第一章:服务与服务经济
更新时间:2023-08-26 13:22:01 阅读量: 教育文库 文档下载
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服务管理第一部分:服务概述 服务与服务经济 服务的性质 服务战略
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服务管理第二部分:构建服务企业 新服务开发 服务质量 服务接触 服务设施与设施定位
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服务管理第三部分:服务运营 服务需求预测 生产能力和需求管理 排队管理 服务供应 辅助物品管理
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第1篇 服务概述第1章 服务与服务经济
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学习目标
概括出服务在经济中的核心作用 描述从农业社会到服务社会的经 济演进 概括前工业化社会、工业化社会、 后工业化社会的特征 描述新体验经济的特征
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1.1 服务业分类 基础服务:包括通信服务和信息服务、运 输、公共事业(政府的公共管理服务、基 础设施、基础教育、公共卫生、医疗以及 公益性信息服务等)、 增值服务:银行、证券、保险 制造业支持性服务:研发、售后、会计、 财务、法律 流通服务:物流、批发、电子商务、零售 个人消费服务:包括教育、医疗保健、住 宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商 品零售等 政府服务:军事、教育、司法
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交互经济模型(服务制造的依 赖性)
图1-1交互经济模型
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服务制造的依赖性
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1.2 服务的定义 服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。 —— James Fitzsimmons
服务是行动、流程和绩效。——Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner(《服务营销》,McGrawHill)
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所谓服务,就是提供时间、空 间、方式或心理效用的经济活动。 它可以是一种劳动,一种行为, 以可以是一种展示。
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服务的特征: 无形性 生产和消费同时进行
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1.3 经济演进
表1-1经济活动的阶段
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1.3 经济演进 克拉克· 费舍尔假说:
随着某一产业生产能力的增加, 劳动力自然会流向这一产业。
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1.4 经济发展的阶段表1-3不同社会的比较
前工业化社会:维持生存,抗 争自然,凭体力劳作
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1.4 经济发展的阶段表1-3不同社会的比较
工业化社会:物质产品生产,降 低成本提高产量,对抗“人造自 然”
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1.4 经济发展的阶段表1-3不同社会的比较
后工业化社会:关心生活质量,集中 体现在健康、教育、娱乐方面,剩余 的钱用于耐用消费品和服务消费
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1.4 经济发展的阶段表1-3不同社会的比较
特征社会 游戏 主导活动 人力的 社会 生活水 结构 使用 单元 准指标 体力 大家 庭 温饱 技术 前工业化与自然 农业、矿 业 工业化 与人造 物质产 自然 品生产 复杂 简单手 传统 工工具 权威 机器
依附机 个人 物质产 官僚 器 品数量 等级
后工业化人与人
服务
艺术、 社区 生活质 相互 量 依赖 创造、 智力 健康、 全
球 性 教育、 娱乐
信息
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