前厅服务与管理

《前厅服务与管理》复习题

一、 填空题 ( 1’× 15 = 15’)

1． 前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾

客离店______。（前 时 时 后）

2． 百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。（房租 美式早餐） 3． 欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。 （房租 欧陆式早餐） 4． 修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租 早餐 一

顿正餐)

5． 按床位的设置分，客房的类型有______________、_______________和______________。（单人间 双人

间 三人间）

6． 按房间的位置分，客房的类型有______________、______________、________________和

______________。（内景房 外景房 角房 连通房）

7． 直接预订客房的方式有____________、____________、_____________、____________和网上预订。（面

谈 信函 电话 传真 ）

8． 间接预订客房，可通过______________、______________、___________________和会展组织机构进行。

（旅行社 航空公司 代理商）

9． 客房预订表的种类有_______________、_________________和______________。（分层 分类 截止预订

表）

10．非保证类预订的方式有_______________、_________________和______________。（临时类 确认类 等

候类）

11．担保订房的方法有_______________、_________________和______________。（信用卡 订金 商业合同） 12．超额订房既要考虑____________和____________的比例，又要考虑___________之间的比例。（团队 散

客 订房类别）

13．住客房又称_________，空房又称_________。（实房 OK房） 14．_________楼层有专设的接待处。（商务）

15．C/O是指___________，DND是指____________。（走客房 请勿打扰）

16．排房时应先安排__________的房间，最后安排_____________。（贵宾 未预订散客）

17．“冲击式”报价是先___________，再__________________，适用于______价房的推销。（报房价 介绍

服务与设施 低）

18．国际直拨电话的英文简写是__________。（IDD） 19．DDD的中文全称是_________________。（国内直拨电话） 20．_____________可提供票务服务。（商务中心）

21．心里定价策略的类型有________________、___________________和_______________________。（尾数

定价 声望定价 吉祥数字定价）

22．折扣定价策略的类型有________________、________________、___________________和

_______________________。（数量 季节 现金 同业折扣）

23．服务的特点是无形性、_______________________、________________、___________________和

_______________________。（生产和消费的同时性 质量的差异性 不可储存性 缺乏所有权性） 24．客账控制流程是建账、_____________、________________、________________和____________。（入

账 结账 交款 夜审）

25．贵重物品保险箱一般设在___________________和____________。（前厅接待处 客房内）

26．按投诉的来源分，投诉的种类有_____________、________________、______________和

___________________。（电话 书信 现场 意见书投诉）

1

二、 名词解释 ( 3’× 5 = 15’) 1． 前厅部

前厅部（Front Office）是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。

2.渗透定价策略：对新产品采取低价投放市场的策略,以便增加销量,扩大市场占有率.

3． 超额订房

所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置

4.美式计价：房价 = 房租 + 一日三餐

5． 金钥匙服务

礼宾部职员（金钥匙）为饭店创造更大的经营效益，为客人提供一条龙个性化服务，通常以委托代办的形

式出现。 6.临时类预订

客人的订房日期或时间与抵达时间很接近，饭店不能确认，取消预订时间为18：00 7． 签单

客人在入住时预付押金，在营业点消费不付款，只需凭房卡签字，退房时一并结账。

8.保证类预订

客人订房要求被饭店口头或书面确认，不要求付订金，但要在规定时间到

9.商务楼层

有专设的接待处，并设早餐、酒吧服务、阅览室等，是为商务客人提供优质服务的场所

10.房卡：证明客人身份，包括客人住店信息，住客须知，饭店设施介绍 11.撇油定价策略

对新产品采取高价投放市场的策略,以便在短期内获得高额利润，尽快收回投资

12.OOO房：待修房，设施故障正在维修，暂不能出租 13.房态 对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述 14.小酒吧：客房内提供饮料，酒水的小柜子，客人消费后离店时结帐 15.走客房 客人已经退房，但服务员仍未清扫的客房 16.卖重房 接待员工作疏忽，将同一房间重复出售给两位客人 17.夜审

