家具卖场管理制度

百年家园家俱有限公司文件

百年（HRD）字[2011]第A008-A/1号

公司内部细则 第一章 管理大纲

第一条 为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据企业具体情况及有关规定，特制订本管理细则。 第二条 公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定、经律。

第三条 公司的财产属股东所有。公司禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。

第四条 公司禁止任何商家、个人损害公司的形象、声誉。 第五条 公司禁止任何商家、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。

第六条 公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。

第七条 公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，公司为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。

第八条 公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。

第九条 公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。 第十条 公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。 第十一条 公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。

第十三条 公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。

第十四条 公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。

第十五条 公司提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。

第十七条 维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。

第二章 员工守则

第十八条 遵纪守法，忠于职守，克己奉公。 第十九条 维护公司声誉，保护公司利益。

第二十条 服从领导，关心下属，团结互助。 第二十一条 爱护公物，节约开支，杜绝浪费。 第二十二条 努力学习，提高水平，精通业务。 第二十三条 积极进取，勇于开拓，创新贡献。

第三章 财务管理 第四章 企业组织构架图

总经理 副总经理经理 办公室 经理/店长 安装 导购

一、卖场管理办公室岗位职责

（一）卖场经理任职资格及岗位职责标准

■ 任职资格

◆ 大专以上学历。

◆ 在家具企业工作2年以上，在本公司担任主管级以上职务1年以上。 ◆ 了解关于家具业演变过程及发展趋势。 ◆ 具有关于家具业经营及管理技术的知识。

◆ 具有领导、统御及销售管理能力，能独立处理店内一切日常事务。 ◆ 掌握各项规章制度，并能依次制定、贯彻、落实方案。 ◆ 熟悉整个店内招商流程。

◆ 熟悉店内整体业务运作流程及各职能部门的业务运作情况。

■ 岗位职责

◆ 对企业总经理负责，全面实施店内管理工作，确保店内处于良好运作状态。 ◆ 确保公司的各项规章制度及经营计划得到贯彻、落实。

◆ 负责与各商家保持良好沟通，并对店内销售情况做好分析、总结、预测，采取相应的营

销对策，并向总经理反馈。 ◆ 主持店内主管例会。

◆ 审阅商场各种报告、单据、文稿。

◆ 对基层管理人员和员工进行培训，不但提高其综合素质，并向公司提出人才选拔建议。 ◆ 监督招商经理对整个店面招商工作的实施。

◆ 负责与外界相关部门进行沟通、监督对外宣传工作的实施过程。 ◆ 及时向总经理反馈本店的经营、管理情况。

（二）经理任职资格及岗位职责标准 ■ 任职资格

◆ 大专以上学历，3年以上相关工作经验。

◆ 有良好业务素质及吃苦耐劳精神，具有较强沟通能力及谈判技能。 ◆ 熟悉家具商品知识及家具招商流程。

◆ 熟悉各类别商品品项的更新动态、租赁法律法规知识、谈判知识经销商的管理及维护。 ◆ 能根据市场动态制订招商计划，对外宣传、联系、跟踪服务及合同的签订。

■ 岗位职责

◆ 遵守公司各项规章制度。

◆ 掌握公司招商政策，了解竞争产品市场信息。

◆ 通过学习不断提高招商能力，根据企业具体情况制定本商场招商计划。 根据招商计划，

组织和实施招商。

◆ 收集展会代理商信息，定期及时建立代理商档案

◆ 定期对招商手段进行评估，定期做工作总结和工作计划。 ◆ 对代理商进行年度评估和修订， 组织招商会议。 ◆ 完成领导安排的其它工作。 ◆ 根据公司授权与经销客户缔结合同。

（三）办公室主管任职资格及岗位职责标准 ■ 任职资格

◆ 大专以上学历，有行政管理工作经验。 ◆ 做事认真负责，有良好的沟通能力，责任心强。

◆ 办事效力高，工作节奏快，具有吃苦耐劳精神； ◆ 岗位职责

◆ 处理公司日常行政事务。

◆ 负责公司相关文件、制度、企业文化等撰写。 ◆ 办公用品日常管理。 ◆ 每日检查员工礼仪服饰。

◆ 检查员工的客服工作流程，确保服务质量。 ◆ 做好顾客投诉和接待工作。

（四）办公室人员任职资格及岗位职责标准 ■ 任职资格

◆ 大专以上学历。 ◆ 熟悉公司各项规章制度。

◆ 具有较强的协调能力，能与各部门之间达到良好的沟通。 ◆ 熟悉采购工作，了解公司采购流程。

◆ 了解商品基本特性，具有较丰富的商品知识，及时掌握市场商品动态，。 ◆ 具有商品成本控制能力。

■ 岗位职责

◆ 负责了解商品采购信息，收集商品价格。 ◆ 根据公司各部门的要求拿出合理采购计划。 ◆ 负责企业办公用品及日常文具的采购。

◆ 负责企业在节假日做促销活动的促销商品采购。 ◆ 定期检查公司商品库存情况。 ◆ 定期将采购单据与财务部门及时结算。 ◆ 普通话标准、流畅，音质甜美。 ◆ 能熟练操作广播设备。

