快递客户服务与营销教案首页

教 案

2011 ～2012 学年第 2 学期

二级院( 部 ) 运输管理 教 研 室 管理 主 讲 教 师 王彦 课 程 名 称 快递客户服务与营销 专 业 班 级 快递K111

新疆交通职业技术学院教务处 制

- 1 -

教案首页

能力模块单元一 第一章 快递客户分析(第一、二节） 教学课题 第一节 快递客户概述 第二节 快递客户分类 教学课时 2课时 教学目的 1、了解我国快递的起源、特点； 2、掌握快递客户按与快递公司的空间位置关系分类，按价值大小的分及要求 类，按市场类型分类，按客户所处状态分类。 内容提要 见ppt 教学重点 教学难点 教学重点： （1）按客户价值大小的分类（2）按市场类型分类 教学难点： 按市场类型分类 授课形式 讲授，多媒体 1、课前素质教育（5分钟） 教学内容 2、第一章:第一节 40分钟， 时间分配 3、第二节40分钟，10分钟课堂内容讨论 思考题、作业、参考文献 P10页，二、问答题第1和2题。 课后 小结

- 2 -

教学课题 能力模块单元一 第一章 快递客户分析(第三节1） 第三节 快递客户需求分析 教学课时 2课时 教学目的 1、掌握需求原理，懂得需求和需要的区别； 2、了解马斯诺的需求层次论； 及要求 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：马斯诺的需求层次论； 教学难点 教学难点：需求和需要的区别 授课形式 讲授为主，案例讨论 教学内容 1、课堂引入5分钟 时间分配 2、需求概述30分钟， 马斯诺需求层次论30分钟， 3、案例讨论需求与需要30分钟。 思考题、作业、参考文献 1.P10页问答题3、4、5题 2、案例分析 课后 小结 - 3 -

教学课题 能力模块单元一 第一章 快递客户分析(第三节2） 第三节 快递客户需求分析 教学课时 2课时 教学目的 1、了解商品、交易、需求、需要、欲望概念的相互联系和提升； 2、掌握商品经济社会经济现象这五个概念的应用 及要求 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：商品、交易、需求、需要、欲望概念； 教学难点 教学难点：需求需要的关系，潜在需求 授课形式 讲授为主，案例讨论 教学内容 1、课堂引入5分钟 时间分配 2、五概念概述45分钟 3、具体实例区分和延伸讨论45分钟 思考题、作业、参考文献 1.你从自动售货机购买的饮料，该如何解释产品、交换、交易这些概念，当你投票支持你的政治候选人时，是否也能用这些概念解释。 课后 小结 - 4 -

教学课题 能力模块单元二 第二章 快递客户开发（第一节） 第一节 制定快递客户开发计划 教学课时 2课时 1、了解客户开发计划； 教学目的 2、掌握客户开发计划的主要内容； 及要求 3、掌握客户开发计划注意事项； 4、了解制定客户开发计划的原则。 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：客户开发计划的主要内容； 教学难点 教学难点：客户开发计划的主要内容,制定客户开发计划的原则 授课形式 讲授为主，讨论 1、课前素质教育（5分钟） 教学内容 2、 客户开发计划15分钟，主要内容30分钟； 3、客户开发计划注意事项15分钟；制定客户开发计划的原则15分钟 时间分配 情景模拟计划制定20分钟。 思考题、作业、参考文献 1.p26页问答题1题 课后 小结

- 5 -

教学课题 能力模块单元二 第二章 快递客户开发（第二节） 第二节 快递客户调查 教学课时 2课时 1、了解客户调查概念 2、掌握快递客户调查流程 3、掌握调查资料的整理与分析 教学目的 及要求 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：快递客户调查流程 教学难点 教学难点：调查资料的整理与分析 授课形式 讲授,模拟练习 教学内容 时间分配 1、课前素质教育（5分钟） 1. 快递客户调查流程20分钟，模拟20分钟 2. 调查资料的整理与分析30分钟，学生举例20分钟 思考题、作业、参考文献 1、p26页问答题2、3题。 2.分组模拟调查学院学生（客户)需求。对调查资料整理分析结论方向。 课后 小结 - 6 -

