医患关系紧张原因及对策分析报告

福建医科大学

《公共管理学》案例讨论阶段二报告

学 院 ：_ 人文学院 年级、专业 ： 2010级社会工作 标 题： 医患关系紧张原因及对策分析报告 组别及成员 ： AK47小分队：倪仙琴、杜海容、李维标、李明志 指 导 老 师： 高莹

2012年12月1日

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目录

一、案例概述???????????????????????????2 二、鱼刺图分析????????????????????3 1.鱼刺图 ?????????????????????3 2.原因分析?????????????????????? 三、相关利益者分析???????????????????? 1.政府部门 2.医疗机构 3.医务工作人员 4.患者 5.新闻媒体 四、建议 1.政府部门 2.医疗机构

3.医患双方（“医”此处为医务工作人员） 4.新闻媒体

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一、案例概述

3月23日下午16时，哈医大一院发生一起恶性伤害案件，致一人死亡、三人受重伤。据目击者介绍，行凶者是一名约20岁的男子，现已被抓获。相关情况警方正在调查之中。

下午16时30分左右，哈医大一院风湿免疫科医务人员正在紧张地忙碌着。这时，一名男子突然闯入医生办公室，抡起手中的刀，疯狂砍向正在埋头工作的医务人员和实习学生，大家躲避不及，被砍伤三名医务人员和一名实习学生。

医院迅速成立抢救小组，组织专家进行抢救。受伤的实习学生伤势严重不幸死亡，另三名医务人员重伤仍在抢救之中。死者名叫王浩，男，今年28岁，哈尔滨医科大学09级硕士研究生，出事前刚刚收到香港中文大学博士录取通知书。

凶手现已被警方控制。据悉，凶手约20岁，一年前曾在医院就诊，此次在其祖父陪同下来院咨询。其祖父在与医生详细咨询时，凶手一直在诊室外等候。在没有任何征兆的情况下，凶手突然闯入另外一间医生办公室，向正在埋头工作毫无戒备的医生举刀就砍，行凶后欲自杀未果。

然而在人民网发布相关消息后，发布当时为弄清始末，消息中称“疑似医疗事故”。调查称网民的评论中超6成民众对哈医大杀医案“高兴”。这则消息一出，受伤的是所有医务人员。

前有北大医院袭医事件、南平“医闹”事件、青岛袭医事件等，后有北京蒙面凶手连环袭医事件等，这样的医闹、伤害医生的事件不在少数，医患纠纷不断上升、医患矛盾不断激化，本该是“利益共同体”的双方，是什么原因导致二者之间渐成敌对之势？

二、鱼刺图原因分析

1.鱼刺图

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2.原因分析 2.1政府

2.1.1我国有关医患关系的体制机制设计的不合理性

我国有关医患关系的体制机制设计，都在维护一条固有的规则：即把医生（医院）的收入与患者的钱包紧紧捆绑在一起，患者出钱越多，医生（医院）的收入就越高。这样，就从根本上导致了医患关系的紧张之势，诱使医生（医院）千方百计利用自己在信息不对称方面的优势，迫使患者多花钱，以不断增加自己的收入。 2.1.2医疗卫生经费上投入不足

政府在卫生经费上的投入不足，在国家财政支出所占比例远远低于世界平均水平。医药卫生事业关系亿万人民的健康和千家万户的幸福,是重大的民生问题,存在的“看病难,看病贵”问题是最引人关注的焦点之一。三十多年来,政府进行了一轮又一轮的医疗制度改革,但都没有从根本上解决这一问题。追其原因,政府财政资金投入不足,监管不当等问题影响了医改方案的有效施行。

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2.1.3监督力度不足：管办一体

我国的卫生部既是全国医院的“大管家”、“大领队”，又是全国卫生医疗领域规则的制定者、执行者与监督者。这种体制设计本身就缺乏起码的公信力，即使我们假设卫生部都是绝对公正的，也不可能得到患者的信任，因为卫生部门属于“当事人”，而非中立的“第三者”，更何况卫生部门也是“自然经济人”，也会追求自己的利益最大化，这就导致了对各大医院监管力度的不足。 2.1.4缺乏有效的医疗纠纷解决机构

