CBRE危机管理手册 - 图文

上海世邦魏理仕物业顾问有限公司危机管理手册

日期：2012年2月2日

1前言

危机管理在物业管理工作中始终占有非常重要的地位，世邦魏理仕作为全球物业管理服务专业的知名领先企业，因而完全有必要制定一套相当完备的程序和指导准则，以便在出现紧急情况、危机和重大事故的情况下，所有的工作人员都能充分意识到自己应采取哪些特定措施来保护所服务建筑的客户以及建筑实体本身的安全。

近期在美国和世界上其它国家发生的国际恐怖分子袭击事件，有力地说明了我们需要提高警惕并做好相应程度的准备工作，而这些在之前并未予以认真考虑。虽然中国大陆并未被看作是一个恐怖主义风险较高的地区，但为了谨慎起见，应制定应付可能出现的最坏情况的计划，而且所有的公司工作人员都必须意识到制定此类计划的必要。“CBRE”公司工作人员应时刻牢记就在前不久所发生的恐怖主义袭击事件给我们的警示：

“危机无时无刻不在”。

在管理任何危机情况时，不仅要求建筑中的工作人员应当明白发生危机时应采取哪些措施，同时也要求建筑的客户明白自己应做些什么。为此，我们制作了本手册的简略版并将其分发给我司驻中国大陆地区所有物业管理项目资产管理中心。

本[危机管理手册]详细说明了在建筑内或建筑附近发生危机或重大事故的情况下，“CBRE”公司工作人员应当采取的措施和程序。由于客户和其它公众成员在危机情形下会期望工作人员和管理部门的领导并采取相应的反应措施，因而所有“CBRE”公司工作人员都必须明白发生危机时应采取哪些措施，这一点至关重要。

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目 录

1. 绪言

1.1 危机－定义

1.2危机反应小组的构成

1.3楼宇安全联络人小组的构成

2. 指挥结构和具体责任 2.1危机指挥结构 2.2事故指挥部结构 2.3 事故管理

2.4 事故管理特定岗位责任

3. 警报级别系统及关键应对程序 3.1 五级警报系统 3.2 1级警报 3.3 2级警报 3.4 3级警报 3.5 4级警报 3.6 5级警报

4.

紧急通道控制

4.1 启动紧急通道控制 4.2 紧急通道控制程序

5.

撤离 5.1 撤离考虑

5.2 内部撤离路线 5.3 撤离集结点

5.4 楼层撤离的优先次序 5.5 回到大楼 5.6 紧急电话 5.7 防火电梯

5.8 撤离期间管理人员的具体责任

6. 行动指南 (主要事故管理程序) 6.1恶劣天气 6.2水浸事件 6.3示威 6.4 媒体突访

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6.5 社会动荡或骚乱 6.6严重的犯罪行为 6.7炸弹威胁 6.8发现可疑物品 6.9 电源故障 6.10 火灾 6.11爆炸 6.12恐怖袭击 6.13飞机碰撞高楼 6.14 地震

6.15化学、生物和放射性攻击 6.16 可疑邮件处理技巧

7. 危机管理手册 7.1紧急事件报告 7.2有用的疏散路线图 7.3其他紧急情况 7.4消除保护区域障碍 7.5锁上逃生通道的门 7.6电梯和自动扶梯故障 7.7电梯出故障后的两种指示 7.8电梯出故障时遵照以下步骤操作 7.9停止使用故障电梯

7.10工作人员及业户意外伤害处理程序 7.11安全的化学制品处理程序 7.12紧急援助

8. 其它紧急情况

8.1良好的内务管理与火灾预防 8.2规章制度 8.3安全出口维护 8.4消防 8.5吸烟 8.6改建和增建 8.7易燃物的存放

9.规定安全防范工作的权力等 9.1急救援助

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1. 绪言

从根本上讲，本手册是资产管理中心所有工作人员的使用指南，它简要描述了工作人员在发生危机 和重大事故时应采取的措施。本指南还包含与各种危机和重大事故相关的行动指南，其中包括工作 人员在任何紧急情况下应采取的特定行动，可供快速、方便查询。

此外，该手册还简要描述了事故指挥所、危机反应小组和楼宇管理员小组的构成。事故管理、危机 管理、新闻媒体管理和人员疏散管理的共同方法的制定也是详细描述的问题。

本手册的各章、页、节和附件，旨在方便各用户复制并在危机情况下将其当作快速参考指南来使用。 虽然每一名“CBRE”公司工作人员都应充分了解本手册的基本内容和程序，但他们还应该牢记：处 理任何危机或紧急情况的关键在于灵活性和创新性。工作人员和管理部门应当时刻准备适应多变的 情况，本手册所包含的基本程序只是作为指导准则提供。

1.1 危机－定义

危机是指出现严重危险、困难或不确定性的时期，此时必须解决问题或做出重要决定。更进一步讲， 危机可定义为可能引发严重后果、必须立即采取措施或作出反应的任何重大事件。

然而，在大型商业物业环境下，危机被认为是对正常的商业活动、物业本身或建筑的任何客户的风 险产生根本影响的一种事件，以致于“CBRE”必须通过特殊方式来调用和分配资源，以尽可能切合 实际地解决这种情况，恢复正常。

此类意外事件包括严重火灾和洪水、恶劣天气、飞机坠毁、建筑物倒塌、生化或恐怖分子袭击、炸 弹威胁以及主要服务中断，这些都具有以上所描述的危机或重大事故的特征。

工作人员应当弄清楚危机（或重大事故）与可能要求做出紧急和即时反应、但未必是危机的各种情 况之间的区别。例如，发生在建筑的主要入口外、且造成人员受伤的交通事故可能会导致整个中央 区出现严重的交通堵塞，因此需要马上引起关注，但这种交通事故不应被认作危机。

显而易见，在这种情形下，“CBRE”工作人员应当依照《安全操作指南》中规定的此类事故的处置 程序采取相应措施，并尽可能全面协助应急服务部门。但是，这个事例的确说明了紧急情况和危机 之间的区别，在对相应情况进行评估时，工作人员应当将这一点牢记在心。

1.2 危机反应小组的构成

危机或重大事故要求我们做出迅速的、有组织的反应，这样才能有利于挽救生命，保护财产，同时尽快从这种事故不可避免地引发的混乱中恢复正常。衡量这种事故需要“CBRE”工作人员和/技术资源之间的有效合作，但只有在具备了预先规划的条理清晰的指挥结构之后，这一目标才能实现。

对于各资产管理中心而言，在任何危机期间或安全警戒等级提升期间需实施的指挥结构就是危机反

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应小组。

危机反应小组由负责管理建筑的日常运作的“CBRE”工作人员组成。危机反应小组的成员根据他们所掌握的不同领域的专门技术来挑选，以确保在危机或重大事故发生时实施相应的反应措施。

危机反应小组通常是到达事故现场的第二方（第一方通常是值班的安保人员），负责在现场控制和协调运作，直至应急服务机构人员到达，这就是我们通常所说的现场反应。

在危机已经确定或者已经上报，或者用户通过指定的紧急热线要求提供援助时，危机反应小组应当在小组成员接到安全控制室发出的群组寻呼后5分钟（或者更短时间）内集合完毕。

危机反应小组由以下人员组成： ? ? ? ? ? ? ? ?

危机反应小组成员的主要职责： ? ? ? ? ?

1.3 楼宇安全联络人小组的构成

“CBRE”公司将寻求所有客户的帮助，以指定楼宇安全联络人。这些楼宇安全联络人负责： ?

就安全方面的问题与“CBRE”公司进行联络；

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物业总经理 工程经理 物业经理 保安经理 当值保安主管人员 值班工程人员 物业助理 保洁主管

保安经理：负责对总体情形进行评估，例如对人身、财产和业务运作的影响和风险等，并就现场情形存在的潜在严重性向物业总经理/工程经理/物业经理提出建议。 物业助理：负责联系相关客户；与客户协调并提供帮助，以减小影响和风险。

工程经理：负责评估设施对客户和业务运作所产生的影响，并估算恢复正常所需的时间。此外还负责提供专业和技术建议，以最大程度地减小影响。

当值保安主管人员：负责布置安全人员，执行所有的交通管制要求，确保现场的必要安全设施的可用性。

保洁主管：负责安排清洁工作人员清理因紧急情况发生而造成的现场的碎屑和杂乱局面。

? 在发生危机或事故时担当领导角色，依照本《危机管理手册》中的程序为“CBRE”提供援助。

“CBRE”管理服务公司将协助每个客户指定楼宇安全联络人，在一个客户使用多个楼层的情况下， 建议每个单独的客户成立楼宇安全联络人小组。楼宇安全联络人小组的成员将接受安保/安全意识、 急救和基本的消防方面的免费培训。为了加强合作，促进信息交流，楼宇安全联络人小组和“CBRE” 管理服务公司之间每两个月定期召开一次交流会。

