终端门店经营管理实务
更新时间:2024-06-16 19:10:01 阅读量: 综合文库 文档下载
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终端门店经营管理实务
系统探讨目的:
1、针对连锁型企业及众多终端专卖门店经营管理者现阶段的经营困惑,如
“怎么样选择产品品牌?怎样提高销量?如何解决不促不销的现状?如何提升顾客入店率?如何降低顾客流失率?员工流失率高怎么办?”??等等问题进行系统性探讨,从终端经营管理各模块进行系统剖析,实际解决终端经营管理中出现的各类问题;
2、连锁企业及终端门店经营管理者面对将来的发展,常常很迷茫,“商超
冲击,同行竞争又加剧,如何保持领头位置及持续发展?店面如何能赚更多钱?”??通过商圈分析及终端店面规划,使各位经营管理者清晰发展方向,实现终端利润持续稳定地增长;
3、连锁企业及终端门店经营管理者每天由早忙到晚,店面事务繁多,但“员
工每天不知道要干什么?除销售工作外员工还要努力做些什么工作呢?听话的员工不能干,能干的员工不听话?员工动不动就要走人?如何提升店内人员的素质?如何留住优秀员工?”??通过高效经营管理、人员管理的探讨,让经营管理者拥有左膀右臂及打造高素质团队,从而实现轻松管理。
适用对象:
行业:各行各业终端专营店经营管理者均可受益,但案例多来自化妆品、服装等消费品行业。
对象:终端门店经营管理者、店长、连锁企业店面经理、业务代表、督导
系统大纲
一、终端店面探讨
※终端店面认知理念: 清晰理念,明确经营 ※经营管理者困惑分析:
困惑一: 现在市场格局是怎么样?我们该如何认知? 剖析市场格局及终端店面:
市场格局分析:市场现状及终端店面的危机 终端店面现阶段面临的七大困惑
(1)商超冲击,客流分流,进店客流日益减少,如何稳固老顾客及开发新顾客? (2)行业间竞争、专营店竞争日益激烈,如何在区域商圈内保持领头位置及持续发展?
(3)如何走出“不促不销”的怪圈?
(4)如何留住优秀员工,杜绝终端人员频繁流动问题? (5)如何选择产品品生产企业及如何识别及选择优秀品牌? (6)店内的品牌是否越多越好,应如何取舍? (7)终端店面的出路在何方?
终端特色,终端店面要素分析(终端硬件及软件的构成)
硬件:形象与陈列(装饰布局、灯光、音乐)、展示架、商品、辅助品、终端人员 软件:终端管理技巧、形象陈列技巧、客户服务与管理模式、销售与促销技巧
终端经营者的心结分解:“利润如何增加?如何轻松管理?” 终端店面的发展方向
困惑二:终端要实现利润持续稳定地增长,除了销售工作还需要做什么啊?
终端工作分析:
终端店面经营工作分类:终端调查分析、终端规划、终端经营管理 终端店面经营管理模块分类
终端商圈分析模块、终端经营管理规划模块、终端形象与陈列模块、终端销售与促销模块、
终端人员管理模块、终端商品管理模块、终端财务管理模块、终端客户管理模块、终端日常营运管理模块、终端预备应急方案模块
二、终端商圈分析
※商圈分析理念:
科学依据,正确分析 ※经营管理者困惑分析:
困惑一、顾客的选择面越来越大了,主权空前壮大,问多买少,实在不了解顾客是一
个怎样的心理?终端利润越来越低,但顾客却越来越苛刻,顾客究竟要什么啊?
※应用动作:
消费者消费常见招式 消费者消费心理变化 消费者消费意识地演变
消费者的真正需求:用最少的钱,得到最多的??
困惑二、终端以什么为科学依据来确定进行各类工作规划?如何分析商圈?如何认识自己的优势?
