房地产（楼盘）销售手册

房地产（楼盘）销售手册

目录

1、 销售人员工作守则 2、 奖罚制度

3、 销售工作操作规范

4、 项目概况 A 地理位置及交通情况

B 社区规划和生态环境 C 配套设施 D 产品概况 E 交楼装修标准 F 智能化配套 G 物业管理 H 项目优势 I 业主共性

J 竞争对手优劣势分析

K ****品牌介绍 （住宅建设理念、住宅建设标准、

消费者购房标准、购房流程图、购房费用一览表、

服务监控系统）

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一、 销售人员工作守则

1、严格遵守公司的各项规章制度，执行各项工作标准和工作程序； 2、履行岗位职责，服从上级领导的指挥和安排，认真完成公司下达的各项任务，工作中遇到疑难或不能解决的困难，须及时向上级领导汇报请示；

3、销售人员每天上班时间早班为早上九点至下午六点，晚班为中午一点半至晚上九点；周六日安排一小组值班至十点；

4、上下班必须打卡，若因接待客户或其他原因未打卡，须注明原因并及时给销售部经理签名确认；不准代打卡；如遇到突发事情，事先无法请假，则须于当日早上十点前通知销售部经理并向所属小组交代当日须完成的工作；

5、销售人员每周轮休一天（周六、周日必须正常上班）；由销售部经理助理安排休息时间（见值班、休息安排表）；轮休时，销售人员必须安排好自身工作；销售部经理每日安排两人值日，值日人员须每天早上九点半前认真检查售楼部、现场和江边样板房、通道等的正常情况，发现问题即时向销售部经理反映情况；

6、销售人员的坐、立、行姿要求大方得体、稳重自然，保持良好的精神状态；销售人员上班时间必须统一穿着公司制服，佩带工卡；销售小姐必须九点前化好淡妆，梳妆整齐；不准配带标新立异的饰物、不准染发；

7、销售人员必需认真熟悉****项目资料，熟悉掌握销售知识和销售

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技巧，了解房地产有关法规和洞察市场最新动向；积极参加公司组织的各项培训和竞赛，不断丰富销售知识，提高自身素质； 8、根据销售部经理安排依序接待客户，不得发生任何争客抢客现象；每次接待客户后，做好客户登记工作，并每周做好客户来访登记表；接听电话后，填写客户来电登记表；准确提供客户来访和来电数据；客户成交后，认真填写每月客户成交表；

9、销售人员必须参加每周销售例会，及时反映工作中存在的问题和准确反馈客户提出的意见和建议；销售小组每周开一次例会，讨论客户接待情况和交流销售技巧；销售人员必须按时阅读销售部通知和会议纪要；

10、每小组轮流每两周完成一份销售周刊，内容要丰富，必须有三分二版为小组成员的案例分析、销售经验介绍等自写的内容； 11、销售部经理每周安排参观其他楼盘，销售人员须于第二天填写详细的楼盘调查报告（见竞争楼盘调查表）交给经理；每次广告集中投放后，销售人员须在两日内交展销会心得报告给销售经理，并在销售例会上讨论和总结经验；

12、对待客户热情有礼、一视同仁，服务细致周到；由始至终贯穿“微

笑服务”；不准对客户评头论足；不准与客户发生任何争执；遇到难缠的客户时，应用技巧礼貌对待客户或请经理协助解决； 13、接听来电时，声音要清晰：“您好，****城”；客户进售楼部时，

要微笑相迎，主动招呼“先生/小姐，欢迎您光临****，请拿一份资料看看，我给您详细的介绍一下”礼貌的将客户引到大模型

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前耐心的介绍楼盘资料，准确回答客户提出的问题；客户离开时，须微笑送客，并说“您慢走，有问题可以随时打电话来/欢迎您下次光临”；

14、同事之间团结协作、和睦相处互相配合、互相学习、互相促进，

与其他项目公司团结合作，既互相竞争，又互相促进；对楼盘优劣客观评价，不得贬低公司其他楼盘；不得有任何影响公司形象的行为。小组之间既要有竞争又要团结合作，争作小组第一； 15、注意保持售楼部的整洁，调好音量，给予客户舒适的洽谈环境；

