中国联通大客户业务故障处理工作实施细则

中国联合网络通信集团有限公司

运维?2009?51号

关于印发《中国联通大客户业务故障处理工作

实施细则（试行）》的通知

各省、自治区、直辖市分公司：

为有效提高大客户业务故障处理响应能力，缩短业务故障处理历时，规范业务故障处理工作，加强对大客户的服务支撑，公司总部制订了《中国联通大客户业务故障处理工作实施细则（试行）》，现印发给你们，请遵照执行，相关工作要求通知如下：

（一）各省级分公司结合本实施细则，尽快完成大客户业务故障省内处理流程的制订。

（二）各省级分公司要结合大客户的名单梳理工作，逐步将原联通符合大客户标准的客户纳入大客户故障受理热线受理，6月底前要完成此部分客户的业务维护资料整理，自7月起此部分客户业务故障的处理将纳入总部对各省级分公司的考核。

（三）目前大客户故障受理热线号码为10069，下一步如有调整，公司总部将另行通知。

执行过程中如有问题及建议，请及时反馈至公司总部。 联系人及联系方式：

运行维护部 余济华，010-66259312，yujh@chinaunicom.cn。 集团客户部 邓蓉，010-66258506，dengrong@chinaunicom.cn。

二○○九年五月五日

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中国联通大客户业务故障处理工作实施细则

(试行)

第一章 总 则

第一条 为有效提高大客户业务故障处理响应能力，缩短业务故障处理历时，规范业务故障处理工作，加强对大客户的服务支撑，特制订本工作实施细则。

第二条 本实施细则适用于大客户省际、国际（包括国际INBOUND、国际双边、国际运营商托管、国际OUTBOUND）业务的故障处理，重点明确总部与各省级分公司之间的处理流程和工作规范。大客户业务故障省（自治区、直辖市，以下简称省）内处理流程由各省级分公司参照本实施细则，结合实际情况制订。

第三条 业务故障是指由于运营商提供给客户的网络资源（包括网络设备、线路、应用系统等）不能有效运行，以及其它运营商网络、客户自身原因等相关因素的影响，致使客户业务无法正常使用的情况。

第四条 业务故障服务体系包括以下部门：

（一）故障受理部门：各省级分公司在省级客户服务部门设臵的大客户故障受理专席，集中受理全省大客户故障申告;总部客户服务部门，受理境外（含港澳台）合作运营商、联通境外运营公司以及境外客户的故障申告。

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（二）故障处理协调部门：故障处理的协调监督部门为总部、省、地市级分公司的客户响应部门。

（三）客户协调部门：客户层面的事情协调为总部、省、地市级分公司的集团客户部门。

（四）故障处理部门：故障处理部门为总部、省、地市级分公司网管中心、维护中心，以及公司增值业务的维护部门和海外POP。

第二章 职责分工

第五条 省级分公司大客户故障受理专席职责

（一）提供7×24小时大客户故障的受理服务，对故障申告的大客户进行身份认证，按要求填写客户故障记录工单，并派发至省级分公司客户响应部门。

（二）全程跟踪记录故障修复过程，定期向客户反馈处理进展情况。了解客户对故障处理的意见和建议。

（三）收到销障信息后回访客户，如客户对故障处理结果不满意，视情况启动二次处理流程。

（四）定期分析客户对故障处理的意见、建议，以及客户咨询的信息，报送本省客户服务部门，并抄报集团客户部门和网络运行维护部门。

第六条 总部客户服务部门职责

（一）制订国际业务投诉处理的规范、流程，并全程监控工单的流转。

（二）授权相关客户服务部门进行境外（含港澳台）合作运营

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商、联通境外运营公司和境外客户故障申告的受理，向境外合作运营商进行故障的申告和投诉，以及完成故障处理情况的统计、分析。具体工作内容如下：

1.提供7×24小时境外（含港澳台）合作运营商、联通境外运营公司和境外客户的故障申告受理服务，按要求填写客户故障记录工单，并派发至业务相关国际通信业务出入口局（以下简称国际局）、总部或省级分公司客户响应部门。

2.全程跟踪记录故障修复过程，定期向客户反馈故障处理进展情况。了解客户对故障处理的意见、建议以及满意程度。

3.收到销障信息后回访客户，根据客户需要，提供故障处理报告；如客户对故障处理结果不满意，视情况启动二次处理流程。

4.接收总部、省级分公司客户响应部门派发的故障工单， 向境外合作运营商进行故障申告和投诉。

5.定期对故障受理、修复情况、SLA的相关数据进行统计、分析，报送总部客户服务部门，并抄报总部集团客户部门、国际业务部门、网络运行维护部门。

第七条 各级集团客户部门职责

（一）接收到客户故障申告时，通过大客户故障受理热线向大客户故障受理专席代客户进行故障申告。

（二）在故障处理过程中，负责协调客户层面的事宜，协助网络运行维护部门处理故障。

（三）根据客户要求，向大客户提供故障处理报告。

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第八条 总部客户响应部门职责（授权北京分公司集团客户响应中心承担相关职责）

