哈尔滨用友4S店解决方案-用友

4S店业务协作解决方案

奥维软件一体化解决方案

哈尔滨奥维管理软件有限公司

2013年9月5日

目 录

1. 2. 3. 4. 4.1. 4.2.

前言 ................................................................................................................................... 3 项目背景 ........................................................................................................................... 3 解决方案的设计原理 ....................................................................................................... 4 一体化方案介绍 ............................................................................................................... 5 办公自动化 ....................................................................................................................... 5 内部业务管理系统 ........................................................................................................... 8 ? 投诉受理 ................................................................................................................. 19 ? 投诉处理 ................................................................................................................. 19 ? 投诉处理结果反馈 ................................................................................................. 19 项目开发实施维护方案 ................................................................................................. 31 实施服务范围和内容 ..................................................................................................... 31 技术支持和服务内容 ..................................................................................................... 32

5. 5.1. 5.2.

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1. 前言

4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。

4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、内出现，强调一种整体的、规的、由汽车企业控制的服务。

四位一体是一种服务的方式，包括整车销售（sale）、零配件供应（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈等（survey），4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业，其实是四个英文单词的字头缩写，虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子，也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。在专卖店的建设上，国外的专卖店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次不很高，其投资规模也不一定比国内专卖店大，但国外专卖店的管理服务水平等软件建设却是一流的，可谓细致入微，绝对不会出现只让看外观，不让进车厢的事情，甚至有的专营店都有自己的试车场，想试车随便哪辆都行。行家介绍：在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。.

2. 项目背景

4S店造成今天这样的困境，除了国家关税下调、国家宏观调控、轿车市场回归理性发展等大环境的原因外，我国汽车4S营销模式本身的缺陷是主要原因。这主要表现在：

1.进入壁垒中存在寻租现象

厂家掌握汽车销售领域的主导权，尤其是在汽车畅销前几年，申请一家4S店需要上百万元甚至几百万的公关费，这是业内心照不宣的潜规则。 2.过度投资造成的过度竞争

几乎每个新品牌进入中国，都要大张旗鼓地投资建网，每个品牌的4S店少则100多家，多则超过300家，更有老牌企业在全国已有600多家特约销售商。如在北京东南一片半径5公里的范围内，居然有7家丰田4S店，又如上海大众仅在北京就有39家专卖店，若再加上新建的4家斯柯达店，仅在北京就有43家4S店。销售网点过于密集，利润空间逐年减少，随着竞争加剧和投资逐步增大，某一品牌汽车的市场销量被摊薄，其4S店难

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以支撑其运作成本，至于能否尽快收回投资成本，对4S经销商来说是一个很大的风险。 3.4S经销商与汽车生产厂家地位不对等

汽车厂家从自身的利益最大化出发，对4S经销商进行强行搭售、强制性接车现象并不少见。比如，2004年乘用车市场不好，有些汽车企业便强迫4S店不顾市场实际变化而吃货，而4S店因为担心汽车厂家将其4S资格收回，不得不大量积压库存。厂家的库存压力通过4S店推向了社会。 4.4S店初期投资过高

据调查，一个4S店的固定资产投资在1000万至1500万元，流动资金要求在1000万元，总投资少则三五千万元，多的上亿元。在汽车企业的严格规定下，一个集展示、销售、维修保养为一体的4S店要占地5至10亩，有工位20至30个。 5.经营成本高

汽车专卖店追求数量增长之时，提升档次之风也越演越烈。巨大的投入使卖车成本居高不下，我国目前80%以上的4S店在惨淡经营。一家4S店即使一台车不卖，一天维持运转的水、电等的运营费用在一万元以上。

