青岛海景企业文化手册

企 业 文 化 手 册

宋勤 吕有明 赵志惠 编

海景花园大酒店

目 录

第一编 企业文化概论

引言?????????????????????????（） 一、企业文化的产生??????????????????（） 二、企业文化的定义??????????????????（） 三、企业文化的构造??????????????????（） 四、企业文化的基点??????????????????（） 五、企业文化的特征??????????????????（） 六、企业文化的性质??????????????????（） 七、企业文化的功能??????????????????（） 八、企业文化的形成条件????????????????（） 九、企业文化建设的基本程序??????????????（） 十、企业文化的基本内容????????????????（）

第二编 海景文化表述

一、海景文化精要???????????????????（） 二、海景的经营理念??????????????????（） 三、海景精神：以情服务，用心做事???????????（） 四、海景作风?????????????????????（）

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五、酒店宗旨?????????????????????（） 六、海景的质量观念??????????????????（） 七、海景的价值观念：不断超越处在我

真情回报社会，树立民族自尊????????????（） 八、海景的道德准则??????????????????（） 九、管理零缺陷，服务零距离??????????????（） 十、有效的表格量化走动式管理?????????????（） 十一、严中不暖，严暖结合???????????????（）

第三编 企业文化教育评论文集

一、以人为本，坚持不懈地建设企业文化?????????（） 二、是融合、不是混合?????????????????（） 三、转变思想观念，强化服务意识????????????（） 四、坚持“客人利益第一”的原则不动摇?????????（） 五、“顾客满意”是酒店成功的标志 ???????????（） 六、企业的持久生命力在于创新

无情地竞争需要创新做后盾?????????????（） 七、管理人员要学会控制“三个关键”??????????（） 八、把握好两个“一秒”????????????????（） 九、不仅重视过程，更要重视结果????????????（）

十、管理人员都是服务员和补位者????????????（） 十一、每一个员工都是酒店代表?????????????（） 十二、一言一行关乎酒店形象和声誉

——再谈每一个员工都是酒店代表?????????（）

十三、人人要有塑造服务品牌的使命感

——三谈每一个员工都是酒店代表?????????（） 十四、当好顾客代表??????????????????（） 十五、升值服务是化解顾客不满的重要方法????????（） 十六、发扬团队精神，增强集体凝聚力??????????（） 十七、二线对一线四个充分理解?????????????（） 十八、丢掉“侥幸心理”，坦诚地面对错误 ????????（） 十九、高度重视突发情况

有准备的做好求救急服务?????????????（）

二十、饭碗要争，不能等，更不可丢???????????（） 二十一、转换思维方式，端正思想观念??????????（） 二十二、保住老客户，开拓新市场????????????（） 二十三、对员工既要严格又要温暖????????????（） 二十四、让“三个一点”把我们导向更大的成功??????（）

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序 言

企业文化理论的诞生，标志着现代企业管理理论进入了一个新的历史阶段。

1998年初，我们海景花园大酒店在总结过去经验的基础上，全面系统地开展了企业文化建设，并取得了很大成功。企业文化作为一只“看不见的手”，作为一种价值观念，一种哲学思想，一种精神状态，正在我们经营管理上发挥出越来越大的功效。

为了使管理者和员工更好地掌握企业文化，我们编写了这本手册，其中，介绍了企业文化的基本知识，阐发了我店企业文化的主要内容，并收录了关于企业文化教育的评论文章。

由于水平所限，书中不妥之处在所难免，敬请大家不吝赐教。

编 者

1999年12月

第一编 企业文化概论

引 言

80年代以来，企业管理领域出现了一个新的热点，这就是企业文化。在现代企业的合作和竞争中，文化的力量越来越重要，文化的渗透功能和整合作用都在加强，人们更加重视文化创造、文化管理和文化控制。

