酒店行业发展及文化课件

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酒店行业发展及文化课件

第一部分行业发展 一：酒店？ 酒店 饭店 驿站

宾馆 旅馆 大厦 度假村 旅社 客舍 招待所 二：饭店：

为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构。 静态—

饭店是以建筑物为凭借，通过提供住宿以及餐饮、娱乐、购物等方面的综合服务，使旅游者的旅居成为可能的一种投宿设施或场所。

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动态—

饭店是以住宿建筑物为依托，进行营利性经营活动的经济组织。 住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 会议功能

（娱乐健身、通信和信息集散、文化服务、商业购物服务） 三：分类

1、劳动密集与资金密集 2、易进难退的市场壁垒 3、离散性与规模经济 4、综合性和强文化性 5、敏感性和脆弱性 关键词：

客栈—指位于乡间或路边的、主要过往客人寄宿的小旅店、小客店。

古代客栈起源于古罗马时期。主要服务于当时的经

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商者。

广义的客栈时期（12世纪-18世纪）。 属性为家庭拥有及经营。

15世纪英国发展的较为盛行，大概有20-30间房间，还有餐饮设施，如酒窖、食品间、厨房等。 后期发展有花园草坪还有宴会厅或舞厅。 关键词：

18世纪—19世纪末，大饭店时期。 公共交通的发明，带动了饭店的大发展。 1794年在美国纽约建成第一座饭店—都市饭店 1829年波士顿建成的特里蒙特饭店—现代化饭店 代表人物：凯撒〃里兹，他提出了?客人永远不会错?成为饭店的经营格言。

特点：主要接待的是王公贵族，社会名流上层人士。 规模大，设施豪华。讲究社会声誉、轻视经济效益 关键词：

20世纪初—20世纪中叶—商业饭店时期 商务旅游的盛行带动了商业饭店的发展。 住不起大饭店，又不情愿住小客栈。

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?一个房间一浴室，一个美元零五十?的斯塔特勒饭店。

前期代表人物：埃尔斯沃思〃弥尔顿〃斯塔特勒 1908年在美国的布法罗建造了第一家商业饭店，他提出了?客人永远是对的?的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。

后期代表人物：希尔顿 治身格言：勤奋、自信和微笑。

特点：服务对象为商务旅行者；设施舒适方便，不刻意追求豪华与奢侈；价格合理，是客人感到物有所值；采用科学的管理方法，注意质量和经济效益。 关键字：

20世纪中叶至今现代新型饭店时期

旅游业的蓬勃发展，新型饭店不断更新，国际化的趋势。饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。 世界初期出现的饭店联号：希尔顿、喜来登、假日饭店。

随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展。最佳西方就是其中代表。 特点：

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接待对象大众化；

功能日益多样化，能满足客人各方面的需要； 集团化连锁经营使这一时期的最主要特征； 饭店管理日益科学化现代化。 西式饭店（19世纪初） 中西式饭店（20世纪初）

四：我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。 1、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年） 这一时期饭店的三种类型： 外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店；

中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。 2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年)

这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。 3、现代饭店企业管理阶段

这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；

由经验管理走向科学管理；

推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；

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建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化 管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。 五：

1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。

2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。

3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。

4、饭店管理形成多重该了多重格局。 5、软件建设相对落后。 六：

1、饭店企业将以建立?产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学?的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。

2、市场机制将得到加强。

3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。 4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。 5、集团化经营将进一步发展。

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世界饭店业的发展历程 一：古代客栈时期 关键词：

客栈—指位于乡间或路边的、主要过往客人寄宿的小旅店、小客店。

古代客栈起源于古罗马时期。主要服务于当时的经商者。

广义的客栈时期（12世纪-18世纪）。 属性为家庭拥有及经营。

15世纪英国发展的较为盛行，大概有20-30间房间，还有餐饮设施，如酒窖、食品间、厨房等。 后期发展有花园草坪还有宴会厅或舞厅。 二：大饭店时期 关键词：

18世纪—19世纪末，大饭店时期。 公共交通的发明，带动了饭店的大发展。 1794年在美国纽约建成第一座饭店—都市饭店 1829年波士顿建成的特里蒙特饭店—现代化饭店 代表人物：凯撒〃里兹，他提出了?客人永远不会错?

