导游概论答案

1、非责任事故：是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原因造成的事故，或由于当前科学技术条件的限制而发生的难以预料的事故。

2、旅游计划的构成：旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动

3、导游员：：是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。4、全陪直接向外宾团游客服务的最后环节：离境站服务

5、在送站服务中，地陪带领旅游团抵达机场的时间：乘坐国内航班应在班机起飞前90分钟到达机场；国际航班须在120分钟前抵达机场

6、核对日程的重要性：核定日程为其行使领队职权、在旅游者心目中确立权威的一个重要机会。

7、在处理游客个别要求时，导游员的导游服务原则：（1）认真倾听，冷静分析（2）耐心解释，实事求是（3）正确处理，合情合理（4）不卑不亢，理明则让（5）不计前嫌，继续服务。

8、中文导游人员：分为汉语普通话导游员、地方方言导游员和少数民族语言导游员

9、导游服务在旅游接待服务体系中的纽带作用体现：（1）承上启下：是连接沟通上下的纽带和桥梁。（2）连接内外：导游员不仅代表接待旅行社的利益，履行合同、落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任。（3）协调左右：导游员在接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系，以确保旅游合同得到落实。

10、规范化服务，个性化服务：规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。个性化服务是指导游人员在执行标准规定的要求，旅行社与旅行者之外的约定外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。

11、在游客入住饭店期间，地陪主要起的作用：1、协助办理住店手续2、照顾旅游者的行李进入各自的房间3、介绍饭店内的设施4、处理入住后的问题5、带领旅游者用好第一餐6、确定叫时间。

1、导游员应如何转递物品：（1）导游员要请示旅行社领导，经批准后方可接受；（2）请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址；（3）收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；（4）导游员将委托书和收条一并交旅行社保管。（5）旅游者要求转递的物品中若有食品，一般应婉言拒绝，请其自行

处理。

2、一般来说，当游客处于兴奋、感动、喜悦等积极的情绪状态下时，导游员讲解的内容有何要求？？？

3、即时信息包括的内容：热门话题、国内外重大新闻、天气状况等

4、地陪的主要职责：安排落实旅游活动；做好接待计划；导游讲解；维护安全；处理问题

5、问答交流法的类型：我问客答法、客问我答法、自问自答法、客问客答法。6、成为一名合格导游员的首要条件？？不知7、审美方法的把握？？

8、乘火车时，免费儿童可随身携带的免费物品的重量：10KG

9导游服务在旅游接待服务中的地位：（一）是旅游服务的代表性工种；（二）导游服务起着关键作用；

10、什么是导游工作的指南：国家标准和行业标准，即政策法规知识。

11、导游工作团体中的全陪和地陪的共同工作准绳：中国有关法律、法规和行规。19、取得中级导游员的资格年限：4年

20、儿童乘机的付费：一般已满2周岁未满12周岁的儿童孩子，按成人全票价的50%付费购买儿童票，；未满2周岁的婴儿，按成人全票价的10%付费。

21、什么是责任性漏接？？由主观因素引起的如未认真阅读接待计划，迟到，接站地点不明显引起的旅游团抵达机场（车站、码头）后，无导游人员迎接的事故。22、对游客丢失《中华人民共和国身份证》的处理：（1）由地接社开具遗失证明（2）失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明（3）回居住地后凭公安局的报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。

23、针对游客不合理的个别要求，导游员应如何处理：（1）认真倾听，冷静分析（2）耐心解释，实事求是（3）正确处理，合情合理（4）不卑不亢，理明则让（5）不计前嫌，继续服务。

24、可使旅游计划变更的原因：一、旅游团（者）要求变更旅游计划。二、客观原因需要变更旅游计划

25、面对个别海外游客站在敌对的立场上对我国进行攻击和污蔑时，导游员应如何处理？？

26、导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务、短途交通服务。

27、导游服务的经济性表现：（1）创收外汇，回笼货币；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品（4）促进经济交流

28、游客提出调换房间，导游员应如何处理：根据客人提出的不同原由，有不同的处理方法：（1）卫生条件太差：客房内若有蟑螂、老鼠、跳蚤、臭虫等，游客要求换房应满足其要求，必要时应调换饭店。（2）设施、清洁卫生方面有缺陷：旅游者因房内设施缺损、卫生间的消毒不合标准、房间内没打扫干净而要求调换房间，导游人员应让饭店立即修理设施，重新消毒、打扫房间；如果旅游者还不满意，导游人员要与饭店有关部门联系，妥善解决。（3）对楼层、朝向不满意：一般应请领队或全陪（国内团）在内部调整；也可与饭店有关部门联系，若有空房，酌情予以满足。确有困难，应做耐心解释，并向旅游者致歉。（4）其他：对于风景区的饭店，不同朝向的客房其房费不同，如有旅游者要求调换朝向不同的房间，导游人员应讲明价格差异等情况。

29、处理游客饮食方面的要求时应如何处理P导游实务204

30、游客要求调整原定计划内的文娱活动时，导游员应如何处理P导游实务20731、我国导游队伍的主要管理制度：（1）导游资格考试（2）导游合同管理和导游证管理（3）IC卡及年检管理（4）等级评定管理。

32、地陪在为游客提供导购服务时应注意的问题：（1）严格执行旅行社所指定的活动日程；（2）了解对象，因势利导；（3）当好购物参谋，提供相应服务；（4）积极维护旅游者的权益。

33、导游员对在旅行游览中可能发生的危及游客人身、财产安全的情况应如何处理？？

34、旅游团在一地的用餐主要类型？？？

35、东方人的心理有：含蓄内向，往往委婉地表达意愿

37、地陪在业务准备中必须掌握有关团队的基本信息内容：（1）旅游团的基本情况（2）熟悉旅游者的基本情况（3）了解旅游线路和交通工具（4）了解旅游团的特殊要求

38、地陪在带团前应做的物质准备：1）带团必备用品：如社旗、社徽、导游证件、话筒、委派单、行李牌、结算单、接站牌、接待计划等（2）个人必备物品，如个人用药，换洗衣服，身份证等（3）足够多的团款和现金39、行前说明会的后期补救包括的内容？？

40、导游员有节奏地开展服务，应注意的几个方面？？41、导游员在运用手势时，应注意的方面？？

1、全陪在接待外宾团队时应如何做好各站转移服务：（1）提前落实或提醒地陪提前落实离境交通；（2）提醒旅游者做好离站准备；（3）妥善保管好有关票据；（4）

协助地陪办理离站事宜，协助旅游者办理行李托运；（5）组织好在交通工具上的用餐及住宿活动；（6）解决转移过程中遇到的各种突发问题。

2、地陪应如何处理空接事故：询问机场工作人员，确认航班是否到达，隔离区有无滞留；与旅游团下榻的饭店联系，核实游客是否已自行抵达饭店；与司机等人员配合，在可能的范围内寻找；与地接社联系，核实游客所乘航班有无变化；如推迟时间不长，可留在接站地点等候迎接旅游团的到来；如推迟时间较长或旅游团取消来访计划，要按本社有关规定的安排，重新落实接待计划事宜。

3、导游员对游客提出转递物品的要求应如何处理：（1）导游员要请示旅行社领导，经批准后方可接受；（2）请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址；（3）收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；（4）导游员将委托书和收条一并交旅行社保管。（5）旅游者要求转递的物品中若有食品，一般应婉言拒绝，请其自行处理。

题型包括：填空、单选、多选、简答、案例分析。

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