京东自营厂直培训考试(含答案).doc

京东自营厂直培训考试（含答案）

单选题：

1 当物流信息填写正确率小于() 时（物流信息填写正确率 =填写正确订单数量 / 抽检订单数量），或造成投诉、举报、行政机关

的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警

告、商品下架等管控处理？√

98%

97%

96%

95%

正确答案：D

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理， 4.3 厂家直送仓库管理 - 商家仓可以设置启用或暂停（）？√

对

错

正确答案：A

厂家直送订单已发货后支持打印出库单（）？√

对

错

正确答案：A

4 厂商直送售后审核和处理日常工作时间为（），包含国家法定节假日和周末？√

9:00~21:00

9:00~22:00

10:00~22:00

9:00~23:00

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

5 当供应商的非厂自发货率大于（）时（非厂自发货率=未规范使用厂自发货的订单数量/ 抽检订单数量），或因未规范使用厂

自发货造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商进行警告、下架全部商品、取消厂商直送模式等管控处理手段？×

30%

20%

10%

5%

正确答案：C

详见《京东厂家直送发货管理规则》第二章发货规范， 2.3.2 厂商直送转入待客户反馈率公式是什么（）？×

A 转入过待客户反馈量 / 服务单领取量

服务单领取量 / 转入过待客户反馈量

服务单审核量 / 转入过待客户反馈量

转入过待客户反馈量 / 服务单审核量

正确答案：D

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

厂家直送订单操作发货的步骤是（）？√

上传物流信息 - 发货 - 待发货 - 查询

待发货 - 查询 - 上传物流信息 - 发货

查询 - 待发货 - 上传物流信息 - 发货

查询 - 上传物流信息 - 待发货 - 发货

厂家直送订单客户需要在哪里操作发货（）？√

厂家直送 - 订单管理 - 客户退款管理

厂家直送 - 订单管理 - 催单查询

厂家直送 - 订单管理 - 订单生产与跟踪

厂家直送 - 订单管理 - 序列号管理

正确答案：C

9 厂商直送治理口径：月度指标中，发货或售后综合得分指标中任意一项未达标，则判定当月商家整体达标为（）？√合格

不合格

都不是

及格

正确答案：B

京东厂商直送供应商考核管理规则

厂直治理考核指标有（）？√

售后服务综合得分

48H 揽件率

售前考核指标

售后服务综合得分 /48H 揽件率

正确答案：D

京东厂商直送供应商考核管理规则

厂家直送订单客户催促进度，供应商需要操作的路径（）？√

厂家直送 - 订单管理 - 客户退款管理

厂家直送 - 订单管理 - 催单查询

厂家直送 - 订单管理 - 订单生产与跟踪

厂家直送 - 订单管理 - 序列号管理

正确答案：B

厂商直送月维度售后综合得分大于等于（）分为达标商家？×

80 分

90 分

85 分

92 分

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

13 服务单审核20 分是以哪个时间点开始计算（）？√

客户申请时间

客服领取时间

C 客服查看 vc 后台时间

以上都不是

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

VC系统的网址是下面哪一个（）？

√正确答案：B

详见供应商学习中心 - 直通车客服学院 - 厂商直送 - 厂商直送VC 售后操作手册15 厂家直送在哪个位置维护物流公司（）？√厂家直送 - 物流管理 - 电子面单管理

