第四章沟通作业（生）

第四章 沟通

一、填空题

1、所谓沟通，就是 与 之间通过 、 、 、 等不同方式互相传递 和交换 ，并通过互相传递 和交换 对其意图做出反应的行为过程。

2、肢体语言是指交流沟通中的 、 、 、 等因素向对方发出的信息。 3、把握好沟通的时机是指，选择适宜的 、 、 来进行沟通。

4、高情景文化的社会重视的是人际交往和沟通过程中的“ ”，而不是“ ”。人们注重 ， 和 ，关系的维持相对来说较长久。沟通常常是 的，但人们对 的信息非常敏感，也能体会它的含义，个体从其早年就学会了准确解释这些 的信息

二、单项选择题

1、李红是原公司业务部经理。因其工作经验丰富、业绩突出在公司得到大家的认可。近来被提升为公司的副总经理。她目前觉得有很多工作需要做，但是你认为以下哪一项是她不应该参与的活动？（ ）

A、搜集各方面的信息以了解整个行业的发展前景 B、与各部门经理沟通，了解公司的总体情况 C、与业务部门的新的经理沟通，制定其工作计划 D、到一线工作现场了解企业的生产运作情况

2．在改善人际沟通时应注意 （ ） A．沟通时注意控制自己的情绪

B．沟通注意语言，非言语提示可以忽略

C．管理者要以自己可以理解的语言和下属沟通

D．下属在反映问题时，管理者应关注自己的想法，以便对下属进行明确的指导

3．下列不属于积极倾听的技能的是 （ ） A. 在别人说话时，注视对方 B. 用自己的话复述对方的话 C．通过提问以保证理解

D．不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通 4、有一位传播学者在大量研究基础上，提出了这样一种观点：如果将语言表达的冲击力表示为100分，那么，其55分来自于面部表情，38分来自于声音（包括音量和语调），7分来自于言辞。这项研究结果说明（ ）

A、口头沟通的效果完全取决于口头语言的使用

B、口头表达方式也需要将口头语言和身体语言结合起来使用 C、口头语言需要与书面语言配合使用才能取得更好的沟通效果 D、传播学者的研究结果并不那么能用来说明管理中的沟通问题。

5．企业中，总经理秘书的职位尽管较低，但是得到大家普遍尊敬，可能的原因是（ ） A．一般总经理秘书都是人格魅力很强的人 B．尽管没有明文规定，但是其隐性权力很大

C．其比大家都更由机会接近总经理，沟通的机会多，也就影响大 D．公司的人际关系中的斗争不会波及到总经理身边的人

6、有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是很令人满意。作为他的领导你感到很困惑。你认为采取的方式最好是什么？（ ）

A、与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进

B、明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘

C、告诉他自己注意到他最近的表现，明确地表示自己的困惑，让他努力

D、保持沉默，再留他观察一段时间

7、沟通作为有效管理的一个环节非常重要。但是经常会出现因沟通不畅而导致的误解。这可能是由于如下的哪个原因造成的？（ ）

A、沟通双方所获得的信息不对称 B、沟通双方所处的背景/立场不同 C、沟通双方原本就对彼此有成见 D、以上都是

8、有些企业，尤其是比较大的企业中存在着一些非正式组织，这些组织经常组织小范围的活动，内部凝聚力很强。因为是非正式的组织，又是利用业余时间活动，一些企业的领导通常采取忽视的态度。对此，你如何看待？ （ ）

A．不正确。非正式组织因其内部凝聚力大，很容易滋生不安定的因素，应该明文阻止 B．正确 ，企业不可能完全控制员工

C．不正确。非正式组织对企业的影响是双方面的，领导者可以考虑适当引导以使其对企业的发展发挥积极的作用

D．正确。非正式组织对企业的影响力使双面的，处理不好会引起很大的负面影响，还是忽视的好 9．人们对于企业中的会议太多都很有看法，尤其是在信息时代的今天。但是即便如此，面对面的会议仍然是企业中沟通的一种必须的方式。 （ ）

A．通过 会议 可以汇集每个管理部门领导的意见 B．会议可以对每一个与会者形成约束

C．一般经过会议讨论的决定比较容易得到下面的支持 D．以上都是原因

10．课堂上有不遵守纪律、不认真听课的同学，老师用严厉的目光盯着他以示警告。这属于（ ） A．非书面沟通 B。非正式沟通 C．非语言沟通 D。下行沟通 11、下列哪项不属于正式沟通方式（ ）

