客房部管理--实务 - 图文

目 录

客房部概述 ?????????????????????????6

一、客房部组织机构和岗位设置

（一）组织机构图 ????????????????????? 7 （二）岗位设置图 ???????????????????? 8

二、客房部岗位职责

（一）客房部经理 ????????????????????? 9 （二）管家部经理 ????????????????????? 9 （三）公区主管 ??????????????????????10 （四）保洁领班 ??????????????????????11 （五）保洁员 ???????????????????????11 （六）保养领班 ??????????????????????11 （七）保养员 ???????????????????????12 （八）洗衣房领班 ?????????????????????12 （九）干水洗熨烫工 ????????????????????13 （十）布草保管员 ?????????????????????13 （十一）工服房服务员 ???????????????????13 （十二）客衣收发员兼文员?????????????????14 （十三）客房楼层主管 ???????????????????14 （十四）库房保管员 ????????????????????15 （十五）客房中心文员 ???????????????????15 （十六）楼层领班 ?????????????????????16 （十七）客房清洁员 ????????????????????17 （十八）中班服务员 ????????????????????17 （十九）楼层值班员 ????????????????????17 （二十）夜班服务员 ????????????????????18 （二十一）替班服务员 ???????????????????18

三、客房部工作人员素质要求

（一）客房部经理 ?????????????????????19 （二）管家部经理????????????????????? 19 （三）公区主管?????????????????????? 19 （四）保洁领班?????????????????????? 20 （五）保洁员??????????????????????? 20

（六）保养领班?????????????????????? 20 （七）保养员??????????????????????? 20 （八）洗衣房领班????????????????????? 20 （九）干水洗熨烫工???????????????????? 21 （十）布草保管员????????????????????? 21 （十一）工服房服务员??????????????????? 21 （十二）客衣收发员兼文员????????????????? 21 （十三）客房楼层主管??????????????????? 22 （十四）库房保管员???????????????????? 22 （十五）客房中心文员??????????????????? 22 （十六）楼层领班????????????????????? 22 （十七）客房清洁员???????????????????? 22 （十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员??23

四、客房部服务工作规范

（一）客房部客房服务规范????????????????? 24 1、客房清洁流程???????????????????24 2、计划清洁项目及时间??????????????? 27 3、VIP房服务工作流程????????????????30 4、VIP迎宾服务流程?????????????????32 5、送客服务流程???????????????????33 6、做夜床流程????????????????????34 7、收送客衣流程???????????????????35 8、看护婴儿服务流程?????????????????36 9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程????????? 37 10、客人的遗留物品的处理流程????????????39 11、其他小服务流程?????????????????40 12、电梯应接服务流程????????????????41 13、送客进房流程??????????????????41 14、客房整理流程??????????????????42 15、访客服务流程??????????????????43 （二）客房部服务中心工作流程???????????????44 1、服务中心工作流程?????????????????44 2、财产物料管理工作流程?????????????? 45 （三）客房部布草房工作规范????????????????46 1、工作服收调、报损及保管流程???????????? 46

2、布件收调、报损及保管流程????????????? 48 3、水洗工作流程???????????????????50 4、干洗工作流程???????????????????51 5、熨烫工作流程???????????????????52 （四）客房部公共卫生及绿化工作规范????????????53 1、大堂清洁流程???????????????????53 2、公共区域清洁流程?????????????????55 3、公共卫生间清洁和服务流程???????????? 56 4、地毯、沙发清洁流程???????????????? 57 5、绿化布置、养护及清洁流程????????????? 58

五、客房部服务工作质量标准

（一）客房部客房服务工作质量标准?????????????60 1、客房设施设备???????????????????60 2、客房用品?????????????????????60 3、客房卫生?????????????????????62 4、客房服务?????????????????????63 （二）客房部服务中心服务工作质量标准???????????64 1、工作设备配置???????????????????67 2、接待服务?????????????????????67 3、安全服务?????????????????????68 4、信息服务?????????????????????68 5、财产物料管理???????????????????69

（三）洗衣房服务工作质量标准???????????? 69

1、工作设备用品及管理??????????????? 69 2、布草和工作服收调、保管及洗涤??????????? 69 3、客衣洗涤服务???????????????????69 （四）公共卫生与绿化工作质量标准?????????????70 1、设备用具与使用管理??????????????? 70 2、大堂清洁卫生与绿化??????????????? 70 3、其他公共区域的清洁卫生????????????? 71 4、客用公厕的清洁和服务?????????????? 71 5、地毯、沙发清洁??????????????????71

六、客房部管理制度

（一）质量管理制度???????????????????? 72 （二）安全管理制度???????????????????? 72

1、部门安全组织设置?????????????????72 2、员工的安全管理??????????????????73 3、客房安全管理???????????????????73 4、洗涤安全生产制度?????????????????73 （三）钥匙管理制度???????????????????? 74 （四）财产物资管理制度??????????????????74 1、财产设备管理???????????????????74 2、物料用品管理???????????????????75 （五）经营预算和经济活动分析管理制度???????????76 （六）成本管理制度???????????????????? 76 （七）员工考勤制度???????????????????? 77 （八）员工培训制度???????????????????? 77 （九）人事管理制度???????????????????? 78 1、劳动定员管理???????????????????78 2、人员调配管理???????????????????78 3、员工技术等级考核和专业职称评定管理????????78 4、员工档案管理???????????????????79 （十）工作例会制度???????????????????? 79 1、客房部工作例会??????????????????79 2、各部门工作例会??????????????????79 3、班前和班后例会??????????????????80 （十一）客房小酒吧酒水管理制度??????????????80 （十二）客人遗留物品保管制度???????????????80 （十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定?????????80