每个客户应当至少指定两名能够胜任安全工作的人员作为楼宇安全联络人，以确保在有人休假或病 假期间，楼层的安全工作不会出现漏洞。最理想的做法就是从每个特定楼层的每200名工作人员中 按照200：1的比例额外指定一名楼宇安全联络人。

“CBRE”工作人员应当明白，楼宇安全联络人/客户是建筑的危机管理结构的不可分割的组成部分， 应当被视为能够在紧急情况下提供重要支持和帮助的小组的主要成员。

楼宇安全联络人的主要职责 楼宇安全联络人负有多项职责。下列各项是其主要职责，但并非所有职责，根据情况需要，楼宇安 全联络人的职责可能增加。然而，所有的“CBRE”工作人员应清楚楼宇安全联络人在出现紧急情况 下所担负的任务。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

在疏散行动开始时，担当他/她所在的写字楼的危机协调员和人员疏散负责人； 协助分发有关危机管理或安全问题的更新程序和信息； 确保熟悉疏散路线和程序；

担任指挥角色，确保同事在疏散过程中安静、有序地撤离； 在发生火灾情况下，确保正确使用消防设备；

在消防活动中提供援助，并在必要时为受伤人员提供急救护理； 在发生火灾或进行疏散时，负责向同事提出警报； 在疏散过程中向任何身体受伤的人员提供援助和协调；

疏散过程结束后，向集结点主管汇报情况，并报告任何可能失踪的人员； 在处理危机过程中保持“冷静头脑”，防止在同事之间引起恐慌； 帮助协调与“CBRE”管理服务公司举行危机演练。

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2. 指挥结构

任何危机或重大事故都要求我们做出迅速的、有组织的反应，这样才能有利于挽救生命，保护财产，同时尽快恢复正常运作。为了有效地协调人力和资源以管理此类危机或事故，就必须制定并实施有效的指挥结构。 指挥结构共分三个指挥等级，即： 一级：一线

事故指挥部

公司危机管理委员会

二级：支援等级 危机指挥部 三级：高等级

2.1 危机指挥结构

作为“CBRE”公司的一部分，资产管理部能够在长时间的严重危机或事故情况下，充分利用公司的二级和三级资源。但是，出于本手册的目的以及客户的信息因素考虑，本手册中仅包含一级（事故指挥部）。

在出现任何危机或重大事故的情况下，事故指挥所将全面负责指挥所有为控制紧急情况而采取的必要的和适当的活动。事故指挥所将设在各物业的管理指挥室，并受物业总经理（或其指定的代理人）的直接指挥。

在现场之外，“CBRE”有权使用支援指挥部即危机指挥部（二级），该危机指挥部可以向事故指挥官远程提供战略规划、技术建议和后勤支援。一旦危机或重大事故得到确认，“CBRE”物业危机指挥中心（三级，高级）将在位于当地公司总部的中央办公室启动。

假如情况允许，“CBRE”公司可召集公司危机管理委员会，组成三级高级指挥部。

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2.2 事故指挥部结构

事故指挥部结构

物业经理 （客户联络、新闻媒体管理） 物业助理 （人员疏散） 物业助理 （疏散集结点主管） 当值保安主管人员 （安全部署） 1号值班安全官 （警戒线控制） 2号值班安全官 （伤亡管理） 3号值班安全官 （交通管制） 当值保安主管人员 （危急时期准入控制） 保安经理 （现场指挥官） 工程经理 （设施恢复指挥官） 物业总经理 （事故指挥官） 8

2.3 指挥结构的运作

指挥结构实际上非常简单，通常按照以下方法运作。在危机或紧急情况发生时，物业总经理是事故 总指挥官，将根据需要做出全部的重要指挥决策。在危机期间，事故指挥官将驻守在楼宇管理指挥 室内，可利用CCTV系统和BMS系统、通信和建筑平面图等对楼群的总体影响进行评估。

保安经理担任现场指挥官，这意味着他是危机现场的指挥员，将根据需要对所有的行动和部署情况 进行协调，并向事故指挥官报告情况。现场指挥官必须迅速做出指挥决策，有效布署安全人员，以 减小或防止紧急事件所产生的影响。

工程经理担任着设施恢复经理的重要角色，并将根据需要提供技术建议，分配相应的资源，以便尽 快从事故影响中恢复过来。设施恢复经理还将向事故指挥官报告情况，确保其始终了解事故的技术 方面的最新情况。

以上三个职位都是指挥结构中的极为重要的人员，其它职位在第2.5节中做了详细描述。虽然其它 职位都属于支援类的角色，但仍然是危机反应小组的重要成员。

在危机或重大事故情况下，根据危机反应小组成员的特定职责对其进行布署。危机反应小组还将向 事故指挥官报告信息，然后按照指挥所发布的指令采取行动。

2.4 工作时间外的指挥结构

显而易见，每周7天、每天24小时都可发生危机或事故，因此，必须指定代理人员，在相关的指 挥官不在位时自动承担他们的职责，这一点至关重要。

在工作时间之外、周末、法定假日或主要负责人休年假期间，指定的代理人员将在危机反应小组中 担任相应的职责。

下列第2.6节“事故管理职责”中详细说明了指定的代理人职位。如果代理人不在，当值保安主管 人员和值班工程人员将分别担任事故指挥官、现场指挥官和设施指挥官的角色

2.5 事故管理

在危机现场，所有的危机反应小组成员最直接、最重要的职责就是挽救生命、防止伤害。为此，现 场指挥官的首要职责就是在任何营救活动或紧急情形下为应急服务部门提供援助。

在任何营救活动中，事故指挥官在与“CBRE”工作人员和应急服务部门展开协调的过程中扮演着最 为重要的角色。

因此，（驻守在楼宇管理指挥室内的）事故指挥官应确保成立以下各项： ?

事故指挥所（楼宇管理指挥室）

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? ? ? ? ?

新闻媒体接待站 危急时期准入控制点 警戒控制区 交通管制区

一级/二级集结点（如果下达了疏散命令）

一旦危机或重大事故得到控制，在分别与警方或消防队指挥官进行协商之后，需优先考虑以下事项，即： ? ? ? ?

2.6 事故管理部门职责 2.6.1 物业总经理－事故指挥官

? ? ? ? 设施服务的恢复以及正常业务运作的恢复； 记录伤亡情况（如果有）； 建筑物的重新入住； 事后调查；

从保安经理或副经理处简要了解情况 在楼宇管理指挥室设立事故指挥所并实施指挥 确定需开始的警报代码的等级（详细信息请参阅3.0） 协调运作和资源 指定代理人：物业经理/工程经理/保安经理

2.6.2 工程经理－设施恢复指挥官

? ? ? ? ? 到达现场，并向相关的经理/当值人员简要了解情况 与事故指挥官讨论事故情况 评估和评价对设施、系统等造成的影响 制定和实施受影响设施的控制和恢复计划 制定和实施建筑的控制和重新入住计划 指定代理人：工程主管/工程领班/值班工程人员 2.6.3 保安经理－现场指挥官

? 立即到达现场并确认现场情形 ? 评估并向事故指挥官报告事故的严重性 ? 确保通知相关的楼宇管理员 ? 与事故指挥官协调安全人员的布署 ? 确保依照警报代码采取正确的反应措施 ? 开始指挥现场 10

? 担当首要联络官的角色，与应急服务部门联络 ? 确保事故指挥官对情况进行评定 指定代理人：当值保安主管

2.6.4 物业经理－客户联络、新闻媒体管理 ? 到达现场，或者由事故指挥官指挥 ? 设立新闻媒体接待站（如果需要） ? 安排新闻/媒体的接待、集会和管理 ? 与事故指挥官联系并向其报告情况 ? 联系所有客户，并向需要帮助的客户提供援助 ? 注意到达现场的是哪些新闻/媒体机构 ? 如果需要，向公司关系部门寻求援助 指定代理人：物业助理

2.6.5 当值保安主管人员－危急时期准入控制 ? 到达现场，或者由事故指挥官指挥 ? 在1/F设立危急时期准入控制点 ? 向小组成员简要说明设立危急时期准入控制点的原因 ? 确保所有的准入点都得到严密控制 指定代理人：消防监控值班员

2.6.6 物业助理－第一集结点主管 ? 到达第一集结点 ? 将全套救生用具带到该集结点 ? 与同事一起设置集结点 ? 在楼宇管理员的协助下开始点名 ? 联络消防队官员，并向其报告可能失踪的人员 指定代理人：当值保安主管人员

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2.6.7 1号值班安全官－警戒线控制 ? 到达现场，或者受现场指挥官指挥 ? 到达需要进行警戒线控制的地点 ? 开始对这些控制点进行指挥 ? 向小组成员明确地简要介绍警戒值勤的目的

2.6.8

2号值班安全官－伤亡管理

? 到达现场，或者受现场指挥官指挥 ? 与指定的负责管理人员伤亡的高级警官联系 ? 收集并核对伤亡信息，并向事故指挥官报告

2.6.9 3号值班安全官－交通管制

? 到达需要进行交通管制的地点，或者受现场指挥官指挥 ? 向小组成员明确地简要介绍所要求的流程或交通管制情况 ? 确保紧急车辆顺利通过 ? 寻求事故指挥官的建议，阻止非紧急车辆通过 2.6 - a 监控室事故管理指挥

