4单元四：公共区域清洁与保养

第4章 公共区域清洁与保养

饭店公共区域是饭店的重要组成部分。饭店公共区域的清洁保养水准直接影响或代表了整个饭店的水准。客人往往根据他们对饭店公共区域的感受来评判饭店的管理水平和服务质量。另外，饭店公共区域的设施设备很多，投资较大，其清洁保养工作直接影响到饭店的日常运营以及设施设备的使用寿命。因此，做好饭店区域的清洁保养工作有着特别重要的意义。

4.1公共区域概述

PA是英文Public Area的缩写，是指酒店公共区域的意思，也就是提供给住店客人共有共享的活动区域，主要包括大堂、楼道、楼梯、电梯、公共卫生间、楼外广场、停车场（库）等，这些部位的卫生清洁也是酒店为宾客服务的重要工作内容。酒店客房部一般下设PA部（或称为PA组），主要负责酒店公共区域的清洁保养与服务工作。饭店公共区域是指饭店公众共有、共享的区域和场所。

根据饭店公共区域的功能和使用者的类别来分，可分为客用部分和服务员使用部分，根据其所处的位置，又可分前台部分、后台部分或室外部分和室内部分。客用部分主要包括停车场和营业场所所及客人临时休息场所、洗手间等等；服务员使用部分主要包括服务员更衣室、服务员食堂、倒班宿舍、配需鸟事、阅览室、活动室等。

饭店公共区域清洁保养工作主要有以下三个特点。

4.1.1公共区域清洁卫生的特点

1．管辖范围广，对饭店声誉影响大

由于公共区域公共区域的客流量非常大，客人活动频繁，这就给公共区域的清洁工作带来不便和困难。

饭店公共区域是人流过往频繁的地方，涉及的范围相当广，包括大堂、会议室、楼道、楼梯、电梯、公共卫生间、楼外广场、绿地、外墙立面、停车场（库）、娱乐场所等。只要到饭店来，任何人都能够接触饭店的公共区域。可以说，饭店公共区域是饭店的门面。很多人对饭店的第一印象都是从饭店公共区域获得的，这种印象往往影响着他们对饭店的选择。例如，有的人原计划来点住宿或用餐，但如果他们进入饭店后看到大厅不清洁、不卫生，设备用品不完好，在这种情况下，除非因为某种原因而迫不得已、别无选择，客人是不会在此住宿、用餐或进行其他活动的。因此，饭店必须高度重视饭店公共区域的清洁保养工作，并以此为饭店添光加彩，增强饭店对公众的吸引力。

2．情况多变，任务繁杂，工作繁杂锁琐碎，不易控制

饭店公共区域范围大，场所多，活动频繁，情况多变，而且共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，清洁保养工作的任务也就非常繁杂，而且有些工作是难以计划和预见的，造成其清洁卫生质量不易控制。

3．劳动条件艰苦，人员变动大，服务质量要求高

下榻酒店的人员，来自社会的四面八方或来自世界各地，对所提供的服务有着很高而不同的需求，PA组应尽量满足不同客人对公共区域清洁卫生的不同需求，使客人下榻到酒店应能够感受到一种“到家”的感觉。这就要求PA人员做到观察细致、时刻掌握客户的需求。所以，对从事酒店PA人员来说，应具有较高的素质。

4.专业性较强，技术含量较高

饭店公共区域的清洁保养工作，尤其是其中的一些专门性工作与其他清洁保养工作相比，专业性较强，技术含量较高。因为工作中所需掌握比较全面的专业知识和熟练的操作技能才能胜任这些工作。

4.1.2公共区域清洁卫生的范围及要求

一般来说，客房部负责除厨房以外的所有公共区域的清洁保养。这可以节省一些人力，还有利于统一控制和保证整个宾馆酒店的情节质量与标准。但也有些宾馆酒店为了缩短战线，保证前台质量，往往将后台区域规划其他部门负责。

1．饭店公共区域的业务范围

（1）饭店室内和室外的清洁卫生（厨房除外）

（2）饭店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井、化粪池的清疏工作

（3）饭店卫生防疫、喷杀“六害”的工作

饭店公共区域的业务范围，是根据饭店的档次和习惯而定的。例如，有的饭店是将饭店公共区域的卫生分别划分给餐厅、前厅、工程和客房部管理，而有的饭店则将前台区域划归客房部负责，将后台区域划归工程部或行政事务部负责。

2．饭店公共区域清洁保养的任务及要求

饭店公共区域的各个部分由于所处的位置不同、功能不同、设备材料及装饰布置不同等多种原因，其清洁保养工作的任务和要求就不可能完全一样。下面简单的介绍部分主要场地的清洁保养工作的任务及具体要求。

（1）大厅清洁

大厅几乎没有休息的时候，需要得到日夜不停的清洁保养。大量的过往客人和短暂停留者不断的带来尘土、足迹、烟灰烟蒂以及糖果纸屑等，同时每一位新来的客人又都在这里得到至关重要的第一印象。而最重要的是，这里是宾馆酒店的门面。

通常，负责大厅清洁的服务员所做的有三件事：倒烟灰、整理座位和除尘。如果厅内有水池，服务员还应用夹子清除池中的垃圾与杂物。在活动频繁的白天，服务员要能及时并不易被察觉的不断重复着以上的工作。遇上雨雪天，不仅要在门口放上存伞架，还应在大门内外铺上踏垫和小地毯，服务员则需更为频繁的清除地面上的泥沙和水迹，并在必要更换地上的踏垫或小地毯。