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成为饭店的经营格言。

特点：主要接待的是王公贵族，社会名流上层人士。 规模大，设施豪华。讲究社会声誉、轻视经济效益。 三：商业饭店时期 关键词：

20世纪初—20世纪中叶—商业饭店时期 商务旅游的盛行带动了商业饭店的发展。 住不起大饭店，又不情愿住小客栈。

?一个房间一浴室，一个美元零五十?的斯塔特勒饭店。 前期代表人物：埃尔斯沃思〃弥尔顿〃斯塔特勒 1908年在美国的布法罗建造了第一家商业饭店，他提出了?客人永远是对的?的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。

后期代表人物：希尔顿 治身格言：勤奋、自信和微笑。 特点：服务对象为商务旅行者；设施舒适方便，不刻意追求豪华与奢侈；价格合理，是客人感到物有所值；采用科学的管理方法，注意质量和经济效益。 四：现代新型饭店时期 关键字：

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20世纪中叶至今现代新型饭店时期

旅游业的蓬勃发展，新型饭店不断更新，国际化的趋势。饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。 世界初期出现的饭店联号：希尔顿、喜来登、假日饭店。 随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展。最佳西方就是其中代表。 特点：

接待对象大众化；

功能日益多样化，能满足客人各方面的需要； 集团化连锁经营使这一时期的最主要特征； 饭店管理日益科学化现代化。

中国饭店业发展历程

一：中国古代的饭店形成与发展 关键词：

官办住宿设施

驿站：它是中国古代供传递官府文书和来往官员途中食宿、换马的场所。

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商代中期—信使与邮卒 秦汉以后—官吏 唐代—官员及文人雅士 元代—信使公差、商旅达官

?迎宾馆??诸侯馆??使舍??四夷馆??会同馆? 这类宾馆适应了当时文化的大融合，服务于民族交往和中外往来。

政府接待的形成，有了服务标准和要求，?翻译?的出现。

?待客以礼，服务殷勤?成为早期的服务守则。 二：中国近代饭店业的兴起与发展 西式饭店（19世纪初） 中西式饭店（20世纪初）

我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。

1、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年） 这一时期饭店的三种类型： 外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店；

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中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。 2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年)

这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。 3、现代饭店企业管理阶段

这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理； 由经验管理走向科学管理；

推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段； 建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；

管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。 三：中国饭店业的现状

? 1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 ? 2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。 ? 3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。

? 4、饭店管理形成多重该了多重格局。 ? 5、软件建设相对落后。

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四：中国饭店业的未来

? 1、饭店企业将以建立?产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学?的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。

? 2、市场机制将得到加强。

? 3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。

? 4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。 ? 5、集团化经营将进一步发展。 第二部分企业文化 饭店文化

是一种管理哲学，它是饭店在长期经营管理实践中逐渐培养而成的、占据主导地位的、为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和。 五大构成要素：

饭店环境、饭店产品、饭店制度文化、饭店企业精神和饭店价值。 饭店文化分解

企业精神（企业家文化） 地域文化

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制度文化 行为文化 物质文化 品牌文化 第一情景

饭店文化精神（企业家文化）

饭店企业精神

优秀的企业文化作为企业的精神财富，具有一种神秘的力量 ---文化力。

?思想比金钱更多地主宰世界，好的思想可以产生金钱，思想比金钱更厉害?

---本田宗一郎

洲际饭店管理集团—在拆分与兼并中成长 洲际饭店

indigo品牌饭店英迪格

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凯特伍德套房饭店 假日快捷 洲际饭店集团 皇冠假日饭店 常住公寓式饭店 假日饭店

洲际历史与品牌扩张

1777年英国的巴斯酿酒厂—洲际的诞生 历史背景—凯蒙斯〃威尔逊的发现之旅 假日品牌是洲际集团最为重要的品牌资源。

一次旅行；缺乏宾至如归的服务与收费过高。开设第一家假日饭店 洲际历史与品牌扩张

2001年7月巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团2003年4月洲际饭店集团更名为洲际饭店集团

