客户服务管理考核标准

内蒙古维邦物业服务股份有限公司

客户服务管理考核标准

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业主装 修管理

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社区文化

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资料管理

1、台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单 位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装 1、装修申请、审批手续齐全，资料完整(2 分) 修注意事项等。 2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各 2、把装修资料整理成套，交装修审批人员进行审批。 项合理诉求(2 分) 3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。 3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、 4、发放施工许可证，办理施工人员出入证。 装修物品进出受控(2 分) 5、处理业户在装修过程中的

各项诉求。 6、 装修完毕， 安排工程人员对装修单元进行竣工验收。 1、 每年 12 月 25 日前审批完成本年度的社区文化年度计划 (3 1、织社区文化次数不少于 5 次/年； 分) 2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批 2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(3 分) 和审核； 3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，存档(2 分) 3、严格按照计划予以实施； 4 、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施 4、每次活动完成后，要有过程的记录和效果的评估； (2 分) 5、根据评估结果对组织实施情况提出改进意见。 5、 在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施， 一 旦发生非管理原因的重大事件要予以及时处理(2 分) 1、日常管理资料： 《物品放行条》 、 《施工人员办证登记表》 、 《装修申 1、专人管理、专柜存放、科学分类、便于检索、查阅方便 请表》 、 《装修管理责任书》 、 《动火许可证》 、 《施工 (2 分) 许可证》 、 《业户投诉处理记录表》 、 《空置房检查统 2、所有资料齐全、完整、有效、无缺损(2 分) 计表》 、 《维修单》 、 《入伙遗留问题处理单》 、 《值班 3、记录真实、准确、实用且符合标准化(2 分) 记录表》 、 《特别事件报告》 、 《业主/住户登记表》 、 4、归档及时、保存时间符合规定(2 分) 《区域防火责任书》 5、 存档版本为最新有效版本， 在资料管理中发现问题及时纠 2、住户资料 正(2 分) 3、记录、计划： 6、集表格使用中的修改意见， 并按季度报批至物业管理部备 《值班记录表》 《业户访问记录》 《培训记录表》 《培 案(1 分) 训计划表》 《客户投诉工作月报》 《问卷结果统计表》 《年度社区文化活动计划表》

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投诉处理

1、对于业主的投诉应予以接待、 详细询问事情发展经过、 记录、 跟踪和回访； 2、严格遵循 24 小时值班制度 3、每月及时上报《项目中心处投 诉月报》

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业户请求 受理

1、 前台受理业户请求， 跟进处理 结果，并做好记录。 2、遇突发事件，通知当值主管。 1、客服人员负责每月业户访问。 2、客服主管负责每月业户访问总 结。 3、每年发放问卷调查 2 次。 4、业户提出的意见与建议有统计 分析，改进处理。

1、记录完整清晰(2 分) 2、及时跟踪投诉处理过程并详细记录(2 分) 3、针对 24 小时值班制度，应做好交接班记录(2 分) 4、不能当场处理的有效投诉，2 小时内回复业户，并约定下次回复时间，有事件 最终处理的记录(3 分) 5、认无效投诉后，值班人员在 2 小时内回复业户，业主需表示理解(2 分) 6、有效投诉回访

率为 100%,在项目中心层面可以解决的有效投诉，处理及时率 为 100%(3 分) 7、每月 5 日前及时向物业管理部提交《项目中心投诉处理月报》 (2 分) 1、前台接到业户请求，一般事情应在 10 分钟内及时通知相关部门处理。遇突发、 紧急事件，应立即通知当值主管和经理，并协助处理(2 分) 2、时跟进处理结果，并将处理过程以规定的文本格式予以详细记录(2 分)

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1、每月访问业主总量不低于总户数的 70%(2 分) 2、每月按时完成上月业户访问总结，按时提交经理处签字确认，且要求有相应的 纠正、改进措施(2 分) 业户访问 3、每年发放问卷调查 2 次，发放率是入住率的 100%(2 分) 4、发放后 30 个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的 90%(2 分) 5、 针对年度问卷调查中业户提出的意见与建议有统计分析文案， 并有相应改进处 理的办法预案(2 分) 1、前台客服受理业户服务请求， 1、 对服务请求、 约定上门服务时间予以详细记录， 并按预约时间上门服务 (2 便民服务— 并予以跟进。 分) 上门维修与 2、有偿服务按收费标准收费。 2、按标准收费、对服务结果详细记录(2 分) 清洁 3、客服人员跟进上门维修与清洁 3、 对上门维修与上门清洁服务进行回访， 回访时间不超过服务完成后的 2 个工作 服务，并进行回访。 日。回访率 100% ,业主满意度 100%(3 分) 管理费催缴 1、发放管理费收缴通知单。 2、对常住业户进行口头催费。 3、对非常住业户进行电话催费 1、按时、按标准发放管理费收缴通知单(2 分)

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