相应的规定处理。

12、员工不得未经许可私自让利给顾客，违者交培训费20元，并承担因让利使公司遭受的损失部分，对于情节严重的，予以除名。

13、公司员工应遵守公司的财务制度，不得偷窃、挪用营业款或做假账，违反规定的，公司要追回相应的款项，并视情节轻重，处以100—500元罚款，并予以除名，影响极坏的，追究责任人的法律责任。

13、员工应保护公司财物。由于保管不善遗失公司财物的，或故意损害公司财物的，照价赔偿。盗窃公司财物的，公司要追回相应的财务，并予以除名。情节特别严重

14、前勤营销人员对待工作不负责任者，视情节轻重，交培训费10—50元

15、后勤人员对工作不负责任，视情节轻重，交培训费10—50元。

16、同事之间应相互尊重，不得诬蔑、打骂他人，违者视情况轻重，交培训费10—200元，或者予以除名。

17、商品价格的调整须经业务部批准，严禁擅自修改销售商品的价格。擅自修改商品的价格的，按弄虚作假进行处理。

18、上班时间，在岗位上吃东西、喝水、干私活、高声喧哗、嬉戏打闹或发生不必要的声浪, 交培训费10元；上下班不准在试衣间吃东西，违者交培训费10元，任何人不能在茶水间内吃东西，违者交培训费10元。倚、靠、趴、卧、踏、坐货架、工作橱或柜台者，交培训费5元。 ㈤、正常上班管理规定

1、在商场正常的营业时间，不允许出现空岗现象，空岗5—10分钟，交培训费20元，超过10分钟交培训费40元。

2、上班时间不准擅自离岗、串岗、溜岗，违者每人每次交培训费5元。对于正常离岗的，离岗不准超过十分钟，违者违者交培训费10元。上班时间不准聚集聊天、手机聊天，更不准在卖场梳妆打扮，违者交培训费10元（会客不许超过5分钟）。

3、上班时间不允许看报纸、杂志或书籍，更不允许吃零食，违者交培训费10元。

4、上班时间不允许结伴离岗如喝水、去洗手间等，违

者交培训费5元。

10、在顾客购买商品时，员工不得当众请求经理调价，违者交培训费10元。

12、卖场不允说脏话，骂人以及说其他一些污言秽语, 违者视情节轻重交培训费10—100元。

24、上班前，不允许喝酒，影响工作

25、顾客在退货、兑换赠品时，须认真填写顾客档案登记，并定期进行回访、总结回访情况，发现一次未到位，交培训费5元。

26、任何工作人员不得私自接受或扣留顾客的购物小票，违者交培训费20元（情节严重者给予辞退处理）。

27、商场营业额、操作规程及内部情况严禁向外透露，违者交培训费20元（情节严重公司将给予辞退处理）；

28、播音工作人员须每隔五分钟播一次音，每到整点进行报时，并且随时调试音乐以保证卖场音乐的正常播放。违反以上任何一项者交培训费5元。 ㈥、考试制度

1、员工应积极参加公司组织的考试，无故不参加考试的，交培训费10—50元。

对于没有参加预期考试的，应及时补考。

2、公司组织的各种考试，不允交头接耳、抄袭作弊，否则一经发现视情节轻重， 交培训费10—50元，严重者可将其辞退。

3、各种考试试题在未公开前属于公司秘密文件，任何人不得对外泄漏。泄漏试题的，视情节严重，交培训费50—200元。

㈦、开会制度

1 、公司员工应积极参加公司组织的各种会议，无故不参加会议的，交培训费10—20元。

2 、公司召集会议时，集合时间为3分钟，迟到者交培训费5元。如果有顾客，应先接待顾客。

3 、开会时不允许喧哗、打闹等，禁止出现手机铃声等干扰

开会的声音，违者一次交培训费5—10元。

上岗、离职、休班管理规定

1、所有工作人员在上岗以前必须办好手续（押金500元及附件），违者停止上岗。

2、有事必须请假，请假没按请假时间到来，或未补请假条，超过三次按自动离职处理，超过一周未补请假条、未打招呼,公司辞退。请假按小时累计，满三小时后按半天考勤（当月累计），节假日不准请假，每月全勤，奖励20元。请假一天扣10元，旷工一天扣20元。 3、每月在周六、周日请假超过2次的，根据情节的严重性，责令其停职查看，最短时间为10天。 4、所有工作人员婚假为15天，丧假为5天，超出按事假算。 5、商场管理人员请假必须通过总公司领导批准，经批准后方可离开，违者交培训费50元。

