提高列车旅客舒适度的调研报告

关于提高列车旅客舒适度的调研报告

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关于提高列车旅客舒适度的调研报告

摘要

当今中国日新月异，人们的生活水平随着国家的发展得到了大幅度的提高，人们对于精神上的要求与以往相比也大幅增加。火车是当今中国人民的主要交通工具，它是不可替代纽带和动脉作用。我国的铁路运输在各种运输方式中处于绝对的统治地位。乘客越来越关注乘坐列车时的精神感受,因此我们要致力于铁路旅客舒适度得研究,以提高客运的服务质量。

国外的众多学者较早的关注了各行各业服务与企业利益这一领域，他们对于企业服务带给顾客的感受与自身的发展所取得的成绩有了较早的数字统计与图形说明,19６5年Cardozｏ[1］首次将顾客满意度引入营销学。我国对于这一领域现在的研究也是如火如荼。在铁路客服带给旅客舒适程度上铁路部门现如今也是越来越关注。

本文主要内容是强调铁路发展过程中服务的重要性,在介绍了我国近年铁路事业发展情况与其它大型交通工具的比较基础上，根据铁路客运整体流程与乘客之间的关系，结合列车客运硬件的使用，总结出影响旅客舒适度的两大因素,对于列车员可操作的第二因素建立起了客运整体流程中各个环节的服务体系。对春运暑运的特殊性的列车旅客舒适度也有相关提及。

调研目的

铁路客运运输服务组织，既具备企业功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益与社会效益的最大化。当前,随着铁路运输的迅猛发展，尤其是高铁在全国范围的兴建与应用,铁路部门与旅客之间在服务过程中质与量的要求也与日剧增。近期来，铁路安全，铁路服务导致冲突屡见报端。作为铁路运输服务链中重要元素―列车员，我们有责任自我反省,自我提醒,自我更新。在我国经济多元化、中国特色市场经济情况下,发展铁路客运服务是很有必要的，这一研究也为我国现阶段铁路客运服务发展提供参考，民航业的发展对于我国交通资源的最主要配置具有一定的现实意义,铁路服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时, 不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。

对于进入正式工作岗位的我,这次的列车乘务员实习调研“提高列车旅客舒适度”的主要目的为:强化自我的服务意思，让自己在今后的正式工作中做到以身作则，本文内容主要围绕顾客对于乘坐铁路列车的感受以及我们乘务员应该从哪方哪面来影响顾客内心以及身体在乘坐列车时的感受,以此可以以我真实的实习调研来阐述作为我们铁路客运乘务员应该做到的具体能够影响客运顾客的感受的到底是什么。

调研方法

我这次调研“提高旅客舒适度”主要是通过以下两方面来做到的:

（1）20０９年9月我于贵阳职工培训基地（贵阳党校）进行为期３年的大专学习（包括实习时间）。

第一学期主要学习了除语文，数学,外语，计算机应邀基础,基本知识外还主要学习了铁路运输服务礼仪等5科有关于铁路相关专业知识,第二学期全部学习的是铁路部门的相关专业知识。通过两年的专业知识学习，了解到了铁路部门的运作过程以及将来工作中实际运用的书面体现。这次调研我就是以这两年来的学习来理论依据,为我在实习过程中提供了专业的知识,与相关问题的正确解答。

(２）２０11年7月参加成都客运段的上岗实习。

在列车上真真实实体会,真真实实的接触到列车上的设备以及最重要的真真实实的接触到自身所服务的乘客。通过近半年的实习工作对我这次的调研报告提高了实际依据。

综上所述：这次调研的主要方法为我以专业知识为基础,再次是以客运的整体流程与顾客之间的碰撞从细节到宏观,从我实际工作中与顾客的接触，通过对不同类型的顾客自我所总结,整理得到的数据来进行调研。宗旨为提高列车旅客的舒适度。

调研的内容及过程

日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过：企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范，并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取ＰDＣA 闭环控制，做到有计划、有实施、有检查，并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。

列车乘务员工作的整体大致流程（不包括夜班作业）：

车队点名→学习（学习上级传达文件以及安全的相关知识)→上车整理车厢卫生,做出库准备→到达规定时间跟车出库→跟车进站→待到列车检票时间迎接旅客→向旅客作自我介绍,告知旅客该列车行驶过程中所停靠的大站，以及乘坐列车时的相关安全知识→整理旅客行李做到行李安放保证旅客安全→在列车开出站后打开车所门在乘务室等待旅客询问，解决旅客所提出的问题，同时注意车厢内的卫生,做到车厢时刻清洁→如果是卧铺车厢,根据列车到站时刻表对该站到站的旅客进行提前换票,如果是硬座车厢提前进行口头通报→列车驶入站台，待停稳后开门,协助旅客下车→在进行交接班时对车厢卫生进行全面打扫→终点站进行双班作业打扫卫生→到达终点站检查车厢用具以及其它等待返程。

