【毕业论文】酒店人才流失的原因与对策分析

湖南交通工程职业技术学院

毕业设计（论文）

（2012届）

题 目：酒店人才流失的原因与对策分析 系（部）: 基础与社会科学系 专业班级： 涉外旅游0901 姓 名： 罗 琴 指导老师： 周 军

2012 年 03 月 21 日

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目录

1 酒店人才流失现状 ......................................... 3 1.1 酒店人才流失的特点 ................................... 3 1.2 人才流失对酒店的危害 ................................. 5 2 酒店人才流失的原因 ....................................... 6 2.1 社会因素 ............................................ 6 2.2 行业因素 ............................................ 6

2.3 公司内部因素 ....................................... 8 2.4 个人因素 .......................................... 10

3 酒店人才流失的对策....................................... 13 3.1 更新人才管理理念 .................................... 13 3.1.1 树立以人为本的管理思想.......................... 13 3.1.2 注重员工自我价值的实现.......................... 14 3.2 健全酒店管理机制 .................................... 14 3.2.1 推行转岗轮岗制度 ............................... 15 3.2.2 营造良好的内部沟通环境，建立员工满意的监控机制 ...................................... 16 3.2.3 建立有效的激励机制 ............................. 16 3.2.4 建立人才数据库 ................................. 17 3.3 制定吸引人才策略 .................................... 17 3.3.1 制定具有吸引力的薪酬制度 ........................ 18 3.3.2 为员工提供丰富的培训机会 ........................ 19 3.3.3 为员工制定职业发展规划，提高其内部的发展空间 ..... 22

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4 结论 ................................................... 24 参考文献 .................................................. 26 致谢...................................................... 28

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酒店人才流失的原因与对策分析

1 酒店人才流失现状

1.1 酒店人才流失特点

酒店的人才流失特点可从以下几个方面来分析： （1） 酒店的人才流失学历分析：

从学历区分，高学历员工流失率最高。一方面是因为花园酒店把新招聘的员工都安排在基层的岗位，大学生从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，很多人无法承受心理的巨大落差，不甘心从基层做起。另一方面大学生员工的期望值较高，受社会观念的影响，认为从事酒店业是伺候人的工作，所以选择服务业往往不是他们的最终愿望，一旦时机成熟，他们往往会转入其他行业，因而流失率最高；中专以下学历员工流失率低于本科以上员工，主要原因是其在外部就业市场选择就业的机会较少。 （2） 酒店的人才流失工种分析： 从人员类别区分，酒店的实习生、临时工流失严重，他们的

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特点是学历低、年纪轻、思想不成熟、自我约束能力差、工作承受能力较弱、易受外界的影响；其次，实习生和临时工工资相对较低，这部分人群多为刚走出校门的学生，其工作目的是通过实习完成学业和挣钱养家，因此比较注重目前的薪酬及工作量，尤其是实习生，大多都是旅游学校毕业的中专生，在酒店的第一年都为实习期，工资只有七八百，靠此微薄的工资，还要熬上一年，期间的工作量和工作强度也不比正式员工少多少且目前的年轻一代基本上都是独生女，吃不了这个苦，一旦有机会他们就会中断现在的工作，很多实习生熬不到转正就离开了酒店。

（3）酒店的人才流失年龄分析：

从年龄分析，广州花园酒店除了二十岁左右的实习生流失严重外，25—30岁员工流失率也较高，主要是因为酒店行业特点，酒店服务员在没有晋升到中层管理层的情况下，会因为年龄的不断增长不得不放弃“吃青春饭”的行业；而且这个年龄阶段的女员工因为结婚生子，不适应酒店的作息时间而选择了离开。

（4）酒店的人才流失岗位分析： 从岗位区分，广州花园酒店的服务员流失最为严重，由于传统社会观念和价值观的驱使，酒店职业常被理解成一种青春职业，人们普遍认为在酒店里的服务员到了一定年龄就自然被淘汰。与其这样不如早做打算，再加上对酒店一成不变的服务工作产生厌倦感，对服务对象的高消费产生一定心理失衡情绪，最后导致了部分优秀的年轻服务员会在刚刚积攒了一些经验时选择离开。

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另外，酒店拥有一定管理经验的中高层管理人员和熟悉酒店设备的工程技术人员的流动率也是比较高的，因为他们往往会被那些新开张的酒店作为紧缺的人才以更优厚的待遇挖走。

1.2 人才流失对酒店的危害

（1）财务损失。人才的流失会给酒店带来一定的成本损失。酒店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本酒店并注入到其他企业中；酒店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，酒店又要为招收新员工而支付一定的更替成本。