6、三个月累计请假超过21天（特殊情况经公司研究决定

的除外）视为自动离职。

7、员工辞职需提前15天提出申请，在岗工作满15日方可离岗，押金于递交辞职书之日起2月后领取。未满15日擅自离岗者，公司从其工资中扣除300元，工资不满300元者从其押金中扣除。递交辞职报告后在岗未满15日，但经公司研究批准离开的，须即日离职。

仪容、仪表、站姿规定

1、员工不允许纹身，不准涂染有色指、趾甲，不准留长指甲，不允许削剪、染怪异发型。男员工不允许烫发、留长发，做到侧发不掩耳，后发不触领，前发不遮眉，更不允许剃光头。女员工短发不得短于1寸，不允许浓妆艳抹。

2、周三至周日必须把头发扎起来、穿袜子，如违反规定，每发现一次交培训费5元。

3、仪容不整,不穿整洁的工作服，不按规定位置佩带工作牌，交培训费5元。

4、所有工作人员进出卖场必须穿戴工作服、佩戴工作牌、头饰（男员工佩戴领带），发现一次未戴者交培训费5元。

5、所有上岗员工必须统一穿戴工装，（工作服费用）工

作满一年的员工及公司劝退的公司承担1/2,个人承担1/2，未满一年辞职者和公司开除的工作服费用全部由个人承担。

6、上班时间，在岗位上吃东西、喝水、干私活、高声喧哗、嬉戏打闹或发生不必要的声浪, 交培训费10元；上下班时间不准在试衣间或卖场内吃东西，违者交培训费10元，任何人不能在茶水间内吃东西，违者交培训费10元。倚、靠、趴、卧、踏、坐货架、工作橱或柜台者，交培训费5元。 7、

店容店貌管理规定

1、货架五珠上不准出现空衣架，违者一次交培训费5元。 2、凡服装上货架不整形、不熨烫者，每发现一次交培训费5元。

3、在卖场内不得悬挂私人物品（服饰），违者一次交培训费5元。

4、工作橱上除销售用具外，不得摆放其它物品（尤其是带数据的账本不用时一律收起）违者一次交培训费5元，造成不必要的影响由个人承担。

5、导购员在打扫卫生时要做到地面干净，玻璃明亮，货架无沉积，清洁卫生不符合标准者，每发现一处交培训费5元，营业期间整理商品、打扫卫生时，不得影响

顾客购物，违者交培训费5元。

6、打扫完卫生后及时把拖把放到洗手间，不准留在卖场岗位上，违者一次交培训费5元，未将头朝上放置的，每把交培训费5元。

7、商场内的垃圾尤其是垃圾桶内的垃圾当日必须清除，不得遗留至次日，违者交培训费10元。

8、凡在二楼就餐处就餐的员工在离开时须随手将垃圾带走，违者一次交培训费5元。

9、二楼就餐处和饮水间每日必须打扫，发现一次未打扫相关责任人交培训费5元。

实习生管理规定

1、新员工三个月为实习期，适应公司环境，上岗不足15天辞职者不发工资，三月内不享有公司的福利待遇。 2、新员工在上岗初期上全班期间，中午和下午休息时间为2小时。

3、新员工在入职一个月内首次违反公司纪律的，只作提醒培训，不做处罚。

4、新员工在实习期间上岗2个月内，违纪交培训费超过5次的公司将给予停职查看15天，接到通知方可上岗。 5、实习生师傅负责实习生的全程培训，实习期满各方面表现优秀者，一次性奖励其师傅10-30元。