有些在营业高峰期间不便做的工作，通常都安排在客人活动较少的夜晚或清晨。如：洗尘、洗地、抛光打磨、清洁烟灰筒、彻底清洁家具、墙面去渍、设备维修等。

（2）电梯和自动扶梯

与大厅一样，这些也都不断有客人在使用。通常，宾馆酒店所用的自动电梯比起由电梯员操作的老式电梯清洁保养的难度要大一些。电梯里的地毯特别容易

脏，四壁也会留下指印和磕碰的痕迹，这些在封闭的环境里特别惹人注目。因此，服务员应对电梯进行定时清洁，管理人员对此更要多加注意。电梯的全面清洁是在夜班进行的。电梯地毯应多备几块，以便定期或临时清洁与更换。有些宾馆酒店还定做了精致的星期地毯。这对于有条件的宾馆酒店来说，确实是个值得仿效的做法。

自动扶梯一般也会在晚间作彻底清洁。玻璃护板要擦亮，金属要除渍保养，踏板槽里往往有一些赃物嵌在上面，一定要细心的清除掉。只有清洁保养得法，才能显示出设施本身的魅力。

（3）餐厅、舞厅和多功能厅

这些地方需要仔细地清洁。客人落座之后，难免会左顾右盼，他们对于座椅和地面的清洁有时是很挑剔。因而，在开餐之前要仔细检查。

鉴于餐厅营业时间长短不一，客房部都要妥善安排好各餐厅的清扫时间并主动争取餐厅员工的积极配合。在餐厅营业时间内有清理需要时，必须及时的给预处理，否则，逼近有碍观瞻，而且可能造成硬地打滑或地毯上的污迹不易清除。不少宾馆考虑到工作的迅捷方便，往往要求在营业期间的清洁卫生由餐厅自行解决。对此，客房部应积极配合，如工作用品的配备和清洁方法的指导等。

餐厅的全面清洁保养通常在夜晚停业之后至次日开餐之前进行。由于餐厅的陈设布置差别很大，因此难以一一详述起清洁项目。不过，通常的工作内容有：

1）清除餐椅上的食物碎屑及污渍 2）清洁桌椅腿、窗沿及通风口等 3）清洁吧台、账台及电话机等 4）擦亮金属器件 5）地面吸尘或磨光

6）有计划地为家居、灯具等清洁打蜡 7）有计划地分批进行座椅和墙面的清洗

舞厅和多功能厅的清洁任务和要求基本上与餐厅相同，只是舞厅常安排在上午清扫，而多功能厅的清洁工作往往在活动前后进行。

（4）洗手间

在一些高级宾馆酒店中，洗手间有专职服务员负责随时进行清洁并为客人放吸收水、递毛巾及开门等，这无疑是一种高规格的服务模式。实际上，客人对于洗手间的清洁卫生要求一向都很高，如果有异味或不洁会带来坏的影响，以至最后失去客人，但在大多数宾馆酒店里要安排专职服务员显然很困难。

通常，宾馆酒店要根据自己的档次、客流量和洗手间的设备状况确定清扫频率，以保证最基本的规格水准。这个频率可根据一天中使用情况不同而有所不同。一般的清扫无非是抹抹水迹、擦擦镀铬件和镜子以及补充一些用品，基本无妨客人的行动。如果需要进行全面彻底的清洁，必须在洗手间门外竖立一块牌子，说明关闭原因并指出临近洗手间的所在位置。为了保证洗手间的清洁卫生，这种大清洁除在夜班安排一次外，至少还应在白天客人活动低峰期进行一次，如下午三四点钟左右。需要说明的是，即使一些宾馆酒店平时并不安排专人在洗手间服务，但遇重大活动时也可作临时的安排和调度。

（5）吊灯

吊灯在宾馆酒店里的位置往往是十分显要的，几乎成了宾馆酒店豪华程度的象征。但大型吊灯的清洁保养却是一件令人头痛的事情。许多大厅的吊灯有成百上千件饰物，拆洗起来既麻烦又不安全。因此，如果不是明显看出脏的话，一般很少去清洗它。不过，现在有些宾馆酒店在灯饰的设计选用上已经注意到其清洁保养问题，软装了滑轮组以便可进行升降等。对大多数宾馆酒店而言，升降梯或升降平台是进行高空作业所必不可少的工作设备。

吊灯的清洁工作既苦又累还费时，造成损坏又很难修配。为此，美国一家宾馆酒店的员工想出一条妙计：他把配置好的清洁剂溶液装入一只压力喷壶，用它在高梯上对吊灯饰件进行喷雾清洗，吊灯下面的地上用雨布张起一个如漏斗状的积水容器。这样，整个工作过程比原先就快了好多倍，而且还安全省力。

（6）不锈钢和铜器

不锈钢和铜器在星级宾馆酒店里被普遍采用，它给宾馆酒店增添了色彩。通常，这些器件都必须每天清洁，否则就会失去光泽或沾上污迹。如果保养不当，表面还可能变色或出现细微的划痕，从而破坏了原设计的效果。

擦洗不锈钢和铜器都有专门的清洁剂，如果用别的清洁剂取代是比较危险

的。即使用同一品牌的清洁剂，其品质、功用也不尽相同，此外不锈钢或铜制品的品质等也有差异，因此清洁剂的选用很关键。对于那些镀铬，镀铜件，通常只需用抹布擦净即可。

（7）康乐场所

饭店的康乐场所较多，各个康乐场所的营业时间、设施设备的配置及活动内容各有不同。因此，对这些场所的清洁保养工作的安排必须考虑其具体情况，并与相关部门协调配合，既要保证其清洁保养的质量，又不能影响其正常经营活动。

