商业物业服务手册 - 图文

XXX商业 物业服务手册

第一章 前言

一、欢迎阁下进驻XXX商业。本公司在此恭祝阁下事业顺利、财源广进。

二、为加强和规范对XXX（以下简称商业广场）的物业和公共秩序的管理，保障业主和租用（使用）人的合法权益，树立和维护商场的形象和商誉，营造良好的经营和消费环境，制定本商业物业服务手册。 三、本手册为一本实用指南，以方便您尽快熟悉本商业广场之物业、设备及设施运作，更好的享受到优质的物业服务。

四、如阁下有任何疑问，欢迎亲临或致电XXX商务中心。 商务中心：XXX首层 通讯地址：XXX 服务电话：XXX

第二章 商业物业管理服务

一、依据前期物业管理委托合同，本商场由XXX物业服务企业（以下简称物业服务企业）进行物业管理，物业服务企业将依据国家、所在地省、（地）市的法律法规和商场的管理制度，对商场实施物业管理。 二、物业服务企业的管理范围：

1、楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体结构、门厅、楼梯间、走廊通道等物业共用部位的维修、养护和管理

2、供水、供电、空调、照明、电梯、排污、消防等物业共用设施设

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备的运行、维修、养护和管理

3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾收集、清运及雨、污水管道疏通；

5、公共绿化养护和管理； 6、车辆停放服务；

7、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理； 8、装饰装修管理服务；详见：《装饰装修管理服务协议》 9、物业档案资料管理； 三、物业服务质量标准 1、综合管理服务标准

内容 服务要求 1、设置服务接待中心； 服务接待中心2、办公场所整洁有序； 设置 3、配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。 1、物业服务管理人员、专业操作人员按照国家相关规定取得相应资格证书或岗位证书； 服务人员要求 2、物业服务工作人员统一着装、佩戴标志，仪表整洁，行为规范，服务主动、热情。 1、周一至周日在物业服务中心进行业务接待并提供服务。 服务时间 2、每天接待时间不少于 10 小时。 2

1、设置24小时服务电话。 2、急修在接到报修后 30 分钟到达；其它报修按约定时间到达。有完整的报修、维修和回访记录。 3、通过走访、恳谈会、问卷调查、电话通讯等多种形式与业主或使用人沟通；每年至少进行 1 次客户满意度调日常管理与服查。对调查测评结果进行分析并及时整改。 务 6、服务接待前台公示办事流程、收费项目和收费标准。 7、对违反管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。 8、质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；建立齐全的物业管理档案。

2、公共区域清洁卫生、垃圾的收集/清运、雨/污水管道疏通、蚊虫消杀服务标准 内容 服务要求 人员要工作人员统一着装、佩戴标志，仪表整洁，行为规范，服务主动、求 热情。 首层大堂、电梯轿厢地面每日拖洗 1 次；目视无杂物、无灰尘、无积水。 公共区楼层电梯厅、楼面地面、多层楼道每日清扫 2 次、每 周 拖洗 1 域清扫次；目视无杂物、无灰尘、无积水。 卫生 小区道路地面、广场、停车场、绿地、主要车辆/人行出入口每日清扫 2 次；目视地面干净、无杂物、无堆积垃圾、无堆积落叶。 3

公共区域楼梯扶手每 日 擦抹一次，保持干净、无灰尘。 消防走道楼梯扶手、消防栓、指示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具等每 周 擦抹一次，目视无灰尘、无污渍。 公共门、窗等玻璃每 周 擦拭1次，其中门厅玻璃每日 1 次，目视洁净、光亮、无灰尘。 路灯、楼道灯每 月 清洁一次。 水景每 日 打捞漂浮物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。 发生台风、暴雨、暴雪天气后，及时安排清除积水、积雪。 公共区域设置垃圾桶、果皮箱。 垃圾桶/果皮箱内垃圾不超过容量90%，无满溢。 生活垃生活垃圾每 日 清运 1 次。 圾的收垃圾清运使用袋装或整车运输，垃圾收集点周围地面无散落垃集和清圾、无污迹、无异味；垃圾收倒过程中无撒落、滴漏。 运 垃圾桶/果皮箱每 日 擦拭一次，垃圾桶清洁、无异味。 垃圾中转站每 日 清洁冲洗，无散落垃圾、无异味。 （两种方式根据实际情装修垃业主装修垃圾由业主/装修单位自行清运。圾的收况选择） 集和清业主装修垃圾指定堆放于 物业指定位置 ；定运 期清运。 雨/污水共用雨/污水管道竖管以下部位每 年 疏通一次；堵塞后及时疏管道的通。 疏通 4