6、新员工跟师傅学习要货，一个月内不可以直接在要货

单上要货。

7、新员工在入店三个月之内销售业绩统计连续三次或累计五次均低于柜组平均销额的，根据日常工作情况可给予降级试用或劝退的处理。

8、实习生在每月的综合考核中，连续两次不合格者，视具体工作情况，给予降级使用或劝退的处理。

星级导购管理规定

1、星级导购员违反商场规定的，除按相应处罚规定处理外，视情节轻重，可给予通报批评，取消星级导购资格的处理。

2、星级导购员经考核连续两次均不合格的，给予取消星级导购员资格的处理。

财务管理制度

1、来货时验收单据价格填错一次每件交培训费10元。 2、新货上架不打价格，商品调价后原价不撕，打上新价（标两个价格），发现一次责任人交培训费5元。 3、导购员在销售时漏报、少报金额以及销售商品与开的发票不一致者，损失由个人承担，售出价格与实际价码不一致，每件交培训费10元。

4、销售商品时单据必须写明商品品名、货号、规格、件数、颜色、配件等，漏写一次罚款2元，漏写后造成的

损失由销售人员自负。

5、员工在开具销售凭证时，每发现填错部门编号一次交培训费5元；收银员下班后结帐时每分错一次部门交培训费5元。

6、导购员丢失单据，每张交培训费10元，并到财务科进行补单。

7、员工没有看好货丢失的商品由该负责人赔偿，若丢失商品找回，负责人需交培训费5元。

8、各店定期清资盘点，做到商品与帐目相符，如出现不明原因的长短款，按照长短款数额赔偿，一月请假未超出5天的按全勤承担长短款。店中短款，店长比店员多承担0.5倍的培训费，记帐员比店员多承担0.3倍。（公司不承担长短款）

9、在公司允许的情况下二次清资结果与实盘不符的，清资负责人和实盘人各交培训费5元。

10、 月底对帐过后需收回所有的小票单据及所有的有关数字单据。

11、 由公司停职的员工，需进行账目交接。人员接任、会计报账后，当月结算押金，次月结算工资，擅自批准者，交培训费 20元。

12、 财务人员负责的所有报表，每出现一次错误交培训费10元。

13、 各部门需要调价时，须先征求财务经理同意并清点后，再由各部门负责人填写变价单。

物业管理规定

1、衣架损坏者每个交培训费10元。

2、爱护公司财物，不得损坏，损坏者经落实按照原价赔偿。

3、任何人不经允许严禁私自取用卖场内的包装袋，发现一次交培训费5元。

4、楼上仓库必须摆放有序，如违反规定的交培训费10元。 5、各部门货架（尤其是休闲部货架）自行保管，不得在其他店出现，发现一次交培训费20元。

第二章、 接待基本要求及规

范用语

一、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），不做与接待顾客无关的动作与闲谈，热情主动的打招呼：“欢迎光临！”（品牌店为“您好，欢迎光临真维斯 ！”）,再按以下情况区别对待：

1、当顾客浏览本柜组商品时（未看导购员），可与顾客保持适当距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务。

2、当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员

时，应主动为顾客介绍、展示商品。

二、当导购员正在接待顾客，又有新的顾客到来，应先跟顾客打招呼：“欢迎光临。”然后再看一下新来的顾客是否需要什么。如新到的顾客想看、试某种商品： 1、及时为顾客介绍、展示商品。

2、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说“您先看着。”然后过来招呼新的顾客。

3、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，请稍等。”

4、当接待“原先等待”的顾客时，应说“对不起，让您久等了。”

三、当顾客对商品质量提出质疑时：

（1）如商品存在问题，应说“谢谢您的提醒。” （2）如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。”

四、顾客要求打价或者划价时说“对不起，我们这里定价合理，请您放心购买。”

五、如顾客所需商品我商场不经营：

1、应真诚表示歉意“真对不起，我们这儿不经营这种商

品，请您到（其他商厦）商店去看看。”

2、凡有顾客购买或询问不属于本柜组的商品时要指明去处。

3、如缺货：

（1）有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”。

（2）无可推荐的替代商品,可说“实在对不起，这种商

品已卖完，请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？”。

六、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时，应及时予以纠

正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是??”。

七、当顾客催促时，应说：“非常对不起，很快就好了。” 八、导购员帮顾客挑选好商品后对顾客说：“您所购商品共

计?元，请您随我到银台交款。”

