1展厅寒暄初接近

前言

如今汽车已经越来越多地融入了人们的生活。对于车主来说一辆爱车不仅仅代步出行的交通工具，而且也代表着一种舒适、便捷、优越的生活。所以汽车销售人员销售的不仅是汽车，更是一种优质的生活理想和生活方式。汽车销售人员必须拥有扎实的专业知识和有效的沟通技能，才能成为客户信赖的“专业购车顾问”。

面对客户的各种情况、客户提出的不同问题、同一问题客户的不同表现，汽车销售人员该如何应对？如何进行有效沟通，提升自己的销售业绩？

本书以“四位一体”的内容结构形式将汽车销售过程中常见的83个销售情景——展现，并针对汽车销售人员工作中需要解决的九大问题提供了解决方案。

九大问题：展厅接待、需求挖掘、车型推介、试乘试驾、异议拒绝的处理、客户的跟踪跟进、签约促成、售后服务和抱怨投拆处理。

83个情景：详细列出每一类问题可能出现的情况，每一个情景都是一个问题点、技巧点。 四位一体：本书针对每一个销售情景，通过情景对话进行实景对话进行实景再现，情景分析说明对话沟通中的成功之处，同时提醒可能出现的错误，最后进行技巧展示，帮助汽车销售人员应对销售过程中出现的各类问题，进而提升自身的沟通能力。

本书呈现的83个销售场景为汽车销售人员全程演绎了销售的整个过程，再现了优秀汽车销售人员解决客户提出的各类问题及同一问题在不同场景中的沟通话语，是汽车销售人员全面学习沟通的经典教材和案例。

值得注意的是：我们提供的销售场景和呈现的具体问题有的可以直接运用于具体的汽车销售沟通中，有的则需要根据现场实际情况变通使用，切不可生搬硬套。

本书适合汽车销售一线人员使用，也可作为汽车销售人员沟通培训的教材，或者是汽车销售管理人员指导下属的参考书。

1

展厅寒暄初接近

汽车销售人员与客户初次见面的第一分钟至关重要，这在很大程度上决定着整个销售过程的成败。汽车销售人员如果不能让客户接受自己、认可自己，甚至信任自己，那么很难将汽车顺利地销售出去。因此，第一次接近、接触客户，汽车销售人员首要的工作就是给对方留下完美的第一印象。

情景1 客户在展厅门外犹豫徘徊 实景再现

一位客户在展厅外盯着门口的新款车型汽报打量了半天，既不推门进来，也没有离开的意思。汽车销售人员注意到后，微笑着走过去，为客户拉开了展厅的大门??

应对一：主动求教法

汽车销售人员：先生，您没有急事的话，进来坐一坐吧，这款新车是今天刚到的，我们刚布置完展位，也不知道漂不漂亮，您帮我们看看??

应对二：轻松寒暄法

汽车销售人员：先生，今天可算是真正入夏了，34摄氏度呢，那叫一个热。您进来坐坐吧，里面有空调，有冷饮??

应对三：利益吸引法

汽车销售人员：先生，我们有一款经典车型现在进行特价促销，优惠3888元，您进来了解一下吧??

情景分析

“山不过来，我便过去”，优秀的汽车销售人员总是主动的、积极的，绝不轻易放走任何一个潜在的销售机会。不管是在展厅里，还是在展厅外，只要客户能停留下来，看看车、看看汽报或者看看广告短片，即便没有立即购车的打算，也会有进一步了解汽车的兴趣。因此，当客户在展厅门外忧郁徘徊时，汽车销售人员要做的就是主动出击，将他们吸引到展厅，为促成销售争取机会。有了机会，才有成功的可能。

销误提醒

错误一：客户既然连展厅的门都不进，要么就是买不起车，要么就是根本不想买车，这样的客户即使争取过来也不会有太大的价值。汽车销售人员如果有这样的想法和态度，那么必然会与相当多的销售机会失之交臂。

错误二：客户的忧郁徘徊表明他们心理上存在戒备。汽车销售人员如果想吸引客户进入展厅，那不能便用带有明显买卖色彩的语言，以免给客户带来更大的心理压力，例如，以下的话就不可取。

汽车销售人员：先生，您想买什么车啊？我给你介绍一下?? 汽车销售人员：先生，这款新车现在售价35万元，您要看看吗？

2

汽车销售人员：先生，进来看看吧，我们各种价们的车都有??