在这个大致流程中，列车员与乘客紧密相关的步骤主要体现在整个流程中的中间大部分,当然前续工作与后续工作也或多或少得间接影响着乘客乘坐列车的舒适程度,但在这里限于篇幅和自身理论水平有限，我仅仅阐述中间与顾客有直接接触的流程对于顾客舒适度的影响。

影响旅客舒适度的主要因素：

⑴列车的硬件设施的使用。

旅客基本的身体与生理要求是通过硬件设施来进行满足的,当今社会，物质基础已经可以提供给人们所需的基本要求，如：列车空调，列车开水柜，洗漱台,列车广播站，列车通风设备等等。对比８０，90年代列车上的硬件设施已有大大的改观。现在对于硬座车厢的座位软硬度也比以往有很大的进步。卧铺上来讲无论是铺面的软硬度还是上下铺的设计都有了很大改观。

⑵列车的软件设施的使用。

在这里我把列车员对旅客的各方面服务称作列车的软件设施。

列车员的态度运用：

在运输行业竞争如火如荼的今天,态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握微笑原则:1、主动微笑原则,以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景,赢得对方满意的回报。２、自然大方的微笑原则。3、眼中含笑原则。４、真诚微笑原则。5、健康微笑原则。６、最佳时机和维持原则。7、一视同仁原则,切莫以貌取人。8、天天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身,静动合二为一。方显内在与外在自然流露之美,源于微笑,意为二者综合。

其次，在乘务工作中，乘务员在列车中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情,如火车延误，要面对乘客尖刻语言：在服务中,会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。乘务员在承受压力，处理矛盾，做好工作时,亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意以下几个方面锻炼提高自己。1、遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静,不惊慌失措,并且迅速地处理问题的对策。２、思维敏捷;应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。 3、机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题,以缓和局面,使双方变得轻松愉快。4、忍耐性要强;要有较强驾驭能力和克制能力,做好耐心、细致的说服和缓解工作,有条不紊的冷静处理突然事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语,也许只是普通眼神，简单暗示，使可心领神会。另一方面又体现乘务员的人情处世及应变能力。在列车中, 乘务员与乘客间陌生距离忽远，而油然而生的温暖增多。最后，任何一项服务都是为了贴近旅客的要求，列车服务只有做到想旅客之所想,念旅客之所急,做到以人为本,才能够体现铁路部门的宗旨。因此，作为铁路列车服务人员最基本的一项工作技能，更应该强调服务人员的亲和力，亲和力能够在服务人员与旅客之间搭起一座相互沟通交流的桥梁，使服务人员的工作得以顺利发展。同时，亲和力也是一项重要的工作职责，服务不是流水线上没有感情的产品,亲和力不仅体现了个人素质修养，也能够反映企业品牌是否具有亲和力，表现出亲和力的人一定是真诚服务、用心工作的人，是日常工作经验的积累者、提炼者,是传递企业与客户之间真实情感的纽带。虽然大多数旅客选择火车作为交通工具的主要目的是方便与实惠, 但心理需求能否满足也是旅客选择再次消费与否的重要依据。旅客普遍对于列车所提供的服务期望值较高，而亲和力从很大程度上能够满足旅客的心理需求 ,可以让旅客进一步了解铁路，从而起到宣传美誉的效果,发挥口碑作用，缩短旅客与铁路部门之间的距离，使旅客可以尽情享受旅行过程中的快乐，真正实现铁路部门与旅客双赢。铁路部门要想取得乘客和货主的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心,打动人心。服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。多年来,国铁路部门在保证安全运营的同时,始终把以旅客为中心作为服务的宗旨，把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。强调的是态