在送走客户后，应主动收拾好桌面，不能将计算折扣的计价表留在桌面；

16、不准在售楼部大声喧哗；不准在前台化妆、吃零食或阅读与业务

无关的书籍；

17、按时填写客户欠款原因和未签约原因，并及时跟进客户情况。

二、 奖罚制度

1、 最高销售个人金奖

每月截止至***日，销售业绩最好的销售人员可获“最高销售金奖”，并给予****元的奖励；业绩第二的可获“最高销售银奖”，并给予****元的奖励； 2、最高销售小组金奖

每月计算小组的个人平均销售额，平均数最高的小组奖励人民币

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****元；由组长分配，作为小组活动基金；

3、若销售人员在工作中出错，根据以下规定进行处罚： 1） 违反工作守则要求的，第一次罚款**元、第二次罚款**元、第

三次**元，情节严重的上报公司领导；

2） 因销售人员服务态度被客户投诉的第一次罚款**元、第二次

罚款***元并通报批评；

3） 违反其它销售管理条例，每次扣**元，违反同样错误每次叠加

式扣罚；

三、销售工作操作规范

1、 销售人员必须清楚了解楼盘资料，将公司对楼盘的定位准确传

达给客户；必须熟悉认购书、商品房买卖合同条款、物业条例、工程建筑等知识，并能准确回答客户提出的各类问题； 2、 热情耐心给客户介绍楼盘，由始至终贯彻“微笑服务”，引导客

户购买；在介绍过程中技巧地了解客户各类信息，及时准确地填写《****每日客户来访登记表》，将客户提出的意见和建议反馈给公司；

3、 当客户未能马上决定购买时，销售人员须做好客户跟踪工作，

不定时致电给客户，介绍楼盘最新信息并邀请客户再次到现场参观；在公司有大型活动时，可邀请客户前来参加；必须与每个客户保持良好的关系； 4、 客户下定时的操作程序：

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1） 核查客户欲购买单位是否售出；

2） 证实未售后，在销控中用铅笔划去此单位，并注明销售日期

和经手人姓名；

3） 填写认购书并注意以下细节：

A、 认真填写认购书内容，书写清晰、整洁；

B、 请客户认真考虑后填写业主名，保持与契约署名一致；

并需提醒客户，若要求更名须交付*%的手续费； C、 准确填写**通信地址和**邮政编码，并向业主说明若地

址更改，须书面通知售楼部；或到售楼部填写“****业主地址变更表”；经办人须将业主的地址变更情况传真到市场部；

D、 电话号码尽可能包括手机、传呼机和家庭电话等； E、 按客户确定的付款方式准确填写付款日期和金额，若客

户要求延迟付款，必须请示销售部经理；

F、 客户下临时定金不能低于****元，交临时定金时，经办

人须在认购书右下角认购方签名出盖临时定金章；统一口径要求业主在**小时内补齐定金**万元；若业主提出申请延迟，最大限度为三天内补齐；不准擅自作主延迟补定时间；

G、 任何特殊优惠或特惠单位或旧业主介绍购买须在认购书

注明；

H、 在客户未出示要老总打折但未有批条时，销售人员不得

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给予相应的折扣，否则，经济损失自行承担；

5） 签好认购书后交给***销售部经理审核、正式划销控并签名

确认；若销售部经理不在，则由经理助理审核，其后由经理补签名；

6） 客户到***财务部交定金后，销售人员将认购书客户联交给

客户，为其解释清楚所有程序；为客户填写好《***购房手续一览表》；

7） 整理一套齐全的资料并附上名片交给客户；同时，给予客户

财务部帐号，告知财务收款可以转帐（只可转入***行*****，帐号*************）和交现金；若客户刷卡，则只能刷定金，若其它款项刷卡，则收取**%手续费； 8） 将认购书原件和一份复印件交给资料员； 9） 填写《每月客户成交表》，准确提供客户资料；