技巧展示

每一句汽车销售人员都希望自己能赢得更多客户的信赖与好感，取得优秀的业绩与回报上。事实上，汽车销售人员与客户的每一次碰面和第一句交流，在很大程度上就已经决定了双方关系的融洽程度，以及交易的成败。初次接洽时，汽车销售人员应该做好以下四点。

多一点友善：无论客户看起来是腰缠万贯，还是工薪阶层；无论呢的态度是温和友好，琮是拒人千里，汽车销售人员都要友善地接待，多一点微笑，多一些礼貌用语，让客户有“宾至如归”的亲切感。

多一点细心：从客户走近展厅开始，汽车销售人员就应该细心地关注对方的神情举动，分析、揣摩对方的想法，进而提供能让客户感到放松、舒适的服务。例如，客户进门时大汗淋漓，销售人员可以请他们坐在凉爽的地方休息，并递上冷饮；客户提着满满的购物袋进来时，销售人员就应该主动帮他们提一下等。

多一点勤勉：汽车销售人员每天都要接待很多客户，难免会疲乏劳累。如果在汽车销售人员休息、吃饭时恰好有客户走进展厅，优秀的汽车销售人员会在同事们都疲惫不堪的时候仍然坚持，微笑的接待客户。每人一筹的销售业绩就是靠勤勉得来的。

多一点主动：主动是汽车销售人员必备的一种素质。如果汽车销售人员主动一占为，就可使原本只打算来展厅看看的客户认真考虑买车；可以使原本打算下个月购车的客户在今天就签约购买；可以使老客户介绍好友来买车。主动有可能创造销售奇迹。

情景2 客户进进展厅内四处观望 实景再现

客户进进展厅，四处张望着，一会儿看看这辆车，一会儿看看那辆车，汽车销售人员微笑着迎了上去??

应对一：直入主题法

汽车销售人员：先生，有没有比较直欢的车型呢？

客户：我朋友买了一款你们品牌的汽车，开了半年感觉不错，我也想来看看。 汽车销售人员：您记得是哪一款车型吗？那款车都有什么特色呢？ 客户：他的那款车是这样子的?? 应对二：轻松寒暄法

汽车销售人员：先生，欢迎光临！今天是周未，下了那么长时间的雨，天总算是放晴了，您今天出来走动走动真是挑对了时候。

客户：是啊，天气不错。

汽车销售人员：我叫李明，木子李，日月明，这是我的名片。您看是自己先四处走一走，熟悉一下，还是我带您看看车呢？您要是一路过来有些累了，也可以到休息区坐一坐，喝杯茶，我人您拿些资料先看看。（给客户提供三个选择）

客户：我先看看车，有问题我叫你。

3

情景分析

大多数人在刚刚进入陌生的环境时，或多或少都会以有一睦不适应的感觉。他们需要有短暂的过渡时间来熟悉并适应环境。因此，汽车销售人员在向客 户微笑、点头或者打招呼示意之后，不要马上打开话题，应该给他们两三分钟的时间，自由地观看车型，淡化陌生感与紧张感。当客户放松下来之后，汽车销售人员就可以通过直接问明需求、聊产品或者轻松地交流来拉近双方的距离。

销误提醒

客户初次走进陌生展厅时，往往会在心里竖起一道防护墙或者壁垒，汽车销售人员如果急不可耐地推销产品，很客易“碰壁”，遭到对方冷淡的回应甚至是排斥。这个时候，销售人员“进一步”不如“退一步”，给客户一定的空间与时间。因与客户第一次接洽时，汽车销售人员不要犯以下的几个错误。

1、“饿虎扑食”式 到看客户进店，立刻迎上去询问其城雕注或者介绍产品，让对方猝不及防

2、“贴膏药”式 客户看车时，销售人员步步紧跟，让对方感到极度压抑 3、“探照灯”式 与客户保持一定距离，但目光死死地盯着客户，让对方感觉不自在、不舒服

4、“烈火”式 过度热情，如与富户拍肩搭背、称兄道弟、端茶倒水、极尽殷勤，这会让对方难以适应，望而生畏

技巧展示

给客户“三个选择”