3. 解决方案的设计原理

? 一体化办公

提供网络办公平台，随时随地进行业务沟通和协作，从而达到无纸化办公。 ? 易维护性

系统部分功能考虑采用参数定义及生成方式以保证其具备普遍适应性；部分功能采用多种处理选择模块以适应管理模块的变更。 ? 扩展性

随着系统应用的普及和推广，系统功能的扩展将是不可避免的，因此，提高系统的可扩展性、可维护性是提高整个系统性能的必然要求。 ? 安全保密性

系统需要支持硬件的认证机制，例：USB密钥、电子签名、指纹识别系统等；此外，利用网络系统、数据库系统和应用系统的安全设置，拒绝非法用户进入系统和合

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法用户的越权操作，避免系统遭到恶意破坏，防止系统数据被窃取和篡改。此外还应通过软件方面的安全设置，避免合法用户对于数据的无意破坏 ? 移动平台

通过移动平台可以随时随地办公，只要利用手机方式就能审批业务流程。 ? 可靠性

系统的设计在保证实用简单，尽可能在有限的投资条件下，从系统结构、技术措施、产品选型以及技术服务和响应能力等方面综合考虑，确保系统运行的可靠性。 ? 易用性

系统操作界面通读易懂，图形并茂，只须通过简单培训就可以上机操作

4. 一体化方案介绍

4.1. 办公自动化

·整合了传统办公系统的功能，包括公文管理、常用审批、公共信息、个人事务、移动办公等功能；实现手写批注和电子签章；

? 关注中心的实际需求和业务逻辑，快速搭建或调整中学需要的协同办公平台和业务

系统；

? 平台本身支持的集团型架构将满足中心未来协作办公业务发展的需要，未来系统将

非常容易地延伸至下属分子机构 ；

? 提供的一体化解决方案，将协同办公、项目管理和外部信息系统有效地结合在一起，

实现数据的交互和共享。平台具备的高扩展性和集成性将解决未来因业务发展而产生的系统数据整合问题。

? 避免重复投入，整体信息化风险和成本更低。

1. 办公门户

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计划管理，主要包括销售计划和资源计划。

来店管理主要包括来店登记和统计。

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报表及图表：

4.2.2牌证服务

牌证服务主要是实现达田投资公司为4家特约店的新车统一办理牌证的业务，特约店的业务人员可于系统中填报办牌预约，统一由达田投资公司的业务部门协调统一安排。

主要的业务功能有：预约上牌、上牌预约审核、上牌信息录入、相关办理表格打印、上牌进度跟踪及查询、回访。

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1） 上牌服务流程界面：同上面24小时救援的一样，以方块形式；

2） 上牌进度查询：查询人可按店名、或车架号、或车主名，便可查询其完成的进度情况，

但不显示异常情况；

3） 已成功领牌清单：按特约店、车型排序，显示本周内成功领牌的名单； 4） 后台系统要求：

? 在服务流程界面进入，点击“上牌信息录入”，由牌证文员（仅此人有权限）输入全部

已受理的上牌资料的所需信息，点保存后，下方设立“打印机动车转入申请表”、“打印刑侦通知书”、“打印购置税纳税申报表”等按键，手动放纸，点击一下打印一张，打印内容有固定格式的表格，只需打印其中部份内容。

? 上牌过程中每一单完成某项进度的，文员点击每一个进度标志并输入完成时间、选择完

成人姓名、输入异常情况的事件、选择责任人，保存退出。 ? 当进度点击“已出牌”即自动保存至“已成功领牌清单”。

? 交车后第三天，信息员做客户回访时，在上牌服务流程界面进入，点击“回访客户”进

入，里面设定三次联系的时间、联系状态（成功、未接听、对方没空作答）、回访人、回访记录、客户满意度（不一定是做三次回访，可能第一次联系不上或对方没时间回话，就要进行第二次回访，第三次就是空白，一个客户最多联系三次。）

