质量管理学习方法

《质量管理学》（专科）学期总导学计划 一、课程性质 《质量管理学》是工商企业管理专业的必修课，财经类有关专业也可以选修本课程。质量管理是企业管理的一个重要组成部分。随着我国加人wto和经济全球化发展，市场竞争日益激烈，而实施质量振兴战略，追求顾客满意就成为工商企业生存与发展的必由之路。《质量管理学》是研究产品(软件、硬件、服务和流程性材料)质量产生、形成、实现过程的客观规律的学科，是一门思想性和实用性都很强的学科。它已经成为现代组织(包括工商业组织、公

共组织、非赢利组织等)管理理论的重要组成部分。 二、课程设置的目的与要求 课程设置的主要目的在于：通过自学使学员能够系统掌握质量管理学的重要概念，原理和方法；理解质量管理的核心是建立质量体系，通过质量职能确保产品在产生、形成、实现过程的质量；掌握质量改进的含义和方法；领会宏观质量管理的含义和方法；能够把所学知识在实践中加以运用。为此，要求掌握基本概念、基本理论和基本方法，增强解决实际问题的能力。

1． 弄清基本概念。质量管理方面的概念、范畴较多，分属于不同领域和层次，相互联系，提供了理解和掌握基本理论和方法的基础。对各个概念和范畴，在掌握其含义的基础上，

一是把握其特征，区分各概念之间的相互关系；二是对于重要概念，还要能够正确地表述。 2． 掌握基本理论；所谓基本理论，是指质量管理方面的一些规律、原理和原则。掌握了这些基本理论，也就把握住了这门课程的基本内容，这应该成为学习的重点。同时还要求

能够运用质量管理的基本原理，简单地分析和解决质量管理中的实际问题。 3． 掌握基本方法。了解质量管理的基本技术、工具和方法的内容和用途；能够实际运

用质量管理的工具和方法。 三、学习方法： 每个人都有最适合自己的学习方法，根据自学考试的特点与自学考生的特点，÷总体而

言需要注意以下几个问题： 1．正确处理全面和重点伪关系，要在全面系统学习韵基础上掌握重点， 切忌猜题、押题和死记硬背。

从掌握知识的角度看，每门课程或学科，都有其独立的、完整的体系。 各部分内容之 间具有内在联系，只有通过全面系统的学习，才能掌握该课程的体系和内容，并且只有在此基础上才能发现、理解和掌握重点；否则，孤立地猜重点、背重点，就割裂了重点与非重点之间的联系，就不会了解重点问题的来龙去脉，就不可能理解和掌握它，因而也不会取得好的效果。

2．处理好理解和记忆的关系，在理解的基础上加强记忆。 学好质量管理学需要记忆一些基本内容，主要包括基本概念、原则，方法等。然而，在理解的基础上来记忆，；才会更有效，记得才会更牢、更准确，才会在实际中运用得更好。并且，记忆也不等于背诵条文，而是掌握其内容的含义。在掌握概念时，重要的不在于会背定义、概念，而在于通过分析和比较，理解实质，把握核心和要旨；对一些重要的原则，更需要以理解为前提，才有可能具体分析和应用；对那些工作程序、步骤和方法，也需要理解其逻辑关系，才能记得住，用得上。近几年考试题目对理解提出更高的要求。；这就要求考生必须对教材内容有全面和系统的认识和理解，对每一个知识点都要在理解的基础上识记。事实证明，靠死记硬背往往无法取得好成绩。因此，系统全面地看书，系统全面地理解基本概念、