（一）负责接收省级分公司客户响应部门、国际局升级处理的故障工单；负责接收总部客户服务部门派发和总部网管中心提交的主动发现的故障工单。

（二）负责故障工单接单后的任务分解及工单派发。

（三）负责故障工单派发后故障处理过程的跟踪、协调及检查。 （四）负责将处理结果和汇总的故障处理报告及时反馈至故障受理部门，协调运行维护部门配合集团客户部门做好故障处理善后工作。

（五）负责受理总部网管中心专业网管部门、省级分公司相关部门故障挂起和解挂申请，并进行故障挂起和解挂操作。

（六）负责组织大客户省际业务故障处理报告的提供以及故障处理报告的备份、存档。

（七）负责全网业务故障处理工作的统计、分析、总结和情况通报，配合总部运行维护部对各省级分公司相关工作的监督考核。

第九条 总部网管中心职责

（一）负责接收总部客户响应部门派发的故障工单和协查单，并及时响应、处理及反馈。

（二）负责利用专业网管对业务故障进行定位，处理定位为骨干网络问题引起的业务故障，将定位为省内网络原因引起的业务故障反馈给总部客户响应部门协调处理。

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（三）对各省网管中心处理省内业务故障时，提供必要的业务指导和技术支持。

（四）负责骨干网络问题引起的业务故障处理报告的编制，并提交总部客户响应部门。

（五）提出故障挂起和解挂申请。

（六）负责骨干网络问题引起的业务故障处理报告的备份、存档。

（七）负责与其它合作运营商的网管部门建立接口，协调解决骨干网故障或互连互通相关问题。

第十条 省级分公司客户响应部门职责

（一）负责接收省级分公司故障受理专席派发的故障工单；负责受理省级分公司网管中心专业网管部门提交的主动发现的业务故障、故障协查；负责接收地市级分公司客户响应部门的故障升级上报。

（二）接收总部客户响应部门、总部客户服务部门以及其它省客户响应部门派发的故障工单。

（三）负责业务故障升级处理，向总部、其它省客户响应部门或国际局派发故障工单。

（四）负责业务故障省内区段的任务分解，并派发故障工单至省级网管中心相关专业网管部门或地市级分公司客户响应部门。

（五）负责故障工单派发后故障处理过程的跟踪、协调及检查，及时向故障申告部门通报故障处理进展情况。

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（六）负责受理省级网管中心专业网管部门及地市级分公司的故障挂起和解挂申请，并进行故障挂起和解挂操作。

（七）负责将处理结果反馈至故障受理部门，并将故障报告提交至故障受理部门或集团客户部门，协调运行维护部门配合集团客户部门做好故障处理善后工作。

（八）负责组织大客户省内业务故障处理报告的提供以及备份、存档。

（九）负责省内业务故障处理工作的统计、分析、总结和通报，配合省级分公司运行维护部对各地市级分公司进行监督考核。

第十一条 省级分公司网管中心职责

（一）负责接收省级客户响应部门派发的故障工单，并及时响应、处理及反馈。

（二）利用专业网管对业务故障进行定位、排除，及时向同级客户响应部门反馈故障处理进展情况。

（三）负责省内网络及属地化维护的骨干网络设备的故障协调与处理，接受总部网管中心的业务领导，并对地市级运行维护部门的故障处理进行指导和技术支持。

（四）负责省内业务故障处理报告编制，并将处理结果提交省级分公司客户响应部门。

（五）提出故障挂起和解挂申请。

（六）负责省内大客户业务故障处理报告备份、存档。 （七）负责联系其它合作运营商的同级网管部门，协调解决对

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开电路、租用对方电路的故障以及互连互通等相关问题。

第十二条 公司海外POP职责

（一）接受总部专业网管或国际局的指挥调度。 （二）负责海外POP内业务故障的定位、排查。 （三）负责协调处理境外本地线路和客户设备的故障。

第三章 业务故障的分类及分级

第十三条 业务故障的分类 （一）按业务类型划分

按照中国联通目前可提供的大客户业务种类，主要可分为： 1.专线类业务故障：数字传输专线、电信以太网专线、数据专线（含DDN/FR/ATM）、虚拟专用网（VPN）（含FR VPN/IP VPN/MPLS VPN）。

