中航物业全面培训教材

深圳市中航物业管理有限公司

北京分公司

培 训 教 材

CPM-BJ

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批准： 日期：

版 本 号： 生效日期：

致 新 员 工

首先祝贺您正式成为深圳市中航物业管理有限公司（CPM）北京分

公司这个充满希望、拥有活力的组织中的一员，CPM本着真诚合作、共创未来的原则欢迎有志于物业管理事业的您的加盟，并将为您大展宏图提供广阔的发展空间。

来自深圳的CPM是中国物业管理协会常务理事单位和全国首批物业

管理国家一级资质企业。作为全国第一家通过ISO9000国内SQCC国际BSI双重认证的企业，CPM意识到，企业要发展，有赖于全体员工的齐心协力。同时，CPM希望大家了解，市场竞争已经进入了“客户导向”时代，如果我们不以维护业主利益为最高原则，不时刻注意分析并设法满足客户潜在的欲望和需求，我们就无法拥有一批忠诚的客户，也就失去了我们的市场空间。CPM深信，当大家都意识到齐心协力服务好客户的重要性后，在这方面大家会做得更好。

CPM的经营管理理念是：以人为本，以客户满意为目标，为社会提

供最佳的物业管理服务。有理由相信：一个健康的企业要想追求永恒的发展，人才是最根本的动力。CPM真诚地希望大家具有强烈的进取精神和创新意识、积极向上的工作态度和真诚合作的团队精神，我们推崇奉献精神，并努力使奉献者得到合理的回报。一个优秀的企业在注重企业效益的同时，更注重对社会的责任，为能给员工终身职业发展打下良好的基础，CPM将会努力为大家创造和谐、有序的工作环境，适时地提供新理论新技术的培训机会，并密切关注员工们的自我完善和不断提高的意识，为优秀的您提供良好的施展才华的舞台。而CPM的持续辉煌同样需要您的积极性、创造性、能动性和进取精神，我们期待着您的智慧和

才能在CPM得以充分发挥。

众所周知，物业管理在我国特别是内地虽然还只是一个新兴的行

业，有着广阔的驰骋领域，但严峻而残酷的行业竞争不得不引起我们的高度重视。在再次欢迎您真诚加盟的同时，由衷地希望我们能够做到相互尊重、相互理解、相互信任，在CPM的统一领导下，锐意进取，为北京分公司创造一个辉煌的明天！