（8）绿化布置

做好酒店室外庭园、花坛、绿地、喷水地、屋顶花园、屋顶平台及其他所有室外康健娱乐场所等的绿化养护工作，及时修剪草木，定期去除杂草。做好酒店室内外公共区域、高级客房的绿色植物摆放、更换工作，以美化环境。对于草地、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修技整形，除草灭虫等工作；庭院、花园的地面一般每周应用水冲洗一二次。

（9）后台区域

各个饭店都有后台区域，即服务员活动区域，包括服务员走道、电梯、更衣室、服务员卫生间、服务员食堂、办公室、倒班宿舍等。后台区域的使用频率高、区域范围广、清洁保养难度大。饭店后台清洁保养工作做得好坏，能够直接反映饭店的管理水平，影响服务员的工作环境质量和员工的士气。后台的清洁保养工作应根据各个场所的功能用途、使用频率等具体情况，进行合理安排。

1）员工通道。员工通道通常都是混凝土或砖石地面，日常的清洁保养主要是清除地面的垃圾杂物及污迹，但要注意防滑。定期清洁保养主要是洗刷地面，清除墙面的污迹。

2）服务员电梯。服务员电梯的清洁保养工作与客用电梯的清洁保养工作基本相同。

3）服务员更衣室。服务员更衣室通常安排专人照看，其清洁保养工作的内容和要求有保持地面清洁、清除垃圾杂物、收拾衣架并送布件房、整理长条凳、清洁浴室卫生间、补充卫生用品、家居设备的除尘除迹等。

4）办公室。办公室的清洁保养工作一般在上班前或下班后进行，中间方便的时候整理一次，倾倒垃圾。在对办公室进行清洁保养时要特别小心，防止文件丢失。有些办公室由于保密和安全的原因，清洁保养需作特别的安排，通常要与有关人员或部门协调安排。

（10）饭店垃圾的处理

饭店里所有的垃圾，包括定期从垃圾管道里清除的垃圾，都要集中到垃圾房，统一处理。

将垃圾中的游泳物品，如餐具、用具、设备零件等分拣出来，做好登记，移交给有关部门处理。移交时要办好登记和签收手续。有严重问题的要调查处理，追究责任。

清理垃圾时，若发现客人遗弃的黄色书刊不得私自拿走，必须交保安部处理。 将经过清理的垃圾喷洒药物后装进垃圾桶加盖，以便杀灭虫害和细菌。 定时将垃圾往垃圾工厂或垃圾处理场。若饭店有焚烧垃圾的设施设备，可先将垃圾焚烧后，再运往垃圾场处理，一定要在当天处理完。

保持垃圾房的清洁卫生。垃圾桶要排放整齐，配备垃圾桶盖子，保证地面无遗留垃圾，尽量减少异味。

垃圾方式处理垃圾的场所，无关人员不得进入。

4.1.3公共区域清洁卫生的质量控制

公共区域清洁卫生具有涉及面广，工作项目繁琐，人员变动较大等特点，为保证其工作质量，提高工作效率，必须实行相应的控制措施：

1．严格制度

为了保证卫生质量，控制成本和合理调配人力、物力。必须对公共区域某些大的清洁保养工作，采用计划卫生管理的方法，制定计划卫生制度。如墙面、高处玻璃、各种灯具、地毯洗涤、地面打蜡等，不能每天清扫，需要像客房计划卫生一样，制定一份详细、切实可行的计划，循环清洁。清扫项目、间隔时间、人员安排等要在计划中落实，在正常情况下按计划执行。对交通密度大和卫生不易

控制的公共场所卫生工作，必要时应统一调配人力，进行定期突击，以确保整个饭店的清新环境。

2．责任到人

由于公共区域卫生工作面积大，工作地点分散，不易集中监督管理；且各类卫生项目的清洁方法和要求不同，很难统一检查评比标准。所以不仅要求每个服务人员具有较高的质量意识和工作自觉性，同时也要做到分类管理，定岗定人定责任。可将服务员划分成若干个小组，如楼道组、花园组等。注意做到无遗漏，不交叉。

3．加强管理

公共区域管理人员要加强现场巡视，要让问题解决在可能发生或正在发生时，因为一旦清洁卫生遗漏、失误或欠缺已成事实，首先感知的往往是公众。所以公共区域各类清洁项目应有清楚的检查标准和检查制度，以及制作相应的记录表格。管理人员要对清洁卫生状况进行密切监督，定期或不定期的检查和抽查，才能保证公共卫生的质量，才能维护公共区域的形象。

4.2公共区域清洁工作流程 4.2.1公共区域清洁保养的准备工作

1．安排好清洁保养时间

饭店的公共区域是饭店的客人活动频繁的场所，在对公共区域进行清洁保养前，应根据客人活动的时间规律，安排好不同区域的清洁保养时间，原则上不影响客人的活动和各部门的正常营业，一般日常清洁可在营业时或客人活动的间隙进行，而彻底的清洁保养则应在营业结束后或基本无客人活动时进行。

