银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语

银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语 一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语

1、请！ 2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！ 5、对不起！6、请提意见！ 7、谢谢！ 8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。也可按照性别称先生。

二、会计专业

（一）会计专业礼仪服务用语 1、请问您办理什么业务？

2、请到、请出示您的证件和单位帐号. 3、请您审查汇票内容。 4、请您将印鉴盖清晰。

5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等. 6、请您签收退票。

7、请您单位及时与银行对账。

8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。 9、请您到人民银行办理账户审批手续。

10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。 11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。

12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。 13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。

14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。

15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。 16、请您多提宝贵意见。 （二）会计专业礼仪服务禁语：

1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！

2、不是给你说了吗，有完没完。 3、客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。天天查，真烦人。

4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。 5、客户填错凭证时，禁止说：

怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不会填写，你不会问吗！ 6、业务忙时，禁止说：

急什么，等着吧。没看见我正忙着吗。 7、机器（线路）有故障时，禁止说： 明天再来吧。

8、客户购买凭证时，禁止说： 没有了，不能买。

9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：

不是我的事，找专柜去。我也没办法，自己找，等着吧。 10、临近下班时，禁止说：

谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。 11、客户提出批评意见时，禁止说：

就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。有意见，找领导上告去，不怕你。

三、出纳专业

（一）出纳专业礼仪服务用语： 1、请稍等，我马上帮您查询。 2、请您到号柜台查询。 3、请您按要求逐项填写凭证。 4、请您注意填写大小写和票面张数。 5、您的款项有误，请重新点一下好吗？

6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！

7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。 8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会计科。 9、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。 10、请您报提现金计划。

11、马上联系，尽量满足您的需要。 12、对不起，现在机器有故障，请稍等。 （二）出纳专业礼仪服务禁语：

1、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清楚，我不知道。、客户来交款时，禁止说： 你怎么连规矩都不懂。

3、客户填错交款单时，禁止说： 你怎么搞的，填错了，重填。 4、客户办理交款业务时，禁止说： 你的钱太乱了，整好再交。 5、客户走错柜台时，禁止说： 你没看见牌子吗，到那边去。 6、客户兑换残币时，禁止说： 不能换。

7、办理付款业务时，禁止说：

哎，喊你没听见吗？钱不够了，没钱了。 8、机器出现故障或停电时，禁止说： 你急什么，明天再来吧。 9、临近下班时，禁止说： 不收了，明天再来吧。 10、发现假币时，禁止说： 我一眼就看出来了，我还能坑你吗。 11、客户提出批评时，禁止说：

就你事多，我就是这样。你能把我怎么样？有意见找领导，上告去，不怕你。

四、储蓄专业

（一）储蓄专业礼仪服务用语： 1、库包未到，请您稍等。 2、请您到×号柜台办理。 3、请您用碳素墨水笔填写凭条。 4、您的凭条×项填写有误，请重填一张。 5、您的现金有误，请重新点一下好吗？ 6、请您慢慢回想密码，不要着急。

7、请出示您的身份证、户口簿。谢谢您的合作。 8、××同志，请收好您的现金或存折。 9、请稍等，我马上重新给您计算一下利息。 10、对不起，现在机器有故障，请稍等。 （二）储蓄专业礼仪服务禁语： 1、储户询问利率时，禁止说：

墙上贴着呢，你不会看吗？不是告诉你了吗，怎么还不明白。有完没完。 2、办理储蓄业务时，禁止说：

存不存，要存（取）快点。钱太乱，整好再存。哎，喊你没听见。没零钱，自己换去。 3、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说： 刚存（取）怎么又取钱。以后想好了再存（取）。净找麻烦。 4、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说： 你自己写错了怨谁。

5、储户对利息提出疑问时，禁止说： 利息是电脑计算出来的，还能错。 银行还能坑你吗？不信，找人去算。 6、业务忙时，禁止说： 急什么，看不见我正忙着。

7、临近下班时，禁止说： 结账了，不办了。怎么不早点来。 8、机器（线路）出现故障时，禁止说：

我有什么办法，又不是我让它坏的。我也不知道什么时间能修好。到别的所去取钱吧。明天再来吧。

9、发现假币时，禁止说： 我一眼就看出来了，还能坑你吗。 10、客户提出批评时，禁止说：

就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。有意见找领导，上告去，不怕你。

五、信贷专业

（一）信贷专业礼仪服务用语： 1、请问，您办理何种贷款。

2、请问，有担保单位同意为你们担保吗？ 3、请问，担保单位同意为你们担保吗？ 4、此项贷款待调查论证后再答复您。 5、请稍等，待请示行长（科长）后答复您。 6、此项贷款上级有规定不能办理，请理解。 7、请问，您单位近期经营效益如何？ 8、请您提供有关报表或数据。 9、请您单位保证专款专用。

10、请您单位按期归还贷款，偿还利息。 11、谢谢合作。

（二）信贷专业礼仪服务禁语： 1、客户询问信贷业务时，禁止说： 不知道（不清楚）。

2、客户联系贷款时，禁止说：

我说了不算，找上级去。你单位效益这么差，还想贷款！ 3、客户办理贷款手续时，禁止说： 办了几次了，怎么还不明白。 4、客户询问贷款利息时，禁止说： 不知道，不会算。

5、到企业调查了解情况时，禁止说：

派车来接。厂长（经理）为什么不出面。让你们领导×点等着我。 6、临近下班时，禁止说： 下班了，明天再来吧。 7、客户提出批评时，禁止说：

就你把我怎么样。有意见找领导，上告去，不怕你。

我说了不算，找上级去。你单位效益这么差，还想贷款！ 3、客户办理贷款手续时，禁止说： 办了几次了，怎么还不明白。 4、客户询问贷款利息时，禁止说： 不知道，不会算。

5、到企业调查了解情况时，禁止说：

派车来接。厂长（经理）为什么不出面。让你们领导×点等着我。 6、临近下班时，禁止说： 下班了，明天再来吧。 7、客户提出批评时，禁止说：

就你把我怎么样。有意见找领导，上告去，不怕你。

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