七、客房部工作沟通与协作

（一）部门内部沟通与协作?????????????????82 （二）与酒店其他部门沟通与协作??????????????82

八、附录：业务报表

1、客房清洁报表??????????????????????86 2、客房用品每日消耗情况表?????????????????87 3、服务员工作情况日报表??????????????????88 4、客房报修记录表?????????????????????89 5、客房房态更改记录表???????????????????90 6、客房情况记录表?????????????????????91 7、客人借用物品借出记录表?????????????????92

8、特殊客用品领用借用记录表??????????????? 93 9、客房部客人流量表????????????????????94 10、客房客用品盘存表??????????????????? 95 11、客房楼层客用品周提货表????????????????96 12、客房楼层客用品计划报表????????????????97 13、鲜花消耗日报表???????????????????? 98 14、地毯、沙发洗涤登记表?????????????????99 15、洗衣房客衣收费日报??????????????????100 16、工作服洗涤登记表???????????????????101 17、布草洗涤周转日报表??????????????????102

九、客房部考核表

（一）公区主管的考核制度?????????????????103 （二）公共区域服务员考核制度?????????????? 104 （三）洗衣房领班的考核制度??????????????? 105 （四）洗衣房服务员考核制度??????????????? 106 （五）客房楼层主管、领班考核制度????????????? 107 （六）楼层服务员考核制度?????????????????108

客房部概述

客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。

客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。

一、客房部组织机构和岗位设置图

（一）组织机构图

客 房 部 管 家 部 公共卫生 公保共养卫组 生 洗 衣 部 洗布涤草组 组 客房楼层 楼层班组

（二）岗位设置图

保 洁 员 保 养 员 保洁领班 保养领班 干水洗熨烫工 布草保管员 工服房服务员 客衣收发员、文员 库房保管员 客房中心文 员 客房清洁员 中 夜 楼 替 班 班 层 班 服 服 值 服 务 务 班 务 员 员 员 员 公 区 主 管 洗衣房领班 楼 层 领 班 管 家 部 经 理 客房楼层主管 客 房 部 经 理

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二、客房部岗位职责

(一)客房部经理

[管理层次关系]

直接上级：酒店副总经理

直接下级：管家部经理、客房楼层主管 [岗位职责]

1、 贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。 2、 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务

计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。

3、 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，

努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。

4、 主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 5、 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，

督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。

6、 负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量

要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。

7、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地

抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。 8、 沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。

9、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进

工作。

10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况， 及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。

11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养

和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作， 研究和改进客房的设备设施。

12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管 理效能。

13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

(二) 管家部经理

[管理层次关系]

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直接上级：客房部经理

直接下级：公区主管、洗衣房领班 [岗位职责]

1、 执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部

经理负责并报告工作。

2、 坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控

制成本费用。

3、 主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、 负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照

工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。

5、 负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓

好培训工作。

6、 加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。

7、 审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，

及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。

8、 负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养

和清洁工作，定期进行考核检查。

9、 做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

(三)公区主管

[管理层次关系] 直接上级：管家部经理

直接下级：保洁领班、保养领班 [岗位职责]

1、 执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。

2、 负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工

作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。

3、 加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员

工正确使用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。

4、 坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。 5、 沟通与各部门的联系，协调工作。

6、 关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建

设。

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（四）保洁领班

[管理层次关系] 直接上级：公区主管 直接下级：保洁员 [岗位职责]

1、 执行主管的工作指令，并报告工作。

2、 带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁

卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。 3、 负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。 4、 了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。 5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。 6、 负责交接班工作，做好交接记录。

7、 关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。

（五）保洁员

[管理层次关系] 直接上级：保洁领班 [岗位职责]

1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁

卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。

2、 检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。 3、 做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。

4、 严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。

（六）保养领班

[管理层次关系] 直接上级：公区主管 直接下级：保养员 [岗位职责]

1、 执行主管的工作指令，并向其汇报工作。

2、 带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设

施设备日常的清洗保养工作。

3、 负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发

放。

4、 了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按

要求进行保养。

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5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。 6、 负责与各部位的沟通协作。

7、 负责交接班工作，做好交接及工作记录。 8、 关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。

（七）保养员

[管理层次关系] 直接上级：保养领班 直接下级：无 [岗位职责]

1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护 工作。

2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。 3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。

4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。

（八）洗衣房领班

[管理层次关系] 直接上级：管家部经理

直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等 [岗位职责]

1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短 缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。

3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时 提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。

4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣 及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。

5、 负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和 清洁卫生工作，做到账物相符。

6、 坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培

训。

7、 负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。 8、 沟通与各使用部门的联系协调工作。

9、 搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。

10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。

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11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。

（九）干水洗熨烫工

[管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班 [岗位职责]

1、服从洗衣房领班的工作安排。

2、 按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及 客衣的洗涤、洗熨工作。

3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用 品。

4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。

（十）布草保管员

[管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班 [岗位职责]

1、 服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工

作。

2、 认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不

符合质量要求的布草提出处理意见和建议。

3、 贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。 4、 负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。 5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。

（十一）工服房服务员

[管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班 [岗位职责]