现有的医疗纠纷解决机制催生患者暴力“维权”。医生不是万能的，在治疗过程中发生事故，发生纠纷是在所难免的。现有的医疗事故鉴定机构不够中立，患者对医方不信任，对现有的医疗纠纷解决机制也不信任。当医患双方发生纠纷时，患方认定自己的权利遭受侵害，在没有第三方介入纠纷解决的情形下，患者及家属往往选择暴力，通过“医闹”间接使用暴力来实现自己的权利。 2.2医疗机构

2.2.1办院宗旨偏离，市场化导向

当前市场经济条件下，经济效益至上使一些医院管理疏忽，服务意识淡漠，办院宗旨偏离，市场化的导向，使得各大医院追逐经济效益，而不是从服务大众出发，使得在某些方面加大了患者的支出，加剧了患者的经济负担，医患之间的矛盾不断激化。 2.2.2医院内部考核制度的不良诱导

在当前的医疗体制下，处于激烈竞争中的医院为了自己的生存，为了提高自己的自身的经济效益，往往在医院内部制定非常严格的经济考核指标，如接诊成功率、住院率、复诊率、收入总数、单体消费、人次消费等等，有些医院不仅对各科室进行考核，还要对每个医生分别进行考核，完不成经济指标的科室要受到严厉的惩罚。在这种规则下，医生就把医院的考核压力转嫁到患者的经济压力上。 2.2.3“以药养医”、“以械养医”

我国各大医院都存在以药养医、以械养医的状况，医生搞“大处方”、“过度检查”“过度治疗”，诱导或者住院、小病大医、大病久治，这些成为医生谋生的做法，增加医院的效益，增加医生的收入，客观上形成了以药养医、以械养医的医疗行业潜规则。 2.3医患之间（“医”指医务人员） 2.3.4患者对医生的不信任

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“看病难、看病贵”长期存在，从踏进医院那刻起，医患关系就被刷上一层“不信任”的底色。医患之间的信息不对称性，导致主导权牢牢抓在医生手中，而患者处在一个被动的地位。医患双方之间，越来越难以达成互相信任：有的患者担心自己看病被宰，有的患者担心医生不给用药。医患之间“脆弱的信任”，与其说是信任，倒不如理解为不得不信任、半信半疑。

2.3.2对患者缺少人文关怀、沟通少

作家陈祖芬曾写过一篇题为《当看病成为温暖享受》的文章，记录了她在美国哈佛医院看病的感受。由于医生无微不至的关怀，以至于她竟然不愿离开医院，甚至觉得“对医院欠下人情债”。相比之下，中国人到医院看病，谁曾有过这样的美妙感受呢？在很多时候，冷漠与傲慢，成为医生的流行表情。 医学之父希波克拉底讲过一句名言：“医生有三大法宝，第一语言，第二药物，第三手术刀。”面对患者，医生的语言在一定程度上胜过药物。良好的沟通，是医生与患者之间的润滑剂。 2.3.3部分医务人员医德医风不良

医生承担着救死扶伤、治病救人的一个社会角色，社会公众对医务人员赋予了崇高的期望以及将其塑造成一个良好的道德形象。然而在社会现实中，由于人的个性特征、成长环境、学习工作环境、自我认知的差异，存在着少部分的医务人员偏离了以患者为中心，救死扶伤的道德方向，对患者态度恶劣、公开索要或私底下收受红包。令患者对医务人员产生了及其恶劣的印象，不利于医患关系的健康发展。 2.3.4患者的过高期望和对医疗知识的不正确认识

医学技术是有限的，而患者的期望是无限的。我们不能只强调医学的先进性，而忽视了医学的局限性。病象复杂，很多同病不同症，同症不同病。不说疑难杂症，就是普通感冒，没过每年死于普通感冒并发症的人就有三万六千人，更不用解释人是世界上最复杂的动物。但是患者很难理解，他们认为其中必有医生的失误，死于感冒和死于癌症是两回事，他们一定要医院为自己的“过错赔偿”。如果患者对医学的期望值太高，一旦出现意外，很容易导致医患冲突。 2.4媒体

2.4.1舆论导向偏差

不良媒体也从中起了推波助澜的作用。“噱头”是他们赖以生存的基础。通过这块放大镜，民众了解了许多极端的例子。当然社会需要媒体的舆论监督，但它将恶放大，淡化了更广泛存在的善。