一、企业文化的产生

简单地说，企业文化源于日本，成于美国。

二次世界大战以后，美国企业依靠科学的管理获得令人瞩目的发展。60年代，美国的管理制度被欧洲视为炼金术般神奇。然而，持续增长了20多年的劳动生产率于1973年骤然停止增长。而资源匮乏，国土狭小的日本却在经济上取得了巨大成就。大批美国学者开始探索日本的“真经”。1981年和1982年期间，美国管理界出现了四部名著，其中之一是《企业文化》它的作者是哈佛大学教授泰伦斯·狄尔和麦肯神咨询公司顾问爱伦·肯尼迪。两位学者对近80家企业进行详尽调查后，认为“杰出而成功的公司大都有强有力的企业文化。”《企业文化》一书的问世，标志着管理理论进入了一个新的历史阶段。

二、企业文化的定义

我们常常接触到学文化、文化水平、文化娱乐等概念。关于文化，广义地讲，是指人类在历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富总和。它是一个国家、一个民族、一个社会

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发生和发展依托。狭义地讲，文化指的是精神文化，包括社会的意识形态以及所产生的制度和组织机构。

1871年，英国文化学家泰勒首次给文化下定义说：“文化是一个复杂的整体，包括知识、信仰、艺术、法律、道德、风俗以及人类所获得的才能和习惯。”

企业是社会的一个细胞。企业的生存和发展需要文化依托，需要独特的企业文化。企业文化，从广义上说，是指企业在长期发展过程中创造的能够推动本企业发展壮大的特有的物质财富和精神财富成果的总和。从狭义上说，企业文化是指企业特有的意识形态或精神成果。 从企业文化的定义看，它的内容包括：企业意识、企业精神、企业价值、企业道德、企业风尚、企业章制、企业形象、企业环境、企业民主、企业教育共十几个方面。其中最主要的是理念、精神、环境、形象、价值观等内容。 三、企业文化的构造

广义的企业文化包括物质的和精神的因素，它由四个层次构成。

1、表层物质文化。包括厂（店）容厂（店）貌、厂微厂服、设备设施、产品结构和外表款式、商标图案、劳动环境、生活环境、文化场所、娱乐方式等。它是企业在社会上的外表形象。

2、浅层行为文化。包括经营活动、宣传教育活动、人际交往活动、文体活动、典礼仪式等，各种各样的活动是企业文化动态反映。

3、中层制度文化。包括企业制度，领导制度、规章制度、组织制度等。它是一种强制性文化。

4、深层精神文化。它是核心层，是观念形态的因素。包括经营理念、企业精神、管理思想、企业道德、思维方式、价值准则、审美观念、文化素质等。精神文化是企业文化的本质和灵魂。往往需长时间的培养和塑造才能形成。 四、企业文件的特点

企业文化作为管理科学的一种新观念被提出，它的基点是以人为中心，重视人的思想和观念。企业文化用共同的理想、价值观念和行为准则等对人进行管理，发挥的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。企业文化的出现，使企业管理从对物的重视，转向对人的重视，把人的因素看得大大高于其它因素。企业将其基本的信念、基本价值观念等灌输给员工，促使员工为自己的信仰而工作，就会产生的强烈的使命感、责任感和自豪感，激发最大的想象力和创造力。以人为中心，使管理思想发生了一次飞跃。人们在企业管理中越来越重视探讨对“人”的管理。

五、企业文化的特征

各个企业形成的文化模式是不会完全一样的，如同自然界里找不到完全相同的树叶。但各种企业文化也有共性，它们的一般特征可归纳如下：

其一、无形性和有形性的统一。企业文化所包含的各种精神、观念道德因素，作为一种文化标志、文化氛围是看不见的，是无形的。因此，企业文化被称为“一只无形的手”，但是，这并不等于说企业文化是空的，企业文化的载体是人、设施、产品等，企业文化实实在在的以物质的形态存在于我们面前，其外部标志是可以感知、可以辩认的。比如，细致入微的服务、优美典雅的环境等都是文化的直接或间接的映现。有形是对无形的识别，从有形可以把握无形。把企业文化看作是完全“空”和“虚”的东西而忽视它，是片面的、错误的。 其二软约束和强制性的统一。企业文化是在企业这个特定的区域中形成的新思想、新观念，以及一整套约定俗成的行为规范。它借助气氛的熏陶、群体行为的诱导和集体精神的感染，去暗示和驱动员工创造性的做好工作。这种通过长期的非强制性的潜移默化来影响和控制人们行为的方式，称为“软管理”。可见，企业文化是一种“软约束”。但是，“软约束”并不是没有约束。西方公司对那些不愿接受公司文化的人往往是一句话：“请离开”。在我们

