旅游景区管理考试范围

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第一章 总论

旅游景区概念：（名词解释）旅游景区是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。

旅游景区与旅游景点 1、范围大小差异景区的范围较大，通常含有若干个景点。 2、旅游功能差异 景区的功能综合性强；景点的功能较单一。 3、管理力度差异 景区必须有一个明确的管理机构，景点可有可无。

4、服务配置差异 景区的服务、设施配套齐全，景点不一定有齐全的服务。 旅游景区与旅游区 1、范围大小差异 景区的范围较小，若干各有关联的景区可形成一个特定的旅游区。

2、行政区划差异 大的景区可以跨越若干个行政区；旅游区则一般沿循行政区划为基础。

3、归口管理差异 景区的管理者比较明确；旅游区往往只是个地域范围，不一定有独立的具体的领导机构。

4、城市支撑作用差异 景区不一定有中心城市的支撑；旅游区则往往有一个或几个中心城市为枢纽。

旅游景区与旅游目的地 1、旅游目的地--为消费者提供一个完整体验的旅游产品综合体，是独立的地理区域，不仅从内容上包括了吃、住、行、游、购、娱等多种要素，一般都包含一到多个旅游中心城市。 2、旅游目的地在内容和范围上一般大于旅游景区

旅游景区类型 1、自然类旅游景区/人文类旅游景区/复合类旅游景区/主题公园类旅游景区2、观光类、度假类、娱乐类、科考类 旅游景区基本特征 见PPT

旅游景区功1、游憩功能2、教育功能 3、生态功能4、科考功能5、经济功能

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旅游景区历史（简答题）

一、萌芽及初期阶段 （1840年之前）（一）主要表现内容1、西方：私人博物馆；宗教朝圣; 温泉和海滨浴场2、中国：园林艺术；圣山的朝拜

二、兴起和发展阶段（1840--1950）标志性事件：国家公园的出现。 1872年 美国怀俄明州的黄石公园被设立，标志国家参与的出现。

三、综合发展时期（1950-现在）标志性事件：----主题公园迅速发展 1955年的Walt Disney 创立了加州的Disneyland,后风靡欧美亚洲。

第二章运营管理与旅游景区运营

制造业与服务业运营管理区别（简答题） 一、运营的基本组织方式不同 制造业以产品为中心组织运营，主要控制对象是生产进度、产品质量和生产成本。 服务业以人为中心组织运营，运营过程是人对人，运营结果因服务人员的随机性与顾客的随机性而产生不同结果。二、产品和运营系统的设计方式不同 制造业的产品和生产系统可分别设计 服务业的服务和服务提供系统必需同时设计 三、库存在调节供需矛盾中的作用不同 制造业可以用库存调节供需矛盾 服务业无法用库存调节供需矛盾 四、顾客在运营过程中的作用不同 制造业的生产系统是封闭式的，顾客在生产过程中不起作用。 服务业的运营系统是非封闭式的，顾客在服务过程中会起一定作用。，运营过程是人对人，运营结果因服务人员的随机性与顾客的随机性而产生不同结果。 五、不同职能之间的界限划分不同 制造业的“生产运营”、“销售”和“人力资源管理”三种职能的划分明显，服务业的“生产运营”、“销售”和“人力资源管理”三种职能的划分模糊六、需求的地点相关特性不同 旅游景区运营系统的投入要素辨析（填空）游客、人力资源、旅游资源、旅游设施、旅游信息

旅游景区运营系统构成 投入 变化过程 产出

第三章旅游景区产品设计

体验经济 以服务为舞台，以商品作为道具，使消费者融入其中，也就是说，体验经济建立在服务业基础上，也离不开商品经济的发展

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旅游景区游客体验目标（填空） 1社会价值体验2情感价值体验3认知价值体验4情境价值体验5功能价值体验

旅游景区产品的本质 从狭义讲，旅游景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。 从广义讲，旅游景区产品是多种单项旅游产品的组合

旅游景区产品的特点(填空题) （一）旅游产品的特点－富有弹性 －具有消费上的关联性和多样性（二）旅游景区产品自身的特殊性－不可检验性－生产与消费的同步性 －共享性－不可储存性 －不可移动性－季节性－脆弱性 一般旅游景区产品的构成及其在旅游景区竞争中的意义（简答题） 1、核心产品：旅游景区吸引物。2、有形产品：旅游景区活动项目。3、扩展产品：旅游景区管理和服务。