（2）企业核心竞争力的丧失。一个员工的流失并不是简单意义上的离开，而是企业核心竞争力的流失。在知识经济时代，企业生存关键在于创新。

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而企业的创新能力又依赖于企业组织成

员的管理和技术创新能力。这两种创新能力都能使企业在激烈的市场竞争环境赢得优势，形成企业竞争力的最核心的部分。当核心员工流失时，丧失的不仅仅是原有企业的技术、项目、客户和市场，如酒店销售代表的流失可能需要企业重新建立一套与外界联络协调的交际网等等，更重要的是来自雇员个人自身的创新能力的丧失，这无疑会大大削弱企业核心竞争力

（3）对士气的损害。员工流失对酒店产生的消极影响或间接成本损失还有因一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生的消极影响。这是因为员工的流失很可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他的员工提示还有其他的选择机会存在。

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特别是当人们看到离开的员工得到了更好的发展机遇或因离开而获得更多收益时，留在岗位上的人员就会人心涣散，工作积极性受到影响，生产率下降。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作或新的酒店。

2 酒店人才流失的原因

2.1社会因素

在中国传统观念的影响下，社会对酒店职业的理解存在偏见，相对于其他行业员工来说，酒店员工取得的成绩难以得到社会的认可，使酒店员工对自己的社会价值和所取得的成绩产生怀疑。而在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业，许多人也是“身在曹营，心在汉”，一旦时机成熟，这些酒店人就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。由此看来，转行是迟早的事情。

2.2 行业因素

（1）行业内竞争激烈。我国加入WTO后，世界知名品牌的酒店集团陆续登陆我国酒店业市场，中外酒店的人才竞争日趋激烈，在一定程度上造成了酒店企业员工的高速流动，另外，越来

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越多的酒店企业意识到人才对其生存和发展的重要性，企业之间的竞争重心从资本、技术竞争转移到人才竞争上来，于是竞争对手之间的“互挖墙角”，也导致了一定程度的人才流失。

（2）酒店员工的工资水平普遍较低。酒店服务人员在社会劳动力中的薪酬属于较低水平，而在我国酒店业中，不同规模、档次与经济类型的酒店之间及酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过其他类型的酒店；高薪技术行业的工资水平又大大高于酒店业。许多员工把酒店支付给自己的报酬的高低作为衡量自己价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。

（3）劳动强度大，工作机械化。酒店的职业特点决定了其工作的强度高，工作时间长，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工要实行三班制。即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。尤其是餐饮部门（又以中餐最突出），上白班的员工往往从早上8点一直在酒店呆到晚上10点多，酒店为又不能提供适当的休息场所，为降低成本，大多数酒店为员工提供的是多人共住的集体宿舍，这样休息的员工又会受到一些倒夜班的员工的影响。另外，酒店是服务性行业，员工每天都在重复做着同样的工作，年复一年，日复一日，员工容易对长期的繁重服务工作产生厌倦。而目前社会上的就业面更为广泛，对于具有众多技能的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越

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少的人愿意留在酒店行业。

（4）社会保障体系不健全。我国酒店业普遍存在社会保障体系不健全的严重现象。特别是许多规模较小的酒店根本没有为员工提供必备的劳动保障。以广州花园酒店为例，虽然能够提供基本的社会保障，但由于其经营具有季节性，为了节约成本只在旺季对员工的数量要求较大，形成酒店员工构成比例中，正式员工比例小，临时工和学校实习生比例大，如果酒店的效益不好，就会大批裁员，零时工的社保、医保等得不到保障。

（5）从业人员年龄轻、女性居多，提高了整体流动率。酒店人力资源主体一般集中在23—35岁之间，正是思维活跃、有较强进取心，不安于现状的高发期，而酒店行业没有更多技术含量，缺少相关制度约束及社会流动障碍；另外，酒店从业人员中女性员工明显多于男性员工，由于工作与家庭观念的冲突以及受生理因素的影响，使得女性员工流动率增高。

2.3 公司内部因素

（1）激励机制不够完善。酒店实行固定工资制，做多做少，做的好与做的不好都是统一报酬，付出与收入的比例不恰当，员工积极性不高；另外，有部分管理者存在“用人唯亲”的观念，这种观念导致效率低下和冗员，而低下的效率和冗员又会使有才能的人对企业产生失望，从而选择离开；其次，由于广州花园酒店的国企性质，对员工的物质激励心有余力不足，而对于员工精

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神方面的激励也不够重视，表彰奖励、劳动竞赛等也基本流于形式的状态。