2．领取工作钥匙和有关工作报表

清扫卫生前，服务员应先到领班处领取某些公共区域如餐厅、酒吧、商场、歌舞厅等处的工作钥匙和有关的工作报表，同时应听取领班对当天工作任务的安排和要求。

3．准备好清洁剂和清洁器具

（1）准备清洁器具

清扫公共区域卫生前，先根据不同的清洁区域和清扫任务，准备好相应的清洁设备和各种清洁器具。

1）清洁高处卫生应准备好梯子等用具，使用前先检查是否完好，有无损坏； 2）清洁地面卫生，应准备好吸尘器，洗地毯机、打蜡机、拖把、尘推等。 清洁器具应保持干净，完好无故障，若发现机器设备有漏电等异常现象，不能使用并及时报修；

3）清洁其他场所的卫生，可根据情况准备好玻璃清洁器、抹布、胶皮手套、 扫帚、畚箕等。

（2）准备清洁剂

根据被清洁对象的物性及要求，准备好各类清洁剂，并按规定进行稀释，放在一定的容器中。

4．做好公共区域场地的准备工作

清扫公共区域卫生前，应根据清洁任务要求的不同，对某些场地做些准备工作。如地毯吸尘前，最好把家具先挪开，等吸完尘再放回去，可以有更好的吸尘效果；清洗地面前，应先把家具等搬开，等清洗完地面，更放回去。

5．检查仪表仪容

服务员的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务标准，是对客服务质量的组成部分之一。PA组员工在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。

具体要求如下：上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，证章端正地配戴在左胸处；皮鞋保持清洁光亮。面容清洁，男服务员每天修面，不留胡须，女服务员化淡妆，口红、眼影、指甲油、香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹。发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚侧不过耳，后不过领，女服务员长发须用黑色发结束起，不得加其它头饰。

4.2.2大堂的清洁保养

大堂是酒店的“门面”与“窗口”，是给客人留下第一和最后印象的地方，大堂的卫生清洁与否从一个侧面反映着酒店的管理水平和服务水平。大堂日夜使用，需要日夜不停地进行清洁保养。

1．酒店大堂清洁与保养的标准与程序 （1）标准

1）酒店大堂和入口处要随时保持清洁； 2）保持大堂内外大理石地面光亮；

3）保持大堂各处告示牌、各种家具光亮无积灰； 4）保持立式垃圾桶、烟灰缸清洁；

5）保持大堂整个区域的周围环境清洁、整齐。 （2）程序

1）领取清洁设备物品

从公共区域仓库或客房部仓库领取所需的所有清洁设备，主要有：吸尘器、拖把和拧干机、除尘推、簸箕和扫帚、清洁布和清洁剂、垃圾桶或垃圾袋以及梯子等。

2）大堂地面除尘

①首先准备好尘推（已喷过牵尘剂）；

②推尘时，握杆的手靠在腹部，尽量保持直线向前，从一头开始推进，平行地来回往复，行进中尘推紧贴地面，不能抬起，以免灰尘飞扬； ③拐弯时，尘推应做180度转向，始终保持将尘土往前推，尘土积到一定程度时，应将尘土推至一边并用扫帚或吸尘器除去； ④尘推积尘过多应及时更换，以达到较好的推尘效果； ⑥尘推用完后放回工作间应将尘头向上摆放； ⑦擦亮大理石地面。 3）用吸尘器为地毯吸尘； 4）台阶的清洁

①如有大的脏物或沙粒须用扫帚轻扫起；

②地脚线（防滑条）内脏物，必要时须用铲刀清理然后扫起。

5）打扫进出口的外面； 6）告示牌的清洁

①各欢迎牌、留言牌、指示牌、广告牌等不定时用湿布擦拭浮灰； ②注意告示牌的位置随时摆放整齐。 ③擦窗户和镜子； 7）家具抹尘

用抹布擦拭大厅内摆放的所有家具上灰尘及手印，并适时打家具蜡，保持光亮。

8）打扫电梯

9）擦亮铜或不锈钢制品

干花台面、内玻璃扶手等均需每日擦拭多次，做到上面无浮尘。

10）清洁墙壁

11）立式烟灰缸、垃圾筒的清洁

①经常查看大堂公共区域的垃圾筒和烟灰缸，发现有烟头及时清理，烟头最多不超3个；

②立式烟缸上的砂粒经常查看，有脏物及时清理，如砂粒结块，应挑出后，集在一块然后去清洗，晾干备用；

③每日擦拭立式垃圾筒数次，筒身金属处须上护理液，擦拭至光亮； ④如客休处烟缸，应经常清倒里面的烟灰，替换时先把干净的烟缸盖在脏的烟缸上面然后一起撤出，再把干净的放在桌面上。 12）将清洁设备用品归还到仓库 2．大堂清洁保养计划 （1）大堂日清洁 1）推尘

酒店大堂一般是硬质地面，并且客人白天活动频繁，必须不停地进行推尘，使地面保持光亮清洁。雨雪天时，应在大厅入口处铺上踏垫和小地毯，放上存伞架。

2）清理烟缸和沙缸

公共区域的烟灰缸应及时替换，烟头不得多于酒店规定的数量标准。替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放到脏烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用烟灰缸，则应把干净的烟灰缸放回原处，以方便客人。若发现沙缸内有烟头、纸屑等杂物亦应及时清理掉；

3）整理座位

大厅休息处的沙发、茶几、台灯等，由于客人使用频繁，必须随时整理归位，地面上，沙发、茶几上若有果皮、纸屑，应及时清理，对倚地扶手靠背上的客人应劝其坐在沙发座上，不允许在沙发上睡觉；