10） 若业主享受业主介绍优惠，须在认购时填写业主介绍确认

书，并附介绍人的认购书/买卖合同/贷款合同复印件交给销售部经理审核；

11） 填写客户交款跟踪表，留意客户交款日期，提前两天致电给

客户提醒其交款日期和签约所须资料等；若客户逾期，须告知业主逾期须罚息；

5、 客户在交首期前要求换名或换房、换付款方式时，销售人员须

按合同解释并由财务收取手续费，认购书须注明“由原**** 单元（认字号）**** 换房/名/付款方式，收取房款*%手续

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费”；若客户有特殊情况申请免交，必须请示***销售部经理，其同意后由业主填写免手续费的申请书，由经理签名确认后交给资料员；再与客户重新签署认购书，注明“由原***** 单元（认字号）**** 换房/名/付款方式，免收手续费”，并由经理签名确认；

6、 客户由登记书换认购书的，认购书中的认购日期必须写当天签

署认购书的日期；认购书付款时间首期款为登记书中所有已到期的款项之和，其他登记书为到期的照抄原认购书； 7、 可选择地板颜色的楼宇，销售人员要在客户首期时填写木地板

确认单，销售人员将此单一张给客户，另一张给销售部经理；木地板确认权只有一次，落单后不允许再更改；若客户日后出现换房或挞定情况而地板已经铺设，再次销售该单元时必须说明地板颜色；

8、 若客户提到要找****公司领导打折扣，则须向客户说明必须按

期交付房款，但暂不交税费和签署买卖合同；销售人员在拿到经财务确认后的批折扣认购书原件后，重新更换认购书，并在新认购书左上角注明：特批折扣*** %，原认购书编号*** 作废。

9、 若业主因故未能按时到律师事务所签署《****商品房买卖合

同》，销售人员应请示经理，取得同意后及时通知律师事务所并与客户签署《****延期签约协议书》；业主选择银行按揭付款的，延期不能超过十天；一次性付款的，延期不能超过一个月；

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10、 业主逾期未交款，销售人员应积极催款；逾期超过公司规定日

期的，由财务部出具催款单后，销售人员电话通知催客户来交款，并填写《****催款函》，通知客户交款；若客户挞定或退房；销售人员必须通知经理；同时，安排给退房的业主发《****解除合同通知书》。

11、 客户退筹或退诚意金的，先咨询财务是否有现金，再由销售人

员填写支付证明单，给经理签名确认后到财务处退款；支付证明单须复印一份，并注明退房原因，交给资料员；

12、 客户若选择不要木地板可给予额外***折，复式单元不要装修可

在订价上减****元/M2，但由于目前工程进度较快，客户有此类要求的，必须先请示销售部经理，由销售部经理确定工程情况后再确定是否可如此执行。若可执行的，销售人员必须填写工程修改单交给销售部经理。

13、 在可送电器时间内，客户下齐***万元定金的，销售人员给予填

写电器清单，并由销售经理确认；未交齐定的，先在认购书上注明“***送电器”，待客户补齐定金时再填写电器清单并给予客户联给业主，财务联给财务，其余交给销售经理。若客户选择不要电器折算管理费，销售人员需填写《***改送管理费申请书》，并交给经理。

14、 客户交首期后，销售人员必须给客户填写《****业主资料咨询

表》，以备准确统计客户资料。

15、 销售过程中，应尽可能避免客户提出修改；若客户坚持工程修

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改的，须填写《****工程修改单》和《****延迟交楼申请书》交给经理，并跟踪落实修改情况。

