社会服务机构评价指标体系研究 ——以重庆第一福利院为例

编号

毕 业 设 计（论文）

题目 社会服务机构评价指标体系研究

——以重庆第一福利院为例

二级学院 重庆知识产权学院 专 业 社会工作 班 级 裱纸

学生姓名 陆倩妓女 电话 18323222575 指导教师 郑巧 职称 助教 时 间 2016.03

重庆理工大学陆倩裱纸 社会服务机构评价指标体系研究——以重庆第一福利院为例

目录

摘 要................................................................................................................... I

Abstract ................................................................................................................ IIII

1 绪论.................................................................................................................... 1

1.1 研究背景 ................................................................................................ 1 1.2 研究目的和意义 .................................................................................... 1 1.3 相关理论 ................................................................................................ 2

1.3.1政府市场双失灵理论 .................................................................. 2 1.3.2志愿失灵理论 .............................................................................. 2 1.3.3政府、市场、志愿部门相互依赖理论 ...................................... 2 1.4国内外研究现状 ..................................................................................... 2

1.4.1 国外研究现状 ............................................................................. 2 1.4.2国内研究现状 .............................................................................. 3 1.5本论文研究的主要内容和存在的难点 ................................................. 4

1.5.1本文的主要内容 .......................................................................... 4 1.5.2本文的难点 .................................................................................. 4

2 社会服务机构的相关理论................................................................................ 6

2.1社会服务机构的概念和类型 ................................................................. 6

2.1.1社会服务机构的概念 .................................................................. 6 2.1.2社会服务机构的类型 .................................................................. 6 2.2社会服务机构的作用 ............................................................................. 7 2.3 我国社会服务机构存在的问题 ............................................................ 7

3社会服务机构评价指标体系的构建................................................................. 9

3.1 社会服务机构指标体系的研究现状 .................................................... 9 3.2 社会服务机构评价指标体系的建立原则 .......................................... 10 3.3 社会服务机构评价指标体系的具体内容 .......................................... 10

4社会服务机构模糊综合层次法评价模型....................................................... 13

4.1 层次分析法求各因素权重 .................................................................. 13

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4.2 模糊综合评价法 .................................................................................. 16

4.2.1模糊综合评价法的步骤 ............................................................ 16

5.案例分析.......................................................................................................... 19

5.1重庆第一福利院基本情况 ................................................................... 19 5.2 对重庆第一福利院进行评估 .............................................................. 20

5.2.1 AHP确定各指标权重 ................................................................. 20

5.2.2模糊综合评价法对重庆第一福利院进行评价 ........................ 24

6总结................................................................................................................... 27 7致谢................................................................................................................... 28 参考文献.............................................................................................................. 29

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摘 要

在我国经济快速发展的今天，社会阶层分化也越来越明显，弱势群体的数量也显著增加。此时，社会服务机构在维护社会建设和发展的作用凸显出来。社会服务组织在政府与人民大众之间起到了桥梁和纽带作用，并不断成为政府加强和促进社会管理创新的重要途径。但是另一方面社会服务机构能力不足的问题也日益凸显,并严重影响机构的可持续发展。因此，对社会服务机构建立科学的评价指标体系，根据评价结果提出合理的意见，具有重要的意义。

关键词：社会服务机构 评价指标体系 模糊综合层次评价法

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Abstract

Today, with China's rapid economic development, social stratification is becoming more and more obvious, and the number of vulnerable groups increased significantly. At this point, the role of social service agencies in the maintenance of social construction and development become more and more obvious. Social service organizations play the role as the bridge and the link between the government and the people, and become a important way to promote and strengthen the innovation of social management. But on the other hand, the problem of insufficient social service ability is also growing, and seriously affects the sustainable development of the mechanism. Therefore, to establish scientific evaluation index systemof the social service agencies, put forward reasonable suggestions according to the evaluation result, has the vital significance.

Key words: Social service agencies ,The evaluation index system ,AHP,The fuzzy comprehensive evaluation method.

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1 绪论

1.1 研究背景

近年来，随着我国经济的快速发展，我国社会服务机构取得了很大的发展和进步，其在社会建设和发展中的作用也凸显出来。社会服务组织在政府与人民大众之间起到了桥梁和纽带作用，并不断成为政府加强和促进社会管理创新的重要途径。但是，我国民办社工组织在发展过程中不断取得进步的同时，也存在着许多问题，如群众公信度不高、组织结构不完善、组织能力建设水平低、制度不健全、部分组织专业水平落后、资源筹集能力不高等。一方面，这些问题阻碍了社会服务组织更好的发挥其作用，另一方面，也产生了许多对社会不利的问题，使其在社会大众和政府心目中的形象大打折扣。因此，如何改善当前社会服务机构发展中存在的问题，营造一个有利的发展环境，发挥其在构建社会主义和谐社会中的作用和优势，实现社会服务机构的发展壮大，并积极为我国社会主义的发展贡献力量等，已经成为一个函待解决的问题。 社会工作及社会工作组织在国外获得了较好的发展空间，并对社会发展发挥了显著的作用。因此，我们可以借鉴国外社会工作组织的发展经验，并结合我国实际国情，努力推进我国社会服务组织健康有序的发展。而对于社会服务机构的评估，在海外社会工作组织发展中已得到了广泛应用，并且取得了丰硕得成绩；然而，尽管当前我国社会服务机构发展迅速，但在许多方面仍然面临着不足；同时，对社会服务机构进行评估尚未成为一种改善我国社会服务机构发展的有效手段和途径，社会服务机构评估研究仍然是当前我国社会工作学术界留下的空白地。因此，本文旨在对我国社会服务机构发展现状充分了解的基础上，通过借鉴国外相关评估理论和经验，对我国社会服务机构评估指标体系进行研究，进而为改善我国社会服务机构发展，并为未来 社会服务机构评估研究提供参考。