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3.警报级别系统 3.1 警报级别系统

我们已开发了一种警报级别系统，来区分事件的严重程度，并做出正确回应。该系统主要是就建筑 的物理安全级别或重大事件后所要求的回应级别向“CBRE”员工与客户提供形象的指导。

系统分为五大级别，分别为1、2、3、4和5级，1级最低，5级最高。具体如下： 警报级别 1级警报 2级警报 3级警报 4级警报 5级警报

警报级别与对生命、财产可能造成的威胁严重程度有关。

所有“CBRE”员工必须熟悉各种不同的警报级别，因为对建筑物理安全通道的控制将会随着相应警报级别的加强而加强。一旦重大事件或危险情形发生，“CBRE” 管理服务公司将决定当前情形适合哪种警报级别，随后还将影响建筑通道与行动。

不同警报级别时的人员岗位布置

以下提供了一份表格，概括了从1级警报到5级警报各不同警报时的人员岗位布置。随着警报级别的增加，建筑内人员岗位布置的数量也会相应增加。

总体行动清单 安全警报级别系统－

人员岗位布置 紧急下降 楼层夜间控制 楼层电梯 正常 需要 需要 1级警报 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 2级警报 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 13

建筑安全严重程度

戒备状态 影响较小 影响严重 高度戒备状态 灾难性

3级警报 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 4级警报 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 5级警报 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 开放1楼门厅通道 需要 1楼门厅双倍人手 1楼夜间控制 1楼电梯 楼道巡逻 倍 楼道巡逻频率翻 倍 开放停车场主要 需要 需要 需要 楼道巡逻频率翻

通道 停车场巡逻 翻倍 中央控制室 电话查询小组 指挥点 启动应急小组 启动恢复小组 启动后备小组 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要

总体行动清单 安全警报级别系统－

采用的系统 正常 1级警报 2级警报 3级警报 4级警报 5级警报 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 停车场巡逻频率 管理公司员工携带身份证明 需要 需要 客户出示身份证明 访客登记 部分撤离 全部撤离 与后备控制室交流 与知名客户两年一次 的交流 管理公司人员的内部交流 安全评估工作 系：

需要 需要 需要 需要 需要 需要 需要 以下矩阵明确澄清了，五种不同警报级别时人员伤亡可能影响和对建筑交易连续性的影响之间的关

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安全警报级别系统 连续性危机影响的安全级别

对连续性的影响 严重 高 中 低 最小

3.2 1级警报

1级警报是最低的警报级别，指以下情况: A）恶劣天气

B）台风接近 (8级和以下) C）暴风雨警报 D）电梯故障，客人被关

1级警报本来指恶劣或严重的天气情况，这在正常情况下意味着资产管理中心在收到天文台的事先 警报后有足够的时间来进行准备。

但是，发出1级警报的决策权在于物业总经理或安全管理人员，将以各媒体渠道所获取的可能天气 情况作为依据。

一旦决定发出1级警报，则将采取以下行动:

1）楼宇管理指挥室的安全控制人员将通过群组寻呼系统和无线电通信通知所有应急小组的成员。

2） 一收到1级警报的群组寻呼通知，所有在位的应急小组成员必须前往管理中心，高级人员将向 小组通报当前情况以及要采取的行动。物业总经理也将建立一个事件指挥点。

3）应急小组成员在恶劣天气、台风或暴雨警报时广泛、有效地履行相关行动程序。

3.3 2级警报 2级警报指以下情况: A）严重水浸 B）示威和大型抗议 C）媒体突访

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戒备状态

1级警报 影响较小

2级警报 影响严重

3级警报 高度戒备状态

4级警报 灾难性 5级警报

被归入2级警报的情况可能会在没有事先警报的情况下突然发生，但如果有足够的情报，某些情况也可以预测，如重要媒体来访或针对客户的大型抗议。很明显，如果能够事先得到信息，对于资产管理中心适当应对事件有着很大的帮助。

在突发事件时要求有一定的灵活性，而这将是物管公司最高级成员的责任，基于相应行动指南作出回应。

一旦决定发出2级警报，则将采取以下行动：

1）一旦出现需要发出2级警报的情况（如上述情况的一种），安全控制人员将立即通知物业总经理或安全管理人员（除非已经通知）。

2）物业总经理或安全管理人员将指导楼宇管理指挥室的安全控制人员通过群组寻呼系统和无线电通信来通知所有应急小组的成员。

3）一旦收到会导致发出2级警报的信息，物业总经理应该前往楼宇管理指挥室，并建立事件指挥点。

4） 除安全控制人员通过无线电传递的群组寻呼通知外，应急小组成员还会收到安全控制人员关于情况特定信息的通知（如，地下停车场发生水浸）。

5）在收到会导致发出2级警报的情况信息与知识后，应急小组的所有成员应该根据特定情况相关行动指南与程序采取行动。

3.4 3级警报 3级警报指以下情况: A） 炸弹威胁 B）发现可疑物体

C）发现或报告有可疑邮件或包裹 D）瓦斯泄漏 E）局部电梯瘫痪 F）社会动荡或骚乱 G）严重犯罪行为

3级警报指可能对建筑和住客造成严重后果的情况。因此，上述任何情况均被视为是对建筑买卖连 续性的“中等”风险。事实上，这意味着上述任何情况均有可能发展成为会导致发出更高级别警报 的危机或突发事件。

在发出3级警报后，要考虑调整紧急通道控制措施，以保护建筑物。紧急通道控制涉及其他一系列

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安全措施，这些措施能有效增强通道安全的完整性。

一旦决定发出3级警报，则将采取以下行动：

1）一收到会导致发出3级警报的情况信息，就应该立即通知楼宇管理指挥室的安全控制人员，安全控制人员随后通知物业总经理和安全管理人员（除非已经通知）。

2）根据机密性要求，物业总经理或安全管理人员将指导安全控制人员通过群组寻呼系统发出3级警报，并通知所有应急小组的成员。

3） 物业总经理最初将与楼宇管理指挥室的安全控制人员会合，建立事件指挥点，同时安全管理人员将前往事件现场或报告地点进行澄清。他还将控制现场，确保事件指挥官（物业总经理）充分了解情况。

4）一旦安全管理人员或安全监督人员证实情况“属实”，事件指挥官将考虑通知警方。

5）一收到表明3级警报已发出的群组寻呼通知，应急小组的其他成员将依据事件指挥官的指导采取行动，并遵循相关的行动指南。

6）为实施紧急通道控制，相关行动指南指定了负责集中、部署十字转门的人员，这些必须在部署命令下达后的一个小时之内完成。

3.5 4级警报 4级警报指以下情况: a）建筑内大面积停电

b）对建筑造成重大损害的严重火灾 c）主要电梯停运

4级警报的情况要求考虑建筑内部人员全部或部分撤离，这需要谨慎处理，因为这会严重影响楼宇 管理对外形象。

在出现对建筑及其住客的严重风险时，就要考虑发出4级警报。

在4级警报发出后，资产管理中心工程人员应急供电人员能快速赶到控制局势；在恢复期，其他员 工主要负责尽快恢复日常运作。

在4级警报发出后，紧急通道控制要求将服从于特定的情况，可能不会启用直至达到恢复期。在恢 复行动中，紧急通道控制可能是用于防止未经授权的人员进入建筑（如，罪犯，媒体成员等）。

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发出4级警报的相关条件可能不会立即明朗化，在小火或停电发展成为严重或重大问题前可能要一 段时间。但是，一旦决定发出4级警报，将采取以下行动：

1） 物业总经理最初将与楼宇管理指挥室的安全控制人员会合，建立事件指挥点，同时安全管理人员将前往事件现场或报告地点进行澄清。他还将控制现场，确保事件指挥官（物业总经理）充分了解情况。

2）一收到可能导致4级警报的情况信息，物业总经理将指示楼宇管理指挥室的安全控制人员通知消防队和警方（如果尚未通过火灾自动控制系统予以通知的话）。

3). 然后，安全控制人员将发布群组寻呼通知和无线电通知，发出4级警报，通知所有应急小组的成员。

4）一收到表明4级警报已发出的群组寻呼通知，应急小组的其他成员将依据事件指挥官的指导采取行动，并遵循相关的行动指南。

5）在最初的紧急行动后，包括任何的撤离行动，应急小组的成员将进入恢复模式，采取行动尽快促进建筑恢复正常运营。

6). 关于重大事件后恢复措施的行动指南，详细描述了在恢复期内要考虑、采取的行动，并应该结合4级警报行动指南进行考虑。

3.6 5级警报 5级警报指以下情况： A）恐怖袭击 B）飞机撞大楼 C）地震

D）化学、生物或放射性袭击 E）针对大楼的其它威胁

人们认为5级警报是指出现了对大楼和客户而言紧急且灾难性的内险。在发出5级警报后，资产管理 中心要考虑的首要任务是安全、有效地撤离大楼。

在发出5级警报后，应急部门会快速赶到并控制局势。在恢复阶段，员工主要负责尽快恢复、重新 开始大楼的正常运作。

在发出5级警报后，对紧急通道的控制要根据当时的特定情况，可能在情况恢复之前不会使用。在 恢复行动期间，紧急通道控制很可能是作为防止未经授权个人（如犯罪分子、媒体成员等）进入大 楼的有效手段。