项目概况

一、 地理位置及交通情况 *****位于。。。。。。

二、 社区规划和生态环境

******总占地面积为****亩（逾****万m2），总建筑面积约为**** 万m2 ，建筑密度****%，容积率***，绿化率近***%。社区由西至东分三期开发，开发总时间约**年，社区总居住人口约**万人。。。。。。

三、配套设施

***文化广场 ****公园

****山顶公园

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*****天然园林泳湖

******客运、私家游艇码头

******园林酒店会所

******教育配套

四、产品概况

。。。。。。。

五、交楼装修标准 1）****最新洋房装修标准 外墙：高级釉面条形砖。

内墙：厅、房均为高级乳胶漆，厨房铺贴优质抛光砖到顶，卫生间铺

优质瓷砖到顶。

天花：厅、房天花均为高级乳胶漆，镶砌美观石膏装饰线，厨房、卫

生间均为铝扣板天花，（洗手间、厨房配吸顶灯）。

地面：厅、房均为高级复合木地板，木墙脚线；厨房为优质抛光砖；

客厅阳台为防滑砖及部分水泥沙浆花槽；厨房阳台、卫生间、

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工人房均为优质地砖；户门安装花岗石门槛；（****2、3座跃式单元交楼地面客厅、餐厅和走廊均为高级仿古地砖，木墙脚线；）

门窗：入户门为实心高级豪华防火门，配有高级门锁、拉手、猫眼、

及地吸，房、厨房、卫生间为高级双面夹板门，并配门锁；********住宅为高级白色塑钢窗配透明玻璃；其他住宅为灰绿色铝合金窗配淡绿色玻璃。 厨房：附送****牌精美厨柜一套。

卫生间：采用“***”牌浴室系列洁具，另附送毛巾架、毛巾杆、厕

纸架、皂盅等配件，主人房卫生间配“***”牌浴缸（********6、7座03单元配淋浴），附送排气扇，均送吸顶灯、洗漱镜、镜前灯。

阳台：服务阳台预留洗衣机排水口、防水插座、设晒衣架一个。 电梯：*****6、7座不配电梯，其它住宅配*******电梯

其它：每户配专用信箱、独立水电表。室内路线暗装敷设，配“****”

牌插座、开关，预留照明灯接线口。复式单元室内送精美楼梯。 2）***别墅交楼标准 一、 外立面部分标准

外墙：白色高级外墙涂料、高档石材 窗户：白色钢塑窗配浅绿色玻璃 二、 设施设备

供电：采用独立电表，预留室内（照明、空调、插座回路）配电箱； 供水：采用独立水表，预留入户阀门及1个龙头；

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净水：采用独立水表，预留入户阀门； 煤气：安装管道煤气至室内表；

通讯设备：户外预留电话、电视、智能信息管道；

保安设备：预留保安监控系统管道（户内及小区门卫至各户）； 消防设备：小区室外消防栓； 三、园林用料

地面：高档石材、水泥砖、卵石、植草及绿化； 泳池：马赛克；

围墙：面贴文化石、透空铁花围栏； 四、 住宅部分

门户：入户门为高级豪华防火门，配有高级门锁、拉手、猫眼及地吸，

其余内门留门洞； 内墙：砂浆批荡抹光； 天花：砂浆批荡抹光； 地面：水泥地面找平； 厨房：洗涤池预留排水口； 卫生间：各卫生洁具预留排水口； 阳台：玻璃栏杆配粉末喷涂铝合金扶手； 楼梯：混凝土结构楼梯。

3）****区装修标准

外 墙：高级釉面条形砖。

内 墙：厅、房均为高级乳胶漆，厨房铺贴优质瓷砖到顶，卫生间

铺优质瓷片到顶。

天 花：厅、房天花均为高级乳胶漆，镶砌美观石膏装饰线，厨房

为铝扣板天花（洗手间配吸顶灯，厨房配高级筒灯）。

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地 面：厅、走廊为抛光砖，配地砖脚线，房为高级复合木地板，