1.2 研究目的和意义

社会服务机构是从事经常性、连续性服务的实体性社会组织，社会服务机构的宗旨是科学的帮助有需要的人，从而促进社会和谐，富有很重的理想色彩和“道德”事业色彩。随着我国经济水平的不断提高，社会工作趋于职能化和专业化。在各种社会问题层出不穷，越来越多的弱势群体需要帮助的情况下，我国政府开始注重社会工作的发展，社会服务机构的良性发展越来越受关注。一方面，社会服务机构在我国政府的大力支持下,凭借自身的独特优势,力量和规模不断发展壮大，但是另一方面社会服务机构能力不足的问题也日益凸显,并严重影响机构的可持续发展。因此，对社会服务机构建立科学的评价指标体系，根据评价结果提出合理的意见，具有重要的意义。近年来, 社会服务绩效评价成为社会服务研

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究领域的热点之一。它一方面可以加深对社会服务机构职能的认识, 即社会服务机构应当提供给社会什么样的服务内容;另一方面也可以为评价机构的社会服务绩效提供依据, 即机构在提供社会服务方面的效率如何。本文通过查阅文献和相关资料，咨询专业人士，就社会服务机构绩效评价方面的评价指标体系进行了研究并使用模糊综合评价法法确定了评价结果，对于社会服务机构的评价具有一定的指导意义。

1.3 相关理论

1.3.1政府市场双失灵理论

美国经济学家伯顿·韦斯布罗德提出的政府市场双失灵理论认为在个人需求差异性前提下，政府提供的公共物品难以满足人们物质文化生活的多样化需要，而市场在提供公共物品中存在缺陷，在这种情况下，就需要非政府、非营利性质的第三部门提供多样化的公共物品与服务。而社会服务组织则能够利用其非政府、非营利性质，针对那些对政府和市场不满意的群体，提供专业化的公共物品，从而缓解政府与市场双失灵状态导致的各种社会问题。， 1.3.2志愿失灵理论

志愿失灵理论由美国非营利组织研究专家萨拉蒙提出。不仅政府失灵与市场会失灵，萨拉蒙还认为非营利组织同样会因为自身缺陷而导致志愿失灵，主要表现在以下几个方面

一是慈善供给不足，无法满足人民日益增长的需求。二是慈善的特殊主义，更倾向于给特殊群体提供公共物品和服务。三是服务组织存在家长作风，无法保证决策的透明度。四是慈善的非专业性，缺少专业人才及科学方法。 志愿失灵理论阐明了社会组织自身存在的缺陷会导致公共物品或私人物品供给不足现象，进而论证了政府支持社会服务机构的必要性，所以说，社会服务组织依然需要政府与市场的帮助。志愿失灵理论解释了我国社会工作服务机构发展过程中出现问题的根源。

1.3.3政府、市场、志愿部门相互依赖理论

罗伯特·伍思努首次提出政府、市场、志愿部门三者相互依赖理论，政府、市场和志愿部门之间存在着频繁的互动和交换关系，这包括：竞争与合作；资源交换等。当两个及以上的部门的组织提供相同或相似服务的时候，就存在着竞争关系。当他们集中不同的资源来共同应对社会问题的时候，相互之间又是合作关系。罗伯特·伍思努认为，政府、市场与志愿部门运行的界限并不泾渭分明，相互之间存在资源互动与重合。所以社会服务机构需注重与政府和市场的合作关系。

1.4国内外研究现状

1.4.1 国外研究现状

国外学者对社会服务机构的研究成果颇丰,从不同视角对其能力进行了分析,概括起来主要研究倾向于组织管理学、内部治理角度,多是从组织的视角探讨了

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组织能力问题。

美国学者萨拉蒙的第三方管理理论中就探讨了社会服务组织在能力方面的不足。萨拉蒙在研究中指出了非营利组织存在一些缺陷,包括了五个方面,即“慈善不足”、“家长作风”、“业余性”、“特殊主义”。

里贾纳在研究中提出,社会服务组织要从四个方面加强能力建设，一是要建立公众信任,二是建立有效监管,三是对理事会职责进行全新界定,四是重视在组织内推行精益求精的商业化管理。

德鲁克立足于非营利组织管理的角度,在《非营利组织管理》中在研究非营利组织如何实现“功能性因素”时,即进行能力建设的过程中最重要的就是进行“募款”,即筹集资金来保证组织的财政来源。

Jackie D. Sieppert在《对加拿大的社会服务评价:进步,裂痕,挑战》一文中认为社会服务评估的三个核心主题分别是1.发展一个绩效度量方向2共享评估程序的所有权3对社会服务组织能力的挑战。他在文中描述了加拿大过去的十年里每个主题在社会服务如何失去作用和构成特定的社会问题和挑战。他还讨论了如何共享所有权的评价过程和重新关注评价能力建设。

Cournoyer提出的 DCA 评估模型，将社会工作评估划分为“描述（Description）—评估（Assessment）—协商（Consultation）”的阶段递进过程。

海外学者在进行社会工作实务评估时，多借助了一系列评估模式指导其评估实践，这对国内开展社会工作和服务评估具有一定的启发作用。 1.4.2国内研究现状

关于我国社会服务机构评估研究的成果和实践较少，已有的研究和实践多从非营利组织评估研究领域借鉴相关理论模式来开展社会工作或研究。

杨慧认为我国社会服务机构偏向于管理而忽略了服务，服务专业性不够，缺乏专业的服务人才和方法。

杨静等人在《我国社区卫生服务机构绩效评估指标体系》一文中使用了德尔菲专家咨询法筛选指标，通过广泛查阅国内外文献、卫生行政部门的相关文件、课题小组专题研讨，建立了较为科学、合理的社区卫生服务机构绩效评估指标体系及组合权重， 为各地进一步探索适合本地情况的社区卫生服务机构绩效评估指标体系提供了参考。

郭红艳等人运用德尔菲法构建了养老机构服务质量评价指标体系。为养老机构服务质量的客观评价与管理、有针对性的改善养老机构护理及其他服务质量、制订相关标准等提供依据。

徐秋慧将平衡计分卡模型引入到社会工作组织指标研究中，并结合社会工作专业标准，对社会工作机构的专业性评估进行了深入探索，构建了包括财务状况、专业人才资源、专业培训机会、组织架构与决策、伦理与职业守则、运行的规范