教学课题 能力模块单元二 第二章 快递客户开发（第三节） 第三节 快递客户购买行为分析 教学课时 2课时 1、了解消费者买什么，在哪里买，如何购买，花多少钱，什么时候买，教学目的 为什么买。 及要求 2、通过以上问题掌握营销刺激四个P构成，产品、价格、地点、分销 3、购买行为特征 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：四个P构成，产品、价格、地点、分销 教学难点 教学难点：购买行为特征 授课形式 讲授,模拟练习 1. 课前素质教育（5分钟） 教学内容 2.消费者买什么，在哪里买，如何购买，花多少钱，什么时候买，为时间分配 什么买（案例讨论）20分钟，营销刺激四个P构成25分钟 3.购买行为特征30分钟，实例讨论20分钟 思考题、作业、参考文献 1、利用休息日，学生到市场购买商品时，阐述营销刺激四个P构成的概念。 课后 小结 - 7 -

能力模块单元二 第二章 快递客户开发（第三、四节） 教学课题 第三节 快递客户购买行为分析 第四节 客户开发过程 教学课时 2课时 1、掌握客户购买的决策过程，购买后行为 2、了解潜在的快递客户 3、掌握挖掘潜在客户的技巧 教学目的 及要求 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：客户购买的决策过程，购买后行为 教学难点 教学难点：挖掘潜在客户的技巧 授课形式 讲授,模拟练习 教学内容 时间分配 1、课前素质教育（5分钟） 2、客户购买的决策过程，购买后行为30分钟，举例讨论15分钟 3、挖掘潜在客户的技巧30分钟，实例20分钟 思考题、作业、参考文献 1.阐述你购买衣服和购买手机的决策过程，并指出有什么不同。 2.假如你在校园想销售商品，写出开发客户的计划。 课后 小结 - 8 -

教学课题 能力模块单元三 第三章 快递市场营销策略 第一节 快递目标市场策略（1） 教学课时 2课时 1.掌握市场细分概念，了解市场细分的原则 2.了解市场细分的的方法 3.掌握目标市场的概念及选择要求 教学目的 及要求 内容提要 见ppt 教学重点 教学难点 教学重点：什么是细分，营销市场为什么要细分，细分的市场优势，如何评估细分市场----目标市场 教学难点：目标市场的选择 授课形式 讲授,模拟练习 教学内容 时间分配 1.课前素质教育（5分钟） 2. 认识潜在快递客户的方法20分钟，案例判断20分钟 3.开发潜在快递客户的技巧 30分钟，学生举例判断20分钟 思考题、作业、参考文献 1、p26页问答题4、5题。 5.试述不同的快递客户有哪些不同的购买行为。 课后 小结

- 9 -

教学课题 能力模块单元三 第三章 快递市场营销策略 第一节 快递目标市场策略（2） 教学课时 2课时 教学目的 1、掌握市场细分，市场细分的七个步骤 及要求 2、掌握目标市场选择的过程和策略 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：目标市场选择的过程和策略 教学难点 教学难点：目标市场选择的策略 授课形式 讲授, 教学内容 时间分配 1、课前素质教育（5分钟） 1. 市场细分的概念10分钟，举例10分，市场细分七步骤20分钟 2. 目标市场的概念10分钟，目标市场选择的策略30分钟 思考题、作业、参考文献 课后 小结 1、案例见PPT - 10 -

教学课题 能力模块单元三 第三章 快递市场营销策略 第四节 促销策略（2） 教学课时 2课时 教学目的 1、掌握物流企业促销组合策略。 及要求 2、学会对渠道进行管理，能初步写出促销方案。。 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：分销渠道的影响因素、分销渠道策略、渠道管理 教学难点 教学难点：分销渠道策略运用、渠道管理 授课形式 讲授为主，讨论 1、课前素质教育（5分钟） 教学内容 2、 简要回顾第四节主要内容（10分钟）；3、促销组合策略（30分钟）。 时间分配 4、案例教学讨论与互动（30）5、点评（15分钟） 思考题、作业、参考文献 促销手段相比实体性产品而言，不够丰富，既是讲解的难点，但同时也给课后 小结 学生在看待问题时提供了想象的空间。本章讲授完毕后，学生应对营销组合策略有了一定综合理解。 4） 个别同学作业不够认真。抄作业现象严重。

书后练习P45,3、4.案例见PPT - 16 -

教学课题 能力模块单元四 第四章 快递客户维护 第一节 客户维护概述 教学课时 2课时 教学目的 1、了解营销环境的基本涵义和特点，熟悉环境分析过程 2、掌握客户分析和竞争者分析的基本内容 及要求 3、能初步写出物流客户市场环境分析报告 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：宏观环境分析、顾客分析和竞争者分析 教学难点 教学难点：顾客购买行为分析 授课形式 讲授为主，讨论 教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）（6） 教学内容 1、课前素质教育（5分钟），回顾第三章主要内容（10分钟）； 时间分配 第四节作业点评（10分钟）；为什么对客户进行维护（20分钟） 2、主观价值与客观价值。顾客让渡价值（40分钟） 3、作业（10分钟） 思考题、作业、参考文献 1.P84页1题 课后 小结