每天夜间对各收银点的收银员及各营业部门交来的单据和报表等资料核查，保证当天饭店收益的正确、合理

18. “鱼尾式”报价 先介绍服务与设施，再报房价，适合于高价房的销售

19.即时消费 客人临近退房前的消费费用，因送到收银处太迟而没能在退房前入账。

20.投诉

投诉，是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议

三、 简答题 (40’)

1．前厅部有哪些主要工种？(4’)

门童 行李员 问讯员 接待员 订房员 商务中心文员 总机话务员 大堂副理 各工种领班、主管 前厅部经理

2．前厅部服务的特点是什么？(5’)

服务的过程较短 服务的实物产品不明显 服务的时间性很强 服务的方式较灵活 服务的标准难以量化和细化

3．什么是确认类预订？什么是保证类预订？二者有什么区别？(5’)

确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且以口头或书面形式予以确认。保证类预订是饭店

2

为避免客人不来造成损失，要求宾客预付订金。区别在有无付订金。

4．酒店为什么要求宾客办理入住登记手续？(6’)

签订住宿合同 遵守国家法律有关户籍管理的规定 获得住客的个人资料 满足客人对房间及房价的要求 掌握客人的付款方式，保证客房销售收入 向客人推销饭店的其他服务与设施

5．列出房态的种类并注明相应的英文简写。(6’)

住客房OCC、走客房C/O、空房VAC、待修房OOO、保留房BLO、外宿房S/O、请勿打扰DND

6．北京某些酒店新近推出了“客服中心” ，该中心有哪些服务项目？(6’)

开通长途电话、问讯服务、留言服务、叫醒服务、账单查询服务、失物招领服务、换房服务、客房清扫服

务、生活用品借用、洗衣服务、收发传真服务、房内送餐服务

7．宾客在前台结账时可以有哪些付款方式？(4’)

现金、信用卡、支票、转账

8．酒店应如何有效地预防投诉？(5’)

加强同宾客的沟通、注重改善服务质量、加强设备、设施的管理，注重饭店产品的出品质量、搞好饭店的安全控制、建立宾客投诉档案

9．客史档案的资料来源有哪些？(5’)

预订单、登记单、账单、客人意见记录、其他服务部门的接待记录

10． 11． 12．

前厅部员工培训有哪些种类？(4’)

随着饭店业和科技的发展，客房钥匙是如何不断更新的？(5’) 根据不同的划分标准，饭店有哪些基本房型？(6’)

职前培训、岗前培训、在职培训、发展培训

普通钥匙—→磁片机械卡—→电子光卡—→电子磁卡—→IC卡

单人间、双人间、三人间、标准间、豪华标准间、商务间、套间、豪华套间、总统套房、内景房、外景房、角房、连通房

13．

前厅预订员在决定是否接受客人订房时，应考虑哪些因素？(4’)

客人预期抵达的日期 客人所需客房的种类 客人所需客房的数量 客人住店的天数

14． 15． 16． 17．

饭店商务中心有哪些业务项目？(5’)

前台接待处的贵重物品保险箱是如何使用的？(5’) 饭店原因造成的投诉种类有哪些？(4’) 前厅部的发展经历了哪几个阶段？(4’)

打字复印 收发传真 票务服务 会议服务 翻译服务

免费、凭房卡、两把不同的钥匙同时打开、收银员不看、丢失钥匙要赔偿

有关设备、设施的投诉、服务与管理的投诉、服务态度的投诉、对饭店产品质量的投诉

单工种单功能阶段 少工种少功能阶段 多工种多功能阶段 少工种多功能阶段

18．

前厅部组织机构的设置原则是什么？(5’)

必须满足宾客需要 必须符合国家旅游星级饭店标准的要求 前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编制人数

组织机构设置应该合理 设置既要分工明确，又要便于协作，还要便于管理

19．

客房预订的程序是怎样的？(6’)

1． 通讯联系 2． 明确订房要求 3． 接受或婉拒预订 4． 确认预订

3

5． 记录、储存订房资料

6． 预订的变更、取消及客人抵店前的准备工作

20． 办理入住登记时，公安部门规定的登记项目有哪些(6’) 客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭住址、职业、有效证件号码等 21．

房态是如何转换的？(8’)