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性、认同度、满意度等 9 个一级指标和 12 个二级评估指标体系。该指标体系对社会工作机构专业化评估起着一定的借鉴作用。

深圳市现代公益组织研究与评估中心近年来研究制定了一套用于深圳、东莞等地区民办社工机构评估的指标体系并得到了很好的实践。该体系主要包括组织建设、服务管理、财务审计、公共关系、服务产出等5个一级指标、34 个二级指标、120 个三级指标体系和 3 个附加指标。

随着社会的发展，社会服务组织扮演着愈来愈重要的角色，然而通过阅读文献，查阅政策文件和相关资料，可以发现，我国社会团体组织在借鉴西方国家的评价体系时，体系内个别指标因国情不同而缺乏操作性，我国的社工机构存在过分依赖政府，不具备市场筹资意识与能力，缺乏可持续发展因素和创新性等问题。因此，建立一套合适我国国情的社会服务机构评价指标体系，对我国的社会服务机构做出客观的评价，提出具有针对性和建设性的意见，对我国的社会服务机构的发展，具有重要的意义。

1.5本论文研究的主要内容和存在的难点

1.5.1本文的主要内容

（一）社会服务机构评估的基础理论研究，包括相关的概念，我国社会服务机构的特征、非营利组织评价理论对社会服务机构评价的启示、社会服务机构评价的理论框架、国外的相关理论和方法等。

（二）社会服务机构评价指标体系的构建，包括评价指标体系的的设计原则，具体内容。

（三）社会服务机构评价指标体系的实证研究。通过重庆第一福利院的实例，运用模糊综合层次法，进一步验证评价指标体系的可行性。

（四）社会服务机构存在的问题的对策研究，包括对我国社会服务机构发展现状的简要阐述、对社会服务机构评估存在的问题及原因分析，以及提出改善我国社会服务机构评估现状的相关对策。 1.5.2本文的难点

本文的难点在于：首先，怎样去构建一个科学的社会服务机构评价的理论基础架构，以对本文的研究提供理论依据；其次，如何根据理论和现状构建一个系统的、科学的、全面的适合我国社会服务机构的评价指标体系：最后，如何通过实例来说明的该评价指标体系的可行性和科学性。

为了解决上述难题，首先，从对非营利组织的研究入手，通过阅读大量的资料和文献，梳理和借鉴有关非营利组织的评估理论和方法，结合社会服务机构的特性和存在的问题，为本文的评估理论提供借鉴和指导；其次，通过查阅资料和数据，实地考察等手段，结合相关理论，构建一套完整的、系统的评估指标体系，最后，结合具体的实例，通过对重庆第一福利院的资料收集和数据整理，从组织

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实际状况了解组织评估相关元素，运用模糊综合层次法，得出评价结果，以支撑和论证本文所建构出来的评估理论及评估指标体系。本文构建的评价指标体系，会在以后的运用中，不断反思和完善。

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2 社会服务机构的相关理论

2.1社会服务机构的概念和类型

2.1.1社会服务机构的概念

社会服务机构指由国家、社会团体或个人举办的，通过社会福利从业人员，为特定的、有需要的服务对象提供专业服务的非营利组织。其目的是提高服务对象的社会功能，协助他们面对问题、解决问题，并促进其健康、幸福和发展,具有明确清晰的目标、使命、服务重点、服务承诺、具体策略等，以机构目标达成的程度为依归,富有很重的理想色彩和“道德”事业色彩。 2.1.2社会服务机构的类型

中国社会服务机构的类型 ①政府。

在中国，社会保障（福利）业务分由几个行政机关主管，其中主要的行政机关是民政部、人力资源与社会保障部等。

②群团组织。

主要是指共青团、妇女联合会、工会、老龄工作委员会、残疾人联合会和红十字会。

③社会公益类事业单位。

在中国，事业单位分为行政支持类、社会公益类、经营开发服务类三种。其中在社会公益类事业单位中，又分成了三种：

a.公益一类事业单位：主要承担政府规定的社会公益性服务任务，面向社会无偿提供公益服务，不能通过市场配置资源，如儿童福利院、社会救助管理站。这类单位业务活动的宗旨、目标和内容，分配的方式和标准等由国家确定，不得开展经营活动，其经费由国家财政予以支撑。履行职责依法取得的收入全额纳入财政管理，不得自主支配，属于传统意义上的全额拨款单位。

b．公益二类事业单位：主要面向社会提供公益服务，如普通高等教育院校、非营利性医疗机构、街道层面的社区服务中心等。这类单位根据国家确定的公益目标，自主开展相关业务活动，并依法取得服务收入。服务和经营收入全额纳入财政管理，主要用于公益事业发展，所需经费由财政根据不同情况予以相应补助，属于传统意义上的差额拨款单位。

c．公益三类事业单位：主要是指从事的业务活动具有一定公益属性，但社会化程度较高，与市场接轨能力较强，可基本实现由市场配置资源的事业单位。

④社会服务类民间组织

a．由政府支持的民间组织，是由政府推动成立并享有政府的行政动员力量

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的持续支持，而民间性表现为没有国家公共财政的固定拨款支持，如中华慈善总会、中国青少年发展基金会、中国扶贫基金会、中国社会工作协会。

b．纯民间组织，是完全依靠社会捐助和收费服务支持的社会服务机构，例如，服务弱智成年人的“北京慧灵”；服务自闭症儿童的“北京星星雨教育中心”；服务民工和打工者的“北京协作者文化传播中心”；服务妇女的“北京红枫妇女热线”等。

c．契约型社会工作服务组织，是在政府购买服务改革趋势下成立的组织，如上海的自强服务总社、深圳的鹏星社会工作服务社等，由政府提供服务场地、社会工作者工资，部分机构政府还提供了服务经费。其服务的内容包括政府资助要求的“公共服务”，以及根据服务对象需求提供自主性的“专业服务”。