2.语音类业务故障：普通固定电话、用户交换机、ADSL、ISDN、智能网业务（含800被叫付费业务、4006企业直线业务等）、移动业务（含无线市话、2G、3G）、短号码业务。

3.互联网类业务故障：互联网接入（含DIA、LAN）、互联网数据中心（IDC）、互联网应用业务、互联网透传互联（IP Transit）、互联网对等互联（IP Peering）。

4.增值服务类业务故障：信息通信外包业务（含软件服务、维护服务）、视频业务（宽视界、宝视通）。

5.其它业务故障。

（二）按网络层次及专业划分

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1.按照公司网络层次的划分，根据业务故障所在的网络区段不同，可分为“国际网故障”、“境外本地网故障”、“省际骨干网故障”、“省内骨干网故障”、“城域网/本地网故障”、“接入段故障”和“客户端故障”。

2.按专业分：传输网故障、交换及智能网故障、数据网故障、IP互联网故障等。

（三）按处理时长划分

可分为“未超时故障”和“超时故障”。在规定的故障处理时限内恢复的故障为未超时故障，在规定的故障处理时限内未恢复的故障为超时故障。

第十四条 业务故障的分级

（一）按大客户业务类型以及SLA承诺指标分级

按照大客户业务类型以及SLA承诺指标，将大客户业务故障划分为 T1、T2、T3、T4（T为Tier简写）四级，各等级的对应关系如下：

T1：承诺电路可用率为99.999%、99.99%的专线类故障;通信保障期间的客户电路或应用系统故障。

T2：承诺电路可用率指标为99.95%，99.9%的专线类故障。 T3：没有承诺电路可用率的专线类故障；互联网类业务故障；用户交换机、短号码业务、智能网业务（含800被叫付费业务、4006企业直线业务等）的中心平台等语音类业务故障;没有承诺指标的增值服务类业务故障。

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T4：普通固定电话、ADSL、ISDN、移动业务（含无线市话、2G、3G）等语音类业务故障。

（二）按业务影响程度分级

按照对业务的影响程度不同，可将业务故障划分为“S1”、“S2”两级（S为Severity简写），其对业务的影响程度如下：

S1：客户业务中断或业务完全不可用。

S2：客户业务质量劣化，包括电路频繁闪断或丢包、延时、误码等质量指标发生劣化，影响客户正常使用。

第十五条 业务故障处理等级

业务故障处理等级分四种故障处理级别。第一级业务故障处理：T1＋S1级；第二级业务故障处理：包括T2＋S1级、T1＋S2级；第三级业务故障处理：包括T3+S1级、T2＋S2级；第四级业务故障处理：T3+S2、T4+S1、T4+S2级。其中，第一级业务故障处理为最高故障处理等级，第四级业务故障处理为最低故障处理等级。

业务故障处理级别如表一：

表一、业务故障处理级别

客户故障 故障影响程度 S1级故障（中断） T1 T2 T3 T 4 第一级 第二级 第三级 第四级 S2级故障（劣化） 第二级 第三级 第四级 第四级 第四章 故障处理时限及分解

第十六条 业务故障处理历时分为“实际历时”和“考核历时”。

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实际历时指自接到客户故障申告开始，至故障受理专席确认故障申告单结单所经历的绝对时长；考核历时指从实际历时中刨除由于客户自身原因、客户允许的中断业务测试以及其它不可控因素造成的历时后的有效处理时长。

第十七条 为满足不同业务故障处理及时性的需求，对于业务故障处理的考核历时，第一、二、三、四级业务故障处理时限分别为120、180、240、480分钟。如有不同于T1、T2、T3、T4级的大客户业务电路SLA承诺标准，按照承诺时间处理。超过相应的时限即为超时故障。

第十八条 故障处理一般可分解为如下四个环节：

（一）故障受理：包括受理客户故障申告、核实客户信息和故障信息、填写客户故障记录工单、派发故障申告单等工作。

（二）故障定位：包括接收派单、业务定位、故障点和初步原因的判定、反馈故障单等工作。

（三）故障修复：包括接收派单、赶赴现场、线路全程测试、业务恢复、反馈故障单等工作。

（四）回访客户：包括接收销障、客户确认、启动二次处理等工作。

第十九条 故障处理各环节时限分解如表二：

表二、故障处理各环节时限分解

处理步骤 业务故障 故障处理等级 处理总时限 故障受理 各环节处理时限 故障定位 故障修复 回复确认

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第一级 第二级 第三级 T1+S1 T2+S1 T1+S2 T3+S1 T2+S2 T3+S2 T4+S1 T4+S2 120分钟 180分钟 240分钟 5分钟 5分钟 5分钟 15分钟 20分钟 20分钟 95分钟 150分钟 210分钟 5分钟 5分钟 5分钟 第四级 480分钟 5分钟 20分钟 450分钟 5分钟 第五章 业务故障处理原则