在如此现实背景下，媒体记者要在医患关系上“多帮忙，少添乱”，需要多方面“换

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位思考”。既要站在患者的立场看问题，又要站在医务人员的角度“想事情”，有时还需要站在卫生厅长乃至卫生部长的高度“宏观审视”。要客观、公正地评价医务界形象。“看法决定做法”，既要看到存在的问题和缺点，也要看到成绩和亮点。医务界有很多亮点，且不说非典等突发公共卫生事件发生后医务人员冲锋在前，就是常态下，不为“红包”所动的医务人员也大有人在。至于医务人员不辞劳苦、冒着风险抢救病人，更是不胜枚举。诸如此类事情，都是医务界难能可贵的亮点，不应该被埋没或忽视。 2.4.2失实报道

哈医大一院恶性杀医事件，而媒体在不了解事实的情况下竟用“疑因医患纠纷”这几个偏激字眼诱导读者。网友的评价也让人大跌眼镜，有超过六成网友在阅读心情里选择了“高兴”一项；在新闻跟帖里，有超过5000人顶了一个表达“高兴”情绪的帖子。央视白岩松说这比惨案还要让人害怕。个别媒体为制造轰动效应、吸引读者眼球，在报道中断章取义、夸大其词，有时甚至有意无意地把医患关系变成一种“对立”关系，对医患关系的恶化起了推波助澜的作用，并且客观上一定程度的转移了公众及舆论对医疗保障缺失的问责。

三、缓解医患关系紧张的相关利益集团分析

缓解医患关系紧张的措施涉及到的主要相关利益集团有政府相关部门、医疗机构、医务人员、患者、新闻媒体和社会公众。其中政府相关部门及医疗机构为关键利益相关者，医务人员和患者为初级利益相关者，新闻媒体和社会公众为次要利益相关者。 1.政府方面。政府在改善医患关系紧张中充当一个宏观的调控者。对公共医疗卫生方面的资金投入不足，以及不完善医疗保障方面的机制和体制，是造成现如今的医患关系紧张的重要因素。而不和谐的医患关系在一定程度上影响医疗服务水平的提升。政府不得不采取措施加以调控。缓解医患关系紧张，首先要制定完善的医疗卫生保障体制，提倡良好的医风医德。政策的出台能有力的保障医改的正常进行，有利于形成稳定、公平公正的社会秩序，促进和谐社会的构建。同时，明确政府职能，树立政府为人民办实事的良好形象。但另一方面，政府加大对医疗卫生资金的投入，将会导致政府财政负担的加重。然而人们对健康的追求和期望提高，需要政府更加努力、完善地建成既适应当前市场经济又符合医疗规律、满足群众需要的有效的体制机制。因此，缓解医患关系紧张对政府来说是一个艰巨的任务和挑战，可谓任重而道远。

2.医疗机构。医疗机构是缓解医患关系紧张的最主要协调机构，一方面医疗机构希

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望通过缓解紧张的医患关系，建立起良好的医患沟通，以提高医院的医疗服务质量，减少医患纠纷的发生，更好的吸引患者就医；同时缓解医生们的外在压力，解除他们的不良情绪和担忧，以期提高医务人员的工作效率，进而提高业务收入。而别一方面，由于目前医患关系很大一部分原因是由于医院的乱收费所引起的，而作为医院，就目前单靠政府的财政支付来维持医院的正常动作显然已经是不可能的了，为此医院必须把这部分原本应当由政府来承担的费用转嫁到患者身上，这就必然造成了医院的乱收费与财务不透明的现象，造成这种矛盾的主要原因还是由于国家对于医疗机构财政支持力度的不足。医疗机构为了维持自身的正常运作必须利用一些暗箱操作从患者身上找到补偿。因此医疗机构在缓解医患关系紧张中实施方面的意愿较强，但其实施能力较弱，他们渴望建立良好的医患关系，但又由于政府财政支持力度的不足而无力改变现状。