2.2社会服务机构的作用

1.社会服务机构的一般作用

（1）服务作用。社会服务机构是面向社会的服务组织，旨在为社会提供支持和服务。

（2）预防作用。通过引导和宣传，预防和发现社会问题，并对其进行控制和消除

（3）发展作用。满足服务对象的需求，促进整个社会生活质量的提高。 2.社会服务机构的经济作用

（1）社会财富的再分配。社会服务机构在实现社会财富由强势群体向弱势再分配的过程中起到了重要作用。

（2）促进就业。社会服务机构可以吸纳大量的专业服务人员与志愿者，创造了就业岗位。

（3）为经济发展创造良好环境。经济的发展需要良好的发展环境，社会服务机构为经济发展提供了正确的价值导向，储备了高素质的人才资本队伍，维护了社会和谐和稳定。

3.社会服务机构的文化作用

（1）弘扬社会团结的价值，培养起互助、友爱、和衷共济的现代慈善意识，形成社会团结、社会和谐的文化氛围。

（2）传播人道主义伦理，以同感、真诚、尊重的态度对待服务对象，强调对人的基本价值和尊严的尊重。

2.3 我国社会服务机构存在的问题

目前在我国社会工作服务机构提供的服务主要通过政府购买来实现，政府购买社会工作服务机构的服务有利也有弊，一方面政府购买服务可以促进社会工作服务机构的发展，另一方面也会制约社会工作服务机构的发展，这是由于社会工

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作服务机构在发展过程中会受到外部资源制约及外部环境影响说导致的。笔者根据对相关文献的研究，总结出社会工作服务机构现有的问题主要为以下几个方面：

（1）缺乏总体规划和明确的发展目标，数量与质量远不能满足市场经济运行的需要；

（2）没有形成配套的法律体系；

（3）组织内部管理不规范，不少社会公益性组织的法律责任和经济责任很不明确，即使违背社会服务宗旨，也不能给予法律和法规的制裁。

（4）从业人员的素质参差不齐，影响机构的服务质量和组织形象。

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3社会服务机构评价指标体系的构建

随着经济的发展，社会服务机构的作用越来越明显的同时，社会对服务机构的要求也越来越高，然而通过前面的分析可以发现，我国社会服务机构发展状况参差不齐，很多机构都存在着管理或财务上的问题。因此，建立一套科学合理的社会服务机构评价指标体系，并根据评价结果提出正确合理的意见，对于社会服务机构完善自我，迎接新时期的挑战，具有重要的意义。本章在广泛分析研究国内外的研究成果的基础上，探讨了社会服务机构评价应该考虑的相关因素和各个指标的确立，结合目前发展的趋势提炼出一套较为全面并且具有代表性的社会服务机构评价指标体系。

3.1 社会服务机构指标体系的研究现状

目前国内对社会服务机构的评价指标体系的研究多是从民办社工组织和非营利组织的角度出发，以具体的案例进行分析。

例如，徐选国以四川省五家社会工作组织为例，分析了我国民办社工组织评价指标体系，建构出包括组织目标与战略规划、组织治理、组织制度建设、组织能力建设、组织运行机制、组织可持续发展6个一级指标、35 个二级指标和70个三级指标的三级民办社工组织评估指标体系，为全国范围内开展民办社工组织评估提供了一套共通性指标体系。

王锐兰认为，指标数量应控制在30到40 个之间，指标太多则过于繁琐、缺乏重点，指标太少则难以多方位描述清楚非营利组织绩效的整体面貌。他以某职业技术学院为例，提出了非营利组织绩效评价的三级指标体系，其二级指标就是财务绩效、过程绩效、政治绩效和服务绩效和其他绩效，然后通过三级指标对二级指标进行详细再分解。

刘帅以委托代理论、利益相关者理论、平衡计分卡理论、容忍区理论、系统理论等作为非营利组织综合绩效评价的理论基础,从非营利组织绩效评价的特殊性入手,对非营利组织的综合绩效评价进行了较为深入的研究,构建了非营利组织综合绩效评价指标体系，并采用模糊评估法以我国某高等院校综合绩效为实例进行了分析评价，验证了非营利组织综合绩效评价的可行性和科学性,从而为我国非营利组织综合绩效评价的科学化、规范化、制度化提供了一定的理论基础和实践探索。

于莎莎在分析我国非营利组织筹资存在的问题和筹资难的影响因素的基础上,从规范研究的视角,构建了非营利组织筹资绩效评价指标的体系,旨在为指导非营利组织建立规范、有效的筹资行为和完善非营利组织筹资绩效管理理论提供依据。

王智慧和陈刚以云南省草根NPO 为例，结合草根非营利组织的特点，对我

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国草根非营利组织绩效评价指标体系进行了研究并提出一些建议。

3.2 社会服务机构评价指标体系的建立原则

我国的社会服务机构有着其自身的特点，不能生搬硬套国外的经验。为了构建一套科学完整的评价指标体系，笔者认为应遵循以下原则：

（1）客观公正原则：社会服务机构评价指标体系的建立应遵循科学、适用、规范的原则，利用一套全面有效的方法,避免主观上的臆断，以客观的立场、公平的态度、合理的方法来对服务机构进行评价。

（2）科学实用原则：评价指标体系设置必须具备一定的科学性和实用性。指标体系的规模应适中，避免因指标体系过大，层次过多、指标过细而不能有效地体现整体；同时，也不能太小，如果指标层次过少，各个指标不够详尽又不能充分反映服务机构的水平。

（3）操作灵活原则：体系中各个指标的确立需要有足够的弹性空间，便于衡量，尽可能做到可量化处理，这样就可以根据机构的实际情况来灵活地选取相应的指标进行运用，根据实际情况的变化对评价体系进行调整。

（4）相对独立性原则。各项评价指标虽然是相互联系、相互渗透的，但是独立性原则要求各项指标相互独立，即指标不能存在任何相互包含关系，不相互重叠，不具有互为因果关系，避免重复工作和使评价结果失去科学性。