第二十条 客户为先原则

业务故障的处理要以客户利益为先，故障发生后应依据“先抢通、后修复”原则，利用各种手段首先尽快恢复客户业务，然后尽快找出故障点，解决故障问题。当故障同时影响多个客户时，依据客户对我公司价值大小决定优先抢通的对象。故障处理过程中申告受理部门应与客户或申告人员保持必要的沟通，及时反馈进展情况，故障难以处理时应及时升级上报。

第二十一条 首问负责原则

对于客户故障申告，受理省级分公司或总部客户服务部门应本着“首问负责”的原则，调动各方资源，积极协调并全程跟踪业务相关省级分公司或部门进行故障处理。业务故障处理的顺序为“先本端后对端、先城域后骨干”。各级客户响应部门、专业网管、维护部门在故障处理过程中应加强横向及纵向的联络与配合，及时将故障处理进展情况反馈客户，遇有协调困难的故障通过升级制度予以推动处理。

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第二十二条 全程配合流程管理原则

业务故障处理必须遵循流程化管理的原则，各环节在流程中相互衔接、相互配合，环环相扣。流程操作中下环节部门向上环节部门负责，上环节部门对下环节部门进行监督和跟踪。

第二十三条 故障恢复确认原则

所有业务故障处理必须遵循恢复并确认的原则，由故障受理单位负责与故障申告客户通过电话确认其业务恢复。

第六章 工作要求

第二十四条 故障申告和受理

（一）大客户业务发生故障后，通过故障受理热线，向客户服务部门进行故障申告。国内客户通过大客户故障受理热线（10069）向省级分公司大客户故障受理专席进行故障申告。境外（含港澳台）合作运营商、联通境外运营公司和客户的故障申告，通过国际业务故障受理热线（+86-10-82013399）向总部客户服务部门进行故障申告。

（二）客户经理、网络服务经理等公司内部人员接收到客户故障申告后，通过故障热线向故障受理部门替客户进行申告，由故障受理部门发起故障工单。

（三）故障受理部门应核实并填写客户信息（包括客户名称、电路编号、业务类型、客户有效联系方式、客户所在地等内容）和故障信息（包括故障发生时间、地点、故障现象、客户测试及自查情况等内容）。

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（四）专业网管部门主动发现的、受影响大客户数量超过10家以上（含10家）的故障，专业网管部门应在故障发生后的15分钟内，将受影响客户清单提交同级客户响应部门，由客户响应部门负责在总部故障单系统上进行公告。

第二十五条 故障派单

客户服务部门受理故障申告后，派单给客户响应部门或国际局。地市级客户响应部门负责客户响应体系中地市内故障处理的指挥调度；省级客户响应部门负责客户响应体系中省网故障和地市间升级故障处理的指挥调度；总部客户响应部门负责客户响应体系中省际骨干网络故障和省间升级故障处理的指挥调度。

第二十六条 故障处理

（一）各级网管中心、维护中心以及公司增值业务的维护部门和海外POP为故障处理部门。

（二）故障处理部门接到故障单后应及时响应，迅速处理，并及时反馈。

（三）按照“首问负责制”原则，受理客户申告的客户服务人员和业务响应人员应负责故障处理的全程跟踪，并及时反馈至客户，使故障处理流程形成闭环。

（四）国内业务故障，由故障受理省级分公司组织进行客户端到端业务恢复的测试；国际业务故障，对于INBOUND业务由国际运营负责组织客户端到端业务恢复的测试，对于OUTBOUND业务由负责承担该业务国际国内转接的国际局或总部专业网管组织进行客户端

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到端业务恢复的测试；异地投诉的国内业务故障，由首个接收受理省公司派单的省级分公司牵头组织进行客户端到端业务恢复的测试。

（五）故障处理过程中，故障处理部门应定期向故障受理单位报告处理进展情况，也可根据与客户协商确定的反馈时间进行故障处理信息反馈。初次反馈应在接到派单30分钟内，对重要客户，应每半小时向上游部门通报进展情况；其它客户，应至少每1小时反馈一次处理进度信息，直至故障消除。如故障处理超时或有疑难问题应及时向上级部门汇报或做升级处理。

（六）故障处理和进度信息应由故障处理人员或客户响应人员在总部故障单系统中实时填写，内容应详实、准确、具体。

第二十七条 销障与回访客户

（一）业务故障处理完毕后，由故障受理省级分公司客户响应部门负责向大客户故障受理专席申请销障。大客户故障受理专席接到销障信息后，应立即回访客户，确认故障处理结果，并进行结单。

