技能第4章客户管理综合测试题

技能第四章客户管理综合测试题

知识题

一、单项选择题 (每题1分。每小题只有一个最恰当的答案)

1．在服务质量的评价标准中， ()是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信 与可信的能力。 (A)可靠性 (B)保证性 (C)响应性 (D)移情性

2．在服务质量的评价标准中， ()是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的 关注。

(A)可靠性 (B)保证性

(C)响应性 (D)移情性

3．在服务质量的评价标准中， ()是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的 外表。

(A)可靠性 (B)保证性

(C)有形性 (D)移情性

4． ()就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法。 (A)标准跟进 (B)流程图

(C)结构重整 (D)蓝图技巧

5． ()是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO和 坏账损失率作为判别标准。 (A)信用标准 (B)信用条件 (C)信用额度 (D)收账政策

6． ()是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素 组成。

(A)信用标准 (B)信用条件

(C)信用额度 (D)收账政策

7． ()是企业为顾客规定的最长付款时间。 (A)信用期限 (B)实物折扣

(C)库存水平 (D)现金折扣

8． ()是指在信用销售方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所给予客户 发票金额的折扣，以鼓励客户及早付清货款。 (A)信用期限 (B)实物折扣

(C)库存水平 (D)现金折扣

9． ()是在多长时间内给予客户折扣优惠。 (A)折扣期限 (B)折现率

(C)折扣率 (D)折扣地点

lO． ()是在折扣期限内给予客户多少折扣。 (A)折扣期限 (B)折现率 (C)折扣率 (D)折扣地点

11． ()又称信用限额，也是企业信用政策的一个组成部分。 (A)信用标准 (B)信用条件 (C)信用额度 (D)收账政策

12．企业自身的追账员通过电话、传真、信函等方式向债务人发送付款通知，这是 ()的实例。

(A)函电追账 (B)诉讼追账 (C)面访追账 (D)“IT”追账

13．企业自身的追账员通过上门访问，直接与债务人交涉还款问题，了解拖欠原因， 这是 ()的实例。

(A)函电追账 (B)诉讼追账

(C)面访追账 (D)“IT”追账

14．企业利用电子邮件向债务人发送追讨函，或与其交流意见，这是 ()的实例。 (A)．函电追账 (B)诉讼追账 (C)面访追账 (D)“I-I’”追账 15．异地追账不宜采用 ()。 (A)函电追账 (B)诉讼追账 (C)面访追账 (D)“11r”追账 16． ()是未来追账的优先选择。 (A)函电追账 (B)诉讼追账

(c)面访追账 (D)“IT”追账

17．追账经理或财务经理上门追账；优先解决争议和问题；在非恶性拖欠情况下，可 以保障继续发货，这是在自行追账的特殊策略中对 ()使用的方法。 (A)长期、大型客户 (B)一般客户 (c)低风险客户 (D)高风险客户

l8．一般收账程序；根据其信用限额，欠款超过规定天数停止发货，这是在自行追账 的特殊策略中对 ()使用的方法。 (A)长期、大型客户 (B)一般客户 (C)低风险客户 (D)高风险客户

19．立即停止供货，严密监控并追讨，这是在自行追账的特殊策略中对 ()使用的 方法。

(A)长期、大型客户 (B)一般客户 (c)低风险客户 (D)高风险客户

20． ()是选择分销商最关键的因素。 (A)市场 (B)声誉

(C)中间商的历史经验 (D)合作意愿

21． ()指的是通过给予中间商物质、金钱的奖励来激发中间商的积极性，从而实 现公司销售目标。 (A)直接激励 (B)精神激励 (C)物质激励 (D)间接激励

22．分清品种、数量、坎级、返利额度等是在制定返利政策时考虑 ()的实例。 (A)返利的标准 (B)返利的时间

(C)返利的形式 (D)返利的附属条件

23．考虑是现价返，还是以货物返，还是二者结合等是在制定返利政策时考虑 () 的实例。

(A)返利的标准 (B)返利的时间

(C)返利的形式 (D)返利的附属条件

24．考虑是月返、季返还是年返，应根据产品特性、货物流转周期而定等是要求制定

返利政策考虑 ()的实例。

(A)返利的标准 (B)返利的时间

(C)返利的形式 (D)返利的附属条件

25．经销数量越多、金额越大，折扣越丰厚，这是 ()的实例。 (A)等级折扣 (B)数量折扣

(C)现金折扣 (D)季节折扣

26．中间商依据自己在渠道中的等级，享受相应待遇，这是 ()的实例。 (A)等级折扣 (B)数量折扣 (C)现金折扣 (D)季节折扣

27．回款时间越早，折扣力度越大，这是 ()的实例。 (A)等级折扣 (B)数量折扣 (C)现金折扣 (D)季节折扣

28．在旺季转入淡季之际，可鼓励中间商多进货，减少厂家仓储和保管压力；进入旺 季之前，加快折扣的递增速度，促使渠道进货，达到一定的市场铺货率，以抢占热销先 机，这是 ()的实例。

