中国邮政储蓄银行个人业务集中授权管理办法(试行,2014年版)

中国邮政储蓄银行个人业务集中授权管理

办法（试行，2014年版）

目 录

第一章 总 则 ........................................ 1 第二章 基本规定 ...................................... 1 第三章 职责划分 ...................................... 3 第一节 部门职责 ................................... 3 第二节 集中授权相关岗位职责 ....................... 6 第四章 授权业务管理 .................................. 7 第一节 授权业务分类 ............................... 8 第二节 机构准入与退出 ............................. 9 第三节 业务准入与退出 ............................ 11 第五章 业务流程管理 ................................. 11 第一节 集中授权业务流程 .......................... 11 第二节 异常及应急处理 ............................ 12 第六章 责任认定与争议处理 ........................... 13 第七章 安全管理 ..................................... 14 第八章 档案管理 ..................................... 15 第九章 授权业务质量考核 ............................. 15 第十章 监督与检查 ................................... 18 第十一章 附 则 ..................................... 19

第一章 总 则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行股份有限公司（以下简称“本行”）个人业务集中授权管理，提高个人业务集中授权的质量与效率，加强业务运营风险管理，优化人力资源配臵，提升网点服务水平，特制定本办法。

第二条 本办法适用于本行采用集中授权模式的各级机构及代理营业机构。

第二章 基本规定

第三条 本行采用集中授权模式的业务范围为个人柜面业务，包括储蓄、汇兑、个人外汇、代收付、理财、国债、代理基金、代理保险、贵金属等业务。

第四条 本行采用的集中授权模式，是指运用数字影像获取、计算机网络传输等技术，将营业前台待授权个人业务所涉及的业务单证、交易信息及现场客户信息等内容以影像形式传输至个人业务集中授权中心（以下简称“授权中心”），由授权中心授权员进行审核授权的方式。

第五条 本办法所称现场授权，是指营业网点现场授权人员（综合柜员、支行（局）长等）通过密码、指纹或令牌等方式对未采用集中授权模式的个人业务进行的审核与授权。

第六条 本行采用的集中授权模式，根据业务类型或交易金额不同，分为直接集中授权和现场审核后集中授权两种类型。直

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接集中授权是直接由授权员对网点柜面提交的个人授权业务进行审核，并对符合条件的业务进行授权的形式；现场审核后集中授权，是指对于部分风险程度较高的业务，先由网点相关人员对现场情况进行审核，再由授权中心授权员对业务进行审核，并对符合条件的业务给予授权的形式。

第七条 营业网点须在设备、网络、人员及业务质量等各方面满足条件后，方可采用集中授权模式。

第八条 实施集中授权业务管理，应遵循以下原则： （一）控制风险原则。建立专业化、标准化、流程化的管理模式，明确各岗位职责，保障业务处理的规范性，确保风险可控。

（二）服务客户原则。合理安排授权人员，确保集中授权业务得到及时有效处理；制定完善的应急预案，保障特殊情况下授权工作的正常进行，体现以客户为中心的服务理念。

（三）稳健高效原则。制定科学的绩效考核和奖惩办法，建立激励约束机制，确保在手续完备、操作规范的同时，保障处理时间，兼顾授权效率与质量。

第九条 营业网点在办理业务时仍遵循各项业务制度的规定。对于采用集中授权方式的业务，其在集中授权时的处理要求依照本办法执行。

第十条 营业网点在办理现场授权方式的业务时，仍然保持现有的授权权限，执行现场授权的相关要求。

第十一条 授权中心采用专业化、标准化的管理模式，确保授权员在授权过程中标准统一、执行规范。

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第十二条 授权中心的授权作业时间与营业网点的营业时间保持一致，24小时服务网点或金融夜市服务网点的集中授权作业时间可由各省综合考虑风险防控、网点人员情况、授权中心人员排班情况等自行制定。除24小时服务、金融夜市、系统升级验证以外的特殊情况，营业网点需在营业时间外申请集中授权的，需按规定流程进行申请与审批，确保前台需集中授权的业务不受影响。