※应用动作:
终端商圈认识、商圈调查分析认识
终端店面的成功经营来自于对终端商圈的科学分析,消费者的需求层次、需求方向,商圈内的消费容量分析,从而确定店面的经营架构、商品架构,做到清晰与针对性的经营。
终端商圈的划分与分类(商业区、住宅区、办公区、工业区分析) 终端商圈调查模板(调查项目与内容)
终端地理位置分析、消费状况调查分析、消费者调查分析、竞争对手调查分析、发展趋势调查分析
现有终端店面自我调查分析
店面硬件、软件分析;
顾客地图分析:找出商圈中的空白点,如何开发新区域与新顾客群体 困惑三、店面销售什么?终端店面真正的销售容量有多大,消费群体与消费能力如何预估?
※ 应用动作: ※ 终端商圈评估方法
店面环境评估、消费者评估、消费需求评估、终端发展评估、成本评估
※ 消费容量预估方法 ※ 新店选址方法
※ 通过商圈调查确定商品管理 ※ 如何通过终端商圈分析进行规划
终端市场正处于买方市场,想要做好终端销售工作,我们必须以“消费者”为核心进行调研,满足消费者的需求,以此正确分析的结果来对终端进行各类工作规划。
困惑四、如何透彻地了解竞争对手,知己知彼?
※应用动作:
终端店面情报管理系统
顾客的消费意识随时在变进,商圈各因素也在随时变化,终端店面应该建立情报管理系统,随时进行针对性调整,可以保持在当区域中的领先地位。 1. 商品的情报 2. 竞争对手的情报 3. 商圈的情报 4. 客户的情报
竞争对手调查项目检核表:
商品力、商品展示陈列与动线、促销、营业额、顾客服务
三、终端经营管理规划分解
※终端规划理念:
充分准备,细致规划,远粗近细
1、终端成功经营来源于充分细致的准备工作,那就是目标的确定及完成经营目标的各类工作规划。
2、终端规划应该建立在对终端市场准确地分析与判断的基础之上。
※经营管理者困惑分析:
困惑一:每天工作总是很累,很忙,但到头还不清晰自己在忙些什么?自己如何给终端做一个明确的工作计划? 应用动作: 终端经营发展规划
终端经营发展目标确定、目标分解,针对竞争对手的经营调整策略
终端人员管理规划
人员分析、人才储备规划、人员激励规划、人员培训规划
终端商品规划
终端商品架构确定、终端商品陈列规划
终端客户管理规划:客户跟进规划、终端客户活动规划、客户答谢规划 困惑二:店面如何拟定销售计划,收到最好效果? 应用动作:
终端销售、促销的规划
季节销售、应时销售
各季节、各时期促销活动策划、组织与实施
困惑三:终端的计划总是赶不上变化快,怎么办? 应用动作:
工作规划表及工作进度表的建立(按时间分类与按项目分类),调整规划的细
节
终端规划实施步骤:想——规划——实施——总结——改进
四、终端形象与陈列管理
※形象与陈列管理理念:
重点形象、巧妙布局、活化陈列
※经营管理者困惑分析:
困惑一:如何吸引更多的顾客进店? 应用动作:
专业的终端形象设计:
吸引消费者目光的焦点,明确店面主题,吸引顾客进店,刺激消费者的参观欲望
让顾客心动的终端店面形象要素
店外形象、橱窗设计、店内装潢设计
困惑二:怎么样让顾客停留久一些,如何让店内人气旺起来? 应用动作:
利用终端布局与规划
巧练气功:设计顾客终端消费动线,提升店面聚气度,提升销售回转率
有效运用店面灯光、色彩与音乐,巧妙运用形象辅助品 随时维护卖场环境
卖场日常环境的维护,营造店面舒适良好的消费气氛。
困惑三:如何利用陈列提升顾客的消费? 应用动作:
商品陈列营造气氛:
顾客易看到、易找到、易拿到自己准备买的商品,及被吸引想买的商品
商品陈列的六大构成要素
商品项目、陈列空间、陈列面、陈列高度、陈列位置、陈列形态
利用商品陈列与展示,陈列与展示技巧
活化终端妙招:让形象与陈列为商品说话,实力派无声导购员 五、终端销售与促销 模块一:终端销售管理 ※管理理念: 更新理念,透析顾客,销售标准化 店面销售理念的转变 达成销售预算与业绩管理 ,达成毛利率目标与业绩管理的统一 为消费者选择产品,而不是把产品卖给消费者 消费者消费心理研究(人的天性:好奇、贪、攀比、自豪感与成就感、侥幸心理、恐惧心理、推责任、指责、传播力、附合心理) ※经营管理者困惑分析: 困惑一:如何提高销量?如何让顾客买产品,买多多产品? 应用动作: 如何提高销量:1、提高入店率2、提高成交量3、提升顾客忠诚度4、丰富产品架构 影响入店率的因素:店头、店内形象(灯光、产品布局)、商品陈列、导购员 影响成交量的因素:导购技巧、品牌、服务、价格 影响顾客忠诚度的因素:服务、品牌、质量、价格 掌控不同消费者的消费方式与消费意识区别,不同对待方法 消费方式区别及应对:直奔目标型、选择型、闲逛型 顾客类型区别及应对:健谈型、沉默型、随和型、害羞型、自大型、挑剔型???? 困惑二:如何创建标准化销售流程?如何与顾客沟通?如何引导消费? 困惑三:面对顾客越来越多的消费异议,如何回答? 困惑四:如何提升单次消费额? 应用动作:销售流程标准化、模块化 销售流程培训与管理 在顾客进店前的准备工作 顾客进店时,掌握接近客户的恰当时机 给客人空间,恰当的时候接近 沟通环节一:吸引顾客的开场技巧 赞美开场,新到的货、项目和计划、唯一商品、直接开场 沟通环节二:掌握顾客的消费需求 :有效询问 询问的原则,反问技巧,开放式问题及封闭式问题技巧,顺藤摸瓜理出顾客需求 沟通环节三:商品介绍技巧 数字化,举例法,条列法,具体化,构图法 引导顾客的消费概念:激发购买欲望的技巧 处理反对问题的技巧:解除顾客的疑惑,解答异议 如何处理价格问题 掌握结束销售的契机 促进成交的技巧 :成交不难 提升单次成交量 客户资料登记,客户跟进 标准销售流程:进店——观察——沟通——异议——成交处理——买单——档案建立——售后服务卡登记、送货单——送客——跟踪服务; 未成交——资料跟进——送客——跟踪服务 模块二:终端促销管理 ※管理理念:有的放矢,形式多样 ※经营管理者困惑分析: 1、好的促销该做好什么工作? 2、不促不销怎么办?如何做活动才能有效促销? ※应用动作: 促销前的市场分析:促销的目标群体定位,信息的传播与反馈 促销的策划与运行 1.促销的整体规划及单场详细策划 2.促销的形式 3.促销前的宣传工作 4.促销的要素 5.促销方案制定的要素 6.促销的总预算 7.促销的注意事项
促销前的准备工作 促销前的人员培训
促销前的宣传推广、商品及各类物品的准备
专营店促销前的演练 促销活动的评估分析 多类型促销活动的分析
六、终端人员管理
※管理理念:
理性管理、恰当授权、巧妙激励、实质培训 ※经营管理者困惑分析:
困惑一:终端人员每天都应该做些什么?她应该具备什么素质? 应用分析:
终端人员分级:决策层、管理层、执行层 终端管理者的分类:
按经营理念分类:当年之勇型、被动接受型、主动进取型 按管理状态分类:夫妻店型、事必躬亲型、企业化管理型