4）除尘

负责大厅清洁的服务员必须不断地巡视大厅各处，抹去浮尘，包括大厅内各种指示牌、公用电话机、总服务台、台面灯座、电梯厅、花盆（捡去烟头、火柴梗等）和大厅玻璃门等；

5）其他工作

大厅休息处若铺有地毯，服务员应定时吸尘，定时用酒精清洁公用电话，还应清洁大厅公共洗手间，经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰，清理过道地面等等。上述工作，一般在日间进行，服务员应根据客流情况，一般要求一至两小时循环一次，进行上述工作时应尽量不影响客人和其他员工。

（2）大堂晚清洁

大厅进一步的清洁保养工作，一般在晚间进行，因为那时人流量减少，影响较小，夜间大厅服务员的工作内容主要有：吸尘、清扫地面、用拖把拖洗大门外的地面、洗刷地毯、家具除尘、倒净并擦净烟灰缸和污物筒、擦净墙上、木器上、金属面上、门上、把手上等处的指印或污点、用铜油或不锈钢清洁剂擦净擦亮所有铜器、不锈钢器具、洗净擦亮所有的玻璃门和镜面。

（3）大堂周清洁

大厅、电梯厅等公共区域每周一次的清洁保养工作包括：

1）清洁电话间与电话亭； 2）木器家具的蜡上光；

3）清洁窗台； 4）对百页窗进行吸尘；

5）用装有长吸管的吸尘器对天花板通风口除尘； 6）用装有清洁缝隙设备的吸尘器对踢脚板进行吸尘； 7）大厅地面清洗并打磨抛光； 8）擦拭应急灯等设施； 9）清理各处死角的卫生； 10）公共洗手间的彻底清洗。 （4）大堂月清洁

1）对软面家具和窗帘进行吸尘，如灰尘堆积得很快，则应根据需要及时吸尘；

2）对灯座及各种装饰性摆设进行清洁、打蜡，使用减少灰尘堆积； 3）清洁干洗休息处地毯；

4）窗户每月轮洗一次，平时若有脏迹应及时清洁； 5）对门框及门锁进行除尘；

6）公共区域尤其是大厅的墙面进行清洗； 7）走廊灯、吊灯和吸顶灯的清洁； 8）金属、石材或本制家具的清洁、打蜡。 （5）大堂季清洁

1）座椅的坐垫，靠背与扶手的清洗； 2）帷幔与软墙体的清洗； 3）湿洗地毯等。

4.2.3电梯的清洁

饭店的电梯包括客用电梯、职工电梯、餐梯、货梯等几种，而客用电梯也和大厅一样，是客人使用频繁，需经常清理地方，现代饭店多使用自动电梯，其清洁保养难度更大。

对客用电梯的清洁一般分午、晚、深夜三次进行，清洁项目主要是天花板、

灯、墙面、镜面、电话机除尘及地面吸尘，要特别注意对金属部分或镜面的除渍保养，对电梯按钮也要不时用干抹布擦拭，以保持清洁。电梯厢内的地毯整天都受到踩踏，十分容易受损，有条件饭店可采取每天更换星期地毯的办法来解决电梯地毯特别容易脏的问题，应注意的是星期地毯应在每日零时准时换好。对饭店的其他电梯也应参照客用电梯的清洁方法进行清理保养，以保证饭店所用电梯的清洁卫生质量。

4.2.4公共洗手间的清洁

1．公共卫生间清洁的标准与程序 （1）标准

1）公共区域的卫生间必须经常打扫； 2）必须随时保持清洁和消毒； 3）至少每周彻底清洁一次。 （2）要求

1）台面、镜面、地面无水珠； 2）地面、墙壁无灰尘，无污迹； 3）恭桶、立式便池无污水迹，无发丝； 4）洗脸盆无污迹，无发丝，无杂物； 5）卫生间门清洁无灰尘； 6）不锈钢设备光亮，不发黑； 7）如有设备损坏，应及时报修。 （3）程序

1）首先把告示牌放在即将清卫的洗手间门口，再把提前准备好的药水、工具（如干净毛巾、玻璃清洁剂、不锈钢护理液、厕所去污剂、马桶刷、全能水等）；

2）向所有马桶内喷入洁厕剂，放置一段时间，使化学剂充分起反应； 3）收集所有的垃圾，装入垃圾袋内，向垃圾箱上喷洒多功能清洁剂，用海绵清洁擦干并更换塑料垃圾袋，从洗手间撤出垃圾桶脏物及烟缸烟头；

4）清洁墙面； 5）擦镜子；

6）清洁面盆（洗手池），喷上多功能清洁剂，冲洗并用海绵擦净，水龙头要清洁后用干布擦干；

7）清洁便池，从内部开始，尤其是边缘，用马桶刷或拖把，清洁外部和后部，擦亮金属部件；

8）小便器的清洁也需要使用洁厕剂浸泡冲洗，注意清洁外部的最下沿； 9）清洁地面，先湿拖再擦干；

10）补充消耗品（如手纸、香皂），物品摆放整齐；

11）检查设施情况（如马桶是否下水，便池是否有无感应，灯泡有无破损等）， 查看原有设施设备是否有丢失，损坏及时报修，发现是故意损坏应及时上报部门或保安。

2．公共卫生间的小清理

一般要求每隔一小时小清理一次，每日夜间及下午15—16时客人活动低峰时，各安排一次彻底清洁，使公共洗手间始终保持清洁、干净、无水迹、无污渍。

（1）检查洗手间设备有无损坏； （2）倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋；

（3）放水冲净恭桶、便池等，将座厕清洁剂倒入；

（4）戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡过的抹布擦拭恭桶、污迹； （5）用清水冲净漂清消毒剂残留液，再抹干，要不留水迹，污迹； （6）用柔软的平纹抹布擦净擦亮镜面、金属器件；

