礼仪与团队形象的塑造

礼仪与团队形象的塑造

杨 颖 我们先来回答… …

寒冷的冬天，教室门开了，一位女士走了 进来，她上身穿了一件貂皮大衣，给您什么 联想？

贵妇人（富太太）

暴发户（有钱的“穷人”）

疯子、小偷

个人形象是领导干部无形的资产

?

领导干部的职业化形象：

一个领导干部的社会责任感、道德感、 学识修养、个性心理特征和语言风格 、 仪表、仪容、仪态等形象元素的总和。

胡主席和西班牙胡安〃卡洛斯国王都坚持要为对方撑伞，两人微笑着互相谦让，气氛十分友好。

白宫首席政治顾问卡尔罗夫 乘空军一号抵达

德州科技学院飞机场

2006年八国峰会上，布什会见普京时缺乏信心 －－《俄专家解读外国元首“肢体语言” 》 ? 领导干部职业化形象的四个层面 ? 美观协调的外部形象； ? 得体恰当的举止礼仪； ? 乐观进取的精神风貌； ? 优雅高贵的气质涵养。 格 言

?只要我们播下思想的种子，

——就会得到行动的果实；

?只要我们播下行动的种子，

——就会得到习惯的果实；

?只要我们播下习惯的种子，

——就会得到性格的果实；

?只要我们播下性格的种子,

——就会得到命运的果实！ 学习礼仪的基本理念

端正认识 不因“礼小”而不为 礼仪 行动在个人

体现在团队

个人的礼仪素养直接影响着团队形象/组织形象/行业形象甚至国家形象 学习礼仪的基本理念

“教育好一个母亲，就教育好了一个民族！”

“教育好一个干部，就教育好了一个时代、 一个国家、一个民族和未来！” ——干部学习礼仪的重要意义所在 礼仪是人类必须遵循的 三大社会规范之一 法律规范 道德规范 礼仪规范 礼仪的基本概念

原意：法庭上的通行证（法语）

引申意：人际交往的通行证（英语）

“禮”字析（中文）

礼：礼貌 礼节 礼俗 礼遇

仪：仪表 仪态 仪容 仪式

礼仪的基本含义：

人们在社交中为了表示对交往对方的尊重、重视和友好，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成的和共同认可的行为规范、惯用形式或程序。 问 题

如果请您用一个词语(两个字）来概括:人一生当中做的最多的事情应该是什么?

哪个词最合适? 沟通

礼仪在人类交往中的作用

礼仪,是人类交往的台基和铺垫,她能够融化陌生的敌意,抚慰冷漠的心灵.她规范人们的言行,她教给我们如何在人类交际的环境中, 举止不失礼、神色不失态，言语不出格.她有效地促进沟通、协调关系，她具有首因效应和晕轮效应. 礼仪的基本作用 - 促进沟通 - 协调关系 - 首因效应

- 晕轮效应

酒 店 老 板 与 无 赖

一个人走进酒店要了酒菜，吃完摸摸口袋发现忘带钱了，便对老板说：“店家，我今日忘带钱了，改日送来.” 店老板连声“不碍事，不碍事！”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说：“店家，今日忘带钱了，改日送来”。 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。 无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地倒，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，一看就知是个有德性的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢还用袖子揩嘴，一看分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。

礼仪的基本原则 系统整体的原则 公平对等的原则 遵时守约的原则

尊重习俗注意禁忌的原则 和谐适度的原则

100－1＝0 的公式

“一口痰吓跑几千万”的公关案例 福特轻松应聘的启示 “请留下你美丽的背影” 善始善终 注意小节

吴建民讲的亲眼所见的故事：

(1)中方大企业代表团长访欧，与欧洲企业老总握手不看对方

(2)国内航空公司老总去巴黎出席航展，出席午餐会时，在雪白的桌布上切桃子

(3)国内某城市女市长率团访问荷兰，在宴会上当众剔牙、且吐在餐盘里

从马斯洛心理学谈起 需要层次理论

成人与孩子交流方式东西方的对比 名著电影《简爱》的精彩对白 不做公众眼中的“势利眼”