空房 或 保留房 ←— （卫生清扫）

↓ ↑ （租给客人） 走客房 ↓ ↑ 住客房 ——→ （客人退房） ↓ ↑ 外宿房 或 待修房 或 请勿打扰 22． 入住登记要做好哪些准备工作？(6’) 房态报告、预抵店客人名单、宾客历史档案、黑名单、住宿登记表、房卡和钥匙 23． 排房顺序是怎样的？(5’) 贵宾—→ 有特殊要求的客人 —→ 团队客人 —→ 有订房的散客 —→ 未订房的散客 24．

行李服务包括哪些内容？(5’)

客人入住行李服务 客人离店行李服务

换房行李服务 行李寄存服务 函件、表单的递送

25． 礼宾部委托代办服务有哪些服务项目？(5’) 接机服务、找人服务、转交物品、预定出租车服务、雨具提供及保管服务等 26． 问讯处包括哪些服务项目？(4’) 查询，留言，邮件，委托代办服务

27． 电话总机的业务范围是什么？(4’) 长途电话服务 内线电话服务 住客电话服务 提供叫醒服务 28． 客账控制流程是怎样的？(5’) 建账 入账 结账收银服务 交款编表 夜审 29．

夜审的工作步骤是怎样的？(6’)

检查前厅结账处收银工作 核对客房出租单据 房租过账

对当天客房收益进行试算 编制当天客房收益终结表 编制借贷总结表

30．

宾客离店结账前各部门应做好哪些准备工作？(6’)

收银处：客人账单 预订处：排房分房

接待处分发 问讯处：信件留言 《次日离店客人名单》 总机房：电话费用

礼宾部：行李物品 客房部：客房清扫

31．

前厅部际沟通的基本方法有哪些？(6’)

会议 公告牌 报纸、杂志和内部简报 员工手册 给员工的信 报表和报告 团体活动 备忘录、日志和记事本 员工内部培训特别是交叉培训 电话、电脑、传真、电子邮件等

32．

按投诉的途径分，投诉的种类有哪些？(6’)

4

直接向饭店投诉 向旅行代理商投诉 向消费者协会投诉 向旅游局投诉 用法律方式起诉 向媒体反映

33． 34．

a) b) c) d)

建立客史档案的原则是什么？(5’) 前厅部员工有哪些方面的素质要求？(4’) 道德品质要求 劳动纪律要求 文化素质要求 业务素质要求

健全管理制度 制定编目和索引 坚持一客一档 保持客史的完整 定期整理

35. 宾客预订酒店的客房可以有哪些方式？(6’)

面谈、信函、电话、传真、国际互联网、 旅行社订房、 航空公司订房、饭店订房代理商订房、会议和展览组织机构订房

四、 论述题 （每一点应展开阐述）( 10’× 2 = 20’)

1． 客房销售有哪些技巧？(15’)

强调客人受益、替客人下决心、进行房价分解、使用第三者意见、推荐中高档客房和其他服务与设施、选择报价方式：“冲击式”报价、“鱼尾式”报价、“夹心式”报价 2.试论述前厅部在饭店中的地位。(8’)

前厅部代表饭店的整体形象，能给宾客留以第一印象 前厅部是饭店的组织协调中心

前厅部的销售效果直接关系到饭店的整体经济效益 2． 试论述前厅部在饭店中承担的主要任务。(10’)

接待宾客并办理各类手续、销售客房和饭店其他产品、保存宾客信息并设立客史档案、为宾客提供各项前厅日常服务、协调各部门的对客服务工作 3． 散客入住的接待程序是怎样的？10(15’) 查看客人有无订房 查看饭店有无空房 介绍房型，商定房价 填写住宿登记表 核对有效证件 安排房间，确认房价 确定付款方式，收取押金 发放房卡和钥匙 引领客人进房 将有关信息输入电脑

4． 试述散客结账服务程序。(10’)

确认房租，查房，打账单，收回押金，收回钥匙，更新资料 5． 试述投诉处理的基本程序。8(15’) 仔细倾听 同情道歉 记录整理 核实情况 采取措施 监督处理 反馈宾客 完善管理 6． 试论述前厅部服务的特点。(10’) 服务的过程较短 服务的实物产品不明显 服务的时间性很强 服务的方式较灵活 服务的标准难以量化和细化

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