3.3 社会服务机构评价指标体系的具体内容

通过查阅相关政策文件、法律法规，阅读相关文献，笔者建立的社会服务机构具体内容如下表：

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表1.社会服务机构评价指标体系

目标层 社会 服务 机构 各项 指标 一级指标 机构使命与实践B1 机构内部治理B2 机构管理与能力建设B3 二级指标 机构宗旨和目标明确C1 机构使命与愿景清晰C2 战略规划具有指导性C3 机构发展的创新性和科学性C4 理事会构成C5 理事会职责C6 理事会行为C7 监事会或监事岗位设立与章程C8 办公环境与设施C9 部门设置科学合理C10 机构人力资源管理C11 机构财务审计C12 机构信息披露C13 机构社会工作专业服务B4 机构服务总体评估C14 机构服务专业性C15 机构服务规范性C16 机构风险管理C17 机构对外关系与可持续发展B5

机构利益相关者的权利保障C18 社会影响力C19 可持续发展能力C20 1.机构使命与实践

主要考察机构是否具有正式文字形式阐述的宗旨，机构员工是否以机构宗旨与目标为行动准则，机构使命与愿景是否符合非盈利机构特征，机构的服务对象与人群是否明确。机构发展的创新性和科学性还要求机构的目标与定位要满足社会现状与需求，因此还要评估机构是否定期审视和评估来调整机构发展方向，机构是否及时调整发展方向领域以满足社会需求，机构是否具备对待新事物与环境应变能力与措施。此外还应注意机构是否有独特的LOGO。

2.机构内部治理

主要是指机构的组织结构是否完善，相关规章制度是否健全以及落实情况如何，是否做到有法可依，权责明确。相关人员参与度如何，会议是否有做记录。机构是否有项目与活动执行登记制度，机构活动计划与预算是否完善。

3.机构管理与能力建设

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主要考察机构的设施设备是否健全，部门设置是否科学合理以及机构人力资源管理方面。机构服务的质量和专业性，群众的满意度，都要求齐全的设施设备和专业的服务人员。机构的财务审计工作要求机构必须具备严格的财务管理制度，配备专职的财务人员，守法问责。此外，机构必须对外信息公开透明。

4.机构社会工作专业服务

是对机构服务的规范性、专业性和风险管理进行评估。 5.机构对外关系与可持续发展

机构对外关系主要评估机构利益相关者的权利是否得到保障，包括提供有效的沟通和资讯平台，具有完善的反馈与申诉机制与渠道，机构利益相关方的隐私权是否得到保护。可持续发展是指该机构的影响力，资源整合能力和可持续发展的能力。

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4社会服务机构模糊综合层次法评价模型

模糊综合层次法(AHP一FCE)是通过将层次分析法和模糊综合评价法相结合的一种综合评价方法。该方法首先利用层次分析法来确定指标体系中各指标的权重，然后利用模糊综合评价法对评价对象进行综合评价，最后根据评价结果对评价对象进行选择。模糊综合层次法具体步骤如下：

4.1 层次分析法求各因素权重

层次分析法(AHP)是目前应用十分广泛的一种确定指标权重的方法。它是一种将定性分析与定量分析相结合、定性问题定量化的实用决策方法。这个方法的基本思路是将一个复杂的问题分解成若干个组合因素，将这些因素按其系统的支配关系，分组形成递阶层次结构。然后通过两两比较的方式确定层次中诸因素的相对重要性，然后综合人们的经验判断，以决定诸因素相对重要性的顺序和权重。由层次分析法的特点可知，运用层次分析法确定各指标的权重具有很好的效果。AHP方法用排序向量表示不同因素的相对重要性，应用其进行供应商选择可分为四个基本步骤：

(1)建立目标决策问题的递阶层次结构模型

建立递阶层次结构模型是AHP中的十分重要的一步，首先把实际问题分解为若干因素，然后按属性的不同把这些因素分成若干组，划分为递阶层次结构。递阶层次结构模型中一般包括目标层、一级指标层和二级指标层。如图1所示。

社会服务机构 一级指标B1 一级指标B2 ........... 一级指标Bn 一级指标层指标C11 指标C12 指标C21 指标C22指标Cn1 指标Cn2 指标Cmn 二级指标层

图1 AHP递阶层次结构模型

（2）构建判断矩阵

AHP法中各层次的构建遵循自上而下的、具有隶属关系的结构。对于每一个准则和其下一层细分的元素来说，都可以得到各个元素对此准则重要性的两两比较判断矩阵A：

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A??aij??12?11?22??21............n?n??n2?n1aaaaaa........................aaa?? （1） ......??nn?2n1n??

该判断矩阵具有性质：

1a?0;a?;aij?1,i?j时 （2） ij ijaji对于aij值的确定，Saaty等建议引用数字1-9及其倒数作为标度，如果分级太多会对人们的判断能力提出很大的考验，不但增加了作判断的难度，同时还容易提供一些虚假数据。Saaty等人运用实验的方法比较得出，在各种不同标度下人们判断结果的正确性。实验结果也表明，釆用1-9标度最为合适。表1列出了1-9标度的含义：

表1 T.L.Saaty标度及其含义

标度 1 3 5 7 9 2,4,6,8 上列标度倒数

定义 同样重要 稍微重要 明显重要 强烈重要 极端重要 相邻标度中值 反比较

含义

i元素比j元素同样重要 i元素比j元素稍微重要 i元素比j元素明显重要 i元素比j元素强烈重要 i元素比j元素极端重要 表示两相邻标度之间折中时的标度 元素i对元素j的标度为aij,反之为1/aij

对所有因素按上表进行两两比较，经过n(n-1)/2次和反复比较，导出一个合理的排序，构成判断矩阵A为：

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A??aij??12?11?22??21......n?n?......?n2?n1aaaaaa........................aaa?? （3） ......??nn?2n1n??