1、 服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发

和缝补工作及改制各类报废的布草。

2、 认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求

的工作服提出处理意见。

3、 认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，

准确无误。

4、 贮存保管的工作服账物相符。

5、 保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。

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（十二）客衣收发员兼文员

[管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班 [岗位职责]

1、 服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。

2、 认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物

品，并做好记录及签收。

3、 负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到

房间，认真做好登记。

4、 负责送洗衣账单到前台收银处。

5、 做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。 6、 负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房

领班控制成本费用。

7、 接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。 8、 总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。 9、 保存各种记录，安排零用现金的报销。 10、认真做好其他交办工作。

（十三）客房楼层主管

[管理层次关系] 直接上级：客房部经理

直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员 [岗位职责]

1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。

2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协 调，确保房间正常及时地出租。

3、 合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客 人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。

4、 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。 5、 坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和

OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。 6、 计划、组织、控制每周的计划卫生。 7、 负责处理客人的遗留物品。 8、 处理客人特殊要求及投诉。

9、 主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。

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10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管 理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等 情况，做到日清日盘，账物相符。

11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品 添置和更新改造计划。

12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作 规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各 种业务报表和工作记录。

13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值 台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。 14、做好与其他部门的沟通协调工作。 15、负责落实部门安全管理制度确保安全。 16、了解员工思想状况，做好思想。

（十四）库房保管员

[管理层次关系] 直接上级：客房主管 [岗位职责]

1、 服从客房主管的工作安排。

2、 具体负责本部门财产物料的管理工作。

3、 掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。

4、 熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。

5、 掌握VIP和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。

6、 熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。 7、 保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。 8、 负责领用物品的搬运工作。

（十五）客房中心文员

[管理层次关系] 直接上级：客房主管

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[岗位职责]

1、 服从客房主管的工作安排。

2、 负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。

3、 负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。

4、 做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。

5、 负责客房所有钥匙的管理和收发工作。

6、 负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。 7、 负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。

8、 负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。 9、 负责每日楼层人员的统筹安排及休班。 10、负责对客药品的出售。

11、负责对讲机、值台电话的管理。

12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类 礼品和物品的配备工作。

13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。

（十六）楼层领班

[管理层次关系]

直接上级：客房楼层主管 直接下级：中班、夜班服务员等 [岗位职责]

1、执行上级领导的工作指令并报告工作。

2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。 3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。 4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。

5、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质

量标准做好服务工作。

6、 做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。 7、 负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。 8、 加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。 9、 负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。 10、做好交接记录。

11、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。

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（十七）客房清洁员

[管理层次关系] 直接上级：楼层领班 [岗位职责]

1、 服从领班的工作安排。

2、 按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。

3、 保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁 4、 负责退客房的检查和报账工作。

5、 协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。 6、 协助洗衣房做好客衣的分送工作。

7、 按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。

8、 负责及时上报，处理突发事故。 9、 做好当班工作记录和交接班工作。

（十八）中班服务员

[管理层次关系] 直接上级：楼层领班 [岗位职责]

1、 按照客房服务规范和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。 2、 负责C区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼大理石地角线，3号通道楼梯扶

手，黑护栏，窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。 3、 负责地下室电梯间门的关锁、开启。 4、 完成上级临时指派的其他工作。

(十九)楼层值班员

[管理层次关系] 直接上级：楼层领班 [岗位职责]

1、 服从领班的工作安排。

2、 与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服

务。

3、 了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检

查工作，并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。

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4、 负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视。

（二十）夜班服务员

[管理层次关系] 直接上级：楼层领班 [岗位职责]

1、 负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。 2、 负责关闭海上二楼C区、二、三、四、五、六楼部分廊灯以及2号通道，

客用通道灯，3号通道五、六楼通道灯。

3、 与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服

务。

4、 及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实

做好客人侍应工作。 5、 负责检查夜间安全工作。

6、 做好当班工作记录和交接班工作。

（二十一）替班服务员

[管理层次关系] 直接上级：楼层领班 [岗位职责]

其岗位职责同中班、夜班及楼层值班员。

三、客房部工作人员素质要求

客房部员工必须具备高度工作责任心和敬业爱岗精神，忠于职守，尽心

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尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合《员工手册》的要求。各岗位知识、能力和经历要求如表:

岗位 客 房 部 经 理 知识要求 1、 大专毕业以上或具有同等学历。 2、 掌握酒店管理理论知识；熟悉酒店客房经营管理专业知识及全面质量管理知识，懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识。 3、 熟悉经济合同法、旅游法规、消防、治安管理条例、宗教常识和风俗习惯。 能力要求 1、 具有组织、指挥和控 制、协调所辖部门完成 工作目标的能力。 2、 具有协调各方关系、特 别是客房部的管理计划 和经营预算，并有调动 和激励下属工作积极 性、提高服务质量和经 济效益的能力。 3、 能保持与客户良好的关 系和与其它部门的协作 关系。 4、 能果断灵活处理突发事 件和客人投诉。 5、 有较强的文字和语言表 达能力。 6、 外语会话流利，通过酒 店A级考核。 7、取得电脑证书。 1、 能组织和领导属下完成本管区各项工作。 2、 能与有关部门和管区保持良好的合作关系。 3、 能对员工进行思想教育和业务培训。 4、 能灵活处理客人投诉和各类特殊情况。 5、 能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。 6、 外语会话流利，通过酒店A级考核。 7、取得电脑证书。 1、 能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。 2、 能与酒店各部门保持良好的工作关系。 3、 能对员工进行思想教育和业务培训。 经历要求 曾任客房部经理助理一年或主管三年以上。 管 家 部 经 理 1、 大专毕业或同等学历。 2、 掌握酒店管理基础理论知识，熟悉织物质地及使用保管知识，知晓布草和公共卫生及绿化的工作规范。 3、 了解安全消防、卫生防疫和旅游法规。 从事洗衣房主管和公共卫生及绿化主管各一年以上。 公 区 主 管 1、 中专职业学校或高中毕业。 2、 掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化的工作规范。 3、 了解旅游法规、治安和消防管理条例。 从事公共卫生组或绿化组领班工作一年或客房工作三年以上。