雨/污水井每 月 检查一次；视检查情况及时清掏。 化粪池每 月 检查一次，每年 清掏一次，发现异常及时清掏。 蚊虫消 2 次/月 杀

3、公共区域绿化养护服务标准

内容 养护要求 1、由专业人员实施绿化养护管理。 人员要求 2、工作人员统一着装、佩戴标志，仪表整洁，行为规范，服务主动、热情。 每 月 修剪一次（可根据生长季节调整）。 修剪 草坪目视平整，无坑洼积水。 草坪 清杂草 灌、排水 施肥 每年清除杂草，杂草面积不大于 3%。 常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。 按肥力、草种、生长情况及时施肥。 病虫害防治 及时做好病虫害防治。 1、乔木梳枝每年 2 次，基本做到无枯枝、萌蘖枝。 2、灌木生长季节每 月 修剪一次。 修剪 3、蓠、球、造型植物及时修剪，做到枝叶紧密、圆整、树木 松土 施肥 基肥不少于 1遍，花灌木增施追肥 1 遍。 病虫害防治 防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于 5％ 。 5

无脱节。 土壤疏松。 按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施

扶正加固 其它 树木基本无倾斜。 乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

4、公共秩序维护服务标准 内容 服务要求 1、配置专职人员，身体健康。 2、上岗时穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。 人员要求 3、配备对讲功能的装置和其他必备的安全护卫器械。 4、经过培训，能处理和应对物业内公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握常见治安案件和灾害事故的应急预案。 1、制订巡逻方案，并定期进行更换。 2、秩序维护人员，按巡逻方案中的时间和路线进行巡逻。 3、接到火警、警情后快速响应并到达现场，报告领导和相关巡逻岗 单位，协助采取有关措施。 4、在遇到异常情况或住户紧急求助时， 15 分钟内赶到现场，采取相应措施。 6

1、设有监控/消防控制中心，具备录像监控、消防报警功能，24小时有人值守，处理各设备所传达的报警信息。 2、接到报警信号后，调度秩序维护人员及时赶到现场进行处监控中心理；能及时通知相关专业部门进行协助。 （消防控3、通过对讲、电话等方式接受住户救助的要求，解答用户的制中心） 询问。 4、制订有火警、水警、警情应急预案；每年组织不少于 1 次的应急预案演习。 1、主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 车辆 2、车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。 管理 3、车行道路、地下车库的灯具完好，照明正常。

5、物业共用部位的维修、养护和管理标准

内容 人员要求 服务主动、热情。 单元门、楼梯通道及其它共用定期巡查，巡查有记录，发现问题及时维修。 部位的门窗、玻璃等 1、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路公共标识 标。 7

服务要求 工作人员统一着装、佩戴标志，仪表整洁，行为规范，2、各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。 1、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。 2、装修前告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。 3、在物业服务中心有备案的装修，每 日 巡查 一 次装装饰装修管理 修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主和有关主管部门。 4、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主和有关主管部门。 1、根据房屋实际使用年限，编制年度维修保养计划，检查房屋共用部位的使用状况。 2、需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、共有部位的维修 中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

6、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理标准

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内容 人员要求 服务主动、热情。 服务要求 工作人员统一着装、佩戴标志，仪表整洁，行为规范，1、建立共用设施设备档案和设施设备巡查制度。 2、设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3、设施设备标识齐全、规范，责任人明确。 制度建设 4、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。 设备房管理 消防系统 公共照明 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 消防设施设备完好，可随时启用。消防通道畅通。 路灯、楼道灯完好率不低于 95% 。 在接到供水供电部门停水停电通知后 24 小时内向供水系统 客户发布通知（市政突发停水停电及设备突发故障除外）。 1、载人电梯至少保障1部24小时运行（突发性故障和维修保养期间除外），轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。 电梯系统 2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每月例行保养 2 次。每年进行安全检测，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。 3、电梯困人时接到通知后 30 分钟内到达现场处理。 9