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发出5级警报必备的条件可能不会立即明朗化，因为在小型火事故或停电发展成为严重或重大问题 前可能需要一段时间。但一旦决定发出5级警报，将采取以下行动：

1）物业总经理最初将与楼宇管理指挥室的安全控制人员会合，建立事件指挥点，同时安全管理人 员将前往事件现场或报告地点进行澄清。他还将控制现场，确保事件指挥官（物业总经理）充分了 解情况。

2）一收到可能导致5级警报的情况讯息，物业总经理将指示楼宇管理指挥室的安全控制人员通知 消防队与警方（如果尚未通过火灾自动控制系统予以通知的话）。

3）然后，安全控制人员将发布群组寻呼通知和无线电通知，发出5级警报，通知所有应急小组的 成员。

4）一旦收到表明5级警报已发出的群组寻呼通知，应急小组的其他成员将依据事件指挥官的指示 采取行动，并遵循相关的行动指南。

5）在最初的紧急行动后，包括任何的撤离行动，应急小组的成员将进入恢复阶段，采取行动尽快 推动建筑恢复正常的运营。

6）关于重大事件后恢复措施的行动指南，详细描述了在恢复期内要考虑、采取的行动，并应该结 合5级警报行动指南进行考虑。

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应急参考表

机 1级警报 2. 台风 2级警报 1. 严重水浸 3级警报 1. 炸弹威胁 体 3. 可疑邮件或 包裹 4. 瓦斯泄漏 5. 电梯瘫痪 6. 严重犯罪行为 4级警报 1. 大面积停电 5级警报 1. 恐怖袭击 事件/危1. 恶劣天气 2. 示威和大型抗议 2. 发现可疑物2. 对建筑造成重大2. 飞机撞大楼 损害的严重火灾 3. 地震 4. 化学、生物或放射性袭击 5. 针对大楼的其它威胁 3. 黑雨、暴风警报 3. 重要媒体突访 楼宇租户? 保持平静 的最初反? 远离窗户 应 ? 寻找掩体 ? 咨询楼宇安全联络人的建议 ? 保持平静 络人的建议 ? 保持平静 全联络人的建议 动可疑物体或邮件 ? 保持平静 安全联络人的指示或建议 前往指定的集结点 ? 保持平静 安全联络人的指示或建议 往指定的集结点 ? 咨询楼宇安全联? 咨询楼宇安? 遵循公告和楼宇? 遵循公告和楼宇? 不要接触/移? 如果开始撤离，? 如果开始撤离，前

楼宇管理员的最初反应 1级警报 与应急小组或安全机构联络 向该楼层的客户传递相关信息 2级警报 3级警报 4级警报 通过热线通知CBRE 管理服务公司总部 如果开始撤离，协助该楼层有序撤离 撤离后向撤离负责人报告 5级警报 通过热线通知CBRE 管理服务公司 如果开始撤离，协助该楼层有序撤离 撤离后向撤离负责人报告 与应急小组联络 与应急小组 向该楼层的客户传递相关信息 联络 遵循应急小组的指示 向该楼层的客户传递相关信息 CBRE管? 启动应急小组 ? 启动应急小组 ? 启动应急小? 启动应急小组 ? 启动应急小组 理服务公? 建立事件指挥点 ? 建立事件指挥司的最初? 与楼宇安全联络反应 人联络 点 ? 通知关注事件的客户高级管理人员 ? 与楼宇安全联络人联络 组 挥点 道控制 知警方出警? 建立事件指挥点 ? 建立事件指挥点 况 道控制 撤离程序 离程序 道控制 方出警搜寻 ? 建立事件指? 通知客户相关情? 如果需要，启动撤? 实施紧急通? 考虑实施紧急通? 考虑实施紧急通? 如果需要，通? 如果需要，启动? 如果需要，通知警20

搜寻 ? 如果需要，启动撤离程序

4. 紧急通道控制

在风险评估表明可能出现针对物业的威胁之后，或在事件或风险发生之后，在这样高度警戒的阶段，我们需要谨慎考虑、采取更加严格的大楼通道控制机制。加强通道安全就是紧急通道控制，指在大楼通道口加强物理安全检查，包括对车和人的物理安全检查。

4.1 启动紧急通道控制

应急小组组长在与““CBRE”” 高级管理层磋商后，启动紧急通道控制。通常在发出3级警报或 更高级别警报时，加强对大楼通道安全的检查。随着警报级别的增加，通道安全检查的级别也会相 应增加。

紧急通道控制程序要求实施以下基本程序：

（1）所有进入大楼的人员要在门房出示其员工证或访客许可。 （2）客户要利用其加密的住房卡进入底楼或一楼的电梯间（如有）。

除执行上述程序外，我们还可能根据警报级别的增加实施一系列的检查措施，从身份证检查、物品 搜查或警方介入。关于停车场和装卸区，我们还可能实施其它的安全检查措施，包括部署炸弹搜寻 狗检查进入车辆，部署车底搜寻镜，加强身份检查。

如果要求启动紧急通道控制程序，在实施之前需通知楼宇安全联络人，使其通知同事并协助资产管 理中心。

4.2 紧急通道控制程序

一旦决定启动紧急通道控制措施，或在发出3级警报或更高级警报后（取决于详细信息与实施要求），将采取以下行动来实施紧急通道控制措施：

在收到可能导致发出3级（或更高级）警报的信息后，或任何其它证明需要启动紧急通道 控制的理由后，事件指挥官（物业总经理）将立即在楼宇管理指挥室设立事件指挥点，并指导行动。

物业总经理（或物业总经理授权人员）将决定是否实施紧急通道控制措施，或何时实施（可能不会立即实施，可能会延期至适当的时间）。

在收到启动紧急通道控制的命令后，保安主管人员将部署其员工搬运隔离栅运往一楼。 保安员将确保所有的隔离栅都已正确安装到位，安装完毕后予以启动。

在搬运栅门过程中，安全管理人员将确保支持紧急通道控制的设施已经准备完毕（如果需要），

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包括了所有必要的临时“访客”资料，连接打印机也已准备完毕。

继成功安装紧急通道控制所需的栅门与相应设施后，启动系统，还应该向门岗人员介绍启动紧急通道控制的原因，以便门岗人员回答客户与公众成员的问题。

在栅门安置阶段，安全管理人员很有可能会参与其它工作或就为何命令启动紧急通道控制的原因进行调查。但他也要确保安全人员在必要的时候协助门岗。

安全监督要确保在每个电梯间部署了安全人力，以协助栅门的启用。

安全监督还要确保在车辆通道与相邻路段设置安全人员，应要求执行交通控制，并在应急车辆进入现场时提供协助。

要求安全监督确保在大楼周围的重点（取决于事故的特定现场）部署了安全人员，以确保对大楼实施严格的隔离。这能防止媒体成员未经许可进入大楼，也能确保所有希望进入大楼的人员从合适的通道（栅门）进入大楼。

根据特定情况以及启动紧急通道控制的原因，安全管理人员将即时考虑关闭装卸区与停车场。如果认为必要，安全人员将关闭装卸区与停车场。

如果有任何媒体对此事件表示兴趣，相关责任人将立即在大楼前设置媒体接待区，并准备接待媒体成员。

4.1- a 紧急通道控制

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5. 撤离

撤离大楼的决定对大楼有着重大的影响，这一重要决策只能由事件指挥官在与现场指挥官（或其他 现场专家，如果可能）的磋商下做出。事件指挥官还将决定撤离的规模，全部撤离或部分撤离。 全部撤离：指整个大楼进行撤离。

部分撤离：指单独楼层撤离，或几个楼层（不到十层）撤离。

5.1 撤离考虑

一旦决定进行撤离，应该通过大楼公共广播系统通知客户进行有序撤离。客户应该严格遵循广播的指示，直接前往底楼，离开大楼，根据公用广播的通知前往主要或次要集结点。

客户应该了解，大楼内部共有几个避难层及位置地点。避难层指一个包括各种机器的楼层，如发电机、空调等。

这样的楼层旨在防止上面楼层严重火势的漫延；一旦撤离因某种原因而变得不安全时，也能作为客户的避难层。

可能有时候，大楼客户更应该利用避难层而不是进行撤离，例如对于严重受伤或残疾人士，应该考虑护送、安置他们在避难层，以等待营救或在适当的时候撤离。

避难层的位置（如有）

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5.2 内部撤离路线

如果为高层楼宇应设计有消防电梯。在火灾时，这些电梯将进行密封，并开放排烟通道。

客户应该了解，在撤离时，大楼客户可以通过消防通道楼梯前往一楼，并且不得使用电梯。

以下图片阐明了典型楼层的防火电梯安排：

北

办公单位

走道

前室 客梯 消防梯 卫生间

消防通道

注：本图仅供参考

5.3 撤离集结点

应在离楼宇不足5分钟步行路程的范围内选择两个地点，作为撤离的集结点，具体情况如下：

部分撤离时的指定集结点（第一集结点）： 具体内容由项目各自确定

全部撤离时的指定集结点（第二集结点）： 具体内容由项目各自确定

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在撤离期间，安全人员将沿撤离路线站立，协助撤离者有效、有序地到达集结点。