旅游景区游客体验过程的影响因素 见PPT

旅游景区主题及特点（简答题）（一）定义：是旅游觃划设计者从旅游资源分析中抽象出来的，反映了旅游目的地特色也符合游客主观需求的一种基本思路，是旅游目的地収展所依托的中心思想。（二）特点：1）具有诱惑力的主题必须调整人们的现实感受。（2）景区的主题必须具有特色。（3）景区体验主题必须集空间、时间和事物于相互协调的现实整体之中。（4）好的景区体验主题应该能够在景区内进行多景点布局。（5）景区体验主题必须能够符合景区本身的特色

第四章旅游景区服务管理

旅游景区的服务特性 （简答题） （一）服务产品的共性及对旅游景区的影响 不可储存性、无形性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性

影响：1旅游景区服务质量评价的方式方法2旅游景区人力资源管理与旅游秩序管理3加强对游客行为引导4提高服务准确率（二）旅游景区服务的个性1、服务内容的多样性、复杂性与综合性2、服务对象的流动性3、服务所借助的资源

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（环境）、设施的室外性与珍稀性4、服务消费的非完全排他性

旅游景区服务系统构成 1内部系统：不直接与游客接触的部分2外部系统：与游客直接接触的部分

旅游景区服务流程的特点 （填空题）高度収散性和复杂性

旅游景区完整服务产品的构成要素（填空题） 显性服务要素、隐性服务要素、 物品要素、环境要素

旅游景区服务流程对景区管理的影响 1要求景区提供的服务要多样化，要具有很大的灵活性，为游客自助服务创造条件2要求对景区服务人员授权，以赋予服务人员意外事件的处理权3要求服务人员的素质不断提高4旅游景区解说系统的建立，为自助服务提供方便

旅游景区服务质量（名词解释） 以旅游资源、环境、设施为依托提供的服务产品满足游客物质和精神需求的程度。

格罗鲁斯顾客感知服务质量模型的构成要素 （1）技术性质量与功能性质量（2）期望服务与感知服务

旅游景区的技术性质量 （名词解释）为游客提供了什么服务，如游览、游乐设施、旅游设施、服务人员等，属于景区可见部分

旅游景区的功能性质量 （名词解释） 旅游景区的功能性质量是景区服务过程中的质量，是服务的可感知部分，即游客是在休闲、愉悦、轻松的氛围还是在紧张、担忧的心情下得到服务的

服务质量评价要素（填空） 有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性 旅游景区服务质量管理的基本理念（简答题） 见PPT

旅游景区服务质量管理的基本方法 （一）制定旅游景区服务质量标准（二）强化制度管理（三）推行流动管理与日常管理（四）实行管理授权

旅游景区服务质量控制 （一）关键点控制 (二)前馈控制 事前进行尽可能

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全面的信息分析,准备好解决问题的各种方案做到防患于未然.(三)实时信息控制 事态一収生就出现的信息.

第五章旅游景区游客管理

游客行为对旅游景区管理的影响 1、游客是旅游景区中的有机构成要素 2、游客是旅游景区安全运营的影响者3、游客是旅游景区市场推广的参与者 旅游景区游客过程管理思路 1、游览前的游客行为管理2、游览中的游客行为管理3、游览后的游客行为管理

旅游景区游客管理的目标 1、促进游客满意度提升2、强化对旅游过程的控制（游客管理可以维持旅游资源质量、游客管理利于优化游览环境、游客管理保证游程心情舒畅、游客管理提供全程安全保障）3、优化旅游景区经营效益 旅游景区游客行为模式 见PPT

旅游景区游客活动的行为层次（填空） 基本层次 提高层次 专业层次 旅游景区游客空间行为特征（极大可能考） 1、大尺度旅游空间行为特征 2、中、小尺度旅游空间行为特征

旅游景区游客空间行为基本模式（填空） 单一直线模式、环形模式、直线-环形模式、基营型模式

游客预期的影响因素（填空） 1、旅游景区的宣传2、口碑3、游客自身的需要 4、游客经历

旅游景区游客预期管理措施 （一）宣传促销——旅游决策阶段管理（二）信息沟通——到达旅游景区后的预期管理1）享受服务前的信息沟通：这一时段是修正预期的最佳机会（2）服务过程中的解说（三）培养忠诚游客——口碑管理 游客口碑管理的意义 见书上和PPT

旅游景区忠诚游客的表现（填空题） 口碑、行动意图、重复到达

旅游景区解说及其功能（极大可能考）定义： 运用标牌、视听、书面材料等媒

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介，将景区的信息视觉化、听觉化，以便强化和规范游客在景区的行为活动，同时提高景区的文化品位。

功能：提供基本信息和导向服务、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值、加强旅游资源和设施的保护、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能、达成游客、社区居民、旅游管理者相互间的理解和支持 、教育功能 自导式解说（名词解释） 主要解说内容：交通导引、接待设施、景区解说、游客咨询中心 解说方法：视听、展示与陈列、出版物