(3权重wi0的计算和一致性检验 ①权重wi0的计算

Wi?(ai1*ai2...*ain)1/n

②进行一致性检验

（4）

w?w?w,?i?1,2,..n.?, (5)

iiii0在标度本身和人的主观性双重因素的影响下，专家给出的判断矩阵可能具有不一致性。在这种情况下，应对判断矩阵进行检验和修正。进行一致性检验，就是计算判断矩阵的一致性指标C.R，其中

C.R?C.I （6） R.I而其中的?max为判断矩阵的最大特征值，C.I为单排序的一致性指标，计算公式为：

?ma?xnC.I? （7）

n?1

R.I为定值，可由下表2得出。

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表2判断矩阵阶数与R.I值得对应表

矩阵阶数

1

2

3

4

5 1.12

6 1.26

7 1.36

8 1.41

9 1.46

R.I 0.00 0.00 0.52 0.89

一般而言，只要C.R?0.10，就可以认为判断矩阵具有满意的一致性，可以接受。否则，就需要调整判断矩阵。 （5）层次总排序

用两两比较法构造判断矩阵，并求出层次单排序后，需要计算同一层所有因素对于最高层(评价的总目标)相对重要性的排序权重，即层次的总排序，也称为层次的综合权重。这一过程是自上往下由最高层到最低层逐层进行的。层次总排序即二级指标层C相对于目标层A而言的，其综合权重为：

w

?0??ww??2??1? (8)

层次总排序一致性检验也是从高到低逐层进行的，当C.R?0.10时，认为层次总排序结果具有满意的一致性，否则需要重新调整判断矩阵的元素取值。但是，在实际应用中，总排序一致性检验常常可以省略。这是因为专家在建立单准则下的判断矩阵时，难以对总体统筹考虑；另外，当总体一致性不满足时，进行调整也比较困难。因此，目前大多数实际操作都没有对总体一致性进行检验的操作。

通过AHP方法最终确定的指标层对目标层的综合权重w(0)作为模糊综合评价阶段各指标的权重。

4.2 模糊综合评价法

模糊综合评价法(FCE)方法是一种用于涉及模糊因素的对象系统的综合评价方法。模糊综合评价方法由于可以较好地解决综合评价因素中的模糊性，如：事物类属间的不清晰性，评价专家认识上的不清晰性，因而该方法在许多领域中得到了极为广泛的应用。

4.2.1模糊综合评价法的步骤

（1）建立模糊综合评价因素集

因为社会服务机构评价体系为多层次的，所以需要将因素集U作一种划分，把U分为n个因素子集U1，...,Un,并且必须满足： U2，

U?U1?U2?...?Un （15）

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同时，对于任意的i?j,i,j?1,2,...,n,均有U1?Uj??。

即这种划分既要把因素集U中的诸评价指标分完，而且任一评价指标又应只在一个子因素集U1中。

（2）确定模糊权重向量w(0)

这里的模糊权重向量由上一节的层次分析法求出。

（3）确定评语集V

评语集V??v1,v2,...,vn?，m表示评价的等级数。对于评语集的确定，需要解决两个问题，一个是要划分多少个等级，二是如何设置这些等级。

V?

（4）确定各指标的隶属度,建立隶属度矩阵

恰当的隶属函数的确定是模糊综合评判的关键，为了得到更准确、更客观的结果，本文将评价指标分为定性和定量两种，以下评价指标隶属度的计算，对于定性评价指标和定量评价指标分别采用不同的计算方法。

对于定性评价指标的隶属度，可以采用定量化的方式来确定。首先，确定评 语集V： V?

然后，根据评语集的标准，请各专家进行评判，根据各专家评价结果进行统计，得出各专家在这五个等级上的结果占所有专家比重数，由此作为定性评价指标的隶属度，形成隶属度矩阵

?v,v,...,v???优秀，良好，中等，较? （16） 差，差12n?v,v,...,v???优秀，良好，中等，较? （17） 差，差12n?r11??r21 Ri??...???ri1

(6)综合隶属度的确定

rr1222...i2r............rr??2m? （18） ...??rim??1m根据上述得到的模糊评判矩阵Ri，以及模糊权重向量w(0)可以得到各因素

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的综合隶属度为：

rrB?w?R??a,a,...,a?rr...rr（0）iii1i2im??11???21...??i1?1222............rr1m?2m??i2r?...???im??b,b,...,b? （19）

i1i2im

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5.案例分析

为了验证该评价选择模型的可行性和适用性，同时也希望能为相关部门提供一定的实践和理论指导价值，本章将针对重庆第一福利院进行应用研究，并使用本文所构建的综合评价选择模型对该机构进行评价选择。

5.1重庆第一福利院基本情况

重庆市第一社会福利院是市民政局直属的综合性社会福利机构，主要承担全市城镇“三无” （无生活来源、无劳动能力、无法定抚养义务人）老人和高龄、失能失智老人的收(休)养工作。始建于1942年，其前身是宋氏三姐妹倡导下创建的“重庆实验救济院”。重庆解放后，更名为“重庆市生产教养院”，1958年改名为“重庆市养老院”，1975年改名为“重庆市第一社会福利院”。

2009年被民政部和重庆市政府确定为国家级示范养老院项目建设单位。重庆市第一社会福利院国家级示范养老院是民政部和重庆市政府《共建统筹城乡民政事业发展示范区合作备忘录》确定的一项重点民生工程，总建筑面积6.8万平方米，总投资约2.4亿元，其中国家民政部专项投资1亿元、中央投资2200万元、社会捐赠资金2030万元、重庆市政府配套资金约1亿元。于2011年动工建设，项目共十栋建筑，分两期进行建设，建成后分为颐养区、失能失智区、医疗康复区、其他功能配套用房，并设有业务接待大厅、多功能会议室和演出厅、培训中心、工娱疗活动室、阅览室、棋牌室、乒乓球室、健身房、食堂、地下车库等配套功能设施，将可容纳1600余老人同时入住，是一所集医疗、护理、康复、颐养、娱乐为一体，具有自身特色的国家级示范养老院。

全院占地面积240余亩（其中陆地面积180亩，河道面积60亩），四周被花溪河水包围，素有“养老岛”之称。现有在编职工96人，非在编职工119人，离退休职工46人。现有入住老人约700人，其中渝中分院为110人，平均年龄85岁，最大年龄108岁。内设行政、后勤、业务、人事、精神康复中心、福康医院、渝中分院等十二个科室。