大部分客户在道走进展厅时，他们一方面希望能够自由地、不受干扰地了解展厅环境和陈列的车型；另一方面，如果被汽车销售人员“晾”了太长时间，客户也会感觉受到了冷落，进而变得气愤。所以，汽车销售人员对客户既不能不理不睬，也不能过度热情。

汽车销售人员在客户进入展厅的第一时间，可以微笑点头示意、打个招呼或者做个自我介绍，然后主动询问客户是想先自己参观，还是由销售人员陪同讲解，或者先到休息区看看资料。这样的三个选择，既不先热情，又为对方预留了适应的空间和时间，体现了对客户意愿的尊重。

情景3 客户直奔着一款车型而来 实景再现

客户进六后，扫视一眼展厅，然后大步走向展台上的一款车型，兴奋地摸了摸银色的车身，仔细地看着配置表??

应对一：赞美切入法

汽车销售人员：先生，看来您是行家啊。很多客户进门第一眼都会去看展厅中央的新款车型，您却看中了这款动力强劲、霸气十足的经典车型。

客户：是啊，我好几个月前就开始关注这款车了。

4

汽车销售人员：您肯定是个非常有激情和干劲的人，而且很有品位。 客户：呵呵，你给我介绍介绍这款车吧?? 应对二：卖点切入法

汽车销售人员：这款车被评为“2009年度最佳商务车”，它外型稳重大气，内饰经典大方，超大的车内空间宽松而且舒适，安全性和动力性能都非常出色。

客户：我朋友前天来试过，他说这款商务车很不错，我也过来看看?? 应对三：热点切入法

汽车销售人员：先生，上周的车展你去参观了吗？ 客户：哦，去了，很热闹。

汽车销售人员：呵呵，那七天车展里，展出了一千多款车，您现在看到的这一款车成交量排在第一位。

客户：哦，卖得这么好啊??

情景分析

目的或目标非常明确的客户无疑是购买可能性非常大的“黄金客户”。他们购车前就已经销定了一款或者几款车型，因此，在进入展厅时，他们往往会立即开始寻找甚至“直扑”有购买意向的车型。对于这类客户，汽车销售人员最直接、最有效的方法就是直接以目标车型的独特卖点或优势来切入，让客户对车子的兴趣和购买意向更加浓厚、强烈，从而为双方进一步接洽打开话题。

错误提醒

错误一：汽车销售人员都希望能在第一时间抓住客户的兴趣，让对方相信店内的车是值得购买的。因此，汽车销售人员很容易犯一个错误，那就是“王婆卖瓜，自卖自夸”。不管客户的打量一款车，还是询问一款车，销售人员都迫不及待地强调这款车“好”“不错”“买了绝对值”，这样夸一两款车客户还能接受，但连续如此就会让客户觉得销售人员不实在，难以建立信任感。

错误二：在发现客户对某款车颇有兴趣时，汽车销售人员为了坚定客户对该车的购买意向，往往会急匆匆地将打折促销的信息一股脑儿先抛出来，这种做法是不可取的。打折促销是后期议价过程中的重要筹码，提早将自己的“底牌”透露给客户，即便能让对方对这款车有兴趣，也势必会大大培加议价时的困难。