（二）如果客户对业务恢复不确认，可视情况启动二次故障处理流程。

第二十八条 故障处理升级与上报 （一）故障处理升级

如业务故障处理超时，故障受理方省级分公司客户响应部门应升级至总部客户响应部门，由总部客户响应部门派单至相关省级分公司，并对故障处理过程进行督促和跟踪。

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（二）故障处理升级上报时限

为便于管理人员或上级部门及时了解情况，推动业务故障处理及时、有效进行，对四个等级业务故障建立升级上报制度。故障处理升级上报包括业务故障处理各单位内升级上报和相关上下级单位间升级上报两种。升级上报的时限按考核历时计算。

单位内升级上报顺序及时限见表三，单位间升级上报顺序及时限见表四。

表三、单位内升级上报顺序及时限

上报顺序 故障处理等级 第一级 第二级 第三级 第四级 T1+S1 T2+S1 T1+S2 T3+S1 T2+S2 T3+S2 T4+S1 T4+S2 一线 值班 即时 即时 即时 即时 专业 主管 即时 30分钟 4小时 8小时 部门/处室 经理 30分钟 1小时 8小时 24小时 主管 副总经理 1小时 2小时 业务故障处理时限 2小时 3小时 4小时 8小时 表四、单位间升级上报顺序及时限

上报顺序 故障处理等级 第一级 第二级 第三级 第四级 T1+S1 T2+S1 T1+S2 T3+S1 T2+S2 T3+S2 T4+S1 T4+S2 地市 公司 即时 即时 即时 即时 省级分公司 1小时 2小时 6小时 8小时 总部运行维护部 2小时 4小时 12小时 24小时 业务故障处理时限 2小时 3小时 4小时 8小时 各级管理人员在收到业务故障的升级上报后，应详细了解故障处理进展情况，了解存在问题，调动所掌握的相关资源，推动故障

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尽快处理完成。

第二十九条 故障挂起和解挂 （一）故障挂起和解挂定义

在故障处理过程中，客户响应部门可以进行故障挂起和解挂操作。

1.故障挂起是指故障处理中在故障单管理系统上暂停计算考核历时的操作。

2.故障解挂是指故障处理中在故障单管理系统上重新启动累计计算考核历时的操作。

（二） 故障挂起和解挂条件

原则上，凡针对中国联通公司正常维护职责范围内的资产（包括线路、设备等）进行故障处理所花费的时间，均应计入故障的考核历时，不纳入故障挂起范畴。

1.下列情况可以进行故障挂起： （1）客户信息确认

由于客户或境外运营商在进行故障申告时提供的信息不准确，导致故障处理方无法处理，可进行“挂起”操作，待收到准确信息后进行“解挂”操作，继续处理。

（2）故障恢复确认

故障处理方处理完毕后交故障受理部门进行故障恢复确认时，尤其在向境外客户或合作运营商确认时，一般周期较长，此时可进行“挂起”操作，待客户确认后结单。

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（3）客户要求延时处理

对于客户主动要求或者同意延后处理故障的情况，可进行“挂起”操作，并与用户约定时间进行处理。

（4）客户自有设备故障

对于客户自有设备故障，可进行“挂起”操作，此时故障处理方需定期询问客户故障处理情况，恢复后结单。

（5）客户线路监测

故障处理后，客户要求监测线路状态，可进行“挂起”操作。监测结束后，如故障确认恢复，可结单；如故障没有恢复，视为无效“挂起”，“挂起”时间计入考核历时。

（6）等待客户配合测试

故障处理中，如需要客户配合测试，在与客户协商至开始测试期间可进行“挂起”操作，开始测试时进行“解挂”操作。

（7）客户业务倒换

对于客户业务已经恢复但故障没有处理完毕的情况，从业务恢复起至故障处理完毕之间的时间可进行“挂起”操作，业务倒换时间计入考核历时。

（8）不可抗外力导致的故障

不可抗外力（如洪水、雷击、塌方以及政府行为等）导致的故障，不在考核时限之内，可进行故障挂起。

2.下列情况，不可以进行故障挂起，并按相关规定考核： （1）涉及其他运营商故障，包括设备故障，路由设臵等问题。

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（2）互联互通问题，包括流量饱和、互连线路或设备故障、数据配臵等。