对共用设施设备定期组织巡查，需要小修的及时组织修复；需要大、中修或更新改造的，及时编制维修、更新维修管理 改造计划和专项维修资金使用计划报告业主，经业主依法表决通过后组织维修或者更新改造（依法应由专业部门负责的除外）。 应急处理

第三章 商户须知

一、公共交通

1、商业广场周边可利用的公交站点共有XX站，，有多条公交线路供您选择

二、商户（业主或使用人）进驻

—— 进驻时，须请您携带房屋租赁合同或销售合同、身份证等证件亲临商业广场商务中心办理手续，并： —— 确认水电气、空调等有关读数 —— 交纳相关费用

—— 填写相关资料，建立商户档案 —— 熟悉商业广场相关信息。 —— 其它约定事项 三、装修管理 1、申请装修：

业主、业主或使用人（使用）人，在办理完商铺的接管验收手续后需要装修的，必须提前到物业服务企业领取申报装修的有关资料，并提供

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对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

如下资料：

（一）装修设计方案和图纸； （二）施工单位资质证书复印件一份；

（三）施工人员身份证复印件一份、近期免冠1寸照片一张； （四）法律法规要求的其他资料。 2、业主应交纳装修保证金标准如下表： 建筑面积（s） S≤100m2 100m22000m2 防漏保证金（元） 1000 2000 3000 4000 外观、结构保证金（元） 1000 2000 3000 4000 装修验收完毕后三个月内退还装修保证金 。

3、装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订签定《装饰装修管理服务协议》和消防安全责任书等，发放施工许可证明。

4、业主应遵守《装饰装修管理服务协议》，《临时管理规约》、国家法律法规的要求，不得违反相关法律法规、本物业装修管理规定及装饰装修禁止行为与注意事项。若业主或物业使用人违反国家关于禁止装饰装修事项，违规进行室内装饰装修，经XXX物业服务企业发出整改通知书后仍不整改的，为防止业主或物业使用人违规装修行为导致损害扩大，物业服务企业有权采取断水断电的方式制止业主或物业使用人违规装饰装修行为 5、装修施工

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5.1施工人员在施工期间和进入商场，必须左胸前佩带物业服务企业发给的临时出入证，以备物业服务企业随时进行督察。

5.2必须按照物业服务企业审核后的施工方案和图纸进行施工。 必须实施全封闭装修施工，并满足排烟、排污、消防、噪音控制等的相关法规和规定。

5.3不准改动商铺内的消防烟感探头、喷洒头、空调等设施设备。 5.4各商铺内需要动明火时，必须到物业服务企业办理动火许可证明。 5.5商铺装修垃圾由物业服务企业有偿清运。

6、商场开业后，需二次装修的商铺，比照一次装修审批程序办理；施工前必须用板材围挡全封闭在非营业时间内装修施工，物业服务企业要收取相应的管理费用。 7、装修施工查验

7.1物业服务企业依据装修方案和图纸从物业管理的角度初步进行查验。 7.2各商铺如在装修施工中改动和破坏消防、空调等设施设备和违反物业服务企业的装修管理规定时，应自行给予修复（恢复原状），否则物业服务企业有权扣除相应的装修违约金并追收修复费用。 8、招牌

8.1为保证本物业外观统一，禁止私自设置广告牌、横幅等广告类宣传品。如需设置，须按政府职能部门及XXX商务中心或XXXXXX商业公司（以下简称商业公司）要求并经XXX商务中心或XXXXXX商业公司认可后，报政府相关部门审批，在得到政府相关部门批准后在指定位置安装，同时，将政府有关部门批准文件的复印件交由XXX商务中心或XXX商业公司进行备案。

8.2除已获批准的招牌，指示牌外，不得摆放、陈列其他宣传物品于墙身、公共区域、铺门及橱窗或外墙上。除此之外，业主或使用人须遵守下列

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规定：

－宣传横幅不得防碍铺内的视线。

－自立式招牌应放置于商铺租用或承包使用范围内（如对租用或承包使用范围有疑问，请与XXX商务中心或XXXXXX商业公司联络）。 －不得张贴任何招牌或涂漆、喷漆于商铺的门上，或橱窗上。 －所安装的招牌不能防碍商铺的出入口及防碍视线。 四、 商场营业时间 1、平时的营业时间为：

上午十时至晚上十时；（部分特殊行业除外）

2、如果业主或使用人希望提早或延长及更改营业时间，请提前向商业广场物业服务企业或商业公司提出申请，于申请获批准后业主或使用人须负责缴付加时空调费和附加管理费等费用。

