客服部工作量化明细表

客服部工作量化,客服部KPI,客服部工作规范,客服部工作量化表

客服部工作量化表(根据工作需求可能会不断调整和补充)主题 项目 系列1 2 售后返 修(含 DOA) 3 4 5 6 7 1 产品返 修标签 2 3 4 1 咨询热 工作 线 规范 2 3 4 1 档案管 理 2 3 4 1 客户投 诉 2 3 4 1 2 备品管 理 3 4 5 6 代理商 维护 1

工作执行标准(内容标准)受理代理商返修(含DOA)及验收 督促工厂按期返发良品(如无法按期返货必须及时跟代理商沟通到 位) 定期汇总统计返修(含DOA)数据，邮件发送相关部门责任人 每天及时将返货物流信息传达至各代理商 每月5号前整理返修报表发至各代理商邮箱便于核帐 跟进核实返货物流运费成本 意外事项当天跟进反馈 根据返修量预估市场需求，及时申请采购(可季度申请采购一次) 受理各代理商产品返修标签卡需求，根据其返修量及时安排并跟进发 放到位 月度汇总产品返修标签发放数据，合理安排，避免积压和供应不足 定期跟工厂仓库核对产品返修标签库存量 以标准话术及时受理市场热线咨询 无法即时回复的咨询应登记好问题，快速内部沟通协调后当天给予回 复 定期汇总热线咨询数据，邮件发送相关部门责任人 不断完善咨询问题答复话术，定期汇总存档 代理商档案如有变更，需同时反馈给渠道及部门负责人(短信播报) 督促渠道定期提供最新代理商及柜台通讯录，定期完善更新 代理商返修订单档案按日、周、月定期整理存档，便于后期追溯查询 签字等重要文档必须书面及电子归类存档保留 受理代理商或消费者投诉，登记存档 根据投诉严重程度及时协调，有效处理各类投诉 重要投诉邮件反馈相关部门，及时分享 发现问题，不断总结，对不完善的地方提出异议及意见，促进工作的 改善 受理备品申请，并跟进内部协调审批 督促产品部快速发货 按规范做好备品明细登记(应详细记录每笔备品进出及变动，可查 询) 定期跟工厂及办事处核对备品库存明细及备品流水账 对工厂及督促渠道对办事处备品库存进行不定期复核 年度督促办事处将备品返回公司，复核年度备品出入 新代理商首次回访，提供相关政策资料及完善代理商档案资料

时间截点一个工作日 七个工作日 周/月/季/年 当天 月度 月度 一个工作日 季度 不定期 月度 月度 当天 当天 周/月/季/年 周/月 当天 月度 日/周/月 当天 当天 一周内 不定期 不定期 一个工作日 七个工作日 当天 周/月 不定期 年度 当天

维护

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代理商 维护

市场回 访调查

2 3 1 2 3 4 1

节日关怀问候 日常沟通维护(咨询问题必须当天反馈) 按标准话术在规定时间内完成回访调查任务 详细记录回访调查内容及市场反馈信息，确保回访调查档案的完整性 对回访调查市场反

馈信息进行分析汇总，形成汇总图表及档案文件， 提交部门领导 针对回访调查市场反馈意见提出合理化建议或个人感受，形成档案文 件 每天上下午及时回复京东电商在线消费者咨询 受理京东电商售后返修，及时验货，如有出入及时沟通(收货，发 货，意外情况都需邮件反馈) 督促工厂按流程及时返货，确保京东按期收货 每月整理返修报表，及时跟各分处对账 按京东返修流程每周/月与工厂核对备品明细，确保备品良性周转 及时将公司和部门各项政策信息邮件传达至各代理商 监督公司各项政策方案的落实执行情况，对经销商或柜台进行抽检 及时汇总和分析抽检数据，将汇总内容邮件发送相关部门 根据抽检内容提出相关环节的改善方案，不断完善各环节工作流程 不定期对市场柜台进行核访，确保柜台资料信息的真实有效 根据回访结果进行分析汇总，并将结果反馈相关部门 市场部物料等发货后需于当天将发货物流信息反馈至代理商 根据物流到货情况及时跟踪物流，确保代理商按期收货 及时协调物流中的突发事件，并主动将跟踪结果及时反馈代理商 对所发物流的经销商进行电话回访，确保信息的真实及物料的到位， 并汇总分析，将回访结果邮件反馈至相关部门 以规范标准的语言跟客户沟通，语调适中，礼貌亲切，忌跟客户争执 吵闹 上班时间确保QQ在线和手机畅通，及时接听和回复咨询 对任何工作都有积极持久的工作热情，能主动地以主人翁的态度去思 考和执行工作，主动承担份内与份外的工作 无法即时处理的问题应第一时间沟通协调，寻找帮助，并于当天主动 反馈结果 换位思考，与客户沟通处理问题忌以自我出发，应换位思考，帮助客 户分析，协助解决问题 严守公司机密，不对外泄露公司任何内部资料 以公司和部门为首，不推诿，以公司形象约束自己 精通本职工作职责和工作流程 熟练部门各项工作职责和工作流程 对公司经营产品知识广泛，并不断收集和拓展产品知识面 对公司促销、新品上市等涉及本职工作的其他部门工作事项及时了解 掌握 工作能力、工作思维、工作方式，价值观等在工作实践中不断提升和 充实拓展 认同企业文化，有企业归属感 认同部门氛围，以团队为首，有集体荣誉感 在自我提升的同时积极帮忙其他同事成长，乐于助人

节日 日度 规定时间内 规定时间内 规定时间内 规定时间内 当天 当天 7个工作日 每月 每周/月 规定时间内 规定时间内 规定时间内 规定时间内 规定时间内 规定时间内 一个工作日 不定期 不定期 不定期 日度 日度 日度 日度 日度 日度 日度 日度 日度 日度 日度 日度 日度 日度

日度

京东电 商维护 工作 管理 规范 政策方 案的监 督抽查 柜台抽 访 物料跟 踪

2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 1 2 3

服务意 识

4 5

态度 规范 专业知 识

6 7 1 2 3 4 5 企业价 值 1 2 3

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