洲际历史与品牌扩张 拥有七大品牌酒店

年在美国1952 精 品 教 案

超过619851间客房 越近5000家酒店

拥有超过40000000优悦会荣誉会员 世界第一的客房总数—强大的竞争优势 高蓄来：

洲际国际饭店集团全球首席执行官

体验不同寻常的洲际饭店集团企业文化 你理解360吗？ 洲际饭店的360理念

什么是洲际饭店集团的360的目标 ---不仅是数字游戏 什么是360文化

---看到的是全局 为什么360那么重要

---成功孕育着成功 从哪里切入？

---从细节切入

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IHG的制胜之道

—洲际饭店集团的核心价值观 制胜之道从何而来？ 制胜之道意味着什么？ 制胜之道到底是什么？

第一，做正确的事

我们信守承诺，决不让客人失望 我们寻求真理，并相信自己的判断 即使困难很大，我们也会作出决定

第二，顾客关怀 我们提供个性化服务

我们关注能够带来不同的细微环节

我们用积累的经验去发现提供优质服务的新方法

第三，目标高远

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我们用心学习新知识

我们勇于挑战自我和身边的人 我们持续寻求改进的方法

第四，求同存异

我们欢迎不同观点并倾听每个人的意见 我们尊重所有文化并期望向别人学习 我们积极参与我们所在社区的活动

第五，团队合作，协作?共赢? 我们欢迎不同观点并倾听每个人的意见 我们尊重所有文化并期望向别人学习 我们积极参与我们所在社区的活动

?尽炫自我?

IHG让每一位员工有一个空间—?尽炫自我?的空间。成功的开始 参与的机会

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成长的空间 自我的空间

精彩地诠释?以人为本?的饭店文化

如果你想在饭店业?找刺激?，请加入洲际饭店集团，中国区的飞速将令你窒息。如果你想去一家真正在乎员工的企业，洲际饭店集团是个很好的选择，这家饭店不仅仅希望了解客户在想些什么，而且真正渴望了解员工的种种想法、抱怨以及困难，并且愿意付出努力，将员工提出的任何问题一一解决。

--洲际饭店大中华区人力资源总监伍淑仪

以顾客为本 关注客人的需求 为客人服务的使命感 重视?全面质量管理?

强调标准化服务与个性化服务相得益彰 以员工为本

重视员工需求的调查 关心与爱护员工

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尊重与信任员工 培训与激励员工 以公众为本

正是由于奉行了一整套高品质的企业精神和企业文化理念，使得洲际饭店集团在全球的扩张中能够始终把握饭店业的成长趋势，并为其他饭店树立了典范的楷模。 会议型饭店的楷模

----上海国际会议中心 上海国际会议中心地处上海浦东陆家嘴金融贸易中心坐落在美丽的黄浦江畔，毗邻东方明珠电视塔，与外滩万国建筑群隔江相望。它于1997年7月兴建，1999年落成，新中国成立50周年时，被评为上海十大标志性建筑。 一：上海国际会议中心发展历程

（一）转型前的上海国际会议中心

建设之初设计为娱乐城，与明珠塔配套的旅游设施。 插曲：’99《财富》500强会议在上海召开临时改变设计为会议型饭店。

（二）转型后的上海国际会议中心 1999年开业锦江接手；

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2000年引进西班牙巴塞罗酒店管理集团；

2001年文广集团引进由王济明总经理组阁的管理团队。 2004年由东方明珠（集团）股份有限公司控股管理。 2001年王济明总经理到任，逐渐摸索出了一套独具特色的会议型饭店经营管理模式。

上海国际会议中心成了世界、著名企业举行各类会议会展的首选之地，微软、柯达、通用、IBM、甲骨文等界500强企业，纷纷在此举办行业或产品发布活动。 2001正式挂牌五星级饭店

上海国际会议中心秉承?以会议为龙头，旅行社为补充， 拓展商务市场?的经营宗旨。 99财富论坛年会； 朝鲜访华代表团接待；

2001年APEC亚太经合组织领导人系列会议； 2002年第35届亚洲开发银行年会；

中国中央组织部省市领导班子思想座谈会； 上海合作组织峰会；

上海世博会开幕式及招待晚会。 二：工作就是爱好，爱好就是研究饭店 王济明：前任上海和平饭店总经理；

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