厂家直送 - 物流管理 - 快递单模板设置

厂家直送 - 物流管理 - 物流公司管理

厂家直送 - 物流管理 - 时效模板维护

厂家直送 - 物流管理 - 发货地址管理

正确答案：C

厂家直送供应商添加商家库房操作步骤是（）？√

厂家直送 - 商品管理 - 分区库存管理

厂家直送 - 物流管理 - 发货地址管理

厂家直送 - 仓储管理 - 仓库管理

正确答案：C

取消厂直模式的供应商，须满（）个月后才可再申请入驻厂直模式？√

3

4

5

6

正确答案：D

详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章考核指标， 2.4

审核 20 分目标值是（），其中手机、电脑、家电品类服务单占比超 50%商家目标值是（）？√

80%；80%

88%；85%

90%；85%

95%；90%

正确答案：C

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

19 在 12 个自然月内，供应商的发货或售后考核指标累计（）次不达标，供应商将取消厂直模式资格，12个自然月从供应商签署合同起始月份计算？√

2

3

4

5

正确答案：B

详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章考核指标， 2.3

开通分区库存的供应商，可以到库存管理里维护库存数量（）？√

对

错

正确答案：B

多选题：

1 2020 年厂商直送售后KPI 考核哪几项指标，各指标达标率是

（）？√

A 售后满意度： 92%

B 审核 20 分： 90%（手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商

家目标值

85%）

C 处理 20 分： 90%

D 服务规范达标率： 95%

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

2 以下哪些列表包含在VC供应商协同平台售后客服-- 售后管理

服务单管理页面？√

待审核

待收货

待处理

未解决

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心 - 直通车客服学院 - 厂商直送 - 厂商直送 VC 售后操作手册

以下属于商家客服服务态度的是（）？√

辱骂、威胁、嘲讽

质问、反问

用词 / 用语不当

诋毁京东形象

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心 - 直通车客服学院 - 厂商直送 - 厂商直送商家售后服务操作规范

4 服务规范达标率抽查方式抽查内容包含但不限于（）、用户未解决处理等操作规范达标情况？√

工单处理

服务单信息录入

服务单处理

联系客户

正确答案：[ "A", "B", "C"]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

5 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，进行违规申诉时商家需按照京东平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，申诉内容但不限于包括哪些：√

联系电话、邮箱

申诉指标类型、申诉指标名称、申诉单量、订单号明细

申诉理由起始时间、申诉理由结束时间

申诉理由、申诉理由详情描述、申诉材料图片

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章违规申诉， 3.4 如供应商遇( ) 等特殊事项，可进行延迟发货报备？√

国家大型活动

天气因素

系统对接问题

停电

库房盘点

仓库搬迁

正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E", "F"]

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理， 4.5 服务单转入待客户反馈转入规范是什么（）？√

未联系上客户

等待客户上传照片，待客户反馈信息

等待客户确认处理方案

等待客户检测，维修结果

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心 - 直通车客服学院 - 厂商直送 - 厂商直送商家售后服务操作规范

以下（）是服务单待转入客户反馈跟进规范？√

A 需 2 天内电话联系一次（家电维修类 3 天），服务单备注沟通结果

与客户约定好时间的，按照约定时间跟进

联系不上的参考 [ 未联系上客户处理规范]

赠品 / 附件等随主跟进的服务单，无需联系客户

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心 - 直通车客服学院 - 厂商直送 - 厂商直送商家售后服务操作规范

9 京东会定期抽查供应商填写的物流信息是否真实有效，因供应

商物流信息填写错误造成消费者不能查询到物流信息的，包括但不限于：（）？√

追踪编号填写错误

承运商和追踪编号不匹配

厂自发货未按照标准物流信息格式填写

正确答案：[ "A", "B", "C" ]

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理， 4.3 下列属于与客户沟通中服务违规项的是（）？√

辱骂客户

引流其他平台

服务态度问题

以上都不是

正确答案：[ "A", "B", "C"]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

单选题：

服务单关闭客户端再次提交申请，以下说法正确的是？√

直接关闭服务单

直接转入待客户反馈

不管是什么问题都按照之前提交的服务单处理

同一问题需联系客户核实提交的原因，问题是否未得到解决，根据反馈原

因处理

正确答案：D

详见供应商学习中心 - 直通车客服学院 - 厂商直送 - 厂商直送商家售后服务操作规范

2 对违反本情形的供应商，每延迟一天，向京东支付该笔订单总价款万分之( ) 的违约金，延迟送货超过() 个工作日或因此导致

客户取消订单的，供应商向京东支付该笔订单总额百分之( ) 的违约金，由于延迟送货或客户取消订单、客户投诉等给京东造成的一切损失均由供应商承担？√

五， 5，五

五， 10，五

五， 5，十

十， 5，五

正确答案：A

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理， 4.2.3 京东自营厂直不允许供应商出现订单生成后因缺货而无法发

货的情况发生，供应商应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品。如供应商发生缺货无法发货的情形，需在消费者订单生成后（）小时内电话联系消费者，需调货的，告知消费者商品的

到货时间，无法调货的，需明确征得消费者同意，并与（）小时

内提交删单申请？×

12,24

24,48

24,24

48,48

正确答案：C

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理， 4.1.2 厂家直送订单需要到导出中心进行查询导出（）？√