总经理：

目 录

第一篇 入职培训

第一章 CPM概况

第一节 CPM简介.......................................1

第二节 CPM组织架构...................................2

第三节 CPM北京分公司组织架构..........................3

第四节 CPM发展规划...................................3

第二章 艾维克大厦简介

第一节............................................大厦简

介.................................................11

第三章 CPM企业文化

第一节 企业文化的含义.................................15

第二节 CPM企业文化主要内容............................16

第三节 社区文化.......................................16

第四节 弘扬企业文化、培育团队精神.....................18

第四章 员工行为规范

第一节 员工行为规范...................................21

第二节 职业道德规范...................................22

第三节 现场守则.......................................25

第四节 分公司部分规章制度.............................30

第五章 服务意识

第一节 什么是服务和服务意识..........................31

第二节 如何对待宾客..................................33

第三节 礼节与礼貌....................................35

第四节 礼节、礼貌规范的具体要求......................38

第五节 基本礼貌用语..................................42

第六节 对宾客服务用语要求............................43

第二篇 在职培训

第六章 何谓专业的物业管理服务

第一节 物业管理基本概念..............................46

第二节 物业管理实务..................................51

第三节 安全消防基本常识..............................66

第四节 物业管理的成本控制............................72

第五节 物业管理日常运作..............................73

第六节 物业管理人员规范用语..........................76

第三篇 升职培训（管理人员入职培训）

第七章 Word版文件来自:地产物业群第一节 80

群号:139011539第二节 创新的观念81

第三节 81 原版文件仅限群内成员交流

第八章 服务观念

第一节................................................观

念的力量.............................................83

第二节................................................服

务...................................................83

第三节................................................客

户导向...............................................85

第四节................................................最

大限度的满足客户需求.................................86

第五节................................................培

训加授权.............................................86

第六节................................................服

务的评估.............................................87

第九章 业绩测评与激励

第一节 现状..........................................88

第二节 考评..........................................89

第三节 信息共享、共同参与............................90

第十章 核心专长

第一节................................................什

么是核心专长.........................................92

第二节................................................什

么又是核心专长93 Word版文件来自:地产物业群第三节核

群号:139011539心专长的四层次93

第四节核原版文件仅限群内成员交流

心专长被忽视的危险...................................94

第五节................................................建

立核心专长...........................................94

第一章 CPM概况

一. CPM简介

深圳市中航物业管理有限公司（CATIC PROPERTY MANAGEMENT，下

称CPM）是中国物业管理协会常务理事单位和国家物业管理一级企业。隶属于深圳中航企业集团物业总公司。作为中国最早的物业管理法规《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则的参与编撰单位，经过十五年的悉心探索和实践，现已发展成为中国最具规模和影响力的物业管理服务专业提供商之一。

CPM目前所经营管理的各类型物业规模已达数百万平方米，其中大

多荣获国家和地方优秀物业管理的荣誉称号，管辖的各类物业客户年度有效投诉率均控制在2‰以下，为业界最低。CPM拥有楼宇设备管理公Word版文件来自:地产物业群群号:139011539年来，CPM人民币。 原版文件仅限群内成员交流

进入21世纪，CPM确定的发展战略为：以深圳为基地，以北京、武

汉为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益的统一为目标，突出

[经营型]物业管理优势，创造市场，引导消费，主动地拓展业务规模，储备人才，储备资金，为迎接加入WTO后的所面临的国际国内的激烈竞争做好准备。

二. CPM组织架构

CPM架构，基本上是一个宝塔式管理机构，由董事会领导的总经理

负责制。在市场经济形势要求下，通过实质性的运行，有待于探讨及改革，期望有实质性的突破。

三. CPM北京分公司组织架构

CPM北京分公司组织架构，是一个扁平式的管理模式，具有利于分

公司高层次的决策、指挥、组织、计划、管理等优点。

四. CPM发展规划

1. 行业形势

深圳及国内物业管理行业的发展，是从本世纪八十年代开始新兴起

来的，经过十余年的发展已由单一福利型的房屋管理向企业化、专业化、经营型和市场机制方向转变。这不仅仅是深圳才有的模式，它已逐步向全国各地普及。形成了政府宏观调控为主，企业自由公平竞争为核心，社会经济综合效益为目标，规范化高标准服务为内容，创品牌上规模为方向，形成了业主（群众）乐意，企业愿意，政府满意的勃勃生机的竞争局面。

2. 行业前景

从九十年代开始，物业管理行业得到迅速的发展，目前全国有国家

一级物业管理企业四十八家，深圳有十八家，在全国同行业中是发展最快的，95年物业管理单位近400家，到99年已有1000余家，从业人员近10万人，甲级公司30多家，真正有名气而又发展较快的只有10多家。从全国来说，目前城市物业有近400亿平方米，有几百万人从事物业管理工作。在不断推进城市化进程的过程中，第三产业的发展将是今后一段时间的热点和重点，而第三产业的薄弱环节就是物业管理和家庭服务业，因此，物业管理行业具有广阔的前景，它将比任何一个行业都有发展的生机和前途，最重要的原因就是物业管理周期长，最少都在50年，而其它行业周期相对短得多。正是有了这种市场环境和自然条件CPM拥有广阔的前景和发展机遇。

（二） CPM在物业管理行业所处的现状及优势

1. 现状

Word版文件来自:地产物业群CPM群号:139011539中航集团的发展壮大，原版文件仅限群内成员交流

市物业管理行业企业绝无仅有的，纵观近五年CPM的发展，首先是在思想上和观念上进行大的转变，把创建文明大厦、文明小区作为整个物业管理工作的动力，把规范化管理作为这个动力的联动器，把市场开发、对外承接物业管理项目作为这个动力的添加剂，采取稳扎稳打，逐步推进的经营方式，以实现质量方针中提出的“创建中国物业管理行业的名牌企业”的宏伟目标。其次是在经营发展过程中，始终坚持以人才管理为核心，同时在质量管理、目标管理、信息管理、成本管理等方面下功夫，一靠人才，二靠科技，多管齐下，走出了一条专业化、社会化、经营型的发展道路。