配木墙脚线；客厅阳台为仿古砖及部分水泥沙浆花槽；厨房阳台、卫生间、工人房均为优质地砖；户门安装花岗石门槛。

门 窗：入户门为高级豪华防火门，配有高级门锁、拉手、猫眼及

地吸，房、厨房、卫生间为高级双面夹板门，并配门锁。

卫生间：采用“***”牌浴室系列洁具，另附送毛巾架、毛巾杆、厕

纸架、皂盅等配件，主人房卫生间配“***”牌浴缸，附送排气扇，均送吸顶灯、洗漱镜、镜前灯。

阳 台：服务阳台预留洗衣机排水口、防水插座、设晒衣架一个。 电 梯：住宅配“*****”电梯。

其 它：每户配专用信箱、独立水电表。室内路线暗装敷设，预留

照明灯接线口。复式单元室内送精美楼梯。

六、智能化配套

******与*****通信公司合作，全区铺设光纤网络，实现光纤到户，住户可以使用超***兆的宽带享受网上购物、办公、娱乐等服务。*****通信采用的以太网技术是目前网络技术中性能最佳的接入技术，比起CABLE MODEM技术和ADSL技术，*****通信带宽高、稳定性高、技术成熟。******智能可提供视频点播、网上订购、网上证劵、网上教育、电子邮件等。****成功运行的楼盘有****、***花园、********等。

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七、物业管理

由*******物业服务有限公司管理，物业管理费不带电梯的楼宇按***元/ M2，带电梯的楼宇按***元/ M2，为业主提供优质的服务。物业管理费包括公共设施设备运行维护费及场地日常小维护费、园林绿化维护费、建筑物外观经常性清洗刷新费、公共秩序维护服务费等等。管理费不包括公用水电分摊和电梯电费分摊（此费用根据每月实际使用数分摊）。水电、煤气费按番禺政府规定收费。今年推出贴心管家服务，为业主提供优质服务。

八、项目优势

1、 得天独厚的自然环境：保留10座小山，令社区有良

好的生态环境；4条原生水道及众多湖泊，形成天然山水之势；****公里的江岸线，***M宽的绿化带，独有江岸长廊美景；

2、 合理的总体规划和建筑设计：由多家著名设计院竞

标，选出最合理的总体规划方案，充分利用自然的山水环境，规划布局合理，结构清晰；环境与建筑、单体与群体、空间与实体的整合性强；个性化的户型设计，厅大、房大、通风采光良好，全景落地玻璃窗，舒适、实用；由*****国际公司设计的建筑外墙，清新、美观，与周边的自然环境完美结合；

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3、 4、 5、 6、

完善的配套设施：***万平方米的***文化广场、**

万平方米的***公园、***万平方米的泳湖、私家游艇和客运码头、**星级会所酒店、可容纳****人的********中学、小学、幼儿园；

先进的智能化系统：****与*****通信公司合作，全

区铺设光纤网络，实现光纤到户，住户可以使用超***兆的宽带享受网上购物、办公、娱乐等服务；比起CABLE MODEM技术和ADSL技术，****通信带宽高、稳定性高、技术成熟。

贴心的物业管理服务：小区物业管理除有保安、卫生

等服务外，还提供礼宾、餐饮、家政、交通、娱乐休闲等服务，让业主时刻感受到VIP款待，生活细节备受照顾；还专设了“****尊贵服务中心”，为业主提供最优质到位的服务。

实力雄厚的开发商：有***集团及******有限公司强

强联手合作开发，两个公司均是发展规模最大、实力最强及业绩最佳的开发商之一；凭其精心完善的规划、设计、良好的建筑质量，齐备的配套设施，言出必行的承诺，高素质的物业管理服务，在业界享有良好的口碑。

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九、业主共性

1、 **%为二次置业者，对住房的要求较高；

2、 经济达到小康水平，有稳定的事业和收入，会享受生活； 3、 注重小孩教育，关心下一代成长；

4、 文化程度较高，有一定的品牌意识，对****的前景一致

看好；

5、 平常多在市区内活动，希望转换环境，亲近大自然；对

******的山水钟情；

6、 ***%以上为*****区客户，***%为****岁的年轻人，容

易接受新生活概念，有理想、有追求；

7、 购买标准层单元的业主多为三口之家，购买大面积单元

和复式单元的业主多为与父母同住；

十、竞争对手优劣势分析 ***** 楼盘优势：

1、交通比较便利；

2、 现楼发售，景观、环境非常好； 3、 区内以水景为主，给人亲水的感觉；

4、 骑江走廊有特色，容易满足追求浪漫、典雅的客户； 5、 小区内园林、建筑手工较细；交楼装修标准高； 楼盘劣势：

1、近马路，比较吵杂；*灰尘大；

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2、小区有水没山，区内景观均为人造景；维护费用高； 3、小区密度偏高，较多户型窗对窗； 4、地质差，出现过严重工程质量问题；