3、每日营业准备和营业结束时，商铺职员进出商场的时间为 9：30 至 22：30，由商场主出人口或专用通道进出。 五、公区日常照明时间（消防除外）： 开放时间为（——） 六、 电梯使用

－扶手电梯开放时间为（——）至（——）； －货梯开放时间为（——）至（——）； －客梯开放时间为（——）至（——）。

1、各商铺需运送货物时，应使用物业服务企业指定的货物装卸平台和货运电梯，并按照指定路线运送。

2、各商铺在运送货物时，给其他人身、财产造成损害的，必须依法承担

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赔偿责任 七、 空调供应 1、商场内中央空调

1.1正常供应时间为（上午十点）至（晚上十点）。可于特别情况下，为个别商铺安排正常营业时间以外的空调供应，但相关业主或使用人须缴付附加空调供应费用。此项空调费用会根据商铺的面积、中央空调系统辅助设备的开启数量及供应时间计算。请于需要延长供应前 24 小时通知XXX物业物业服务企业及缴付所需费用。

1.2商业广场公共区域内的空调系统是由商业广场物业服务企业的工程人员操作、检修及调校。商铺内空调风量大小由业主或使用人自己调校。 1.3 业主或使用人应负责商铺内中央空调供应系统之保养，包括出风、回风、风槽等。出风及回风口必须保持空气通畅，以免减低冷气供应之效率。如发现中央空调系统有任何故障，请立刻通知商业广场的物业服务企业或商业公司。

1.4除紧急情况外，物业服务企业或商业公司有权预先通知业主或使用人，带同或不带同有关人员及工具，进入该或邻近商铺检查各种系统及进行相应的维修工作。

1.5若前述维修工作，因受业主或使用人非法安装或放置任何阻碍物而不能进行，XXX物业物业服务企业有权自行或委托他人进行清理，一切由此产生的费用或其他业主或使用人的有关损失，将由该商铺的业主或使用人负责。

八、 缴付费用之责任

根据合同规定，所有业主或使用人或业主每月10——15日 交纳当月的物业服务费、空调费、商铺内水电费及公摊水电费等费用。如不按

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本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，我司有权要求业主或使用人或业主补交费用并从逾期之日起按日加收应交纳费用3‰的滞纳金。无正当理由仍拒绝缴交的，物业服务企业可采取信函、上门催缴等措施或向人民法院提起诉讼，有权停止为您提供物业服务。 九、顾客服务

1、服务台设于 ，由早上十时至晚上十时，物业服务企业安排接待人员值班，为顾客、业主及使用人提供协助及服务。 各业主或使用人也可利用该服务台查询有关商场服务的资料。 2、服务项目

2.1 为顾客提供的服务：

寻人广播，失物招领，导购咨询，顾客意见箱，接待咨询和留言，接受建议和意见等。

2.2为业主或使用人提供的服务： 2.2.1无偿服务： 接待咨询和留言， 接受建议和意见； 代收报纸。 2.2.2有偿服务：

商务中心（传真、复印、电子邮件）； 商铺内维修； 商铺内清洁； 商铺内灭虫。 代订各类报刊，杂志，

代办花木租赁，代订送饮用水。

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十、垃圾、废物处理

1、请各业主或使用人把商铺的垃圾及废物以干、湿区分，分别袋装，放入垃圾收集点。

2、请勿把餐饮业经营性垃圾、废物弃置于商场公共区域的废物箱内。 3、餐饮业经营性垃圾由业主或使用人自行或委托我司联系具备专业资质的单位进行转运，若委托我司处理的费用由双方协商确定。

4、禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条例。

5、凡违反商场用户手册或市容规定者，按规定处罚。 6、商铺清洁卫生

6.1商铺四周应保持清洁及畅通，切勿陈列货品，放置废品或其他阻碍通道的物品，否则商业广场管理人员会将货物移去并对货物遗失概不负责，并向相关业主或使用人收取因此产生的一切费用； 6.2经常自行检查并清洁经批准在铺前放置的招牌； 6.3定期自费做好虫控工作，；

