宝丰温泉酒店质检管理手册

宝丰温泉酒店有限公司质量监督检查手册

根据酒店的具体要求，为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化，提升服务质量，并依公司现状，特制定此质检方案，具体如下： 一、公司及酒店设立质检组：

组 长：黎瑞丽

副组长：纪凯辉（经营）、欧湧波（行政）

组 员：杨闯明（经营）、刘仪意（经营）、沈玲玲（行政）、陈秀秀（行政）

二、根据国家标准《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：

1.对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；

2.协同各部门处理宾客投诉；

3.协助收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；

4.及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策； 5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报公司批准。

6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理建议以书面形式呈报公司行政部，由公司行政部统一研究处理并报总经办决策。

7.参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报公司。

8.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。

9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报公司总经办。

10.经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。

11.根据多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。 12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。 13.对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。 质检组组织架构图

酒店经营质检组 （纪凯辉） 酒店行政质检组 （欧湧波） 公司质检组 （黎瑞丽） 质检综合性检查流程图：

召开服务质量分析会 质量检查汇总 按质量项目进行检查 质检部综合性检查 （一月一次）

质检组落实验证 结束

暗访流程图：

审批 NO

暗访人员 总经理由总部提出暗访申请 质检组联系

Yes 暗访人员下店

暗访结束 整理暗访报告 呈报总经理 结束

开展专题活动的流程图：

酒店表彰奖励流程图：

确定一专题 向公司提交申请及计划 活动开展 质检部跟踪检查 向酒店反馈 活动结束 质检组按规定提出表彰奖励建议 上报公司

质检组造奖金表 全酒店通报表扬 财务部发放奖金

查出问题处理流程图：

部门考核流程图：

结束 质检问题 质检组制定处理建议 上报公司审批. 质检组严格执行决议 结束 质检问题

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/36dh.html