客户关系管理—模拟二卷答案

模拟二卷标准答案和评分标准

一、简答题（每题5分，共20分） 1、列举五种寻找潜在客户的方法。

熟人介绍、资料查询、网络搜索、连锁介绍、中心辐射、会议寻找、电话寻找、直接邮寄法、强强联合法、市场咨询、活动寻找等。（任选5种，每种1分）

2、简述客户信用管理的“6C”分析法。

客户信用管理的“6C”分析法：指由专家更具客户的品格、能力、资本、抵押品、经营环境和连续性六个因素制定相应的评分标准，从而评定其信用程度的方法。（5分）

3、客户服务质量的五要素是什么？

客户服务质量的五要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。（5

分）

4、什么是客户忠诚度？

客户忠诚度是企业客户忠诚的量化指标，体现了客户对公司产品和服务态度的倾向性或行为重复性。

二、辨析题（每题10分，共20分） 1、客户价值就是指企业带给客户的利益。

错。（3分）要点：客户价值具有双向性，企业带给客户的价值即客户让渡价值，客户带给企业的价值即客户关系价值。（7分）

2、客户满意是客户忠诚的基础，忠诚的客户必定满意。

错。（3分）要点：分两种情况来区分两者关系，有约束条件和无约束条件。（7分）

三、案例分析题（每题15分，共30分）

1、案例思考题：

（1）谈谈赊销对企业的意义（6分）

（1）减少库存，增加销售；提高企业的竞争力，轻松面对价格战；迅速占领空白市场，提高市场占有率；刺激市场的购买力；向客户传达信任与尊重；显示实力等。（6分）

（2）如何评估客户信用来实现赊销风险控制？（9分）

依据借款人的品德(character)、能力(capacity)、资本(capital)、抵押品(collateral)、经营环境(condition)和事业的连续性(continuity)等六个因素评定客户信用 2、案例思考题：

（1）齐拉格是怎样说服老人接受他的产品的？

站在老人的角度去考虑问题，有效刺激了老人的需求。（3分） （2）谈谈如何识别客户需求？

①识别客户需求的基本程序：（8分） 了解客户过去的购买经历 收集客户要求 识别客户的核心需求 发现客户的问题与不满 确认客户的期望

②识别客户需求的渠道：（4分）

直接询问客户来了解相关信息；设立公司意见箱、客户意见卡；调查问卷；举行座谈会等。或者从SPIN法展开谈。

四、论述题（共30分，要求：不少于300字）

要点： 1、18分以下：

①在理论上有原则性错误； ②文章无中心； ③材料零乱； ④字数未达到300字。 2、18～24分（不含24分）：

①能基本地运用所学理论及相关知识；

②基本上能表达自己的观点，但分析问题较肤浅，中心不够突出； ③有一定的论据，数据基本可靠，文句尚通顺； ④有一定的材料，进行了一定程度的加工整理。 3、24～30分：

①能较好地运用所学理论及相关知识；

②能较好地联系实际，分析问题比较正确、全面；

③中心明确，论据较充足，层次较分明，文句通顺，有较好的表达能力； ④材料比较丰富，数据基本可靠，能较好地进行加工整理。

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