第三章 职责划分 第一节 部门职责

第十三条 个人业务授权集中处理工作涉及邮政企业和邮储银行的各级机构、多个部门，需要企业和银行紧密配合，按照各自的工作职责，积极做好各项工作，以确保邮政金融个人业务的均衡持续发展。

第十四条 集团公司代理业务部负责代理网点集中授权工作的组织规划、推广应用；负责代理网点的业务管理、指导、评价与考核。

第十五条 集团公司信息技术局负责组织安排代理网点的设备配臵、网络扩容工作。

第十六条 总行会计与营运部负责集中授权相关规章制度、操作规程及手册的制定与修订；负责对全行集中授权工作进行指导和检查，对各授权中心的工作进行考核、通报；负责组织全行

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集中授权业务培训，并承担其中集中授权流程管理部分的培训工作；负责审核各级机构上报与集中授权有关流程调整需求；负责维护全国性的业务系统参数；负责与总行业务部门沟通，及时掌握新业务发展信息，不断完善和优化集中授权流程；负责与总行科技部门沟通，了解系统运行情况，确定系统功能变更，参与系统建设相关的开发、测试、试运行、推广等工作。

第十七条 总行个人金融部负责梳理本业务条线个人柜面业务的交易授权流程；负责梳理本业务条线的业务制度，使其适应集中授权的要求；协助授权中心相关制度的编写；承担集中授权培训中涉及本业务条线相关业务制度和业务操作的培训工作。

第十八条 总行电子银行部负责梳理本业务条线个人柜面业务的交易授权流程；负责梳理本业务条线的业务制度，使其适应集中授权的要求；协助授权中心相关制度的编写；承担集中授权培训中涉及本业务条线相关业务制度和业务操作的培训工作。

第十九条 总行信息科技部负责集中授权项目的整体协调，包括设备、网络等。

第二十条 总行软件研发中心负责组织集中授权的系统开发工作；集中授权系统的应用推广工作。

第二十一条 总行数据中心负责上线后系统安全运行指标的提出以及系统安全运行的维护。

第二十二条 省邮政代理金融业务局负责代理网点集中授权工作的组织规划、推广应用；负责代理网点的业务管理、指导、评价与考核工作。

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第二十三条 一级分行会计与营运部负责本行集中授权工作的组织规划与推广应用；负责本行集中授权相关规章制度实施细则的制定与修订；负责对本行集中授权工作进行指导和检查；负责定期通报授权中心业务处理情况和存在的问题；负责组织本行集中授权业务培训工作。

第二十四条 授权中心负责执行和落实上级及本行制定的各项规章制度、管理办法和实施细则；负责组织内部人员进行合理分工，及时处理授权业务、差错及异常情况；负责开展集中授权业务学习与培训工作；负责对授权业务处理提出流程优化或系统功能优化的建议；负责拟定本中心考核管理办法并组织执行。

第二十五条 一级分行个人金融部参与制定本级行的授权管理相关制度实施细则；负责配合开展对辖内涉及本专业集中授权的业务进行检查、指导与培训；负责确认营业网点开业、撤销、网点信息调整等内容。

第二十六条 一级分行电子银行部参与制定本级行的授权管理相关制度实施细则；负责配合开展对辖内涉及本专业集中授权的业务进行检查、指导与培训。

第二十七条 一级分行信息科技部负责协助总行做好系统的日常维护工作，及时解决系统运行过程中出现的问题；负责组织实施本级行技术应急方案，确保本级行集中授权业务处理的连续性。

第二十八条 二级分行、一级支行须协助做好辖内网点集中授权业务的培训、检查、日常管理与指导工作。

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第二十九条 营业网点负责根据制度要求，落实现场授权及集中授权的相关工作。

第二节 集中授权相关岗位职责

第三十条 集中授权相关岗位应责任明确，岗位人员应各司其职、相互配合、密切沟通，确保业务顺利开展。

第三十一条 采用集中授权模式的营业网点系统中角色须有经办柜员、现场审核员。其中，经办柜员即普通柜员，现场审核员可由网点普通柜员、综合柜员、风险经理、营业主管、支行长等兼职。