原则、方法，把理解放在第一位，这是非常重要的。 3．正确处理理论与实际，学习与运用的关系，要理论联系实际，学以致用，提高分析问

题和解决问题的能力。

对自学学员而言，通过考试是重要的目的之一，但是，学习最终目的是理论联系实际，学以致用；在实际工作中逐步提高分析问题和解决问题的能力。从学员学习的角度看，理论学习可以掌握基本的原理、方法；但真正的管理能力要在实践中逐渐培养，而且；也只有在实践中具体运用，又结合实践去学习， 才能对书本中的理论有深刻、全面的认识和理解。从工作的角度来讲，一个有效的管理者必须首先掌握作为科学的管理理论，其次才是锻练自己的管理才能、技巧和技术，在管理实践中创造性运用。为此， 学员需要有意识地在管理实践中运用管理理论。 四、教材

李晓光 《质量管理学》 中国人民大学出版社 五、学习指导

第一章 质量与质量管理导论（第一周） ? 学习内容

1.1 当代管理环境的特征 1.2 质量的含义

1.3 质量管理的发展与相关原则 1.4 质量管理的代表人物及其主要思想 ? 学习目的 通过本章学习，主要了解当代管理环境的变化领域；理解质量的含义以及相关概念；了解朱兰、戴明、石川馨等质量管理代表人物的质量思想和质量管理的思想；理解狩野纪昭关

于质量的三个特性、全名质量管理的含义、质量管理的八项原则； ? 学习要求 重点要求掌握对质量管理基本术语的理解，如实体、过程、产品、服务、组织、质量、质量管理、质量策划、质量控制、质量保证、质量体系、全面质量管理、质量改进等。了解

全面质量管理的基本内容及质量管理学的研究对象和主要内容。 ? 重点内容提示

当代管理环境的特征、质量、质量管理术语、全面质量管理。 第二章 以顾客为中心 （第二周～第三周） ? 学习内容

2.1 营销观念的变化和关注顾客 2.2 顾客满意和孤苦忠诚 2.3 顾客关系管理

2.4 顾客满意度的测量与分析 ? 学习目的 通过本章的学习，主要了解和领会生产观念、推销观念、营销观念、社会营销观念；理解以营销观念和社会营销观念为指导的整合营销活动与全面质量管理活动的关系、顾客满意与企业成功的关系等以顾客为中心的相关活动，以及顾客管理的相关概念及其内容。 ? 学习要求

重点要求理解和掌握以营销观念和社会营销观念为指导的整合营销活动与全面质量管 理活动的关系、顾客满意与企业成功的关系；顾客满意与顾客忠诚的关系；领会内部顾客对外部顾客的影响、顾客满意程度的行为表现；掌握crm的功能以及工作环节。 ? 重点内容提示

以营销观念和社会营销观念为指导的整合营销活动与全面质量管理活动的关系、顾客满

意与企业成功的关系；顾客满意与顾客忠诚的关系。 第三章 领导与战略计划（第四周）

? 学习内容

3.1 组织的基本方向 3.2 组织的社会责任 3.3 战略活动计划 3.4 水平对比 ? 学习目的 通过本章的学习，主要了解组织的使命、使命的重要性、企业愿景、核心价值观等相关概念及其主要内容；了解企业对社会的责任及其内容、组织社会责任发展的四个阶段、组织应该履行的公民义务；理解企业战略计划与活动过程、水平对比活动的基本方法与思路。 ? 学习要求

重点要求理解和掌握组织的诸如使命、核心价值观、愿景这些根本性问题的重要性；理解组织应该恪守的道德规范；领会企业战略计划活动的过程；水平对比法的步骤及其作用； ? 重点内容提示 组织的使命、使命的重要性、企业愿景、核心价值观等相关概念及其主要内容；社会的

责任及其内容、企业战略计划与活动过程。 第四章 活性化与团队合作（第五周） ? 学习内容

4.1 人力资源管理与活性化 4.2 团队及其作用 4.3 团队发展与技巧

? 学习目的 通过本章的学习，主要了解人力资源管理的主要内容、管理方法；理解和掌握活性化管理的含义及其对管理者角色的改变；在此基础上，了解和领会组织需要团队的原因、团队给一个组织带来的积极作用；理解不同团队的特点、团队建设的技巧、团队的推进和领导技巧，