(A)等级折扣 (B)数量折扣

(C)现金折扣 (D)季节折扣

29． ()是指通过帮助中间商获得更好的管理、销售的方法，从而提高销售绩效。 (A)直接激励 (B)精神激励

(C)物质激励 (D)间接激励

30．通过定期拜访，帮助零售商整理货架，设计商品陈列等是间接激励中的 () 方法。

(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理 (B)帮助零售商进行零售终端管理

(c)帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作

(D)伙伴关系管理

31．帮助经销商建立客户档案，包括客户的店名、地址、电话，并根据客户的销售量 将它们分成不同等级等是间接激励中的 ()方法。

(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理 (B)帮助零售商进行零售终端管理

(C)帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作 (D)伙伴关系管理

32．制造商和中间商结成合作伙伴，风险共当、利益共享等是间接激励中的 () 方法。

(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理 (B)帮助零售商进行零售终端管理

(C)‘帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作

(D)伙伴关系管理

33． ()是指经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产 品的行为。

(A)自然性窜货 (B)恶性窜货

(c)良性窜货 (D)跨区域窜货

34． ()是指企业在市场开发初期，有意或无意地选中了流通性较强的市场中的经 销商，使其产品流向非重要经营区域或空白市场的现象。

(A)自然性窜货 (B)恶性窜货

(C)良性窜货 (D)跨区域窜货

35． ()是指为获取非正常利润，经销商蓄意向自己辖区以外的市场倾销产品的 行为。

(A)自然性窜货 (B)恶性窜货

(c)良性窜货 (D)跨区域窜货

二、多项选择题 (每小题1分。每题有多个答案正确。错选、少选、多选。均不得 分)

1．利用外包装区域差异化处理窜货问题的方法有 ()。 (A)给予不同编码 (B)利用条形码 (c)通过文字标识 (D)采用不同颜色的商标 2．关于客户服务管理的内容，主要包括 ()。 (A)评价服务质量 (B)对终端人员进行培训 (C)进行终端监督 (D)提高服务质量

3．按相对重要性由高到低，用来判断服务质量的评价标准有 ()等方面。 (A)可靠性 (B)保证性

(C)响应性 (D)移情性和有形性

4．在服务质量的评价标准中，保证性包括的特征有 ()。 (A)完成服务的能力 (B)对顾客的礼貌和尊敬

(C)与顾客有效的沟通 (D)将顾客最关心的事放在心上的态度 5．在服务质量的评价标准中，移情性的特点有 ()。 (A)完成服务的能力 (B)接近顾客的能力 (C)敏感性 (D)有效地理解顾客需求

6．有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有 ()。 (A)标准跟进 (B)流程图

(C)结构重整 (D)蓝图技巧

7．客户信用管理的内容主要包括 ()。

(A)信用管理目标 (B)追回帐款的策略 (c)结构重整 (D)制定信用政策

8．信用管理功能基本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是 ()。 (A)降低赊销风险 (B)减少坏账损失 (C)降低DS0 (D)加快流动资金周转 9．合理的信用政策主要包括 ()。 (A)信用标准 (B)信用条件

(C)信用额度 (D)收账政策

10．确定信用标准的主要因素应该包括 ()。 (A)市场战略 (B)竞争对手的情况

(C)库存水平 (D)客户分析情况和其他历史经验

11．信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由 ()要素组成。 (A)信用期限 (B)实物折扣 (C)库存水平 (D)现金折扣

12．影响信用期限的主要因素包括 ()。

(A)企业的市场营销战略 (B)客户的资信水平和信用评级 (C)行业普遍的信用期限 (D)企业本身的资金状况

13．企业也可采用 ()确定信用期限。

(A)现金流量法 (B)边际收益法 (C)净现金流量法 (D)成本收益法

14．企业信用管理部门给予客户的现金折扣中包含 ()等要素。 (A)折扣期限 (B)折现率 (C)折扣率 (D)折扣地点 15．信用额度包括 ()。

(A)企业发放给客户群的总体信用额度 (B)企业发放给客户群的部分信用额度 (C)发放给某一具体客户的信用额度 (D)发放给某一具体客户的总体信用额度

16．客户确定信用额度，一般应根据客户的信用等级，选择使用下列方法： ()。 (A)根据收益与风险对等的原则确定

(B)根据客户营运资本净额的一定比例确定 (C)根据客户收入的一定比例确定

(D)根据客户清算价值的一定比例确定 17．追账的基本方法大体上有 ()。 (A)自行追账 (B)委托追账 (C)仲裁追账 (D)诉讼追账 18．自行追账的基本方法有 ()。 (A)函电追账 (B)诉讼追账

(C)面访追账 (D)“IT”追账

19．委托追账的基本方法包括 ()。 (A)专业追账员追账 (B)诉讼追账

(C)律师协助非诉讼追账 (D)申请执行仲裁裁决 20．委托追账的优点包括 ()。 (A)追收力度大 (B)节约追账成本 (C)处理案件专业化 (D)缩短追讨时间 21．仲裁追账的特点包括 ()。 (A)仲裁机构是最高机构

(B)仲裁裁决具有终局性，对双方当事人都有约束力 (C)仲裁机构是民间性的组织

(D)仲裁是以双方当事人的自愿约定为基础的 22．仲裁追账的具体程序包括 ()。

(A)仲裁的申请和受理 (B)组成仲裁庭

(C)仲裁审理与裁决 (D)裁决的执行和仲裁裁决的司法审查 23．仲裁追账中，仲裁裁决的司法审查包括 ()。 (A)仲裁裁决的撤销 (B)组成仲裁庭

(C)仲裁审理与裁决 (D)仲裁裁决的不予执行

24．诉讼追账的特点包括 ()。

(A)必须是因自身的权利受到侵犯或因债权债务关系与客户发生争议，或本案的 直接利害关系人才有资格作为案件的原告 (B)有明确的被告

(C)必须有具体的诉讼请求和事实、理由

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