VIP接待工作规程

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1 目的

对VIP入住工作进行控制和管理，保证为VIP客人提供优质服务，并及时纠正不断持续改进。 2 范围

适用于A.B.C.D类VIP客人的接待服务工作。 3 职责

3.1 各部门经理负责将VIP情况上报总经理办公室。 3.2 总经理办公室主任负责将VIP情况传递给有关部门。 3.3 各相关部门经理负责VIP接待服务工作的布置和督查。 3.4 大堂副理负责VIP接待服务工作的全面检查和迎送、协调工作。 4 操作规范 4.1 VIP接待规格

A类：上级主管部门以上人员（总经理名片、鲜花、果篮） B类：总经理的客人（总经理名片、鲜花）

C类：住店的生日客人（总经理名片、贺卡、生日蛋糕） D类：经常入住的客人（总经理名片、糖果或巧克力）

标准：鲜花：30元；果篮：30元；生日蛋糕（自制4寸）20元；糖果或巧克力：10元。 4.2 接待准备

4.2.1 市场拓展部获得VIP客人信息后，以《备忘录》（表02）的形式将VIP情

况（国籍、身份、生活习惯、兴趣爱好、抵离宾馆时间等）上报总经理办公室。

4.2.2 总经理办公室主任负责填写《VIP接待通知书》（表36），报总经理室签名

后发送至有关部门。

4.2.3 各部门根据《VIP接待通知书》的要求，做好VIP到达前的各项准备工作。

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总台领班负责排房，同时将房号告知房务中心和大堂副理，由大堂副理将房号告知各有关部门，接待员制作房卡，准备《旅客住宿登记单》（表03）；

管家部（客房）负责客房的清洁及布置检查；餐饮部负责拟订菜单、落实餐厅及会议场所的布置等。

4.2.4 大堂副理负责VIP到达前的督查工作，检查下榻房间的卫生、装饰布置、

鲜花、礼品等项内容；检查房卡、预留的车位、餐厅、会议室等场所。 4.2.5 有关人员必须了解VIP的有关情况，如兴趣爱好、口味特点等，便于提供

针对性服务。 4.3 迎接入住

4.3.1 根据接待规格，确定A、B级VIP客人由总经理或总经理指派人员在大门

处恭候，一般VIP由大堂副理在大门处迎候。VIP抵店后，应主动上前迎候，欢迎客人光临。

4.3.2 A、B级VIP接待服务时，行李员在大堂客梯厅进行梯口迎宾，所住楼层客

房部派有专人在梯口迎候，由总经理和大堂副理陪同，引领客人进入有关场所或其下榻的房间，行李员跟随将其行李送进房间。

4.3.3 客人进入房间后，由大堂副理为客人填写《旅客住宿登记单》，并将房卡交

给客人，祝客人住店愉快。

4.3.4 离开房间后将《旅客住宿登记单》交总台接待处，并及时将VIP到达情况

通知有关部门和人员。

4.3.5 C、D级VIP客人在总台登记后，由大堂副理送至房间，向客人表示欢迎、

祝贺和感谢。 4.4 住店服务

4.4.1 VIP住店期间，大堂副理应经常与客人保持联系，征求意见或问及有何需

求并做好记录一一落实。

4.4.2 VIP住店期间，应加强各服务环节的检查和落实，对可能出现的薄弱环节应

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及时报告，采取措施，确保万无一失。

4.4.3 安保部门应密切关注VIP房的安全及出入情况；餐厅应注重服务的规范和

菜肴口味的变化；保证提供高水准的会务服务及满足需求。有情况及时与总经理办公室联系。 4.5 离店送行

4.5.1 根据A、B级VIP客人离店的时间，客人如需支付费用，由大堂副理通知

总台收银员准备帐单，通知行李员需提取行李的时间，必要时为客人控制一部专用电梯。

4.5.2 告知总经理A、B级VIP客人离店的时间，在大堂迎侯，一般VIP客人由

大堂副理在大堂送行道别致意，并祝客人旅途愉快，欢迎再次光临。 4.6 建立档案。建立VIP档案，除记录常规内容外，还应记载VIP的习俗爱好、

逗留事由、住店期间的重大活动、留下的表扬、题词、亲笔信、建议和意见、投诉内容和处理意见，以及积累其他有关资料，便于在VIP再次入住时简化住店手续，并根据VIP的身份、特点、兴趣爱好提供有针对性的有效服务，有利于宾馆的宣传与促销。 5 相关文件 无。 6 记录表格 6.1 《备忘录》。 6.2 《旅客住宿登记单》。 6.3 《VIP接待通知书》。

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