向导式解说（名词解释） 向导式解说系统。 即导游解说系统。是一种双向式的沟通，可提供个性化的服务

旅游景区解说的构成要素（填空） 解说内容 解说主体 解说客体 旅游景区解说的设计（简答题） 1．确定目标 2．分析解说客体（对象） 3．组织解说内容 4．选择解说媒体5．后续工作

解说牌的解说功能与设计（简答题） （1）功能 指导1)路口标志(景区名字)。2)欢迎标志。3)指示牌标志(方向、距离)。

管理 通过对法觃觃章的明示，限制或禁止游客活动。 教育游客

自导式步道解说牌，一般的解说牌，环境教育，树木名牌。

（2）设置 原则：最能代表景区特色、地方特色。方便性，易被游客看见和阅读。安全性。便于游客游览，提高观赏质量。

材料： 防水纸(布)，塑胶，金属(主题公园)，木材(自然景区)，漆

画，文字,石材，真石漆。

（3）设计要求1)与环境协调。 2)形状避免新潮、怪异、突出。 3)有景观效果。 4)施工及维护要有稳定性、平衡感。 5)避免设置太多的解说牌，风栺统一 大小和高度根据各自需要制作。

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颜色1)配合环境、警告性，禁止性用红色、黄色。 2)单色为宜(约

5％的男人是红绿色盲、弱)。

顾客对服务失败的反应（填空） 抱怨、退出、报复

旅游景区游客抱怨的原因与心理（简答题） 景区游客抱怨的原因1、对景区人员服务的抱怨2、对景区产品的抱怨3、对景区硬件及环境的抱怨 景区游客抱怨的心理1、求尊重2、求平衡3、求补偿

旅游景区游客抱怨的管理（简答题） 1、鼓励游客抱怨2、快速反应3、员工培训和员工授权4、采取具体措施处理服务失败（如折扣、纠正、管理人员及时出面，超值纠正，替换，道歉，退款，优惠卡）

旅游景区安全问题的表现形式（填空题） 1、犯罪 2、火灾与爆炸 3、游乐设施安全 4、旅游活动安5、疾病（或中毒）6、其他意外安全事故

第六章旅游景区经营管理

旅游景区经营行为管理的作用 找不到。。。

游步道（填空）山地游步道、峡谷栈道、园林游步道

标志性景观（名词解释） 标志性景观指某一区域、某一场所中位置显要、形象突出、公共性强的人工建筑物或自然景观或历史文化景观，它能体现所处场所的特色，对周围一定范围内的环境具有辐射和控制作用，融合相应的人文价值，经时间的沉淀，成为人们辨别方位的参照物和对某一地区记忆的象征。 标志性旅游景观的分类 1标志性城市景观2标志性旅游景观

我国旅游景区组织管理的主要类型1、行政（政府）型2、政企双型制3、企业型 旅游景区项目（名词解释）具有足够吸引力、游客可以身临其境感受或参与的、经过系统管理和经营幵能创造价值的资源集合体。

第七章旅游景区资源与环境管理

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旅游景区可持续发展的基本标准 1社会发展标准2旅游经济标准3环境保护标准4可持续地区的伦理标准

旅游景区环境的要素构成（填空） 1、景区自然环境2、景区旅游氛围 3、景区人文社会环境

景区旅游氛围（名词解释）指由人工设计的设施和服务环境的总和，能直接影响到游客的心情和感受。

景区人文社会环境 （名词解释）对景区存在和发展产生影响的社会因素，由景区 所在区域的社会和人文积淀构成，包括古建筑、古遗迹、古陵墓、园林、碑刻等各种文物古迹以及具有当地特色的衣食住行等民俗风情。

旅游对景区环境的影响 （一）正面影响1、促进环境的保存和复原2、推动环境的不断改善3、有利于增加本地的环保意识4、有利于提升本地的社会文化 （二）负面作用1、对自然生态环境的负面影响（使土壤裸露面积增加、土地板结现象出现、水土流失、占用大量土地、水体污染、大气污染、改变动植物构成）2、对景区人文景观及环境的负面影响 3、对景区游客感知的负面影响