5、价格和管理费偏高（****0元/M2均价、**元/M2管理费）； ******花园 楼盘优势： 1、近地铁站；

2、价格适中，容易被人接受； 3、小低层为主，密度偏低； 4、小区绿化率较高； 5、小区配套比较齐全；

6、宣伟口号较为鲜明，吸引较多年青客户群； 楼盘劣势：

1、 小区有山没水，区内景观均为人造景；山为临时租用； 2、 地理位置较偏，交通不便； 3、 户型结构单一；

4、 虽然随楼附送的东西较多，且外表美观，但不实用； 5、 建筑质量一般，做工粗糙；

*-*****楼盘：

楼盘优势：1、小区比较成熟，配套完善；生活便利； 2、价格适中；付款方式轻松； 3、交通方便；交通网络完善；

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4、小区发展前景较好；

5、广告效应好，吸引较多度假及二、三次置业客户；

楼盘劣势：1、户型结构一般，实用率较低；

2、小区建筑密度高； 3、建设风格比较旧； 4、人口密集；

*******楼盘 楼盘优势：

1、 占地面积大，配套比较完善； 2、 有一定的品牌形象；

3、 售楼部比较大气，样板房较集中； 楼盘劣势：

1、 挖山造城，严重破坏生态自然环境； 2、 有山没水；人工景观为主； 3、 价格高； *******楼盘 楼盘优势：

1、 开发时间较长，区内环境好，生活配套较成熟；2、 价格低，卖现楼，对客户吸引力较大； 3、 服务口碑较好； 楼盘劣势：

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1、 背靠坟山； 2、 外立面老土； 3、 靠马路边，较吵杂； **********楼盘： 楼盘优势： 1、交通方便；

2、随楼附送及装修标准可多样化选择； 3、销售价格低； 4、小区容积率低；；

楼盘劣势：1、近公路，较噪； 2、户型结构比例一般； 3、小区建筑密度高； 4、小区园林绿化一般； 4、 工程质量粗糙。

十、*******品牌介绍

******住宅建设理念

1、

尊重城市的历史和文化，承认建筑是城市的有机组成部分和城市更新的重要组成部分，设计符合城市规划及城市形象的住宅建筑。 2、

尊重当地的生活习惯和地理气候，设计符合当地市民需求、反映地方文化的住宅。 3、

感知未来，吸取当今科技最新技术和手段，用成熟的科技释放城市居民生活空间。 4、

尊重国情和当地城市经济发展水平，为经济基础不同的人设计造价不同而

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质量俱优的住宅。 5、 6、

******住宅建设标准

1、

规划超前化

提倡人居环境的可持续发展，注重3R技术和当地材料的合理运用。 提高建筑师的地位和建筑师的自身素养和视野。

? 以提高业主的生活质素、创造更高层次的生活模式为出发点，进行住宅选型

和总体规划。

? 提高、扩充现行规划设计标准，充分满足未来生活需求。 2、

户型合理化

? 间隔、开间舒适合理，充分考虑居住者的使用需求和心理需求。

? 结构设计合理，房无凸柱主要活动空间隐梁隐柱，视觉空间完整，实用性好。 ? 室内设计细致入微，家居生活舒适方便。 3、

建设艺术化

? 建筑造型优美动人，不单纯满足住宅的功能使用要求，同时注重人为美的享

受，充分体现建筑的个性和地域性。

? 遵循《*****北京宪章》关于“文化是历史的积淀它存留于建筑间，融汇在

生活里，对城市的营造和市民的行为具有潜移默化的影响，是城市和建设的灵魂”的原则，倡导追求经得起历史考验的建筑艺术。 4、

质量标准化

? 工程、设计充分符合国家颁发的有关标准。

? 动静分区合理，触、视感舒适，通风采光良好，做到安全、舒适、方便，提

高健康生活的标准。 5、

建材环保化

? 建筑材料适应时代潮流，符合环保标准，避免对环境、人体的危害。 ? 积极采用新设备，新技术，科学合理设计，减少对资源的浪费，尽量循环利

用宝贵的资源。 6、

配套完善化

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? 服从政府在教育、生活等方面的市政配套要求，严格按城市规划要求进行开