- 17 -

教学课题 能力模块单元四 第四章 快递客户维护 第二节 呼叫中心管理（1） 教学课时 2课时 教学目的 及要求 知道在复杂多变的环境中对呼叫中心的基本管理的内容 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：呼叫中心的服务水平的确定 教学难点 教学难点：操作员的常规操作流程 授课形式 讲授，讨论 1、课前素质教育（5分钟） 2、顾客满意与顾客忠诚的确定（20分钟），呼叫中心在客户互动中的教学内容 应用（20分钟） 时间分配 3、操作员的常规操作流程（20分钟），电话开场（呼进呼出）（15分钟）；看操作视频（10分钟） 思考题、作业、参考文献 1.晚自习学生互相问候，确定语气、语调的应用 课后 小结

- 18 -

教学课题 能力模块单元四 第一章 快递客户维护 第二节 呼叫中心管理（2） 教学课时 2课时 教学目的 及要求 掌握给客户大电话的基本语言 内容提要 情景模拟 教学重点 教学重点：打电话的语气、语调、语言的使用 教学难点 教学难点：语气、语调的把握 授课形式 讨论 教学内容 1.课前素质教育（5分钟） 2.六人为一组，互相打电话，互相挑毛病，如何改（60分钟） 时间分配 3.学生相互点评打分（20分钟），计入期末实操成绩 思考题、作业、参考文献 1.客户打电话说你们的快递价格比XX快递高，你如何解释? 课后 小结

- 19 -

教学课题 能力模块单元四 第四章 快递客户维护 第三节 客户关系管理（1） 教学课时 2课时 1.熟悉业务推介方法 教学目的 及要求 2.掌握客户维护知识 3.熟练运用信息采集的技巧 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：提升和完善服务 教学难点 教学难点：形成和提升市场竞争力 授课形式 讨论 教学内容 1.课前素质教育（5分钟） 2.顾客总价值、顾客总成本、顾客让渡价值（40分钟） 时间分配 3.顾客满意度＝顾客总价值／顾客总成本顾 顾客让渡价值=顾客总价值/顾客总成本（45分钟） 思考题、作业、参考文献 1.如何理解顾客让渡价值？举例说明提高顾客让渡价值的途径？ 课后 小结 - 20 -

能力模块单元六 第六章 网络时代的快递服务 教学课题 第一、二节 电子商务与快递服务、利用网络优化客户服务 教学课时 2课时 1、通过讲解与分析使学生了解信息收集的密集性；信息的详细性；信息的动态性。 教学目的 及要求 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：信息的动态性 教学难点 教学难点：利用网络优化客户服务 授课形式 讲授，讨论 1.课前素质教育（5分钟） 教学内容 2.信息的动态性讲解10分钟、35分钟学生模拟上机操作 时间分配 2、利用网络优化客户服务10分钟；学生模拟上机操作40分钟 思考题、作业、参考文献 1.说明利用网络优化客户服务应注意地原则？ 课后 小结 - 26 -

教学课题 能力模块单元六 第六章 网络时代的快递服务 第三节 6-3快递市场网络营销 教学课时 2课时 教学目的 及要求 了解快递市场物流信息系统的规划 内容提要 情景模拟 教学重点 教学重点：快递市场网络流程为基础进行信息系统的规划 教学难点 教学难点：信息系统的规划 授课形式 讨论 1.课前素质教育（5分钟） 2. 以流程为基础进行信息系统的规划（15分钟） 教学内容 3. 快递物流中心信息系统规划原则（15分钟） 时间分配 4. 快递网络营销的原则（15分钟） 5. 案例; 中远物流公司的石化项目物流解决方案讨论(30分钟)，分析（15分钟） 思考题、作业、参考文献 课后 小结 进入期末复习阶段，为考试课

- 27 -

教学课题 能力模块单元四 第四章 快递客户维护 第三节 客户关系管理（2） 教学课时 2课时 教学目的 1.了解分析物流用户的目的在于，以用户的要求改善、变革自身，采取及要求 必要的策略 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：如何超越竞争对手 教学难点 教学难点：如何超越竞争对手 授课形式 讨论 教学内容 1.课前素质教育（5分钟） 2.案例上海通用的六项标准化“关心服务”讨论（40分钟） 时间分配 3.顾客满意度案例（20分钟） 4.分析讨论（30分钟） 思考题、作业、参考文献 1.案例分析：案例： 可爱的甲壳虫 课后 小结