到达集结点后，撤离者将发现已设立了临时点名台，以便于已撤离楼层的楼宇安全联络人进行点名。 撤离点还将设置与应急部门联络的直接交流点，以便向应急部门报告关于人员可能失踪或可能还在 楼内的情况。

撤离者要记住，他们应该充分清楚两个集结点，与”CBRE”人员和楼宇安全联络人合作，以确保撤 离能够顺利、有效地进行。

第一与第二集结点图解

北

延安西路 番 禺 路 西 东

南

注：绿色：物业项目位置

红色：第一集结点 蓝色：第二集结点

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第一集结点

第二集结点

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5.4 楼层撤离的优先次序

为了实现从大型高楼有序撤离，区分楼层撤离的优先次序是必要的。在小型火灾事故中，仅需要撤 离火灾上方或下方某些楼层即可，无需进行全部撤离。

因此，事件指挥官（物业总经理）在与现场指挥官（安全管理人员）磋商后，决定楼层撤离的优先 次序。具体楼层的撤离规定将通过受影响楼层的公用广播系统向客户进行宣传，而相关楼宇安全联 络人则直接从大楼安全控制办公室获取资料。

撤离优先次序如下: 5.4.1部分撤离

第一优先撤离的楼层是事件发生楼层以及事故楼层上两层和下面一层。一旦局势恶化，指挥官也可 以通过公用广播系统要求其它楼层撤离。

5.4.2 全部撤离

第一优先撤离的楼层是事件发生楼层以及事故楼层上两层和下面一层。

第二优先撤离的楼层是大楼最顶上的十层（因为走到一楼所需的时间），和最靠事故楼层的十层楼 （上方和下方）。

第三优先的将包括其它楼层。

5.4.3 紧急电话

如果大楼每一层都安装紧急电话，紧急电话无需拨号即可自动与大楼控制室联系，电话将进行录音作为证据用途。紧急电话只能用于紧急情况；其它不太紧急的质询或要求，要求客户通过资产管理中心前台电话与大楼门房联系。

5.4.4 回到大楼

只要情况允许并收到应急部门的证实，就可以回到大楼。这时，现场指挥官与应急小组在与设备管理人员磋商后，能够评估大楼受损情况、恢复所需时间以及人员回到大楼的规模。指挥官随后会通知相关楼宇安全联络人回到他们的办公室。在回到大楼后，还要求楼宇安全联络人对其管辖范围进行彻底的检查，并立即就任何损失、受损或财产损失报告“CBRE”资产管理中心。

5.5 撤离期间CBRE资产管理中心的具体责任

重要的是，每个“CBRE”人员应充分了解他们在充分或部分撤离时应该采取的具体措施。主要原则是确保负责具体事务的管理人员以正确的方式自动做出反应，如果撤离需要，前往新的岗位。

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以下列表提供了在命令撤离时具体责任人员应该采取的行动及地点细节: 门岗： ? ? ? ? ?

装卸区的安全员: ? ? ?

电梯操作员： ? ? ? ?

一楼人员: ? ?

在发布撤离命令时，一楼人员必须都呆在一楼。

在撤离时，一楼人员的主要任务是确保所有大楼客户通过撤离通道撤离了大楼，然后协助客户前往集结点。

一楼电梯间人员:

在撤离时，一楼电梯间人中的主要任务是确保所有大楼客户通过撤离通道撤离了大楼，然后协助客户前往集结点。 ?

大楼巡逻员: ? ? ?

在撤离期间（全部或部分），大楼巡逻员准备为身体残疾的大楼客户提供协助，或前往指定的避难层协助制定撤离路线，或应要求对某些特定楼层的客户提供护卫服务。 他们将保持与安全控制人员的经常性联络，并时刻准备按指示前往其他地点。

如果较高楼层要求撤离协助，或较高避难层要求人力，他们会考虑按事件指挥官或安全管理人员的指示使用消防通道。.

应事件指挥官或者安全管理人员的要求，对一楼电梯间人员进行部署。

在出现火警时，所有电梯会自动沉到一楼，管理电梯的安全人员将对电梯进行重新布置。 如果有其他撤离的理由，安全控制人员会要求所有电梯应事件指挥官的指示降到底楼。 所有电梯配备的安全人员（服务电梯或用户电梯，如管理人员电梯）应该呆在底楼，准备接受控制室事件指挥官的指示。

根据突发事件或风险的情况，有可能他们将被布置于相关主要或次要集结点路线的周围，指导大楼客户通过最快速、最安全的方式前往集结点。 防止货车进入装卸区，如果可能，要求装卸区的车辆离开。 驻守在装卸区的主要通道，等待进一步的指示。

可能要求安全员在主要或次要集结点协助进行人流管制，至少有一名装卸区的安全员应该准备在短时间内到达指定集结地。

应区域管理人员的指示，立即前往指定的集结地。 将紧急工具包带到集结地。 与队友设立集结地。

在相关楼宇安全联络人的协助下拟定登记表。

就任何可疑的失踪人口与事件指挥官和紧急服务人员联络，并进行报告。

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监控中心人员: ?

部署于大楼管理系统办公室的安全与设备人员将驻守原位，他们是风险、突发事件或撤离行动中的必要角色，他们将立即开始建立紧急事件指挥用通信，在大楼管理系统计算机上安装相关的摄像头，设置相关的大楼管理功能。 ?

6.行动指南

大楼客户、楼宇安全联络人和应急小组

下列“行动指南”为大楼客户、楼宇安全联络人和应急小组在典型事件或危机期间提供指导，是一份可以快速获取、易于阅读的行动清单。

很显然，行动指南并非毫无遗漏。随着时间的流逝，可能会就以下常规的风险评估、对安全与行动程序进行的周期性审查制定更多新的行动指南。以下行动指南可以进行简单影印，并传递给所有希望在此类风险或事件中能够快速、简单地了解行动指南的人员。

客户应考虑将行动指南妥善放置，放在成员在较高警报级别期间（3级或更高），或恶劣天气到来前易于获取的地方。

“CBRE”管理服务公司鼓励、也确实欢迎各物业项目的住客或者租户对现有行动指南提出建议，或提供新的行动建议。这些建议还将被结合进入风险管理手册中。

任何此类建议可以递交楼宇安全联络人再转交给“CBRE”人员。

6.1 恶劣天气

虽然多数建筑大厦的设计都有经受台风能力，但还是有极小的可能性会因强风造成一些损毁，如玻璃吹毁等。

很显然，恶劣天气预报在其到来之前就能收到，这使物业服务人员与业户有机会为任何可能出现的情况做准备。因此，这一行动指南包括了在恶劣天气情况下，要考虑采取的基本步骤。 一级警报

6.1.1 大楼客户的行动

? 对天气预报有所了解，保持镇静。

? 在明显台风接近的情况下，可考虑告知客户能否早点下班（根据业户的公司政 策）。 ? 在上海气象台发出红色预警信号时，大楼客户应该尽量呆在大楼内。 ? 在风暴期间，尽可能远离窗户、天窗和大型的吊灯装饰。

他们还应该将相关的图片做成录像，以便事件指挥官一到就可以翻查。

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? 如果窗户破裂，应尽快躲避飞溅的玻璃与碎片。 ? 听取楼宇安全联络人的建议。

? 如果有任何破坏或受伤，应立即向楼宇安全联络人员报告。

6.1.2 楼宇安全联络人的行动

? 对天气预报有所了解，并以公示的形式向员工通报最新情况。 ? 如果出现破坏或受伤情况，应立即将受损情况向资产管理中心报告。 ? 应急小组到场后，立即向他们简要介绍情况。 ? 与应急小组保持联系。

? 若任何窗户被吹毁，应急现场处置人员应将现场人员带到另一间房间，同时将窗户破损房间的

门关上。

? 在应急小组统一指挥下，协助有秩序地从楼道撤离。

6.1.3 应急小组的行动

? 对整幢大楼进行详细检查，初步了解可能会出现的问题。 ? 收到任何破损或受伤的报告，小组成员立即前往现场。 ? 向受伤人员提供急救治疗。

? 安全管理人员与设备管理人员定期进行风险评估。 ? 确保楼宇安全联络人时刻了解最新的情况。

? 确保采取了决定性的、前瞻性的行动，来防止任何可能对大楼、财产或人员造成的风险。 ? 向所有受影响的客户提供技术支持。

6.2 水浸事件 二级警报

6.2.1 大楼客户的行动 ? 保持镇静。

? 向楼宇安全联络人报告，并听取他们的建议。 ? 若有必要，应关闭受影响地区的所有电力。 ? 将贵重设备搬至安全地点。 ? 若有要求，应作好撤离大楼的准备。

6.2.2 楼宇安全联络人的行动

? 应立即向资产管理中心报告水浸事件，报告相关破损或受伤情况。 ? 确定水浸的原因并隔离水源。 ? 若有必要，关闭相关区域的所有电力。

? 应急小组到现场后，向他们简要介绍情况，并带领应急小组到水浸事件的起源地。 ? 采取措施保护设备、计算机系统和机器，最大程度减少可能的受损，可考虑将计算机放置在较

