毕业论文—《提高宾客满意度的分析》

清远职业技术学院 旅游管理专业2010级毕业设计

浅析酒店如何提高顾客满意指数

——基于超期望入住体验的分析

内容摘要

当前，国内酒店如雨后春笋般林立，竞争日益激烈，酒店越来越意识到自身的生存与发展，取决于产品或服务满足客人需求并令其满意的程度。20 世纪80 年代以来，顾客满意研究已经成为国际上非常活跃的研究领域。可是目前国内针对酒店业 顾客满意的研究还比较少。任何一个酒店要想获得成功，就必须站在客人的角度上考虑问题，把以客人为中心、争取顾客满意作为质量管理的首要原则。目前，我国酒店管理中顾客满意的内涵，是要提高顾客满意度，应着手于客人的超期望体验的角度切实提高酒店服务质量，从而提高顾客满意度，最大限度地创造社会和经济效益。本文将从提供超期望入住体验的角度探讨提供顾客满意度的问题，以丰富国内关于酒店顾客满意度的研究。

关键词：顾客满意；超期望；入住体验；愉悦感

绪论（引言）

顾客满意度的含义

顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。实现顾客满意度基本的三个要素：①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。

美国国家质量研究中心和美国质量协会共同研究并提出了美国顾客满意度指数ACSI（American Customer Satisfaction Index），它是从1994 年10 月开始调查、测算和发布的，并以此确立了其在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位。目前，ACSI使用的是一种由多重指标支持的六种潜在变量组成的模型（见下图）。

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在8种潜在变量中，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是3个前提变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是3个结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量。

（一）目前提高顾客满意度方面主要存在的问题

1.“浮夸风”的商业广告。

出现浮夸风的广告效应即是酒店对自我的定义不明确，对企业产品的不了解，没有经过实际调查而经过想象力的促销。例如：“某酒店新开业，大幅宣传本酒店非常豪华，占地面积非常的广，宫殿式建筑等等，但在客人的实际入住之后却非常的失望，因为酒店将占地面积囊括了业主方的面积，当客人要求去园区游玩时，却以非别墅区住户不得入内为由遭到拒绝”

2.没有建立完整的顾客满意度测评体系

在顾客满意度的调查、计划、执行、监督、改进、评审(PDCA)工作环节中的缺失，或责任不明确。

3.收集顾客满意信息的渠道少

随着网络时代的迅猛发展，仅仅收集客人在店填写的调查表，或人员访问住客等方法显然是不够的。例如“某酒店在收集客人入住体验的方法不仅通过调查表，还有发邮件，打电话，客户终端等收集方法，不仅较全方面的体现该酒店的经营状况，也能进行有针对性的整改和提高，让顾客拥有更多投诉渠道的选择机会” 4.顾客满意度的评价方法过于简化

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简化即使很粗略的整理了一个数据，这样的数据则只能处理单一变量和较简单的现象问题，对于较复杂的问题，则显得很棘手。无法全面反映客人对酒店的需求和期望、对服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息、以及多变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度。 5.对于客人反馈的意见没有采取有效的途径解决

在我们的现实生活中，很大比例的不满意客人不会主动抱怨和投诉，据统计，通常在对产品和服务不满意的客人中只有4%提出抱怨或和投诉，96%的客人不会主动抱怨和投诉。究其原因，Bitnereta将其归纳为以下5个方面：一是客人认为企业不会负责，对企业的不信任态度；二是客人不愿等待和面对造成失误的人员；三是客人无法确定自身权益与企业应付义务：四是客人不愿为抱怨花费时间；五是客人担心抱怨后会得到较差的服务。因此，鼓励和引导不满的客人向酒店投诉。有时客人对许多服务具有不明确的期望，不清楚自己该得到何种程度的服务，即使酒店的产品和服务非常好也会受到客人的抱怨，因此，酒店需要制定明确、具体的服务标准。同时，在不满意的客人中，抱怨者只是极少数，大部分不满意的客人并不会直接说出他们的不满。因此，酒店应给客人提供投诉的便利，鼓励不满意的客人中“沉默大多数”说出他们的不满，重视从处理客人投诉中获得宝贵的信息，并且予以客人相应的补偿以树立酒店良好的接受投诉的形象。

（二）提供顾客的超期望体验可以提升顾客满意指数

1.顾客超期望体验的内涵

顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。

顾客正在入住酒店之前的预期质量，与入住之后的体验质量进行比较，对产品或服务质量进行估量，当客人的期望与体验是否达成一致即使产品或服务质量评估的决定性因素。期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么（预测），也反映客人想要在产品或服务中发生什么（愿望）。在现阶段酒店需满足客户的个性化需要，让客人在入住时有意外的收获、意外的惊喜，甚至有“赚了”的感

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觉，那么我们的服务则通过努力使客户的价值得到最大化的体现，这就是“物超所值的享受”、“超越客户期望的服务”。 2.影响顾客入住体验的主要因素