（2）酒店员工自我提升的空间狭窄。酒店缺乏公平的竞争机制，比如经常通过外部招聘来弥补职位的空缺而不是内部提拔，极大挫伤了员工的积极性。对于大多数员工而言，往往是在一个岗位上不出太大的意外，是不会有换岗的机会，毕竟管理层的位置很少，对于大多数员工来说，工作只是意味着一份收入，至于说到对个人的发展就无从谈起，人才感到留在酒店晋升空间狭窄，当外界条件适合时便会选择离开。

（3）酒店内部信息沟通不畅。酒店在内部管理中，透明度不够、管理层与员工的沟通不够，造成员工目标不明确，员工普遍的感受是：尽管我们已尽很努力去工作，但是管理者依旧说“酒店经营状况不好、效益不佳”，变成员工失去了努力的反向。失去目标也就失去了工作的动力、热情、主动性，员工感到很茫然，也就会离开酒店。而员工也很难把自己的想法、意愿以及抱怨通过正常的沟通渠道传达上去。即使通过其他方式（如越级传达）传达上去，也往往会受到批评和指责。

（4）缺乏有效的培训。酒店对员工的培训只流于形式，认为培训人要花钱，增加了成本，而且花代价培训员工后，员工极有可能跳槽或被挖走。因此，面对员工的流动性和不确定性，酒店对员工的培训往往只重视短期效果以及培训形式与数量，希望产生立竿见影的使用效果，而忽略了长远的效果及培训内容与质量。

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部门的组织结构和组织目标，确定其培训范围和重点；任务分析：分析任务有效操作标准，任务的构成元素，完成各部分任务的方法，以及完成任务所需要的个体的智力、技能、个性、态度方面的条件；员工分析：对在职员工的分析是分析每个员工的工作过程和工作结果，确定其培训的目标及内容。对新员工来说，培训通常是学习新东西。企业每个岗位都有明确的知识技能和能力要求，应根据岗位的要求，明确什么样的培训是企业最需要的。如对新员工的培训包括工作程序的培训、酒店内部法律事务的培训、企业背景和历史的培训以及企业文化的培训，而对在职者的培训是去掉不良的工作习惯。因此必须明确培训内容。

（2）严格制定培训计划。人力资源部要根据培训需求评估、制定培训计划，培训计划应包含酒店所有的岗前培训（以新员工为对象的基础培训）、岗位培训（以在岗和转岗员工为培训对象的系统培训）和职务培训（以在职和拟任新职的管理人员为培训对象的增值培训），并涵盖培训内容、要求达到的标准、培训的方法、培训的时间、参加人员、培训地点、培训员、培训形式等。

（3）培训中应全程控制。在培训中，广州花园酒店应当选择专门人员和受训员工保持联系。通过沟通，了解受训员工的需要、表现和心理状态，一方面可以提高培训的效率和效果，另一方面可以有效防止员工流失。

（4）评估培训成效。评估培训的成效是看培训结果是否达到预期的目标，并通过评估结果对培训策略、培训目标、培训计划

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进行适当的调整。测试员工的知识，主要是评估参训员工返岗后工作行为是否有变化，工作效率是否有所提高。测量培训项目的结果，主要是评估培训项目是否有助于酒店业务的提高。

3.3.3为员工制定职业发展规划，提高其内部发展空间 职业生涯是指一个人一生连续担负的工作职业的发展道路。职业生涯管理是将员工个人发展和企业发展相结合，对决定员工个人职业生涯的主观因素进行测定、分析和总结，并通过设计、规划、执行、评估和反馈的过程，使每个员工的职业生涯目标与企业发展的战略目标相一致，使员工的发展与企业的发展相吻合，通过对员工职业生涯的管理，酒店能达到自身人力资源需求与员工职业生涯需求之间的平衡，创造一个高效率的工作环境和引人、育人、留人的企业氛围。

开展职业生涯管理，可以使员工看到自己在企业中的发展道路，而不至于为自己目前所处的地位和未来的发展感到迷茫，从而有助于减低员工的流失率。

酒店为员工进行职业生涯计划时，应当根据不同员工的特点来采取相应有效的职业生涯规划方法，一般可以针对新员工、中期员工和老员工三类人员进行操作。

对新员工的职业规划方法：提供一个富有挑战性的最初工作。大多数专家都认为，企业能够做的最重要的事情之一就是争取做到为新员工提供的第一份工作是富有挑战性的。比如对待流失率最高的新入酒店的大学生，为他们提供发展机会，促进其健康成