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高处。

? 根据应急小组的统一指挥，协助进行有秩序的撤离。 6.2.3 应急小组的行动

? 收到任何水浸事件的报告后，应急小组人员应立即赶往现场。 ? 尽快确定水浸的来源，若有可能首先隔离水源。 ? 设备工程师确保受影响的电力已被关闭。

? 准备水泵和沙袋进行临时的水浸控制，若不能隔离可考虑抽水。 ? 部署人力保护设备、计算机系统和机器，以尽可能减少受损。 ? 隔离受影响区域。

? 一旦水源被隔离，派遣清洁小组清洁受影响区域。 ? 若有需要应控制行人或交通。 ? 向受伤人员提供急救治疗。 ? 向受影响业户提供技术支持。 ? 评估是否需要部分撤离。

? 确保楼宇安全联络人时刻了解最新情况。

6.2－a 水浸事件

31

6.3 聚众示威

本地区大多数聚众示威本质上是非暴力的，通常是和平表达民众的意愿，但有可能业户会成为此类示威的目标。此类示威通常希望吸引更多媒体的关注，以达成让步或进一步满足他们的要求。

根据《中华人民共和国集会游行示威法》的有关规定，组织者必须至少提前5天向警方递交申请，我们可以利用申请期做好相适当准备和安排。

为了控制示威局势，物业管理处将为示威者安排适当的站立场所，以有组织、受控制、有秩序的方式进行抗议。在与警方和业户的磋商后，物业服务人员会做好相应安排。

极为重要的是，确保示威者不会进入大楼，不会骚扰大楼的业户或者访客。此外，物业服务人员将确保业户了解所有的情况以及示威的风险，这使物业管理处在抗议者到达大楼前对业户的回应予以考虑。 二级警报

6.3.1 大楼客户的行动

? 若客户知道或认为示威可能是针对他们的老板，应立即通知保安人员或楼宇安全联络人，尽量

延缓可能会导致对您公司的骚扰或受损。

? 如果您回到大楼时正在举行示威，通过大楼保安人员指定的通道进入大楼。 ? 不要做任何可能导致您直接面对抗议者的行为。

? 如果您希望离开大楼时正在举行示威，应先与保安人员或楼宇安全联络人取得联系。 ? 如果您在大楼内见到示威者或可疑人员，应立即通知资产管理中心。不要试图自行驱逐外来者。

6.3.2 楼宇安全联络人的行动

? 如果从楼宇客户处收到任何关于示威或抗议的信息，应立即报告资产管理中心。

? 如果需要进行一些特别驱逐安排或“低调”进出大楼，应先与应急小组或保安人员进行协调。 ? 如果示威是针对您的公司或组织，那么与资产管理中心保持联系，同时保持应急小组与公司或

组织高级管理层的联络。

6.3.3 应急小组的行动

? 保安人员或应急小组应即时赶往示威、抗议或可能示威的地点，证实示威的存在、规模和抗议

的原因。

? 设立指定的示威区域（细节请参见附录20）

? 如果资产管理中心并没有事先收到警方关于示威的通知，应第一时间向物业总经理和相关客户

报告情况，并拨打电话通知当地派出所，证实警方是否掌握此次示威情况。

? 部署保安人员，加强对所有大楼进出点的监控，防止未经授权的人员进入大楼（包括货物仓和

停车场）。

? 确定示威组织者，保持与示威组织者的“热忱关系”，以进行合作，了解抗议相关信息。

32

? 确定是否通知了媒体，是否邀请了工会或其他单位，确定抗议维持的时间和目的。 ? 纪录抗议者使用的布告或横幅上确切的用词。 ? 与部署现场的警方会面，报告简要情况。

? 确定相关客户、楼宇安全联络人或高级管理人员充分了解情况以及示威进展的最新情况。 ? 从现场移走所有可移动工具、机器、花盆和垃圾箱。 ? 对相关客户提供特别的保安服务。

? 尽可能对行人进行管理，将他们与抗议者分开。 ? 确保物业总经理随时了解最新情况。

6.4 媒体突访

确保客户得到适当的保护，尽可能保留个人隐私（个人和公司）是必要的。资产管理中心要充分了解，不经控制的媒体成员进入大楼可能会对个人名誉或公司形象造成的损害。

二级警报

6.4.1 大楼客户的行动

? 如果大楼客户知道或发现媒体成员（或确实是可疑人员）在大楼内，应立即通知保安人员或大

楼安全联络人。

? 不要试图自行驱逐任何人员，而应考虑监控这些人员，同时寻求保安人员的协助。

? 客户应该对任何未经授权的，个人试图了解机密文件或信息（可能对媒体有作为材料的价值）

的行为保持警惕。极为重要的是，相关人员应该对商业机密信息的价值有所了解。

? 如果大量媒体人员进入大楼（原因不明），客户应该有所意识，资产管理中心将协助控制媒体，

并确保楼宇安全联络人向客户通报最新情况。

6.4.2 大楼安全联络人的行动

? 立即将媒体人员进入大楼的信息通报保安人员。 ? 在应急小组到场后，向其简要介绍情况。

? 协调、帮助应急小组与公司、组织高级管理层之间的联络。

? 不要试图个人自行无礼驱逐媒体成员或可能成员，因为这可能造成很多问题与争论，最适当的

方式是寻求保安人员的帮助，尤其负责劝导媒体成员离开大楼。

6.4.3 应急小组的行动

? 应急小组成员及保安人员应即时前往媒体成员来访的区域，对情况进行证实。

? 阻拦任何本可以进入大楼的媒体成员，确认他们所效力的公司、他们进入大楼的目的或意图，

并明确他们可能已经拍摄的照片细节（信息稍后会通知业关租户或公司）。

? 对大楼内发现的未经授权的媒体成员予以，并通过相应楼宇安全联络人通知受媒体关注的相应

客户。

? 如果媒体成员在底楼或第一层聚集，应急小组或保安人员将明确媒体关注的缘由，并适当安排

一个指定的区域安放设备（媒体接待处），同时通知相关客户通报具体情况（通过楼宇安全联

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络人）。

? 确保物业总经理了解最新的事态发展。

? 向受影响的客户或受关注个人提供有必要的协助，包括应要求由保安人员（制服或便衣）保护

低调进出大楼。

6.5 社会动荡和骚乱

拟定一个社会动荡和骚乱这一意外情况处置计划是至关重要的，这样的计划可以在很短时间内予以实施，切实保护大楼客户的人身财产安全和大楼本身不被骚乱者攻击。这一行动指南简要列举了在此类重大危机时刻应该采取的基本步骤。 三级警报

6.5.1 大楼客户的行动

? 保持镇静，向直接从应急小组获取事件信息的楼宇安全联络恩询问情况。

? 如果客户知道或听取了关于市民动荡或骚乱可能发生，尤其是在大楼附近的信息时，应立即通

知保安人员及楼宇安全联络人。

? 如果您回到大楼时正在发生市民动荡或骚乱，请按照保安人员指定的通道进入大楼。当只有远

离大楼才可能较为安全时，可通过电话向您的老板寻求指示。 ? 不要做任何可能导致您面对骚乱者的事。

? 如果在您希望离开大楼时发生了市民动荡或骚乱，向可通过应急小组了解最新情况的楼宇安全

联络人询问情况。在这样的情况下，留在大楼内可能较为安全，直至警方掌握了局势。

6.5.2 楼宇安全联络人的行动

? 无论从任何渠道收到了关于市民动荡或可能骚乱的信息，应立即报告资产管理中心。 ? 如果您的公司或组织是示威或抗议的目标，确保向应急小组通报并由其告知发展商最新的情

况，这可能会导致的动荡（如业界行动等）。

? 如果在动荡或骚乱期间要求进行一些特别的护送安排，与应急小组进行协调。

6.5.3 应急小组的行动

? 保安人员应该立即赶往报告地点，证实社会动荡的存在和规模。

? 第一时间就所观察的情况向物业总经理汇报，保安经理将拨打电话向当地派出所报告。 ? 物业总经理将立即下达指令，由资产管理中心发出3级警报，向所有大楼客户通报情况。 ? 立即启动大楼的紧急通道控制，包括一楼和主大厅。