终端决策者工作内容:经营管理者对发展事务:研究市场动向,分析竞
争对手,引进新产品,推出新项目,人员培训,招聘
终端管理层工作内容:人员管理:[建立人才队伍:(人裁——人才——人材
——人财)人才素质培养,人才计划,招聘考核,员工培训,激励,沟通],店面管理,销售管理、财务管理、商品管理、财务管理
终端执行层工作内容:销售、服务、接待、卫生管理 困惑二:有必要建立规章制度吗? 应用分析:
规章制度的必要:家族式管理与亲情式管理为什么不好 管理效果根源:感性管理与理性管理(原则的坚定与漂浮)
领导式:感性;管理式:理性
制定一套合乎科学的规章制度 管理制度化、标准化 困惑三:如何招到合适的员工? 应用动作:
赢在起点:招聘优秀的员工? 人员的聘用要有一套科学的方法和标准
招聘流程怎么设定?小店面也要正规招聘流程吗? 困惑四:如何管理员工? 应用动作:
人员管理技巧:
规范化管理、模板化管理、表格化管理、制度化管理 建立本部门的“管理手册”,给现有的制度打补丁。 终端人员的考核制度建立,考核目标的确定方法 店员日常工作安排与考核(标准与原则) 让店员开心工作每一天的方法
困惑五:员工为什么要给你卖力? 应用动作:
一、给员工动力与压力:
员工绩效考核:正面激励与反面鞭策
绩效考核:成绩效果的考核,影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降、辞退等 绩效考核原则:明确化、公开化原则;客观考评的原则;单头考评的原则;反
馈的原则;差别的原则
考核表细致内容:模块:勤务态度、受命准备、业务活动、工作效率、成果 绩效目标设定的标准:具体、可衡量的;内部公布的;事先制定的;达成性。
二、薪酬设置:员工的基本需求
薪酬基本构成: 薪酬设置原则: 薪酬发放技巧:
三、店面激励管理:员工积极工作的源泉
80前员工性格特色:有信仰、奉献、珍惜 80后员工性格特色:无信仰、无所谓、自我中心 员工的目标:赚钱,学东西,被尊重
激励的流程:心态激励、好的工作方法、工作后的奖惩、工作的价值
人员薪酬设计配合激励而定
物质激励:薪酬、奖金、福利;精神激励:表扬、晋升 不做务虚的激励:口号
激励的方法:正激励、负激励、巧激励 四、奖惩的艺术:让员工更卖力
奖励方式:通告表扬、奖金奖励、晋升提级 处罚方式:警告、记过,降级,辞退
处罚步骤:说明所犯纪律————探讨原因————征询补救建议————协
商解决方法————做出处分
奖励原则:奖励有成果者,而非苦劳者;奖励多做少说者,而非多说少做者;
奖励创新者,而非不犯错者;奖励为店面提出和解决具体问题的员工;奖励忠诚者。
奖励最有效的方法:升迁的机会;有趣的工作;公司的赏识;开放的管理;
更大的权力;正面的回馈;必要的培训;
惩罚的艺术:变惩罚为激励 批评人的艺术:
困惑六:怎么样才能建立员工的责任心?怎样让员工发挥她的积极性? 应用动作:
剖析员工为什么没有责任心和积极性:内部原因与外部原因分析。 正确处理员工的抱怨:抱怨让人没有责任心,没有责任心自然不积极 对不投入型及极不投入型员工的管理激励方法。 店面怎样建立团队精神:在团队中发挥积极性
平等制度;资源共享制度;建立共同活动制度;建立沟通制度;建立终端文化(终端精神和凝聚力的根本)
员工拉帮结派的解决方法(团队变成团伙怎么办?团伙与决策层、管理层对抗怎
么办?)