2011年被民政部确定为重庆市标准化建设试点单位。2015年5月，成为全国第二批社会管理和公共服务综合标准化试点单位，承担重庆养老服务标准化试点工作。为进一步推进标准的转化落实，全院成立标准化工作领导小组，下设办公室、运行管理小组、制修订工作组，统揽全院服务和管理工作。目前已初步完成123项标准的编写工作。

2012年重庆市第一社会福利院启动社会工作，同期被重庆市民政局确定为第一批社工试点单位。2014年，开展的“心语心愿”特色项目荣获2014年首届中国青年志愿服务大赛金奖，被共青团中央授予“中国青年志愿者优秀项目奖”。

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重庆市第一社会福利院在管理理念、发展模式、护理质量等方面，处于重庆养老行业的领先水平。先后被评为市级精神文明单位、市四星级老年福利机构、市容市貌整洁单位、综合治理先进单位、园林式单位、全国行风示范单位、民政部创先争优群众满意窗口单位等荣誉称号。

2014年12月1日，民政部李立国部长、姜力副部长、刘强副市长等部市领导来院视察，并为重庆市第一社会福利院国家级示范养老院项目开园揭牌。目前，重庆市第一社会福利院正在以建设国家级示范养老机构为总任务，以安全、规范、创新、发展为总要求，坚持以老人需求为中心，秉持“替天下儿女尽孝，为万千家庭分忧”的服务理念，以提高老人生活质量和幸福指数，让“老人、家属、社会”“三满意”为目标，着力加强队伍建设、设施建设、标准制度建设、文化建设，深化服务内容，改革体制机制，优化完善以“颐养、护理、医疗、康复和人文关怀”为主要内容的“五位一体”养老服务模式，努力打造成“孝亲敬老”传统文化的传承基地、管理和服务标准化的示范基地、“颐养、护理、医疗、康复+人文关怀”服务模式的实践基地、绿色休闲生态养生的享老基地；全国有影响，西部能示范的公益性、护养型的国家级养老服务示范机构。

5.2 对重庆第一福利院进行评估

根据在第三章构建的评价指标体系以及第四章介绍的模糊综合评价法对该机构进行评价和比较研究。首先的工作是建立评价小组，为了有效的实施该机构的评价工作，该评价小组成员主要由专家和客户等组成。另外为了提高评价小组的工作效率，还需要该机构工作人员的配合与支持。 5.2.1AHP确定各指标权重

(1)构造两两判断矩阵

根据本文第三章构建的评价指标体系由评价小组各成员对递阶层次结构模型中的各层指标进行两两比较，得出各自的判断矩阵，求出各判断矩阵的一致性指标，剔除不符合一致性检验的，然后把剩下的符合一致性检验的各成员判断矩阵按每个数字单元格求平均值。

表5.1重庆第一福利院评估的判断矩阵 A B1 B2 B3 B4 B5

B1 1 1/3 1/4 1/6 1/8

B2 3 1 1/3 1/5 1/7

B3 4 3 1 1/3 1/5

B4 6 5 3 1 1/3

B5 8 7 5 3 1

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表5.2机构使命与实践的判断矩阵

B1 C1 C2 C3 C4

C1 C2 C3 5 7 3

C4 3 5 1

1 1/3 3 1/5 1/3

1 1/7 1/5

1 1/3

表5.3机构内部治理的判断矩阵

B2 C5 C6 C7 C8

C5 1 1/3 1/7 1/5

C6 3 1 1/4 1/2

C7 7 4 2

C8 5 2 1

1 1/2

表5.4机构管理与能力建设的判断矩阵

B3 C9 C10 C11 C12 C13

C9 1 1/3 1/7 1/7 1/5

C10 3 1 1/5 1/5 1/3

C11 7 5 1 1 3

C12 7 5 1 1 3

C13 5 3 1/3 1/3 1

表5.5机构社会工作专业服务的判断矩阵

B4 C14 C15 C16 C17

C14 1 1/2 1/5 1/6

C15 2 1 1/3 1/5

C16 5 3 1 1/3

C17 6 5 3 1

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表5.6机构对外关系与可持续发展的判断矩阵

B3 B31 B32 B33

B31 1 1/3 1/5

B32 3 1 1/2

B33 5 2 1

（2）计算权向量并做一致性检验

下面我们采用上一章内容所介绍的的层次分析法进行计算，计算结果如下表所示：

表5.7对重庆第一福利院评价的指标权重和一致性检验

对重庆 第一福 利院的 评价 一级指标 机构使命与实践 机构内部治理 机构管理与能力建设 机构社会工作专业服务 机构对外关系与可持续发展

权重Wi0 0.4809 0.2746 0.1411 0.0682 0.0351 C.I. 0.077 表5.8机构使命与实践的指标权重和一致性检验

机构使命 与实践 二级指标 机构宗旨和目标明确 机构使命与愿景清晰 战略规划具有指导性 机构发展的创新性和科学性

权重Wi0 0.2634 0.5638 0.0550 0.1178 C.I. 0.0390 表5.9机构内部治理的指标权重和一致性检验

机构内部 治理 二级指标 权重Wi0 0.5806 0.2318 0.0663

C.I. 0.0094 理事会构成 理事会职责 理事会行为 监事会或监事岗位设立与章程 0.1213 22

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表5.10机构管理与能力建设的指标权重和一致性检验

二级指标 权重Wi0 0.5101 0.2594 0.0537 0.0537 C.I. 0.0339 机构管理与 能力建设 办公环境与设施 部门设置科学合理 机构人力资源管理 机构财务审计 机构信息披露

0.1230 表5.11机构社会工作专业服务的指标权重和一致性检验

二级指标 权重Wi0 0.5124 0.3047 0.1231 0.0598

C.I. 0.0311 机构社会工 作专业服务 机构服务总体评估 机构服务专业性 机构服务规范性 机构风险管理 表5.12机构对外关系与可持续发展的指标权重和一致性检验 二级指标 权重Wi0 0.6483 0.2297 0.1220