? 在大楼的所有主要部位部署穿着制服的保安人员，确保所有人员进出安全。若有必要，应部署

便衣保安人员在附近对社会动荡或骚乱进行低调观察。 ? 纪录所有通告或横幅上的确切用词。 ? 保持与警方的经常性联络，了解最新的情况。

? 移走任何工具、机器、花盆、垃圾箱等可能被骚乱者使用的物体。

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? 根据人力配置，应客户的要求，可提供保安特别服务。 ? 根据需要提供急救治疗。

? 确保物业总经理了解最新的事态发展。 ? 根据需要向大楼客户给予适当的安全建议。

6.6 严重的犯罪行为

严重犯罪行为的问题是非常普遍的，包括了各种情况。因此不可能针对严重犯罪行为的每一种情况准备一份书面的行动指南，但此份行动指南旨在大楼出现（或可能发生）严重犯罪行为时就应该采取的行动提供大致的指导。在这份行动指南中，严重犯罪行为是指那些可能造成严重损害或财产损失、个人伤害、威胁或刑事胁迫个人或业户、或任何可能造成严重影响或引起媒体关注的行为。

大多数犯罪行为不会发出3级警报，因为通常情况是确保犯罪信息的尽可能保密，保护所有企业或个人的身份和名誉，避免任何不必要的媒体关注。

因此最重要的是，对犯罪行为的发生或怀疑进行保密，3级警报的发出应该只能由物业总经理或保安经理决定，并且决定前要考虑随后的影响，如何高调回应。

三级警报

6.6.1 大楼客户的行动

? 目击犯罪行为发生的客户首先应该立即通过各种方式通知保安人员（除非这是持续或严重的犯

罪行为，非常紧急，不得不拨打110，可立即将案件报告警方）。

? 在任何情况下，客户都不能干涉、移动犯罪现场，以避免宝贵的证据被破坏。特别是要避免触

摸或移动任何物体，因为有许多“接触”证据很容易会被损坏（如指纹证据等）。

? 任何犯罪行为的目击证人可能被要求向警方作陈述，并有义务充分配合随后的调查。在记忆较

为清晰的时候，通过叙述事件尽可能地回忆事件的细节。

? 如果会对其他人造成身体伤害，客户应该以最实际的方式予以警告，保互生命，避免遭受人身

伤害高于一切。

? 若有客户寻求最安全房间用来避难，鉴于犯罪分子可能通过消防楼梯或路障逃脱，可利用电话

与警方或保安人员进行交流。

6.6.2 楼宇安全联络人的行动

? 就任何经证实或怀疑的犯罪行为，应立即通知资产管理中心，以供保安人员采取后续行动 ? 尽可能隔离犯罪现场，确保楼宇客户不会接触犯罪现象内的事物。在联系警方报告事件时，保

安人员将配合完成现场警戒工作。

? 警告楼宇客户有危险或可能的危险的情况存在。

? 引导楼宇客户在危机期间从备用通道（如消防楼梯）离开大楼。

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? 保持与应急小组的密切联络，接受应急小组的指示。

6.6.3 应急小组的行动

? 隔离犯罪现场，撤离犯罪现场的业户，确保犯罪现场或可能犯罪现场维持原样。对整个大楼进

行搜索，证实是否有其它可能的证据。 ? 向警方报告犯罪行为或可能的犯罪行为。 ? 如果需要，给予伤者急救治疗。

? 与参与事件的警方会面，并介绍简要情况。 ? 听从警方的指导，提供协助，包括部分或全部撤离。 ? 确保物业总经理了解最新事态发展。

6.6 – a 封锁现场

6.7 炸弹威胁

炸弹威胁对于引起的社会影响较大，大多数实质上都是虚假或恶意的炸弹威胁。制造炸弹威胁的动机从报复前任或当前老板、吸引关注到严重的企业勒索或确实设置了一个炸弹，无所不包。

很明显，撤离某个楼层或整幢大楼不能仅仅依据一个口头（通过电话）或信件形式的书面炸弹威胁。最好是从报告者（如果业户或大楼管理层打电话报告）口中了解尽可能多的初步信息，利用任何可能的设备在指定地区或区域进行低调搜索。

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如果直接向警方递交一份报告，那么警方也将使用同样的技巧，通常会部署一些便衣警察，与大楼资产管理中心接洽，联合实施一次低调搜索。

如果在低调搜索中发现可疑物体，保安经理将决定通知警方（如果尚未通知），并在与物业总经理及客户磋商后考虑部分撤离大楼。

如果发现物体或可疑物体，情况可能变得高度紧张，可能会出现撤离。在当场作出任何决定前，必须仔细考虑炸弹威胁可能造成的状况，在此类情况下采取灵活措施。

任何人员（被客户或资产管理中心雇用）以电话形式收到炸弹威胁，应该保持镇定和平静，不要打断致电者，尽可能保持致电者不挂断，以便从致电者口中获取尽可能多的如下信息：

炸弹在哪里?

炸弹何时会爆炸?

炸弹看起来像什么?

他/她为何会放置炸弹?

他/她是谁?

非常重要的是，收到炸弹威胁的人员记录下几个细节：:

威胁人是什么口音?

电话中有什么背景声音?

电话是否为国际直拨长途?

一旦收到此类信息，并且需要进行低调搜索，那么对某一地区进行最有效、最快速的搜寻就是由客户进行协助，因为他们了解箱子、公文包等放置的位置。楼宇安全联络人担任应急小组搜寻过程中的志愿者予以协助。

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三级警报

6.7.1 大楼客户的行动

? 如果收到任何关于炸弹威胁的信息，应立即通知其上级或楼宇安全联络人。不要直接致电警方，

因为威胁必须先进行证实。

? 利用上述问题作为指导，尽可能获取更多信息。

? 如果是以信件形式收到的炸弹威胁，在通知相关各方前不要进行处理，将信件放于安全的地方。 ? 如果是以电子邮件的形式收到炸弹威胁，不要删除，因为可能通过邮件追踪发件人。 ? 不要通知任何媒体成员，信息保密。确保只有那些需要知道的人才能了解信息。 ? 应楼宇安全联络人的要求提供协助。

6.7.2 楼宇安全联络人的行动

? 立即将炸弹威胁报告资产管理中心。 ? 快速完成《事故报告》。

? 快速、全面地检查所管辖的楼层/工作点，搜索不能解释的可疑物体。

? 如果发现任何可疑物体,不要接触或处理，立即报告物业管理处，可疑物体相邻地区的所有人

员必须关闭手机、收音机和呼机。

? 不要遮盖物体，不要紧锁可疑物体所在地的任何房门，在保安人员到来前确保物体在观察范围

内。严禁开关邻近地区的任何电灯、煤气等。 ? 设定隔离区，要求所有人员尽可能远离可疑物体。 ? 应急小组到达后，进一步向其报告相关情况。

6.7.3 应急小组的行动

? 在到达涉及炸弹威胁地点前，应急小组成员或保安人员应该关闭所有对讲机、手机和呼机（避

免在搜寻过程中触发炸弹）。

? 分别与楼宇安全联络人会面，了解关于炸弹威胁的信息和细节。

? 就事件细节向物业总经理报告，向资产管理中心递交完整的《事故报告》。 ? 向警方报告事件情况，包括所有相关信息。

? 将部署便衣安全小组，和楼宇安全联络人一起在报告地区进行低调搜索（取决于了解的信息）。 ? 将部署另一级便衣安全小组在大楼的常用区域，如厕所、楼梯、出口通道、客货电梯等，进行

低调搜索。

? 确保所有记录、信函或电子邮件证据的安全，以备于随后警方的调查。

? 利用安全的交流体系（考虑利用另一楼层的电话），确保物业总经理和大楼安全联络人了解最

新的情况。

? 隔离该地区，在与警方、大楼安全联络人及客户磋商后考虑撤离。 ? 若有需要启动紧急通道控制程序。

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6.8 发现可疑物品 三级警报

6.8.1 大楼客户的行动

? 发现可疑物体的任何人员应该立即通知其上级和楼宇安全联络人。 ? 严禁以任何方式移动、接触、处理物体。

? 不得遮盖物体，在物体放置的房间不能紧锁任何房门。 ? 在发现物体的房间严禁开关任何电灯、煤气等。 ? 严禁在物体所在房间使用手机或收音机。

? 警告相邻地区的其他人员不得移动或接触可疑物体。 ? 在保安人员到来之前，听取楼宇安全联络人的建议。

6.8.2 楼宇安全联络人的行动

? 发现任何可疑物品立刻报告物业管理处。 ? 确保全体人员尽可能远离可疑物品。 ? 禁止以任何方式移动、触摸或搬运可疑物品。

? 禁止在可疑物品上方覆盖物品，禁止锁闭可疑物品所在房间的门。 ? 在应急小组或保安经理到来时与他们联系并简要说明情况。 ? 接到疏散命令后协助疏散。

? 警告危险区附近的人员不要移动或触摸可疑物品。

6.8.3应急小组的行动 ? ? ? ? ? ? ? ? ?