- 21 -

教学课题 能力模块单元四 第四章 快递客户维护 第五节 快递客户维护的技巧（1） 教学课时 2课时 教学目的 1.了解衡量和管理用户期望值的含义 2.知道顾客满意与否的一些经验数据 及要求 3.了解有8个环节形成“满意度”的提升过程 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：8个环节形成“满意度”的提升过程 教学难点 教学难点：衡量和管理用户期望值的含义 授课形式 讲授，讨论 1.课前素质教育（5分钟） 2.衡量和管理用户期望值的内容（20分钟），顾客满意与否的一些经验教学内容 数据（20分钟） 时间分配 3.顾客满意与否的一些经验数据（30分钟），讨论看看我们需要直面的市场环境（20分钟） 思考题、作业、参考文献 1.P84页4题 让 让学生结合已经掌握的知识，查找资料进行课堂交流，可以提高同学的学习积极性和独立思考问题的能力。结合企业管理的理论引导本章课后 小结 的有关内容。进一步强化营销指导思想或营销理念。 - 22 -

教学课题 能力模块单元四 第四章 快递客户维护 第五节 快递客户维护的技巧（2）） 教学课时 2课时 教学目的 1.我们需要每天直面的市场环境---客户正在悄悄流失 2，我们每天最重要的工作之一---获取客户 及要求 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：获取客户 教学难点 教学难点：获取客户 授课形式 案例讨论 教学内容 1.课前素质教育（5分钟） 2.书上案例分组讨论（20分钟），分析（20分钟） 时间分配 3.康柏电脑公司案例讨论（20分钟），分析（20分钟），点评（10分钟） 思考题、作业、参考文献 1.顾客关系管理CRM目标的内容是什么？ 本 本章内容是一般实体产品营销不曾有的内容，是一个比较新的知识点，需要回到服务产品的特征予以引导，怎样将无形的东西尽量通过有形的反映出来，需要运用更多的实例或现象予以说明。 课后 2） 可以结合人员参与策略，讲解人员综合素质提高的重要性。 小结

- 23 -

能力模块单元五 第五章 快递客户服务礼仪 教学课题 第一、二节 礼仪概念，基本礼仪 教学课时 2课时 教学目的 1.了解服务意识是满足顾客潜在需求的一种服务能力 2.服务意识培养 及要求 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：服务意识培养 教学难点：服务意识培养 教学难点 授课形式 讲授，讨论 1.课前素质教育（5分钟） 2.服务意识培养是满足顾客潜在需求的一种服务能力（20分钟），服务教学内容 意识培养（20分钟） 时间分配 3.礼仪态度（20分钟），服务礼仪规范（15分钟）；看操作视频（10分钟） 思考题、作业、参考文献 1.案例分析服饰礼仪：“雾水”风波 规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任 课后 小结 社交生活中讲究礼仪，认真，办事到位，是一个人的文化修养品德，风貌教养良知等精神内涵的外在表现，也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应

- 24 -

教学课题 能力模块单元五 第五章 快递客户服务礼仪 第三、二节 岗位礼仪,日常交往礼仪 教学课时 2课时 教学目的 及要求 1.了解正确的坐姿、站姿、走姿 内容提要 情景模拟 教学重点 教学重点：站有站相 坐有坐相 教学难点 教学难点：站有站相 坐有坐相 授课形式 互动 教学内容 1.课前素质教育（5分钟） 2.坐姿、站姿、走姿（40分钟） 时间分配 3.学生相互点评打分（40分钟），计入期末实操成绩 1.“一车一杆，电脑收费，主动收费，谢谢合作。”；“一车一杆，电脑思考题、作业、参考文献 收费，创杆砸车，后果自负。”这是我们在同一城市的两个不同的公路收费站前看到的提示。 1.你认为哪个效果会更好，为什么？ 2.如何在处理问题上体现礼仪的力量？ 礼仪有“和”的精神，古人在很早前就提到过“礼之用，和为贵”，也就是礼仪的最大用处就是用于人与人之间的和睦相处。在现代社会，课后 小结 这个“和”既是人与人之间、单位与单位之间、国家与国家的和睦、和平，也是社会的和谐。前者体现了“和”的精神，而后者则显对立。 礼仪另一核心本质是“尊重”，前者体现了尊重，后者没有。

- 25 -

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/3fid.html