困惑七:员工拿什么给你卖力?员工不仅要有工作的心态,更要有工作的方法。 应用动作: 人员培训管理
终端培训内容分类:素质培训与技能培训 员工培训内容:
心态的培训和调整;服务技巧培训;销售能力和技巧培训;行为的培训;种类管理规章制度培训;技术培训;产品培训;
培训原则:建立共性,摒弃个性,发挥团队的力量 培训核心理念:身教言传、随时随地随人随事、借助外力
培训方法:培训内容标准化、培训内容手册化、细节化、不断训练 困惑八:怎么样做一个轻松的经营管理者? 应用动作:
一、店面管理授权的技巧:摆脱繁琐事务的困扰,做自己该做的事情
授权才能轻松(不要诱惑)
控管才会放心(规章制度),监控不可过度 授权的方法:指挥——协助——监督——授权
授权的技巧:事前建标准、事中掌控进度表、事后奖罚分明 授权后如何让员工多汇报,少请示
二、建立经营管理者的权威:让管理更有效,更轻松
威:能力的征服,关系的融洽, 领导的能力,比员工强,能力的召唤
如何成为一个有威信的管理者:无形的影响力;巨大的感召力;向心凝聚力;亲和力
三、提拔下属,协助经营管理者:选拔下属的标准 四、挑走坏鸡蛋:解雇员工的方法:
困惑九:你用什么留住员工?(员工想要的,有给她吗?) 应用动作:
应对员工流失:如何建立员工的忠诚度:(忠诚度的基础:价值) 人员流失的八大原因 应对员工流失的九大措施 “关”心大法
总结:店面人员管理的灵魂:终端文化的建立
七、终端商品管理
※管理理念:
商品巧搭、货如轮转 ※经营管理者困惑分析:
困惑一:店面的商品架构怎么样才是最好的? 应用动作:
确定商品架构的基础:店面商品管理概述
店面商品经营分析:商品线分析(畅销品、次畅销品、新品、一般商品) 商品架构确定 商品展示技巧
困惑二:货要如轮转,但如何不会乱? 应用动作:
货如轮转1:店面订货管理
货如轮转2:店面进货方法(根据订货单与供货商联系,确认本次进货明细单和发货日期————清理卖场和库存房架,为进货做好准备————接货————进入接货流程)
货如轮转3:合理的库存控制(安全库存量计算与控制) 货如轮转4:高效商品盘点管理(日盘、周盘、月盘方法) 商品的损耗管理
八、终端财务管理
※管理理念:
认真管理,发挥作用 ※经营管理者困惑分析:
困惑一:终端财务除了给多少钱进货,销售收多少钱,还要做什么? 应用动作:
终端现金管理制度(收银程序,收银制度的建立) 各类单据的管理 成本核算:费用控制
薪资管理:薪资计算、发放日期、发放方式、
财物管理职责;账物无积压,结算无事故,计算无差错,记帐无串户。 三符:帐帐相符,帐据相符,帐实相符。
困惑二:充分发挥财务的作用:如何利用报表来分析改进终端店面啊? 应用动作:
销售报表统计与分析 商品报表统计与分析
九、终端客户管理
※管理理念:
贴心服务,细致跟进 ※经营管理者困惑分析:
困惑一:如何开发新客户 应用动作:
如何开发顾客
要有适合店面发展的经营理念;利用介绍卡开发新顾客;运用“顾客地图”;异业联盟
有哪些具体办法能够开发更多顾客进店
换位思考法:你是顾客,你会怎么样选择
直接销售法;连锁介绍法;客户介绍客户法;参加活动法;联合销售法;广告促销法;教育引导销售法
困惑二:如何建立客户的忠诚度? 应用动作:
为什么要建立顾客忠诚度:维持老顾客的原因 如何提高顾客满意度: 维持老顾客忠诚的关键:
1、树立真正以顾客为中心的经营理念;2、尽可能提供零缺陷的产品;3、制定公
平合理的价格策略;4、建立与老顾客的情感联系渠道
如何用高附加值来增加客户的忠诚度
困惑三:如何进行顾客管理,怎么让她们创造利润? 应用动作:
管理动作一、顾客组织化(应用于重复性消费行业):会员制、顾客俱乐部、顾客
联盟
方法:一般会员制度;入场券会员制度;介绍卡会员制度;美容研讨会员制度;友谊俱乐部
顾客组织化流程:来店顾客————固定顾客————加入顾客组织——顾客组织化
顾客组织化工作要点: 经营管理顾客组织:
管理动作二、顾客档案数据库的运用
终端客户档案的建立与使用 终端客户信息的搜集与利用 客户分析及分类
系统调查各类客户资料、对不同类型的客户进行分类管理、对不同距离、不同销
量和不同业态的客户采用不同的方式来管理 客户消费跟进(创造让顾客满意的服务) 客户跟进动作标准化,客户跟进的记录,检核复查
如何利用客户管理来提升业绩
管理动作三、顾客数据库的分析与跟进
建立并运用顾客数据库:掌握新顾客增长率是多少;掌握老顾客流失率是多少;掌握哪些是忠实顾客;掌握哪些是过路客;掌握哪些是“心血来潮”的顾客;感谢忠诚顾客;加强选择性顾客的向心力
十、终端日常营运流程
※管理理念:
目的明了,工作细化 ※经营管理者困惑分析:
1、店里每天的工作怎么样安排最好?