◆ 有一定写作能力，可独立组织广播稿件。 ◆ 保证在背景音乐不间断的情况下按公司规定播稿。

◆ 配合商场销售，积极收集信息，组织广播稿件，力求稿件不断更新，发挥促销导购作用。 ◆ 做好广播时需用的CD碟的挑选（音乐的挑选应与卖场的氛围、商品的特点相适应。一

般音乐应高雅、如钢琴曲）、借出及归还工作，力求通过合适的背景音乐营造轻松、愉悦的购物环境。 ◆ 负责收集剪报资料

◆ 配合公司大型活动（促销活动）时广播设施的使用。

（五）导购人员任职资格及岗位职责标准 ■ 任职资格

◆ 高中以上学历，形象好、气质佳。

◆ 了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点 ◆ 掌握导购商品的商品知识，具有较强的销售技巧及沟通能力。 ◆ 了解商场商品陈列情况。 ◆ 具备基本的商场安全知识。

◆ 服从、协作意识强，愿意接受公司的统一管理。

■ 岗位职责

◆ 学习并掌握一定的销售礼仪与技术

◆ 用自己的导购技巧全力推销产品，做好销售工作。

◆ 负责店面清洁、商品的陈列和展示，保持商品促销用品的摆放整齐、清洁有序。 ◆ 保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，

并帮助其做出恰当的选择。

◆ 运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营

业额。

◆ 通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌知名度。

◆ 及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。

◆ 收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决

策提供参考。

◆ 按照规定完成日、周、月的报表填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商

品帐实相符。

◆ 提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢

的职责。

◆ 认真清点货品数量，每天做好交接班工作。

◆ 遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工

作。

（八）电工班人员任职资格及岗位职责标准 ■ 任职资格

◆ 掌握电工基本原理，熟悉国家有关电工安全操作技能与技术标准，工作经验丰富，实际

操作能力强。

◆ 了解商场各种设备的基本原理及运行特点 ◆ 熟悉电力设施分布情况。

◆ 全面掌握商场各种电力设备的基本原理及运行特点，能够对下属进行技术指导。 ◆ 具有较强的工程管理能力，能独立处理商场电力工程事务。 ◆ 熟悉商场消防系统并掌握有关安全知识。 ◆ 具有较强的人员管理及协调、计划能力。

■ 岗位职责

◆ 对主管负责，对商场的所有动力事务进行管理。 ◆ 负责商场设备、设施的管理、维修和保养工作。

◆ 负责突发性设备障碍的处理与人员调度，并组织调查故障原因，制定预防措施。 ◆ 根据电力设备的特点，制定设备的年、季、月、周预防性检修、保养计划，并监督落实。 ◆ 对经销商店面突发性障碍及时维修。 ◆ 制定商场节能措施。

◆ 制定电工的日常工作维修计划。

◆ 对电工有关设备操作、基本原理等理论，实际操作进行不断培训。

（九）保安部门任职资格及岗位职责标准

保安员

■ 任职资格

◆ 大专以上学历，普通话标准。 ◆ 年龄40岁以下，退伍军人有先。 ◆ 身高1.75以上，身体健康。

◆ 有良好的生活作风，较强的集体观念，语言组织和沟通能力强。 ◆ 有负责商场保安工作经验。

■ 岗位职责

◆ 对保安员的要求

（１）要求着装整洁，仪容端庄。女保安员要化淡妆。

（２）配戴腰带、肩章（有的商场不同）、对讲机等。配戴要整齐，执勤时要有精神，使顾客感到既庄重又温暖。

（３）对顾客要有礼貌，语言要亲切。无论是干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞，使人感到缺少教养。

（４）要有高度的事业心和责任感，做到忠于职守。对治安安全保卫工作要有敏感性，自觉地、认真负责地做好治安安全保卫工作。

（５）保安员要认真学习有关法规和各项政策纪律，增强法制观念和政策、纪律观念，自学地遵纪守法。

◆ 商场正门前保安员的职责

（1）门前保安员要不断学习、钻研保安业务，善于根据顾客的特点进行判断，以便提高工作质量。

（2）根据商场的具体规定，放行顾客出入商场。对于一家开放的商场，一般只要不是精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者、形迹可疑者均可准予入店。

（3）对来商场的顾客要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的顾客都要表示欢迎。 （4）对带有危险品、易燃易爆品入店的顾客，要劝其交保安部代为保管。 （5）对离店的顾客要表示欢送，欢迎他们再次光临。