景区旅游环境质量控制 是对景区内自然、人文资源和环境要素及景区服务质量的制度性控制和安排。

旅游景区生态容量（名词解释） 旅游景区生态容量是指在旅游景区自然生态不退化的条件下，旅游景区的最大游客承载量。

拥挤认识模型（名词解释） R＝A×Pa A为景区内居民点的面积；Pa为景区内及周边居民不产生反感情绪的游客接待密度。

基本空间标准 （名词解释）某单位利用者（人、车、船等）所占用的面积（设施量）

第八章旅游景区营销管理

旅游景区营销（名词解释） 是旅游景区组织为满足旅游者的需要并实现自身经

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营和发展目标，而通过旅游市场实现交换的一系列有计划、有组织的活动。 旅游景区营销的基本特点（简答题） 1基于“口传”的景区形象2景区产品的共享使用权和暂时使用权3游客和员工都是营销的重要组成部分4可进入性的影响5淡旺季的影响6景区的属性差异化7景区营销主体的多元化

旅游景区品牌定义与类型 （一）定义:是指景区的名称、名字、标记、符号，或者是它们的组合。（二）类型：1景区企业品牌 是指将景区作为一个具有个性的企业在市场中具有的知名度。通常情况下，该类企业是以独特的企业文化或突出的经营理念和绩效为人们所认同。 2景区项目品牌 则是指旅游景区的品牌以其中的特色项目为基础，旅游者是通过该项目而认知旅游景区。 3景区资源品牌 是在景区占有垄断性资源的情况下，通过对旅游资源的包装和开収而形成的市场知名度，目前大部分知名旅游景区都是依靠资源品牌。

旅游景区品牌的树立 （分析或简答题） （一）品牌定位 解决发展方向问题和识别问题。 1 ）旅游景区品牌定位要注意的问题是：必须符合景区文脉和社会时尚，并在此基础上不断创新。2 ）“特色是旅游之魂，文化就是特色之基” 。差异化定位通过提炼本景区的核心价值，明确特定的细分市场，展开品牌营销。 （二）品牌的包装（1）理念包装 指给品牌赋予特定的理念内涵，树立高品位的理念形象，并用简洁鲜明的语言表达出来。景区发展理念表明了景区的特色和本性。（2）文化包装 所谓文化包装是指在对理念充分认知的基础上，深入挖掘旅游景区的人文价值，用一种或多种文化现象作为载体予以表达这种理念。 （3）物质包装（4）听觉包装 品牌听觉包装的常用手法就是“让旅游插上歌声的翅膀”。（5）味觉包装 味觉包装主要是就旅游六要素中的“食”加以品牌化的包装，使之具有旅游目的地所独有的特点。（三）品牌传播 通用的品牌传播方式有广告、公共关系、促销、直销、互联网等。

旅游景区品牌的管理和经营 （一）保护措施 1、尽可能的注册商标合乎表征企业形象的各种标识；对于地跨多行政区的旅游景区及时注册更有必要。2、利用法律武器对企业商标进行排他性保护；3、主动向游客和旅行商宣传自己的品牌、

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商标，提高识别力。（二）经营策略1、品牌延伸：不断扩大品牌的使用范围，围绕旅游六要素，实现旅游生产力要素的产业化，使品牌在各个产业领域内得到延伸。 2、品牌扩张：利用自己的品牌在市场上的号召力和影响力扩大实力，扩大品牌的经济范围和内容。

南岳寿文化品牌打造的背景及品牌打造思路 ①南岳衡山文化

? 南岳衡山作为中华五岳名山之一，有着四千余年的文明史，文化底蕴博大精深：渊远流长的远古文化，积淀深厚的宗教文化，炽盛浓厚的湖湘文化，炳彪青史的抗战文化，还有众生仰求的寿文化等等。 ②品牌形象创新，从五岳独秀到“中华寿岳”2000年南岳区提出了旅游品牌强区的収展战略，将南岳形象定位为“中华寿岳”。

? 2002年，确立了南岳2002年“生态文化旅游年”的工作主题，提出了“中华生态游，寿岳写春秋”、“五岳衡山独秀，天下南岳主寿”、“祈福到南岳，求寿上衡山”、“寿山福地南岳游”等时尚化、个性化的旅游形象主题宣传口号。

? 针对三个黄金周，南岳区分别策划了“并运香火游”、“南国冰雪游”、“十万游客名山赏烟花”、“寿岳送福”文艺晚会 ? 举办中国南岳寿文化节暨庙会节 ? ③南岳寿文化品牌的传播

? 2009年10月26日下午，中国南岳衡山第九届国际寿文化节主题活动“寿比南山论坛”在南岳开讲。

? 2010-11-1 11月6日下午“书法与健康”论坛启动

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? 北京大学访问学者、著名书法家徐双喜先生现场书写了高39米、500多平米的“寿”字