? 服务设施陈旧落后、不齐全、提示不清等原因造成客户不满 ? 服务承载能力有限，却“超载”接待客人

? 服务人员没有掌握专业的接待服务或分流客人的方法 ? 对产品不了解或对工作不专业

? 忽视了客人的存在；给客人的感觉你不在乎他

? 服务态度欠佳。例如：欺骗客人、虚伪、冷漠，反应速度慢。 ? 没有掌握专业的处理客人异议的技巧 ? 给客人的期望值过高

? 没有为他开通绿色通道——大客户的优先权需求未得到满足

? 客人与你的竞争对手做对比，因对手比你做得好，故对你的服务不满意 ? 不够尊重客人，例如：没有尊重客人的习惯、没有尊重客人的隐私等

? 缺少客人意见反馈系统——对客人的反馈不够重视，客人需求或申诉无人倾听 ? 沟通中存在的四个障碍——语言障碍、知觉障碍、地域障碍、文化障碍 ? 服务员工的执行力和反馈速度与结果不能令客人满意 ? 不能满足客人对时限的要求 ? 补偿性服务不及时或不到位 3.实现顾客的超期望入住体验的方法

? 提供专业的服务。这是首要满足的条件，必须让客人感觉到我们的服务已经达到我

们品牌的标准。比如“在给客人办理入住的时间不得超过三分钟，客人下达的任务必须在15分钟之内完成”这些都是企业最基本的标准。

? 免费升级。入住率允许的情况，我们可以适当的帮客人的房间免费升级，比如：园

景房升级到行政楼层的房间，VIP客人免费升级到套房，并且赠送欢迎礼遇。 ? 情感销售。站在客人的角度思考，让客人真真正正的感觉到“回家”的感觉。“有

这样一个案例，曾有位老爷爷在酒店不小心将脚摔伤了，该酒店的礼宾部同事见状，立即即上前去询问其状况，是否需要安排医生检查一下，还很细心的将老爷爷

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扶回房间，离开时还很不放心的留下了自己的联系方式，表示如果有任何需要都可以第一时间拨打他的手机”。虽是一个小小的举动却让客人感到非常的温暖。远亲不如近邻！

? 语言技巧。当你为客人做了什么，务必让客人知道。比如“客人想要延迟退房时，

应告知客人：我们正常的退房时间是中午12点，为了感谢您本次的入住，我们免费为您延迟到下午14点，14点之后我们将加收您半天的房费”等

? 有保留地承诺。如果我们队客人的承诺过高，那么，客人对我们的期望就会抬高，

所感知的服务质量就会相对下降。过度承诺、过早承诺，都会彻底毁掉服务组织质量改进计划的努力。因此，控制好客人期望，我们在提供服务时就可以视具体情况来超越客人期望，使客人参数愉悦感，这对于提高顾客满意度可以起到事半功倍的作用。如果我们的服务承诺比实际服务较低，客人就会在入住体验的过程中不断地获得惊喜。为了达到这样的效果，我们在给客人承诺的过程中，应该适当的留些余地。

（三）超期望入住体验与顾客满意度的关系

顾客的超期望体验对于顾客满意满意指数有极大的影响力，顾客满意就是一种人的感觉状态的水平，它是顾客和潜在顾客对于酒店的产品和服务的入住体验后的评价与客人对于酒店提供的产品与服务的期望高低的一种比较。客人对我们服务的满意度在很大程度上取决于它给客人带来的满足感。一般来说，客人的入住体验越好，能让客人产生愉悦感，顾客越满意。除此之外，还要取决于客人对酒店的期望。当期望效果和实际入住体验做比较时，如果实际入住体验达不到期望，客人就会不满意；达到期望，顾客就会满意；若超出期望，顾客就会十分满意。

（四）结论

基于以上分析，提供超期望入住体验可以有效提高顾客满意度，让顾客满意可以通过给顾客带来“超期望的入住体验”来实现，酒店提供的一切产品和设施归根到底都是为了赢得忠诚顾客，显然，“物有所值”“物超所值”更能实实在在的赢得顾客的芳心，进而使顾客提高对酒店的满意程度，提升酒店在行业中的竞争价值，获取更多的利润。

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参考文献

[1]RICHARD L O. Processing of the satisfaction response in consumption: a suggested framework and research propositions [J]. Journal of Consumer Satisfaction . Dissatisfaction and Complaining Behavior,1997(2):1-16 [2]李文丽.陆亚刚.朱明芳，酒店业顾客满意度测量的实证研究，特区经济，2006年，335，1-2

[3] 张金成,何会文.服务补救的认识误区[J].商业经济与管理,2003(1) [4]吕静.服务业顾客忠诚构建途径分析[J].内蒙古财经学院学报.2005.(2)

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参考文献

[1]RICHARD L O. Processing of the satisfaction response in consumption: a suggested framework and research propositions [J]. Journal of Consumer Satisfaction . Dissatisfaction and Complaining Behavior,1997(2):1-16 [2]李文丽.陆亚刚.朱明芳，酒店业顾客满意度测量的实证研究，特区经济，2006年，335，1-2

[3] 张金成,何会文.服务补救的认识误区[J].商业经济与管理,2003(1) [4]吕静.服务业顾客忠诚构建途径分析[J].内蒙古财经学院学报.2005.(2)

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/3em5.html