客户：这款车看起来真不错。

汽车销售人员：是啊，先生，现在买这辆车是最划算的，因为我们正在进行95折的优惠促销活动，还送价值3888元的大礼包呢！

客户：哦，是吗？（客记很有可能会在销售人员透露的优惠幅度的基础上要求更大的价格让步）

技巧展示

技巧一：分辨客户类型

每天进出展厅的客户非常多，有的客户非常清楚自己需要什么样的车，而有的客户对自身的需求还比较模糊；有的客户可能要在几天内买到中意的车，而有的客户可能并没有明确的购

5

车计划。对进店的客户进行分析、分类，是汽车销售人员必须掌所致的是一种工作方法，这能提升其销售工作的效率与成功率，也能为销售人员制订跟进计划提供参考。按照需求的明确和紧近程度，可以将潜在客户分为以下四类。 客户类型 需求特征 行为表现 注意力非常集中，想深入了解有意购买，并有清晰、具体的某些车型或者具体的某款车，目的明确型客户 目标 详细询问价格、付款方式、动力性能、安全性等问题 主动要求试乘试驾、主动留电已经锁定了某些品牌或车型，对比考察型客户 话、要求及时获得促销与优惠正进行深入的考察与对比 信息 对汽车务类指标与特色询问比较仔细，但总体上有较为明有意购买，但没有预定目标，确的方向和范围。例如，主要目的半明确型客户 或者目标不具体、不明确 询问价格在8万元至10万元之间的车型，或者两厢车、三厢车 近期没有购车的打算，只想了东张西望，神态轻松，对务类闲逛型客户 解情况，增加知识，为今后买车型都比较感兴趣，了解的信车作准备 息范围广泛但不深入 技巧二：选准接近客户的最佳时机 汽车销售人员选择什么时机去接近客户是很关键的：过早接近，可能会让对方紧张甚至讨厌；过晚接近可能让对方有被怠慢、被忽视的感觉。那么，汽车销售人员在什么样的情景下接近客户比较合适呢？ 接近客户的时机 客户的心理意图 客户走进销售中心并四处观望、打量 客户欲言又止 客户在寻找意向车型，或者需要某方面的帮助 客户可能有疑问或需要某些帮助 客户想获得销售人员的帮助，或者正在观察销客户与销售人员有眼神接触 售人员 客户可能看到了他比较感兴趣的车型，或者留客户突然停下脚步，神情兴奋，眼睛发亮 意到了展厅内的某些特地色之处 客户有明确的赏鉴或购买目标或范围，有比较客户直接询问或走近某款车型，并长时间打强的购买意向，不大可能排斥销售人员专业的量、观摩 介绍和建议 客户驻足认真观看宣传片，或店内悬挂展示的客户试图对店方、品牌、车型等进行深入了解，其他介绍性资料 以确定卖方的资质和实力 情景4客户对销售人员爱理不理 实景再现

客户在展厅里时而看看这款车，时而看看那款车，时而停下来看看新车的广告短片。汽车

销售人员在一边观察良久后，向客户走了过去??

6

汽车销售人员：先生，有没有比较喜欢的车型呢？ 客户：??（装作没听见，自顾自地继续看车） 应对一：自助式服务

汽车销售人员：呵呵，很抱歉，打扰您看车了。我叫李明，这是我的名片。您慢慢看车，有任何问题招呼我一声，好吧？

应对二：利益吸引法

汽国销售人员：先生，我们有一款车现在有“万元促销大礼”赠送，您要不要了解一下？ 客户：哦，哪一款啊？

汽车销售人员：就是您刚刚看的这款。您选车时一般紧看重什么呢??（转入需求挖掘） 应对三：兴趣话题法

汽车销售人员：先生，我们展厅外那一款A品牌车是您开过来的吧？（直击客户感兴趣的话题）

客户：是啊。

汽车销售人员：您这款车的外观霸气十足，十个人看了九个人必定会回头。您看，我们有两位客户完全被您的爱车吸引了，正在那儿观摩呢。（巧妙地赞美，让客户心理得到极大满足）

客户：呵呵，这款车确实不错，我都开了两年了，当初买它的时候??（打开客户的“话匣子”）

情景分析

客户对汽车销售人员的热情招呼或主动询问反应冷淡的最主要原因可能有：一是自身性格如此；二是出于对陌生环境本能的防备和自我保护意识；三是客户的战术，故意表现得不冷不热，先给销售人员一下“下马威”，以便在交易中占据主导地位。要破解这类客户的心理屏障，汽车销售人员最重要的是找到能立刻激发对方兴趣的关键话题，如应对二的利益吸引法和应对三的兴趣话题法，即使客户都不感兴趣，汽车销售人员也可以采取应对一的方法巧妙“撤退”，为下一步接近做好铺垫工作。

错误提醒

汽车销售人员大在都是中青年，年轻气盛，在主动热情地接近客户却遭到对方冷淡甚至抵触的回应时，难免会与客户赌气——您不理睬我，我也不理睬你。这样的想法是错误的，优秀的汽车销售人员应该积极化解客户的冷淡与抵触，而不是针锋相对，争一时之气。