度加态度。

春运的特殊性：

我于2０10年春节期间，在贵阳客站参加实名制验票。

我于2０1１年春节参加贵阳客运段实习。

这两次与春运的亲密接触，让我深刻体会到了春运中铁路员工的艰辛与春运旅客的艰难。

对于春运中乘客的舒适度比平时显得更加艰难,春运中的一大特点就是人多，行李多，这也是中国没办法改变的一个状态。

以下是我在实习过程中，通过对春运乘客的个别访问，以及我对以往老员工对春运感受的口述记录中,对影响春运乘客的舒适度体现在以下几个方面：

①中国是一个拥有几千年文明的大国，对于过年过节回家的习俗亘古不变,人们在

忙碌了近一年的时间，就是盼望着能够在过年的时间与自己至亲的家人，朋友团聚,能够回到自己温暖的家中。由于中国的国情,亲情，人情，在春运开始时，首先面临旅客的就是买回乡票。大概成年人或多或少都体会过，在春节期间我们买到一张回乡票的困难,这也是近年来铁路部门一直致力于近最大能力解决乘客这一大难，然而由于中国人口众多，铁路部门也是牵一发动全身的改革，也不能全面的解决人们在春运期间能够有平时乘坐火车那么便利，那么舒适。

②尽管旅客已经购买到回乡的火车票，运气好，时间安排靠前的乘客可能买到卧铺

票，这类人仅仅只是春运旅客的５分之１不到，然而还有近５分之4的旅客，也只有近3分之１的旅客购买到硬座座位票,因此有大半的旅客要靠站站到自己的家乡,曾今，我有过这样的一个经历:我在春节期间从北京回到四川,我买到的是硬座坐票，当我好不容易上车时我坐下来，当我再起身时，我哭了…这样环境何谈舒适,真的无从谈起，揪心之痛顿然而升。

当然我在这里列举的原因仅仅只是春运中影响旅客舒适度的宏观原因还有很多很多的原因在这里我也就不一一阐述了，但仅仅通过这些原因，我们能看出在春运期间我们做到“提高旅客的舒适度”真是任重而道远。

暑运的特殊性：

2０11年7月我正式参加成都客运段的上岗实习，此次实习我正好赶在了暑运上,通过这次暑运与乘客的沟通中,我调研出影响暑运中乘客舒适度的因素分一下几个方面呈现:

①随着各个大学的扩招，当今社会是大学生普及时代，一到７月份各个大学学府

开始放暑假，由于铁路部门制定的学生半价的优惠政策，大学生,还有部分高

中生蜂拥到火车站，购买回乡的火车票，当然,由于乘客的特殊性,铁路部门在

很早开始就很重视这一部分,但是由于学生众多，还是会有一部分没能买到称

心如意的火车票,有些甚至要通过辗转几趟列车来实现他回家的目标，有些甚

至购买不到火车票。

②当学生上了回乡的列车时，由于人员拥挤，再加上学生本身在体力,劳力上比

不上在外打工的工作者们，所以他们乘坐列车的感受要比普通人更加艰难一

些。

由于以上列举的一些宏观原因,我们铁路部门以及将来身为铁路正式乘务员的我们在暑运期间“提高乘客的舒适度”还是有很大的上升空间的。

调研的结论与建议

随着中国市场经济的发展，银行，电信，房地产，快递，医院等行业也逐步从垄断性行业过度到竞争性行业。在竞争的角逐中,企业不仅需要关注规模,价格，利润,等指标，还需要关注企业的顾客这一重要资源。同时政府作为市场经济的监管者,也负有监督各种产品与服务产出质量的责任,顾客的满意度，舒适度直接影响人们对生活的满意度。因此，顾客的满意度舒适度研究的理论及实践在20世纪9０年代的中国就发展起来了。［2]

由此可见,对于我们乘务员来说如何“提高列车旅客舒适度”对于企业，对于自身的发展是多么的重要。

在这里我以我的工作经验,总结出了我们列车乘务员的“三心一意”:

何为乘务员的“三心一意”:就是对顾客要“真心”，遇到问题要“耐心”,使旅客要“舒心”，创造旅客在乘坐列车过程中“顺心如意”。

当然一切事物在无监督的情况下进行,久而久之也是会荒废的,我在这里也真心希望相关铁路部门加大对我们乘务员的监督力度，让我们在工作中形成规范,让作为铁路部门小小的乘务员有更大的改进空间。

由于本人水平有限，这仅仅是我通过两年对专业知识的学习以及近半年的实习工作中所能够调研出的些许。希领导群众多多批评。

参考文献

［１]Olｉer,ＲL,Saｔisfａctioｎ，A Behavｉｏral Perｓｐectiｖe oｎ t ｈe Ｃonsuｍeｒ[Ｍ］New Yｏrk:Mcｇraｗ-ＨｉllBｏoｋCｏｍpａny,1997.

[2]梁燕，顾客满意度研究评述[J]北京工商大学学报（社会科学版)，2007(３),75－８0

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/3y9q.html