2. 优势

在深圳最有名气的物业管理公司如万科物业，他是以接管政府开发

和万科自己开发的物业为主，并以精品意识和超前创新见长，号称中国物业管理“领路人”，他们一般不接其他企业开发的物业，其主要原因是不想加大投入，影响自身的发展；中海物业对接管物业要求规模要大能赚钱，他们是以规模管理、规模效应取胜，并号称“全国规模第一”；万厦物业是在莲花北村社区文化搞得有声有色而出名，后来又接管了梅林一村，相对来说规模也比我们大一些。但也各有其弱点，我们完全有能力赶上或超过他们。

目前CPM在深圳物业管理行业中正处于高速发展时期，而且有我们

的独到之处，主要优势表现在：

（1） 依托中航技深圳公司和中航物业（总）公司作后盾，招牌响亮，对外发展经营的重

Word版文件来自:地产物业群要保证。

群号:139011539（2） 凝聚着一批以董事长，

原版文件仅限群内成员交流

业的雄心壮志，积累了对各类物业开发建设、经营管理、租赁代理、业务开拓、市场竞争等物业管理相关业务的丰富经验。

（3） 具有一套符合物业管理运作的ISO9002质量保证体系，并拥有

国际国内双重认证，每年四次（各两次）跟踪复审，确保该系统运作的完整、持续、有效，自我约束和外部监督相结合。

（4） 公司有近20年的物业管理工作经验，对楼宇设备管理，如电梯、楼宇控制、消防、空调、水、电设施等均有专长所在，设备管理的技术优势都强于同行业其他公司。

（5） 公司先后五次（深圳市鹿丹村、桃源村、梅林一村、工商银行、天津津都花园）参与市场公开竞争，就曾获得两次（工商银行、天津津

都花园）成功，这充分说明CPM完全有能力参与市场竞争，特别是工商银行的成功接管和管理所产生的满意结果，为今后对外承接管理项目提供了经验保证。

（6） “经营型”物业管理模式是CPM最大优势所在，她比任何一家

单纯物业管理公司更有发展前途和机遇。目前CPM在深圳物业管理行业排名已逐步靠前，在社会上或主管部门都有“两中”（中航、中海），“两万”（万科、万厦）之称，这已说明CPM正朝名牌公司迈进。只要我们执着追求，坚定信心，迎接挑战，真正行业名牌离我们不远矣。

3. 主要制约因素

（1） 员工整体素质偏低。由于过去对人才素质要求不高，安排人员

时没有把个人综合素质考虑进去，培训力度又不强，造成专业人才的短Word版文件来自:地产物业群计划地调整。 群号:139011539

（2） 原版文件仅限群内成员交流

只要不犯错误均一个样的分配机制，不思进步，只求稳定的老思想仍然存在；懒惰、混日子、思想老化是国有企业长期大锅饭的集中体现，养成了“混吃”“混拿”的陋习，只有通过加大改革力度，改变分配体制，加强思想教育并充分调动员工积极性，才能彻底转变这种被动局面，一流的企业必须要有一流的思想意识和工作作风。

（3） 对CPM来说，最为束缚和难以扭转的是所管理的物业没有一个

象样的小区，就中航苑来说，它虽然是一个大型的综合小区，但它的多头管理、老式建筑、条块分割，形成不了整体规模，真正象模象样的只有几栋高楼，每次遇到客户实地考察时都是难以应付，最终导致业务的失败。这种局面只能靠今后通过市场来扭转。

（三） 主要措施

通过上述几方面的分析，说明物业管理行业的前景广阔，市场环境

不断在完善，有了这种前景和市场环境，以及CPM“敬业、服务、创新”的企业精神和创建中国物业管理行业名牌企业的坚强决心，在机遇与压力同在，希望与挑战并存的情况下，如何面对未来是企业在市场搏击成败的关键。