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国家，更多地是靠教育说服那些“越轨”的，同时用规章制度的强制性督导这些人成为集体中合格的一员。

其三、稳定性和变革性的统一。企业文化一旦形成，能够长期的对企业和员工的行为产生影响，具有一定的稳定性。今天改，明天变，员工就会无所适从，企业文化就不能渗透到每个员工心中，企业文化就不能生根、开花、结果。但是，社会在发展，经济形式在变化，企业作为一个开放性的群体，不可避免地受到社会观念的影响，必要时，应当对企业文化的内容进行调整、补充，甚至是重构。完全封闭和僵化的文化最终可能令企业失败。一般说，当企业外部环境发生根本性改变时，当行为处于高度的白热化竞争时，当企业长期业绩平平表现不佳时，当企业迅速扩张规模增大时，需要更强更有适应性的企业文化。在其它大多数情况下，不应轻意地随意变革或频繁调整企业文化。或者说，企业文化具有相对稳定性和持久性。

六、企业文化性质

关于企业文化的性质，有很多观点。比较通行的说法有：

1、企业文化是一种向上的文化。企业文化不是被动地顺应现有的文化传统，而是主动地创造有利于企业发展壮大、实现经营目标，取得光辉的文化。这种创造不排除吸取传统文化的精华，但从总体上说，企业文化应当适应现代经济的发展趋势，象火箭推进器一样对企业产生出巨大的推动力。

2、企业文化是一种人格化的文化。文化是人类所特有的范畴，文化进入企业，就必须将企业拟人化，使企业象人一样具有独立意识，有一套属于自己的价值体系和行为模式。 3、企业文化是一种经济性文化。文化分为物质文化和精神文化，精神文化又包括经济文化、政治文化和思想文化。从层次上看，企业文化虽然含有政治文化内容，但更多地是涉及经济文化的内容。从管理理念上看，企业文化不追求政治权利，而是追求经营管理目标的实现，并以能否促进企业发展作为评价其成功与否的标准。因而，它是一种经济文化。

4、企业文化是一种小社会文化，或者说是圈子文化、团队文化。从社会说的观点看，企业文化是全体员工]共同创业活动的结果，创造企业文化的过程就是使企业员工社会化的过程。同任何持久的群体组织一样，在经营和管理实践中，每个企业都会形成自己的文化，它导致了一种企业社会的一致性，并影响其成员思考、体验和行为的主要方式。因此，企业文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理、共同的行为原则、和谐的人际关系对人进行管理，所以企业文化又可称为“无形性管理。” 七、企业文化的功能

对企业文化的功能（作用），人们有很多形象而生动的说法。有的说，“企业是一个生命的有机体，企业文化是激活生命的元素，维持生命的血液。”有的说，“企业文化是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。”有的说，“企业文化是职工心目中的灯塔”，“永不枯竭的能源”，“企业护身的法宝”。 对企业文化的作用，我们必须有一个正确认识和估价，既不能估计不足，也不可无限夸大。

现代企业文化的重要性在于它作为一种有形和无形的感知力量，在企业这个特殊的群体社会中构成一种气氛或氛围，使得进入企业者，无论其能力强弱、个性同异，都会受到或多或少的影响而有所改变。这种改变统一于、内化于某种认同感、归属感和工作意愿。事实上，企业文化占主导地位并贯彻始终已经被证明是杰出企业无一例外的特性。“文化”越是有力，越是面向市场，就越用不着什么政策手册、组织机构系统图或巨细无遗的详尽规章、程序。在这些公司里，下面的职工都懂得他们该做些什么事，因为他们对于公司那为数不多的几条具有指导性的价值观了若指掌。可见企业文化的作用重大。

从理论意义上说，企业文化是通过观念的整合，达到行为的整合；是通过对个体的引导、

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如何开拓新市场，发展新客户？这是摆在我们面前的一个实践性很强的课题。2000年是新的千年和新世纪的发端，充满了许多的机遇，也充满了严峻的挑战，新情况，新问题将会层出不穷。我们决不能因循守旧，掉以轻心，认真分析研究市场现状和发展趋势，从我们酒店目前的实际出发，研究制订我们开发新客源的计划和对策，切实加大营销工作的力度。