进而对团队有一个更深一步的认识。 ? 学习要求 重点要求理解和掌握人力资源管理的主要内容和管理过程；理解和掌握团队的概念、不同团队的特点、团队建设的技巧、团队的推进与领导技巧；理解和掌握活性化的概念。； ? 重点内容提示 人力资源管理的内容、活性化的概念、腿队的概念以及不同团队的特点；过程改进团队、

工作团队以及自我管理团队的概念。 第五章 过程管理与系统管理（第六周） ? 学习内容

5.1 面向过程的再造 5.2 过程管理的含义

5.3 系统管理的含义及应用 5.4 产品的产生、形成和实现过程 5.5 质量机能展开 ? 学习目的 通过本章的学习，主要了解传统企业组织结构的特点、优势、弱点；理解业务过程再造的概念、类型以及特点；理解和掌握过程质量的衡量尺度、过程管理的基本要求；系统的概念、特点、系统的观点和方法、iso9000中系统管理的模式；质量机能展开、质量机能展开

的过程、过程控制等质量管理的基本理念和方法。 ? 学习要求

重点要求理解和掌握理解业务过程再造的概念、类型以及特点；理解和掌握过程质量的衡量尺度、过程管理的基本要求；系统的概念、特点、系统的观点和方法。理解产品设计过

程、设计评审过程、过程设计的步骤等。 ? 重点内容提示 业务过程再造、古城管理、服务三要素、系统的概念、质量机能展开的概念、设计评审

篇二：质量管理的常用工具与手法答案 课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不

计入考试成绩。 判断题

1. 使用因果图进行质量管理，有助于找出问题的主要原因。此种说法： × 正确 错误

正确答案： 错误 2. 质量管理中的排列图，主要按照问题的重要程度显示每个项目对整个问题的作用。此种说法： 正确 错误

正确答案： 正确

3. 质量管理中的关联图能够解决各种问题相互纠缠的局面。此种说法： √ 正确 错误

正确答案： 正确

4. 质量管理中的pdpc法主要用来预防重大事故的发生。此种说法： √ 正确 错误

正确答案： 正确

5. 使用pdoc法进行质量管理时，应在问题出现之前找出最佳方案。此种说法： √ 正确 错误

正确答案： 正确 课后测试 √ 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题

1. 在质量管理中，因果图的程序不包括： √ a b c

d 规定结果 规定原因的类别 提出识别改进的机会 选取最大原因继续研究 正确答案： c

2. 在质量管理中，排列图的主要用途不包括： √ a b c

d 给问题排序 分析问题 找出解决方法 制定措施 正确答案： d

3. 在质量管理中，新qc手法不包括： √ a b c

d 亲和图 直方图 矩阵图 箭线图 正确答案： b

4. 质量管理中关联图的特点不包括： √ a b

c 适合分析整理各种复杂因素交织的问题 简明扼要，一目了然 d 具有专业性 正确答案： d

5. 下列选项中，不属于按照结构进行分类的关联图类别是： √ a 中央集中型 b 单一目的型 c 单向汇集型 d 应用型 正确答案： b

6. 在质量管理中，可以系统寻求目的实现的最佳手段是： a 系统图 b 因果图 c 矩阵图 d 排列图 正确答案： a

7. 系统图的应用范围不包括： √ a 新产品开发中的质量设计 b 进行质量保证活动管理时 c 制定科研项目的实施计划时 d 和矩阵图搭配使用 正确答案： c 8. 关于系统图“故障树”，下列表述错误的是： √ a 由输入符号或关系符号组成 b 用以分析系统的安全问题或运行功能问题 c 表示导致灾害、伤害事故的逻辑关系 √ d 不需考虑工艺流程等问题 正确答案： d

9. 在质量管理中，能够有效预测小概率重大事件的方法是： √ a 关联图法 b pdpc法 c 因果图法 d 系统图法 正确答案： b

易于补充和修改

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