（7）用恭桶刷清洁恭桶，用经消毒剂浸泡的抹布擦拭恭桶座圈、外壁及水箱，再洗净、抹净，刷洗便池； （8）配齐肥皂、卷纸等物品；

（9）拖净或擦净地面，使其无水迹，无污渍。

4.2.5经营场所与多功能厅清洁

其他区域包括餐厅、酒吧、多功能厅、歌舞厅、商场、会议室及康乐区域等。

其正常清洁工作一般由各营业点自行承担，而客房部的公共区域组则负责其彻底的清洁保养，但应根据其地面材料、营业时间等不同的分别进行。

1．标准

（1）经营前完成清洁工作；

（2）营业区域的清洁要根据营业时间合理安排，并再中间进行小清洁； （3）营业区域的总清洁应在每天半夜进行。 2．程序

（1）从仓库领取所需的清洁设备用品，主要有： ①吸尘器、抛光机

②拖把、柞水桶和湿地板标志 ③除尘推、簸箕和扫帚 ④清洁布和清洁剂 ⑤垃圾桶或垃圾袋 ⑥簸箕和扫帚等。

（2）尽可能挪开桌子、椅子和沙发； （3）为地毯吸尘并进行点清洁；

（4）从门口开始，以顺时针方向，从上到下进行抹尘； （5）拖地板；

（6）从里到外用抛光机擦亮地板； （7）检查；

（8）将工具送回仓库。

4.2.6地面的清洁

1．地毯

（1）去除地毯上的污渍 1）标准

①定期检查地毯的状况看是否有污渍需要清理； ②避免使用过高的酸性或碱性清洁剂；

③不要将太多的清洁剂置于地毯上。 2）程序

①用吸湿性强的抹布吸干液体或溅出物；

②分块使用苏打水，并停留一段时间使其产生作用； ③只在有污渍的范围进行擦刷； ④坚持在污渍范围内从外到内进行工作； ⑤用刷子轻轻的刷，使地毯上的毛直立起来； ⑥不同的污渍使用不同的去渍剂和不同的处理方法。 （2）全面清洗地毯 1）标准

①定期检查地毯的状况看是否需全面清洗； ②避免使用过热或过冷的水清洗地毯； ③不要将太多的清洁剂置于地毯上。 2）程序

①准备好吸尘器、洗地机、地毯清洗机、吸水机和烘干机、板刷等； ②准备好按照规定比例稀释的清洁剂； ③将稀释好的清洁剂倒入清洗机里； ④将清洗区域的家具和物品搬开； ⑤用吸尘器首先对地毯吸尘；

⑥从里到外进行清洗；清洗时注意是否有磨损的地方； ⑦对机器不能清洗干净的地方进行手工清洗； ⑧使用烘干机烘干地毯；10

⑨地毯干燥后，使用板刷使地毯上的软毛直立起来； ⑩将所挪动的家具放回原位； ⑩将机器和工具送回仓库。 2．木地板 （1）扫地

①准备好扫把、垃圾铲和扫地机；

②使用扫地机一般以来回运行进行操作； （2）推尘

①准备好尘拖和吸尘剂；

②将尘拖放在地上，以直线方向推尘，尘拖不可离地； ③若尘拖失去粘尘功能，需用吸尘剂处理后再用。 （3）湿拖

①准备好地拖、地拖压干机、水桶及清洁剂等设备物品； ②将需要湿拖的地方先扫干净； ③依照要求将清洁剂适量配入水桶中； ④使用在水桶中浸泡过的地拖拖地； ⑤将湿拖把置于压干机内压干水分； ⑥用干拖把将地面拖干； ⑦清理顽劣污渍；

⑧重复上述拖地步骤，直到地面清洁干净。 （4）上蜡

①准备好地拖、蜡拖压干机、水桶及蜡水或液体蜡； ②使用尘拖拖地；

③将蜡水注入蜡拖内，用直线方法将蜡落于地面； ④待蜡面完全干后（约30分钟），再重复上述方法。 3．大理石地面 （1）日常清洗

1）对推尘去除不掉的蜡面局部脏迹和一些走动较多的，有磨损印或鞋跟印 的地面，喷上蜡后，用抛光机加上百洁垫进行抛光，也可以将落下的面蜡屑带入百洁垫内，而且抛光后，会在地面留下一层薄薄的新蜡起到光洁地面的作用；