第一，强化全员营销意识，人人当好营销员。 现代的营销思想是：以顾客满意为中心，一切根据顾客的要求去高干产品的适应性和市场满足性。而要做到这一点，单靠宣传和专业营销人员是不够的，必须依靠从内到外，从后到前，整体协作的全员的营销，才能奏效。所谓全员营销，就是要求每个人都要做好自己的本职工作，把自己的工作都当成营销的一个重要环节，认真把关，自觉提高质量。这样对客服务的“最终产品”才会最大限度地满足客人的需要，我们的市场才会越来越大。否则，即使专业营销人员拉来新客户，也会因为我们服务不好而失去客户。

第二，每位员工要切实当好顾客代表。

现在，企业经营已进入CS战略时代，人人以顾客为中心和达成顾客满意的要求出发，每一个员工都应当好顾客代表，客人出门在外，生活和工作总是希望得到“亲人”一样的关照。作为酒店的每一个员工直接和间接与客人打交道，并进行服务，理所当然地当好顾客代表。

所谓顾客代表就是站在客人的角度，一切从客人的利益考虑，为他们当好消费参谋，提供合适的消费项目，关注并安排好生活细节，处处为客提供优质服务。让客人处处感到格外关心和体贴，我们就能在客我之间建立起“真诚”的桥梁。使我们的老客户越来越多。

第三，在创造“海景情”上下功夫。

现在的市场被分割的越业越细，亲情化，个性化的服务将成为二十一世纪大趋势。酒店业的彼此竞争越来越烈，我们要继续保持发展，必须培育具有这个特色的服务品牌。

溶入亲情是我们的服务特色。我们要不断地发展这种特色，用亲情去打动越来越多的客人，留住越来越多的客人。亲情以服务为载体。我们要把亲情溶入具体的服务中去，实实在在地落实到每一个岗位，每一个环节，而不能只是停留在口号上。

同时，要在个性化服务的内容和形式上不断出新招，满足客人求新求好的心理需求和特殊要求，为客人解决一切困难，我们相信，只要我们的心和客人的心紧紧连在一起，全心全意为客人服务，我们的朋友将与日俱增，市场会一天天拓展。

二十三、对员工既要严格又要温暖

关爱员工，严暖结合是我们酒店管理的显著特色之一，对每个管理人员来说，正确地运用严暖结合起来的原则是十分重要的，搞不好，就可能要挫伤员工的积极性。

1999年12月31日晚上就出现了一件关键时刻漠不关心员工的事，这天晚上，酒店举行“千禧之约”活动。全店上下总动员，有60多位员工支援一线。次日凌晨1点多活动结束后，总经理如今各部门经理和演职人员开了一个简短的总结会，接着招呼各部门经理，主持人员，总办及其他有关人员30多人到多功能厅就餐并作放松活动。

此时大约2点15分，酒店领导并指示餐饮部经理说：“请所有服务人员回去，不用他们服务，服务员太辛苦了。” 然而，店领导对员工的关爱并没有得到落实。吧员依旧为大家服务。3点钟左右，在部门经理表演节目时，酒店领导发现门外仍有几位员工在等候，其中包括二线员工，让领导问他们：“为什么不回去”，回答说在等主管安排搬桌子。而此时，主管并不在现场。

上述清楚地说明，有关的管理人员在这种不同寻常情况下，根本没有把员工的“爱”和“暖”放在心上，尤其当酒店领导再三地明确指示后仍然无动于衷，更令人感到无法理解。

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出现这样的问题，关键在于对严和暖的辩证关系不理解或者理解得有偏差管理者有权也有责任管好自己的下属。要管，就要严，管而不严等于不管，为了顾客，为了企业，我们提倡在工作中不怕苦，不怕累，发扬连续作战的作风。只要工作需要，几天几夜不下火线了应当毫无怨言。管理人员要善于激发和引导员工不断发扬这种精神，同时，越是在员工加班加点，拚命工作的时候，越要注意关心员工，两个方面不可偏废。在这次迎千禧活动中，员工从早8点到次日凌晨3点，工作时间长达19小时，而且劳动强度比平时要大得多。在客人已经离去，我们自己活动时，就应当妥善安排员工休息。对员工不能视之为“只会干活的机器人”。对他们要实实在在地严，还要实实在在的爱。