（3）国际网络故障，包括国际海/陆缆故障、海外POP故障等。 （4）物业协调。

（三）挂起和解挂操作单位

省间直接派单时，由发起方响应部门负责“挂起/解挂”操作；发起方升级处理后，由总部客户响应部门负责“挂起/解挂”操作。进行“挂起/解挂”操作时，必须注明原因。

第三十条 故障处理报告 （一）故障处理报告提交条件

对于以下类型的业务故障，必须在故障处理完成（以结单时间为准）或接到要求后二日内提交正式、详细的故障处理报告：

1.T1、T2级大客户业务故障。

2.超时处理故障（超过考核历时）和协查故障。

3.客户、客户服务部门或上级部门要求提供故障处理报告的故障。

（二）故障处理报告内容

故障处理报告应包含以下主要内容，模板参见附件1。 1.故障处理基本信息（包括客户名称、电路编号、申告时间、恢复时间等）。

2.故障现象。

3.故障处理过程（从接到故障申告开始，按照故障处理的时间

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顺序，分步骤写明各个时间段的详细处理部门、人员以及处理的方法、结果等），要求清楚、全面、客观。

4.故障原因及结果分析，要求明确、合理、责任界定清晰。 5.改进建议及预防措施，要求重点突出、切合实际，措施具有可操作性。

6.故障处理报告人、审核人签字确认。 （三）故障处理报告生成和提交

1.故障受理省级分公司或总部客户服务部门可从故障单系统中导出故障处理报告单，作为故障处理报告提交。如果故障单系统的信息不能满足客户要求，则由故障所在的省级分公司在故障排除后的二个工作日内提供详细的故障处理报告，并提交到故障受理省级分公司或总部客户服务部门。省内大客户故障由故障受理省级分公司形成完整的故障处理报告。省际大客户故障由故障受理省级分公司协助故障所在省级分公司完成本端故障处理报告，并在总部故障单系统中提交至故障受理单发起单位。

2.故障处理报告必须内容详实、分析准确，须经故障处理部门主管审核签字后方可提交上游部门（受理部门、上级部门），各级客户响应部门或故障受理部门汇总故障处理报告提交同级集团客户部门。各级集团客户部门对故障处理报告进行确认并完善后，提交至客户。

3.如客户通过正式的函件投诉，应有正式回函，回函应包括收到投诉时间、客户网络情况、客户电路故障分析、改进措施及建议、

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歉意及长久合作诚意等内容。

（四）故障处理报告存档

故障处理报告数据每月进行数据备份并定期刻录至光盘，相关部门对备份光盘和纸介报告要进行专门的存放和保管，保存期限至少三年。存档文件要做好详细记录，方便随时备查。

第三十一条 故障协查

（一）对于未申告已恢复的故障或原因不明的疑难故障，根据客户或上级部门的要求查找原因时，客户服务部门或各级客户响应部门以故障协查单的方式，通过总部故障单系统提交至故障涉及的省级分公司或相关专业网管部门。省级分公司或相关专业网管部门应组织进行调查，核实真正故障原因，应在收到协查单后的三日内反馈协查结果，并提交详细故障处理报告。

（二）故障协查由客户响应部门牵头，相关省级分公司或专业网管部门负责提交详细故障处理报告，客户响应部门形成完整的故障处理报告提交上级部门或同级客户服务部门。

第三十二条 善后处理及配合

故障处理完毕后，相关客户响应部门应配合集团客户部门组织相关专业维护部门及时提交故障处理报告，提出必要的网络优化、服务改进措施，配合进行必要的客户走访、安抚工作。

第七章 业务故障处理流程

第三十三条 国内业务故障处理流程如下：

（一）发生故障后，境内客户、客户经理或网络服务经理通过

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大客户故障受理热线（10069）向省级分公司大客户故障受理专席进行故障申告；境外（含港澳台）合作运营商、联通境外运营公司或境外客户通过国际业务故障受理热线（+86-10-82013399）向总部客户服务部门进行故障申告。故障受理专席核实客户信息和故障信息后，境内发起的故障申告由故障受理专席通过总部故障单系统将故障申告单提交至本省级分公司客户响应部门; 境外发起的故障申告由总部客户服务部门通过总部故障单系统将故障申告单提交至业务相关的省级分公司客户响应部门。

（二）省级分公司客户响应部门收到故障申告单后，根据故障描述以及故障情况进行派单。

1.对于异地申告的业务故障，通过总部故障单系统将故障申告单提交至相关省级分公司客户响应部门。

2.对于非异地申告的业务故障派单至省网管中心相关专业网管进行故障定位。如故障点位于本省范围内，省级分公司网管中心组织省内维护操作部门进行故障处理；如故障点在业务对端落地省级分公司范围内，省级分公司客户响应部门通过总部故障单系统派单至对端省级分公司客户响应部门。如排除本省和对端省级分公司的问题，省级分公司客户响应部门通过总部故障单系统将故障申告单提交至总部客户响应部门，由总部客户响应部门派单至总部专业网管进行判断和处理。