? 该系统可打印《上牌日清单》、按各特约店打印选定时段内的上牌服务清单（相当于对

帐单）、打印当月各上牌人员业绩明细表（相当于个人业绩统计），以及其它各类报表（建议以选择报表查询项目自动出报表结果。 （软件设计的效果图如下：）

1、牌证服务主界面

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2、预约上牌登记界面

3、上牌详细资料登记

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4、上牌手续资料打印

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5、上牌进度跟踪

4.2.3客服投诉管理

包括投诉与建议，处理客户通过电话、信函、传真、EMAIL等手段对服务质量的投诉和

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一些客户对有关部门的建议。并且将客户的投诉、建议统一录入服务器中心数据库，然后进行分类，再将投诉、建议发往相关部门处理。对处理进行全过程追踪，并将处理结果反馈给客户，将客户对处理结果的意见进行记录。

? 投诉受理

当客服部工作人员接到客户的电话投诉（或其他投诉方式）, 工作人员记下用户投诉的内容、客户的电话信息、地址等相关信息。 ? 投诉处理

投诉查询、统计、落实、处理，追踪投诉的处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量，收集和反馈社会对单位的意见和建议，并在数据库中记下投诉处理内容。 ? 投诉处理结果反馈

将投诉处理的结果以电话、E-Mail、信函的形式反馈给用户，并相应在数据库中记下标志。

业务。

4.2.1 销售系统

销售系统包括基础档案管理、订单管理、计划管理、来店管理,报表及图表。

基础档案管理,主要有客户资料档案管理,品牌车管理，精品信息管理，车型分类，车

价配置表，车颜色维护，销售限额设置，车的合格证号（读取U8的入库清单），商务政策。

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订单管理，主要包括订单填制，打印，跟踪客户车辆、精品配件交付情况，可根据客户档案追踪历史业务记录（传递U8形成销售订单等单据）,精品销售单，精品打印（传递到精品打印系统）, 优惠申请单，提车签收单，特批申请单，前台收费

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计划管理，主要包括销售计划和资源计划。

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来店管理主要包括来店登记和统计。

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报表及图表：

哈尔滨奥维管理软件有限公司黑龙江唯一一家用友五星级（最高级别）合作伙伴咨询专线：400-660-9940电话：0451-82566332、18246132980、地址：黑龙江省哈尔滨市南岗区一曼街2号盟科观邸C2-2-0102。

哈尔滨奥维管理软件有限公司成立于2003年，长期致立于提供企业管理软件、服务与解决方案，现有员工30人，是一支年轻而又充满活力的队伍。奥维公司是北京用友通软件在哈尔滨区域授权客户服务中心、认证中心；经销用友ERPU8系列、用友普及型ERP T6系列、用友通系列、用友致远OA、用友CRM及用友配套耗材。客户满意度90%以上，获用友全国众多奖项，是用友T6、用友T3黑龙江唯一一家五星级（最高级别）合作伙伴；也是用友黑龙江最大的伙伴。

奥维公司以“爱”为核心的人文管理模式，，现有客户1000余家，为黑龙江企业管理信息化提供强有力的支持。至今已有哈药集团、哈尔滨卷烟总厂、哈空调、哈飞汽车、齐化集团、哈尔滨供排水集团、哈尔滨物业供热集团、华旗饭店、华融饭店、哈尔滨毅腾集团、中能集团、嵩天集团、中旭饲料等企业成功实施应用了系统，取得了明显可观的经济效益，提高了企业在信息经济时代的市场竞争力和长远发展的实力；奥维公司在成熟、稳健中每年以两个台阶的速度蓬勃发展，成为黑龙江软件行业的佼佼者。