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长，酒店可以采用以下制度：

（1）岗位自选制度，即给予新进酒店的大学生选择自己感兴趣的部门及工作岗位的权利，以便使他们乐于工作，并能干有所长。

（2）职业指导制，即帮助大学生员工正确择业，设置合理而可行的目标和达标途径，如提供可能的职业发展道路的准确信息、职业生涯咨询，潜力评估等。酒店通过为大学生员工指明其在酒店的发展前景和努力方向，从而增强大学生对酒店的归属感。 （3）项目实验制，即酒店可以某个主题，采取招标方式，由大学生员工自由组合，组成项目小组，参与该活动的设计和组织。酒店应给予充分授权和信任，并允许失败。以此建立起的参与机制，既可以满足大学生员工急于想把知识转化成生产力的愿望，使他们在实践中检验自己的实际水平，磨练他们的意志，培养他们的能力；又可以使得他们体会到酒店的重视和赏识，从而激发其工作积极性和对企业的忠诚。

（4）职务见习制，即酒店给予在基层工作一段时间的大学生一个见习管理职务（如见习领班或见习主管）的制度，这不仅可以锻炼大学生员工的管理能力，也可以激发他们的工作热情，使他们看到酒店寄予的希望而安心工作。同时，通过对大学生员工见习期的全面观察，可以对他们的综合素质和管理能力进行评估，为日后晋升提供依据。当然，对于见习期表现优秀的大学生员工，企业应尽早将他们提升到管理岗位。酒店只有为大学生员工提供

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一个良好的工作和发展的环境，才能提高大学生员工对酒店的忠诚度。

对中期员工的职业规划方法：提拔晋升。酒店对他们依然要充分信任，大胆地将富有挑战性的工作或探索性的工作安排给他们，实行工作轮换制即是内部跳槽制度，一方面可以使员工在一次次新的尝试中了解自己的职业兴趣，更准确地评价自己的优势和不足；一方面可以使得员工经受多方面的锻炼，拓宽视野，培养多方面的技能，满足各方面和各个层次的需求，从而为将来承担更重要的工作打下基础。

对老员工的职业规划方法：到职业生涯后期阶段，员工的退休问题必然提到议事日程。为减少和避免退休对员工和企业的伤害与影响，对员工退休事宜加以细致周到的计划和管理尤为必要。包括：做好细微的思想工作；做好退休的计划安排；做好退休之际的职业规划衔接等。

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4 结论

中国加入WTO后，旅游市场进一步开放，中国酒店业面临着前所未有的机遇与挑战。尤其是酒店人才的急剧流失成为困扰酒店发展的瓶颈。酒店的竞争归根结底是人才的竞争，如何解决饭店人才流失问题是摆在酒店企业面前的头等大事。酒店人才的离职与跳槽虽然看上去是个人行为，实际上更多时候却是酒店企业问题行为的折射。如同环境的恶化会造成水土流失一样，企业人才环境的恶化就会造成人才的流失。不加以控制，就会酿成整个饭店企业无法挽回的灾害。

本文用理论联系实际的方法对酒店的人才流失问题进行了研究，对当前酒店人才流失的原因和影响进行了剖析，提出了解决酒店人才流失的策略。当酒店企业发生严重的人才流失时，酒店的管理者要做的不仅是对个人的挽留，而且要把它上升到一种危机的高度来处理，降低企业的损失。并且应该把饭店人才的流失作为一种警钟和促进，加强整顿，改善管理，从源头上加以控制。择好人才、用好人才，留住人才永远是酒店企业生存与发展之本与不二法门。

在本文的写作过程中，由于研究手段与条件的局限，对酒店

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的实际经营管理和人才管理等方面的分析还不是特别深入，有待于在今后的学习与实践中不断提高与完善。同时在此向周军老师对本人开题报告的指导工作表示感谢。

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参考文献

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[11] 尹玉涛，王升.酒店员工流失现象初探[J]. 经济管理论坛，2005 (4):15.

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致谢

首先衷心感谢我的导师，本论文的完稿是在周军老师的悉心指导和关怀下才得以顺利完成。从论文的选题、论文的结构到最后的定稿，都得到了周老师细心的指导和帮助。他认真负责的工作态度，严谨的治学精神和深厚的理论水平都使我受益匪浅。他无论在理论上还是在实践中，都给予我很大的帮助，使我得到不少的提高，这对于我今后的学习和工作都是一种巨大的帮助。

其次，在写论文的整个过程中，我得到了很多老师和同学的帮助，在这里我衷心地向他们表示感谢。

最后，还要感谢我所在的实习单位，是实习单位提供了一次很好的实践机会予我，让我在实际工作中，开阔了视野，增长了见识，同时完善了论文的内容。

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