第三十二条 网点经办柜员的职责主要包括：

（一）按照业务制度的规定审查现金、业务单证及客户身份证件等资料，辨识真伪，核实客户真实身份；

（二）负责准确录入相关业务要素信息，根据个人业务集中授权操作规程规定的内容采集影像、进行初审并提交申请内容；

（三）其他属于经办柜员职责范围的内容。

第三十三条 网点现场审核员主要负责对现场审核后集中授权的业务进行现场审核。具体职责主要包括：

（一）对大额现金收付款业务，进行卡把复点，对现金的真实性及其数量的准确性进行审查。

（二）对需要审核客户身份的业务，按照业务制度的规定进行客户身份识别。

（三）对挂失业务调查记录、账务调整类业务的调整理由等

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重要内容进行审核，对相关材料的真实性、完整性及业务处理的合规性进行审核。

（四）对其他需复核的内容进行审核。

第三十四条 个人业务集中授权中心的岗位设臵及职责，遵循《中国邮政储蓄银行个人业务集中授权中心管理办法（试行，2014年版）》的相关规定。

第三十五条 一级分行、二级分行的会计与营运部应安排专人管理集中授权业务。

第三十六条 一级分行集中授权管理人员的主要职责： （一）负责制定辖内个人业务集中授权管理制度的实施细则。

（二）负责辖内集中授权业务指导、监督检查、考核和通报。 （三）负责组织辖内集中授权培训工作。

（四）负责及时向上级反映集中授权工作中遇到的问题，提出流程调整和功能优化的意见建议。

（五）负责辖内机构部分业务参数的维护。

第三十七条 二级分行集中授权管理人员的主要职责： （一）负责执行集中授权的各项规章制度。 （二）按要求参加上级机构组织的相关业务培训。

（三）负责完成辖内个人业务集中授权的指导、培训、考核与监督。

第四章 授权业务管理

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第一节 授权业务分类

第三十八条 各分行可根据辖内机构各项业务办理的实际情况在总行制定的标准授权方式基础上进行调整。

第三十九条 原则上以下业务应采用现场授权的方式： （一）现金及凭证请领、下拨等涉及到网点每日营业前后作业组织的业务；

（二）批量代发等无客户在现场或不便于进行影像采集的业务；

（三）其他未统一纳入集中授权范围的业务，以及后期经审批退出集中授权范围的各类业务。

第四十条 原则上以下业务应采用现场审核后集中授权的方式：

（一）本币开户、存款、取款、销户、现金到账户转账等现金收付类业务交易在50万元以上（含50万元）；外币开户、存款、转账等业务交易金额在2万美元以上（含2万美元）等交易金额较高的授权业务;

（二）风险程度相对较高，授权中心需在现场审核员予以确认后进行审批的特殊业务；

（三）总行规定要求采用该授权方式的其他业务，以及经审批后补充进该类型的的新增业务。

第四十一条 原则上以下业务类型应采用直接集中授权的方式：

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（一）本币开户、存款、取款、销户、现金到账户转账等业务交易在50万元以下（不含50万元），外币开户、存款、转账等业务交易金额在2万美元以下（不含2万美元）等交易金额相对较低的授权业务;

（二）风险程度相对较低，授权中心可通过查看影像基本掌握柜面业务情况的特殊业务；

（三）总行规定要求采用该授权方式的其他业务，以及经审批后补充进该类型的的新增业务。

第二节 机构准入与退出

第四十二条 营业网点达到下列条件后，方可采用集中授权模式：

（一）人员操作水平

网点从业人员需掌握网点授权集中系统的各项功能并能熟练操作，且参加总部或省内组织的考试并取得合格成绩。 1.网点从业人员需参加上线前的培训与上机练习。普通柜员上机练习时间不得低于30小时，综合柜员上机练习时间不得低于10小时，每个柜员上机练习的业务类型需覆盖本网点开办的所有业务。

2.网点全部从业人员均需参加上线前的考试并取得合格成绩，考试分为笔试和上机操作两部分。普通柜员、综合柜员达到上机练习要求后方可参加考试。网点普通柜员、综合柜员需参加笔试和上机操作，网点其他从业人员需参加笔试。笔试80分以