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保 洁 领 班 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 熟悉公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准，掌握清洁剂的性能、操作及保养方法。 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 熟悉公共卫生的清洁服务规程和质量标准，懂得清洁机械、用具和清洁剂的性能及使用保养方法。 3、 熟悉绿化管理的工作规程和质量标准，懂得花木的培育和剪裁。 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 熟悉保养工作的管理规范和质量标准，懂得保养用品及设备的正确使用。 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 熟悉保养工作规范和质量标准，懂得正确使用或保养清洁用品和机械。 1、 中专职业学校或高中毕业。 2、 掌握客房管理知识，了解织物质地及使用保管常识，熟悉布草房工作规范，熟悉各种洗涤设备性能及操作方法。 3、 了解安全消防和卫生防疫法规。 保 洁 员 保 养 领 班 保 养 员 洗 衣 房 领 班 4、 能书写工作报告。 5、 外语通过酒店B级考 核。 1、 能安排和督导员工皖发规范要求和质量标准完成所属公共区域的各项清洁服务工作。 2、 能正确使用和保养清洁机械和用品。 3、 能书写一般工作报告。 4、 外语通过酒店C级考核。 1、 能按照清洁服务规范和质量标准，做好各项清洁服务工作。 2、 能正确使用和保养清洁机械和用品。 3、 能按绿化的工作规范和质量标准独立完成绿化花草的栽培、养护、布置和清洁等各项工作。 4、 有一般的文字和语言表达能力。 5、 外语通过酒店C级考核。 1、 能组织督导班级员工按照工作规范和质量标准完成各项任务。 2、 能书写一般的工作报告。 3、 外语通过酒店B级考核 从事公共卫生清洁工作二年以上。 从事保养工作二年以上。 1、 能按照清洁保养服务规 范和质量标准做好清洁保养服务工作。 2、 能书写一般的工作报告。 3、 外语通过酒店C级考核。 1、 能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。 2、 能与酒店各部门保持良好的工作关系。 3、 能对员工进行思想教育和业务培训。 4、 能书写工作报告。 5、 外语通过酒店B级考核。 6、取得电脑证书。 从事布草房领班工作一年或客房工作三年以上。

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干 水 洗 熨 烫 工 布 草 保 管 员 工 服 房 服 务 员 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 掌握各类织物的特点及洗涤知识，熟知洗涤规程及质量标准，了解各种洗烫设备和洗涤剂的性能及使用保养知识，知晓安全消防知识。 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 掌握各类布草的品种、规格及使用知识，熟悉操作规程，使用要求及质量标准，知晓安全消防知识。 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 掌握各类工作服的品种、规格和质地，了解质量标准和使用要求，熟悉缝纫知识、操作技术和安全消防知识。 1、 能按工作规范和质量标 准完成洗涤熨烫任务。 2、 能正确使用和保养洗熨设备及用品。 3、 能正确填写工作报表。 4、 外语通过酒店C级考核。 1、 能按工作规范和质量标 准，作好各类布草的分类、检验、收调和保管工作。 2、 能正确填写工作报表。 3、 外语通过酒店C级考核。 1、 高中毕业或同等学 历。 客衣2、 掌握一定的会计和收发统计知识，熟悉应用员兼文写作和文本档案文员 管理。 3、 了解治安和消防管理条例。 1、 大专以上毕业或同 等学历。 2、 掌握客房管理知识、客 懂得管理心理学和房 公共关系学知识、熟楼 悉客房的服务规范层 和接待礼仪，知晓急主 救、消防、安保知识。 管 3、 了解旅游法规、治安和消防管理条例。

1、 能按工作规范和质量标 准做好各类工作服的分类、检验、收调和保管工作，及做好各类布草工作服务和客衣的修整工作。 2、 能正确填写报表，正确使用和保养缝纫设备及用品。 3、 外语通过酒店C级考核。 1、 具有文书档案工作的能 力。 2、 能操作现代化办公设备，自理办公室日常事务。 3、 外语通过酒店A级考核，取得电脑证书。 1、 能带领和组织属下完成本管区各项工作。 2、 能与有关部门和管区保持良好的合作关系。 3、 能对员工进行思想教育和业务培训。 4、 能处理客人投诉和各类特殊情况。 5、 能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。 6、 外语会话流利，通过酒 从事客房领班一年或客房服务工作三年以上。 ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆

库 房 保 管 员 客 房 中 心 文 员 楼 层 领 班 客 房 清 洁 员 中班、夜班服务 员、楼层值班员、替班服务员

1、 中等职业学校或中专毕业。 2、 了解客房服务知识，掌握和熟悉客房财产管理及物料领发规程和标准，知晓一般的统计财会常识。 1、 中等职业学校或高1、 能按客房中心工作服务中毕业。 规范和质量标准，独立完2、 熟悉客房中心服务成各项工作。 工作规范，接待礼2、 能协作好与有关岗位的仪，知晓急救死扶工作关系。 伤、消防、安保知识。 3、 有较好的语言和文字表达能力。 4、 外语通过酒店A级考核。 5、 取得电脑证书。 1、 中等职业学校或高1、 能安排和督导班组员工中毕业。 按照服务规范和质量标2、 熟悉客房服务、清洁准，完成楼层各项工作。 和设备、物料管理规2、 能书写一般工作报告。 程和标准，懂得接待3、 外语通过酒店B级考核。 礼仪和各国风俗，知晓急救、消防、安保知识。 1、 中等职业学校或高1、 能按工作规程和质量标中毕业。 准完成客房清扫任务。 2、 熟悉客房清洁服务2、 能正确使用和保养清洁规程和质量标准，掌设备及用品。 握客房设施设备的3、 能正确填写工作报表。 使用和保养方法，知4、 外语通过酒店C级考核。 晓安全消防及劳动保护常识。 1、 中等职业学校或高1、 能按客房接待服务工作中毕业。 规范和质量标准为客人2、 熟悉客房服务工作提供服务。 规程，质量标准和接2、 能按工作规程和质量标待礼仪，掌握客房设准完成公共卫生的清洁施设备的使用和保和布草的点取、点送。 养方法，了解各国风3、 能正确使用和保养清洁俗和接待礼仪，懂得机械和用品。 急救、消防和安保知4、 能书写一般工作报告。 识。 5、 外语通过酒店C级考核。 3、 熟悉楼层的清洁服店A级考核。 7、 取得电脑证书。 1、 能按工作规范和标准完成财产与物料管理工作。 2、 能进行一般的文字记录和编制帐目。 3、 外语通过酒店C级考核。 从事客房服务工作一年以上。 从事客房工作二年以上。 从事客户服务工作二年以上。 ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆

务规程和质量标准，掌握电梯间门的关启方法，知晓安全消防、急救、安保知识。

四、客房部服务工作规范

（一）客房部客房服务规范

1、客房清洁流程

具 体 内 容 及 程 序 （1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、 清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况 表。 工作车准备 （2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半， 紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。 一般情况下应按下列顺序进行： （1）挂“请速打扫”牌子的房间。 （2）VIP房间。 清洁客房次序 （3）客人不在的房间。

流 程 ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆

进房程序 巡视检查 清扫垃圾 清理脏布草 （4）客人离店的房间。 （5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。 （6）上日空房。 （1）轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服 务员”。 （2）用钥匙开门。 （3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内 有客人应答，在征得客人同意后方可进房。 （4）然后将房门敞开，进房清洁。 （1）进房后先将窗帘拉开。 （2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 （3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种 家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在 客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 （4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留 物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄 色书刊，立即通知服务中心上交保卫部。 （5）检查小酒吧 A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已 填写了帐单，应及时将帐单第一、二联交服务中 心，并由服务中心将第二联交前台收银，前台收 银填杂项支出单给库房保管员，由库房保管员对 照杂项支出单领出酒水。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单， 应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐 单第一、二联交服务中心，按A顺序进行。 C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。 （1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。 （2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入 垃圾筒的塑料袋内。 （3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。 （4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好 新的塑料袋。 （1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣 橱内。 （2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 （3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调 换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起， 记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损 布件和毛巾，分开存放。 （4） 同时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知洗衣房交洗。 （5） 从工作车上带进干净的布件。 （6） 换下的脏布件待客房清洁工作结束后进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后通知专门人员送交洗衣房。

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铺 床 抹 尘 清洁浴室 （1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四 角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发， 防止头发掉入床单。 （2）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺 到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有 破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。 （3）铺毛毯： A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。 B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。 C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15 厘米，并铺理平整。 D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面 包紧。 （4） 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 （5） 放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。 （6） 铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到： （1）用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。 （2）核对和校正电视机频道，检查多功能柜的功能。 （3）对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚 板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避 免污染墙面。 （4）在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过 的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。 （1）带好清洁用具 A、 小垫毯一块，放在浴室门口。 B、 揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。 C、 清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。 （2）清除垃圾 A、 把浴室所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。 B、 把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。 （3）清洁面盆和台面 A、 将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。 B、 关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和

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五金配件。 C、 放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。 D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。 E、 擦亮五金配件。 （4）清洁镜面及灯具 A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。 B、清洁灯具和灯罩。 C、擦清面巾架。 （5）清洗浴缸 A、关闭浴缸下水道。 B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。 C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。 D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。 E、擦洗浴帘，除去污渍。 F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。 G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。 （6）清洁恭桶 A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。 B、放水冲洗，并查看有否漏水。 C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。 D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。 E、套上“已清洁消毒”字条。 （7）清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。 B、揩擦墙面，除去污渍。 C、清洁门窗、揩去浮灰。 D、清洁地面，并擦干。 补足客用物品 补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。 （1）用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一 遍。 （2） 发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。 吸 尘 （3） 吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。 （4） 吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。