2）抛光时，先对机器前方地面喷蜡，然后再用机器抛光，同时喷蜡要均 匀也不可太远，以免机器未抛到时蜡已干了；

3）抛光蜡勿喷到墙面上、家具上或其它物品上，一般距离物品约70厘米 左右即可；

4）在进行抛光时，若百洁垫沾满脏物时，应及时清理或更换； 5）抛完后，用尘推将被磨散的蜡屑和灰尘推走； 6）最后将百洁垫清理干净备用。 （2）定期清洗

当推尘和抛光无法去除地面的脏迹和磨损或不能使之恢复光滑的状况时，可进行彻底的清洗上蜡。

1）清洗地面前，将所有物件撤离，准备好适用的清洁机器和清洁剂，并树 立告示牌或围起，提醒行人注意安全；

2）推尘，除去地面浮尘； 3）如有旧蜡应先去蜡；

①用拖把把起蜡水均匀地布于待洗地面上；

②用擦地机清洗，清洗后，用吸水机把起蜡液吸走，若洗涤面积较大，可 分区域起蜡；

③旧蜡完全除去后，检查地面是否干净，如未干净须过水一启遍吸起，再 用吹风机吹干地面。

4）打蜡

①用干净的棉拖或专用的落蜡工具将第一层封地蜡均匀地涂在地面上，操作 时应避免前后动作，易使蜡起泡，影响蜡面美观；

②待蜡层风干20-30分钟后，上第二层蜡（通常为面蜡）；

③上第三层蜡（面蜡）并抛光，刚上过蜡的地面不宜立即踩踏，最好是上完 最后一次蜡2小时后让人行走；

④完成上蜡后，撤除围栏或告示牌，其它物件复位； ⑤及时检查，清洁各种清洁器具，妥善存放备用。

4.2.7其他部位的清洁

1．玻璃、镜面清洁程序 （1）标准

1）定期清洗和擦干酒店窗户玻璃；

2）使用正确浓度的玻璃清洁剂，以避免损伤玻璃； 3）擦洗时应叠盖操作。 （2）程序

1）准备玻璃清洁工具和清洁剂；

2）配比清洁剂（视脏的程度）在一桶内，同时准备好一桶清水； 3）用玻璃抹水器沾上玻璃清洁剂（已配比好）从玻璃上部开始不断地从左 至右擦洗，然后反过来从右到左一直擦洗到底部，横向擦洗之后，再从左边起上下擦洗直至右边，若大块玻璃或镜面则将玻璃抹水器伸缩杆拉长，按在玻璃顶端从上往下垂直擦洗；

4）用玻璃刮水器将玻璃上的溶液刮净，可采用左右横向刮擦的方法，可先 把橡皮刮12头放在玻璃左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同样的方法从右往左刮擦，刮擦时应及时用干净的抹布除去刮把上的水分，并用这种方法刮至玻璃底部，若大块玻璃或镜面，则用橡皮刮从玻璃顶端从上向下垂直刮去水分；

5）用玻璃抹水器沾上清水将整个已洗玻璃清洗一遍（过水）； 6）用玻璃刮水器将玻璃上的水全部刮净； 7）用抹布将玻璃边框架上的污水抹净；

8）如仍有斑迹可在局部用清洁剂重擦洗，也可用小铲刀轻轻刮去切勿重刮， 否则刮伤玻璃表面；

9）如有重污点须先用铲刀清理后再清洗； 10）清理好各种工具和清洁剂放回工作间。 2．吊灯的清洁、保养程序

（1）准备清洁工具、清洁剂和备用品，准备好专用的登高工作台或高空架和 滑轮升降梯；

（2）配比好清洁剂，同时准备好清洁用的清水；

（3）装配好高空台架或滑轮升降梯及地面铺上一层塑胶纸或垫布（维护蜡 面）；

（4）切断电源，撤下用过的灯泡；

（5）用海绵沾上少量清洁剂逐一擦洗吊灯的灯座、灯管等；

（6）用抹布擦拭吊灯各处的清洁溶液；

（7）用海绵沾上少量清水逐一擦拭吊灯各个部位；

（8）先用抹布把吊灯上的水迹擦干，然后用干抹布把吊灯各处逐一擦亮； （9）全部换上新的灯泡，所有的灯泡一次性更换比每天晚上搭台去换一、 二个烧坏的灯泡要省事和经济（换下来的未烧坏灯泡可再使用）；

（10）接通电源检查灯泡是否都完好，若有故障应及时更换或维修； （11）吊灯各处清洁完毕后检查是否有水印和痕迹，及时清理； （12）做好收尾工作，清理好各种工具和设备，放回指定处。 3．墙面（大理石）清洁保养程序

（1）大理石墙面日常用软布擦拭即可，定期清洁程序同清洁玻璃程序； （2）清洗完后要上蜡；

（3）先把蜡装在喷壶里均匀地喷洒于墙面上，然后用抹水器把蜡均匀地擦拭在墙面即可。

4.3公共区域服务

不论什么类型的饭店，客房部中都包含着公共区域服务的工作内容。公共区域的保洁工作是饭店客房部工作中不可缺少的一项内容，是较为重要的一项具体工作。公共区域的保洁工作是客房部管理下一个单独的工作内容，公共区域清洁工作的优劣直接影响到客房部的工作，乃至影响到宾馆和饭店的全面卫生工作。

4.3.1公共区域电话服务

根据国家《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）的相关规定，酒店在公共区域应“有公用电话，并配备市内电话簿”。

1．设立公用电话就必须完善相关的配套服务，提供《市内黄页电话号码簿》， 方便客人查询电话号码或客户单位信息；提供充足的便签、笔等文具，方便客人随手记录信息；

2．如配备IC卡电话，必须在明显处提示客人在哪（商务中心等）可以买

到IC卡；增加客人接听电话的隐秘性，改变原有公用电话处于开放式的状态，改为半封闭式（这也方便客人接听手机，特别是在餐饮等环境相对嘈杂的场所）；

3．将内线电话设置为快速接线服务，即客人拿起听筒时，自动连线总话 务员（更好地为客人拨打客房电话提供服务，同时也避免客人拨错号码而意外骚扰其他客人）；

4．楼层公用电话设置为快速接线服务，同时只提供呼出功能，限制呼入 （避免服务人员内部使用产生振铃音，影响楼层安静，打扰客人等）。

4.3.2衣帽间服务

在酒店的一些公共区域为了方便客人存放衣物，一般会设置有衣帽间，如在会议厅、多功能厅等处，这些衣帽间多归属客房部PA组管理。

1．每天将衣帽间抹尘并吸尘；

2．用抹布将整个衣帽间的挂件架、衣架及存衣牌擦拭干净，确保无尘； 3．寄存衣帽时，要当着客人的面检查衣袋里有无其它东西。如果有贵重或 易损的物品，请客人拿走；如果是一般物品，登记时加以说明；