6.4为美化环境，商场内外均有绿化布置，请勿有意或无意破坏或损坏商业广场的一切花木。 十一、商场外墙

商业广场外墙不允许由业主或使用人作出任何的改变以致影响商业广场大厦的外观。 十二、公共维修服务

1、公共区域维修由商业广场物业服务企业负责组织实施，业主或使用人可直接拨打XXX商务中心电话（）联系报修或通知客服中心。

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2、商铺内设施的维修保养原则上由业主或使用人自行安排。

3、 业主或使用人如果有商铺内设施的维修需要，XXX商务中心可以提供有偿服务。 4、保护结构及外观

4.1业主或使用人不可擅自做出任何结构及外观（如：外墙）的更改，以维护商场之外观整齐、美观。不可侵占公共空间，以擅作他用。 4.2业主或使用人不可在商场任何进出口，楼梯，平台，通道，大堂，或其它公共地方铺设，安装，竖立，附加任何电线，电缆或其它物品。 4.3业主或使用人不可破坏，损毁或涂污商场公共地区、楼梯、升降梯，扶手梯的任何装饰外貌，包括该处的绿化、小品。凡擅自改变商场结构，用途，外观或扩建、拆建者，物业服务企业除要求立刻停止及擅改者自费恢复原貌外，同时保留报告政府有关部门及或要求赔偿/罚款之权利。 十三、秩序维护管理 1、商场公共秩序

XXX商业广场提供 24 小时公共秩序服务，主要工作为： －处置各类紧急情况。

－协助公安机关制止违法犯罪和扰乱公共秩序的行为。 －监控维持安全和消防灭火的的行动。 2、业主或使用人安全

2.1因为所有商铺内安全均是业主或使用人自己的责任，请确保所有雇员（全职/临时）均熟知有关处理店内偷窃、破坏及其他安全事项的规定。 2.2请做好自身安全防范措施，如无人时请关好门窗、安装报警装置等，如果我司管理人员在非营业时间巡查时发现商铺有未关上或上锁的门，

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他们会按照业主或使用人所提供的紧急联络名单，联络指定负责的职员，通知他们立刻返回商场（不限制任何时间）及检查商铺是否遭破坏或盗窃，XXX管理人员会按前后次序联络名单上的负责职员。 3、紧急联络名单

3.1各业主或使用人须向XXX商务中心提供一份负责于非营业时间处理紧急事项的职员名单。按联络先后的秩序排列，供管理人员在发现商铺于非营业时间没有上锁或发生其他紧急事件时，工作人员可立刻进入商铺处置。

3.2如有任何联络资料更改，必须及时通知XXX商务中心作出修订，以便在紧急情况下能联系到您。

3.3在紧急情况发生时因联络有关职员而花费的时间可能直接影响事态的严重性。

4、非营业时间进出商场

4.1如阁下须于非营业时间进出XXX，请利用XXX指定的出入口进出，因安全理由，各业主或使用人须向XXX物业企业提交一份最新获得授权于非营业时间进入个别商铺的职员的名单。在进入商场时，必须出示个人身份证明及登记，方会获准进入。任何不列于名单上的人士均不会获准进入。上述措施纯为保障各业主或使用人及商铺利益而设。

4.2请确保所有商铺职员均知道上述安排。以免于秩序员严格执行上述措施或拒绝他们进入商场时发生尴尬或冲突。

4.3如阁下或雇员须于铺内超时工作（如清点盘存，摆放陈列品等），请预先通知XXX商务中心，以免产生不必要的误会。如有疑问或先预告通知有关超时的安排，请致电XXX商务中心。

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十四、防火

1、防火是业主与业主或使用人共同的责任，业主或使用人负责承租场地内的防火措施，业主负责整个商场的防火安全，如果防火措施做不好，小火可能蔓延而威胁整个商场。

2、敬请各业主或使用人必须在商铺内配备足量合格的灭火器和必要疏散设施等消防必备品。

3、敬请各业主或使用人每天检查商铺内区域，以预防火警发生（如售货区，试衣室，货仓等）除处理紧急事故的程序外，请为雇员提供有关防火措施的训练，并至少每班安排一名有足够防火经验的职员作为防火指导员，在火警或XXX商务中心安排演习时，指导所有职员：

－于商铺内安装消防规范所需的灭火器并定期安排检查（灭火器应放于容易取用的地方）。

－请用金属废物桶放废纸，以防火警时火势蔓延。

－货仓内严禁吸烟，（货仓内显眼处应放置禁止吸烟标志）。 －所有货物应放置于距喷淋头下最少半米的地方。 －切勿悬挂任何物件于天花及喷淋下。 －请勿于商铺内煮食（餐饮商铺除外）。 －任何喷淋控制阀的位置不受阻碍。