（三）省级分公司在处理故障过程中如故障处理超时，将故障升级至总部客户响应部门，由总部客户响应部门进行协调、督促，

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推动故障尽快处理完成。

国内业务故障处理流程图见附件2。

第三十四条 境外申告的国际业务（含国际INBOUND业务、国际双边业务、境外合作运营商托管业务等）故障处理流程如下：

（一）发生故障后，境外（含港澳台）合作运营商、联通境外运营公司或境外客户通过国际业务故障受理专线（+86-10-82013399）向总部客户服务部门进行申告，总部客户服务部门核实客户信息和故障信息，对于国际数字专线、运营商托管等业务故障通过总部故障单系统向承担该业务国际国内转接的国际局派发故障申告单；对于MPLS VPN、数据专线等业务故障通过总部故障单系统向总部客户响应部门派发故障申告单，总部客户响应部门收到故障申告单后派单给总部运行维护部专业网管。

（二）国际局或总部运行维护部专业网管收到故障申告单后，在业务的国际互联接口点进行故障定位，并根据故障点所在位臵分别进行处理。

1.故障点位于境外合作运营商的区域内时，当国际局协调境外合作运营商的网管部门或客户服务部门进行故障处理时，在境外合作运营商配合不力的情况下，由国际局向对方进行升级投诉，协调故障处理；当总部运行维护部专业网管协调境外合作运营商的网管部门进行故障处理时，在境外合作运营商的网管部门配合不力的情况下，将故障升级至总部客户服务部门，由总部客户服务部门向境外合作运营商的客户服务部门进行升级投诉，并协调对方进行故障

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处理。

2.故障点位于国际网境外段时，由国际局或总部运行维护部专业网管指挥海外POP进行故障判断和处理。

3.故障点位于国内长途骨干段或国际网境内段内时，由总部运行维护部专业网管或国际局组织进行故障处理。

4.故障点位于国内且非长途骨干段和国际段，返单至派单单位，由其派单至相关省级分公司进行故障处理。

境外申告的国际业务故障处理流程见附件3。

第三十五条 境内申告的国际业务（含国际OUTBOUND业务、国际双边业务等）故障处理流程。

（一）发生故障后，客户、客户经理或网络服务经理通过大客户故障受理专线（10069）向省级分公司大客户故障受理专席进行申告。故障受理省大客户受理专席核实客户信息和故障信息后，根据业务故障国内落地点向相关省级分公司客户响应部门派发故障申告单。

（二）省级分公司客户响应部门收到故障申告单后，根据故障描述以及故障情况，派单至省网管中心相关专业网管进行故障定位。如故障点位于本省范围内，省级分公司网管中心组织省内维护操作部门进行故障处理；如故障点不在本省范围内，省级分公司客户响应部门根据业务情况进行派单，对于国际数字专线、运营商托管等业务故障通过总部故障单系统向承担该业务国际国内转接的国际局派发故障申告单；对于MPLS VPN、数据专线等业务故障通过总部故

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障单系统向总部客户响应部门派发故障申告单，总部客户响应部门收到故障申告单后派单给总部运行维护部专业网管。

（三）国际局或总部运行维护部专业网管接到故障申告单后，在业务电路的国际互联接口点进行故障定位，根据故障点进行处理。

1.故障点位于国内长途骨干段或国际网境内段时，由国际局或总部运行维护部专业网管组织进行故障处理。

2.故障点位于国际网境外段时，由国际局或总部运行维护部专业网管指挥海外POP进行故障判断和处理。

3.故障点位于境外合作运营商区域内时，当国际局协调境外合作运营商的网管部门或客户服务部门进行故障处理时，在境外合作运营商配合不力的情况下，由国际局向对方进行升级投诉，协调故障处理；当总部运行维护部专业网管协调境外合作运营商的网管部门进行故障处理时，在境外合作运营商的网管部门配合不力的情况下，将故障升级至总部客户服务部门，由总部客户服务部门向境外合作运营商的客户服务部门进行升级投诉，并协调对方进行故障处理。

境内申告的国际业务故障处理流程见附件4。

第八章 考 核

第三十六条 各网络运行维护部门的故障处理历时要严格纳入指标考核。所有业务故障处理人员应将缩短故障实际历时作为故障处理的首要目标，对于超时故障，总部运行维护部将依据故障处理时限要求考核超时责任部门。如由于故障定位错误导致超时，由