发建设。

? 细致入微地观察和理解业主的生活需求，筹划多层次的、不同规模的商业性

服务网点，建立一个公平、良性、具有竞争活力的生活商业环境。 ? 建立小区专营会所及客户服务中心，为业主提供更贴近、更自然、更舒心的

生活、休憩、娱乐服务。 7、

*****服务酒店化

? 物业管理强化其行业标准性管理内容——如治安、卫生及房屋、小区设施的

维护和更新。

? 满足个性化服务的需求，针对业主在物质和精神两方面的需要，细化服务内

容，建立公平、健开放的服务体系。 8、

****环境公园化

? 融合工作和居住的对立，在居住环境公园化，使合生的住宅社区成为环境优

美、修养身心、激发人生理想之地。 9、

****生活科技化

? 在设计和建设中，自觉运用成熟的现代科学技术来释放居民的多层次生活空

间，提高居民生活质量。

? 同时也意味着科技的生活化、个性化，即运用成熟的技术手段服务社区、家

庭和个人。

? 当前的主要目标是完善小区宽带建设，提高小区的智能化标准。 10、 ***社区人性化 ? 这是******的终极目标。

? 在规划建设中，不仅提供足够的硬件设施，同时以物业管理为龙头，启动社

会各行业健康、公平的服务于小区，创造安全、优雅、舒适而又充满活力的人居社区。

*****消费者购房标准 1、企业综合实力强——开发商综合实力强

2、区域发展潜力大——项目所在区域有良好的发展潜力

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3、性能价格比例高——楼盘性能高、价格合理 4、工程建设质量佳——楼盘有良好的工程建设质量

5、资源整合能力足——开发商能利用社会资源为业主谋求最大的利益 6、社区配套设施齐——有完善的社区配套设施 7、社区文化内涵深——有丰富多彩的社区文化服务 8、社区生活环境好——营造绿化程度高，环境优美的社区 9、物业管理服务全——物业要做好管家

10、客户服务优——为购房客户提供全程的优质服务

*********购房流程图 签订《认购书》 支付首期房款及税费 签署《商品房买卖合同》 支付剩余房款 办理按揭手续 交收所购楼宇 办理房地产权证 看 楼 参观现场，查阅售楼资料，阅读《认购须知》 1、选定楼宇单位 2、选定付款方式 3、支付购房定金 4、签订《认购书》 签订《认购书》后按约定时间交齐首期房款及相关税费 交齐首期房款后按规定时间到发展商指定律师所签署《商品房买卖合同》 根据《商品房买卖合同》约定的付款时间支付剩余房款 提供办理按揭贷款手续的相关资料（指申请按揭贷款的客户） 收到交楼通知书后，根据交楼通知书规定日期前来验收楼宇 接到办证通知后，将办理产权证所需资料依时交给发展商 23

领取房地产权证

*****购房费用一览表

类 别 契税 契约印花税 交易鉴证费 税费名称 接到领证通知后，带齐所需证件，到发展商指定地点领取 税费标准 房价**%**% 按房价***% 按房价**% ***元/单位 ***元/单位 ***元/单位 ****元/单位 说 明 按政府有关部门的最新政策规定执行 付首期房款时需测绘/登记/工本费 交纳的税费 律师费 有限电视安装费 煤气管道初装费 保安防盗监控系统安装****元/单位 费（含可视对讲机） 智能化系统安装费 办理房屋入住时纯净水系统安装费 需缴交的款项 水电周转金 物业维修基金 ***元/单位 ****元/单位 ***元/单位 ****元/单位 物业维修基金由买受人在收搂时先行缴交人民币****元,以后按每月*元/平方米由出卖人或物业管理公司缴交,累计不超过房价款的2% 24