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上（含80分）合格，上机操作的笔均授权准备时间1分钟以下（含1分钟）、正确率达到80%以上（含80%）合格。

（二）现有工作质量

为保证业务办理质量，降低授权拒绝率，不影响对外服务，考核网点上线资质时，需考虑其个人业务稽核情况。网点上一季度差错率，较全国同期平均差错率最高可上浮0.3‰，识别率不得低于80%。

（三）设备完好程度

1.营业网点使用的终端必须全部为图形终端，并按台席配备相应数量的拍照仪，确保每个台席配备一台拍照仪。

2.网点的图形终端和拍照仪需按总部规定的标准进行配备，并保持完好，以便能正常进行业务处理。

（四）网络满足程度

网点的网络状况需能满足正常的业务办理，具体的网络要求需遵照总部制定的标准。

第四十三条 营业网点具备集中授权上线资质后，方可申请采用集中授权模式。当营业网点撤销或业务办理范围变更后不再适用集中授权模式时，可申请退出。营业网点集中授权的准入与退出流程可由省邮政公司和分行组成的联席会根据省内实际情况协商制定。

第四十四条 如营业网点因实际工作需要，需在正常营业时间外申请集中授权的，需由营业网点所属分支行或省邮政代理金融业务局根据营业网点延长营业时间的实际情况，书面说明具体

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情况并列明延长时间的原因，提交授权中心。授权中心根据实际情况安排人员提供集中授权支持。

第三节 业务准入与退出

第四十五条 全国性业务系统新增、撤销业务或业务的主要信息发生变化时，总行个人金融部、电子银行部需将变更情况函告总行会计与营运部。总行会计与营运部根据业务制度和操作规程等确定授权方式和审核要素，与相关业务部门确认后，修订集中授权相关的制度和操作规程。

第四十六条 区域性业务信息发生变更，或分行根据省内业务实际情况需对集中授权业务的相关信息进行调整的，需组织行内相关部门对变更内容进行风险评估，并根据评估结果进行调整。

第五章 业务流程管理 第一节 集中授权业务流程

第四十七条 集中授权业务处理流程主要包括经办柜员采集相关影像、现场审核员审核业务（仅适用现场审核后集中授权方式的业务）、授权员进行业务审查与授权等环节。

第四十八条 柜面处理阶段

（一）影像采集。经办柜员对身份证件、业务单证等材料进行审查，将业务信息准确录入业务系统，发起授权申请，对规定

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材料进行影像采集并进行初审。对于采用集中授权方式但无业务单证的业务，经办柜员须填写《中国邮政储蓄银行集中授权申请书》（见附件，以下简称《授权申请书》），采集影像并提交。

（二）现场审核。采用现场审核后集中授权方式的业务，现场审核员需按规定对包括但不限于客户身份、业务单据、现金实物及录入信息等内容进行全面审核及确认。

（三）提交申请。经办柜员对采集的影像进行提交。 （四）撤销申请。经办柜员提交授权申请后，在授权中心尚未开始审核的前提下，如因发现差错或客户原因需要停止办理业务的，可对已发出的授权进行撤销。

第四十九条 后台处理阶段

（一）授权员审核授权。授权员审核上传的业务信息与资料，对于缺少影像材料的业务，要求柜员补交；对于审查无误的业务，给予授权，对于存在其他差错或违规行为的业务，给予拒绝并明确拒绝理由。

（二）授权主管交易调整。授权主管接到营业网点或授权员反馈，或根据系统预警信息需对指定业务进行优先处理时，经中心主任或授权主管双人审批确认后，对需优先处理的业务进行队列位臵调整。

第二节 异常及应急处理

第五十条 个人业务授权集中处理在遇到紧急事件时，需将个人柜面业务的集中授权方式恢复为现场授权，由网点综合柜

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员、支局（行）长等进行授权操作。

第五十一条 紧急事件包括但不限于：中心任务排队情况严重导致业务处理效率低下、中心网络故障导致业务无法正常办理、网点网络故障导致业务无法正常办理、网点设备故障导致无法拍摄并上传影像、内容管理平台故障导致无法上传下载影像、省中心主机故障导致业务无法正常办理、全国中心主机故障导致业务无法正常办理。