3.医务人员。医务人员是缓解医患关系紧张的直接操作者与实施者。一方面，无疑良好的医患关系必然会让医生们工作起来更加有激情更加轻松，会让他们在自己的工作岗位上更好的发挥自我价值。但另一方面，由于医生们合法收入与辛勤付出的不成比例，医生们为了寻求平衡，必然要通过一些诸如：“大处方”，“收红包”等手段来增加自己的收入，而这些正是导致医患关系紧张的根本性原因，为了缓解医患关系紧张必须将这些手段全部取缔，而这必然伤害到了医生们的利益，在合法收入没有得到显著提升的情况下要医生们放弃这些灰色收入来换取一个还不确定是否能得到的“良好工作环境”显然是不现实的。他们对于减少自身收入的措施存在抵触情绪是必然的。所以医务人员与医疗机构类似，他们在实施的意愿上都是较强的，但由于客观因素的原因使得他们实施能力很弱。 4.患者。患者是医患关系的主体之一，是构建和谐医患关系的最终受益者。为了自身合法权益的保障，患者对构建和谐医患关系的实施意愿最为强烈，因而是构建和谐医患关系的积极拥护者。但由于人民群众对医学知识的普遍欠缺和对医生治疗效果存在过高的期望，以及维权意识的增强和对医疗体制改革的不适应，患者也是造成医患关系紧张的一个重要原因。作为相关利益者之一，患者在医疗消费中不是自主消费，而是医生的指导消费，患者相对处于弱势。构建和谐的医患关系有利于保障患者的利益，因此有很强的实施意愿但实施能力较弱。

5.新闻媒体。新闻媒体是现今社会信息传播的主要途径。有着广泛的影响力。在医患关系紧张的问题上，新闻媒体充当了一个揭露者和评论者的角色。正因为新闻媒体对一些医疗纠纷事故的报道，使人们开始关注并重视这一问题，同时也推动这一问题的发展。

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人们多数通过新闻媒体来了解医患关系的事态变化，因此，我们也可以利用新闻媒体来影响医患关系。通过正面的报道与宣传，改变患者及社会公众对医疗服务的错误认识。从而缓和医患关系。可见，具有广泛影响力的新闻媒体是对于缓解医患关系紧张极有利的可支配资源。

四、对策

1.政府部门

1.1以创新机制设计入手改善我国医患关系

前文提到医患关系紧张的主要原因，是因为我国有关医患关系的所有体制机制设计，都在维护“患者出钱越多，医生（医院）收入越高”的规则，即所谓的市场化导向，这样就强化了医患之间的紧张状态，迫使医生利用之间在信息不对称方面的优势，迫使患者多花钱，来增加自己的收入。那么，要改善医患关系，就必须改变这一规则，如果能够部分改变这一规则，至少能够缓解医患之间的紧张关系，如果能够有一套新制度来替代旧制度，形成“患者出钱越少，医生收入越高”的规则，就能从根本上缓和医患矛盾，化解医患冲突。

1.2加大医疗卫生投入经费

据相关数据显示，政府在医疗卫生领域投入的经费仅占整个行业支出的17%，而发展中国家的平均水平是30%，政府的经费投入不足，补偿机制欠缺，市场化导向的医院就将利益之手伸向了患者，医院的收入来源于政府补贴、服务收费，以及高昂的药品收费。如果政府能加大在医疗卫生方面的投入经费，将医院的创收格局改变为政府经费加上适当的服务收费，将在很大程度上缓解患者的经济负担，减少医患双方的摩擦，从而从根本上缓解医患纠纷。

1.3建立“管办分离”的医疗卫生管理体制

建立“管办分离”的医疗卫生管理体制是改善医患关系的重要举措。也只有改变了卫生行政部门“既当裁判员，又当运动员”的双重身份，形成平等竞争、充满活力的医疗卫生体系。近年来，国内有关“管办分离”改革的呼声日益高涨，上海、无锡、潍坊等地就曾掀起一阵“管办分开”探索的风潮。最近两年，成都、昆明、鄂州、北京、东莞等地纷纷成立了专门的医院管理机构，开创了“管办分离”新格局，初有成效，加强了对医院的监管力度。