管理费 ***元/月/平方最终由物价局规定标米 准收取,办理房屋入住时,按建筑面积预收三个月

******《商品房买卖合同》合理化

《商品房买卖合同》附件 1、 出卖人联系地址为

联系电话：

买受人的通信地址以本合同中填写的为准，如买受人变更地址或联系方式，

应及时书面通知出卖人。

2、 买受人收楼时，应依合同的约定交清房款及物业管理公司规定的有关费用，

以按揭方式付款的，还需银行实际已放按揭款，否则，出卖人可以相应顺延交楼时间。

3、 本合同约定房价未包括政府规定的各项税、费，物业维修基金由买受人在收

楼时交。收楼后按每月**元/平方米的标准缴交，累计不超过总房价**%。 4、 本合同双方应严格履行认购书中关于办理银行按揭的有关约定，买受人不按

期偿还银行按揭贷款，银行要求出卖人履行担保责任的，出卖人有权单方面解除合同。

5、 因本合同一方的原因造成本合同不能履行或要求终止本合同的，责任方应向

对方支付总房款的***%作为违约金并承担解除合同的所有费用，但本合同中另有约定的除外。

6、 买受人收楼后因自身原因要求推房，或银行要求出卖人回购的，已入住的买

受人每月 按总房款的0。6%的标准向出卖人支付房屋拆迁费，造成房屋损害的，应予以赔偿，其他已交税、费不予退还。

7、 为确保该商品房买卖的合法性，双方同意由*****律师事务所审查合同双方

当事人的签约资格及相关文件并见证双方签约。 8、 合同有关条款与本附件不一致的，以本附件的约定为准。

出卖人签章： 买受人签章：

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******服务监控系统

1. 建立服务中心，操作简便快捷。

为了与客户进行有效的交流，公司专门成立客户服务中心。中心对外积极认真受理并且反馈客户的投诉；对内则担任起领导、协调、监督各方面投诉处理情况的角色。

2、建立首问责任制，为客户负责到底。

无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他问题，只要通过客户服务中心投诉，第一位接受投诉的工作人员（称之为首问责任人）必须跟踪整个投诉案的处理过程，保持与投诉客户沟通，随时接受询问。 3、四大系统，分类严谨处理。

物业服务监控系统、工程质量服务监控系统、营销服务监控系统和合作单位服务监控系统，涵盖了不同客户不同方面的需求，分类负责各自系统里投诉事项的处理工作，各施其责却又相互配合，彻底落实客户服务中心的相关工作。

工程质量服务监控系统运做流程图 修改 签署开工报告 承包商申报施工方案 承包商申报材料合格证、试验报告 加倍复试或处理 不合格 项目公司工程部审查 合格 不合格 分项工程施工 隐蔽工程签认完毕 工程试验及监理抽查 整改 承包商自检，合格后填报工程报验 监理工程师现场检查及审查试验报告 签署验收意见 不合格 26

物业服务监控系统运做流程 住户来电/来访提出服务要*****营销服务监控系统运做流程图 贴心管家服务热线值班人员受理 客户针对相关问题进行投诉 值班人员及时通知相应贴心管家 贴心管家及时主动与住户联系了解清楚住户的服务要求 销售人员登记客户投诉表 管理中心直接提供的服务 非管理中心直接提供的服务 销售部根据客户投诉内容分类 贴心管家填写相应工作单 贴心管家向住户做解释工作，建议住户通过尊贵服务中心来满足其需要 项目公司受理能在本单位处理的投诉 住户同意 贴心管家主动与住户约定上门服务时间 工作部门（工程部、维修队）接单 住户不同意 工作部门（工程部、维修队）上门服务 营销中心协调项目公司不能解决的有关销售方面的投诉 上门服务完毕，工作人员向住户简要介绍日常使用保养常识 贴心管家将住户的表示歉意，欢迎住服务要求和资料转户需要时随时再给尊贵服务中心或客户服务中心受理在营销系统投诉通知管理中心 带住户到小区分部而不属于有关销售方面的投诉 尊贵服务中心工作人员致电住户或直接上门服务 尊贵服务中心将进展反馈贴心管家或贴心管家主动跟进 营销中心/客户服务中心将处理结果反馈给项目公司 服务完成 27

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