A、领导者向下级发布指示 B、下级向上级汇报工作

C、组织中不同部门之间的沟通 D、组织中“小道消息”的传播

12、胜利服装厂因经营不善，面临困境。经厂里决定裁减一部分流水线上的工人。执行厂长在周五下班时给每一个流水线的员工发了一封信，说明厂里目前面临的困境以及将要采取的裁员决定。当周一再上班时，他发现车间里的气氛很压抑，员工人心惶惶，次品率奇高，使后续工作一团混乱。你认为这是什么原因？（ ）

A、他选择的沟通方式不好，不应该以书面的形式

B、他应该在宣布决定之前和员工交流一下，了解他们的感受 C、他不应如此仓促的采取行动，应该事先做些铺垫工作 D、以上三个答案都对

13、几个单位领导各执一说，互不相让，这种不协调状态是（ ）造成的。 A、新旧体制矛盾 B、权益矛盾 C、主观认识矛盾 D、 历史与现实矛盾

14、请根据下文回答问题

客户给秘书卫红打来电话，要求对已商定的下周会议议程作调整，但理由是不合情理的。卫红开始时认真接听并耐心解释。随后有其他客户来访，卫红边听电话边关照来访者。客户固执己见，喋喋不休，卫红按捺不住地对着电话大声说：“会议安排早已通知所有客户，不可能再改变，你自己调整吧!” （1）谈话过程中存在的倾听障碍是（ ）。 A．过分依赖笔记 B．注意力分散

C．语言障碍 D．心存偏见

（2）卫红在开始时创造的有效倾听环境是（ ）。 A．平和情绪及正确态度 B．地点适宜 C．平等环境 D．消除外界干扰

（3）卫红拒绝对方要求时采取了（ ）。 A．礼貌地拒绝 B．过早下结论

C．语气坚决但形式礼貌 D．生硬的语言

（4）卫红在接听的开始阶段符合有效沟通的（ ）原则。 A．可信赖性 B．连贯性 C．明确性 D．一致性

三、判断题

1、沟通行为可以是双向的也可以是单向的。（ ）

2、两人在电话中交谈，电话的噪声太大或电话中断，属于信息沟通渠道选择方面的障碍。(（ ） 3、只要信息从发送者传递到接收者，一次沟通过程也就完成。（ ）

4、跨部门沟通失败的原因之一是因为性格冲突。所谓性格冲突是指沟通各方在性格、思维方式、习惯的冲突。（ ）

5、如果想把没有预约的客人尽快打发掉，最好采取冷处理方法。

6、如果有领导或预约客来访，要以谦恭的语气问 “你找我有什么事？”。

7、主动倾听是秘书最基本的沟通技巧，所以秘书与上司沟通时不要问，只管听。 8、在与人沟通时，最好是看对方的鼻子。

9、秘书与人沟通时，不要老是保持沉默，恰当时互相交换观点，诚心沟通。 10、当需要沟通的人多且分散，最好采取当面沟通。 11、电子沟通包括电话、电子邮件、网上交流等方式。

13、现代电子通讯设备存在电磁波辐射，因此在有线、无线通信中传递国家机密的要采取加密措施。 14、筹备会议的工作沟通最好是采用书面材料方式，不用当面沟通。 四、案例分析题 案例1：

摩托罗拉公司的沟通方式

摩托罗拉公司语 1992年在在天津经济开发区破土兴建第一家寻呼机电池、基站等5哥生产厂，成为摩托罗拉在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资额增加了9倍，工人数从不到100人增加到8000人，年产值达28亿美元。这是一个在华投资成功的企业。 在摩托罗拉公司，每一个高级管理者都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系——在人格上千方百计保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的文化。最能表现摩托罗拉“对人保持不变的尊重”的文化的是他的“Open Door”.即“有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接进来，与任何级别的上司平等交流”。每个季度第一个月的1～21日中层干部都要同自己的下属和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答”你在过去3个月里受到尊重了吗？”等的6个问题。这种对话是一对一和随时随地的。摩托罗拉的管理者为每一个被管理者还预备了12条这种“Open Door”示表达意见和发泄不满的途径，即沟通方式。

◎ 我建议（I recommend）。以书面形式提出对公司各个方面的意见和建议，全面参与公司管理 ◎ 畅所欲言（Speak Out）。这是一种保密的双向沟通渠道。如果员工要对真实的问题进行评论或投诉，应诉人必须在3日内对隐去姓名的投诉信给予答复。整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给投诉人，全过程必须在9天内完成。