对

错

正确答案：A

厂家直送订单操作发货的步骤是（）？√

上传物流信息 - 发货 - 待发货 - 查询

待发货 - 查询 - 上传物流信息 - 发货

查询 - 待发货 - 上传物流信息 - 发货

查询 - 上传物流信息 - 待发货 - 发货

正确答案：B

6 厂商直送 2020 年售后满意度权重分值是（）分，审核20分权

重分值是（）分，服务单审核规范达标率权重分值是（）分？√50；20；20

40；20；20

50；20；10

40；20；10

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

厂家直送订单发货的步骤是（）？√

先操作出库，再操作发货

先操作发货，在操作出库

正确答案：A

售后满意度指标核算公式（）？√

（非常满意 +满意 - 非常不满意 - 不满意） / 总评价量

（非常满意 +满意） / 总评价量

（非常满意 +满意 +一般） / 总评价量

（非常满意 - 非常不满意） / 总评价量

正确答案：B

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

厂家直送维护时效模板，是否需要先维护发货地址（）？√是

否

正确答案：A

厂直治理考核指标有（）？√

售后服务综合得分

48H 揽件率

售前考核指标

售后服务综合得分 /48H 揽件率

正确答案：D

京东厂商直送供应商考核管理规则

厂家直送订单客户拒收后，商家需要的后续操作（）？√厂家直送 - 订单管理 - 客户退款管理

厂家直送 - 订单管理 - 催单查询

厂家直送 - 订单管理 - 订单生产与跟踪

厂家直送 - 订单管理 - 序列号管理

正确答案：A

以下哪些条件（）符合转入待客户反馈服务单审核标准？√未联系上客户

待客户反馈信息

随主商品审核且主商品短时间没有审核结果的服务单

以上都是

正确答案：D

详见供应商学习中心 - 直通车客服学院 - 厂商直送 - 厂商直送商家售后服务操作规范

厂家直送订单客户催促进度，供应商需要操作的路径（）？√

厂家直送 - 订单管理 - 客户退款管理

厂家直送 - 订单管理 - 催单查询

厂家直送 - 订单管理 - 订单生产与跟踪

厂家直送 - 订单管理 - 序列号管理

正确答案：B

以下哪个选项是我们日常审核和处理服务单路径？√

VC系统 -- 售后客服 -- 售后管理 -- 服务单管理

VC系统 -- 厂家直送 -- 订单管理 -- 客户退款管理

VC系统 -- 售后客服 -- 售后管理 -- 售后人员管理

VC系统 -- 售后客服 -- 商家管理 -- 售后信息管理

正确答案：A

详见供应商学习中心 - 直通车客服学院 - 厂商直送 - 厂商直送 VC 售后操作手册 15 厂商直送商家业务问题咨询入口是（）？√咚咚联系京东客服

升级京东

VC系统售后客服商家支持团队

都可以

正确答案：C

详见供应商学习中心 - 直通车客服学院 - 厂商直送 - 厂商直送 VC 售后操作手册

厂家直送在哪个位置维护时效模板（）？√

厂家直送 - 物流管理 - 电子面单管理

厂家直送 - 物流管理 - 快递单模板设置

厂家直送 - 物流管理 - 物流公司管理

厂家直送 - 物流管理 - 时效模板维护

厂家直送 - 物流管理 - 发货地址管理

正确答案：D

17 服务单审核20 分是以哪个时间点开始计算（）？√

客户申请时间

客服领取时间

客服查看 vc 后台时间

以上都不是

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

VC系统的网址是下面哪一个（）？√

正确答案：B

详见供应商学习中心 - 直通车客服学院 - 厂商直送 - 厂商直送VC 售后操作手册19 京配模式合并发货，为了避免重复打印快递

单，可以打印每个父单下的第一个子单的京配快递单即可（）？√

对

错

正确答案：A

开通分区库存的供应商，可以到库存管理里维护库存数量

（）？×

对

错

正确答案：B

多选题：

厂商直送的特点是（）？×

不入京东仓

厂家直接发货并提供售后服务

商品物权自出库后属于京东

由京东开发票

正确答案：[ "B", "C", "D"]

详见供应商学习中心 - 直通车客服学院 - 厂商直送 - 厂商直送业务

全景介绍

2 2020 年厂商直送售后业务考核指标包含以下哪些指标项（）？√

A 审核 / 处理20 分

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/415l.html