应急小组成员和保安人员应在到达报告有炸弹威胁的地点前，关闭对讲机、移动电话和寻呼机等电子设备（避免在任何搜查中使用手电筒）。 向相应楼宇安全联络人和报警人获取炸弹恐吓的详情。

向物业总经理简要报告情况，把上报的炸弹威胁的整体情况通报资产管理中心。 把事件的所有相关信息报告警方。

部署一组便衣保安人员随楼宇安全联络人在可疑区域低调展开搜查。（根据得到的信息） 部署另一组便衣保安人员在大楼的公共区域如洗手间、楼梯、出口及客货电梯间里低调展开搜查。

确保录音、文字和电邮等证据的安全，以便警方开展进一步的调查。

确保物业总经理能通过可靠的通信系统和楼宇系统与资产管理中心保持联系（其它楼层电话也可考虑）。

若需要可启动紧急通道管理程序。

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提供帮助。

? 如果需要疏散，就从最近的楼梯口安全有序地疏散出去，（有关疏散的细节可参考第四章） ? 禁止使用电梯。

? 疏散时如果因有人受伤需要帮助就通知楼宇安全联络人和保安人员。在应急小组到来前不要移

动受伤人员。

6.11.2 楼宇安全联络人的行动

? 发生爆炸时要保持镇静并估计当前形势，尽快了解发生了什么、具体地点及爆炸发生后的受损

情况。

? 如果你受伤要保证其他楼宇安全联络人了解情况，以便并在保安人员到达之前他/她能够指挥

现场。

? 帮助需要紧急帮助的同事。

? 收到疏散命令后，协助保安人员和应急小组人员以确保无人滞留在储物间或洗手间等地方。 ? 若爆炸没有波及到你所处楼层，劝诫所有同事和相关人员应当遵从保安和应急小组人员的指

挥。没有下达疏散命令前禁止疏散。

? 疏散命令下达后协助人员疏散确保无人滞留，疏散完毕后向集合点报告。 ? 清点人数向集合点负责人报告失踪人员和伤亡情况

6.11.3 应急小组的行动

? 爆炸后立刻向资产管理中心和政府相关部门（消防队和警署）详细报告爆炸情况。

? 到达现场，估算人员伤亡情况，根据需要在应急小组到来前布置保安人员实施援助，伤病处理

及行人和交通流量控制。

? 确保安全的情况下，使用灭火设备扑火，尽可能保护有用的证据。

? 确保物业总经理全面了解现场情况，以便逐级汇报到公司总部的高级管理部门。 ? 在应急小组的指导下进行疏散。疏散的方法步骤参考第四章。 ? 核查是否有人受困电梯里，通知消防人员。 ? 若有需要，启开紧急通道。 ? 确定有无必要暂停使用停车场。

? 升起停车场道闸，使用保安人员配备的路锥代替道闸。 ? 和楼宇监控中心保持不间断的联系。 ? 在尽可能远的地方预留一个紧急车辆通道。

? 安排媒体记者的召集和接待工作，并适当控制媒体的信息发布。

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6.12 恐怖袭击

上海的社会治安情况较好，但对于恐怖袭击事件仍需小心谨慎，保持警惕。

近期的国际政治事件带来的不安定，要求我们应当采取行动确保政府提议的高水平的安全得到贯彻实施。

为贯彻这一安全政策，政府有关部门调动所有适当的资源，将受到恐怖分子威胁的建筑物充分地保护起来。如果5号警报响起，建筑物里的业户有望立刻看到紧急通道控制程序能够被执行。

下面是针对大楼发生恐怖袭击时采取的行为。恐怖袭击时最重要的是保护人员的生命安全并且向大楼客户提供相关信息。

五级警报

6.12.1 大楼客户行为

? 保持镇静，寻找安全的地方躲藏起来。

? 如果可以，拨打监控中心电话向保安部门报告事件的情况，包括袭击发生的地点、最初的情形、

涉及的人员和伤亡的人数。 ? 证实你所在楼层目前的情况。

? 一切行动遵照你所在楼宇安全联络人和管理部门的指挥。

6.12.2 楼宇安全联络人的行动

? 保持镇静，前往安全的地方躲藏起来。

? 如果安全，拨打监控中心向保安部门报告事件的情况，包括袭击发生的地点、最初的情形、涉

及的人员和伤亡的人数。 ? 向楼层的所有人员发出警报。 ? 接到疏散的命令后，指引人员疏散。 ? 疏散完毕前往集合点报告。

? 清点人数向集合点负责人报告人员失踪和伤亡情况。

6.12.3 应急小组的行动

? 保安人员应当赶到现场，确认恐怖袭击发生的最初情形和影响程度。 ? 立刻把事情报告警方。

? 将恐怖分子附近的门和电梯封锁起来限制他们的活动范围，在恐怖分子所在区域设置围护区；

确保人群远离警戒区，同时避免发生劫持人质事件。 ? 适当的时候开始组织疏散。 ? 警方到达后，协助他们的工作。

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6.13 飞机碰撞高楼

2001年纽约911事件让我们认识到，为看似不可能的事件做好准备事实上很重要，比如飞机与高楼相撞。

这很显然是灾难性的事件，然而这种事件发生的可能性很小。不过，飞机撞上大楼后，在大量人员伤亡和设施瘫痪的情况下，要求对火灾、爆炸和大楼局部坍塌的情况都能作出危机处理。

这时首先要做的是保护生命，远离伤害。在应急小组派出营救队来之前把大楼里的业户疏散到楼里其它相对安全的地方。

6.13 – a 飞机碰撞高楼

五级警报

6.13.1 大楼客户的行动

? 保持镇静，从最合适的消防梯处疏散出去，远离碰撞发生的区域。 ? 若碰撞点在你所在楼层的下方，考虑往上走，到避难层等着消防人员营救。 ? 禁止使用电梯。

? 若能从大楼里安全逃出，前往指定的集结地点。

? 如果已从大楼里撤出，在指定集结地点向你的楼宇安全联络人报到。

? 从大楼里撤出来后，在指定集合点清点人数向你的楼宇安全联络人报告一下情况。

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6.13.2 楼宇安全联络人的行动

? 协助同事和客户从最合适的消防楼梯有序地疏散出去，远离碰撞发生的区域。 ? 若碰撞点在你所在楼层的下方，考虑往上走，到避难层等待消防人员的营救。 ? 禁止使用电梯。

? 指引大楼里的客户到指定集结点集合。 ? 清点人数向集合点负责人报告失踪人数。

6.13.3 应急小组行动守则

? 立刻把事件报告给资产管理中心和政府相关部门（消防队和警署）。 ? 估计一下损害和伤亡的程度。

? 根据大楼上的碰撞点尽快组织将碰撞点上方的住户疏散到避难层。将其余的在碰撞点下方的客

户从大楼受碰撞影响最小的地方疏散出去。

? 部署保安人员将楼里的人员疏散到首要集合区域，并同应急小组一起提供紧急救助。 ? 全力协助消防人员和警署等的工作。

6.14 地震

上海并不位于地震带，发生地震的可能性很小。然而，尽管可能性小，大楼的客户也应当为微乎其微的地震可能性做好一切准备。

6.14 –a 地震

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五级警报

6.14.1 大楼客户的行动

? 保持镇静，不要莽撞地往外跑，以免被掉下来的玻璃或碎片砸到。

? 找个办公桌或其他物体当自己的掩体，可躲避飞溅的玻璃、碎片和掉落的物体。 ? 与玻璃窗保持一定距离。

? 接到疏散指示时，当心掉落的物体。

? 有火灾发生，打碎最近的火灾报警装置并按响警报。 ? 清理好溢出的可燃液体，立即关闭煤气开关。 ? 向楼宇安全联络人询求帮助。

6.14.2 楼宇安全联络人的行动

? 尽快帮助现场人员找寻遮挡以躲避掉落的物体。 ? 拨打监控中心电话向资产管理中心报告伤亡情况。 ? 把微小火势扑灭，确保煤气阀门关闭。

? 如果接到应急公共广播系统的疏散通知，协助现场人员安全有序地从大楼里疏散出去。

6.14.3 应急小组行动守则

? 立刻通过应急公共广播系统告知大楼的所有客户呆在房间并且找个掩体进行躲避比如桌子等。 ? 一旦主震停止，检查大楼的情况确认损坏或伤亡的程度，警惕余震。 ? 向现场指挥官报告情况。

? 一旦主震停止，立刻组织保安人员指挥大楼的客户，全部疏散到指定集结地点。 ? 疏散时帮助身体受伤的客户给予紧急救助。 ? 全力协助消防队和警署的现场工作。

6.15 化学、生物和放射性攻击

上海发生化学生物或放射性攻击的机会很小，然而对大楼客户来说，重要的是要明白，当发生此类攻击或有迹象表明此类攻击发生时该采取什么行动。

化学、生物或放射性攻击的特征

表明受到了生化或放射性攻击的都是一些不太明显的特征比如：

呼吸困难、头疼、视力弱化、流鼻涕、眼睛流泪、呕吐、皮肤灼伤、失去知觉或虚脱。

注意：如果有人已经受到了生化袭击，没受过正规训练或没有防护设备的人不要试图营救他，否则自己会成为另一个受害者。

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