4．要特别留意头巾、围巾和手套等容易遗失的物品，请客人将这些物品放 进客人寄存的衣袋里；

5．将客人寄存的衣服用衣架挂在衣帽间的衣柜里或衣架上，大衣要顺着同 一方向挂，要经常检查是否有物品掉在地上；

6．衣帽寄存号码牌交给客人之前，应再次核对是否与衣帽上的号码牌一致， 再交给客人；

7．衣帽等物品交给客人时，必须同时收回存物牌，核对存牌号码无误后， 才能将物品交给客人，并向客人道别；

8．如果客人将存物号码牌遗失，应立即向主管报告，与主管一起查对客人 身份，向客人询问有关寄存物品的详情，如与寄存物品一致，就归还给客人。同时请客人在记录薄上填写物品件数及姓名、住址、电话等。处理这种事要注意自己的措词和态度，避免引起客人的不快；

9．清理无用的杂物，检查有无遗留物品，关掉不必要的灯，并锁门。

4.3.3公共洗手间的服务

公共洗手间是客人最挑剔的地方之一，因此饭店必须既要保证公共洗手间的清洁卫生、设备完好，用品齐全，还有做好服务工作。热情向客人微笑问好、为客人拉门、递送小毛巾等。

小资料6：

保洁员工岗位职责

我们日常酒店保洁工作职责有以下一些内容要特别注意的： 1.主管岗位职责

通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过对植物的培育和布置的管理，给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责有：

（1）检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。

（2）巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。

（3）督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。

（4）制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫(杀虫)、工作计划和人力安排计划。 （5）负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。

（6）负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。 （7）完成上级布置的其他工作。

2.领班岗位职责

通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到饭店服务水准，具体职责有： （1）每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。 （2）检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。 （3）检查所辖范围的清洁保养效果。

（4）随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时进行调整，发现异常情况及时汇报。

（5）指导及评估下属的工作质量。

（6）负责员工的业务培训，提高他们的保洁保养技术。 （7）完成上级布置的其他任务。

3.员工岗位职责

通过对公共区域公司保洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有：

（1）根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。

（2）检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。 （3）做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。

小资料7：

公共区域的整洁直接反映饭店的管理水平

公共区域保洁是对宾馆、公寓、写字楼及其他公共经营场所的大堂和后台区域的环境及设备进行清洁和保养。

公共区域的保洁工作是饭店的重要的工作，保洁工作的好坏直接反映管理的水平。它能创造好环境，吸引客人，对设备进行保养，延长使用年限。 1.公共区域的整洁程度直接反映饭店的管理水平

当客人到达饭店时首先看到是饭店的公共区域。无论是庭院、大堂还是公共卫生间都是必然要进入客人视线的部位，这些部位的卫生是尤为重要的。客人到达时看到的是处处干净整洁，没有纸屑、烟头、垃圾，没有尘土，客人就会感到心中满足，好的环境可显示出客人的档次。反之，客人到达时，到处都是脏、乱，卫生一团糟，这时客人就会产生厌倦的心里，感觉到对他们的不重视，他们会感觉到自己的身份降低。因此无论什么档次的宾馆、饭店、公寓和写字楼都要加强公共区域的卫生管理；给所有到达的客人留下美好的印象，使客人真正体会到到家的感觉，同时也使客人能够判断出饭店的管理效果。

2.创造良好的卫生环境，吸引宾客，增加经济效益

卫生环境的好坏，是影响客人消费的主要因素。人们到外消费都是要追求物有所值，花钱买舒适，买卫生。无论什么样的客人都愿意在一个干净、整洁的环境中，没有人愿意花钱到一个卫生差的环境去。所以卫生工作是在服务行业中是很重要的，卫生质量好，客人都愿意去。同样档次标准的宾客、饭店、公寓或写字楼客人必然要选择卫生条件好的，这样客人就会增多，就会带来好的经济效益。

3.对设备进行有效的保养，延长使用寿命，降低开支

对公共区域的各类设备进行有效的保养，是保洁工作中一项很重要的工作。设备的保养

不但会影响到客人的正常使用，同时也影响到设备的使用寿命，这样就要求保洁人员在工作中要十分重视此项工作。设备的保养包括两个方面：一是清洁过程中的保养，要严格按照清洁程序和要求进行，使用专用的工具和药液进行清洁，以免损坏各类设备；二是在工作中要注意对设备的检查，发现问题要及时报修，不能让有损坏的设备继续使用，否则会加快设备的损坏。所以设备的保养工作做得好，就可以使设备延长使用的寿命，减少不必要的多次更新、更换，降低开支，节约饭店的费用。

【课堂、课后思考题】

1．酒店公共区域清洁工作有哪些特点？ 2．公共区域清洁卫生的范围是什么？ 3．如何进行公共区域清洁卫生的质量控制？ 4．公共区域清洁保养之前应做哪些准备工作？ 5．简述酒店大堂清洁与保养工作的标准与流程。 6．如何安排大堂清洁保养计划？ 7．简述公共卫生间清洁的标准与程序。 8．如何进行公共卫生间的小清理？ 9．如何去除地毯上的污渍？ 10．衣帽间服务应注意哪些问题？

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