礼尚往来 尊重人格 马斯洛心理学需要层次理论

五个层次，从低级需要向高级需要发展 自我实现的需要 尊重的需要

社交的需要（社交、归属和爱的需要） 安全的需要 生理的需要

香港蓝宝城有限公司的成功秘诀 世界公关大奖的背后 “剪桐封弟”的启示 雷锋下海能成大企业家吗 诚信是成功的基石

中西文化的对比 中国留学生的做客轶事

“十里不同风,百里不同俗”的国情 尊重公众心理需求就是尊重习俗 出门问禁 入乡随俗

从“禮”通“履”谈起

过度礼仪＝公众眼中温柔的“刀” “和谐”、“适度”析义

从“举案齐眉”到“相敬如宾” 不卑不亢 用礼得当

基本的礼仪规范 见面礼仪 交谈礼仪 电话礼仪 拜访礼仪 服饰礼仪 餐饮礼仪

教师用微笑点亮学生心中的明灯！医生用微笑燃起患者心中希望的火种！微笑是世界语言 见 面 礼 仪 的 基 本 规 范 和 技 巧

1.值百万美金的微笑 蒙娜丽莎神秘的微笑?

日本:“推销之神” 原一平成功的秘密

武器! 美国:希尔顿 饭店创造奇迹 的成功秘诀！

?表现谦恭 ■ 消除隔阂 ?表现友好 ■ 拉近距离 ?表现真诚 ■ 愉悦心情 ?表现自信 ■ 营造良好氛围 ?… …

笑的禁忌

在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现：

?假笑。 即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性

原则，是毫毛价值可言的。

?冷笑。 是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、

不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。(讥笑)

?怪笑。 即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、

嘲讥之意，令人十分反感。

?媚笑。 即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自

一定的功利性目的。

?怯笑。 即害羞或怯场的笑。例如笑的时候，以手掌遮掩

口部，不敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次。

?窃笑。 即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他

人的笑话。

眼神（视线运用）的重要性

?1、在微笑时注意与对方

保持正视的微笑；

?2、高于对方视线的微笑会让人感到

被轻视；

?3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心； ? 4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光。

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。

（1）注视的方式正确使用：平视、友好、 亲切、宁和；忌讳的目光：盯视、瞟、瞥、 斜视、眯眼；

（2）注视的中心部位 ——双眼与嘴唇之间三 角区位；

（3）注视的时间——以 关系疏密而定。 （4）注视角度：

平视，必要时可以仰视。如果你站在楼梯上时，下面有人叫你，最好的做法是走下来回答，或边走回边回答，如果扭头就对人说话就体现不出你的教养了。

洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真， 别人会感到你有诚意。

在社交活动中，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。

微笑三结合

含情脉脉与眼睛的结合 敬语暖心与语言的结合 手势表意与体态的结合

2 准确得体的称呼

?在社会交往中，适用的称呼主要有： ——行政职务

——技术职称 ——行业职称 ——时尚性称呼 ?四种错误称呼： ——不用称呼

——替代性称呼及简称

——不适当的地方性称呼 ——称兄道弟

3 先后有序的介绍 总的原则：

自我介绍：大方、清晰、自信 相互介绍：先把被介绍人介绍给你 所尊敬的人

男 士 女 士 年轻者 年长者 职位低 职位高 晚到者 早到者

客 人 主 人（有例外） 未 婚 已 婚

4 千姿百态的握手 压制式 乞讨式

标准对等式 轻浮式 政客式 情侣式 三明治式 死鱼式 敷衍式 旁顾式……

握手有很丰富的含义，传达出重要的交际信息：与成功者握手表示祝贺；与失败者握手表示理解；

与同盟者握手表示期待； 与对立者握手表示和解； 与欢送者握手表示告别

握手的忌讳

?左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干净的； ?握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你的眼神

和目光；

?握手的时候一般不戴帽子；

?握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交场合戴的薄

纱手套，否则会有隔阂；

?当你和异性第一次见面时，一般不要用双手握，否则显得

热情过度。

?握手的时候掌握分寸,避免上下过分地摇动,有人握手时用

N公斤的力.