第五十二条 集中授权转为现场授权期间，各营业网点需恢复营业前台两级授权权限，由综合柜员和支局（行）长承担授权责任。启动应急措施期间，科技部门需积极进行系统修复、排除故障等工作。各级应急领导小组应随时关注辖内营业网点应急处理情况，做好相关风险防范工作。

第五十三条 营业网点需对网点故障类应急处理的具体情况进行记录备案；对于授权中心故障造成的应急处理，授权中心应对具体情况记录备案。

第五十四条 如营业网点集中授权系统运行正常，但因设备或其他特殊原因无法上传影像，导致无法集中授权的，由营业网点所属支行或省邮政代理金融业务局按照机构准入与退出的流程进行相应处理，选择该网点或该网点的某类具体业务退出集中授权模式。

第六章 责任认定与争议处理

第五十五条 网点个人业务集中授权过程中，授权中心和网

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点柜台人员都必须坚持合规操作、严格处理流程、严控风险事件，确保网点授权集中处理模式下对外服务效率、水平不降低。发生风险事件的，需按照《中国邮政储蓄银行个人业务授权集中处理工作责任界定办法（试行，2014年版）》（见邮银发[2014]219号）的相关规定执行，分别追究授权中心和网点柜台人员的责任。

第七章 安全管理

第五十六条 授权中心人员必须定期修改密码（至少一个月修改一次），密码只限本人使用，不得外泄，当发现密码被他人知晓应立即更换并报告主管。

第五十七条 授权中心需严格按照制度要求对系统内人员的权限进行管理，各岗位人员的查询及操作权限应清晰、明确、符合要求。

第五十八条 授权中心授权台席必须做到专机专用，安装专用的病毒处理软件并及时升级，禁止一切与业务无关的操作，禁止存储与集中授权系统无关的文件，禁止使用非集中授权系统专用的存储介质，禁止将集中授权系统专用的存储介质带离工作场所，禁止安装与集中授权系统无关、非集中授权工作必须的软件。

第五十九条 授权员休假时，应对其工号做停用处理；授权中心人员离职或调动时，应及时在系统内予以注销，以避免不当操作行为。

第六十条 授权中心人员需严格遵守邮政储蓄银行保密纪律，按规定对相关文件及客户信息进行保密。

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第六十一条 授权中心工作区不得放臵易燃、易爆等危险品，不得擅自接装电源电器或超负荷使用大功率电器。

第六十二条 非集中授权人员未经许可不得进入授权处理场地，如需进入须经中心主任及以上有权人审批后由授权中心人员陪同方可进入。

第八章 档案管理

第六十三条 集中授权档案按照存储介质分为电子档案和纸质档案两种。电子档案是以磁盘、光盘、硬盘等磁性介质为载体保存的档案，主要包括营业网点提交的各类影像资料，以及集中授权业务处理过程中系统记录的流程信息。电子档案应能满足查询或打印的需要。纸质档案是以纸为介质保存的档案，主要包括个人业务集中授权管理过程中流转的各类纸质申请书。

第六十四条 为保障客户资料的安全性与保密性，电子档案原则上不提供对外查询。如遇特殊情况确需查询电子档案的，相关部门需提交书面查询申请，授权中心应做好登记备案。

第六十五条 集中授权档案管理应遵循会计档案管理的基本规定，保管期限从档案形成的次年度1月1日算起。

第六十六条 电子档案一般可永久保存。纸质档案的保存期限为3年。保存期满，转为电子档案后，纸质档案可进行销毁。

第九章 授权业务质量考核

第六十七条 集中授权业务质量考核，应针对前后台工作的

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不同特点有所侧重，分别从个人和机构两个角度进行考核，从工作质量和工作效率两方面综合考核。