哈尔滨奥维管理软件有限公司 联系人：常经理

电话：0451-82566332、18246132980、q^q:200992924

网址：www.hrballway.com

地址：黑龙江省哈尔滨市南岗区一曼街2号盟科观邸C2-2-0102 咨询专线：4006609940 总机：86-0451-82516169

传真：86-0451-82566332

4.2.2牌证服务

牌证服务主要是实现达田投资公司为4家特约店的新车统一办理牌证的业务，特约店的业务人员可于系统中填报办牌预约，统一由达田投资公司的业务部门协调统一安排。

主要的业务功能有：预约上牌、上牌预约审核、上牌信息录入、相关办理表格打印、上牌进度跟踪及查询、回访。

5） 上牌服务流程界面：同上面24小时救援的一样，以方块形式；

6） 上牌进度查询：查询人可按店名、或车架号、或车主名，便可查询其完成的进度情况，

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但不显示异常情况；

7） 已成功领牌清单：按特约店、车型排序，显示本周内成功领牌的名单； 8） 后台系统要求：

? 在服务流程界面进入，点击“上牌信息录入”，由牌证文员（仅此人有权限）输入全部

已受理的上牌资料的所需信息，点保存后，下方设立“打印机动车转入申请表”、“打印刑侦通知书”、“打印购置税纳税申报表”等按键，手动放纸，点击一下打印一张，打印内容有固定格式的表格，只需打印其中部份内容。

? 上牌过程中每一单完成某项进度的，文员点击每一个进度标志并输入完成时间、选择完

成人姓名、输入异常情况的事件、选择责任人，保存退出。 ? 当进度点击“已出牌”即自动保存至“已成功领牌清单”。

? 交车后第三天，信息员做客户回访时，在上牌服务流程界面进入，点击“回访客户”进

入，里面设定三次联系的时间、联系状态（成功、未接听、对方没空作答）、回访人、回访记录、客户满意度（不一定是做三次回访，可能第一次联系不上或对方没时间回话，就要进行第二次回访，第三次就是空白，一个客户最多联系三次。）

? 该系统可打印《上牌日清单》、按各特约店打印选定时段内的上牌服务清单（相当于对

帐单）、打印当月各上牌人员业绩明细表（相当于个人业绩统计），以及其它各类报表（建议以选择报表查询项目自动出报表结果。 （软件设计的效果图如下：）

1、牌证服务主界面

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2、预约上牌登记界面

3、上牌详细资料登记

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4、上牌手续资料打印

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5、上牌进度跟踪

4.2.4预算管理系统

预算管理系统包括项目管理、预算费用和统计表

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5. 项目开发实施维护方案

5.1. 实施服务范围和内容

珠海用友软件有限公司承诺提供本次项目涉及到的软件等设备的安装、调试、维护及升级、培训等支持服务以及相关技术文档和工程资料。

珠海用友软件有限公司承诺派遣参加本项目开发调试的技术人员组成工作小组到现场实施技术服务，包括设备安装、测试和调试服务等售后服务和培训服务。

调试工作完成后，提供咨询与技术支持工作，及时将其所发现并掌握的有关软件的使用、故障检测、故障排除方法及一些新的技术发展通知建设方。

珠海用友软件有限公司一直坚持定位以应用服务为本，不懈的努力，培养了一支集管理服务、咨询、策划、系统集成于一体的复合型的队伍，提供一条龙式的无缝隙服务，标准服务包括以下几个阶段。

1、系统设计开发阶段

根据用户提出的需求，完善系统设计方案及完成功能模块设计。 编制系统设计进度表。

组织软件开发人员深入各部门仔细了解业务流程和用户需求。 提供详细的系统原型设计内容与用户进行讨论。 提供详细的功能模块开发及测试记录报告。 2、系统安装实施服务

用户单位业务系统的使用环境的安装和配置工作。 试运行前组织现场技术与操作培训，提供完备的操作手册。

服务器设备更新或变迁所产生的操作系统、数据库、应用层、内部信息平台的软件配置和环境测试。

3、系统维护服务

因系统软件本身问题，导致运行中出现不正常现象。

因系统运行环境（如网络环境、电脑硬件设备、操作系统故障、计算机病毒其它应用软件）而导致系统软件无法正常运行。

当系统因人为非法操作或其它原因造成软件系统不正常或无法运行者。

用户因自然灾害如水灾、火灾或地震等造成系统损坏，提供对系统进行重新安装维护。

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针对系统数据量不断的膨胀，提供单位级数据库优化服务，帮客户建立稳定、高性能的数据库系统。定期给出优化方案，以确保各项基于数据库的业务正常、高效运行。