－于货仓进出口放置进出口标志，并始终保持通道畅通无阻。 －商铺内不准存放易燃易爆物体（如清洁溶剂，煤油，酒精，香蕉水，烟花爆竹等），。 －商铺内不准员工留宿。

－每天清理商铺废纸，垃圾，建议在接近收铺时进行。

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－积极配合商业广场物业服务企业安排的消防培训和演习。 十五、退租

1、业主或使用人因故需退租，应提前与商业广场商务中心或商业公司洽谈退租事宜

2、商户离场时应立即通知商业广场商务中心抄记水电表等读数，并结算各项物业管理费用和水电气等费用。

3、退租清场后，如商铺内有业主或使用人遗留的任何装饰或其它物品，均被视作弃物，XXX物业物业服务企业有权以任何方式处理，也有权追讨有关清除、清运费。 十六、商铺推广

1、业主或使用人必须配合商业广场物业服务企业或商业公司的统一安排的商业推广活动，业主或使用人如需在商场公共区域进行商业推广活动（包括张贴广告，派发传单等），需事先通知XXX商务中心或商业公司并取得书面同意，并缴付费用（如有发生），以便确认该等行为不违反使用手册，不防碍其他业主或使用人之正常活动，并调整管理措施。 2、兜售商品，派发宣传品

2.1未经XXX商务中心或商业公司批准，业主或使用人不得在商铺外及公共区域作出任何兜售行为及派发传单，广告，赠品及招工等。 3、音乐、噪音、气味

3.1所有业主或使用人须遵守下列各项：

－除非另有规定，铺内所播放的音乐的音量须调低至不影响其它商铺，音乐包括电视，音响系统，及其它器材播放的音乐。 －铺内闪灯不至于铺外看到。

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－商铺职员安排人员抽去商铺内积水，以减少对商场结构造成的更大损害。

－商业广场物业服务企业会清除商场及其他地方的积水，避免破坏环境卫生。

－须加强保安，防止盗贼进入商铺。

－电工对相应电路进行检查，防止因发生电路短路漏电而引发事故。 －事发后，立即通知保险公司，商议有关赔偿事宜。 九、 地震 －不准使用电梯。

－躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。 －远离窗户、玻璃隔板、架子或悬挂的物件。 －地震时不要躲在楼梯底下。 －准备应付可能的余震。 十、消防喷淋头被打碎

1、消防喷淋头会发生受热自爆或人为击打破碎，如果发生上述情况： －立即通知客户服务中心。

－请把可能受损的贵重物品移往远离受洒水影响的地方。 －等候管理人员关闭喷淋系统，打开放水阀排除积水。

－如喷射之水流将影响电梯时，务必将电梯升至较高楼层并停止使用。 2、管理人员会与您会晤及调查事故经过及资料以存档案，敬请尽量协助管理人员，业主或使用人请勿尝试自行安排修理受损的喷淋头，商业广场整个消防系统均由商业广场物业服务企业的委托维保单位保养及维修。

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十一、 接听恐吓电话

1、 接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，须保持镇定，尽量与对方详谈，了解对方性别，大致年龄、态度、动机与要求，所处地点背景及记下接听电话时间，以便报警方处理。 2、 通知商业广场商务中心并及时报警处理。

3、 如对方以炸弹、毒气威协，尽量了解可能放置的区域，以便报告商业广场商务中心和警方及时疏散和隔离该区域。 4、 不要挂电话，待警方找寻对方电话来源。

5、 接报后，物业服务企业会加强进出人员的控制，以防有人在商业广场内滋事。

十二、发现可疑物件或爆炸物

1、 立即通知商业广场商务中心并报警。

2、 隔离事发现场，并疏散现场人员，除了警方及消防人员以外，禁止任何人士及车辆进入现场，并检查四周是否有可疑物品。

3、当发现有可疑物件时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机、对讲机、闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。 4、 停止使用现场所有电梯。 十三、盗窃或打劫

1、遇有盗匪持械进入商铺内打劫，请保持镇定及与他们周旋，请尝试观察他们的特征如身高、体重、衣着、纹身等，以便提供公安局调查。于盗匪离去后，请留意他们逃走的方向，及时通知商业物业服务企业及公安局。

