社区服务中的有效沟通技巧

社区服务中的沟通主讲人：莫德星

人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通

沟通的意义

温良的舌是生命树，乖缪的嘴使人心 碎 人口中的言语如同深水，生死在舌头的 权下

沟通的目标

传递信息传导爱与关怀

凝聚团队意志

基本原则平等：人格平等，有效沟通的前提和基础及时：职业敏感

客观：就事论事合适：适当的人、时间、场合 情感：温暖、诚实、肢体语言

沟通的四种基本型态

听 倾听读 阅读

说 说话

写 书写

甲方的障碍形式不当:人与环境互动失 调 文化与言语 个人、本位主义 态度 缺乏同理心

乙方的障碍客观的听障 情绪干扰 选择性地倾听 偏见(刻板印象) 光环效应(晕轮效应)

赞美的动力哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！

PS:避免说些负面刺伤别人 的口头禅！

温良的语言

少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。

PS:讲话带刺是不当的沟通。

倾听

同理心

给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见

增进了解

形象

肢体语言

乐观的神态服装等

三个因素影响沟通的有效性

7% 38 % 55 %

用字遣词

声音、语调表情动作评书演员最为典型

要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以 下的六种技巧才行。

声音/言语表情的沟通 眼睛的沟通 人体空间位置的沟通 姿势/动作的沟通 穿著/装饰的沟通

手势/面部表情的沟通

手 势

拍手 捶胸 挥拳 手相握

高兴 悲痛 愤怒 急躁

摊开手手挠后脑勺

真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思

双手叉腰

挑战、示威、自豪

身体姿势要注意场合和人物

头部动作点头 摇头 同意 否定

昂首垂头

骄傲沮丧

侧看

不服

面部表情 不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的

天真/喜悦的，童真可爱的

面部表情 褪色的/疲倦的/麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心 不开心/苦恼的 不能肯定的、怀疑的

深感苦恼的

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