5 名片递接的学问 递名片 接名片 放名片

沟 通 礼 仪 的 基 本 规 范 和 技 巧 沟通的基本理念 沟通无所不在

沟通艺术是人际交往的

基本技巧,是领导干部 必备的基本素质 沟通的目的是协调 协调本身也是沟通

文明/礼貌/教养是搭建人际沟通平台最好的武器 世界失去沟通 人类将会怎样 语言沟通艺术的复杂性

典型语句：我 没 说 他 偷 了 那 钱 沟 通 障 碍 经 典

该来的又不来：该来的又不来，那我们是不该来的了不该走的又走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！

沟 通 的 手 段心理学研究表明: 良好的表达=7%的内容+38%的语调+55%的表情

在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言

（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声 的.

格调高雅， 端庄稳健 搭配： 暗灰衬衫+ 银灰领带 藏青色西装： 格外精神 灰蓝衬衫+ 暗蓝色领带 墨绿色西服： 典雅而华贵， 恬淡而生辉 搭配： 棕黄色衬衫+ 深黄色领带 咖啡色西服： 风度翩翩 搭配： 黄褐色衬衫+ 咖啡色领带

着装规范--女士

1、员工不得穿无袖衫、吊带衣、低胸、露脐及短裙等；服装要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。一线员工上岗应穿统一行服。

2、一线员工应统一佩带工号牌，工号牌应平整佩带于左胸上方（以统一要求为准）。

3、衬衫下摆应束在裤或裙内，西装袖口应系上扭扣。 4、穿裙装时，穿着肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。

5、着正装中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿拖鞋或休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。 6、袜子要穿黑、深蓝、深灰色及肉色。 ? 女性服饰装扮

? 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 ? 保持指甲的清洁 ? 套裙的选择

? 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式

? 套裙的穿法

? 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调

装饰、兼顾举止

? 裤子与裙长以适中为原则

?短裙穿长袜，长裤着短袜(注意静电) ?尽量不穿无袖的衣服

?不穿凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 ?佩饰少而精(同色搭配) ?香水 ?皮包

职场着装六忌

1、过分杂乱 2、过分鲜艳 3、过分暴露 4、过分透视 5、过分短小 6、过分束身 服饰礼仪四协调

1、与自身条件协调 2、与自身职业协调4、与环境协调

塑造专业形象 洁净

脸：无灰垢、无胡须； 口：无异味、无臭味；

3、色彩搭配协调齿：无黄垢、无食渣； 发：无头屑、无杂乱

化妆的种类

1.日妆(淡妆)

适于白天自然光条件下的工作 场合、串亲访友、家中待客、上街 购物、旅游观光。

2. 晚妆（浓妆)

适于晚会、舞会、宴会、婚礼 等夜晚及灯光之下的气氛热烈的场 合。

化妆的基本方法

准备工作——洗脸、化妆水、护肤。 上粉底——色种、浓淡、范围、衔接。 定妆——薄、匀。

描眉毛——眉色、眉型、眉长、浓淡、梳顺。 （画眼线——眼线色、着线点、范围。 上眼影——色彩、范围。

刷睫毛——卷曲、刷法、注意。） 涂腮红——部位、色彩、衔接。 画唇线——笔色、唇型。 涂唇红——色彩、范围。 形象塑造 適度淡妝 保持神采 展現專業與尊重 適度修出眉型 淡刷睫毛 以唇筆勾出唇形 以唇刷上色

髮型與髮飾不宜複雜 應注重保養保持清潔 男士應每日修鬍髭 保持面容光采潔淨 指甲不宜過長 應隨時注意 清潔與保養 飾品應簡單大方

上半身以不超過三件為原則

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