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2、 发生斗殴事件，在设法劝阻的同时，电话报告物业服务企业，如事态严重，可拨打“110”电话报警。

3、 如于上班时发现有盗窃的情况，请采取下列措施：

－不要进入铺内，因个人的安全重于财物安全，请立即通知商业广场商务中心或公安机关。

－等候公安人员到来及按他们指示行动。

－如阁下已经进入铺内才发现盗窃，请不要触碰任何物件，直到公安人员到场为止。

－被辞退或辞职员工可能留有商铺大门钥匙，在发生盗窃时应考虑此因素。

十四、 疏散撤离程序

1、顾客及雇员的安全是物业服务企业所有职员最关注的事情。在需要疏散商场内人群时，物业服务企业会通过公共广播系统或其他传媒发出通知，并安排管理人员进行现场疏导。

2、届时，我们会紧密地与各有关部门联络，并请按以下程序疏散铺内顾客： －保持镇定。

－指示铺内顾客前往最近的出口离开商场。 －协助顾客保持镇静，尽量避免出现恐慌情况。

－当铺内顾客完全撤离后，请锁上商铺及利用最近的出口离开商场，物业服务企业会通知何时可以安全返回商业广场。

备注：以上防止灾害和紧急情况处理指引仅作参考，请根据具体适时情景灵活应对。

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第五章 总结

一、 为不断提高和改进本商场的物业管理工作，业主或使用人有权对一切有关公共地方之投诉及建议，请以口头或书面陈述，请留下联络地址，姓名，电话等资料，以便物业服务企业及时回复，并实施有关的改善工作。本公司乐意聆听、接受业主或使用人的意见和建议，希望籍此提供更佳的服务。XXX物业物业服务企业也会定期以问卷形式征求您的意见和建议。

二、在本手册所载的规定须各用户（业主或使用人）共同遵守，XXX物业服务企业保留解释及修改条文和规定的权力。

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－严禁燃放爆竹，焰火。

－不得于商铺内或附近地方放置散发刺激性气味的物品（餐饮商铺之特殊食物除外）。 十七、摄/录影

1、商场范围内不充许录影，特殊情况下须需事先通知XXX商务中心或商业公司并取得书面同意。 十八、商铺用途

1、业主或使用人自行办理在该商铺营业所需之批准、营业执照、经营许可等。业主或使用人须以正当手法经营其业务，不得对商场或该商铺之声誉及名声造成不良影响。

2、业主或使用人不得将商铺或允许将商铺用作违法，不道德等的用途。 3、业主或使用人不得将商铺或充许将商铺用作办公或住宿用途。 4、业主或使用人不得将商铺或充许将商铺用作储存易燃易爆或危险物品等用途。

5、业主或使用人不得将商铺或充许将商铺收留或饲养宠物，特殊情况下需事先报需事先通知XXX商务中心或XXX商业公司并取得书面同意（如导盲犬）。

6、业主或使用人在任何原因下不得任意发出、产生，或容许发出、产生违反市环保部门所规定的相关标准的噪音、震动、气味等防碍其他使用者的正常活动。

7、业主或使用人不得安装，放置任何超出该商铺楼板承载重量标准的物件或器具。

8、业主或使用人不得擅自改变、改装商铺门户、消防出入口、消防卷帘

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门、现有之门锁及装配。 十九、节日布置

1、节日期间XXX商务中心或商业公司将在大堂内外等公共区域布置灯光及其他装饰物增加节日气氛。业主或使用人按需要可自行在房屋内布置，但不得在任何公共区域进行任何装饰。

第四章 防止灾害和紧急情况处理指引

一、紧急电话号码 商务中心：023-65212223 火警119 匪警110 救护120 供电95598 燃气966777 供水966886 派出所

二、 消防检查和宣传

1、管理处将不定期检查相关公共消防设备。如需试验消防警铃，将提前通知业主；

2、管理处将不定期进行消防知识宣传，群防群治，共筑安全家园！ 3、 防火须知（户内）

用户必须熟悉商场内的灭火器、消防栓箱、楼梯、逃生通道、报警系统的位置及消防的电话号码。

3.1请小心处理燃烧中的香烟、烟蒂残火，留意火种是否完全熄灭；

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3.2遵守市政府限制燃放烟花爆竹的规定，以免引起火灾； 3.3请勿在同一插座接驳多个电源，不可将散口电线直接接驳插座； 3.4家庭成员应该熟知电源总开关和天燃气总阀的位置及操作，遇有紧急情况能及时关闭总开关；