2、计划清洁项目及时间

清洁 时间 方法 每周一次 每半月一次 项目 清洁电线及关闭电源，

每月一次 每季度一次 ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆

插头、插座和用干布揩电源开关板 擦清洁，污渍处沾上清洁剂揩擦。 清洁空调出风口网罩 清洁窗玻璃、窗框、框轨和窗台 清洁冰箱和电视机 家具和铜器 及镀件上光打蜡 调换浴帘、清刷浴帘钩 清洁工作间 清洁客房天花板、墙面 拆下风口网罩，用毛刷刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩干净网罩柜架及边缘。 用玻璃清洁剂清洁干净玻璃，用湿布将窗框、框轨和窗台揩抹干净。清洁时必须注意安全，要有防护措施。 将冰箱电源插头拔开，同时除霜，用干净抹布揩抹干净，注意冰箱门框和边位封胶的清洁。将电视机关上，用刷子和抹布揩抹干净。 选用合适的光亮剂和上光腊，打腊上光各种家具及铜件和金属镀件。 拆下后用清洁剂洗刷干净，并擦干浴帘钩，挂上清洁的浴帘。 揩抹干净框架，水斗及各种设备。 用鸡毛掸子 掸扫天花板和高部位的墙面，用墙纸清洁剂擦去脏渍。

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清洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋 清洁浴室天花板和顶灯 清洁排风器 清洁梯口、通 道地面、墙面、门窗及灯具 翻转床垫 用软毛刷轻轻刷去这些设备上的浮灰，用干揩布和清洁剂揩清和擦亮烟雾报警器的外壳和吸顶灯、吊灯的灯罩、灯杆和灯泡。 注意天花板的材质,用合适的工具和清洁剂，清除浮灰和脏渍，并用抹布揩抹干净顶灯的灯罩和灯泡。 关上电源，用抹布揩干净机件的尘埃。 清洁方法 同 前 清洁水箱内的水垢 按床垫、床头、床脚和上、下的“1—4”编码顺序翻转，在每季度末结合清洁客房时进行。 打开水箱盖，关闭水源，用刷子或揩布清除水箱内的水垢。

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3、VIP房服务工作流程

客房楼层主管应督促领班和服务中心文员熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级，并详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求，同时楼层领班按VIP等级及布置要求准备和领齐各种物品、水果、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。 楼层领班应督促客房楼层员工熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级和要求布置的规格，并要掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。 公区主管接到通知后，应督促绿化组按要求准备好花篮、花束及插花等。 客房部接到VIP通知单后，应立即分发给负责客房服务中心和公区主管，做好客人入住前的客房布置、检查和客人入住后的服务工作。 准备 程序 ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆

客房服务中心与总台保持联系，了解VIP客人动态，尽量详知客人的确切抵店时间，并及时通知客房楼层做好迎宾准备，领班、服务中心文员将情况及时汇报客房楼层主管。 客房楼层服务员按VIP等级布置要求向库房保管员领取和备齐各种物品和礼品。 物品准备 有不足 清洁、布 置有不足 有不足 救，在客人抵达前完成。 序 经理（或指派的人员）检查，如发现或有不足之处，迅速补程布置好的VIP房必须由客房楼层主管、客房部经理、酒店总查检置保证整齐清洁，客房服务员严格按照接待规格和要求布置客房。 布楼层领班检查房内的各种设备和设施，确保完好有效，全面清洁住房， 服 务 程序 VIP客人入住后服务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求，同时要注意观察客人的动向，当客人外出时或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水（饮料）和坐椅服务。 VIP客人抵店时，客房部经理（和客房楼层主管）应到场带领客房服务员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应以姓氏称呼，以示亲切）：“╳╳先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”随后，让客房服务员在1分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说：“如有什么需要，请您拨打客房服务中心╳╳号分机电话，我们很乐意为您服务，祝您住在这里愉快，再见。”然后退出客房。 VIP客人入住后,客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出时,要及时对客房进行小整理,包括:更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人用过的床铺，盖好床罩；整洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，

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4、VIP迎宾服务流程

道别客人后，客房服务员应及时回房检查，发现遗留物品，尽快设法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种礼品和物品，及时向物管员交回回收的物品和做好耗用物品的报账工作。 客人结帐离店后，库房保管员应做好各种物品的回收和耗用工作。 接到客人离店通知后，客房服务员应立即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。” 客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜床流程做夜床，并根据VIP接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包装的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。 服务中心接到VIP客人离店的通知后，应立即通知楼层客房服务员。 接到客房服务中心发出的迎宾通知后，楼层服务员应在2分钟内迅速站到梯口相应的位置,等候客人。 服务员应保持仪容整洁，面带微笑，双手垂于身体两侧。见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好：“先生、小姐（女士），您好，欢迎光临。” ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆

无行李员陪同 有行李员陪同

注意事项：

送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握。

5、送客服务流程

接到客房服务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的房号、姓名，并了解客人是否仍在客房中。 退出客房后，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打客房服务中心电话‘2’，我们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过的愉快，再见。”然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。 向客人简要介绍房内的各种设施，及酒店的服务项目和其他设施设备。 回到工作室，将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘将茶水和毛巾送进房间，请客人使用。 客人进房后，应主动向客人招呼：“请先生/小姐（女士）稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。 进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当的位置，先请客人进房：“先生/小姐（女士）请。” 根据接到的新客人住房的信息中获知的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。 在房中 已离开客房

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如客人仍在楼层客房中，楼层服务员应迅速到客房征询客人是否需要提供整理或运送行李的服务。 要求叫行李员搬送行李 未委托搬运行李 应问清搬运时间和行李数，立即 用电话通知前厅行李组。