1. 确定几种创新

· 制度创新

· 管理创新

· 市场创新

· 技术创新

2. Word版文件来自:地产物业群群号:139011539原版文件仅限群内成员交流

· 树立品牌观念

3. 掌握几种未来发展趋势

（1） 未来建筑风格对物业管理的影响；

（2） 未来智能化系统在物业管理中的运用（所谓智能化系统一般是

指5A系统：即BA楼宇自动化、OA办公自动化、CA通信自动化、FA防火监控自动化、SA保安自动化）；

（3） 信息技术在物业管理中的运用；

（4） 物业管理发展趋势：即无人管理趋势；

（5） 综合上述四种发展所引发的对高素质人才需求趋势；

（6） 以人为本的居住环境趋势。

（四） “十五”期间物业管理和经济发展目标

1. “十五”期间CPM发展指导思想

从深圳中航企业集团和中航物业（总）公司的整体利益出发，弘扬

“敬业、服务、创新”的企业精神，为社会提供“安全、文明、繁荣、高尚”的物业管理服务。坚持“体制是基础，人才是关键，科技是先导，品牌是目标”的发展战略。紧紧地抓住良好的市场竞争环境，对内苦练内功促管理，对外参与项目竞争促规模，创造最佳的经济效益、社会效益和环境效益，以坚定的信念实现公司总体目标——创建中国物业管理行业名牌企业。

2. 建立和完善适应市场环境的企业管理体制：

（1） 积极探索企业中骨干持股运作方式，从公司机制上及时作出适Word版文件来自:地产物业群（2） 群号:139011539（3） （4） 原版文件仅限群内成员交流

业管理服务。

3. 培养企业内外竞争环境，创造几个特殊效应：

（1） 企业与企业之间的竞争，归根到底都是人才实力的竞争，企业

要想在行业当中立稳脚根，开拓一片新天地，就必须培养造就及储备一批懂技术、会管理的高级人才队伍，CPM将把这项工作作为首要工作去抓，通过有针对性的招贤纳才，专项培养及逐步淘汰一些低素质和影响公司整体发展的不思进步的个别员工等方式，提高整体档次和素质，实行内部竞争上岗，能者上，庸者下。