汽车销售人员：先生，有没有比较喜欢的车型呢？ 客户：我自己看！

汽车销售人员：那你慢慢看吧！

技巧展示

如何激发客户的兴趣

客户肯花费一定的时间和精力来展厅看车，必然是有某些原因和某种程度的兴趣的。如果在接待和接洽的过程中，客户有意无意地表现出了“不感兴趣”、“很一般”“无所谓”式的冷淡，那么最主要的原因不在客户，而在于汽车销售人员没有找准对方的兴趣点，未能激发客户的热情。什么样的话题才能引起客户的兴趣呢？

7

技巧一：让客户产生优越感。真诚恰当的赞美，诚恳主动的求教，最能让客户感受到尊重与愉悦。

客户：你们的车型太一般了。

汽车销售人员：先生，看来您孝察过很多车行，对各款车型一定非常了解，您能不能跟我聊聊您对我们车型的看法呢？我觉得您的想法对我们以后改良产品肯定会有指导作用。

技巧二：为客户分忧。关注客户的实际问题与困难，及时，真诚地表达关切，或提供有效、可行的建议。

汽车销售人员：先生，您是感冒了吧？这几天天气变化很大，一不留神就感冒了，来，坐下喝杯热水会舒服一些，这里还有面巾纸，您自便。

技巧三：谈论客户感兴趣的话题：FROM原则。 （1）F—family（家庭）：谈论与客户家庭或家人有关的话题

汽车销售人员：您孩子真是活泼可爱，他好像很喜欢这车子呢。您看我能不能请他到驾驶卒上玩一玩呢？

（2）R—recreation（娱乐爱好）：谈论客户感兴趣的活动与爱好 汽车销售人员：先生，您是不是很喜欢皇马啊？ 客户：是啊，我可是皇马的铁杆球迷。

汽车销售人员：我一看您衣服上的这人标就兴奋，咱们喜欢同一支球队。您最抵偿寻个球皇啊??

（3）O—occupation（工作职业）：谈论客户的职业与工作

汽车销售人员：先生，您是做哪一行的啊？我看五禽戏人车拍照的姿势真是非常专业。 客户：呵呵，我是个摄影师。

汽车销售人员：是吗？难怪呢。我有个朋友是A杂志社的摄影师，他平时出门可以不带手机不带钱包，但是一定要带着照相机，见到好素材就拍，您和他要是走在一起，肯定能有聊不完的话题。

（4）M—money(财富)：谈论与财富、理财、花费之类有关的话题。 汽车销售人员：我们展厅外停着的那款A品牌车是您的吧？ 客户：是啊。

汽车销售人员：那款车在国内可不是轻易就可以买得到的啊。当初它推出来的时候，很多客户都为之疯狂呢！

客户：那是，买这款车不仅价格贵，而且真是一车难求，想当初??

情景5 客户表示只是随便看看 实景再现

汽车销售人员：先生，您想了解哪个品牌的车呢？ 客户：您不用跟着我，我只是随便看一看。 应对一：套近乎接近法

汽车销售人员：咦，听口音，您是东北人啊？ 客户：是啊，我是A市的。

汽车销售人员：乡音听着就是亲切啊，我是B市的，与A市只有两个多小时的车程呢。 客户：听你说话真是B市人，小伙子，你叫什么啊？

汽车销售人员：大哥，我叫李明，您叫我小李就行。老乡碰老乡不容易，其他忙我不一定帮得上，但做汽车销售五年了，没有我不熟悉的车，您想看什么样的，我给你好好介绍一下??

8

应对二：直入主题法

汽车销售人员：对不起先生，我主要是想向您介绍一下，小长假马上就要来了，我们车行特别针对三款畅销车型推出了优惠活动，降价幅度最磊的比原价优惠了八千多呢。您看，就是这三款车??

客户：（指着其中一辆促销车型）这款车不是你们上半年刚推出来的新款吗？

汽车销售人员：没错，看来非常内行，信息也相当灵通，这款车无情定了解，能不能说说您对这款车的看法呢？

客户：哦，我认为??

