2011个人年终小节

2011个人年终小节

又是一年的结尾，我们即将迎来崭新的2012。回顾11年的开始，我还作为一名大二的学生，在为即将来临的期末考试做着准备，转眼间，我已经来到东郊宾馆健身中心实习四个月。在这实习期间，我真正体会到作为一名职业人员，肩负着多么重要的使命。现在，我将对我为期四个月的实习体验经历总结如下：

首先，我实习岗位是对客服务。我分别在KTV，健身房，游泳馆，网球馆岗位实习过，不同的岗位需要接待的工作也不同。本人在KTV工作时间最长，所以主要以其进行对客服务的总结。KTV的工作就是日常做好保洁工作，检查设施设备是否损坏，物品是否不足。发现问题之后立即向当班领导汇报，并在领导的许可之下去仓库领取物品，以备不时之需。再次做好客人的接待工作，尽量满足客人合理需求，做到让客人全心全意的满意。最后要在下班之前清理垃圾，检查物品，将问题写入交接本，与对班人员做好交接工作。在KTV有活动时候，我们要事先与前台做好确认，在客人即将来的一个小时之内进行准备工作，准备好干净的茶杯，茶叶，新鲜的水果。在客人来的时候，引领客人进入包房，清点人数，迅速泡好相应茶水，准备好水果拼盘送予客人。同时向前台工作人员汇报客人开始娱乐的开始和结束时间。客人离开的同时，也许告知前台做好结账的准备。

如今，我实习岗位是前台销售。这个岗位在健身中心是至关重要的，所

以在此岗位上需要时刻绷紧着神经，不能出一点点差错。刚来这个岗位的时候，觉得很不适应。因为对客服务内容相对而言比较单一，只需做好接待，清洁工作，与客人直接交流的机会很少。而在前台，工作内容就相当复杂。在各位同事和领班的帮忙指导下，我才得以渐渐地熟悉起来。前台主要负责预订场地，结账，与活动的会员做好确认场地，分发钥匙，登记姓名，拿去会员卡，与对客服务的岗位做好交接，结账收银的工作。

健身中心虽说是属于东郊的一个部门，可是其面积之大，活动种类之多，

足可以称之为一个休闲健身场所。我们采取的是会员制，来活动的客人首先需要成为我们的会员，办理会员卡，凭此卡活动。由于会员卡分为终身卡，年卡，储值卡，所以收费要求也不相同。我在两个月期间，通过会员照片以及平日的活动会员对他们进行认识。可以主动的与他们问好，熟悉会员的习性，事先为他们准备好，让他们感受到切实的五星级服务标准。在收银的时候，需要事先算好每位客人的活动经费，快捷的帮其结账。在结账这一方面，也有不同的扣款方式和登记形式，需要很清楚很仔细的予以完成。在这期间，我遇到过很多棘手的问题。比如说别墅的客人，由于大部分客人是外国人，由于语言文化上面的差异，发生过不愉快的事情。我认为作为一个国宾馆，我们需要学好英语，学会说流利的日常用语。再次，在文化差异下，我们要不卑不亢的对客人进行微笑服务，尽量让客人们感受到我们中国人的热情。在会员投诉的时候，我们应该尽量帮其解决矛盾，进行道歉，满足客人合理的赔偿要求。

在健身中心的四个月实习过程中，我觉得自己已经渐渐蜕变成一位合格

的前台服务人员。我学会了主动向客人微笑问好，学会了做每件事情都需要三思后行，学会了客人是上帝的服务理念，学会了仔细小心的清点钱，开发票，进行抛账，学会处理客人之间的矛盾。同时也发现自己要成为一名成功

的服务人员还需要多大的跨越。我深刻感受到自己的英语词汇的匮乏，在与外国客人交流时总是心有余而力不足。我需要锻炼自己口语能力，扩大自己的词汇量。

最后，感谢部门各个员工对我的帮助，领导们对我的栽培。在2012年，

我希望自己再接再厉，以更积极向上的工作态度完成领导布置的任务

康乐部前台员工：范芳 2011年12月12日

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