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初次故障定位失误方承担超时责任。

第三十七条 各级网络运行维护生产部门的业务故障处理工作向上级生产部门负责，同时接受同级网络运行维护部的监督和考核。

第三十八条 大客户业务故障处理工作的考核指标为大客户业务故障恢复及故障报告提供及时率，是统计期内业务故障及时恢复、故障报告及时提供比率的加权平均值。计算公式如下：

大客户业务故障恢复及故障报告提供及时率＝

? ?按时提供故障报告次数?及时恢复业务的故障次数??0.7??0.3％???100 ??影响业务的故障次数应提供故障报告次数? ?第三十九条 考核采取月度通报、年度考核的方式，考核结果纳入总部对各省级分公司的考核。

第九章 附 则

第四十条 本实施细则由中国联合网络通信有限公司运行维护部负责解释。

第四十一条 本实施细则自发布之日起生效。

附件：1.故障处理报告

2.国内业务故障处理流程图

3.境外申告的国际业务故障处理流程图 4.境内申告的国际业务故障处理流程图

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附件1：

故障处理报告

年 月 日

客户名称 故障基本情况 电路编号 业务类型 申报时间 故障时间 恢复时间 故障历时 故障现象 处理过程 故障处理级别时限 （1，2，3，4小时） 年 月 日 时 分 年 月 日 时 分 时 分 本端： 对端： 过程： 故障原因分析 改进及预防措施 故障处理报告人： 故障处理报告审核： 审核日期：

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附件2：

国内业务故障处理流程图

国内业务故障处理流程客户/合作运营发现故障，境内申告通过集团客户故障受理热线(10069)总部客户服部门/ 省公司大客户故障受理专席故障受理专席派相本省公司相关省公司受理故障单，派相关部门处理对端省公司总部客户响应及专业网管受理申告派发故障单发现故障，境外申告通过国际业务故障受理热线(+86-10-82013399)故障定位受理申告派发故障单北京客服派相关省公司否本省问题是接收处理进展反馈处理进展集团客户故障受理专席定期反馈处理进展相关部门处理相关部门处理 北京客服需要总部协调、处理否是协调、处理接收通知，确认通知客户等待确认提交反馈结果及故障报告否是否恢复是境内申告境外申告接收故障报告结单、提交故障报告

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附件3：

境外申告的国际业务故障处理流程图

境外申告国际业务故障处理流程客户境外合作运营商总部客户服务部门DIA业务总部客户响应数字专线业务故障派单给ITMC相关省公司总部专业网管/ITMC发现故障，通过国际业务故障受理热线(+86-10-82013399)申告受理投诉，根据业务类型派发MPLS VPN、数据专线故障派单给总部专业网管接收故障单，派发接收故障单协调合作运营商解决否否故障定位接受回单，并向境外运营商申告处理，反馈结果及故障报告向境外运营商申告,并协调解决ITMC返单给北京客服国内问题是接收回单，派发总部专业网管返单给总部客户响应故障排除是ITMC返单给北京客服接收回单，并派发接收回单，并派发总部专业网管返单给总部客户响应否骨干/关口局问题？是 接收处理进展定期反馈处理进展接收反馈结果及故障报告处理，定期反馈处理进展，故障排除后，反馈结果及故障报告处理，定期反馈处理进展，故障排除后，反馈结果及故障报告接收通知，并确认业务恢复通知客户等待确认提交反馈结果及故障报告是否恢复？是否MPLS VPN、E网、S网故障IPLC业务DIA业务接收故障报告结单、提交故障报告

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附件4：

境内申告的国际业务故障处理流程图

境内申告的国际业务故障处理流程客户发现故障，通过集团客户故障受理热线10069申告省大客户故障受理专席受理申告受理省公司总部专业网管/ITMC总部客户响应部门总部客户服务部门境外合作运行商故障定位否MPLS VPN、数据专线等国际数字专线派ITMC本省问题是接收故障单，并派发接收故障单派总部专业网管故障定位协调合作运营商解决否运营商配合是国际局处理时，直接向国外运营商进行投诉联通网内接收回单，并派发专业网管处理时接收回单，向国外运营商申告处理，反馈结果提交故障报告接收处理进展接收处理进展处理、并反馈处理进展组织处理，反馈处理进展是协调处理，反馈处理进展接收通知，确认通知客户等待确认故障排除，反馈结果，提交故障处理报告否ITMC反馈故障排除,反馈处理结果，提交故障报告总部专线网管反馈业务恢复是接收、并提交处理结果和故障报告接收、并提交处理结果和故障报告接收故障报告结单、提交故障报告

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抄 送：集团客户部、国际业务部、客户服务部。

中国联合网络通信集团有限公司综合部 2009年5月19日印发

校对：运行维护部 余济华

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/3693.html