C.I. 0.0018 机构对外关系与可持续发展 机构利益相关者的权利保障 社会影响力 可持续发展能力 （3） 各二级指标对目标层的总权重

通过上面的计算我们可以得知每个二级指标对于重庆第一福利院评价的权重，如下表：

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表5.12各二级指标对目标层的总权重

对重庆第一福 利院的评价 二级指标 权重 0.1267 0.2711 0.0264 0.0567 0.1594 0.0637 0.0182 0.0333 0.0720 0.0366 0.0076 0.0076 0.0174 0.0349 0.0208 0.0084 0.0040 0.0228 0.0080 0.0043 机构宗旨和目标明确C1 机构使命与愿景清晰C2 战略规划具有指导性C3 机构发展的创新性和科学性C4 理事会构成C5 理事会职责C6 理事会行为C7 监事会或监事岗位设立与章程C8 办公环境与设施C9 部门设置科学合理C10 机构人力资源管理C11 机构财务审计C12 机构信息披露C13 机构服务总体评估C14 机构服务专业性C15 机构服务规范性C16 机构风险管理C17 机构利益相关者的权利保障C18 社会影响力C19 可持续发展能力C20

5.2.2模糊综合评价法对重庆第一福利院进行评价

通过组建专门的专家组共25人对重庆第一福利院就以上我们所选取的指标体系进行评价打分，可得如下表所示的结果：

24

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表5.13 重庆第一福利院评价表 评价等级 隶属度 评价项目及权重 0.1267 0.2711 0.0264 0.0567 0.1594 0.0637 0.0182 0.0333 0.0720 0.0366 0.0076 0.0076 0.0174 0.0349 0.0208 0.0084 0.0040 0.0228 0.0080 0.0043 优秀（100） 良好（85） 中等（65） 较差（45） 差（25） 14 14 15 10 11 14 9 16 10 10 15 16 15 15 10 10 9 14 16 15 9 3 5 9 9 5 14 8 12 12 8 6 6 6 15 14 10 8 9 6 1 8 4 5 4 4 1 1 2 0 1 1 2 2 0 1 4 2 0 3 1 0 1 1 0 1 1 0 0 2 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 1

然后进行综合隶属度和综合得分的计算，隶属度是有评价结果人数占总人数的比重，即上表的每行数值除以25所得。如下表：

25

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表5.14 重庆第一福利院评价结果 评价等级 隶属度 评价项目及权重 0.1267 0.2711 0.0264 0.0567 0.1594 0.0637 0.0182 0.0333 0.0720 0.0366 0.0076 0.0076 0.0174 0.0349 0.0208 0.0084 0.0040 0.0228 0.0080 0.0043 综合隶属度 综合得分 优秀（100） 良好（85） 中等（65） 较差（45） 差（25） 0.56 0.56 0.6 0.4 0.44 0.56 0.36 0.64 0.4 0.4 0.6 0.64 0.6 0.6 0.4 0.4 0.36 0.56 0.64 0.6 0.5128 0.36 0.12 0.2 0.36 0.36 0.2 0.56 0.32 0.48 0.48 0.32 0.24 0.24 0.24 0.6 0.56 0.4 0.32 0.36 0.24 0.2937 0.04 0.32 0.16 0.2 0.16 0.16 0.04 0.04 0.08 0 0.04 0.04 0.08 0.08 0 0.04 0.16 0.08 0 0.12 0.1590 87.8015 0.04 0 0.04 0.04 0 0.04 0.04 0 0 0.08 0 0.04 0.04 0.04 0 0 0.04 0.04 0 0 0.0181 0 0 0 0 0.04 0.04 0 0 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0 0 0.04 0 0 0.04 0.0163

由以上结果知，重庆第一福利院综合得分 87.8015，隶属于优秀机构。但是，该机构在风险管理和理事会行为方面存在不足，需要改进与完善。

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6总结

在我国社会工作服务机构蓬勃发展的同时，其所暴露的问题也越来越多，这些问题的暴露对社会工作服务机构来说既是机遇又是挑战。一方面，问题的暴露有利于社会工作服务机构对自身的发展进行一定的反省，不断地进行改进，一定程度上能够促进社会工作服务机构的发展，另一方面，这些问题的暴露对社会工作服务机构而言也是一个很大的挑战，问题解决的不好，对社会工作服务机构而言也是一种阻碍，会影响社会工作服务机构的长久发展。通过本文在前人的研究基础上构建的指标体系，更有利于深入的发现问题，只有发现问题，对症下药，才能更有效的解决问题，更好更快的发展。

但是,对机构评价指标体系的研究毕竟是一项复杂的、跨学科的、多因素的、系统的研究,仅靠本人有限的学识难以对这一问题进行尽善尽美的研究和探讨。总体来看,本文还存在一些不足和有待改进之处:

（1）本文尝试性的设计了一些指标，这些指标仍需要完善和改进。同时，考核标准和考核程序如何制定、评估结果如何反馈都是值得进一步思考的问题,还有待于继续深入地研究和探讨。

（2）实践是检验真理的唯一标准，本文仅从理论上论证了所构建的指标体系的可行性,还有待于接受实践的验证,为该体系实施的可行性提供实证支持。 我会针对这些不足进行后续的研究，希望能够研究出一套科学完善，经过实践检验的指标体系。

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7致谢

首先，感谢我的指导老师郑巧老师操了我，本论文是在郑老师的细心指导下完成的。从选题到论文的最终完成，郑老师给予了我细心的指导和不懈的支持，并且在耐心指导论文之余，郑老师仍不忘拓展我的文化视野，让我感受到了学习的美妙与乐趣同时也让我认识到自己的不足。在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！

然后，我还要感谢我的师兄师姐和我的同学们，从开始进入课题到论文的最终顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意，同时也感谢学院为我提供良好的做毕业设计的环境！

最后再一次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友以及在毕业设计中被我引用或参考的论著的作者。

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/3ebg.html