6、做夜床流程

应主动帮助提拎客人随身行李至电梯口。 迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。 电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。” 迅速至客人住房进行检查，查看客人是否是用过小酒吧等房内用品，或有否遗留物品。 客人使用过小酒吧 客人有遗留物品 立即报前台收银处或服务中心。 发现客人遗留物品，按客人遗留物品处理程序妥善处理。如知道客人尚未离店应迅速设法通知客人。 在工作记录簿上做好离店客人情况记录。 按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可进房。 补充饮用冷水，调换热水瓶及使用过的茶具，撤出冰桶，补充冰块。 ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆

清除地毯表面的纸屑等垃圾，发现污渍及时淡化。 清除烟缸、垃圾，要注意看清垃圾内有无贵重物品。 无 有 将散放在床上的客衣挂入衣橱内。

清洁房内家具，用抹布揩去浮灰和污渍，并回至复原来的位置。

7、收送客衣流程

应报告领班或主管。 检 查 和 调 好 电 视 机 频 道。 按房内住客人数开床，翻开靠床头多功能柜一端的毛毯，折成45°角，并将早餐卡放在床头柜上。 拉上房内遮光窗帘，开启夜灯、床头灯和廊灯，并在床头柜上放上晚安卡。 更换浴室内客人用过的桶制品，清洗客人用过的浴缸、面盆及台面；将浴帘放在浴缸内，并拉至浴缸一半，把地巾铺在靠浴缸的地面上，用抹布揩干净浴室地面的水渍和污渍，关上浴室门出房时，轻轻将房门关上。 客人提出要快洗或有特殊洗涤客房清洁员在清洁客房时，发现装在洗衣袋内并已填洗衣单的洗衣，要注意及时收取，并电话通知服务中心。 要求的客衣，服务中心应通知客衣收发员及时进房收取，进房时要按进房程序入房，进房后要用规范的礼貌用语向客人问好，了解清楚客人的洗涤要求，并在洗衣单上注明，超过收洗时间的客衣，应向客人说明，并集中存放，妥善保管，☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆

交洗或收洗的客衣都应有客人填写的洗衣单，客衣收发员要注意核对洗衣单上填写的客人姓名、房号，交洗衣物件数及日期、时间等是否相符，并应检查客衣是否有破损和 有遗留物品 遗留在袋内的物品。 洗衣单填写有误 衣物有破损 应向客人指出，并请客 人重新填写洗衣单。 客衣收发员应及时将洗好的客衣送进客房，送衣进房时按进房程序入房，见到客人应说：“先生/小姐（女士），您好，晚上好，您的衣服洗好了，请查收。”请客人点检清楚。 洗衣房按客衣洗涤流程洗烫干净平整后，由客衣收发员送交给客房服务员。 客房服务员将要洗的客衣交给来收洗客衣的客衣收发员。 应向客人指出，并在洗衣单上注明。 客人在场，应及时交还客人，客人不在场，应及时报告领班或主管。 离房时应说：“打扰您了，祝您晚安，再见。” 8、看护婴儿服务流程

将洗衣单的第一联回单和第二联发票交给客房服务中心，入账后交前台收银。 交洗的客衣如有破损或客人投诉，应及时查明情况，向领班或主管报告妥善处理。 服务中心接到客人提出看护要求时，应向客人介绍

该项服务的收费标准等情况，询问并记录客人的房号、姓名、要求看护的婴儿人数、年龄及时间，并

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有特殊要求 由当班服务中心人员至客人房内，请客人

填写看护婴儿服务委托书，并核对要求看应按客人要求做护婴儿的人数、年龄等情况，了解客人是 好安排；如护理要否有特殊要求，作好记录。 求较高，应汇报客 房部经理，考虑转

看护人员由客房服务中心管理员介绍给客人后，应在指定的地点看护婴儿，并对看护有意外情况发生时 中的情况做好记录。

完成看护工作后，应将看护中的情况对客

人做简述，并请客人在账单上签名。

请专业护理人员。 由服务中心文员与客房楼层主管联系，根据当天工作情况及客人的要求，及时作好安排。 服务中心及时将负责看护婴儿的人员的姓名和情况告知客人，并再次确认看护时间。 由服务中心开出账单，并将有关情况记录在案。 负责看护婴儿的人员应提前15分钟到达服务中心，了解服务中心记录的该客人的情况和要求，带好开好的账单，由服务中心管理员引领其前往需提供看护婴儿服务客人的房间。 应及时向服务中心请示汇报。 ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆

注意事项：

1、 18个月以下的婴儿不提供此项服务。

2、 要求看护服务一般应提前3小时提出（酒店《服务指南》上应注明）。 3、 看护婴儿的员工应经专业培训，在看护客人的小孩时务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定的地方，并注意客人的有关吩咐。