（6）本商场员工不准由正门出入，若由正门出入者要扣留，查询其工作部门及姓名交部门教育，责其检讨，保安部可处以罚款或批评教育。 ◆ 商场内保安员职责

（1）在顾客购物时，要注意商品和顾客的钱包物品的安全。

（2）开门前检查所有上锁门是否正常，在职值班保安员巡场检查关门前清场，商场收市后，要督促检查商场职工是否已锁好货柜门和商场房间门、窗。更深夜静后要加强警卫，保证商场的安全。

（3）商场巡逻保安员要提高警惕，做到鄞巡、鄞查，发现可发现可疑的人要密切注意监视，防止其进行犯罪活动。

（4）定期消防设备检查、消防隐患检查，制定火灾应变措施并组织执行，做好全员消防安全教育。

（5）处理和平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场发生的冲突 （6）防止盗窃事件发生

（7）突发事故处理：买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停水、停电、风灾、水灾、地震等应变及支援处理。 ◆ 辅助工作：

（1）顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的工作人员，直到问题解决 （2）卫生清洁：协助做好卖场内外的环境卫生、整洁

（十）保洁部门任职资格及岗位职责标准 ■ 任职资格

◆ 身体健康，为人诚实勤劳 ◆ 有保洁工作经验。

◆ 责任心强，品质好，为人稳重。

■ 岗位职责

◆ 树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设

施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物应及时处理，随时保证商场内的清洁卫生。

◆ 上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，

任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。

◆ 商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集

装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除

◆ 保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上

级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。 ◆ 必须小心谨慎，爱护公共设施及物品。 ◆ 清扫地面时，要防止尘土飞扬，脏水肆溢。 ◆ 工作时勿发出较大的噪声或大声喧哗。

◆ 对客户或访客的询问，必须谦和礼貌，认真回答。 检查所辖范围的清洁成效：

1、主要走道、通道、店堂中厅，公司办公区域地面、墙面及相关设施的清洁情况。 2、扶梯及相关设施的清洁情况。

3、玻璃墙、玻璃柜、展台、折叠门、护栏及灯箱等清洁情况。 4、卫生间的门墙、地面、镜面设备、洁具等清洁情况。 5、店堂场外公共地面、玻璃大门等清洁情况。 二、自营部任职资格及岗位职责

（一）销售经理 ■ 任职资格

◆ 大专以上学历，2年以上相关工作经验。 ◆ 良好的沟通能力及组织协调能力。

◆ 能够独立完成自营部销售目标的制定、销售计划的编写、费用预算等工作，并积极组织

销售代表及导购员完成销售任务，回收货款。

◆ 具备一定的财务管理知识，对市场及自营部的情况予以监督。

■ 岗位职责

◆ 依据公司经营计划，并配合公司对子营部的要求，拟订本部门的目标与工作计划，并随时予以追踪控制，以便有效执行。

◆ 主持本部门日常工作，负责拟定和修改本部门专业管理制度，并组织实施。

◆ 根据本部门工作计划，估算所需的款项支出，编制本部门的年度预算，并逐月加以控制；并进行平衡、协调、督促检查考核。

◆ 对销售中的项目，应根据不同的客户群体，制定相宜的促销方案，修正确保销售目标的达成。

◆ 负责本部门员工的考核工作，审慎办理所属员工的考核、奖惩等事项，并力求处理公平合理。与公司配合，有计划地培训所属人员，以提高其工作能力与素质。 ◆ 建立健全销售档案，定期转存公司相关部门。

◆ 做好销售业绩的日（周、月）报工作，及时组织收取销售应达帐，确保帐款的安全、到位。

◆ 据市场需求的变化，及时向相关部门反馈市场信息。 ◆ 承办领导交办的其他事项及未尽事宜。 ◆ 责任心强，做事认真负责。 ◆ 具有家具商品的销售经验。

（二）安装工 ■ 任职资格

◆ 男性，18—40岁，高中（或中专）以上学历 ◆ 具备良好职业道德，2年以上相关工作经历。 ◆ 多年家具安装工作经验，对家具材质非常熟悉。

■ 岗位职责

◆负责客户家具安装工作及家具保养知识的宣传。 ◆负责客户家具维修及售后服务。

◆不允许在客户家中抽烟、乱丢垃圾与客户发生冲突。

三、企业组织活动部职能标准

□ 公关媒介事务管理 ◆ 参与公司广告媒体的选择。

◆ 与宣传媒体保持良好联系，组织新闻报道，对公司形象进行宣传。 □ 内外联谊活动

◆ 策划和组织公司各种内部联谊活动，丰富员工和经销商业余生活，调动员工积极性，增强公司凝聚力 □ 视觉形象管理

◆ 商场气氛布置，美化商场购物环境内归。

◆ 负责对卖场公共物品的陈列、调整，保持整个卖场物品布置规范。

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