3.5管理好燃气用具、电器，建议十四岁以下儿童谨慎使用上述用具； 3.5外出时请关闭相应电器之电源；

3.7为保证安全用气，请不要私自改管、私装热水器、封闭天燃气管道和气表，使用天燃气时注意保持室内空气畅通； 3.8定期检查和更换电器接线板、天燃气软管等。 4、 防火须知（户外）

4.1请勿在公共部位堆放杂物，保持楼道通畅； 4.2请勿在小区内焚烧纸钱、燃点香烛，燃放鞭炮；

4.3公共部位安装的消防栓、防火设备，请各业主敦促子女不要移动或玩耍。

5、 火灾应急措施

发生火灾时，若情况允许，请采取下列措施： 5.1保持镇静；

5.2拨打火警电话119报警； 5.3通知管理处控制中心并唤醒邻居；

5.4使用自备灭火器或公共灭火设备扑灭或控制火势； 5.5关闭电源总开关和天燃气总阀；

5.6若火势已经蔓延，应关闭通往失火现场的门窗，隔离控制火势； 5.6使用最安全的途径前往最近的消防楼梯，离开火灾现场；

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5.8尽量贴近地面俯身或爬行，并用湿毛巾遮盖口鼻逃生； 5.9发生火灾应听从消防广播的统一指挥。

5.10所有广场内的升降梯和手扶梯将会停止操作，降到地面。切不可乘坐电梯，因可能随时停止而被困于电梯内。

5.11发生火警时，管理人员会协助消防员和公安人员进入商场，在未宣布商场为安全之前，任何人士不得进入 四、 防暴风雨措施

1、当暴风雨来临前，请采取下列预防措施： 1.1请妥善处理容易被风吹倒、吹落的物件； 1.2扣紧门窗，以免被风吹开； 1.3切勿在玻璃门窗附近停留；

1.4检查各排水管道是否堵塞，以免积水泛滥； 1.5把室外晾晒的衣服及晾衣竿等收回室内；

1.6暴风雨过后，若玻璃破碎，应立即更换。同时清除房内积水，以减少对房屋结构造成损害及对环境卫生造成破坏；

1.7如需帮助，请与管理处客户服务中心或控制中心联系。 五、 煤气泄漏

1、发现煤气泄漏，打开门窗、杜绝火种，立即通知广场商业物业服务企业和煤气公司，在安全及可能情况下，将煤气用具及总阀关上； 2、迅速把病人移到空气新鲜的地方平放，解开衣服扣子，但要防止受凉； 3、轻度中毒，可临时给病人喝一杯浓茶予以缓解，并及时送医院救治； 4、重度中毒应立即送医院抢救，如发现病人呼吸心跳已经停止，必须进行人工呼吸按压直至送往医院；

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5、如需协助，请迅速通知管理处客户服务中心。 六、 触电抢救

1、关闭电闸，或用木棒、竹竿、塑料棒等不导电的用具将电线挑开； 2、切勿用身体接触触电者，以免自身触电； 3、触电者离开电源后应保持安静休息；

4、若发现呼吸、心跳微弱或停止，应立即就地进行人工呼吸或心脏按压，包括送医过程中，直至呼吸心跳恢复正常为止； 七、电梯困人

1、发现后立即通知管理处客户服务中心或控制中心。

2、被困人员立即通过电梯内紧急按钮通知或移动电话客户服务中心或控制中心，并静待解救人员。

3、监控中心通过闭路电视视察电梯内情况，并通过对讲机或在电梯门外询问，安抚被困人员。

4、客户服务中心会及时和电梯保养公司维修人员联系前来抢修。 5、若被困者内有小孩、老人、孕妇或人多空气不足或有身体不适，须立即离开的，而维修人员仍未到场，管理人员会立即通知警方和消防、医护人员协助。 八、水浸

1、遇到可能遭受水浸时：

－把可能受损的贵重物品移往较高处或他处。 －把有可能受损的电梯升到较高楼层。 －切断受浸部位电器用具的电源和通电的电线。 2、水浸之后：

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