9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 楼层领班要注意观察挂有“请 勿打扰”牌的客房，并与楼面 服务员沟通、核对，了解挂牌 互相沟通 客房的间数、房号和挂牌时间， 做好记录。 下午14：00或 下午14：00或晚上 晚上22：00以 20：00以后，该房 前，已摘牌 仍挂着牌子 应立即报告客房服务中心文员，并打电话到该客房。 工作中发现挂牌客房已摘牌，应主动与客房服务中心沟通。 上午挂牌的客房，在下午14：00前，（中午挂牌的客房，在晚上20：00前）不要打扰客人，并注意提醒楼面服务员保持环境安静。 注意不要打扰客人，工作或推车经过挂牌房间时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。 楼层工作人员在清洁、服务工作中，要注意观察区内挂有“请勿打扰”牌的客房，记下挂牌的间数、房号、挂牌时间，并及时与客房服务中心沟通。 及时将看护记录和客人签了名的账单交至服务中心，由服务中心将看护记录与从前的记录和看护婴儿委托书一起归档；账单则转结账处计入客帐。 客人接电话 无人接电话 ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆

首先问好，并报明身份， 询问是否可以进房打扫或 需要什末帮助。 仍无反应 客人主动开门 应向客房部经理报告，经 同意后，用钥匙开启房门， 以防发生意外。 注意事项：

对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。 10、客人的遗留物品的处理流程

应由客房服务中心文员，与楼层领班联系，由客房部领班带同楼面服务员至该客房，按门铃或敲门，并报明身份。 应主动表示歉意，说明按铃或敲门原因。询问是否需要帮助或服务。 记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等。有必要的话，上报上一级管理人员或与其他部门沟通协调。 客房部的员工在酒店区域内拾到或发现客人遗留的物品时，必须迅即上报，并将客人失落的物品交客房部服务中心统一保管和处理。 服务中心文员，接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时在拾遗登记簿上记下物品的名称、数量和特征，捡获地点及捡获人的姓名。 由服务中心文员将捡获的物品及时送交前厅部大堂副理统一处理，并由大堂副理填写失物招领单（一式三联）。 ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆

11、其他小服务流程 客房部中心服务员要注意电话接听，随时答复与满足客人的各种需求。 老弱病残护理服务程序。 擦 鞋 服 务 程 序 客房部员工要尽量满足客人的要求，热情、周到地提供一系列小服务。 失物招领单的第一、二联连同招领的失物由大堂副理交给客房中心文员保管。其中第一联由文员留存备查；第二联贴附在失物一起，以便查对。 失物招领单的第三联由服务中心文员收到代为保管的失物时，查对无误后签名，然后由大堂副理留作存根，作为失物认领的记录。 客人来认领遗留物品时，由大堂副理通知客房楼层主管，及时将失物和失物招领单送到大堂副理处，在客人办理认领手续后，连同失物招领单一起归档存查。 缝补服务程序 代办服务程序 客人需要提供 客人要求提供缝补服务 客人要求提供代办服务 客人需要提供护理服务 擦鞋服务 客房中心服务员客房服务中心文应问清客人要求 员及时通知客衣现客人将设置在代办的事项，本着收发员，进房收取积极热情的态度， 内的 擦鞋 篮连 要缝补的衣服；房并帮助解决。 与洗衣房联系要同 擦刷的鞋子放缝补的衣服；并与在房门口或接到 属前厅代 超出代办 洗衣房联系，安排客人电话通知时，缝纫工及时缝补。 办服务 服务范围 应迅即告知楼层 客房工作人员发客房服务员。 老弱病残客人护理，必须细心、周到。客房服务中心文员必须了解清楚客人的情况和要求，并与大堂副理联系安排慰问，以示关怀。 需送医院进行治疗或护理的，由大堂副理负责安排人员和联系车辆送去医院。 ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆

应有应及时礼貌记下客 地问客衣收发员要按人房号请客进房程序入房，问和要求 人房代办事清客人的缝补要号和客房楼层主管视工作 项，请客求，然后将衣服送客房服务员收取鞋要求情况协调，视情况安排人稍等，至洗衣房，并将要代办好对老弱病残客人的子后，应在工作室 并立即事求向缝纫工交代服务和护理。 报告客项，内，将客人的皮鞋清楚。 房楼层请客擦刷光亮（如是鹿人稍主管研 客人有亲 客人无亲 等，究处理皮皮鞋，要用鞋粉然后（注意 友陪同 友陪同 擦匀）。 告知在尚无缝纫工缝补后，前厅 完全把及时通知客衣收礼宾 握的情发员取回。 处，要及时客房楼层况下，切由礼与陪同主管要特 擦干净的皮鞋要按忌一口宾处的亲友别关心，答应或直接沟通联调整和安进房程序及时送回 拒绝客与客系，了解排合适的客房，面交客人，人联人）。 客人的服务人 洗衣房收发员将系帮起居情员，主动或放在房内容易发缝补好的衣服及助解况，生活关心客人 决。 现的位置。 时送回客房，面交习性和的生活起对服务居，随时客人，或放在房内 工作的了解和咨客人容易发现的要求，认询客人的 位置。 客房楼层主管研究真协助意见和要妥善处理（必要的亲友精求，进行 电话汇报客房部经心服务特殊服务理，或与其他部门和护理。 和护理。 协调），在可能范围内尽力帮助解决，并答告客人。

注意事项：酒店提供的小服务项目，应在酒店服务指南中有说明。 12、电梯应接服务流程

站立楼层电梯处规定的位置，集中思想，注意客人进出及电梯上下的动态，随时准备提供服务。 当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼：“您好，先生/女士。” 在客人没有进出的情况下，应在规定的位置上注视所有电梯的上下指示灯，发现有电梯上来的信号，立刻上前为出电梯的客人挡住电梯门，同时微笑着同客人打招呼：“您好，先生/女士。” 当电梯上来开门时，要上前，用手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯的姿势。

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