九、在整个售货过程中，给顾客拿递商品要用双手，包扎商

品要快捷、牢固。

十、顾客离开柜台，要有送声：（1）给顾客办完收付交接手

续应说：“谢谢您的关照。”（2）顾客浏览商品未购物离开柜台时应说：“您走好。” 十一、卖场不允许为顾客存包。

1、当顾客提出要求时，可礼貌地说：“对不起，我们这里不允许给顾客存包，麻烦您自己带好，以防丢失。” 2、若顾客在购物时随手将携带物品放在货架或地上时，导购员应礼貌地提醒：“请您看管好自己的物品，以防丢失。” 十二、当顾客给我们的工作提出意见或建议时，应热情地说：

“谢谢您的提醒。”；当顾客向我们道谢，我们应回答：“不客气，应该的。” 十三、劝阻顾客吸烟：

1、应客气地说：“对不起，我们这里是无烟商场，请您把烟熄灭。”待顾客把烟熄灭后马上说：“谢谢”。 2、如果顾客不配合，我们可说：“您可以到广场吸烟”

十四、

1、员工对来公司办事、求职或找人的外来人员，都应热情、礼貌接待，耐心细致地提供帮助。如不属于本部门的职责的，需指明去处。凡找总经理的，请办公室处理。

2、当员工找其他人员办理工作，而对方正与外来人员交谈时，应对外来人员说：“对不起，打扰一下。”然后再行办理。 十五、收银员

收银员在收钱要唱收唱付，应这样说：“您所购商品共计xx元，收您xx元，找您xx元，请您点一下，辨别真假币。”

第三章、 接待禁忌及禁用语

一、不能只介绍商品而不展示商品。

二、禁止不如实介绍商品，禁止欺瞒顾客。

三、在客流量大时，禁止只接待面前的顾客，而对新到的顾客不理睬。

四、禁用极端性词语，如：“绝对没有问题”、“绝对不可能”、“从来没出现过”、“这东西最贱了”、“xxx都这样”等。

五、回避顾客的生理缺陷，不能说：“您太胖了，不适合xxx（特别是对一些年轻女子）”、“您太矮了”、“您太黑了”、您太瘦了“等。禁止嘲笑、注视，特别是用异样的

眼光注视有生理缺陷的顾客。 六、顾客挑剔商品或划价时，禁用：（1）只简单地说：“我们这里不打价！”、不买不要紧，便宜是便宜不了，你买得再多也是这个价。”（2）“xx元的东西也就这样，好的xxx元呢！”（3）“一分钱一分货，物美绝对不可能价廉。”（4）“几元钱，值得吗？”

七、禁止说模棱两可、不负责任的话： 1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有说明书吗？自己看吧”

2、当顾客拿不定主意，征求导购员的意见时，禁用：“人的眼光不同，爱好不同，你自己看哪种好，就要哪种吧！”

八、禁止说顶撞顾客的话：

1、当顾客批评导购员不好时，禁说：“是我态度不好，还是你态度不好？”

2、当顾客嫌价格高时，禁说“嫌贵，到别处买！” 3、当商品只剩一个，顾客要求滑价时，禁说：“就一个了，行就买，不行就算了！”

4、当顾客反复挑选商品时，禁用：

(1)“一样的东西，质量都差不多，没什么可挑的。” （2）“这种商品都拿出来了，还挑不到合适的？” 5、当顾客询问价格时，禁用：“标签上有，自己看吧。” 6、当顾客对质量提出疑问时，禁用：“现在这东西都这样。”“厂家就出这样的产品，我也没办法。”

7、禁止催促顾客。如：“下班了，快点！”、“还有很多人等着呢，快点！”等。

8、当顾客对我们的工作提出意见或建议时，一般不做不必要的分辩和解释。

九、禁止背后议论、贬低顾客，禁止贬低其他柜组及商家。

十、禁止顾客交完钱以后，便不再理会顾客，只顾自己整理商品；也不准在顾客询问商品时不及时回答。 十一、禁止盯着顾客看，表现出看不起的表情，说顾客闲话，在顾客背后窃窃私语。