情景分析

不管销售什么产品，最难应对的就是一言不发、毫无表情的客户，因为销售人员无法了解对方的真实想法，也就无法有效地推进销售流程，客户只要有点反应，哪怕是一句话、一个眼神，不管是正面的，还是负面的，销售人员都有机会从中找到突破口，一句优秀的汽车销售人员不仅要能引起话题活跃气氛，还要有能在客户反应冷淡时打破僵局、化解尴尬的救场能力。

错误提醒

错误一：汽车销售人员要学会品味、揣摩话语背后的含意，不能够对方说什么就是什么，客户说“只是随便看看”，并不代表他们无心购买，如果销售人员真的认为客户纯粹来闲逛的，没有太大的价值，那么只支错打很多潜在的机会。

汽车销售人员：先生，您想了解哪个品牌的车呢？ 客户：我只是随便看看。

汽车销售人员：哦，好吧您凝聚力慢看，这是我的名片，您有问题可以找我。（随即转身接待下一位客户）

错误二：遇害到“随便看看”的客户，很多汽车销售人员往往倾向于采取强势的销售策略，以“限期促销优惠”、“销售紧俏”等说辞来向客户施加压力，这样只会让对方更加戒备。

客户：我只是随便看看。

汽车销售人员：哦是这样的，先生，我们这个9.5折购车的优惠活动今天就要截止了，您要是真想买车，最好今天就定来，你比较中意哪款车呢？

技巧展示

“物以类聚，人以群分”从心理上来说，客户往往喜欢与自己相似或者有某些共同点的销售人员交流，也就是说，当客户与汽车销售人员有一定“交集”的时候，双方很容易找到共同话题，也是容易建立起基本的信任关系。因此，汽车销售人员要通过观察和巧妙地询问来发现及挖掘与客户的共同点，并利用这种共同之处来接近客户，下面例举三种比较常用的“套近乎”的方法

技巧一：认老乡 技巧二：聊喜好 技巧三：谈热点

9

情景6 客户开门见山地询问价格 实景再现

在一款车前停下了脚步，看了几眼后，向汽车销售人员招了招手，直接就询问这款车售价是多少?? 应对一：转移话题法

汽车销售人员：呵呵，先生，这款车的价钱，我先和您卖个关子，看您挑车的眼光，就知喷雾器怪汽车也是比较内行的。您选车的时候，对于动力性能、安全性、舒适度，还有经济性等因素，您最看重什么呢？

应对二：忽视跳跃法

汽车销售人员：先生，您主要是想看看A系列的车是吗？ 客户：对啊

汽车销售人员：A系列共有四款不同配置的车型：时尚型、运动型、舒适型和豪华型，能够满足驾驶者的不同偏好，无情晚喜欢哪种风格的呢？

客户：带我看看运动型的吧??

应对三：模糊应答法

汽车销售人员：这人系列的车有四款不同配置，价位在8万元到11万元之间。与同价位的其他车型相比，这一系列的车有峡谷个非常独特的优势，是同类车型都不具备的。您愿意了解一下吗？

客户：是吗？哪两个？你说来听听?? 应对四：反探底价法

汽车销售人员：先生，我觉得您对这款车好像非常熟悉，以前有没有试驾过吗？

客户：我在另一个车行看过，都快定来了，但是他们报的价格比网上的要贵好几千元呢。你们这里最低价是多少啊？

汽车销售人员：这款车网上的报价在12.5万元到12.8万元之间，不知道那个车行给您报的价是多少呢？

客户：他们报的是12.9万元??

情景分析

客记第看到一款车时就开门见山地直接询问价格，这种行为很大程度上 是出于其销费习惯，事实上客户不一定非要得到一个明确的答案。每一宗生意谈判，尤其是汽车这样的大宗商品买卖，双方会一直不停地试探对方底价，而过早报价会让汽车销售人员丧失议价的主动权。因此，面对接触初期阶段的客户的问价，汽车销售人员可以模糊的区间价格来应答，或者以其他的话题来转移客户的注意力和兴趣。但是，有一种特殊情况需要销售人员注意，即客户对某款车型已进行过深入的了解和考察，只剩下价格问题，在此种情况下，汽车销售人员也不要爽快地报价，而是要先反过来试探清楚客户的底价，然后再做下一步的应以。

错误提醒

错误一：汽车销售人员在报价或者抛出促销优惠信息时一定要把握好时机，尽量不要一上来就把自己权奶内的底价以及优惠同谋过早地告知客户。

客户：这款车卖多少钱？ 汽车销售人员：12.8万元

10

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/3iph.html