1.4建立公信力强的医疗纠纷第三方调解机构

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现有的几种医疗纠纷处理机制：一是“官了”，二是“私了”，三是“官司了，三种处理方法都走入了”难了“的困境。为了走出这种困境，我国各地都在积极探索建立新的医疗纠纷第三方调解机制，并已经进行了各种各样的尝试，出现了北京模式、上海模式、天津模式、南京模式、广东模式、海南模式、宁波模式等等。我们认为，建立公信力强的医疗纠纷第三方调解机构是解决医患纠纷的一条正确途径，各地可以根据本地情况自行选择，但是必须符合以下几个原则：一是独立机构，意指与医患双方都不能有利益关系。二是必须从法律上明确第三方调解机构的法律地位、人员构成、经费来源、运行机制、纠纷处理程序、调解的法律效力等。三是该机构最好实行免费或者是低费用。四是完善医疗纠纷赔偿机制。 2.医疗机构 2.1加强公益性

医院作为我国社会主义卫生事业的载体,首先,必须坚持社会主义的办医方向,把社会效益放在首位,兼顾经济效益。面对日益增长的社会需求和医疗保健制度改革带来的医疗服务竞争,必须为自身的发展创造良好的内部和外部环境。强化服务意识,提高服务水平。牢固树立“以病人为中心”的服务观念。“以病人为中心”的实质是以质量为核心,及时、准确、安全、有效地为患者提供优质服务。 2.2建立、健全和严格执行各项规章制度。

合理的规章制度是从临床实践中总结出来的行之有效的科学管理方法。要使医务人员自觉地在医疗护理各项工作中严格按规章制度办事,医疗机构要开展定期的检查、督促,加强监督力度。从以“疾病为中心”到以“病人为中心”这一服务模式的改变,是深化医院改革的具体措施,可以促进医院管理模式的转变和管理水平的提高。 2.3合理收费

实行明码标价、合理收费、增加透明度、减轻病人负担是改善医患关系的重要手段。在诊疗过程中,医院要做到“合理住院、合理检查、合理用药、合理收费”,最大限度地减少病人不必要的费用开支。对服务项目和药品价格实行明码标价,增加透明度,接受监督。同时要注重经济效益和提高工作效率,采取切实可行的措施,减轻病人和社会负担,把实惠送给病人。

3.医患之间（“医”指医务人员） 3.1加强医患沟通

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医患沟通是建立和谐关系的前提。由于社会分工的不同，决定了医疗活动中医患角色的不对称，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在着差异，这些优劣势和差异要求影响了医患沟通。为此，作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。 3.2增进医患信任。

医患之间本应是和谐的关系，医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生。构建相互信任的医患关系，需要双方的换位思考，增进相互理解，随着医学模式的转化，医生在诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题，重视心理指导和心理治疗；另一方面，医生工作劳累，竞争激烈，还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高，患者及其家属应该信任医生、协同合作。 3.3加强医德医风的建设。

作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以解除病人疾苦为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位病人。要坚持以人为本，建立医患互信，尊重患者，体贴患者，关爱患者，对病人进行人性化关怀；并注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。 3.4加强对患者的医学知识普及。

患者在参与医疗过程中，由于自身错误认识而引起的纠纷不在少数，因此对患者及其家属的医学知识教育是至关重要的。教育部门应定期发放医学知识宣传小册，社区医疗机构常举办医学知识讲座，进一步提高人民群众医学方面的文化知识，转变其对医疗服务的不合理期望。 4.媒体

4.1提高自身的职业素养及专业水平，正确的报道医患纠纷

部分媒体在对医疗纠纷的报道中，在未了解事实的情况下模糊报道，不加调查夸大甚至扭曲事实，直接影响了患者对医生的观感，造成对医生的不信任。因此，作为掌握公共话语权的新闻媒体，应该保持报道的基本客观和理性，谨慎专业，经过实际调查而非单靠想象的报道医疗中发生的纠纷。 4.2发挥舆论导向作用

媒体作为医患双方沟通的桥梁，要在医患关系上“多帮忙，少添乱”，需要多方面“换位思考”。既要站在患者的立场看问题，又要站在医务人员的角度“想事情”。医务界也有许

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多的亮点，新闻媒体应该多关注医务界的善与美，多作一些正能量的报道， 少做激化矛盾的报道，多做宣传解释的工作，充分发挥媒体的作用，真正成为构筑和谐医患关系的催化剂。

4.3规范媒体行业，对不良媒体予以惩罚措施

对于一些不良媒体的虚假报道所引起的不好影响，有关部门应该对其进行严惩。同时规范媒体行业，拒绝虚假媒体及跟风媒体，在媒体行业中形成一个良好的氛围。

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/3mjd.html