十二、在面对顾客时，禁止皮笑肉不笑、窃笑等。 十三、在接待顾客过程中，禁止表现出焦急的情态，表现出晦暗的脸色、心情不好和疲惫的状态。

第四部分 柜组事务

导购员工作程序

一、上班准备工作

1、准时到岗，同事间相互微笑问候，调整情绪。 2、如实填画考勤表。

3、整理仪表。穿工作服，配上岗证，注意头发，衣领，衣扣，指甲等细节。

4、整理擦拭商品、柜台、货架、本店的其他物品及地

面卫生（涮拖布是要用盆或其他物品托住拖布，防止滴水），要求：及时、彻底、快捷、不聚众闲聊。注意保持全天候的清洁。

5、陈列商品。商品陈列要整齐、美观、丰满；标签要一物一签，签物相符，标签填写要标准、准确、清晰。

6、收银员要清点余款并串换足够用的零钱。 二、班前会

1、在听到“员工朋友们，现在是班前会时间，请员工朋友们到指定地点集合”的口令后，立即停止手中工作，迅速跑到指定地点集合

2、按商品部规定的形式列队，双手倒背，抬头挺胸，精神饱满，情绪激昂。

3、主持人站在特定位置，负责检查仪表及上岗证，主持会议内容及掌握好时间。当天的晨会议题应不晚于前一天下午早班下班前传达下去。

4、发言人发言时要站姿端正，声音洪亮，发言内容充实，简明扼要。

5、听到“班前会结束??”的口令后，按顺序离队，迅速返回本部门打扫卫生，迎候顾客。

6、班前会主要学习公司的规章制度、商品知识、服务技能及交流心得、和谐氛围。 三、上班工作

1、接待顾客：按《接待基本要求及规范用语》接待顾客。严禁出现接待禁忌及禁用语。

2、售前检查：按照售前检查要求做好，决不允许把有质量问题的商品摆在货架上出售，并把残次品归类整理，统

一放到的一个位置（残货处）。

3、验货、上货：来货前要预备好磁钉、磁扣、打码机、标签、签夹及数字章。来货后，积极搬运，在搬运过程中，要爱护商品，妥善保存好商品包装，验货后，及时补充货架上售出的商品，保证商品陈列丰富、整齐。

4、交接班：（1）接班人员提前五分钟到岗，与交班人员一起核对售货记录与销售凭证，交接纪录须由双方签字。对帐无误后交班人员离岗，如不进行交接，须承担损失外，另对当事者予以处罚。（2）如交接班时正接待顾客，应把顾客接待完毕后再下班（特殊情况妥善交付其他同事），不能让顾客感到导购员不耐烦。

5、其他：（1）、柜组不忙时，员工应深入学习商品知识，熟悉并掌握柜组库存，丰富的商品知识是接待好顾客的基础。（2）、属于本人负责的各种帐务、表格，要及时入帐、对帐、填写，帐务要相符。日清的柜组日清时要见货清货，认真仔细。（3）、公司下发的文件、材料，员工在接到后要熟读并签字，休班人员应在休班回来后补读补签。公司下发的文件、材料要妥善保管。 四、班后会

1、各商品部或各店在下班前10分钟举行班后会。 2、班后会的主要内容安排明天的工作，总结今天的工作，奖励优秀、批评缺点。

3、让员工每天进步一点点。 五、下班

1、下班铃响后，保安禁止顾客进入商场。

2、等顾客全部离开商场后，更换工作服，将垃圾带出

商场放到指定的位置。

3、查夜人员认真检查一下试衣间（将门打开）和柜台货架前后的所有角落。

4、将所有电器关闭，并将电源拉下（有保安科允许使用标志的除外）。

5、心情愉快地下班。

第五部分 商品知识学习

第一章 服装面料知识

服装面料就是用来制作服装的材料，作为服装三要素之一，面料不仅可以诠释服装的风格和特性，而且直接左右着服装的色彩、造型的表现效果。

在服装大世界里，服装的面料五花八门，日新月异。但从总体上来讲，优质、高档的面料，大都具有穿着舒服，吸汗透气，悬垂挺括，视觉高贵，触觉柔美等几个方面的特点。

制作在正式场合所穿着的服装，宜选纯棉、春茂、纯麻制品，以这四种纯天然质的面料制作的服装，大都档次较高。有时，穿着纯皮革制作的服装，也是允许的。

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