（2） 实行岗位轮换制，为参与全方位市场竞争培养一批管理全才，

优化人才结构，加大人才培训力度，充分调动员工的积极性。

（3） 创造几个特殊效应，即“人才效应”、“竞争效应”、“品牌效应”、

“规模效应”、“效益效应”，使CPM真正强立于“名牌效应”之中，实

现CPM的创建总目标。

4. 物业管理方面的主目标

（1） 集中精力管好中航苑、沙河工业区以及现有的各类物业项目，

实现一体化管理目标。

（2） 学习“万科”以物业管理品牌促开发、销售的良好运作经验，

配合物总物业开发、销售，做到开发、销售与物业管理的有效结合，形成良性循环。

（3） 明确专业分工，培养企业竞争环境，培育楼宇设备管理实力，

满足市场对空调、水电、机电、消防及楼宇自控等专业项目高科技含量Word版文件来自:地产物业群（4） 群号:139011539牌。 原版文件仅限群内成员交流

（5） 将租赁代理和对外承接物业管理项目的经验优势有效结合，形

成CPM独有的物业管理及相关业务竞争实力，适应规模化发展的市场要求。

（6） 物业管理规模及经济指标

① 积极、慎重、稳步发展，不搞盲目的规模扩充，既要发展规模，

又要经济效益，确保两者的有效结合。

② 通过规范化管理，提高人员综合素质和管理水平，加大相关项

目的投入，广泛开拓租赁代理、物业管理服务项目和顾问服务项目以及专项技术服务，增加经济收入和效益，确保较高的经济增长速度。

③ “十五”期间物业管理和经营租赁及代理规模预测：

A. 物业管理总的发展速度以每年25%左右的速度递增。

到2005年管理费收入总额为：9424.8万元。

B. 物业租赁及对外租赁代理。

到2005年租赁代理年收入为9120万元（上缴集团、物总租金总额

为：7680万元）。

（五） 几项不可忽视的重要配套工作

1. 从整体出发，协助和配合中航集团、中航物业（总）公司开展各

项业务，做好服务，以达到共同发展的目的。

2. 继续抓好企业文化工作，凝聚全体员工的智慧，抓住机遇，在竞争

中求发展。

3. 继续探索和塑造经营型物业管理模式，特色经营，培养CPM核心竞争

力。

Word版文件来自:地产物业群4. 群号:1390115395. 2005为

原版文件仅限群内成员交流

6. 集中优势，发展多种经营，完善配套服务设施。重点培育有经济

前途的与搞好配套服务有关的企业或分支机构的设立、组建工作，确保投资的收益性。

7. 在对外承接有关项目时，有目的的对项目收益、成本、风险等进

行控制、预测，制定切实可行的实施方案，提高参与市场竞争能力和每一承接项目的盈利性目标。

8. 坚持经济效益、社会效益、环境效益相统一，走持续发展的道路。

第二章 艾维克大厦简介

大厦位置和简介

艾维克（AVIC）大厦位于北京市国贸立交桥的东南角。西临东三环，南望通惠河，北临招商、惠普、摩托罗拉大厦。

大厦由D、E两幢建筑物及连体裙房组成。其中D座为写字楼，E座为酒店，是一座设备齐全的综合性建筑。

总建筑面积和建筑层数

总建筑面积 5.2万m

楼高 99.6米

D座地上24层、地下3层

E座地上9层、地下3层

D、EWord版文件来自:地产物业群大厦功能组成 2

群号:1390115391、大厦D座5-24层，共 用房，每层1222m原版文件仅限群内成员交流

2、裙房，共四层。是配套娱乐服务设施,建筑面积9675m。首层，建筑面积3038 m,有大堂、接待、商店和商务中心。二、三、四层均为餐厅、会议厅、美容美发及多功能会议厅。

3、地下室共三层，面积9237 m。地下一层、二层部分空间作为地下停车场，共有车位60多个；地下二层主要为设备层；地下三层为办公室和员工值班休息室。

4、设备层。D幢的25层、26层为设备层；地下二层为设备层；E

幢的1层半和10层为设备层。

大厦的绿化

绿化面积为 m。 22222

大厦的主要设备简介

供电设备

市电网双路供电加自备应急发电机。

变电站位于地下二层，有两台2500KVA的干式变压器。

总安装容量5000KVA，设备总容量〉〉7782KW

安装日本三菱柴油发电机一名，容量800KW，型号MGS-1000,主要在

停电时，供消防设备、电梯、水泵及照明用。

弱电系统

A）消防报警系统，设在E座一层中控室，采用德国安舍尔(ESSER)

消防报警系统。

B) 楼宇自控系统，设在E座一层中控室，采用瑞士兰吉尔（Lanelis Word版文件来自:地产物业群a) b) 通风系统自动控制 群号:139011539

c) 原版文件仅限群内成员交流

d) 室外照明系统自动控制

C) 通讯系统

数字通讯、光缆接入、以太网配置、微蜂窝通讯系统、写字楼2500

线直拨电话。

D)结构化综合布线系统

光纤接入，楼内采用区域综合布线，每层分八个区，布线到区域配

线架及主干，采用美国朗讯产品。

E) 监控系统

监控部位：写字楼电梯前台、酒店客房走道、电梯轿厢、地下车库、

主要出入口。

3、中央空调系统

安装在大厦D座地下二层。

A) 三台美国750RT开利（carry）冷水机组，为C、D、E三幢大厦

提供空调冷源。

B）供热机组,为C、D、E座提供服务，设在D座B2层

热力站共分空调系统、采暖系统、高压、低压生活热水四个系统，

其中空调循环泵4台，热水循环泵4台，PL空调采暖，补水泵6台，

热力加压泵2台，分采水器1台，闭式凝水缸1台，9#卧式大缸3

台，除污器3台。

4、中水系统

安装在D座B2层，设计处理水量10m/h

包括：Word版文件来自:地产物业群套

1台

1台

中水池 1座 补水电池阀 2台

中水供水泵 3台 ZX-2一体化中水设备 1台

投药装置 1台

管道服务混合器 1台

5、给排水系统

用6台泵分别供给C、D、E栋的生活用水。 3 机械格栅 群号:139011539 进水泵 原版文件仅限群内成员交流 毛发过滤器 2台 接触消毒池

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