旅游景区品牌扩张的意义 （分析简答）（需要自己分析）定义：利用自己的品牌在市场上的号召力和影响力扩大实力，扩大品牌的经济范围和内容。

垄断性旅游资源景区与一般性旅游资源景区相比，品牌树立有何优势？事件营销的特点与策划 自己想

事件在旅游景区发展中的作用（必考） 1、满足游客多层次的需求 2、丰富了旅游产品的结构3、迅速提高景区知名度4、树立景区鲜明的品牌形象5、形成新的旅游旺季

张家界天门山景区事件营销的主要事件 “穿越天门洞”， 1999年举办张家界世界特技飞行大赛 2006俄罗斯空军张家界天门山特技飞行表演 2010年新疆达瓦孜传人赛买提?艾山将与欧洲高空钢丝极限之王、瑞士人弗雷迪?诺克，一同挑战张家界天门山高山索道中最陡险的一段钢绳。天门山2011开年大戏 “冰冻活人”挑战高山极寒

四川碧峰峡景区事件营销的主要事件 万贯集团开创了“四川碧峰峡模式”,利用碧峰峡独特的生态条件,策划了“大熊猫大举入住碧峰峡”,在景区建立了大熊猫保护基地,依赖首次大规模熊猫群体迁徙的品牌及迁移途中的壮观场面、专业的护送措施,吸引大众、媒体的聚焦,打开了碧峰峡走向世界的窗口;利用摩梭人的神秘性,策划了“摩梭女王迁住碧峰峡”,在国内率先举办了大型泸沽民俗文化活动。自然与文化民俗的精妙策划与碧峰峡的景观特征相得益彰,美誉度得以大幅度提升,现在仅门票年收入就超过6000万元。 事件营销与景区旅游资源的关系？ 无答案 看PPT自己解答 事件策划与旅游景区品牌树立的关系？无答案 看PPT自己解答

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旅游景区营销模式的主要类型（填空题）一、事件营销模式二、本地化营销模式三、客源地聚焦模式四、影视营销模式五、高端定位模式 影视营销模式（填空题） 高端定位模式（填空题）

旅游网络营销 （名词解释） 旅游网络营销是各类组织为销售旅游产品，利用计算机网络的方式对旅游消费者（或最终能够影响旅游消费者的一些中间环节）所进行的营销活动。

旅游景区网络营销的特点（简答题） （1）双向互动性 旅游网络营销能够实现旅游企业和旅游者之间的双向互动式的交流，打破原有的信息不对称的局面。（2）突破时空性 旅游网络营销使得旅游企业可以在仸何时间内对全球范围内的旅游消费者展开营销活动，有利于开収远程市场。（3）产品展示性 旅游企业可以通过网络引人入胜的图形界面和多媒体特性，全方位地展示产品、服务和旅游项目 。（4）成本低廉性 其缩减了营销渠道，直接与消费者接触，降低了中介和促销。同时扩大了促销的覆盖面，可以针对明确的细分市场做促销，提高了工作效率。

第九章 海外旅游景区管理模式

黄石公园（填空题）

国家公园（名词解释） 一国政府对某些在天然状态下具有独特代表性的自然环境区划出一定范围而建立的公园，属国家所有并由国家直接管辖；保护自然生态系统和自然地貌的原始状态，科学研究、科学普及教育和公众游乐、了解和欣赏大自然神奇景观的场所。

国家公园的管理体制类型 1、中央集权制 2、地方自治型3、综合管理型 中央集权制、地方自治型、综合管理型等三种国家公园管理体制比较 （自己想 ）

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美国国家公园体系管理体系的特点 1、清晰、明确地将不同的旅游资源划归于不同的类别，分别进行管理2、运用法律手段建立了一套简明、高效的管理体系 英国的景区管理体系 （一）管理主体 中央政府与地方政府、跨国组织、中小型私人企业承包、全国性机构（二）管理目的1国有组织管理的景区2私营组织管理的景区3民办组织经营的旅游景区（三）所有权与经营权（四）监督与控制机制 法规、认证系统、协会（五）英国景区管理体系的特点分析1、景区协会成为英国景区管理的主要推动力量。2、英国各地方政府是旅游景区管理的主角。

日本国家公园制度 （一）管理政策1、日本公园系统由国家公园、准国家公园和都道府县公园组成。2、国家公园由国家环境厅厅长主管3、国家公园保护和利用法觃由国家环境厅制定，每五年修订一次(二）保护性政策 1分区管理2园内限制人类活动 3美化园内环境活动4收购园内私人土地三）旅游服务政策1、为了促进对国家公园的充分利用，允许地方公共团体和个人按照国家公园的使用觃划提供服务设施；2、公共设施的提供。 3、特许承租人提供的设施 4、设立国家度假村

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