严和暖的结合，要根据实际情况，灵活的加以运用，什么时候强调严格，什么时候强调关心，要从实际出发，尤其在特殊条件、特殊情景下，更多的从实际出发对员工多一些理解，理解人是关心人的前提，理解就是多替别人着想，如果说，在员工工作时间19个小时的情况下，能够理解和体验他们的辛苦和劳累，那就不会出现以上的问题了。

这个事例很代表性。在工作中，不关心员工冷暖的现象普遍存在。我们要第一时间里从思想上，行动上认真解决存在的问题。作为管理人员在管理自己的员工时，该严的时候不严，该暖的时候不暖，不仅会挫伤员工的积极性，还会使管理者失掉威信。为此，我们强调解决好以下几个问题：

第一，深刻理解“严就是爱”的道理，用爱心去严格要求员工，严格要求是创建高质量企业的需要，严的氛围也有益于员工的成长进步。工作中，从严要求员工，一定要“晓之以理，动之以情”，让员工知道为什么要严，感到你是真心的关心他，培养他，塑造他。有的管理人员在下属员工出现偏差和错误，受到有关部门查处时，为其错误辩解，好象不这样做就是冷漠和亏待了自己的员工，就是不关照下属。这是一种非常错误的倾向，是对员工极不负责任的表现。说到底，袒护员工就是袒护自己。

第二，关心员工需要求要有真情。管理人员要真心实意地关心员工，要把员工视为亲人，象关心自己的子女，姐妹互相间。有的管理人员没有把员工的冷暖挂在心上，关键是缺乏这份“情”。因此，管理人员应当认真解决同员工的关系问题，解决对员工的感情问题，切实加强情感联络，多种形式的同员工沟通，进行必要的情感投资。

第三，关心员工要从实事做起。关心员工不能是一句空话，要有切实的行动。员工生病时要探视，员工劳累时要慰问，员工休息时关照。员工思想上有情绪，要做细致的思想工作。员工有困难，要真心实意帮助解决，切不可漠不关心，麻木不仁。特别是一些年轻的管理人员更要注意严暖结合，既敢管善管，又懂得体贴员工，与员工“情同手足”，做员工的知心朋友，在生活上关心员工，一线的服务要跟上，使二线真正成为给员工送温暖的窗口。

应当说，只有真正懂得严字的人，才能真正懂得暖字。因此，每一个管理人员都应当深刻理解严和暖的辩证关系，对员工既要体现严，又要体现暖，既要有父亲般的严格，又要有母亲般的慈爱。要时刻不忘这样一条“黄金法则”：照顾好你的员工，市场就一定会对你加倍照顾，只有员工笑得灿烂，顾客才有满意的微笑。

二十四、让“三个一点”把

我们导向更大的成功

我们海景花园大酒店经过五年的奋力开拓，取得了很大成功，旅游部门的各级领导和饭店同行对此给予了充分的肯定和许多褒奖。

成功固然令人激奋，但成功很容易让忘乎所以，故步自封，不求进取，滋长“守摊子“思想情绪，从而导致走下坡路。所以有人说成功是失败之母。这话不无道理。

我们说，任何成功都是相对而言的，在一定时期内，面对激烈的市场竞争，我们不断地

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有所前进，有所建树，得到了社会的认可和赞扬，人们说我们取得成功。但成功只是相对于过去而言，成功从不代表未来，事物总是不断地发展着，我们的竞争伙伴也不会停留在一个水平上，如果我们不在成功的基础上力争更大的成功，未来的成功者就可能不再属于我们。

认识到这一点，就要树立“如履薄冰，如临深渊“的危机意识，从自己的过去跳出来，执着地面向未来。

我们已经跨入二十一世纪，在饭店服务行业，新的世纪将以个性化著称，每个酒店的更加注重有特色，总结过去，探索未来，我们酒店特别提出三个一点的理论原则，以期用“三个一点”把我们酒店导向更大的成功。