第六十八条 对于经办柜员，考核其是否认真执行柜面业务操作要求，主要包括对客户身份识别、凭证真伪鉴别、现金点数、业务单据审查、影像采集、影像初审等方面的情况。

第六十九条 对于现场审核员，考核其是否全面复核经办柜员受理的业务，除客户身份识别、凭证真伪鉴别、现金复点外；是否审核业务单据填写及系统录入的正确性与一致性、影像资料的完整性等。

第七十条 对于授权员，考核其是否根据相关制度和操作规程的要求，查看影像资料完整性，确认业务的合规性，对于需拒绝的业务给出合理的拒绝理由；业务受理过程是否符合制度规范要求；受理业务量与单笔受理时长等。

第七十一条 对于经办柜员、现场审核员未严格执行制度规定，导致业务差错多、拒绝率高、集中授权业务处理速度低于辖内平均水平的，应予以通报批评。对于伪造现场环境误导后台审核人员、发现问题隐瞒不报或造成重大差错事故、经济案件的，应视情节轻重，予以通报批评、相应处罚或追究其他相关责任。

第七十二条 对于经办柜员、现场审核员严格执行制度规定，差错少、拒绝率低，或有协助堵截或发现重大风险隐患甚至案件等突出贡献的，应视情况不同，给予奖励或表彰。

第七十三条 对授权员工作懈怠，责任心不强，存在未严格执行制度规定、工作效率低、业务差错多、拒绝率高、平均授权

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速度低于平均水平的，应予以通报；对于纵容或配合前台对不符合条件的业务给予授权、发现问题隐瞒不报或造成重大差错事故、经济案件的，应视情节轻重，予以通报批评、相应处罚或追究其他相关责任。

第七十四条 对于授权员工作效率高、差错率低的，或有协助堵截或发现重大风险隐患甚至案件等突出贡献的，应视情况不同，给予奖励或表彰。

第七十五条 对于营业网点的考核，包括但不限于以下内容：

（一）营业网点存在整体差错较多、拒绝率高等情况的，或出现违规事件的，应视情节轻重，给予通报批评及其他相应处罚。

（二）营业网点平均处理速度低于辖内网点平均水平达到一定比例的（各省可自定比例），或拒绝率高于辖内网点平均水平达到一定比例的（各省可自定比例），应通知其暂停集中授权模式并进行整改。整改结束后对其各项业务准入条件进行评估，以确定是否再次纳入集中授权范围。

（三）营业网点整体集中授权业务拒绝率低、处理速度明显高于辖内网点平均水平或网点人员有协助堵截或发现重大风险隐患甚至案件等突出贡献、集中授权整体管理水平明显较高的，应视情况不同，给予奖励或表彰。

第七十六条 对于授权中心的考核，包括但不限于以下内容：

（一）授权中心人员工作安排不合理、排队情况严重、未能

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做好营业网点授权支持工作的，或授权员出现严重差错、违规行为，对营业前台服务带来不利影响、造成资金损失或其他风险的，应视情节轻重，给予通报批评及其他相应处罚。

（二）授权中心整体授权工作效率高、差错率低，或该中心授权员有协助堵截或发现重大风险隐患甚至案件等突出贡献的，视情况不同，给予奖励或表彰。

第十章 监督与检查

第七十七条 各一级分行应定期或不定期对辖内授权中心或营业网点集中授权工作进行检查。授权中心应定期或不定期对本授权中心各岗位人员的工作情况进行监督与自查。二级分行应定期或不定期对辖内营业网点集中授权工作进行检查。

第七十八条 检查可采用现场检查与非现场检查相结合的方式，通过现场观察受理业务的整个过程，非现场或事后查看网点监控录像、授权中心影像资料、对话记录、受理时点记录等方式，监督检查各岗位人员履职情况。

第七十九条 对于营业网点的监督检查，应关注授权模式发生变更的业务，对在营业时间外申请进行的集中授权业务，应予以重点关注。

第八十条 对于授权中心的监督检查，应关注系统内集中授权服务时间的设臵情况，对营业时间外受理的集中授权业务进行重点检查。

第八十一条 对授权中心的监督检查除上述相关内容外，还

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