◎ 总经理座谈会（GM Dialogue）。每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈

◎ 报纸与电视台（Newspaper and TV）。摩托罗拉给自己内部报纸起的名字叫《大家庭》，内部设有有线电视台，起名叫“大家庭电视台”

◎ 每日简报（DBS）。可方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知。

◎ 员工大会（Townhall Meeting）。由经理直接传达公司的重要信息，而且有问必答。 ◎ 教育日 （Eduacation Day）。每年在这一天重温公司文化、历史、理念和有关规定 ◎ 墙报 （Notice Board）墙报定期更换，刊登弘扬企业文化的励志文章

◎ 热线电话（Hot Line）。遇到任何问题时都可以向这个电话反映，昼夜均有人值守

◎ 职工委员会 （ESC）职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任

◎ 邮件系统（Email） 。摩托罗拉有自己的一套邮件系统，员工可以通过分配给自己的帐户和管理着沟通

◎ 589信箱（589 Mail Box）当员工的意见通过以上渠道无法得到充分、及时和公正的解决时，可以直接写信给589信箱。此信箱钥匙由中国区人力资源部掌握。 问题：

1、按照你所学到的内容，试着给以上12种沟通方式进行归类。

2、简述摩托罗拉沟通系统的特点。

3、你认为这些沟通的方式是否会得到满意的结果？

案例2：

52航班惨剧

1990年1月25日晚7：40，阿维安卡52航班飞行在新泽西海岸上空37000英尺的高空，机上的油量可以维持近两个小时的航班，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半个小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：24之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却互相紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。

9：24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。

【补充资料】

首先，飞行员在等待降落时经常使用的一句话是“油量不足”。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。一位管理员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。

其次，许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员面临油料用尽的紧急情况，但在他们向肯尼迪机场传达信息的语调中却没有表现出来。

最后，如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。

问题：

1、 根据整个空难的过程来看，你认为其最重要的原因是（ ）。 A．沟通障碍 B．时间紧迫 C．燃料不足 D．管理员疏忽

2、你认为本案例中存在于信息发送者方面的障碍主要是（ ）（可多选）。 A．发送者对沟通缺乏计划性 B．发送者的表达含糊不清

C．发送者使用了引起误解的非语言沟通形式 D．发送者对沟通的不良态度

3、你认为本案例中存在于信息接收者方面的障碍主要是（ ）。 A．接收者与发送者在经验水平、知识结构上相差过大 B．接收者对信息的选择接收 C．接收者未经核实的假设

D．接收者对发送者的不良态度

4、你认为以下积极倾听的技巧中（ ）最可能阻止这场空难。 A．当你发觉问题时，直截了当地问 B．该沉默时必须沉默 C．注意非语言暗示 D．表现出兴趣 5、该航班的不幸坠毁根本上是因为何种原因? （ ）

A．飞机燃料储备不足以及飞行员在计算剩余油量方面疏忽大意 B．机场交通管理员在工作中的玩忽职守、推卸责任

C．飞机燃料危急的信息没有被清晰地传递又未被充分地接受，因而造成飞机失事的真正原因是信息沟通过程中的障碍

D．该航班飞行员在信息沟通过程中的用语不当问题

6、该航班飞行员在向机场要求准允降落时使用了“油量不足”、“燃料用完”之类的话语，这些在机场交通管理员心中被认为不过是飞行员们的老生常谈和惯用伎俩。这种情况说明，处于紧急状态之中的该航班飞行员本应该格外注意以下哪一点? （ ）

A．使用恰当的信息编码 B．选择合适的沟通渠道 C．选择合适的信息发送者 D．选择合适的信息接收者

7、从机场交通管理员的角度来说，既然他们认为该航班飞行员对“燃料用完”的报告难以令人相信其飞机正处于紧急状态中，这个时候，为稳妥和安全起见，他们最好需要做什么? （ ）

A．对报告情况的飞行员进行及时的信息反馈 B．使自己在接受信息时也同时成为信息发送者 C．开展双向的信息沟通 D．以上A，B，C所有方面

8、事故调查者在收听录音磁带时发现，该航班飞行员的报告在语调上没有传递出情况紧急的信息，这可以说是如下哪一方面的典型实例? （ ）

A．不擅长使用口头语言进行沟通 B．不擅长使用书面语言进行沟通

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