第一，做得总能比顾客期望好一点，换句话说，就是做得总让顾客更满意一点，顾客到酒店消费之前，总是抱着一种期望，这种期望既包括物质方面的，又包括精神方面的，如果我们在服务中实际做得比顾客的期望好一点，顾客就会感到满足，我们就达成了顾客满意，我们说，每个顾客心里都有一杆公平称，只有当我们的服务实际超过顾客期望，顾客才会对我们做出满意的评价。不论客人是否用语言表达出来，服务好一点是客观存在的，它是顾客能否成为我们的永久客人的关键。因此，我们必须努力做到服务比顾客想象的更热情，更周到，更有个性，更富人情味。

特别需要指出的是，顾客的期望具有增值性，也就是说，客人来过上次之后再来酒店进，他的期望值比第一次更高，如果我们的服务不能使客人有新的感觉，客人就会捻。所以，对顾客的期望，必须动态地去看，从而在实际表现上不断地超越顾客的期望，让客人感到常来常新，每次，都有新的满足。

第二，做得总比竞争对手好一点，如今，高等级酒店鳞次栉比，竞争十分激烈，随着青岛对外开放的不断扩大和经济的不断发展，来青的国内外宾客也一天比天有所增加。但从总体上说，酒店的床位和餐位已经出现过剩，在这川情况下，谁家经营的好，服务得好，谁就能赢得更多的顾客，取得更多的市场份额，谁家的酒店就有蓬勃的生气。

酒店之间的竞争是一个比学赶超的过程，这处过程永远不会终止。我们学习别人的长处，创出自己的经验，人家又来学我们，超我们。对手上去了，我们又要改进，超越自我，只要我们总比竞争对手做得好一点，我们就能处于竞争的优势地位、立于不败之地。要想做得比竞争对手好一点，就必须了解对手的长处，学习对手的长处，在此基础上发展我们自己的特色。不了解对手，就没有比较。就谈不上如何做得比竞争对手好一点。通过横向比较，才能发现自己的不足，激发赶，超阶级的创造精神。尤其重要的是，学习对手的长处，不能机械照搬，而要通过“嫁接，创新”，超越对手，特别是创出植根于自己的这块土壤的经营之道和服务之道，这些东西，别人很难“移植”，我们就具有了独特的优势而独步旅游市场。

第三，做得总比自己的昨天好一点。这是一种“一切向前看，永不满足”的进取精神，要做到这一点，必须保持一种“危机感”，有了危机感，才有压力，有压力才能进步，有人问巴西球王贝利：“你踢得最好的球是哪一个”，贝利回答“：是下一个”。这是何等可贵的。 做得比昨天好，不仅是客人越来越追求高品味消费的需要，也是在竞争中保持领先地位的需要，任何时候，我们都不应该安于现状，安于现状就等于倒退，倒退是没有出路的。因此，我们必须“清清楚楚看昨天，扎扎实实抓今天，认认真真想明天”。向昨天要经验，向今天要成绩，向明天要动力，我们才能永葆青春，永远前进。

“向昨天要经验”就是要善于总结昨天正反两方面的经验。哪些地方做得好，哪些地方做得不对，一切心中有数，才能吸取经验教训，扎扎实实地抓好今天。脑子里没有昨天的情况，要想今天做得更好一点就无从谈起。

“扎扎实实抓今天”，首先是要有一个比昨天更高的目标，其次是扎实有效地实现这个目标，今天比昨天好，判别的标准有两条：一是昨天的不足得以克服，错误得到了纠正；二是昨天成绩今天又有发展创新。总是老一套，即使不出现什么错误，也不能说今天比昨天好。

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“认认真真想明天”，就是瞄准下一个目标，随着时间的推移，今天的明天很快就变成了一个新的今天。我们的工作上必须有一定的超前性预见。这样我们才能做到“总是比自己的昨天好一点”。俗话说：“不怕慢，就怕站”。今天我们提出不能慢，更不能站，一步一个脚印地不停顿的向前走，就能到达辉煌的顶点。

我们提出“三个好一点”，是开拓精神和扎实作风的统一，千里之行，功在不舍，只要我们坚持“三个好一点”，我们必将取得更大的成功。

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