2、员工如何去做好自己的每一项工作?
※应用动作:
第一单元:
终端日常工作安排:
终端日常经营模块分析,经营管理者的一天,店面日常经营流程,卫生检查,员工日常管理等
店面每天工作分解、每周工作分解、每月工作分解 早会:各类工作检查:卫生、仪容、精神状态 每天店员向店长工作汇报,店长向老板工作汇报 日常营运管理主要工作是做好现场管理
1. 开店、打烊的准备与管理,零钱、包装纸、存货补齐 2. 陈列方式的更新和调整
3. 广告、宣传、POP管理和调整,效益评估 4. 存货控管、调整、盘点,小盘点or大盘点 5. 能源、电话的控管和节约
6. 退、换货、商品损坏、遭窃,处理报告和调整 7. 待客应对、销售技巧
第二单元: 经营管理者每日检查工作
营业前 店员报到 早会 打扫卫生 营业前准备
营业前管理者检查内容:
(1) 人员出勤,仪容、仪表;清洁店内卫生;
(2) 检查货品是否完好,整理货品、货架;
(3) 检查店内设施,如有损坏及时修理;
(4) 备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等;
(5) 预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定;
(6) 了解当天新上产品及其价格;
第三单元:
营业中
营业中管理者检查内容:
(1) 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置;
(2) 巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要紧急补货;
(3) 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品;
(4) 是否进行中途存款;
(5) 价格卡与商品陈列是否一致;
(6) 交接班人员是否正常运作;
(7) 协助顾客做好服务,如回答顾客询问,接受顾客的建议;
(8) 注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为;
(9) 为顾客做结帐及产品包装服务;
(10) 待机工作状态。
第四单元:
营业结束
管理者营业后检查内容
(1) 是否仍有顾客滞留;
(2) 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭;
(3) 当日营业现金是否全部收好(锁好); (4) 整理各类票据及当日促销物品; (5) 填写交接班记录;
(6) 进行当日盘点,填写登记销售日报表; (7) 整理卫生;
(8) (关店)由负责人/店长开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。
第五单元:
销售跟进 总目标分解 1 、时间段分解 2 、店员的个人目标分解 3 、调整改进,超越
十一、终端预备应急方案
※管理理念:
充分准备,轻松应对 ※经营管理者困惑分析:
1、店里有时出一些事情,大家都不知怎么处理,搞得影响挺不好,烦? 2、如何应对店面的突发事件啊? ※应用动作:
顾客不满与投诉处理
顾客不满与投诉的原因分析:顾客的偏见、成见或习惯;顾客的心境不良;顾
客的自我表现;商品存在问题;营业员的不足;
处理顾客投诉的流程与策略:倾听————道歉————同情————调查—
———提出解决方案————执行解决方案————再次道歉————检讨
顾客退换货处理 争吵处理
偷抢骗事件的防范与处理
突发事件种类:
灾害与事故、人员风险、经营风险
十二、总结讨论:终端利润增长
※管理理念:
开源节流,正确选择 ※经营管理者困惑分析:
困惑一:怎么样用最少的钱,赚最多的钱? 应用动作:
赚取更多利润:利润管理的核心是开源节流
终端利润提升方法:1、提高销量2、提高单品利润率3、降低成本支出 品牌的选择:单商品利润的确定
长期利润的稳定与增加:顾客忠诚度的建立 困惑二:怎么样构筑店面的核心竞争力? 应用分析:
核心竞争力:使你的店面区别于其他的店面,能够带来丰厚的利润,在市场竞争中具有明显的优势。是在各因素基础上形成的优势: 在哪些方面可以形成核心竞争力
地理位置优势;人才优势;技术优势;市场营销优势;价格优势;形象优势;资源垄断优势 创造终端的自我特色
危机管理:成功不要成为自己负累的光环,一根箭背负上金牌之后如何能到达目的呢,重视每一个对手,同竞争,每天都是新的开始。胜利就是每天进一步,比对手强一些。
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