定期回访用户使用情况，检查系统文件的完整性，系统文件是否被非法删除和修改，以保证系统软件的正常运行。

4、系统完善服务

在不改变系统的框架条件下根据用户需求分析模型而产生的功能模块的新增和修改。 根据用户管理需要对系统各子系统的操作模块进行权限重新分配和菜单变化。 5、培训服务

编写完善的培训教材，提供操作人员在使用中的查阅资料。

对操作人员和主要信息的使用人员进行集中培训，并对培训效果进行考核。

为项目的系统管理员和使用单位的系统管理员提供全面的技术和应用培训，使其能更好的进行系统的日常维护、备份的工作。

提供新的操作人员的业务操作培训和资料发放。 提供有关系统数据库、操作系统等方面的资料和书籍。

珠海用友软件有限公司承诺提供为期一年的现场免费维护服务保证期，及时解决实施中出现的问题。保证期后的年服务费由双方另行协商。

珠海用友软件有限公司承诺及时向用户单位通报软件升级情况，在软件保证期期间应免费提供软件的升级版本和相应的升级服务。软件升级后，珠海用友软件有限公司对软件的重新安装、调试、给予必须的技术支持。

在软件保证期期间，若珠海用友软件有限公司提交的各标准规范有任何改动，我们会免费对标准与规范的书面报告进行修改，使之符合系统运行时的实际情况。

5.2. 技术支持和服务内容

珠海用友公司在系统运行初期，将提供一到两名服务人员进行现场跟踪服务，在项目评估验收完毕后，由用友技术人员提供远程、电话或上门服务。

遵循“ISO9002国际质量标准”，向用户提供“及时、专业、真诚”的服务，是用友软件服务的质量方针。

? 对软件承担一年内免费维护工作。 ? 在服务保证期内，提供软件免费升级服务。

? 对用户应用过程中出现可行性变动要求，在不改变系统的框架条件下，我方针对

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这些问题或者可行性变动要求将在1天内提出可行性解决方案，同时以最快速度予以解决，并维护工作进行详细记录。 ? 负责为安装调试相关软件； ? 必须协助用户完成其基础化工作；

? 保证在一年免费保证期内向用户提供以下维护性服务： （1）协助用户做好基础操作培训。

（2）用户在正常使用情况下，系统出现问题我公司将及时进行修改、整理，协助用

户找出故障原因，并保证30分钟内提出应急解决方案，2小时紧急排除。 （3）为客户免费培训软件操作员系统管理员。

（4）日常提供5*8小时上门技术支持，可做到60分钟 内响应维护要求，紧急情

况提供7*24小时上门、电话、远程等技术支持和维护。项目组成员保持移动电话24小时开机状态，随时随地解决用户的要求。

（5）在用户许可的情况下，可以进行远程维护工作，对于用户通过互联网或E-mail

向用友公司提交的请求维护要求，由我方工程师对数据进行调试，并会在最短的时间内及时将调试好的数据转回给用户。未经用户的许可，我方不会复制、传播、引用用户的数据。

（6）我方严格保守用户的商业、技术等数据的机密，若因我方泄密而给用户造成损

失时，将赔偿用户的损失。 （7）提供系统的后续平滑升级。 （8）其它服务承诺

①如遇到不可抗力因素（例如火灾、水灾等）或人为恶意破坏，导致用户数据丢失、损坏或不可恢复的情况，我方将无条件协助用户尽量、尽快找回、修复数据，尽全力将用户损失减至最低。

②如用户有较特殊的要求，在我方针对这些需求的可行性进行详细分析后，在各种条件允许的情况下，用友软件公司将尽量满足用户的要求。

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附：硬件部分建议配置

● 硬件

服务器的配置和技术参数如下(建议)：

2.4G以上双核处理器，支持热插拔SCSI硬盘 Intel Xeon 2.4GHZ/512k Cache 1024MB*2 /ECC/DDR

120G*2（2个磁盘）/SCSI/10000转 千兆网卡

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